【经济学论文】中国商业银行海外机构经营管理中的存在问题及其对策研究

第一篇：【经济学论文】中国商业银行海外机构经营管理中的存在问题及其对策研究

中国商业银行海外机构经营管理中的存在问题及其对策研究

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全球资本的自由化运营和世界经济的一体化趋势，已经使经济与金融高度发展的产物－－商业银行不可避免地进入了无国界竞争的时期。银行业的全球化，已经并将继续把中国商业银行推上国际化经营的道路。实施国际化发展战略，提高综合竞争能力已成为社会经济发展对于中国商业银行提出的必然要求。作为有效地进入国际金融市场的战略发展措施，各大中国商业银行近年来不断纷纷建立和扩充其海外分支机构，而这些商业银行总部与其海外分支机构在经营管理方面存在着的诸多问题和矛盾也就日见凸显出来。鉴此，本文仅就中国商业银行海外机构经营管理中的存在问题及其对策略作探讨，希望对商业银行海外机构的健康发展有所裨益。

一、中国主要商业银行国际化发展的现状

商业银行国际化经营是指银行按照国际规则，在国际金融市场上直接或间接加入全球性金融服务。主要表现为银行通过大规模在海外开设分支机构或建立代理关系，形成全球性的服务网络，在国际范围内从事金融服务，实现以资本国际化为特征的跨国经营。具体来说，国际化银行的业务活动主要在国际市场，服务网络覆盖全球或世界主要地区，主要服务对象是进出口公司及跨国公司，金融产品实现了高度的标准化和市场化，按照国际通行的规则进行金融合作与竞争。

20世纪90年代以来，中国商业银行纷纷制定并实施“走出去”的海外发展战略，将立足境内，面向海外，在主要国际金融中心设立分支机构作为发展的既定方针，同时开始尝试以资本合作方式引入境外战略合作伙伴和直接投资参股适合的国外银行。截至目前，中国商业银行中总资产超过一万亿元人民币的有中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行和交通银行，这5家银行全部跻身全球银行总资产排名前100名之列。经过近年来的不懈努力，这几家以中国银行为代表的中国大型商业银行均已在世界大部分国家和地区建立了愈千家境外代理

行，同时加紧开设境外分支机构的工作也在紧锣密鼓地不断进行，经营网络逐渐覆盖全球各大主要经济区域。因此，可以说这几家银行称得上是国际化的大银行。

作为目前中国国际化程度最高的商业银行，中国银行1929年即在伦敦设立中国金融业第一家海外分行。此后在世界各大金融中心相继开设分支机构，目前拥有遍布全球27个国家和地区的机构网络，包括境外分支行、附属企业和代表处等境外机构共计600余个。中国工商银行虽然开始在境外发展的时间并不长，但近年来采取设立分行、参股及并购等多种发展方式，已先后拥有包括境外分行、全资子银行、控股公司、代表处等在内的境外分支机构总数达106家。“五大”商业银行中的“老五”交通银行虽然资产量排在第五位，但在海外机构建设发展方面却并不落后，除了在香港、纽约、东京、新加坡、首尔设有分行，在伦敦和法兰克福设有代表处，还有交通保险及交通证券2家子公司，其中仅香港分行就拥有分支机构40个。而中国建设银行、中国农业银行和招商银行等中国各大商业银行也都纷纷积极推进国际化经营战略，不断地在海外设立分支机构，或借助国际资本市场上参股及并购等新的资本扩张形式拓展和延伸网络，力争提升综合实力，直面中国加入WTO后的国际金融市场竞争，充分发挥自身优势，走国际化的发展道路。而在这个过程当中，这些商业银行总部与其海外分支机构在经营管理方面存在着的诸多问题和矛盾随即日见显现出来。

二、中国商业银行海外分支机构经营管理中存在的突出问题

近年来，随着中国商业银行海外分支机构的迅速发展，其经营管理中的存在问题也日益显露。结合我们的自身工作实践，笔者认为，目前中国商业银行境外机构经营管理方面的存在问题突出表现在以下五个方面：

（一）国内总行的管理体制与海外分支机构实际经营机制之间不协调

中国商业银行走出国门到海外经营的历史并不长，同时中国商业银行自身的国内体制也正处于发展变革时期。因此，现行转轨时期国内银行并未成熟稳定的管理体制和管理方式与海外分支机构在实际业务经营方面的不协调十分明显。从上述中国商业银行海外分支机构的布局来看，境外机构绝大多数设立在市场经济发达或较为发达的国家和地区，而总部确是在市场经济尚在培育发展期的中国，国内银行管理体制与海外分支机构经营管理扩张之间的不协调，主要体现在境外机构现行市场经济的客观要求与国内管理体制尚无法接受和满足这种要求之间的矛盾，有时这种矛盾会体现在对某一具体问题迥然不同的看法与冲突上。甚至。有时这种矛盾和冲突会表现得相当激烈。

（二）授权范围不恰当，请示渠道繁杂

目前各家商业银行总部对海外机构管理总的原则是授权管理，即总部给予海外分行在经营、人事、费用支出等方面一定的权限，权限之内可以自主决策，超过权限则要上报总部批准。一般讲来，这种授权式的管理是现代国际商业银行管理的通行做法，比较适合海外分支机构经营扩张的需要，既可以保证海外分行一定的自主决策权，给予一定的决策空间；同时，又保持总部对海外分支机构的有效控制和管理，在控制分行的发展速度和风险调控方面能有所保障，从而确保总部全球发展战略的推行与实施。

然而，由于授权内容界定较为模糊，赋予了驻外机构非常大的权力空间，导致前几年以中国银行为代表的各家中资银行海外机构案件频发，受罚不断：

2002年初，中行纽约分行因违规经营被美国货币监理署和中国人民银行分别罚款一千万美元；

2003年7月，中行副董事长、中银香港总裁刘金宝涉嫌经济犯罪而被免职；

2004年8月3日，中银香港副总裁朱赤和丁燕生因涉嫌私分“小金库”被中行通知停职，随后被正式逮捕。

2005年10月，银监会向中国建设银行总行通报了对建行法兰克福分行的现场检查情况，该分行包括超出授权额度拆放资金在内的十大问题因此浮出水面。银监会发现，该分行在执行当地监管要求，授权制度执行等10个方面存在重大缺陷。同时银监会要求建行提出有效的整改措施并上报银监会。

由此，各家中资银行纷纷整改，大幅缩小海外分行权限。只允许海外机构在规定的各项授权范围内行事，其他事项必须先行请示。然而，这种对策并不能够很好地解决海外分行的经营决策问题。在实际的运行中，仍然有大量的事项在授权规定之外，必须向总部请示报告，而由于总部的管理部门较多，海外分行上面实际有着太多对其施行直接管理的“婆婆”，预算财务、授信审批、人力资源、资金管理、国际业务、机构业务、公司业务、会计结算、稽核审计、信息技术等部门，均有其各自对海外分行进行管理的职能范围。请示的事项如果涉及到多个管理部门，海外分行往往要为一个项目耗费相当大的内部交易成本来进行请示、汇报和跟踪办理情况，甚至在某些情况下还要在总行各相关部门之间进行协调和沟通。这样一个项目想要办下来，在总部没有相当熟的人脉关系几乎是不可能办成的。因此，经常发生海外分行由于上报项目时效性较强而请示到批准的过程繁杂从而丢失市场机会的情况。

（三）总部向客户提供全球性金融服务的能力不足与海外分行寻求依托总部全行资源进行发展的需求之间的矛盾

作为服务性行业的金融业，之所以能够实现国际化的发展，正是由于近年来跨国公司的兴起。客户经营行为国际化趋势日渐加强，从而要求银行提供更多国际结算、进出口贸易融资、衍生金融产品及其他投资理财服务。因此，全球化、多元化、标准化的国际化商业银行服务就成为对各家商业银行现代金融服务的必然要求。而我国各家商业银行目前的国际化进程表面发展迅速，实际则服务能力不足，效率低下，工具单一，难以适应国际市场中客户大量的新需求。

这其中最明显的一个例子就是目前各家商业银行尚未真正建立的全球授信业务体系。授信业务是银行对企业提供的金融服务中最重要的方面之一，顾名思义，全球授信额度就是指一家商业银行给予某家跨国公司在全球范围一定时间内一定的授信额度后，这家跨国公司在全球各地的分公司或子公司，就可以在这家商业银行的任何一家分支机构，自主地在额度范围内使用资金。这种授信可以节约跨国公司与商业银行进行业务合作的成本和时间，并方便双方在全球的经营合作，自然就成为各家海外分行瞩目的一项金融服务产品。但是，目前我国各家商业银行尚无一家能够真正实现对企业进行全球授信。而海外分行在没有总行统一的全球授信金融产品的情况下，以跨国公司客户为主要对象的业务就很难得到应有的扩展，市场竞争能力也相应受到影响。

（四）管理文化方面的差异性

中国商业银行由于自身的历史发展路径而形成了其固有的管理文化和这种文化下的管理惯性，这种管理文化自然由于历史的局限性而包含一定的传统因素，甚至有时候还带有一些计划经济背景的色彩。显而易见，这给在海外各大国际金融中心经营的分行适应当地的管理文化造成了困难，由此也引起了总分行之间在很多具体经营管理策略方面的矛盾与冲突。

作为海外分行的管理者，往往被夹在这样的文化冲突之中，左右为难。而银行的管理文化，又往往会密切影响到商业银行的日常经营和服务活动，影响到银行各团队的协作合作能力和凝聚力，从而大大地影响到其市场生存能力和竞争力。

由此可见，虽然我国商业银行目前已在全球范围内设置了不少的分支机构，但另一方面，先进的、能够与市场相适应的“容纳百川”的国际大银行的管理文化与管理风范的培育和形成仍需待以时日。

（五）总部和派驻分行真正符合国际化商业银行管理要求人才的匮乏

由于我国商业银行开设分支机构多在世界各大国际金融中心，这就对于各家中资银行总部的管理人员和总部对于海外机构的派驻管理人员的管理能力提出了较高的要求。身处金融业尚在发展中的中国，各家总行要对在国外发达金融市场中经营的分行进行正确的监管和业务指导，不能不说是一项难度很高的工作，对从事相关管理工作人员的素质和能力的要求自然也就更高。

然而在实际工作当中，这方面的矛盾却往往最为突出。以语言一项为例，至今可以说没有一家中资银行解决了总分行之间的语言沟通问题。我们这些已经号称国际化的大银行，总部对海外分行工作语言仍然全部都是汉语，总部自上而下需要实施的各类书面的文件、报告、通知等均需各家分行翻译成英文给当地员工，而当地员工准备的各类英文报告又常需外派人员给总部翻译成中文。往往由于外派人员不在就造成沟通渠道不畅，甚至总分行之间连个简单的电话都没法交流。显然，要求来中资银行工作的外籍员工都懂汉语是不实际的，因此，加强和提高各家商业银行总部和派驻分行人员的管理素质和能力才是解决这类问题的根本途径。

另一个较为明显的例子就是风险管理人员队伍的整体素质尚待提高，外向型、复合型人才更显不足，缺少有丰富金融从业经验、对多种金融交叉产品的风险识别、度量与控制有一定研究且能致力于高效、高端、高等的风险管理和控制的人才，风险管理制度形式多于内容，缺乏详尽列示潜在风险点的各种业务操作手册，风险意识淡化问题普遍。中资商业银行分支机构风险问题突出、违法违纪案件时有发生就是这方面的实际体现。

以上这些问题的出现并不是偶然的，都有其一定的必然性。究其原因，问题的根源在于境内外金融市场环境之间的差异性，在于国内金融体制与国外银行制度的不同，在于商业银行传统经营模式和现代经营模式的区别。

三、对策建议

笔者认为，目前中国商业银行境外机构经营管理方面存在的上述问题，已经对中国各家商业银行国际化经营发展造成了较大障碍。应当尽快引起各家商业银行充分的重视，以使这些问题能够早日得到解决。为此，笔者相应提出如下几点对策建议：

（一）适应国际市场潮流，转变境外机构的管理理念及管理方法

作为一种新的管理趋势，国际化发展对商业银行管理提出了大量新的要求，管理的国际化标志着新的管理理念和管理方法的出现，也必然会对每一个管理要素提出新的要求，必然在整个管理过程的每一个环节都要有相应的创新。随着金融国际化进程的日益加快，中国商业银行已经加入了世界金融的竞技场，中国银行必须进一步密切与外资银行在产品、业务、人员培训等方面的合作，不断借鉴国际先进经验，坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，全面提升管理国际化的水平，方能真正在国际化发展方面上取得实际成效。

上文已经提及，我国商业银行开设分支机构多在世界各大国际金融中心，这就给商业银行总部对海外机构的管理提出了挑战性的要求。身处金融业尚在发展中的中国，各家总行要对在国外发达金融市场中拼杀的分支机构做出严密的风险监管和正确的业务指导，不能不说是一项难度很高的要求，而纽约中行、香港中银集团近年来个案频频正是暴露出了这个问题。国际金融市场风云变化，风险随处存在，而发生问题的地方往往就是银行的海外机构。因此，我国商业银行应针对目前海外机构经营管理中存在的各类问题，从最基本的东西抓起，自上而下建立起一整套先进科学的风险识别、计量、监测和控制管理体系，建立有效的监督检查体制和问责制，制订并严格执行各项规章制度，严格操作程序、操作规程，规范管理，为商业银行在国际化道路上的加速健康发展奠定坚实的基础。

（二）主动掌握国际规则，学习先进的管理经验，真正面对国际市场

应尽快转变商业银行总部对海外机构的管理方式和管理重点，主动学习国际规则和惯例以及分支机构所在国的相关法律法规，借鉴国际先进同业的管理经验，学会运用国际规则，提高对于在国际化环境中运营的分支机构的管理能力和监管水平，才能真正做到与国际同业开展竞争与合作，也才能从根本上保护自身的利益。而目前，我国监管部门和各家商业银行总行各职能管理部门这方面的能力亟待提高。商业银行管理的国际化有着丰富的内涵，它不仅要求我们在管理理念和管理方法等方面逐步达到国际规范。还需要我们在管理范围、管理技术工具以及管理团队的结构等方面达到国际水平。面对挑战，我们必须要尽快提高金融监管水平和管理效率，确保境外行的高效安全运行，彻底改变过去“一放就出事，一管就统死”的状况。

（三）实现业务与产品的国际化

业务与产品的国际化指银行的业务由单纯的国内业务转向国际业务，由提供传统金融产品服务转向能够提供适应国际市场经营需要的各类新型的国际业务产品，并使其占到总业务比重的一定规模，银行的海外资产和营业收入应成为该银行体系总资产和总收入的重要组成部分。据IMF统计，美国跨国银行在国际上的存款和贷款量占其总存贷量的一半以上，国际利润也超过了总利润的一半。对于中国商业银行来说，业务的国际化不仅包括提高国际业务量，包括国际利润的占比，还应包括业务与产品结构顺应全球客户市场变化趋势进行科学合理的调整，包括根据跨国企业客户需要而能够为其提供各类全球性的金融服务产品。

（四）人才的国际化

在多个国家经营，面对多元的政治、经济和文化差异，商业银行在人才方面也需要国际化。看看国际化程度较高的各大知名跨国银行，其人才队伍的组成，往往是最关键的。现阶段，中国商业银行人才的国际化应包括两个层面：一是要不断引进一批海外金融人才，迅速提高国内商业银行金融经营管理水平。在人才引进过程中需要大胆解放思想，对于一些尖端人才，可以直接引入到银行高层管理团队之中，例如从上文提及的中资银行驻外机构的几个案件可知，我们需要针对海外机构建立与国际金融市场相匹配的风险管理体系，引进和培养国际型的高级风险管理人才，以加强海外机构的风险管理；二是要自己培养一大批懂外语、懂国际金融运行规则、熟悉现代金融运行规律的业务人才。在培训等工作安排方面，需要在国际化人才培育方面进行更大的、带有战略性、前瞻性的投入。

（五）公司治理结构的国际化

对于各家中资银行来说，公司治理结构的国际化往往伴随着股东结构的国际化。股东的国际化对于我国商业银行来说，其意义不仅在于拓宽了资本补充的渠道，建立起了多元化，高灵活性和持续性较强的资本补充机制。更重要的是，通过股东的国际化，在公司治理结构方面能够更好、更迅速地与国际惯例接轨。同时，按照“股权换技术”的思路，借此引入国外商业银行先进的管理理念和技术方法，以及全球化市场和客户营销的突破口。

由于投资主体结构单一，中国商业银行尤其是国有商业银行的改革长期以来处于“制度需求不足”的状态中，缺乏利益集团对制度变迁的强大需求。近年来通过深化股份制改革、引进外资和上市，部分商业银行如交通银行、招商银行、浦发银行，银行的治理结构已经有所改进。股东大会、董事会、监事会和高级管理层之间相互制衡的机制基本形成，实现银行价值最大化和对股东负责的目标基本确立。以交通银行为例，引进汇丰入股后，董事会的成员发生了变化，董事会里有了不同的声音，非国有股东对国有大股东的制衡作用逐步显现。同时汇丰向高级管理层派驻了人员以向交行注入其先进的国际化经营管理经验，并成立了风险管理、薪酬管理等专门的委员会，使交行的治理结构发生了较大的转变。当然，在公司治理结构实现国际化的同时，还需要进一步伴随着相应的整套管理机制的转变。

第二篇：中国商业银行实施CRM存在的问题与对策

中国商业银行实施CRM >CRM存在的问题与对策

CRM的实施要考虑具体的行业背景和企业条件，本文将CRM与中国银行业相结合，在分析中国商业银行具体情况的基础上，分别提出了中国商业银行实施CRM在技术层面和管理层面上的对策。

一、CRM的内涵与中国商业银行实施CRM的现状

（一）CRM的内涵

CRM，即客户关系管理（Customer Relationships Management），源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司—Gartner Group。

从CRM概念的最初提出到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派。

1、管理派认为：CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化。

2、技术派认为：CRM是一套软件、一种解决方法。

3、中间派认为：CRM是管理方法和解决方案的总和。

笔者认为客户关系管理本质上是企业的一种营销管理策略和手段，由于随着客户要求的不断提高，企业传统的实施CRM的手段不能满足需要，因此许多企业开始寻求技术的帮助，即求助于CRM系统。所谓CRM，是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。其核心是管理客户的价值，其作用体现在：提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。

（二）中国商业银行实施CRM的内涵

CRM作为一种新型的管理模式，不是一个空洞的概念，它需要与具体的行业背景和企业情况相结合，就中国国有独资商业银行实施CRM而言，它应该具有特定的内涵。就中国商业银行实施CRM方面，至少应包括以下几点：

1、应坚持以客户为中心

商业银行在CRM的实践中，应始终坚持客户至上、客户第一的原则，把以客户为中心作为银行经营管理的基本理念，并贯穿到银行营运的各个方面和各个环节。

2、在进行客户价值管理的基础上，向客户提供差别化的需求

CRM注重对客户价值的测算，在此基础上确保能够把银行现有的资源用在能够更好地为最有价值的客户提供满意的服务。

3、商业银行CRM是一个包括客户开发、客户稳定与客户升级的动态过程

客户开发是商业银行CRM的起点，客户稳定是商业银行CRM的中心，客户升级是商业银行CRM的目标。

（三）中国商业银行实施CRM的现状

现在，有些中国国有独资商业银行已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心[如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）等]、数据仓库[例如江苏省农行采用巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数

据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析。中国人民建设银行已于2001年底前引入NCR Teradata数据仓库解决方案，主要是用来加强客户关系管理、深化利润 >利润贡献度分析]、客户信息系统(CIS，Customer Information System)和管理信息系统(MIS, Management Information System)[ 到2001年底，中国工商银行已建立了CIS和MIS,为建立完整的CRM做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起CRM]。但目前中国商业银行CRM的实施还难令人满意，对CRM理解还仅仅停留在表面上，很多商业银行对外宣称本行已经开始实施客户关系管理，但实际上也只是花钱购买或开发一套CRM系统（如温州中行已经使用创智集团开发的powerCRM系统、华夏银行已经在全行范围内采用CRM系统），有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里做到“以客户为中心”。

现阶段中国国有独资商业银行实施CRM具有如下特点：

1、CRM管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系。

2、只根据一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体关系。

3、CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。

总的来说，在中国国有独资商业银行系统，股份制商业银行在客户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目前中国国有独资商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。

二、目前中国商业银行实施CRM存在的问题

（一）“以客户为中心”的观念还只流于形式

多年来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶入到中国商业银行企业文化中。

中国商业银行系统内的很多管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。

（二）客户信息缺乏而且分散

虽然中国银行界从八十年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与的简单信息。

客户与银行的接触渠道是多样的，有Call Center、人机对话、自动柜员机，还有通过业务人员与客户面对面的接触等等，但是这些渠道都是有不同的部门来管理的，很多中国商业银行没有一个地方能够提供出全面的客户资料。不仅前台，作为后台的IT >IT系统同样存在着信息无法整合的问题，同一个客户，他有可能在同一个商业银行有定期存款、活期存款，还有信用卡，可能还会有贷款和结算，由于这些业务是由不同的部门来负责的，业务部门之间没有横向的联系，无法将这个客户名下所有的数据整合在一起。

（三）缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析

目前中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。

（四）缺乏有效的客户价值管理方法

多数中国商业银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。

（五）组织机构的设置已不能适应CRM的需要

中国商业银行内部组织机构设置还带有鲜明的机关模式特征，而且无论是国有独资商业银行，还是股份制商业银行、城市商业银行，内部组织机构和经营管理机制几乎一样。从目前中国商业银行内部机构设置和职能划分看，大多以业务种类为标准 >标准，多个业务部门参与经营，客户的多元化、一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。同时由于商业银行的管理体制是一级经营多级管理，各级行在机构设置上存在不尽一致的情况，从而造成部门业务职能交叉，责权不明晰，在公务处理中相互推诿、扯皮，本位主义思想严重，工作信息相互沟通少，业务处理速度慢、效率低。

（六）传统的绩效考核体系不适应CRM的需要

中国商业银行传统的绩效考核体系过分偏重于财务指标（如：存款数量、利息收入、中间业务收入等），这很容易导致员工为了实现自己的目标而不去考虑客户的需要和利益。

（七）各部门之间缺乏积极、主动的合作，部门各自为营、地域观念很重，彼此不合作。

（八）中国商业银行的成本核算系统不能适应实施CRM的需要

中国商业银行目前采用的成本核算方法是变动成本法，其基本原理是成本可分为固定成本和变动成本，固定成本是不可避免的成本，与业务量多少无关，只有变动成本才是随着业务量变化的成本，计算产品或客户的成本只计算变动成本。显然，变动成本法核算出的银行产品成本是不完全的，尤其是许多非信贷业务的成本被大大低估了。这种成本核算方法使银行无法准确计算每一客户价值的大小。

三、中国商业银行实施CRM的对策

（一）中国商业银行实施CRM在技术层面的对策

1、以数据仓库和管理信息系统的建设为基础

（1）建设数据仓库银行业务紧密相关

建立数据仓库是中国商业银行实施CRM的基础，在数据仓库的支持下，中国商业银行就能全面准确地掌握客户的各方面特征，有针对性地采取客户维系策略。

（2）建设管理信息系统（MIS）

中国商业银行MIS建设的主要内容包括银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。

2、加强客户价值管理

所谓客户价值，就是一个客户在其整个生命周期内，与银行进行业务往来过程中，给银行带来一连串的价值总和。客户价值管理就是要通过客户对银行价值的大小来区分不同的客户，从而选择最有价值的客户群，并考虑对不同价值客户采取不同服务策略的过程。客户价值管理的关键在于准确地计算不同客户的价值大小。

3、以网上银行和客户服务中心（呼叫中心）建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道。

（二）中国商业银行实施CRM在管理层面的对策

1、进行银行文化改造

中国商业银行CRM实施能否成功，与银行文化有很大关系。成功地实施CRM系统必须要有与之相适应的银行文化。银行文化是银行员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着银行的市场经营行为和策略。中国商业银行在特定的环境背景下，已经形成一些具有共性的文化，例如重视银行内部价值和能力，重视银行与员工、员工与员工之间的关系，关注的是目标市场客户的群体需求，在市场经营方面的假设是每一个客户都是理性的消费者等。新经济时代的到来为中国商业银行带来了全新的环境，网络及与网络相伴而生的管理技术和“以客户为中心”的管理思想正以前所未有的速度在迅速普及，这种情况下中国商业银行的传统文化越来越不适应银行生存与发展的需要。

CRM是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，CRM的真正贯彻实施需要一种全新的企业文化的支撑。因此，中国商业银行在实施CRM之前必须要对传统的银行文化进行改造。

为了使银行文化与CRM管理理念和管理思想相适应，中国商业银行至少要从以下几个方面实施文化改造：第一、重视客户利益，让客户满意；关注客户的个性需求；形成注重情感消费的经营思路；形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。第二、打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限的合作。第三、营造相互学习的银行文化。

2、实施银行再造工程

银行再造源于美国，根据美国银行再造专家保罗·阿伦的统计，从1980年至1996年间，美国每年平均有13家大银行实施再造计划，再造产生的结果使客户服务质量得到明显改进，激发了银行的营销文化，管理层与客户变得更加亲近。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。

3、加强人力资源管理

客户关系管理世界级专家罗纳德·S·史威福特[美]认为CRM的广义定义应该是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至所有那些没有客户关系管理任务的员工。因此，中国商业银行实施CRM必须高度重视人力资源管理，因为中国商业银行实施CRM的效果与银行的每一位员工的所有行为直接相关。

4、改革传统的成本核算制度

目前，中国商业银行的成本系统尚停留在变动成本法阶段。这导致银行在成本核算尚无法做到以某类产品或客户为对象来归集成本费用，银行一般以期间作为这些费用归集的对象和承担者。这意味着中国商业银行的大部分产品或客户的成本信息是不准确、不完全的。中国商业银行传统成本制度导致银行无法准确核算银行与每一客户保持关系的代价，从而无法真正做到准确地进行客户价值分析与管理。

作业成本制度的逻辑是“作业消耗资源，产品消耗作业”。因此，作业成本系统首先要确认每一部门所从事的工作，计算每种作业所发生的成本，然后，以产品对这些作业的需要为基础，循着业务流程轨迹，将成本追溯到产品。作业成本制度把传统上有限的财务变量成本动因，扩展为集财务变量和非财务变量成本动因于一体的丰富的成本动因系列，并且特别强调非财务变量成本动因（如单据张数、接待客户次数等），将会改善中国商业银行共同成本的分摊，进而实现准确的成本核算。

第三篇：煤矿企业经营管理存在问题及对策研究[推荐]

煤矿企业经营管理存在问题及对策研究

摘要：煤矿企业的经营管理水平不仅关系到企业的经济效益，同时也关系到企业的整体竞争力。在新的市场形势下，我国国有煤矿企业要转变观念，要充分重视经营管理的重要意义，制定科学合理的经营管理目标。本文作者结合多年来的工作经验，对进行了研究，具有重要的参考意义。

关键词：煤炭企业；经营管理；重要意义；强化措施

中图分类号：C29 文献标识码： A

一、进一步提高煤矿企业经营管理水平的重要意义

进一步提高煤矿企业经营管理水平具有非常重要的现实意义。一是，落实我国转变经济发展方式的重要任务。很多的煤矿企业在长期的发展中，在过去的很长一段时间都采用粗放的找矿方式，因此，需要煤矿企业强化经营管理，采取先进的管理方法，并且依靠科技的进步，有效的提高煤矿企业经营管理的水平，促进煤矿企业的长远发展。二是，强化煤矿企业经营管理是为了更好的确保我国煤矿资源的安全。伴随着我国社会经济的发展，对煤矿资源的需求也在逐渐增加，对于一些矿产品的依存度在不断的提高，资源短缺已经成为制约我国社会经济发展的一个非常重要的原因。因此，煤矿企业需要不断的加强经营管理，才能够进一步提高煤矿企业的工作效率，解决我国资源短缺的问题，促进我国社会经济的全面发展。

二、现阶段我国煤碳企业经营管理中存在的问题

1、经营决策的管理问题

大多数的煤炭企业的经营决策严重不足，决策失误频频。大多数的煤炭企业决策层只注重产量与安全等生产环节，对于经营渠道建设，企业运营风险等方面认识存在偏差。大多数的煤炭企业的经营审核制度以及经营过程中的防风险预案等制度都相对薄弱，缺乏建立完整的经济风险的评估、预防、响应、问责等机制，造成决策与市场要求不符。由此可见煤炭企业在经营决策层面上的重点在于综合企业市场变化、自身实力、生产规模、交通等多方面的因素，科学的制定经营战略方针，制定可持续发展的经营战略。

2、煤炭企业经营管理过程中缺乏对目标成本的有效控制

在煤炭企业经营过程增支因素多样化的大环境下，企业面临着较大的成本压力。如果仍然沿用落后的目标成本控制机制就会导致企业缺乏市场竞争力。由此可见煤炭企业在目标成本层面上的重点在于充分的对企业实行内部挖潜，把握住企业的成本目标，根据市场变化，科学的确定考核措施。

3、煤炭企业产品的营销方式

现阶段我国煤炭企业普遍沿用产运销的营销方式上来，造成了严重的资源浪费与产能浪费。也对我国煤炭价格造成了不小的冲击。所以煤炭企业在资金管理层面上的重点在于将产运销的营销模式转变为以销定产，将销售量作为产量的重要指标，避免资源浪费与企业的产销结构不合理现象。与此同时，煤炭企业营销过程中要注重对市场的研究，充分的研究市场、预测煤炭走势，按照市场的需求量变化不断提高企业的生产结构与产品形式。培养能够提高企业营销模式的专业人员，与客户建立长期密切的联系，还要注重企业售后服务的建设，这样才能够有效的增加企业新的销售点，占据更多的市场。

4、煤炭企业的质量管理仍然存在问题

产品质量对于煤炭企业来说是占据市场的重要因素，而现阶段煤炭企业以为的注重产量，对于产品的研发与质量的提升仍然不够重视，造成了我国煤炭企业无法走出中国，部分产品仍然依靠进口的局面。由此可见煤炭企业在质量管理的层面上的重点在于尽量协调企业产量与质量之间的关系，将产品的品质作为经营管理的重要目标。要对煤炭企业各个生产环节以及岗位工作实现质量监督机制。

5、缺乏以人为本的经营管理手段

员工是实现企业生产与销售的重要要素，所以企业应当更加注重以人为本。但是目前，我国煤炭企业仍然没有将员工考评进行科学的量化，考评的手段过于单一化。大部分的煤炭企业忽视了对本企业的员工平时考评以及群众考评等。单一的领导考评不能够客观的反映员工的实际工作表现，缺乏促进员工努力工作的监督机制，不能够挖掘员工的素质潜能。由此可见煤炭企业在以人为本的经营管理的层面上的重点在于强化煤炭企业的人力资源培训管理、建立煤炭企业的弹性人力资源管理机制、完善煤炭企业的人力资源薪酬管理系统。不断的鼓励员工进行创新，以人为中心才能成就煤炭企业经营管理的新气息。

三、强化煤矿企业经营管理的思考

1、以经济增长方式转变煤矿企业经营

煤矿企业要积极参与市场竞争，发展集约型增长方式，走可持续发展的道路。尽快改变传统的靠增加资金投入，拼设备、拼人员、拼能力，改变单纯追求产量优势，而过度消耗资源，污染破坏环境粗放型的经济增长模式，建立起依靠科技进步，科学合理开发煤炭资源，提高煤炭产品质量，改善区域环境集约型的经济增长模式，努力提高煤炭资源的利用效益，以最小的资源消耗和环境破坏，换取最大的经济效益。

2、明确经营目标，增强经营管理意识

每个煤矿企业都要制定比较明确的经营目标，每项活动都应该充分围绕“提高经济效益”这一核心目标开展。在经营管理过程中，针对每一环节都要创建比较明确、切实可行的控制指标。在确立明确的目标以后，还要明确每个职能部门所对应的责任，并由管理部门而对智能部门工作的执行情况进行严格的调控与监督。而在企业的生产经营过程中，企业还要不断的增强经营管理意识，将一些比较科学有效的现代化的管理理念引入到企业当中，企业要充分认识到经营管理的重要性，选用科学有效的经验管理模式以及管理手段，从而保证企业经营管理的科学性以及有效性。

3、创建健全的成本经营管理体系

对于每一个国有煤矿企业而言，其在制定以及实施煤矿成本管理体系之前，必须要先制定一套比较科学完善的分析方法体系。要客观深入的考察煤矿企业所处的外部环境、具有的内部条件以及当前煤矿市场的发展形势，同时要根据具体情况进行深入的思考，从而找到企业所具有的内部优势以及外部机会，而且还要发现自身存在的弱点以及可能面临的外部威胁，这样企业就能够明确其成本经营管理的重点，找到比较切实可行的战略措施[4]。例如。煤矿企业要进行比较科学合理的成本优势分析、价值链分析以及成本抉择分析等等，这样企业才能够比较客观的认识自我，从而在目标成本控制的基础上，尽可能做出比较精准的预算。

4、建立企业人员的激励约束机制

为了加强与调动煤炭企业工作人员的工作积极性，加强对人员的管理，煤炭企业应该建立一套完整的内部激励约束制度。对参与煤炭经营的工作人员业绩进行合理有效的考查与评价，并且按照其工作的业绩进行分明的赏罚制度。对在经营管理工作过程中处表现较突出的人员通过奖金、人员调动等手段调动审计人员的工作积极性。对于不能够承担煤炭企业经营管理工作的人员要进行通报批评或者调离岗位等处理。这样才能调动工作人员的积极性，加强人员的工作态度以及不断学习的动力。

结束语：

总之，煤矿企业只有逐步推进经营管理向更高层次发展，通过转变观念、强化责任、严格考核、建立健全人本管理机制，切实开展好人本管理过程等一系列工作，才能提高煤矿企业的经营管理水平，只有这样煤矿企业才能在激烈的市场竞争中取得胜利，才能真正实现煤矿企业与员工的共同发展。

【参考文献】

[1] 王杨，刘德才，王则行，胡成忠.如何加强煤炭企业经营管理工作浅析[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2011（01）

[2] 齐晓娟.基于逻辑模型的矿产资源可持续发展财政支出绩效评价指标体系构建[J].内蒙古大学学报（哲学社会科学版）.2014（03）

[3] 戴卫东.澳大利亚煤矿生产安全保障制度研究[J].中国矿业大学学报（社会科学版）.2010（01）

作者简介：张靖华，男，38岁，本科学历，矿山工程师、注册安全工程师

第四篇：论文依法行政中存在的问题及对策研究（定稿）

关于依法行政中存在的问题及对策研究

【内容摘要】依法行政是现代法制国家政府行使权力时普遍奉行的基本原则，是依法治国的必然要求和根本标志。只有依法行政,才能保证各项工作有序进行, 但是，当前依法行政方面还存在一些问题，严重影响了依法行政进程和依法治国目标的实现。因此,必须采取积极有效措施研究和解决这些问题，保证依法行政落到实处,保证依法治国、建设社会主义法治国家目标如期实现。

【关 键 词】依法行政

问题研究

解决措施 法治是治国理政的基本方式。要推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法，坚持法律面前人人平等，保证有法必依、执法必严、违法必究。完善中国特色社会主义法律体系，加强重点领域立法，拓展人民有序参与立法途径。推进依法行政，切实做到严格规范公正文明执法。进一步深化司法体制改革，坚持和完善中国特色社会主义司法制度，确保审判机关、检察机关依法独立公正行使审判权、检察权。深入开展法制宣传教育，弘扬社会主义法治精神，树立社会主义法治理念，增强全社会学法尊法守法用法意识。提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力。党领导人民制定宪法和法律，党必须在宪法和法律范围内活动。任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权，绝不允许以言代法、以权压法、徇私枉法。自党中央、国务院提出建设法治政府的宏伟目标以来，各级政府通过不懈努力，行政管理行为逐步规范，行政工作人员的依法行政意识有所增强，依法办事能力和行政执法水平有一定的提高，但仍然存在着一些不容忽视的问题，严重影响了依法行政进程和依法治国目标的实现。因此,必须采取积极有效措施研究和解决这些问题,保证依法行政落到实处,保证依法治国,建设社会主义法治国家目标如期实现。

一、当前推进依法行政实践中遇到的问题及其原因

（一）政府行政的观念和方式不能适应市场经济的要求 长期以来，我们的政府及其所属部门习惯了用行政手段管理国家事务，在相当程度上把政府行政管理简单看成是行使行政治理权，是“治人”，这种行政的观念和认识必然导致在行政管理过程中的责任意识和自我约束意识淡薄，因而就出现了行政管理中的权力至上主义，甚至出现随意行政和违法行政现象。有的行政部门“行政权至上”观念严重，在行政管理中总想包揽一切，管了不该管的事，政企不分，政事不分，既当裁判员，又当运动员。

在行政管理的方式上，缺乏依法行政意识和能力，有些行政部门只重视行政审批和收费，忽略了对社会和经济秩序的监管和检查。一方面，由于部门利益驱使，行政机关把有限的经费和人员编制用在设立行政审批和收费项目上；另一方面，有些行政部门由于执法力量不足，把本来属于行政机关的监管和检查职能委托给基层组织行使。而那些受委托执法的组织由于编制和经费有限，不得不建立自收自支的执法队伍，甚至聘用一些临时工从事行政执法工作，以收费或者罚款作为执法队伍的行政管理经费和执法人员的工资。于是，有些行政部门在执法中只为收费，不为管理；只讲处罚，不讲服务；只要权力，不要责任。由于权力和利益挂钩，加上行政执法人员的素质参差不齐，必然导致不能依法行政，甚至出现乱收费、乱罚款的行为。

（二）行政执法不能形成合力

一些执法部门本位主义思想严重；一些职责交叉的部门受利益驱动争行政执法权，遇到困难、问题又互相推诿扯皮，未形成协查的工作机制。我国是单一制结构国家，下级政府必须服从上级政府的领导，各级地方政府必须服从中央政府的领导。但各级政府之间的一些职责权限缺乏明确的法律界定，即纵向分权不清，特别是中央政府各部门和地方政府之间、各级地方政府上下之间在行政收费、行政处罚以及有些行政审批等事权方面缺少明确的法律规定，从而导致了一事多级政府管理，难免产生相互扯皮、推诿等现象。同时，我国政府机构设置和分工的不尽合理，导致了同级政府各部门之间分工不清、职能交叉重叠严重，即横向分权不清。如对某些市场商品的管理，质量技术监督管理部门、工商行政管理部门以及药品食品管理部门等特种商品管理部门从不同角度，都可以插手管理，这就造成多头执法，企业和老百姓难以应付。结果是在行使权力时不同部门都争着当婆婆，而需要承担责任时又找不到婆婆，部门之间推诿扯皮造成责任追究难，这是我们在推进依法行政中遇到的一个难题。而有的管理事项，在现有机构设置的框架下也的确很难确定主管部门，往往以多部门共管代替，这也就不可避免地模糊了行政责任，使集体负责任变成了集体无责任。

（三）政府行政管理活动中有法不依、执法不严、违法不究的问题仍比较普遍

首先，是表现为行政不作为形式的有法不依，即行政主体依法有主动实施或依行政相对人申请实施行政行为的义务，行政主体有义务又能够履行而未履行或者拖延履行的行为。它与滥用职权和渎职不同，行政不作为是不做或少做权限内该做的事，或推诿扯皮，或做表面文章，可以说行政不作为是有意识的、自觉的行为选择。例如我们在现实生活中经常碰到的，公安部门该管的社会治安却不管，信访部门该接待的来访群众却不接待，土地使用权有纠纷的公民多次书面申请政府确权却迟迟不作答复等等。这些行为导致的结果表面上看不如玩忽职守所造成的损失严重，因而也引不起上级领导层和舆论界的关注，但它所带来的消极后果是相当严重的，某些时候这种行政不作为会给国家和人民造成惨重的损失。

其次，执法不严和违法不究也是当前依法行政中不可忽视的问题，主要表现在两个方面：一方面是执法不到位，执法走样，失察失管的现象比较普遍；另一方面，执法行为不规范，随意性大，滥用权力，乱处罚，乱收费。这些问题严重影响了法律法规正确有效的实施，同时也有损法律的尊严和政府的形象。究其原因，除了立法问题和客观环境的影响外，主要是政府工作的行为方式还没有完全转变到依法行政上来，对行政执法部门普遍缺乏履行法定职责的责任约束机制，现行行政执法体制还不适应严格执法的客观要求，还有部分执法部门存在追逐部门和小团体利益的倾向。

（四）行政执法队伍素质赶不上形势发展的要求

一是行政执法部门作为执法主体，部门的编制复杂，有行政编制，事业编制，还有企业编制；经费来源复杂，有财政核拨的，财政拨补的，还有自收自支的。执法机构编制和经费来源的复杂，造成进人渠道多，影响了整个执法队伍的素质。

二是一些政府工作人员包括部分领导干部学法、用法的意识不浓，法律知识欠缺，用法律解决问题和矛盾的能力差，不能适应当前依法行政的需要。许多执法人员习惯于以老方法、老模式办事，缺乏创新意识，对专业知识、法律知识和ＷＴＯ规则的学习不够系统主动，依法行政的意识淡薄。各级领导干部的法律意识、法治观念与依法行政的要求不适应主要表现在：思想认识上，有的同志认为法律是管理的“工具”，加强法治就是加强管理，就是治“老百姓”；有的认为法治是专门机关的事，把依法办事与抓经济工作相对立，认为依法办事是“束手束脚”；有的认为现在搞法治太难，缺乏基础条件，有畏难情绪；有些领导同志处理矛盾和问题习惯于凭经验，不懂得依法解决；还有的领导干部在部门利益、地区利益或个人意志与依法办事发生矛盾时，不是依法决策，而是违法行事，乃至利用手中的权力干预正常的执法活动。其次，我们的行政干部队伍在知识结构和法律素养上有所欠缺，依法办事的能力不能适应依法行政的需要。行政执法人员中一些人的职业道德素质不高，对工作缺乏责任感和廉洁敬业精神，办案质量粗糙，效率低，甚至违法办案，侵犯管理相对人合法权益的事时有发生。

三是一些行政执法机关还存在执法水平不高，执法行为不规范，执法程序不到位现象。如有的部门在执法过程中没有充分交待行政管理相对人享有的各项权利，有的案件卷宗材料不全，文书不规范；有的证据不足，适用依据错误，处理不当；有的办事拖沓，不及时结案等。

（五）监督制约机制不完善

一是监督机制不健全。从现行法律制度来看，对行政管理的监督机制很多，有权力机关的监督、司法监督、行政复议监督以及行政审计监督和行政监察监督等，但却没有形成整体监督效能。同时，这些监督主要侧重于事后监督，只能是“亡羊补牢”式的监督，停留在“救火式”的水平上，其“防微杜渐”的作用难以得到真正发挥，很难从源头上减少违法行政行为产生。

二是行政监督缺乏权威。在实践工作中，有些政府和部门没有足够重视和很好的落实监督措施，导致监督措施流于形式。对于违法执法行为，往往是就事论事，对事处理的多，对人处理的少，虽然违法行为得到了纠正，而对实施违法行为负有责任特别是负有失职等主观过错责任的机关及其责任人员却很少受到相应的惩处。

二、要解决依法行政实践中存在的问题，笔者认为应采取以下几项对策

（一）要建立健全行政决策机制，坚持科学化、民主化、法治化相统一，努力提高行政决策的质量

行政决策是行政管理活动的重要内容，作为行政领导，只有正确决策才是抓住了依法行政的根本问题，才是做好各项工作的基础和前提。因此，要进一步建立健全重大问题集体决策制度、专家咨询制度、社会公示和听证制度，不断完善重大决策的规则和程序，努力做到依法决策、科学决策、民主决策。政府立法和制定规范性文件是行政决策的重要形式，应严格按照法定权限和法定程序制定，确保制定工作具有过程的公开性和公众的广泛参与性，力求使政府立法和制定其他规范性文件同改革、发展的进程相适应；同时，应增强决策内容的透明度，对关系人民群众切身利益的每一项重要决策，应采取多种方式广泛征求意见，倾听基层组织和群众的呼声。必要时可以咨询有关法律专家的意见，进一步修正和完善决策，以确保行政决策符合客观规律，符合本地区实际情况，在实践中能有效发挥作用，这也就保证了决策的高质量和长远效应。

（二）要深化行政管理体制改革，合理设置政府机构，进一步转变政府职能

我国政府的职能定位和管理模式形成于计划经济时期，虽然经过多次改革已经发生了很大的变化，但还不能适应社会主义市场经济发展的需要和社会主义民主政治的要求。因此，应重构政府与市场、政府与社会的关系，实现从计划经济条件下的全能政府向社会主义市场经济条件下的有限政府转变，政府机构设置必须遵循和体现满足市场和社会需求的基本导向，建议如下：一是可考虑实行大部门制，创建小而有效的政府。即把性质类同的部门予以合并，把密切相关的职能集中在一个大的部门统一行使，这样可以减少部门之间职能交叉和权限冲突，简化处理公务的手续和环节，有利于建立统一、精简、高效的服务政府和责任政府；二是可考虑对政府职能和机构进行重组，实行决策制定、行政执法和技术检验三类机构的适度分离。即由政府及其新设置的大部门统一承担政策和规则的制定、审查审批、行政复议等职能；由新设立的统一执法机构（即设立一个综合行政执法局，下设城管、文化、经济、农林等执法大队）承担监督检查、调查取证，行政处罚和行政强制等职能；由社会中介组织承担技术检验、检测、检疫等项职能。这样就能有效克服权力部门化、部门利益化、利益法制化的弊端，以保证政策制定、行政执法和技术检验三类机制的公正与高效。

（三）严格规范行政执法活动，强化依法办事的意识 行政执法活动是坚持依法行政，建设法治政府的关键环节。要按照职权法定、权责一致的原则，进一步清理和规范行政执法主体，整顿行政执法队伍，加强思想和政治素质教育，加强法律和业务素质教育，强化政府的社会管理和公共服务职能；要认真履行法定职责，把规范和整顿市场经济秩序、健全市场规则、加强市场监管、提供公共服务、有效进行规范管理放在突出位置；要建立健全行政执法程序制度，公开办事程序，规范使用行政执法证件和执法文书，强化依法行政就是程序行政的意识；要加强行政执法协调，对政府部门之间在行政执法中出现的“依法打架”问题，要及时做好协调工作。建议国务院法制办通过制定行政法规明确各级政府法制机构在行政执法中的监督和协调地位，确定政府法制机构的监督和协调权威，这对解决行政执法过程中矛盾和争议是十分必要的。还要认真落实行政执法责任制，对执法责任人的执法目标、职责要明确，责、权、利要统一，不越权、不失权，责任追究要到位，真正做到事事有人管，不空档，把行政执法行为纳入有效的管理之中。同时，还应建起奖惩制度，通过激励先进、鞭策后进，不断提高行政执法人员依法行政的水平和积极性。

（四）完善监督机制，强化行政监督。行政监督是实现依法行政的重要保障

政府及其部门应在健全监督工作网络，自觉接受党内监督、人大监督、社会群众监督、新闻舆论监督和司法监督的同时，切实完善行政机关内部监督机制，强化政府法制监督，加强行政复议工作，落实错案责任追究制度，置所有行政活动于全方位的监督之下，达到依法行政的目的。当前强化行政监督，要着眼制度建设和制度创新，采取切实有效的措施，改进行政监督的方式，努力建设结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的监督机制。建议实行监督机构的相对独立。监督的独立性是保证监督公正性的前提。发展社会主义市场经济，要求大力加强对行政权力的监督和对市场的监管。针对目前对行政权力监督困难，对市场监管不力，刚性监督少的现状，应赋予监督机构在人员、经费、管理等方面的相对独立性，同时加大监督人员的法律责任，以提高监督的有效性，真正促进行政机关严格依法行政。

（五）要高度重视提高行政机关领导干部和公务人员依法行政的能力和水平

依法行政作为政府运作的一个基本规则，不仅要在观念上提高认识，在办事方法上更要严格体现。施政在人。依法行政归根结底就是行政机关工作人员、特别是领导干部的依法行政，其依法行政的观念和能力直接影响依法行政的水平和效果。因此，必须高度重视并强化行政机关工作人员、尤其是领导干部的法律意识，增强其行政法治观念，提高其依法行政的能力。首先，要下大力气培育和提高行政机关领导干部及公务人员的法律素质，采取超常措施推动他们学法、知法、懂法，真正树立职权法定的观念、权责统一的观念、法律权威的观念、依程序行政的观念，切实纠正以权代法、以权压法、以权乱法、以权废法的现象，这对全面推进依法行政至关重要。为此，要积极探索对领导干部实行任职前的法律知识考试制度。其次，要建立公务员学法制度，强化对公务员依法行政知识的培训，应分类提出要求，根据工作岗位的实际需要，可将学习内容分为公共部分和专业部分两类，并实行考试考核，以其结果作为调整岗位的依据。切实增强公务员的法律意识，努力培养和造就一支具有服务意识、责任意识、勤政廉洁、严格执法的高素质公务员队伍。同时，还应采取多种形式，加强普法和法制宣传，不断增强全社会尊重法律、遵守法律的观念和意识，积极引导公民、法人和其他组织依法维护自身权益，逐步形成与建设法治政府相适应的良好社会氛围。

因此，进一步学习和领会依法行政的理论精髓，认真总结依法行政工作的经验和问题，针对问题寻求解决办法，对推进依法行政具有十分重要的意义。

参考文献：

（1）罗豪才、湛中乐：《行政法学》，北京出版社1996年版。（2）张正钊、李元起：《行政法与行政诉讼法学》，中国人民大学出版社1999年版。

（3）国务院法制办主任曹康泰《全面推进依法行政实施纲要》答记者问，2004年4月20日。

第五篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

一、旅行社经营管理概述：

(一)旅行社经营管理的概念

在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。

旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。

（二）经营管理的区别

经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。

管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。(三)旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。(四)旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题

（一）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（二）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

(三)旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

三、旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

（二）提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

（三）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

近年来，上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位，这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001年它又投资在30多个大城市建立了全国性的散客网络，在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客，能够在同一旅游地组成同一团队。到目前为止，春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营，其中有产权联系的已达到了20多家。与其他国家一样，未来的中国旅行社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。

（四）完善旅行社经营管理制度

1.制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.2.严格执行旅游服务质量标准 在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。

3.实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。