第一篇:浅谈司法鉴定工作人员的礼仪
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浅谈司法鉴定工作人员的礼仪
作者:高运申
来源:《法制博览》2013年第05期
作者简介:高运申(1958-),男,温州东海司法鉴定所主检法医师。
【摘要】探讨司法鉴定工作人员的环境礼仪、仪表礼仪、语言礼仪、公务礼仪、社交礼仪等,力求使司法鉴定人员在日常工作中,掌握和遵守司法鉴定日常工作礼仪,以便更好地与各种各样的人员进行沟通和交流,更好的做好司法鉴定工作,牢固树立司法鉴定公平、公正、客观、科学的良好社会形象。
【关键词】礼仪;环境礼仪;仪表礼仪;公务礼仪;语言礼仪;社交礼仪
司法鉴定礼仪是司法鉴定人员在司法鉴定执业活动中所应当遵守的行为准则和规范,是司法鉴定工作中的礼节、仪式、要求和规范的总称。司法鉴定活动是诉讼活动的一个重要组成部分,是直接为诉讼和仲裁活动提供服务的一种司法保障制度,是一种辅助服务制度,按其性质理应属于社会公共服务行业,各个司法鉴定机构既是社会的窗口单位,又具有严谨科学的工作性质。司法鉴定礼仪正是为了确保司法鉴定功能的有效实现,牢固树立司法鉴定活动良好的社会形象,提高司法鉴定活动的社会公信力而制定或约定俗成的行为标准,是司法鉴定人员在司法鉴定执业活动中,在与各式各类人员进行交流时应当遵循的沟通技巧和行为规范,是司法文化建设的重要组成部分,对于司法鉴定活动的标准化、规范化建设,具有十分重要的意义。司法鉴定人员需要天天同各有关人员进行沟通和交流,必须学习、掌握和遵守司法鉴定日常工作礼仪,以便更好地与各式各样的当事人员进行沟通、交流和互动,力求做到“兵马未动,礼仪先行,依礼行事,以„礼‟服人”,陈之以礼,晓之以情。
现在,重视、开展行业礼仪教育已成为党风廉政建设及端正机关工作作风的一个重要内容。对一个人来说,礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的外在表现;对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和社会风气的反映。司法鉴定礼仪不仅是司法鉴定活动的外在表现形式之一,而且它代表着一个司法鉴定机构的整体素质和外在形象。司法鉴定人员在工作中,必须时刻铭记两点,即敬人和沟通。
其一敬人:即尊重他人。司法鉴定人员要学会尊重他人,中华民族乃礼仪之邦,古人云“礼者,敬人也”,“不学礼,无以立”,“人之所以为人,礼义也”,圣人云“克己复礼”,而今我们要学会“克己敬人”,尊重别人乃礼仪之真谛,礼仪本来就是用以敬人的,老百姓常讲“神鬼怕敬人”也就是这个道理,中华民族历来就是讲道义、讲礼义、讲廉耻、讲诚信的民族,尊重别人乃一般的礼仪常识,不懂得尊重别人,也就是不懂得尊重自己,也就很难得到别人的尊重。由于司法鉴定活动的工作性质,决定了司法鉴定人员常常是被人“求”的,“受人求者常骄人,求人者常畏人”,司法鉴定人员尤其是年轻的司法鉴定工作人员,久而久之形成了一种习
惯,处处居高临下,盛气凌人,不懂得尊重别人,工作作风生冷硬横,态度令人反感,这样于己无利,于人有害,是司法鉴定活动之大忌。
其二沟通:即善于与人交流,学会与人沟通。尊重是礼仪的内在真谛,而沟通乃礼仪的外在表现形式,礼仪是用来进行人际交往的,人际交往就需要沟通,尊重和沟通二者内外联系,相辅相成,和谐统一。只有懂得了“敬人”之礼仪真谛,又善于在人际交往中进行沟通,才能做好司法鉴定工作,才能树立司法鉴定公平、公正、客观、科学的良好社会形象。
一般来讲,司法鉴定礼仪应当包括司法鉴定活动的环境礼仪、仪表礼仪、语言礼仪、公务礼仪、社交礼仪等。
司法鉴定活动的环境礼仪:司法鉴定活动的环境是指司法鉴定活动所在的特定的时间和空间条件,是一个司法鉴定单位的硬件建设。具体是指一个司法鉴定单位的整体环境如何,办公条件是否达标,布局是否合理,环境是否安静卫生,外观是否文雅舒适,它从一个方面代表着这个司法鉴定单位的整体形象。这就要求司法鉴定单位整体布置要像一个司法鉴定的办公场所,环境要整洁优雅,窗明几净,办公场所的物品摆放要有条不紊,如鉴定室墙壁上可以悬挂鉴定标准、收费标准、工作制度、行为规范、鉴定须知等,但不宜过多过满,桌椅摆放的要整齐有序,桌面上可以摆放日常办公用具、工具书籍等,但物品摆放切忌杂乱无章或脏乱差,窗台上可以摆放以观叶植物为主的花卉,但不宜过多,以1-2盆为宜,地面上自然要干净整齐,没有灰尘和垃圾等物品。
司法鉴定人员的仪表礼仪:仪表即一个人的整体外观,在日常的人际交往中,交往对象一般首先关注一个人的仪表,即所谓“以貌取人”。仪表礼仪的要求是自然、规范、协调、美观,古人云:“腹有诗书气自华”,一个人的仪表是一个人内在气质的外在表现,司法鉴定人员要做到自然美、修饰美、内在美的高度协调统一,工作场所着装要正式规范,仪容端庄大方,行为举止庄重得体,衣着干净整洁,搭配合理,不能过分短小暴露,不能过分艳丽,不着奇装异服。女同志不要佩戴过多的金银首饰,不得穿超短裙,不化浓妆,不染彩发,不染指甲。男同志不准穿短裤、背心,不留长发,不剃光头,不蓄胡须,不得文身等。头发要勤于梳洗,长短适中,发型得体,自然美化。眼部要修眉、保洁。耳部要讲究卫生,修剪耳毛,鼻子要清洁,要经常修剪鼻毛。要经常刷牙漱口,使口腔清洁无异味儿。行为要文明、优雅、端庄,举止要美观、规范、互动,一个人的举止动作,实际上是其教养、风度和魅力的外在表现,坐立要得体,所谓“坐有坐相,站有站相”。工作中不得在办公室内吃零食、抽烟喝酒、高声喧哗,喝水尽量不能出声,工作时间不能出现勾肩搭背、挽手嬉笑打闹等行为,这些不良行为实质上是对当事人的不尊重,既显示了司法鉴定人员的作风轻浮,又损害了司法鉴定的良好形象,也使得司法鉴定结论在当事人心目中大打折扣。
司法鉴定人员的语言礼仪:语言是人们进行交流的工具,司法鉴定人员要善于与人交流,言谈举止要文明、优雅、端庄,在交谈中恰到好处地使用礼貌用语,礼貌用语是与人沟通的一个捷径,可以表现出本人的友好、和蔼和善意,表现出对交往对象的尊重,有利于双方的沟通、理解、信任和互动。在日常工作中,要牢记五句十字文明用语:“您好、请、谢谢、对不
起、再见”。在与交往对象进行交谈时,要主动热情,以礼相待,谈吐优雅,姿态良好,态度诚恳,语言文明,努力使自己谦恭、友好、真诚,切不可虚情假意,敷衍了事。交谈中眼神要正视或仰视对方,而不能斜视或藐视对方,要保持真诚友好的微笑,还要表里如一,当笑则笑,切忌冷笑、窃笑、大笑等,与人谈话时表情要自然,举止要得体,态度要真诚,语态要舒缓,用词要文雅,口齿要清晰,语速要快慢适度,语音要有高低轻重,语气要抑扬顿挫。同时要注意认真倾听当事人的谈话,并且谨慎发言。在用电话进行交流中,开始首先问好,最后进行道别,不矫揉造作,言语礼貌,态度平和,声音清楚,咬字准确,语句简短,音量适当,努力使人感到闻其声知其人。司法鉴定的书面语言具有服务性、缜密性、凭据性、严肃性的特点,必须做到“逻辑严密、文字精确、字斟句酌”,大到整篇文章,小到标点符号,都不能马虎。同时应当注意,司法鉴定人应当慎言,学会适时地保持缄默,以庄重沉稳为职业形象,应当依据法律规定,符合职业身份,言所当言,不言所不当言,切记言多必失。
司法鉴定人员的公务礼仪:司法鉴定人员的办公礼仪相对比较简单,一般涉及到办公、接待等。在司法鉴定活动中,需要不断加强行风廉政建设,努力提高工作质量和服务水平,要不断加强司法鉴定人员的公务礼仪,完善司法鉴定人员的个人形象,只有维护好司法鉴定人员的个人形象,才能维护好司法鉴定机构的整体形象,也才能赢得交往对象的尊重和理解,牢固树立司法鉴定的社会公信力。同时,司法鉴定人员要有时间观念,包括按时上下班,按时完成司法鉴定文书的制作,与有关人员的约定要按时到达等。这也是尊重他人的一个方面。这就要求我们要有精诚的敬业精神,干一行爱一行,工作精神饱满,工作态度真诚,工作热情高涨。工作中严于律己,勤于政务,钻研业务,协调关系。接待来访人员态度和蔼热情,语言文明礼貌,有问必答,依礼接待,做到来有迎声,问有应声,走有送声。切忌耍态度、冷硬横,工作中要谦虚热情、慎重处事,防止简单粗暴、推诿搪塞、敷衍了事;即使遇到一些不讲道理、不够冷静、不听劝阻的人和事,也要冷静的耐心解释,保持有理有利有节。对那些情绪激动、无理取闹、纠缠不休、无理投诉的来访者,要态度冷静,晓之以理,动之以情,待之以礼,不卑不亢,不温不火,不急不脑,耐心对待,灵活处理,及时报告。工作中要学会换位思考,把自己当作当事人,站在当事人的立场上,设身处地的为他们想一想,急当事人之所急,切实帮助他们解决实际问题,以化解社会矛盾,服务社会。
司法鉴定人员的社交礼仪:在当今世界人人都要进行社交活动,社交礼仪一般有握手、介绍、名片等。握手要区分场合,掌握时机,端正态度,伸手的先后顺序一般为:女士同男士握手时女士首先伸手,上级同下级握手时上级首先伸手,长辈与晚辈握手时长辈首先伸手,先来者与后到者握手时先来者首先伸手,社交场所握手时首先伸手等。递交名片时要观察意愿,把握时机,讲究顺序,表现谦恭,先打招呼,双手递交。接受名片时要态度谦和,认真阅读,精心存放,表示感谢,礼尚往来。
总之,无论在什么场所,无论是握手还是交换名片等,都要时时处处表现得真诚和友好,牢记对别人的尊重。
司法鉴定机构是一个新生事物,是一个弱势群体,它像春天里的小苗,虽然有着旺盛的生命力,但在其成长过程中,需要经风雨、见世面,不可避免的要经过各种各样的挫折和打击。
爱岗敬业、钻研业务、忠于职守、廉洁自律、勤奋工作是司法鉴定人员的内在气质,而司法鉴定礼仪作为司法鉴定执业人员应当遵守的职业操守,是司法鉴定人员内在修养和整体素质的外在表现,对实现司法鉴定的科学、客观、独立、公正、公平,塑造司法鉴定人员良好的职业形象,牢固树立司法鉴定的社会公信力,充分展示司法鉴定人员的个人魅力具有十分重要的作用。为了更好地学习司法鉴定礼仪,必须努力做到如下几点:
一、提高个人内在素质,增强司法礼仪理念
司法鉴定礼仪具有自律、平等、敬人、真诚、宽容、适度等项原则,它并非仅仅是个人的言谈举止,从根本上说,它是一个人内在素养的外在表现,真正受人称道的礼仪是由内而外的,心里有“礼”举止才合“仪”。因此,学习司法鉴定礼仪,首先要提高个人的素养,即所谓修身养性,司法鉴定人员举手投足都应符合礼仪,一言一行都要体现文明,时刻保持司法鉴定人员庄重、文雅、得体、大方的仪容举止,把司法鉴定礼仪浸透于自身的血液之中,随时随地都要体现礼仪精神,树立正确的理念,从小事做起,从一言一行做起,在细微之处见素养。这样便有利于得到当事人的理解和尊重。如果司法鉴定人不懂礼、不学仪,司法鉴定人的素质就会在当事人心目中大打折扣,就会引起当事人对司法鉴定活动的怀疑和反感,就容易使其对司法鉴定结论产生误解和抵触情绪,增加被投诉的几率。
二、自觉遵守礼仪规范,树立良好礼仪形象
对于司法鉴定人员来说,每个人的言谈举止,风度气质不但反映一个人的精神状态,而且直接影响到司法鉴定单位的整体形象,甚至关系到司法鉴定事业的生存和发展。因此,司法鉴定人员首先要加强自身的礼仪修养,增强礼仪观念,掌握礼仪知识,无论在工作中还是在生活中,都应主动地习礼、知礼、行礼,“非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”,时时处处事事以礼律己,以礼行事,以礼待人。保持良好的精神状态,饱满的工作热情,做到仪容严整,举止文明,仪表端庄,才能树立司法鉴定人员良好的社会形象,赢得全社会的理解和尊重。
三、弘扬司法鉴定文化,建设司法鉴定队伍
礼仪是我们民族的优良传统,是我们民族博大精深的中华文化一个重要方面,是中华民族在五千年文明史的发展过程中逐渐形成的重要组成部分,礼仪作为一种文化遗产,不但在古代,在现代社会交往中,早已成为具有时代共识的行为准则和规范,体现着社会的进步和文明程度,已经越来越引起人们的重视。司法鉴定礼仪就是在司法鉴定执业活动中逐渐形成的具有司法鉴定特色的行为规范,是司法鉴定文化的积淀,是司法鉴定文化的重要组成部分,支配着司法鉴定人员的言行和活动。一个司法鉴定机构的礼仪如何,不但反应着该单位的文化建设,也是该单位整体水平的“晴雨表”。司法鉴定活动作为一种特殊的社会活动,必然要求有符合司法鉴定规律的礼仪准则,因此,司法鉴定人员除了要遵守普通公民普遍遵守的礼仪规范,还应当遵守因其特殊职业身份所要求的司法鉴定礼仪规范。以适体的司法鉴定礼仪来反映司法鉴定文明,博取民众对司法鉴定的尊重和信任,把司法鉴定工作做大做强,司法鉴定行政主管部门
也要尽快颁布司法鉴定礼仪规范,并在年度考核中对有关司法鉴定礼仪进行考核,使司法鉴定活动不断走向标准化、规范化、制度化,使司法鉴定事业不断发扬光大。
参考文献:
[1]金正昆.警官礼仪[M].北京:群众出版社,2004.08.01.
第二篇:美容院工作人员礼仪标准
美容院工作人员礼仪标准
仪容
为了维护自己在顾客面前的形象,并保证顾客不会不愿意接近你,有必要保持自己的仪容。在仪容的保持方面要注意四点事项
一、干净:要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。不准留长指甲、指甲内不留有任何异物,保持手部干净。
二、整洁:整洁,即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁,重在重视持之以恒,这一条,与自我形象的优劣关系极大。
三、卫生:讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后嗽口,不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面,体味熏人,这是每个人都应当自觉做好的,早餐和中餐不可以吃大蒜、葱等有异味的食物。每天早、晚刷牙两次,保持牙齿的洁白。并保持口腔无异味。
四、端庄:仪容庄重大方,斯文雅气,不仅会给人以美感,而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下,将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞,是得不偿失的。
仪表
生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的“第一形象“。天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。从而达到在别人面前留下一个较好的眼缘和印象。
一、着装:上班时间一律穿公装,戴工牌,穿工鞋。工衣每天洗换,保证干净整洁无污点,每天熨烫,保证线条凸显;工牌戴在左胸的的上方,工鞋保证干净整洁无污点、无异味。
二、发型:服务人员的发型忌讳标新立异,一鸣惊人,简练朴素是标准,不可以烫成卷发,不可以染成其他颜色,上班时间必须盘头。最长三天一洗头,保持头发干净无异味。
三、化妆:忌讳浓妆艳抹,但是作为美丽天使必须有淡妆来修饰美化自己。每天清洁面部2次以上,每月保养皮肤2次以上(注:只准在非上班时间做护理),上班时间一律要求化淡妆,淡妆标准要求步骤:基面化妆(粉底)→定妆(粉饼或散粉)→眉毛整饰→画眼线、涂眼影→抹睫毛膏→涂腮红→涂口红→检查化妆效果。
四、首饰:不要太多的首饰,不该戴的地方不戴,首饰讲究真、小、少而得体,不准带任何怪异的饰物,美容师上班时间手部不准戴任何饰物。
仪态
仪态是指一个人所有的言行举止,日常生活和工作中的言行举止是代表一个人的素质,内涵,修养!这 是仪容仪表给人留下印象以后,在交往或交谈的时候征服对方的主要法宝!仪态主要包括以下几点:
一、站姿:挺胸收腹,两肩平齐,双臂自然下垂,双腿靠拢,脚尖张开约40°;或双脚与肩同宽,站累时,脚可以后撤半步,但是上身仍需保持垂直,身体重心在两腿之上,精神饱满,表情自然。体现出柔和和轻盈。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
二、坐姿:坐椅子的3份之2,上身保持正直,两手自然放于两膝上,胸部自然挺直,立腰收腹,目光平视,穿短裙时双腿并拢,腿斜放或平直放,双手自然摆放在腿上。与人交谈时,身体要与对方平视的角度保持一致,以便于转动身体,不得只动头部,转动时上身仍需保持正直
三、行姿:行走时,步态应该自然轻松,目视前方,身体挺直,双肩自然下垂,两臂摆动自然协调,膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中,自然稳健,节奏与着地的重力一致,多人一起行走是不要排成横队,不要勾肩搭背遇急事可以加快步伐,但不可以慌张奔跑。行走 靠道路的右侧行走,遇到同
事主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者!
四、微笑:与客人目光接触的同时、在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑,这样就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛合情境,可定会赢得对方满意的回报。不可以长时间不可以傻笑、爆笑、狂笑
五、招呼:在店内任何时候看见顾客(在和人说话或做美容的时候除外)一定要说欢迎观临,在和人说话的时候错过要微笑点头示意。
六、语言:礼貌用语,不说脏话、粗话、伤害人的话、命令式的话!在店内任何时候看见顾客(在和人说话或做美容的时候除外)一定要说欢迎观临,在和别人说话的时候错过要微笑点头示意。
备:顾客礼貌用语参考:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好,你好、您好!再见、明天见,谢谢、谢谢你、谢谢您、非常感谢,请您多多提意见,很抱歉,让您久等了(鞠躬),谢谢惠顾,请慢走(鞠躬),欢迎下次光临(鞠躬),您记得下次准时来,没有关系,我等你,我等您。
备:日常生活与工作证得礼貌用语参考:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好,你好;谢谢,谢谢你(您)、对不起、不好意思、没关系,小意思、再见、明天见、让您久等了。
特别注意:伤害人的事,不能说讨厌的事,对事不对人的说,开心的事,看场 合说,别人的事,小心的说,自己的事,听听自己的心怎么说;
平时学会找对方优点夸奖对方:你真漂亮、你真棒、您真的很优秀,你的XX 真的很好等
七、动作:不要有抓头捞耳、剔牙、整理内衣、挖鼻子、头耳朵、摸屁股、咬指甲、玩衣角、敲桌子等小动作
日常行为规范参考
A、美容师必须要做到的
1、上班时间必须着工装、戴工帽、穿工鞋、戴工牌
2、上班时间必须化淡妆、盘头发
3、上班时间必须保持良好的心情和微笑
4、对待顾客热情、真诚
5、同事之间相互尊重
6、上班时间坐如钟、站如松、行如风、走路要轻
7、语言要文明、温柔(音调适中)、有亲和力
8、主动迎接、招呼每一位顾客
9、熟练掌握好专业知识(产品、手法、皮肤、营养知识、保健知识、化妆、色彩、生活美容小常识)
10、敢于承认错误并积极改进
11、信守承诺
12、耐心回答顾客咨询
13、虚心接受顾客的意见和建议
14、保持口腔卫生和味道
15、记住自己顾客的姓名、爱好、产品、消费状况
16、真实介绍产品功能功效
17、对待顾客始终如一
18、学会说:对不起、谢谢、没问题、请、下次再来
19、学会自我检讨(静坐常思己过、闲谈莫论人非)20、养成良好的生活、工作和学习的好习惯
21、工作必须有目标、有计划
22、认真、准确填写好顾客档案
23、上班和同事说早上好、下班和同事说再见
24、尊重顾客、尊重同事、尊重老板
25、爱护店内财产
26、关心同事、关心顾客、相互帮助
27、敢为自己的行为负责、对顾客的皮肤负责
28、热爱生活并经常鼓励或带动身边的人
29、不急不骄不燥 30、不以貌取人
31、学会谦虚、大度、宽容别人
32、学会感谢身边的人(特别是敌人)
33、学会保护店内卫生,自己卫生区域每天主动完成
B、美容师不能做的
1、不准迟到早退
2、不准留指甲
3、不准带情绪上班
4、不准穿怪异服饰
5、不准浓妆艳抹
6、不准披头散发
7、不准在上班时间吃零食
8、不准收取顾客礼物或小费
9、不准与顾客争吵或发生冲突
10、不准在同事之间挑拨是非
11、不准在背后议论顾客
12、不准讲有损美容院(产品、人、效果等)的话
13、不准在上班时间长时间(三分钟以内)的接打私人电话
14、做护理时手机不准发出声音、更不准接听
15、上班时间不准看与工作无关的书籍
16、不准讲脏话
17、做护理时不准戴首饰(特别是戒指、手镯)
18、身上和口腔不准有异味
19、不准使用顾客产品
20、不准在规定以外的时间自己做护理
21、做护理时不准偷工减料
22、不准泄露美容院机密
23、不准打听顾客隐私
24、不准随意偷(拿)店内物品
25、在做护理时不准离开顾客
26、上班时间不得离岗
27、不准抽烟、喝酒
28、在顾客前面不准有不雅动作
29、不准在美容院内大声喧哗 30、不准嫌弃或挑剔顾客
31、不准破坏美容院内的任何财产
32、不准浪费顾客产品
33、不准为了销售而夸张产品效果或乱承诺顾客
34、不准强行推销产品
35、不准给顾客冷脸或脸色
36、不准因为下班时间到了而催顾客离开
37、不准在顾客面前和别人窃窃私语和交头接耳(在同事面前也尽量避免)
38、不准欺骗顾客
39、不准讽刺或挖苦顾客和同事 40、不准指责顾客
41、不准埋怨顾客或同事
42、不准把不好的习惯带到美容院
43、不准推卸责任或嫁祸于她人
44、不准打听同事工资待遇
45、不准乱拉顾客关系
46、如女性专业美容院不准带男性朋友上班或玩
第三篇:银行工作人员礼仪培训
商业银行服务礼仪培训方案
礼仪培训的重要性:
银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业,同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化,使银行对服务的要求越来越高,完美服务已然成为银行的生命!良好的服务礼仪,是为了提升银行的整体服务水平,让客户得到更好的服务体验,从而提高银行的竞争力,促进银行产品的销售,最终提升银行的商业价值!银行服务只有从细微之处做起,让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败,服务创造价值!优雅的礼仪,专业的技能、标准化的服务,才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是:不断提升客户的满意度,创造企业的美誉度,留下客户的忠诚度!培训目标
通过此次培训,使学员意识到客户服务对企业的重要性,树立以客户为中心的服务意识,了解形象及身体语言在服务中的重要作用,和学员一起分享什么是客户的需求,帮助学员更好的了解和理解客户,建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范,更重要将其付诸个人实践。
培训对象
中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等
课程时间
6-12课时(1-2天)
培训方式
授课方式:课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。
授课风格:感染力、亲和力强;通俗易懂,师生互动;对象化案例分析
联系我们
地址:西安市高新区IBC
电话:029-64642593
***
联系人:刘先生
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文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420
新浪、腾讯微博:@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平
商业银行服务礼仪培训方案
课程大纲
温馨提示:具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。
课程纲要
第一模块:服务意识与心态
²• 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
²• 什么是服务?
²• 你在为谁工作?----为自己?为企业? ²•工作的心态决定你的成就感与幸福感 ²•不同心态不同收获
²•让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长
第二模块:打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
• 良好的形象是成功的必备条件
• 你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
• 女士、男士着装的TPO原则
• 女士、男士鞋袜的搭配原则
• 女士、男士首饰、配饰(丝巾、领带等)的使用规范
3、细节搭配:鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧(可自带私人物品)。
第三模块、服务仪态规范与训练
1、服务三姿讲解与训练:服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语
2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语
3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递
送礼仪
d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块:异议处理的技巧
1、正确认识异议:顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块:电 话 礼 仪
• 电话用语
• 建立声音形象
•无往不胜的电话礼仪(基本电话礼仪、仪.接听电话礼仪)
第八模块、“办公室”礼仪
• 办公室用语
• 办公时间行为禁忌
•同事的沟通
第九模块:优质服务礼仪(综合归纳)
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼
听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧
2、提问、解答、总结
第四篇:门诊工作人员礼仪规范
门诊工作人员礼仪规范
仪容仪表服饰礼仪
1.上班一律着规定的工作服、工作帽、工作鞋。
2.工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩戴胸卡。
3.女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘发,前留海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发。4.可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。5.工作区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
6.外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。
电话礼仪规范
1、打电话的礼仪
(1)打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。(2)耐心等待,如果铃响了五、六声还没人接,可以挂断电话。
(3)听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人。(4)通话尽量简明扼要,时间不宜过长。
(5)对方不在时的应对①、用“对不起,打扰了,再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话,麻烦您转告他;×××给他打过电话”。
(6)打错电话要致歉。
(7)等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
(1)电话铃响,应尽快去接。
(2)拿起电话,首先问候对方,然后自报科室与姓名(接者)。应使用“您好,××科(部门)”,“您打错了”等用语。
(3)转接电话时应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起,请问您是哪位?”
(4)转接电话前说“请稍候”。(5)尽量给别人方便。
(6)接到打错的电话也需礼貌应对“对不起,您打错电话了”。(7)应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
(1)从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。(2)合适的语音语调
(3)寒暄和礼貌语言,开始时“您好、早上好,”结束时“谢谢”,“再见”。
(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见,需要用一些简单的字,如“好”、“是”、“噢”、“嗯”,作礼貌的反馈。
(5)认真倾听,必要时记录。
4、接打电话的注意事项
(1)门诊工作人员无特殊公务上班期间一般不打外线电话。(2)不打超时电话。
(3)不乱扔电话机,遇有故障及时请维修部门修理。(4)不在工作区大声呼叫别人接电话。(5)上班时应关闭手机,或设置在震动状态。(6)接诊及治疗操作期间不得回复电话。
医患交流日常用语规范
1、日常礼貌用语
(1)接电话时:您好!我是××门诊。
(2)待人接物时:多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例:请——请进,请坐,请问,请注意,请配合,请别急,请放松,不必客气,请安静,请听我解释,请慢走等等。谢——谢谢合作,谢谢配合,谢谢理解,谢谢支持,谢谢鼓励等等。
(3)告别时:再见!请走好!
3、服务忌语
(1)不知道,去问医生。(2)你怎么这么烦,又来了?怎么又按铃了?(3)动作这么慢,像你这样我们忙也忙死了。(4)你静脉不好,没有办法打。(5)家属陪着干啥?叫家属做!
门诊工作人员服务规范
一、综合服务人员
1.仪表端庄,佩戴胸牌,准时上岗。
2.热情主动接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,问必答,耐心做好解释工作。认真维持就诊秩序。
3.经常巡视大厅,引导病人填写信息表、挂号、候诊、检查。
4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务,为行动不便的患者提供轮椅服务或搀扶到诊室就诊,合理安排,优先检查。
5.急、危、重症病人立即护送至急诊室。6.开展卫生宣传,耐心解答病人问题。
二、分诊员
1.仪表端庄,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。2.开口称“您”,简明询问患者病情。
3.熟悉门诊医师情况,掌握专业、专病门诊特点,做到快速、准确分诊。4.耐心解答病人询问,对初诊病人,指导或代为填写病人信息表。5.对老、弱、残、军烈属、老干部优先分诊。
三、挂号员
1.礼貌地接过患者挂号费,并准确将病人信息填写在门诊病历上。2.收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。3.遵守财务纪律,收款及时上缴财务。4.耐心解答患者的询问,指明患者应去的诊室路线。5.病人挂号等候时间小于等于10分钟。
四、门诊医师
1.仪表端庄,挂牌上岗。
2.坚守岗位,接待患者“您”字开口。3.随时为患者开药,开检查单。
4.热情对患者及家属进行保健咨询和康复指导。
五、门诊治疗护士
1.衣服整洁,举止大方。严守岗位纪律,认真执行本科室工作制度。2.及时执行医嘱,严格执行技术操作规程。
3.急、危、重症病人主动接到室内优先处置。各项操作前用文明语言和手势,示意患者应采取的体位。4.处置完毕向患者交待注意事项。5.耐心解答患者提出的问题。
六、门诊各科医师
1.重、危、老、弱、残患者优先诊治、抢救。患者到诊室后应说声“请您坐”。2.详细问诊、查体,认真细致,科学严谨杜绝简单草率,确保诊查质量。
2.一次开完辅助检查申请单,指明程序、路线,防止患者走错路,增加候诊时间。4.对复诊应交待时间及注意事项。5.对患者实行首诊负责制,不能推诿。
6.对疑难复杂病例,要及时请科主任会诊或邀请有关科室会诊。7.需转科诊治的患者,要交待清楚。非危重病人不留挂号证。
七、检验科工作人员
1.文明礼貌地接过患者的就诊卡,认真执行查对制度,避免差错。2.急、重、危、老、弱、残患者优先,一般患者按顺序就检。3.留取标本时,详细交待留取方法、部位、厕所位置,并告诉患者:“请您送到××室,以及取检验结果的时间与位置。
4.检验时严肃认真,细致稳重,加强室内质量控制,有疑点时认真复查,必要时请负责人会检。5.及时送发报告,保证诊断质量。6.报告须做到准确无误,执行责任签发。
7.常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间小于等于30分钟。
八、放射科工作人员
1.摄影室人员:按急重患者优先,一般患者按先后顺序就检。投照前要核准姓名、部位、片号,投照后,扶患者下床,注意保护病人的隐私和防护工作,并详细告知取报告的时间与地点。
2.对行动困难的患者和较难投照部位的照片,要请患者暂留一段时间,待观察拍片合格后,方可嘱患者离去。
3.胸透和胃肠透视室人员:按顺序礼貌接诊,急重患者优先。胃肠透视前要询问是否空腹。检查前要结合临床资料询问病史,按检查规程,详细观察准确后写出正规报告,耐心解答患者或家属提出的问题。
4.特殊造影要做好充分准备,由科主任主持或与有关科室配合进行。
5.坚持集体阅片报告制度。片袋号、胶片号、申请单号要一致。对疑难复杂病例要充分讨论,做出准确诊断。报告要详细、正规书写后,方能发出。
6.影像急诊检查项目自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分。
九、CT室工作人员
1、.检查室人员按急、重患者优先,一般患者按先后顺序,主动将病人接至室内,协助其走上或抬到检查台上,注意保护隐私和防护。
2.诊断医师:要认真阅读检查单,全面了解病人,补问、补记病史及其它检查结果。决定扫描部位、范围、体位和扫描厚度、间隔。在扫描过程中及时监护扫描结果。原扫描结束后,与扫描技师研究是否需要增加层面、改变厚度或扫描体位。对需要增强扫描效果,又无禁忌症的病人,注射碘剂前,要与病人签订协议书,并做碘过敏试验。在扫描中密切观察病人,如有过敏反应或病情突然变化要及时组织抢救。
3.技师:在扫描前认真核对病人姓名、性别、年龄及扫描方式、体位,是否能达到诊断要求,严格按操作规程进行检查。
4.急诊随时报告结果,一般患者及时发出报告。5.报告书写要规范,征象表述全面,诊断准确。
十、超声、心电、脑电工作人员
1.提前做好检查的准备工作,病人随到随检,随发报告。人多时按顺序检查,急重患者优先。2.礼貌地接过患者就诊卡。
3.检查时,认真阅读检查单,按申请检查部位严格执行操作规程,全面探测,细致观察,超声检查记录要正规书写,字迹清楚,项目齐全,数据准确,做出准确诊断。如有疑点或重要疾患,要请上级医师或科主任会诊后发出报告并将报告交给家属。
5.急诊的病人超声及心电自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分钟。
十一、其它诊疗工作人员
1.医师:认真做好病人的检诊,确定诊疗种类、剂量、部位、时间与疗程,完成一个疗程后,主动指导下一个诊疗环节,应做出小结,准确写好病历。
2.操作护士:要严格遵守诊疗仪器操作规程,根据医嘱固定患者体位和暴露诊疗部位,在诊疗过程中注意观察病人,介绍有关知识和注意事项,保证诊疗时间,并切实做好诊疗记录和统计工作。
十二、门诊收款员
1、款额票据,认真核对。
2、唱收唱付,迅速准确。
3、如有疑问,耐心解释。
4、备足零钱,方便病人。
第五篇:银行工作人员礼仪规范
银行工作人员礼仪规范调查
应该有的礼仪:
银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位,待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看,要具备良好的内在修养和素质,从交际的角度看,以尊重、友好的态度为基础,具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看,具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。
银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括:服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。
服务满意度
首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做
到超越平凡追求卓越。
实际调查报告
我调查的是南湖汽车站旁边的莫某银行,银行的整体布局和其他的银行大同小异,外面有接待,内部有帮忙做业务的工作人员,当我去询问的时候,我感觉到的是一种赶紧敷衍完客人,赶紧走的赶紧,虽然脸上是笑的,说的是还有什么可以帮你的吗?但实际给人的赶紧去很不好。
姓名:王利霞
学号:201101010513
展示设计本科一班