CRM实施前企业需要考虑的问题

第一篇：CRM实施前企业需要考虑的问题

CRM实施前企业需要考虑的问题 当今的企业有的在还没有弄清晰CRM对其客户关系管理有什么好处或是企业这个时期CRM策略应该如何实施等诸类问题时就一味跟风的部署了CRM项目。而当事情过后，CRM软件平台已经在公司中开始使用了，企业开始反思了，好像兜售客户关系管理的厂商也没说出很有诱惑力很有盈利性的理由。自己好像被忽悠了，这时梦在方醒。

企业想从客户关系管理身上得到什么呢？这个问题企业自己先想想，在纸上给我列出一个1、2、3。并且自己再回头把每个想得到的都一一校验一遍。校验的方法就是心中自己问自己几个问题：

1这个即使达到了，我又有什么意义，能提高我的销售收入吗？ 2这个得到，我愿意花费如此高的价格吗？和我的回报相比，这到底值得不值得？

每个点都反复问自己这两个问题，我想，很多人就清楚了自己想要的什么了。而且，也就能明白到底自己要的是不是客户关系管理，也就明白了客户关系管理到底是否能最擅长解决自己目前最急需解决的问题。很多企业往往什么都不需要，需要的，又是IT系统解决不了的，而且很有可能是整个行业或整个社会都解决不了的。其实这样想得到的目标是伪目标，是不切实际的。我们要把整个行业或整个社会都解决不了的问题都扔掉，梦想解决这些不现实，行业内的所有企业都一样面对，都解决不了，大家都是平的，那么就扔掉。重新制定自己想得到的东西。

有人给我提，我想提高客户满意度。我最恨这种最常见的说法。客户满意度，客户说我满意，那么靠什么观察点来观察客户的后续行为表现出来他是满意的呢？这必须有一套评测点，不能嘴上说满意就认定满意。

而且，你实施客户关系管理，真的终极目标是提高客户满意度吗？提高了又有什么意义呢？有人肯定会说：“客户满意了，他就会持续购买我的产品，我的销售收入就高”。果真这样吗？你怎么证明？你怎么证明客户满意和销售有密切的正比关系，而且是影响颇大的正比关系呢？

在目标上，许多企业主和CIO就不清楚。不清楚自己想得到什么。一个人，不清楚自己想得到什么，往往结果会让他失望，而且执行过程也掉里浪荡，而且投入也畏畏缩缩，因为不知道投入结果会如何，当然能少投就少投，等看到确实有效再多投。

我也不赞成一类打着客户关系管理旗号卖呼叫中心的厂商，甚至时髦的称自己是统一通信。可以收发邮件、可以群发短信、可以打VOIP电话和电话会议、可以视频对话或视频会议、可以电脑收发传真、可以IM通信。这明明就是卖统一通信，甚至更狭隘的是呼叫中心。难道加一个客户档案和联系人档案的模块，就叫客户关系管理了？

有的人是卖销售管理系统的。如何做销售跟踪，如何做销售团队管理，这些方法和知识在销售管理学上是很成熟的，有大量的方法、理论，还有案例、经验。这根本和客户关系管理无关。干吗非要挂到这个头上。

有的人是卖客服支持管理系统的。客户来电话寻求支持就记录个工单，客户来投诉就记录个投诉处理。在客户关系管理理论和产品没有出现的时候，客户服务支持的理论、管理方法、工具早已经成熟成套。这怎么突然变成了客户关系管理系统。甚至还有人把维修管理索赔管理进销存管理等等都归到客户关系管理里。

还有人说：客户关系管理=市场广告管理+市场活动管理+销售跟单管理+客户支持管理+客户投诉管理+客户调查问卷管理+会员积分管理。好似把各个部门的应用都串在了一起。我问他为什么不把收银也纳入进来，他说这和客户不是接触点。我说怎么不是接触点，客户是能感觉到收银的态度和速度和办理质量的。他也哑然了。许多做客户关系管理的，也会把IT工具做成呼叫中心+OA协同+维修+进销存+销售管理+客服管理，甚至还加经销渠道管理。连吆喝客户关系管理的厂商自己都说不清楚，反正客户需求就开发。

客户关系管理到底要达到什么目的，客户关系管理到底能达到什么目的，客户关系管理到底能做什么，客户关系管理到底要做什么，我会单辟出一个专门的话题来讲。我现在想讲的是，大量的人不清楚客户关系管理要达到什么目的，能达到什么目的，最擅长解决什么问题，解决了有什么现实价值。

有一种观点觉得客户关系管理就是收集客户真实感受，反过来监督其他业务部门工作到底做没有做到位，哪些还可以改进。这其实是不容易执行下去的。大家本来都在一个单位工作，你这个部门就是天天找别人哪里做的不好，然后报告给老板，然后老板把那个部门给臭骂一顿，然后要求那个部门改进，还让你来监督这个部门改进的到底如何了？你想想看，你这个部门能好过吗？历史上像这种部门，一个是谏官，一个是锦衣卫，要么是没权力只能作为辅助部门提提建议，要么是权力大的很让其他部门都讨厌。发现不足提出改进建议固然是好事，但往往也是最难执行下去的。想利用客户关系管理达到这种目的，是常见的失败原因。目的虽好，手段不对。很多老板不相信中层干部，处处派探子监察检查，本来一个企业的成功，中层干部是中流砥柱，内部重要结构人员都不合，怎么会成功呢？

有一种观点就是提高满意度，我刚才也都讲到了，目的不明确无法评估考核价值。还有种说法是提高忠诚度，也是目的不明确无法评估考核价值。当然最后觉得没啥价值，干不不干一个样，日久就荒废了。

有一种观点是客户关系管理是为了粘住老客户，然后让老客户自己持续消费或推荐朋友消费达到扩大客户容量和提高销售收入。这比较狭隘。因为客户关系管理要关注各个阶段的客户，如陌生新客户、新潜在客户、潜在期休眠客户、潜在期流失客户、流失的成交客户。还要根据客户未来价值、客户满意度、客户忠诚度划分层次。在同一个层次同一群体中，在具体做事中，还要区分地区、性别、年龄、收入、职业、家庭婚姻与子女情况、信息来源、爱好等等。

还有一个观点是全程都以客户为中心。很多企业老板都清楚以产品为中心的优点与缺点还有适用场景，就说我们过去是以产品为中心的，现在我们以客户为中心，那么我们所有部门所有的合作伙伴所有的上下游的所有流程都要以客户角度去改造，所有人的岗位职责和考核中都要带有客户为中心的职能与指标。好么，这一天翻地覆的改造，涉及的人之多，改变之大，耗时之长，难度巨大，诸多的事情开始乱了，控制力不好的就按下葫芦起了瓢，有的老板怕时长难度更大，所以快速强硬实施执行，更是让困难都聚集一堆。本来问题都不大不多，这一凑在一起就量变发生质变了，很容易失败。而且，这么折腾完了，以后谁

管，谁来保证持续落地执行和细化呢？好似全部部门都对客户负责，实则哪个板子都打不到身上。法不责众。

岗位、职责、流程、考核的改造还不算什么，最怕的还在后面。为了360度客户信息，要求所有的系统都接在一起，因为每个系统都处理的有关客户的业务，和客户无关仅仅自己内部信息管理的系统其实很少的。这一连接不要紧，各种技术问题都出来了，而且要把老死不相往来的各个应用系统供应商聚集在一起，一起改造，一起集成，很难。而且发现有些客户业务还没有信息化，在EXCEL中存着呢，这怎么能360都全面客户信息视图呢，于是还要开发新的业务系统，还要开发客户分析系统，难上加难呀。耗时耗精力，一年过去了，成效没看见。目标呢？目标是什么？最后都忘了，方向都跑偏了。

正确的路线应该是：以明确的销售提高为目的，加大潜在客户量，加大购买欲望，加速成交速度，为销售服务。2 以明确的市场传播和市场活动组织传播为目的，客户细分，客户信息保鲜，为个性化适合的市场营3要按客户未来价值分层次的手段主动的和客户保持个性化的交流与沟通，全方面了解客户，完整记4先不急着集成各种业务系统、各种统一通信呼叫中心系统。先从客户网上社区做起。吸引老客户，销推广、渗透、活动举办而服务。录客户信息，保持客户状态信息为最新而不失效过期。粘住老客户。促进老客户持续增值消费、升级购买、再次购买、推荐他人购买；促进老客户影响陌生新客户、新潜在客户、潜在期休眠客户、潜在期流失客户、流失的成交客户。通过影响，加大潜在客户转化量，加大购买欲望，加速成交速度。和硬销售硬广告一软一硬配合，夹杂着现实与理想，夹杂着生意与感情，可以更好的做生意。一个专门的部门、专门的人、专门的职责、专门的流程、专门的考核来运作这件事情。这个部门的人需要从已有的市场、服务支持中抽调转型，而不是从外面招聘对口人才。因为客户关系管理部门和市场、销售、服务支持结合很紧密，需要部门的人对本公司的部门配合与流程、对本公司的产品、对本公司的客户有相当的了解才容易实施执行。其他部门的职责、流程、考核仍然不变，过去怎么工作，怎么做事照旧，不能因为客户关系管理不打硬广告不打陌生Cool Call。不监督别人，不给别人提意见，相反是帮助别人更快更好的完成销售与市场营销工作，和市场、销售、服务支持、产品规划部门配合好，做好权责划分和业务交接。不能代替了市场的专业职能、销售的、服务支持、产品规划的专业职能。

6要有明确的效果考核模型，持续观察所做是否还有价值。

第二篇：写求职信前应该考虑问题有那些

无论你把简历送交给谁，你都应当随之附上一封信，求职信。简历没有特定的阅读对象，它传递关于你的技能、能力以及能够由证明文件支持的资质的信息。在大多数情况下，你会把同一份简历送交给一群未来的雇主。简历是一台相当精密的仪器，如果你不能够为每位特定的阅读者附上相应定制的材料，在多数情况下，简历的绝大部分内容是无法灵活变化的。所以，写求职信之前就需要考虑清楚一些问题。

福比.泰勒，在她1974年的一本著作《如何在求职中取胜》中提供的善于附信的建议，在20年后，仍然正确：

如果你静下来想一想，所有的简历都基本类似。图书馆管理员的简历大致相同，会计师的简历也有雷同这处，等等；为了让雇主能选中“纸上的你”，你必须巧妙地将你从人群中凸现出来。所以就要写一封吸引HR求职信！附信提供了额外的相关信息，再次强调了符合雇主要求的资质。作为你的“私人大使”，它展现了你的独到之处，表现了你通过纸和笔表达自己的能力，并且反映出你的个性。由于是专门写给真实的个人，“尊敬的约翰逊先生“或“尊敬的温特女士“，附信就成为私人交流。这至少向阅读者证明，你运用才智付出了努力，去查明他和她的姓名与职务。

一封附信使你与阅读者的关系私人化，这是在没有与阅读者面对面接触的情况下，你所能建立的最亲近的关系。这对于得到面试以及最终的工作至关重要。附信应当简洁明了，简洁的求职信，充满活力和趣味盎然。润色过的附信应该能够准确迅速地回答下列问题：

1、你为什么写信给我以及我为什么应当把你列为候选人？

2、你拥有什么资质或价值能够使我从中受益？

3、你还准备做什么来进一步推销自己？

求职信集介绍，自我推销和下一步行动建议于一身，它总结归纳了履历表，并重点突出你的背景材料中与未来雇主最有关系的内容。一份好的求职信能体现你清晰的思路和良好的表达能力：换句话说，它体现了你的沟通交际能力和你的性格特征。

求职信通常一页长，有开头，中间部分和结尾；通常首先是介绍你的身份和写信目的，接着写出或推销出你的优势或长处，在结尾处你建议下一步的行动。这三部分的内容一般占三或四段，但你不必死守规则，可灵活运用。动笔之前须考虑的5件问题：

1.未来的雇主需要的是什么？在你期望得到的职位中什么样的技能、知识和经历是最重要的。为雇主设计求职信。

2.你的目标是什么？你写求职信的目的是什么，是想获得一个具体的职务，一次面试的机会或仅仅希望有人通过电话花10~15分钟与你谈一下有关机构的总的情况。

3.你以为此雇主或职位提供的三至五个优点或优势。如果你是针对某个具体的职位而写此信，那么所列的你的优点应该就是人才网">招聘广告上需求的；如果你不是针对具体的职位的话，就按通常的所需知识和经历来考虑。

4.如何把你的经历与此职位挂钩？请列举二个具体的你曾获得的成就，它们能证明你在第三问中所提的你的优点。

5.你为什么想为此机构或雇主服务？你对他们的了解有多少？关于他们的产品或服务、任务、企业文化、目标、宗旨等一切与你自己的背景、价值观和目标相关联的东西。当你对以上5个问题考虑成熟之后，就可以开始写求职信了。

第三篇：企业实施CRM四大关键目标

企业实施CRM四大关键目标

管理必须结合该企业的实际情况，充分进行行业竞争、企业资源以及企业能力的分析与决策，在保证强化管理的情况下，树立科学发展观，运用企业管理软件CRM客户关系管理系统结合人力资源进行管理，合理安排企业各部结构和运用企业资源，从而使企业在市场竞争中赢得竞争优势，确保企业计划目标的实现，才能真正提高企业的管理水平。

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一、实现企业经济效益的最大化

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从企业角度来看，提高企业经济效益，有利提高市场竞争力；从社会经济的角度来看，提高企业经济效益，可以充分利用有效资源为社会创造出更多的财富，提高人们的物质生活水平；从国脚的角度来看，提高企业经济效益，可以增强综合国力，巩固发挥社会主义国家的公有制地位，体现出社会主义制度的优越性。因此，企业在管理上，要保证产品的质量和服务不变的基础上，尽可能的降低成本，提高经济效率。第一，采用先进的现代科学技术来武装企业，提高职员的科学文化水平和劳动技能，使企业呈增长型发展，渐渐由粗放型转变为集约型。第二，采用CRM现代管理方式，知客CRM客户管理系统提高企业经营管理水平，提高生产率，以最低的成本生产出最多的高质量产品。

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二、提高生产经营管理水平

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企业要抓好生产经营管理，必须做到“严、实、细”，主要体现在安全生产管理上，将职务落实到对应负责人，实行闭环管理。建立行之有效的各项安全管理制度，以制度管理促进生产管理，形成健全的监督约束体制和项目预算规划,参考中小企业如何进行CRM软件项目预算规划一文,此外，企业要加强对安全生产的预控，定期进行安全大检查，提高产品合格率，并且在检测过程中实行工作票附图制度，提高检测员的工作效率和安全性。将企业生产经营管理统一管理，有效控制生产部的不安全事件的发生，提高生产经营管理水平。

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三、加强企业的文化建设管理

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加强企业文化建设管理是企业的精神支柱，促进企业凝聚力，提高企业的竞争优势。企业的文化建设管理既包括企业典型仪式、管理制度、企业形象等思想和精神方面的内容，也包括人员心理、技能、企业自我成长等各种因素。因此，我们在企业管理中要特别加强人本与科技的同步发展，使企业管理软件真正发挥其作用，正确引导职员与企业发展同呼吸、共命运，发挥全体职员的主观能动性和创造性，为企业创造辉煌，实现职员收入与企业的双赢。

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四、加强培训中层管理者的科学知识

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在当今科学经济时代，科学知识的培训显得尤为重要，特别是提高管理层人员的综合管理能力知识层次的培训。开展“企业战略管理”“人力资源管理”“企业财经管理”“证券管理”等课程的培训，开拓管理人员的视野和知识

面，将培训知识掌握落实于实际中，为企业创造价值，获取利润。培养一支高素质的管理队伍，为企业发展提供推动力，提高企业的核心竞争力。

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总之，面对激烈的市场竞争，只要坚持以科技的发展观，用先进的CRM企业管理系统提高企业管理水平，加强企业内外部管理，引导全体职员树立正确的价值观念，关心热爱企业，把自己前途命运与企业紧密相连，就能最大限度实现企业效益回报，提高企业的管理水平。

知客CRM：

第四篇：对我国中小型企业实施CRM的探讨

对我国中小型企业实施CRM的探讨

发布时间：2011-7-18信息来源：中国论文下载中心 作者：汪娟

摘 要 在竞争激烈的市场，国内一些中小企业已初步认识到客户关系是企业求得生存和发展的关键因素，也认识到客户关系管理在信息化中的重要性，并开始尝试CRM的应用。就中小企业实施CRM方案的动力、面临的问题进行探讨，并就其存在的问题提出相应的建议。关键词 CRM BPR 企业文化 中小企业

国内中小型企业群体规模巨大，它们大多是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位，加入WTO之后更要面对的全球化市场。中小企业能否在激烈的商战中获得更多的主动，关键在于它们是否能迅速、准确地掌握网络这个现代化信息传递工具以及合理、有效运用由此而产生的高新技术；能否真正以“客户关系管理”的理念，与客户建立起长期的、密切的关系，实现企业的长远生存与发展。中小型企业实施CRM的动力

客户关系管理（customer relationship manager,简称CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以“客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化，运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险、证券等发展速度更是惊人，其蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素：

1.1 市场驱动

在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，一方面产品不断更新换代，层出不穷；另一方面产品的质量和特征日渐趋同。单纯依靠好的产品，已很难差别化企业的竞争优势，而忠诚的顾客关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。

1.2 技术驱动

现代信息技术的进步是客户关系管理的关键，使构筑一对一的关系成为可能。运用现代信息技术，企业收集、整理、加工和利用客户信息质量将大大提高，并且企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为。同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。

1.3 经济效益驱动

经济效益主要是客户关系管理所能给企业带来的利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。企业通过CRM软件对顾客历史数据进行分析，识别顾客可能购买的产品类型，从而挖掘出具有市场需求而企业为提供的产品品种和产品功能，进而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，并结合赢利模型预算，在企业生产研发环节为确定产品品种、产品功能、产品产量等提供决策支持，使得企业在顾客生命

周期内创造出最大化的价值。实施CRM过程中面临的问题

2.1 企业信息基础设施缺乏

要建立起CRM系统，必须有适当的信息技术手段作为支持。目前比较常用的技术包括数据仓库资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等等。但是国内中小企业客户资源私有化问题相当突出，集中与共享客户资源在现实中受到业务人员相当大的抵制。此外，调查结果显示许多中小型企业认为实施目前未能实施CRM的原因是缺乏咨询机构的支持与协助，在实施CRM过程中及其缺乏一些高附加值、优质的专业信息咨询服务来帮助降低遭遇到的各种风险。

2.2 忽视了流程的改进和集成在过去ERP实施中决定ERP实施成败根本是企业的业务流程重组，对于CRM实施也是如此。在应用CRM过程中的BPR是必须要对企业原有的营销体系，这将会涉及企业原有公司职能的重新定位，销售体系以及营销组织架构的重新设计等。所以实施CRM系统，本身正是对业务流程的重组，对企业的主动变革。可以说CRM软件是进行业务流程重组所依赖的技术手段。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点所在。另外，面向客户的业务流程发生相应变化时，其中部分业务处理流程也难免存在不适应变化的诸多缺陷。如果企业在实施CRM战略过程中，不慎将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，企业CRM系统的部署不但不能改善客户关系，而且还恶化客户关系。因为这部分存在缺陷的业务流程处理效率的提高，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，无疑会加重客户的不满情绪。

2.3 忽略对项目的客观约束

许多中小企业实施CRM心切，因此在实施过程中忽视了外在的和内在的约束性问题，譬如，实现目标的项目周期是多长时间？预算为多少？风险有多大？项目周期的长短直接影响了客户和员工的认可周期，也直接影响了项目范围的界定和目标能否顺利实现。而预算意味着可用资金的多少，能够调动的资金的多少意味着能做的事情的多少。风险是一个项目管理所必须面对的，只有事先进行预测并进行风险控制，才可能使CRM在实施过程中出现更少的问题和偏差。

2.4 CRM理念未能融入企业文化

企业文化是指企业员工长期形成的一种共同认可的价值观和行为规范。虽然企业文化不像企业制度那样具有强制约束力，但作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。在特定的经济环境和管理环境下，中小型企业已经形成了具有共性的企业文化，这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理，而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理，所以在此形成的以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低，我们都知道开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5~10倍，这样企业的利益自然也会严重受损。因此，成功实施和应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施过程中必定遭遇障碍。几点建议

3.1 加强管理基础建设和业务流程重组是基础

中小企业在管理上更多的体现了其灵活性的一面，但是在制度化建设方面往往显得不够深

入。因此，应在逐步建立和完善企业管理制度的基础上，使企业的管理朝着科学化、合理化和规范化的方向发展。企业首先要打好扎实的基础，对有限的资源进行合理的规划和设计，不可抱一蹴而就的思想，或试图以技术创新来取代管理和制度的创新。CRM实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案和客户关系管理，是一项长期的企业经营战略，它通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。因此，企业还必须制定相应的CRM战略，来逐渐实现“以客户为中心”的经营模式。CRM战略体现了企业为了优化管理客户资源，实现最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和目标。

企业要成功实施CRM必须关注业务流程的研究，进行业务流程重组，使之更趋合理化，有效地管理客户关系，从而降低企业成本。业务流程是企业输入各种资源，以客户需求为起点，创造出客户满意的产品或服务以实现价值为终点的一系列活动。CRM系统中的企业业务流程主要是企业前端与客户相关的业务流程，可以分为业务操作流程和客户合作管理流程两部分。业务操作流程重组主要包括市场营销、销售和客户服务三个部分的流程重组。而客户合作管理流程重组主要是联络中心管理、Web集成管理、企业业务信息系统对客户合作管理的优化和重构。

3.2 确定实施目标和投资需求是保证

对国内众多失败的CRM案例进行分析，我们不难发现，CRM项目实施的前期方向不明确、需求不准确、目标不清晰，是导致项目实施后投资回报率低的原因。CRM系统是一种高风险、高回报的投资，中小企业应当在权衡企业战略、IT规划、长期和短期业务需求、当前财务状况以及IT基础的情况下，以业务需求为核心，详细而谨慎地确定自己对CRM系统的要求，决不能贪大求全。同时，为了能够获得高层管理者的支持，任何类型的CRM项目预算过程中，企业都应当确定实施后所能达到期望值，相关的成本花费（包括员工培训、软件购买、软件实施、软件的第二次开发、软件的维护等）都应当直接与该目标相联系。而项目实施的目标也需要进一步细化，不仅包括企业领导层上的整体目标，还应该设立事业部各自的目标，这个目标一般会直接与相应的CRM模块相关联。并将企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成一份文件，作为实施进程中的目标和方向，同样也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

3.3 改造企业文化是前提

CRM成功实施的前提就是要求传统的“产品推销型”企业从企业文化、结构、业务流程都向适应新的“客户拉动式”营销理念转变。企业文化改造应以“客户为中心”来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训，要让全体员工意识到CRM首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间的新型管理机制。“以客户为中心”以及由此而衍生的重视客户利益、让客户满意，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思想，形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征，是导入CRM的重要前提，是实施CRM的起点和终点，是CRM成功的开始。只有将焦点集中于客户为主的企业外部资源，才能使企业的每个部门都围绕着客户协调运作。惟有将客户至于企业组织的中心，构思与重塑一个“从客户利益出发”的企业文化体系，以最大限度的满足客户作为企业运营的最大目标，才能使企业面临新经济而立于不败之地。

参考文献李志宏.王学东.客户关系管理[M].广州：华南理工大学出版社, 2004田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社,2001（美）弗列德.威尔斯马著.杨继元译.客户联盟[M].北京：机械工业出版社,2000

第五篇：会展企业客户关系管理CRM的实施

会展企业客户关系管理CRM的实施

CRM是一个通过积极使用信息和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程G这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动，期间需要展会企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。

会展企业 流程的第一步是深入分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。

(1)展会客户识别。会展企业所面对的客户命场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。展会客户识别即朽广泛的客户群体中，通过各种互动途径，如互联网、客户跟踪系统、呼叫巾心档案等，收集详尽的数据，然后将不同部门的客户数据库整合成为统一的客户数据库。同时，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。

(2)展会客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂天系进行分析，然后按照需求差异进行客户市场的(2)展会客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂天系进行分析，然后按照需求差异进行客户市场的.