中国商业银行实施CRM存在的问题与对策

第一篇：中国商业银行实施CRM存在的问题与对策

中国商业银行实施CRM >CRM存在的问题与对策

CRM的实施要考虑具体的行业背景和企业条件，本文将CRM与中国银行业相结合，在分析中国商业银行具体情况的基础上，分别提出了中国商业银行实施CRM在技术层面和管理层面上的对策。

一、CRM的内涵与中国商业银行实施CRM的现状

（一）CRM的内涵

CRM，即客户关系管理（Customer Relationships Management），源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司—Gartner Group。

从CRM概念的最初提出到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派。

1、管理派认为：CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化。

2、技术派认为：CRM是一套软件、一种解决方法。

3、中间派认为：CRM是管理方法和解决方案的总和。

笔者认为客户关系管理本质上是企业的一种营销管理策略和手段，由于随着客户要求的不断提高，企业传统的实施CRM的手段不能满足需要，因此许多企业开始寻求技术的帮助，即求助于CRM系统。所谓CRM，是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。其核心是管理客户的价值，其作用体现在：提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。

（二）中国商业银行实施CRM的内涵

CRM作为一种新型的管理模式，不是一个空洞的概念，它需要与具体的行业背景和企业情况相结合，就中国国有独资商业银行实施CRM而言，它应该具有特定的内涵。就中国商业银行实施CRM方面，至少应包括以下几点：

1、应坚持以客户为中心

商业银行在CRM的实践中，应始终坚持客户至上、客户第一的原则，把以客户为中心作为银行经营管理的基本理念，并贯穿到银行营运的各个方面和各个环节。

2、在进行客户价值管理的基础上，向客户提供差别化的需求

CRM注重对客户价值的测算，在此基础上确保能够把银行现有的资源用在能够更好地为最有价值的客户提供满意的服务。

3、商业银行CRM是一个包括客户开发、客户稳定与客户升级的动态过程

客户开发是商业银行CRM的起点，客户稳定是商业银行CRM的中心，客户升级是商业银行CRM的目标。

（三）中国商业银行实施CRM的现状

现在，有些中国国有独资商业银行已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心[如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）等]、数据仓库[例如江苏省农行采用巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数

据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析。中国人民建设银行已于2001年底前引入NCR Teradata数据仓库解决方案，主要是用来加强客户关系管理、深化利润 >利润贡献度分析]、客户信息系统(CIS，Customer Information System)和管理信息系统(MIS, Management Information System)[ 到2001年底，中国工商银行已建立了CIS和MIS,为建立完整的CRM做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起CRM]。但目前中国商业银行CRM的实施还难令人满意，对CRM理解还仅仅停留在表面上，很多商业银行对外宣称本行已经开始实施客户关系管理，但实际上也只是花钱购买或开发一套CRM系统（如温州中行已经使用创智集团开发的powerCRM系统、华夏银行已经在全行范围内采用CRM系统），有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里做到“以客户为中心”。

现阶段中国国有独资商业银行实施CRM具有如下特点：

1、CRM管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系。

2、只根据一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体关系。

3、CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。

总的来说，在中国国有独资商业银行系统，股份制商业银行在客户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目前中国国有独资商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。

二、目前中国商业银行实施CRM存在的问题

（一）“以客户为中心”的观念还只流于形式

多年来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶入到中国商业银行企业文化中。

中国商业银行系统内的很多管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。

（二）客户信息缺乏而且分散

虽然中国银行界从八十年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与的简单信息。

客户与银行的接触渠道是多样的，有Call Center、人机对话、自动柜员机，还有通过业务人员与客户面对面的接触等等，但是这些渠道都是有不同的部门来管理的，很多中国商业银行没有一个地方能够提供出全面的客户资料。不仅前台，作为后台的IT >IT系统同样存在着信息无法整合的问题，同一个客户，他有可能在同一个商业银行有定期存款、活期存款，还有信用卡，可能还会有贷款和结算，由于这些业务是由不同的部门来负责的，业务部门之间没有横向的联系，无法将这个客户名下所有的数据整合在一起。

（三）缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析

目前中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。

（四）缺乏有效的客户价值管理方法

多数中国商业银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。

（五）组织机构的设置已不能适应CRM的需要

中国商业银行内部组织机构设置还带有鲜明的机关模式特征，而且无论是国有独资商业银行，还是股份制商业银行、城市商业银行，内部组织机构和经营管理机制几乎一样。从目前中国商业银行内部机构设置和职能划分看，大多以业务种类为标准 >标准，多个业务部门参与经营，客户的多元化、一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。同时由于商业银行的管理体制是一级经营多级管理，各级行在机构设置上存在不尽一致的情况，从而造成部门业务职能交叉，责权不明晰，在公务处理中相互推诿、扯皮，本位主义思想严重，工作信息相互沟通少，业务处理速度慢、效率低。

（六）传统的绩效考核体系不适应CRM的需要

中国商业银行传统的绩效考核体系过分偏重于财务指标（如：存款数量、利息收入、中间业务收入等），这很容易导致员工为了实现自己的目标而不去考虑客户的需要和利益。

（七）各部门之间缺乏积极、主动的合作，部门各自为营、地域观念很重，彼此不合作。

（八）中国商业银行的成本核算系统不能适应实施CRM的需要

中国商业银行目前采用的成本核算方法是变动成本法，其基本原理是成本可分为固定成本和变动成本，固定成本是不可避免的成本，与业务量多少无关，只有变动成本才是随着业务量变化的成本，计算产品或客户的成本只计算变动成本。显然，变动成本法核算出的银行产品成本是不完全的，尤其是许多非信贷业务的成本被大大低估了。这种成本核算方法使银行无法准确计算每一客户价值的大小。

三、中国商业银行实施CRM的对策

（一）中国商业银行实施CRM在技术层面的对策

1、以数据仓库和管理信息系统的建设为基础

（1）建设数据仓库银行业务紧密相关

建立数据仓库是中国商业银行实施CRM的基础，在数据仓库的支持下，中国商业银行就能全面准确地掌握客户的各方面特征，有针对性地采取客户维系策略。

（2）建设管理信息系统（MIS）

中国商业银行MIS建设的主要内容包括银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。

2、加强客户价值管理

所谓客户价值，就是一个客户在其整个生命周期内，与银行进行业务往来过程中，给银行带来一连串的价值总和。客户价值管理就是要通过客户对银行价值的大小来区分不同的客户，从而选择最有价值的客户群，并考虑对不同价值客户采取不同服务策略的过程。客户价值管理的关键在于准确地计算不同客户的价值大小。

3、以网上银行和客户服务中心（呼叫中心）建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道。

（二）中国商业银行实施CRM在管理层面的对策

1、进行银行文化改造

中国商业银行CRM实施能否成功，与银行文化有很大关系。成功地实施CRM系统必须要有与之相适应的银行文化。银行文化是银行员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着银行的市场经营行为和策略。中国商业银行在特定的环境背景下，已经形成一些具有共性的文化，例如重视银行内部价值和能力，重视银行与员工、员工与员工之间的关系，关注的是目标市场客户的群体需求，在市场经营方面的假设是每一个客户都是理性的消费者等。新经济时代的到来为中国商业银行带来了全新的环境，网络及与网络相伴而生的管理技术和“以客户为中心”的管理思想正以前所未有的速度在迅速普及，这种情况下中国商业银行的传统文化越来越不适应银行生存与发展的需要。

CRM是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，CRM的真正贯彻实施需要一种全新的企业文化的支撑。因此，中国商业银行在实施CRM之前必须要对传统的银行文化进行改造。

为了使银行文化与CRM管理理念和管理思想相适应，中国商业银行至少要从以下几个方面实施文化改造：第一、重视客户利益，让客户满意；关注客户的个性需求；形成注重情感消费的经营思路；形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。第二、打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限的合作。第三、营造相互学习的银行文化。

2、实施银行再造工程

银行再造源于美国，根据美国银行再造专家保罗·阿伦的统计，从1980年至1996年间，美国每年平均有13家大银行实施再造计划，再造产生的结果使客户服务质量得到明显改进，激发了银行的营销文化，管理层与客户变得更加亲近。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。

3、加强人力资源管理

客户关系管理世界级专家罗纳德·S·史威福特[美]认为CRM的广义定义应该是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至所有那些没有客户关系管理任务的员工。因此，中国商业银行实施CRM必须高度重视人力资源管理，因为中国商业银行实施CRM的效果与银行的每一位员工的所有行为直接相关。

4、改革传统的成本核算制度

目前，中国商业银行的成本系统尚停留在变动成本法阶段。这导致银行在成本核算尚无法做到以某类产品或客户为对象来归集成本费用，银行一般以期间作为这些费用归集的对象和承担者。这意味着中国商业银行的大部分产品或客户的成本信息是不准确、不完全的。中国商业银行传统成本制度导致银行无法准确核算银行与每一客户保持关系的代价，从而无法真正做到准确地进行客户价值分析与管理。

作业成本制度的逻辑是“作业消耗资源，产品消耗作业”。因此，作业成本系统首先要确认每一部门所从事的工作，计算每种作业所发生的成本，然后，以产品对这些作业的需要为基础，循着业务流程轨迹，将成本追溯到产品。作业成本制度把传统上有限的财务变量成本动因，扩展为集财务变量和非财务变量成本动因于一体的丰富的成本动因系列，并且特别强调非财务变量成本动因（如单据张数、接待客户次数等），将会改善中国商业银行共同成本的分摊，进而实现准确的成本核算。

第二篇：廉租房制度实施过程中存在的问题与对策

廉租房制度实施过程中存在的问题与对

策(1)摘要：“房价高、住房难”已成为困扰中国居民的三大难题之一，住房困难说明我国当前的住房制度存在缺陷。改善住房保障的核心是大规模的廉租房建设。阐述海口市廉租房的实施情况，分析了该制度在实施过程中存在的主要问题，诸如：房源、资金、收入统计与监管机制、地方政府参与不积极。有针对性地提出了相关建议。

关键词：海口；廉租房；弱势群体

“房价高、住房难”已成为社会关注度最高的民生热点之一。许多城市低收入者向记者坦言，现在房价上涨太快，靠自己的力量改变居住窘境几乎是不可能的。他们期待，政府能切实提供住房保障，为低收入者打开安居之门。目前，我国已初步勾勒出由“住房公积金、经济适用房、廉租房”共同组成的住房保障体系。其中，对低收入家庭进行住房保障的主要制度设计就是廉租房制度。

廉租房是指政府在住房领域实施社会保障职能，向符合条件的当地城镇最低收入家庭提供的租金相对低廉的普通住房。

一、海口市廉租房实施情况

早在XX年海口市就出台了城镇低收入家庭廉租住房保障办法及配套的租赁住房补贴实施细则等文件,全面具体地落实了廉租房制度,海口市要把廉租房建成一个能帮助低收入家庭的服务平台，不但让他们有新家，就业、医疗也都有了基本的保障，不过，廉租房制度目前毕竟还处于起步阶段，资金短缺、房源紧张也是一大矛盾。

根据规定，凡具有海口市非农业常住户口且实际居住，家庭成员之间有法定的赡养或扶养关系，且至少有一人取得本市非农业常住户口3年（含3年）以上；家庭月人均收入低于当年本市城镇居民最低生活保障标准，或已接受民政部门连续救助3个月（含3个月）以上的家庭。同时，家庭住房条件还需符合以下三种情况之一：家庭人均住房套内建筑面积低于5平方米；现居住房屋经鉴定属危房；没有住房的，均可向户口所在地的人民政府主管部门申请廉租住房保障。

根据《海口市城镇最低收入家庭廉租房配租及租金核减实施细则》中的规定，凡是经民政部门认定没有生活来源、享受民政部门连续救助达两年以上的困难家庭，可以申请免交廉租房租金。

海口市的廉租住房的房源，将主要通过五种方式筹集。一是利用廉租住房专项基金收购符合本市廉租住房标准的旧普通住房；二是通过收购半拉子工程改造建设成的廉租住房；三是回收符合本市廉租住房标准的腾空共有住房；四是利用廉租住房专项基金兴建的廉价租住房；五是接受社会捐赠和通过其他方式筹集的符合海口市廉租住房标准的普通住房。

海口市的廉租房保障制度主要是三个方面来保障，实物配租、租金核减和租金补贴。其中以租金补贴为主，而且在补贴资金上也能够充分保障。海口市政府XX年安排了200万租赁住房专项补贴资金，XX年又安排了200万。

目前，海口市实施的廉租房制度,对于符合廉租房申请条件而没有住进廉租房的住户，主要以发放住房租金补贴为主，发放住房租金补贴除了可以缓解对廉租房需求过大而造成的房源压力外，还可以满足不同住户的需求，目前廉租房的建设地点一般都不在市区，可能会在一定程度上给廉租住户带来不便，诸如就业、上学、生活等，实行住房租金补贴制度可以增加廉租住户的自主选择性。

针对目前的低收入家庭对廉租房的需要,海口市政府也已经做出实质性行动。XX年，启动了青年路的廉租房建设，涉及1000多户，安置的困难居民近3000人。

XX年，海南省将所有符合条件的城镇低保家庭全部纳入廉租住房保障范围，基本做到应保尽保。XX—XX年，全省计划新建廉租住房万平方米，共12213套。到XX年末，各市、县要将廉租住房保障范围由最低收入住房困难家庭扩大到低收入住房困难家庭。海口市政府也组织制定了XX年住房建设计划。计划提出，XX年经济适用房住房建设5763套，廉租住房建设613套。预测XX—XX年，建设廉租住房建筑面积万平方米，建设套数为万套，以保障中低收入家庭和最低收入家庭的住房要求。

二、当前廉租房制度实施过程中存在的问题

1.廉租住房房源紧张

由于城镇廉租住房制度刚刚起步，海口市目前廉租住房房源十分紧张，一些房源由于位置比较偏僻，市民不愿意入住，还有一些房源本身就是危房，不适合居住。海口市在原有的福利住房分配体制下，住房需求一直处于压抑状态，依靠政府投资建设的住房数量有限。住房资源始终处于供不应求状态。住房分配货币化改革以来，新建商品房价格很高，存量公房提租步伐缓慢，加之公房成本价、标准价出售的举措，目前除已被出售或继续为原使用者占有的公房之外，政府可以腾为廉租住房的公房数量几乎为零。在廉租住房的新建和征购上，受资金、市场、体制等因素的限制，政府廉租住房增加有限。

2.资金缺口大、政府财政资金未能有效落实

现阶段我国廉租房建设的主要资金来源是：（1）市、县财政预算安排的资金（规定当年实际收取的土地出让总价款，扣除实际支付的征地补偿费、拆迁补助费、土地开发费、计提用于农业土地开发的资金，以及土地出让业务费后，按照余额的5%核定）；（2）住房公积金增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金（财政部规定住房公积金增值收益在扣除计提住房公积金贷款风险准备金和管理费用后的余额后，将全部用于城镇廉租住房保障支出）；（3）社会捐赠的资金；（4）其他渠道筹集的资金。目前，后两种资金来源的数量很少且不稳定，廉租房稳定的资金来源仅仅依靠土地收益和住房公积金增值收益的这一部分，资金缺口很大。政府资金筹措的这一特点尚未在目前海口市廉租住房制度建设中得以充分体现。

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第三篇：会计电算化实施中存在的问题与对策探讨

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会计电算化实施中存在的问题与对策探讨

信息化时代的到来，使得原有的财务管理方式越来越难适应现在的企业发展，因此，企业的会计工作一定要进行改革，企业在不断的实践中实现了会计电算化，会计电算化实现了会计核算工作的高效性、自动性以及准确性。电算化在应用的过程中得到了会计人员的欢迎，这样也使得会计电算化的发展速度也是非常快的。计算机的不断应用，使得会计核算工作的准确性得到了提高，同时会计核算工作的可靠性也得到了提高。会计电算化在提高会计工作效率和工作水平上也是非常有帮助的，但是，会计电算化在快速的发展中也出现了很多的问题，这些问题的出现使得电算化的质量受到的影响，因此，一定要将出现的问题进行及时的解决。

1会计电算化实施中存在的问题

1.1原始数据在录入中计算机对其准确性无法进行判断

会计电算化是使用专用的会计软件，利用计算机进行数据的输入，计算机是在应用程序的控制下进行工作的，这样然后对输入完成的数据进行整理和加工，然后进行数据的存储工作。在会计电算化中，所有的记账、编制会计报表和财务分析工作都是在计算机程序中自动进行的。因此，在会计电算化中只要保证财务软件是稳定运行的，在记账方面就不会出现差错。但是，要实现计算机对数据进行处理和分析就一定要将原始的数据输入到计算机中，在输入原始数据的时候出现错误，计算机是无法进行识别的，这样就会导致以后的工作中都会出现错误，从而导致会计信息出现失真的情况。为了更好的保证会计信息的真实性和准确性，在进行原始数据输入的时候一定要做到非常的认真。

1.2操作人员的权限设置不明确

会计电算化在进行操作的时候，对操作人员的权限一定要进行严格的设置，很多的会计软件在操作的过程中都是有无痕化操作风险的，这样就会使得一些人员在进行操作的时候出现错误的操作也很难发现。在传统的会计系统中，对经济业务的每个环节都是有相关的人员进行审核和签章的，这种情况下，会计的信息都是以纸质的形式进行保存，对会计凭证和账簿进行修改是可以从不同的笔迹进行责任的划分的。但是在实行了电算化以后，传统的手工记账方式就被会计软件取代了，凭证、账簿和报表都是计算机自动完成的，在对计算机进行操作的时候，都会影响计算机输出的结果，而且通过输出的结果是很难对责任进行划分的。为了更好的保证电算化的准确性，对不同的人员要授予不同的权限，这样可以更好的明确责任，同时也可以更好的对会计电算化工作进行管理，在人员权限设置上可以更好的实现企业的内部控制，对每个操作人员的权限进行设定，这样就可以更好的避免系统中的数据被篡改，同时也可以避免操作人员对使用的程序技能型数据库的更改。

1.3会计档案保管方面存在缺陷

现在，很多的企业都实现了会计电算化，很多的企业在进行会计资料保管的时候都是存在着一些问题的，很多的企业将计算机中的会计资料使用打印机打印出来，打印出来的资料在一段时间后就会出现字迹逐渐模糊的情况，这样的资料在保管中根本就无法达到保存的期

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限，很多的企业都是采用这种做法对企业的会计档案进行保管的，对计算机中的电子档案不进行备份，这样会导致档案保存中出现不完整的情况。现在对会计档案进行保管，可以通过数据备份的方式来进行，这样在保存时间上是非常久的。

1.4会计分工模式存在着问题

很多的企业在实行了会计电算化后，对会计人员的分工还是停留在原有的分工模式上，这样就使得电算化工作中无法得到保证。在实行了电算化后，很多的财务部门没有对实际的工作内容进行调整，这样就使得电算化系统在实行中，系统的维护和管理工作也是需要会计人员来进行担任的，这样对电算化的发展是非常不利的，会计人员在工作中可能会出现舞弊的情况。

2解决会计电算化实施中存在问题的措施和办法

2.1制定严格的内控制度

严格的内控制度是会计电算化信息真实可靠的保证内部控制制度目的是使处理同一笔经济业务的人员之间既要相互联系，又要相互制约。同时，严格的内控制度有助于防止违法行为的发生。在实际操作中，人们对于人员职责分工，数据备份和保管，软硬件使用和维护等方面的重要性往往认识不足。因此，强化内控管理，提高会计电算化的科学管理水平是解决电算化实施中存在问题的重要途径。加强程序操作控制，避免错误信息的输入。为了保证信息处理质量，减少产生差错和事故的概率，应采用制定上机守则与操作规程的办法，这是操作控制制度化的具体体现，上机守则主要是对电脑机房内工作所作的一般性规定。加强系统安全控制，限定会计人员的操作权限。这项控制是为了保证计算机系统的运行安全，避免由于外部环境因素导致系统运行错误的不安全隐患，防止未经授权的人员擅自动用系统的各种资源，以保证各项资源的正确性、完整性。随着网络技术的快速发展，企业应加强网络安全的控制，设置网络安全性指标，包括数据保密、访问控制和身份识别等，并且针对企业的特定状况。通过设置防火墙、监控系统来保护计算机软、硬件设备的正常运行。

2.2调整原有的会计人员分工模式

由于会计电算化知识与功能的相对集中，我们必须制定相应的组织和管理模式，明确岗位间职责分工，加强组织控制。即在系统中的各类人员之问进行分工，并以相应的管理规章与之配套。其目的在于通过设立一种相互稽核、相互监督和相互制约的机制来保障会计信息的真实、可靠，减少发生错误和舞弊的可能性。

2.3运用先进的信息网络平台，实现资源共享

随着信息化时代的到来，基础数据得不到共享是制约企业发展的一个瓶颈。有的企业财务科使用不同开发商研发的计算机软件，造成结算数据无法直接汇集到财务部门。因此，我们应该在计算机软件上达到统一，不仅仅是财务部门内部的统一，而应该是在全企业的范围内统一使用企业信息系统，使企业内部各个部门的信息都汇集在一个网络之上，这样，使用者就可以通过登录计算机网络查阅相关数据资源。同时，软件还应预留出数据接口，便于基础数据的导入、导出，真正实现基础数据的资源共享。

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2.4提高自身水平，选好软件供应商

电算化软件售后服务质量差有两方面的原因。电算化软件使用者的计算机水平不高，许多非软件方面的问题，如计算机的基本操作知识都需要向软件开发公司咨询，导致软件开发公司进行解释时的态度不好，甚至不予理睬。计算机软件开发公司的水平参差不齐，开发出的软件质量高低不等。

3结束语

会计电算化对企业的发展是非常有帮助的，电算化的发展是要依靠电子技术的发展和信息系统的发展的，在企业实行会计电算化的过程中也出现了很多的问题，对出现的问题进行解决，才能更好的保证企业的发展。

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第四篇：智邦国际：CRM实施过程中存在的问题及解决方法

一、以偏概全，以点带面，业务流程认识不清

1、企业没有考虑清楚企业的整体需要，自考了局部应用，只是注重了

某一方面或某一部门的单一CRM需求，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划

2、不对当前的业务流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段。

要正确识别企业业务流程存在的问题以及制定相应的改善方案。CRM方案中的内容不仅仅只是简单的罗列一系列的行动细节，而是要清楚的了解一个CRM项目中“以客户为中心”准则，并致力于实现、对实现目标的坚持、企业员工的理解以及对客户心理变化的警觉，这些都是建立在对业务流程深刻理解的基础上。现阶段，有很人在负责CRM项目时，对CRM的含义囫囵吞枣、对需求一把抓、分不清主次，就将尽力放在了解决方案上。这样，即使企业部署了客户关系管理系统。也只会让企业以更快的速度完成以前效率不高和效果不好的工作，真正的核心问题并没有解决。

二、匆忙进行CRM系统的选型

在选型前，我们应该要明白CRM解决方案应该包括的几个方面：软件本身、软件技术、以及供应商的实力。详细了解各CRM产品的优劣，分析软件本身的主要功能是否符合公司的需求。对这些应该有个大致的清晰的了解后，选择几家符合公司需求的CRM软件产品进行试用，作进一步的了解。目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障

三、CRM在企业运用中的持续推广力度不够

CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。

1.进行总体规划

为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。

2.充分沟通.正确选择

在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。

CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。

3.坚持CRM的持续推广

企业可以考虑专人或团队来持续推进CRM项目，了解基层员工的想法；还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。

第五篇：GMP实施中存在的问题及对策

GMP实施中存在的问题及对策

摘 要

国家将大力推行实施新版药品GMP，改进检查方式和评判标准，突出动态检查、按品种检查，强调软件管理，督促企业建立起严密的生产管理体系和完善的质量保障体系，牢固树立全过程的质量意识，从根本上提高产品质量保障水平。GMP像是一根跳高栏杆，横放在全国上万家药品生产和经营企业面前，并限时通过，在这样的大环境下，公司在GMP实施中投入了大量的人力、物力和财力，但在GMP的具体实施过程中还是存在不足之处，对所存在的不足之处提出自己的见解。关键词：GMP 药品 法规 实施 对策

药品是特殊商品，与人的生命安全和身体健康息息相关，没有高档、低档之分，只有合格与不合格之别。生产出的不合格产品一旦流入市场，就会对人民群众的健康和生命构成直接的威胁，轻则产生不适，重则致残、致死。因此，药品生产企业必须合法、规范地进行药品生产、经营活动，确保药品安全、有效、质量可靠。自国家对药品生产实行GMP认证制度以来，药品的生产质量管理水平总体上有了明显提高。但在如何坚持严格按GMP要求组织生产保证药品质量方面又出现了新的问题。

药品质量不是检验出来而是生产出来的，作为生产部门人员结合车间生产，认为企业在实施GMP方面主要存在以下几点问题，同时就解决措施提出自己的见解。

一、存在的主要问题及原因分析

（1）GMP认识不够：尽管我国在实施GMP管理上取得了一定的成效，得到了广大人民及社会各界的认可，但也应该清醒地认识到当前药品生产现场GMP管理工作还是处于不断完善和提高的阶段。车间由于成立已有十年，许多老职工对GMP持一种无所谓的态度，一直以来都是这样也没什么事还会怪车间领导胆小怕事。车间对于从事现场的人员方面投入不够，从业人员的业务素质不高，现场操作能力不强，许多生产线上的员工没有相应的药学理论知识。针对性培训、分类培训、现场培训、集中培训等方式较少，并且培训时间短，效果不明显，导致操作人员的业务知识浮于表面，对问题的深层次原因一知半解。

（2）药品生产现场的物料管理不完善：许多时候员工在实际操作中对于物料的消耗并没有完全清楚，只要生产一结束就想着换下工作服回家，对生产结束后物料的清算并没有十分重视，而相对内包物料而言外包物料的管理显得更有成效。比如车间生产中的胶塞、铝盖、玻瓶等内包材料，一批产品生产结束物料的损耗、使用数、剩余数很多时候员工在计算的过程中只是一个大概的数，中间存在很大的误差。当机器发现故障的时候会增加相应的消耗可有时批记录上并没有很好的进行体现。同时，对物料供应商的评估是物料质量控制工作的一个重要环节，对其生产管理、质量管理、生产环境等方面进行考核，对照GMP规定的标准和规程进行评估工作

(3)生产现场环境卫生管理不够完善：特别是在白班生产结束之后想着马上就开始生产下一批产品了，就简单的进行一下卫生处理，并没有按照GMP的要求进行清场，从这里也反映出一个问题即生产结束后清场时间过短，下批产品生产时空调系统自净是否已经完成还有待进行验证。人员是最大的污染源，无菌药品生产的特殊性要求人员进去洁净区必须按照要求穿戴好相应的洁净服级别。

共 7 页 第 1 页（4）药品生产厂房与设施方面存在不足：由于车间已运行了十余年，中间虽然对部分主要设备进行了更换但总体上根据GMP的要求还存在许多不足之处。药品生产现场的厂房总体布置、工艺布局、内装修、空气净化调节设施、工艺用水、工艺管道及给水排水系统、电气照明等方面要根据GMP要求的标准进行设计，选用和安装，根据10版GMP要求如车间的化验室可设置在生产区内，但不得给药品带来质量上的风险。车间在药品生产现场，对物料与人员的管理工作不严格，生产区内人流与物流在局部区域可能出现交叉，给生产带来污染。对于空调净化系统的中、高效过滤器未能及时清洗或更换，送风质量及效果达不到相关洁净级别的要求，特别是罐装岗位的局部百级区的风量满足不了生产要求；有时不同洁净级别的洁净室压差不符合标准，不能有效防止污染、交叉污染，对洁净区的回风口不能及时的进行清洁对生产环境影响较大。

（5）重视硬件投入轻视软件管理：对保证产品质量的认识不够深，在GMP认证前期的准备工作中一味追加投资成本，在生产现场的硬件方面投入大量的精力和财力，相反地忽视软件建设会导致软硬件不配套，给药品的安全生产和质量带来隐患，影响药品生产。

（6）仓储条件，运输条件达不到要求：好多次返工都是因为运输过程中天气原因导致箱体破损，不同药品对仓储条件的要求也不相同，尤其是一些特殊药品，如：针剂类、血液类制品等，对仓储条件的要求更高，而物流公司进行药品托运业务所占的份额相对较少，不可能单独建立药品储存库房，更不会配备相应的空调、冰箱等仓储设施，有的甚至连最基本的储存药品的卫生环境条件要求都达不到。物流公司在托运药品时，有时会用集装箱车、大货车，还有的通过火车、轮船等交通工具来运输。大部分药品在运输过程中与其他货物混装，需要长距离运输的，还会在几个物流公司间倒转。由于药品的运输温度、干湿度等条件不符合要求，部分药品在运输到目的地时，质量已经发生了变化，个别地区发生的疫苗质量问题，最主要的原因是运输温度达不到要求。其中最为明显的为冷藏品不好运输和托运，尤其是一些物流市场不发达的二线城市，社会物流企业普遍不具备冷藏品运输的条件，因此许多医药企业明确规定：冷藏品不得托运，这就很难保证药品在运输过程中的所处环境。

（7）不重视自检工作：在日常生产中没有养成找问题、分析原因、提出整改措施、把产品质量问题的隐患消除在萌芽状态的良好习惯，反而在例行的跟踪检查中尽量想办法去回避问题，这对企业提高管理水平确保质量很不利。很多时候员工的操作并不是十分规范，车间管理人员没有在第一时间进行阻止而只是说“检查的时候不能这样做”，却不知习惯是慢慢养成的，时间一久想让他改可能都改不过来了。从这里也反映出部分领导对待

共 7 页 第 2 页GMP的认证只是走表面形式，只要来认证的时候能通过就好。

二、针对以上GMP实施中存在的问题和不足，有以下建议和对策：

（1）规范GMP标准，加强人员培训力度：深入开展新版GMP的培训使员工从心里接受GMP的改进，让员工参与问题的讨论和探索，认真做好本职工作。作为车间基层管理人员要做好相关制度与文件的转达工作，让操作人员明白自己在做什么该如何进行合理的安排。培训并不是做做表面工作，让员工在培训签到表上签了名就能完事的事情，要真的起到培训效果，让员工知道GMP实施的必要性，熟悉本岗位相应操作规程以及本岗位相关注意事项和对药品质量的影响因素。

（2）加强物料管理和卫生管理：车间所涉及的物料要进行系统的管理，对所有物料供应商进行评审，如供应商发生变更则需要重新评估，对采购、检验、储存、投料、出产进行严格把关，每批生产结束做好物料的管理工作，对生产产生的物料损耗以及使用物料情况做好记录工作。药品标签、说明书与药品监督管理部门批准的内容、式样、文字相一致，发放、使用、销毁均有记录，并按相关程序处理不合格物料。对关键区域卫生进行专门的文件管理，洁净区人员加强卫生管理提高职工素质，对生产结束后的清场工作规范化，提高员工对洁净级别的认知程度。

（3）厂房设施方面：根据现有条件对洁净厂房墙壁进行更换，对已有破损环评进行更换，将旧的不符合现行GMP规定的设备进行更换，提高产品质量的同时提高经济效益。加大药品在运输途中的管理，尽量选择信誉度好的物流公司进行运输，对于我们企业来说也可以成立自己的物流公司，这样在管理和质量保证上更具有可行性。

（4）加强自检：车间应定期或不定期地对本车间实施GMP的情况进行自检，制定自检内容和程序，并按规定的程序认真检查，如厂房、设施、设备的维护是否按规定实施，各级组织机构是否履行好自己的职责，计量器具、仪器是否按周期进行检验、检查，各项管理制度是否得到有效的落实，岗位操作人员是否严格执行岗位操作规程，是否按文件修订程序及时修订生产工艺和操作规程等技术文件，及时检查员工的素质是否与其所在岗位相适应或得到相应的培训。对检查中发现的问题应如实记录，及时通报，提出整改措施，落实责任，跟踪检查整改的完成情况，提高预防措施。

总之，药品生产企业不能把GMP认证看成一种形势，随大流，做表面文章，要深刻认识到GMP是对药品生产企业的最低要求，是起点而不是终点，只有在药品生产过程中不断加以完善补充和提高，才能真正体现GMP的精神。药品生产企业只有在实施GMP过程中，做到“全过程、全方位、全员参与”，才能使得所生产的药品质量“稳定、可靠、优质”。

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参考文献

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共 7 页 第 4 页[6]张玉龙，陈晓阳等，《论我国医药流通改革存在的问题与对策》[J]，《医学与哲学》2010年第31期，第44页。

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谢 辞

本次培训首先感谢公司在工作之余给予我们这样的机会，让我们参加《后备管理干部培训班》的学习，除了专业知识以外还让我学到了很多管理上的知识，让自己能更好的适应工作；其次感谢培训班领导的同意我在与生产发生冲突时调班学习，是我按时完成了相应的学习；再次感谢车间领导给予支持，在不影响生产的前提下让我顺利的完成了四个多月的培训课程；最后感

共 7 页 第 5 页谢自己的态度，认真对待使自己学到了好多东西，受益匪浅。

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