关于CRM合同新增的问题[小编整理]

第一篇：关于CRM合同新增的问题

关于CRM合同新增的问题

问题描述：

是否可禁用手动新增合同，只从商机里下推合同。

解决办法：

销售管理系统下的合同管理主要是针对应收类合同的管理，可以完成合同的新增、审核、修改和打印等操作，合同的新增主要来源于两种方式：

1、根据商机生成合同；

2、根据报价单生成合同。

基于我对系统的了解：金蝶CRM中的手动新增合同项，是商机和报价前置却非必要条件。它的存在是系统功能所赋予的，不管是商机生成合同，还是根据报价生成合同，在本质上就是合同的新增。合同手动新增功能禁止，是没有必要，也没有实质性的意义。

我在测试帐套里做了测试：

1、赋予商机下推的权限；

2、关闭合同新增的权限。

其测试出最后结果是，都没有权限，合同无法新增，商机也无法下推。

结论：商机下推生成合同与报价单生成合同操作时是调用系统合同新增功能与权限。不能对系统功能进行关闭、禁用、不授权等。

第二篇：CRM程序开发维护合同

甲方：

乙方：

甲方据本合同相关条款的约定委托乙方进行客户管理软件（crm）程序（以下简称crm程序）的开发及维护。为明确双方责任，维护双方利益，双方达成以下协议：

第一条crm程序的开发周期及相关事宜

甲方在 年 月 日之前，将crm程序开发的相关资料交予乙

方。

乙方在 年 月 日之前，完成对crm程序的开发及维护。

甲方在 年 月 日之前，完成对crm程序进行验收。

第二条：甲方的权利和义务

1． 提供专人与乙方联络。

2． 提供所有需要写进crm程序上的资料给乙方，并保证资料的合法性。

3． 甲方将在著作权法的范围内使用本合同标的及相关作品、程序、文件源码，不得将其复制、传播、出售或许可给第三方。

4． 甲方如要向第三方出售该程序、文件源码，必须向乙方告知并征求乙方的同意。

第三条：乙方的权力和义务

1．按第一条的规定，使用甲方所提供的资料，进行crm程序的开发。

2．按第一条规定的期限内，完成crm程序的开发，并通知甲方进行验收。

3．在验收期内按照甲方的要求对crm程不合格的地方进行修改。

4．本合同标的及相关作品、程序、文件源码的版权属乙方所有。

第五条：违约责任

1． 任何一方有证据表明对方已经、正在或者将要违约，可以终止履行本合同，但应及时通知对方。若对方继续不履行、履行不当或者违反本合同，该方可以解除本合同并要求对方按本合同签约金额的十倍赔偿对方损失。

2． 鉴于计算机能互联网的特殊性，包括但不仅限于黑客、病毒、电信部门技术或政策调整等引起的事件，或由于internet上通路的阻塞造成服务延迟或中断，不属于乙方违约，乙方对此产生的一切后果，不承担责任；

3． 如果本合同某一条款根据现行法律被确定为无效或无法实施时，本合同的其他所有条款将继续有效。此种情况下，双方将以有效的约定替换该约定，且该有效约定尽可能接近原约定和本合同相应的精神和宗旨。

4． 因不可抗力而无法承当责任一方，应在不可抗力发生的三天内，及时通知另一方。且因此造成的损失，不付赔偿责任。(本合同所称不可抗力是指不能预见、不可克服并无法避免且对一方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不仅限于自然灾害如洪水、地震、火灾和风暴等以及社会事件如战争、**、政府行为等。)

5． 甲乙双方应严格保守在合作过程中涉及到的对方的商业和技术机密，否则因此造成的损失须承担本合同签约金额的十倍赔偿金。

第六条：甲乙双方的其他权力和义务

1． crm程序免费服务时间以乙方为甲方安装调试成功之日算起15天之内,在此期间甲方有权要求乙方对crm程序细部功能进行调试。若需更新crm程序的参数及功能，甲方应按双方协商约定的费用支付给乙方作为软件升级费用。

2． 乙方承诺为甲方提供在莆田市区内三次以内(含三次)的上门服务并承诺2个工作日内受理，在非工作日内依乙方工作安排的具体情况而定。

3． 超过约定服务次数的上门服务，甲方应按双方协商约定的确良费用向乙方支付服务费用，乙方不得擅自提高服务价格。

4． 乙方在法定工作时间内，以电话、电子邮件、在线洽谈等方式免费提供技术支持服务。

5． 自签约之日起,甲方应向乙方一次性支付人民币贰仟伍佰圆(2500元)作为乙方开发crm程序的报酬。

6． 如若乙方通过甲方的介绍与第三方达成合作并收取全部费用时，乙方须向甲方支付成交额的50%作为甲方的报酬，但签约金额不得低于叁仟圆人民币（3000元）。

7． 本合同一式两份，双方当事人各执一份，具有同等法律效力。

8． 本合同未尽事宜，依照中华人民共和国相关法律规定,自签订日起生效。

9． 因本协会产生的任何争议，双方应协商解决，若双方协商十五天后仍未解决，双方同意将纠纷提交乙方所属管辖区的人民法院诉讼。

第七条：以上条款如有未尽事宜，经甲、乙双方协商后加以补充（具有同等法律效力）：

补充内容：

甲 方：（盖章）乙 方：（盖章）

代表人：（签字）代表人：（签字）

日 期： 日 期：

第三篇：CRM操作手册V1.8(新增业务材料补充、工作移交、工作报告)

北方汇银CRM操作手册

1.CRM登录操作

1.1.登录地址：http://crm.dlbfhy.com

登录界面：

CRM使用操作手册V1.7

1.2.登录信息

1.3.密码修改

操作步骤：【个人信息（右上角）——修改密码】

CRM使用操作手册V1.7

2.客户

2.1.客户信息介绍

该系统中，客户与联系人为贷前调查报告中的内容，是将企业与联系人分隔开录入，方便日后查询与统计。少部分信息放在“业务申请单”中。其中《贷款及征信情况》与《偿债能力分析》用word文档以附件的形式上传在“业务申请单”中。

客户与联系人记录的是短期内不会发生变化的静态信息。业务申请单记录的是每次上报业务都会发生变化的信息。

客户类型：

企业：以企业的名义来做信贷业务；

渠道：银行，协会，中介等等；

上下游企业：与企业相关联的企业，分子公司或者是供货商等等； 中介（个人）：以个人的名义来做业务。

2.2 操作步骤

【客户——企业】

该列表可查看该客户经理已录入的企业信息列表，点击 蓝色字体 的企业名称即可查看企业详细信息。

CRM使用操作手册V1.7

【企业下新建——业务】

红色字段为必填项，经办人，部门，创建日期及类型，系统自动带出，为登录人的信息。首次录入可以录入部分信息，日后可以随时修改，但每次修改后台都会记录修改的记录。

CRM使用操作手册V1.7

3.联系人

3.1.联系人信息介绍

联系人分为：

联系人：为主联系人，即借款人；

股东信息：为OA中《贷前调查报告》中的股东信息；

家庭成员：为OA中《贷前调查报告》中的家庭成员信息； 管理员工：为OA中《贷前调查报告》中的管理员工信息；

3.2.操作步骤

【企业下新建——业务——保存并查看——新建——联系人】

该图为联系人录入界面： 企业（个人）名称处，单击，可选择已经录入好的企业信息，做到联系人与企业能够紧密的关联在一起，保存查看后，可以通过单击蓝色字体“企业名称”来穿透查询企业相信信息。

联系人列表：

该处类型中“联系人”就是主联系人。

CRM使用操作手册V1.7

单击姓名“测试1”

该图为联系人查看界面：

联系人影响关系：

① 增加可影响该联系人的关系：比如家庭成员，股东信息；

增加该联系人可影响的关系：比如管理员工。此处将主联系人作为一个目标，其他联系人与主联系人的影响与被影响的关系，修改影响关系类型与影响强度，从而得出关系图谱。操作步骤：【单击①——选择需要关联的人员——选择选中记录】

② 修改影响关系：

红色框部分可修改影响类型与影响强度

CRM使用操作手册V1.7

③ 关系图：

4.业务拓展

4.1.新建业务拓展

进入到对应客户的详细画面，在下方的“销售机会”或左上方的“业务拓展”中新建“业务拓展”。

CRM使用操作手册V1.7

在业务拓展画面编辑相关信息，完成后点击“保存”。

4.2.业务拓展升迁

选择菜单上“业务拓展”中“业务拓展”子菜单，列表中显示当前客户经理所有客户相关的业务拓展信息。

CRM使用操作手册V1.7

点击其中一项数据后进入查看详细信息画面。按照实际对该项业务的进展情况进行“阶段升迁”操作。

CRM使用操作手册V1.7

5.业务管理

5.1.新建业务申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，选择“业务申请单”。

在业务申请单画面编辑业务相关信息。

CRM使用操作手册V1.7

在业务申请单下方填写业务申请金额，完成后点击“保存”按钮。

5.2.新建业务复议申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“业务复议申请单”。

编辑复议申请单的信息，在“业务”选择框中选择之前录过的需要复议的业务，录入金额后保存。

CRM使用操作手册V1.7

5.3.新建业务展期/逾期申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“业务展期/逾期申请单”。

编辑展期/逾期申请单的内容，展期类型下拉框中选择相应类型。在“业务”选择框中选择之前录过的需要复议的业务，录入金额后保存。

CRM使用操作手册V1.7

在展期/逾期申请单下方填写业务申请金额，完成后点击“保存”按钮。

5.4.新建中介业务申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“中介业务申请单”。

在中介业务申请单中填写签约信息。

CRM使用操作手册V1.7

选择“业务代收代缴费用单”页签，填写业务代收代缴费用信息。增加申请金额后，点击“保存”。

CRM使用操作手册V1.7

5.5.信息录入

保存新建的业务信息后，在业务详细信息画面下方的相关对象中点击“附件”。“新建”需要上传的相关业务附件。

输入上传附件的名称后，点击“浏览”选取需要上传的附件，“保存”完成。

5.6.业务申请流程审批

在菜单中选择对应的业务类型。

CRM使用操作手册V1.7

列表中显示当前客户经理的所有业务申请单。点击对应业务可以查看详细信息。

在业务详细信息画面上点击“提交审批”按钮，此业务单据走到下一审批节点。

业务详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

CRM使用操作手册V1.7

点击“流程图”按钮。

显示业务相关流程以及流程审批状态。

CRM使用操作手册V1.7

5.7.业务补充材料

在业务申请过程中，有时需要对正在审批的业务进行材料附件补充。查看当前需要补充材料的业务，在相关对象中新建“补充附件”。（此功能不需要回退业务）

填写主题并选择相应的业务申请对象，保存并查看

在新增的“补充附件相关对象”中新建附件。

CRM使用操作手册V1.7

6.合同管理

6.1.操作步骤

登录CRM系统【合同管理】—【合同手续审核单】

添加合同手续审核单：【新建】—【合同手续审核单】

注：红色光标为必填项

以下“客户：”和“业务申请” 请选择相对应的此申请单的信息

CRM使用操作手册V1.7

查询功能：【合同管理】—【合同手续审核单】—【列表查询】，点击主题即可查看合同详细项目。

7.资金管理

7.1.新建资金划拨确认书

资金划拨确认书：【资金管理】—【资金划拨确认书】

CRM使用操作手册V1.7

新建“资金划拨确认书”：【资金管理】-【资金划拨确认书】-【新建】-【资金划拨确认书】

注：红色光标处为必填项，“总金额”、“总部金额”、“分公司金额”、“返点金额”均为自动计算，无须填写

CRM使用操作手册V1.7

查询：【资金管理】-【资金划拨确认】-【列表查询】即可查看所有的资金划拨确认书。点击主题可查看该笔资金划拨确认书的详细项目。

7．2新建退息、免息单

资金划拨确认书：【资金管理】—【退息、免息】

CRM使用操作手册V1.7

新建“退息、免息”：【资金管理】-【退息、免息】-【新建】-【退息、免息】

注：红色光标为必填项

CRM使用操作手册V1.7

查询：【资金管理】-【退息、免息】-【列表查询】即可查看所有的退息免息单，点击主题可查看该单的详细信息。

CRM使用操作手册V1.7

7．3新建返点申请

新建返点申请

在菜单中点击“资金管理”中的“返点申请”。

在子画面中新建“返点申请”。

编辑返点申请中的信息。选择之前录入的业务对象，然后填写业务相关信息“保存”完成。

查看保存后的返点申请，点击“提交审批”按钮。

CRM使用操作手册V1.7

返点申请详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

点击“流程图”按钮。

显示返点申请相关流程以及流程审批状态。

8.贷后管理

8.1.新建贷后监管

在菜单中点击“贷后管理”中的“贷后监管”。

CRM使用操作手册V1.7

在子画面中新建“贷后监管”。

编辑贷后监管中的信息。选择之前录入的“业务申请”与分公司风控经理发起的“资金划拨确认书”，“保存”完成。

查看保存后的贷后监管，根据贷后监管部门的实际业务需要，添加相应的附件说明贷款用途。然后点击“提交审批”按钮。

CRM使用操作手册V1.7

8.2.监管报告

贷后监管流程发起后每隔15天需要发起一次贷后监管报告。在之前发过的贷后监管的详细信息画面下方，新建“贷后监管报告”。

编辑“贷后监管报告”的信息，“保存”完成。

CRM使用操作手册V1.7

新建完成后会在贷后监管下面的相关对象中显示出来。

点击对相应的贷后监管报告后，弹出详细信息，点击“提交审批”按钮。

CRM使用操作手册V1.7

8.3.贷后管理流程审批

在菜单中选择“贷后管理”中的“贷后监管”。列表中显示当前客户经理的所有贷后监管。点击对应贷后监管可以查看详细信息。

在贷后监管详细信息画面上点击“提交审批”按钮，此业务单据走到下一审批节点。

CRM使用操作手册V1.7

贷后监管详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

点击“流程图”按钮。

显示贷后监管报告相关流程以及流程审批状态。

9.风控委员会

9.1.操作步骤

【风控委员会——风控委员会】

CRM使用操作手册V1.7

【新建——风控委员会】

单击主题中蓝色字体为查看“风控委员会”详细信息及审批意见； 单击业务申请中蓝色字体为“业务申请单”中的详细信息及审批历史。

风控委员会查看界面：

CRM使用操作手册V1.7

10.客户完结

10.1.操作步骤

客户完结：【客户完结】—【客户完结】

CRM使用操作手册V1.7

新建“客户完结”：【客户完结】-【客户完结】-【客户完结】-【客户完结】

注：红色光标为必填项

CRM使用操作手册V1.7

查询功能：【客户完结】—【客户完结】—【列表查询】，点击主题即可查看完结客户详细项目。

CRM使用操作手册V1.7

11.不良客户

11.1.操作步骤

不良客户交接：【不良客户交接】—【不良客户管理】

新建“客户完结”：【不良客户交接】—【不良客户管理】-【新建】-【不良客户管理】

注：红色光标为必填项

CRM使用操作手册V1.7

查询功能：【不良客户交接】—【不良客户管理】—【列表查询】，点击主题即可查看不良客户详细项目。

CRM使用操作手册V1.7

12.工作移交

在CRM菜单上选择“资源中心”---“部门与员工”---“工作移交”。

在“工作移交”页面上，选择移交设置、移交对象及移交员工。

CRM使用操作手册V1.7

13.工作报告

在CRM菜单上选择“报表分析”---“工作报告”。

首先选择“我的工作报告”页签，单击“新建”按钮。

编辑工作报告内容完成后“保存”。

CRM使用操作手册V1.7

选择相应的业务对象后点击“生成报表”。

CRM使用操作手册V1.7

点击“加入员工”提交给汇报的上级领导。

CRM使用操作手册V1.7

信息管理部 2112/05/25

第四篇：CRM 复习材料(完整)

一、题型，分值。

简答题40分，材料分析60分，90分钟考试时间。

二、客户关系管理与实践（CRM）复习内容

（一）、基本概念

备注：此类题目主要考察学生对基本概念的理解、掌握程度。

1、客户的定义？

（从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。）

2、客户关系管理的概念？

（客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。）

3、CRM系统分类？P5

4、客户关系管理流程P7？

5、客户服务体系

客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。

有效的客户服务系统是保证客户满意度的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象；反之，差的客户服务体系会减低客户满意度，使公司没有回头客，长此以往必将极大影响公司业绩。

6、本课程相关的职业岗位。

售前支持，市场分析，销售专员，呼叫专员，客户关系管理员，数据分析

7、客户满意度定义。P21如何提高客户满意度？P25

8、客户忠诚度定义。

(无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多。赢得新客户代价昂贵，而保持老客户收益颇丰。因此客户保留成为很多企业的重要目标。而要保留住现有的客户，培养客户忠诚就是一个可行办法。)如何提高客户忠诚度？（树立以客户为中心的观念。改善企业与品牌形象。提供特色服务。及时与客户沟通。正确处理客户的抱怨。）

9、能撰写营销策划方案。

10、SWOT分析P37

11、成为潜在客户条件

（MAN原则 M(MONEY)：购买力

A(AUTHORITY)：购买决定权 N(NEED)：需求

最理想客户是：有购买力+有购买决定权+有需求）12、13、14、15、寻找潜在客户方法P67

区别客户和潜在客户，销售线索和销售机会 客户生命周期的几个阶段P57 客户资料包括哪些方面？P88

16、客户细分定义

（客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。

它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导）17、18、为何要对客户进行细分？

（区分客户，差异化对待，制定不同的品牌推广战略和营销策略。）

客户体验定义P110（所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。）19、20、关系营销定义？P121基本形态？P122实质？P121 什么是销售漏斗？P137（销售漏斗，也叫做销售管道（Sales Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。它适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人员比较多的复杂销售过程的管理。比如，它一般为销售人员直销、系统集成商和增值服务高分销时普遍采用。）

21、为何引入销售漏斗（作用）？

（1）及时分析各地区或个人销售的完成情况，掌握销售的线索和进程，预测或在未来某区间销售完成情况；

（2）及时掌握各销售人员的客户资源和销售进程，便于对销售人员销售资料的管理，减少因销售人员流失而导致的客户流失；

（3）便于推行对销售人员的多维度考核，如不经过考核销售人员的销售额，还可以考核销售人员捕捉销售机会的能力，推进新客户的能力，成单速度以及成单率等；

（4）便于团队协作，方便公司预先计划资源和协调资源；

（5）便于发现行业和区域的销售特点和销售形势，准确制定销售计划，分配销售定额。

22、什么是客户服务？

（客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户服务的内容涉及哪些方面？ 售前

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务

售中

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务 售后

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训、售后技术支持等方面的服务。）23、24、客户投诉受理流程P171

什么是客户体验管理？

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

25、呼叫中心定义？分类？

（呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。

按照呼叫类型分为.呼入型（受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等）、.呼出型（手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等）、.混合型（综合功能型的呼叫中心）。）

26、简单描述语言呼叫中心的基本结构。P180

27、简单描述INTERNET呼叫中心的基本结构。P182

28、销售机会管理流程P138

（一）销售机会的管理流程主要分为四个部分：

1、业务伙伴主数据维护，包括客户和潜在客户以及与业务伙伴主要数据相关的类别和属性等；

2、销售机会维护，包括添加新的销售机会、维护销售漏斗各个阶段的具体过程、记录相关的活动、链接相关凭证等。

3、利用SBO系统提供的不同报表，对销售机会和销售阶段进行查询分析。

4、利用SBO系统特有的动态机会分析，对销售机会进行多纬度的分析和动态跟踪。29、30、31、CRM系统的基本功能P26 CRM系统的实施P27 关系营销的本质特征？

沟通的双向性、战略的协同性、营销的互利性、反馈的及时性、利益的长期性；关系营销的核心就是保持客户；32、33、34、35、36、37、客户类型有哪些？P31 客户关系管理的目的？P41 供应商管理的含义及供应商开发包括的内容？P43 寻找潜在客户的原则？P67 销售的四种力量？P152 客户投诉产生的原因？P175

（二）、材料分析题

备注：此类型题目主要考察学生利用课程基本原理分析材料的能力。以以下材料为例说明问题。

案例一

一位外资银行客户经理的一天

2006年12月，初冬的上海，温润的空气里夹杂着微冷的气息。在位于陆家嘴一家外资金融机构里工作已做到中层管理人员的苏君（化名），刚刚约见了自己在汇丰上海分行的专属理财师Angela，准备在下班后就自己的理财计划方案进行一次会谈。

“一般把钱交给自己的理财师打理就很放心了。中间有新的理财计划，汇丰会及时通过邮件或者电话方式通知，除非有特殊的需求才会面谈。”这次会谈距离上次已经一个月有余，早在2003年苏君就通过外资银行来管理自己的资产账户。而在Angela与苏君见面之前，她的一天已经非常忙碌而充实了。这一天的早上，银行的投资顾问聚集所有的理财顾问、理财经理，召开一个简短会议，主要是讲述新近市场变化、产品销售情况等。此时，理财顾问也会把自己与客户沟通时遇到的问题讲出来，大家帮助分析解决。这对Angela来说是每天必须的“充电”时间。美国注册财务策划师学会董事欧仁杰最近来沪时表示：“一个工作在一线的个人理财师，做出的规划是各类理财产品的相互兼容，他只有对银行、证券和保险等各类产品有了全面的把握，才有可能为客户做出合理、全面的理财规划。真正的理财师，不仅应当掌握银行的基本业务，还要具备各种投资市场知识，是既懂营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人才。”

短暂的早餐会议之后，Angela打开自己的工作电脑，将所有的老客户按照投资偏好在脑子里过了一遍，然后将那些年龄在35-45岁的，已经购买了保障性投资计划的客户筛选出来，利用手机短信的方式告知他们汇丰刚刚推出的“成长型一年期股票挂钩”产品。她知道，这些客户是最有可能将富余的资金投入在风险和回报较高的产品上。

临近中午的时候，一位小姐走了进来，前台通知她这是一位首次拜访汇丰的“潜在客户”。门铃响起，一个24岁的白领小姐，她提出希望投资本金在30万元左右的收益稳定的产品，另外的10万元则希望可以有比较高的回报，但是每个月能投入的金额不能超过3000元。面对这个问题，Angela在键盘上手指翻飞，不到5分钟就给出了一个合理的组合方案，满足她的所有要求。不过，Angela并没有让她立刻决定，而是选择了几份银行的产品介绍和自己的名片让她回去再考虑一下，随时可以给她电话。

下午，Angela重新登陆电脑，看她负责的客户中是否有帐户情况的特殊变化，果然，她发现一位老客户John的名下有一笔大额资金现在申请转出，她沉吟了一下，给John发了一封电子邮件，邮件是从上百个系统推荐的“挽留模板”中选择的，但是Angela修改了开头的一段，增加了问候他前段时间抱病的太太是否身体已经恢复的部分，然后介绍了最近的几项理财产品，都是短期的低利率保本产品，整封邮件都没有直接提到正在申请转出的资金。

这时她的手机响了，Angela接听到是上午她群发的关于“成长型一年期股票挂钩”产品果然已经有人来电咨询。其中一位听完她的介绍后十分爽快地利用“电话银行”授权Angela完成购买；另外两位则分别要求先把风险条款快递到办公室，如果看过后没有问题就可以签字。还有一位特意提到他已经向自己的好友进行了“汇丰友情推荐”，他留下了这位朋友的联络信息，Angela赶快将这些信息录入电脑，这样在她背后的“电话银行”小组将专门回访这些经朋友推荐而联络汇丰的“潜在客户”，定期给他们寄去资料。

之后，Angela按照约定的时间，赶到浦东一位重要客户的办公室，收取他已经签署好的购买100万理财产品的签字认购书。Angela知道这位客户会当着她的面签字确认，而且最多给她三分钟的时间提出他最关心的问题，而如果她不跑这一趟，就很难以电话或EMAIL的方式直接将这些问题回复清楚，反而要多耽误更多的时间。

这些都忙完了之后，才是与苏君约定的见面时间。在见过苏君之后，每天工作结束前，Angela和其他理财顾问们又会聚集在一起，讨论一下今天工作中遇到的问题。投资顾问会整合大家提供的客户反馈，来决定下一步的行动。比如与产品部沟通、针对最近外币市场上增大的风险如何与客户进行沟通等。

除了汇丰银行，另外一间外资银行是这样培训理财顾问的。“从初入渣打银行，到成为一名成熟的理财顾问，至少需要花费6个月左右的时间。”梁大伟告诉记者。不论新进员工有多少工作经验，首先都要通过两个星期的培训课程。这主要采用课堂授课形式，讲述很多理论、案例，帮助他们了解渣打文化、如何去面对客户、在法规、工作等方面的注意事项。此外，理财顾问还需要去考取一些银行投资领域的证书，比如FAIQ(CII)国际财务顾问认证等。课堂培训结束之后，理财顾问进入“实战”阶段。理财顾问第一次服务客户时，投资顾问会在旁边指导。同时，投资顾问会对理财顾问的工作进行评价。

我们看到，客户经理Angela的一天中，利用了多种手段和客户进行沟通。对于新客户，有专门的电话顾问保持和他们的接触，并定期邮寄资料，这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象；对于前来拜访的新客户，就和文中那位白领一样，往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划，如果这时不是通过面对面的方式，以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通，那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段，也可以一对多地发送信息，但是只适合那些不要求紧急回复的沟通，对于可以当面解决同时带来很大收益的重要客户，Angela会选择“上门释疑”，当然，这也是因为这些客户都曾经到访过分行，已经建立起了良好的关系之后。

在Angela的背后，能够支撑她在一天之内完成对不同客户采用不同的沟通手段进行有效互动的是庞大的计算机系统，这些系统可以提醒她哪些客户的交易是值得她关注的，也可以帮助她完成很多自动的日常的联络，比如定期邮寄帐户余额存单。虽然现在已经有电话银行、网络银行等更为“数字化”的通讯手段，纸质的帐单和传真在这样的“个人理财”服务过程中还是起着重要的作用。系统的另外一个重要的作用是帮助管理者获得统计报表，例如统计显示由现有客户推荐而成为新客户的“培育周期”比银行通过“陌生电话”方式找到的新客户的“培育周期”要缩短一半，而成功率也更高。能够将大量的处于不同地域的Angela这样的客户经理进行客观的业绩评估，也需要这样的系统和每一次客户沟通的详细记录。而记录这些沟通的方式和内容已经成为每位客户经理的习惯，他们不仅是因为绩效考核的要求才这么做的，而是因为系统的确也为他们的每一次沟通提供了足够的指导和帮助。

阅读以上案例后，请同学们思考回答： 客户经理Angela和客户沟通手段有哪些？ 客户经理Angela分管哪些业务？ 良好的客户经理应当具备哪些素质？

案例二

宝洁（中国）消费品行业的CRM软件项目应用

消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷。

显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过CRM在企业内的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的。通过对国内CRM软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求。宝洁公司此次CRM软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即Web Personalizer（个人化网页）、E－mail Master（电子邮件行销）和One to One Analyzer（客户资料分析）。

艾克国际的“Web Personallizer”整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。

艾克国际的E-mail Master提供宝洁（中国）发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销。E-mail Master可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交几率。

艾克国际的One to One Analyzer提供宝洁（中国）多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。One to One Analyzer的分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发）和RFM等。所谓的RFM也就是Recency，Frequency，Monetary；根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。

整个项目实施时间为半年，于2002年2月实施完毕。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三个模块的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条件。另外，由于很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也同此获益，从而间接强化宝洁产品的整条供应链的功能。总之，这三个模块在互联网平台上相辅相成，从网上对客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系统，为宝洁带来了全新的网上营销模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品向市场推广能力，可谓一举多得。案例思考题：

1、宝洁（中国）管理层对客户资源管理有哪些需要？

2、简述艾克国际的客户关系管理系统Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三个功能模块的功能。

3、通过这个案例，你认为企业如何才能选择好适合自己业务需要。

案例三

挪威联合银行

20世纪90年代早期。挪威联合银行一一挪威最大的储蓄银行拥有超过100万的个体客户和企业客户，但它发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地避免了它的竞争对手所遭受的损失，成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种自动化不断地障低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。

挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息。银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息。这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取（更重要的是使用）相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图。这需要整合所有年同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360度客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。

挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的帐单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了了这种理念：银行是客户的拥护者。案例思考题：

1.从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？ 2.说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处？

3.CRM系统除障低成本，减少损失，提高竟争力外，还使挪威联合银行发生什么改变？

案例四

花旗银行台湾分行的呼叫中心

花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，其市价一度高达3000亿美元以上。花旗银行卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此，在金融同业中并没有经营网点的优势，截至1999年8花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此，如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗银行将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，把银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，且费用也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中。为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。在花旗银行台湾分行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗台湾分行采取了各种方式提高理财人员的服务水准。首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练；其次，在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享；再次，如果有问题，呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平，具备了有自己的优势。花旗台湾分行的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中。

为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括：接电话的平均时间，电话未接通比率和占线率，电话平均等待时间，自动语音系统的处理问题比率和反应，服务人员回答的正确程度，以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。

花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视作服务的主要渠道，更要求中IC与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，并要尽量挽留客户。此外，银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心的话务量大增，经分析是因为当期花旗银行新出台的信用卡利息办法让许多客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就立即采取正确的措施改进工作。案例思考题：

1．花旗银行台湾分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？ 2．花旗银行如何持续保持高水准的服务并不改善运营质量？

第五篇：关于新增乘务员公寓选址问题请示报告

新增乘务员公寓选址问题请示报告

甘青公司指挥部：

新建嘉峪关南站将于2014年7月23日开始静态验收工作，施工已进入高峰、尾声阶段。且新增二期补强工程甘青公司要求10月30为关门工期，10月30日前必须全部竣工。但新增乘务员公寓（5090㎡、五层）选址因种种原因迟迟未能确定。新增乘务员公寓施工工程量大，包括食堂、地下室、消防水池、化粪池等等不能直观体现的工程，如果不能在7月25日前开工，无法保证关门工期。截止2014年7月19日仅剩余有效工作日100天。若选址在7月25日前还不能确定，很难保证10月30日工期要求，2014年将无法入住使用。

由于新增乘务员公寓的位置决定整个站区供热、消防、室外给排水的使用功能及管径、路线走向，且现场附属工程施工层层干扰、环环相扣。现因公寓位置不能确定，现场正在施工的热网、给排水、道路、硬化面等附属工程已全面停工5天，严重影响静态验收工作。

现恳请甘青公司相关部门尽早协调接收、设计、监理等相关单位到现场研讨各专业方案调整的可行性，尽早确定新增公寓的位置及各专业附属工程的施工位置及参数，保证静态验收工作顺利进行及新增补强工程按期交工。

中铁九局兰新铁路甘青段项目经理部

2014年7月19日

新增乘务员公寓选址问题请示报告

甘青公司玉门指挥部：

新建嘉峪关南站将于2014年7月23日开始静态验收工作，施工已进入高峰、尾声阶段。且新增二期补强工程甘青公司要求10月30为关门工期，10月30日前必须全部竣工。但新增乘务员公寓（5090㎡、五层）选址因种种原因迟迟未能确定。新增乘务员公寓施工工程量大，包括食堂、地下室、消防水池、化粪池等等不能直观体现的工程，如果不能在7月25日前开工，无法保证关门工期。截止2014年7月19日仅剩余有效工作日100天。若选址在7月25日前还不能确定，很难保证10月30日工期要求，2014年将无法入住使用。

由于新增乘务员公寓的位置决定整个站区供热、消防、室外给排水的使用功能及管径、路线走向，且现场附属工程施工层层干扰、环环相扣。现因公寓位置不能确定，现场正在施工的热网、给排水、道路、硬化面等附属工程已全面停工5天，严重影响静态验收工作。

现恳请甘青公司玉门指挥部相关部门尽早协调接收、设计、监理等相关单位到现场研讨各专业方案调整的可行性，尽早确定新增公寓的位置及各专业附属工程的施工位置及参数，保证静态验收工作顺利进行及新增补强工程按期交工。

中铁九局兰新铁路甘青段项目经理部

2014年7月19日