酒店纠正和预防服务质量问题管理规范

第一篇：酒店纠正和预防服务质量问题管理规范

酒店纠正和预防服务质量问题管理规定

为了及时、全面地发现“服务质量问题”，提高酒店服务水平，保证酒店对各部门的质量检查和各部门的自我检查顺利进行，制定本规定。

1、质量检查

1.1对各部门的质量检查，包括定期检查（每季一次）和不定期抽查两种形式。

1.2 对各部门的质量检查由标准化领导小组组织有关部门参加。

1.3 应视情况而决定全面或抽项检查。

2、各部门自查

2.1各部门开展服务质量自查应定期进行，每月一次，最少不应少于每季一次。

2.2、各部门自查应从学习和熟悉了解本酒店及本部门相关标准开始，而后对照标准体系逐个工种、逐个工序、逐个人、逐个事的筛查。

3、问题的纠正

3.1检查中发现的和顾客投诉的问题，存在问题的部门要高度重视，应立即制定纠正措施，并确定责任人、实施人及措施落实完成的时间，而后制定问题整改单。经领导检查确定整改已完成后，领导签字并存档、备查。

3.2日后的质量检查应将新整改的问题作为检查重点，跟踪、观察、整改是否收到满意的效果。

第二篇：如何纠正和预防习惯性违章

如何纠正和预防习惯性违章

习惯性违章是诱发责任事故的土壤和温床，能否有效地纠正和预防习惯性违章，关系到公司的安全生产和员工的生命健康。作为一名从事6年中队管理工作中队长，总结多年的实践经验，谈以下几点体会和看法：

一、认识和辨别习惯性违章是纠正和预防习惯性违章的前提条件

不了解习惯性违章，就不会做到有效预防，习惯性违章就会此起彼伏，难以根除。要充分认识和辨别习惯性违章，就要理解什么是习惯性违章，弄清楚习惯性违章的的形成原因、表现形式和特性。

1、习惯性违章就是起初未意识到危险或由于不安全心理因素而冒险盲干，并在以后工作中逐渐养成的一时不容易改变的，或毫无察觉违章更无改过之意的违反安全规章制度的一贯行为。简单地说，就是固守旧有的违反安全工作规程的不良行为习惯。

2、习惯性违章的形成原因。其一，不熟悉或不按照作业程序和操作标准，不学习、掌握并运用安全技术，常常随意作业。其二，多次不加分辨地模仿了他人的不良行为，而未发生伤害事故，自认为是安全的违章行为。其三，经常存在侥幸、麻痹、偷懒、心急、好奇等不安全心理中的一种或多种心理的危险作业而幸免遇难，并形成了心理和行为上的定势。

3、习惯性违章的主要形式及具体表现。主要形式有习惯性违章操作、习惯性违章作业和习惯性违章指挥三种。习惯性违章操作是指比较具体的违反了安全规定动作和做法，如：不戴护目镜使用榔头，进入车辆劳保护具穿戴不齐全等；习惯性违章作业是指违反了作业的方法、程序、范围或条件以及工艺、技术要求等规定的系列行为，如：使用有故障的设备、恶劣天气高处作业等。习惯性违章指挥是指单位负责人（或作业负责人）违反安全操作规程或安全制度指挥他人作业或强令他人冒险作业的行为，如：明知有危险而强令员工冒险作业的行为；对员工隐瞒不安全因素，为采取安全措施就令员工作业的行为等。

4、习惯性违章的特性。习惯性违章可发生在生产过程中的任何人、任何事、任何时候；习惯性违章多半此时没有彼时有，这人没有那人有，事前没有事后有；许多习惯性违章可在生产过程中存在几年甚至更长时间；而某些习惯性违章不易被发现和辨认，隐藏的较深。

因此，习惯性违章有其普遍性、随机性、持久性、隐蔽性、新生性和可防可纠性六大特点。但是，只要是违章行为，不论发生多少次，沿袭有多久，隐蔽的有多深，无论是旧有的还是新生的，都是可防可纠的。有了对习惯性违章的充分认识和了解，再结合出车前的“安全会”、现场监护等形式，对习惯性违章起到良好的警示和预防作用。在日常作业中，能够对司空见惯、见怪不怪的行为是否产生危害后果有预见

性，明确辨别那些属于违章行为，明白它的形成原因，是预防新的习惯性违章形成的前提条件。

二、丰富安全知识是纠正和预防习惯性违章的坚实基础 要做到安全生产，就必须有足够的相关的安全知识。我们需要安全知识就像需要空气一样。通过安全知识的积累和运用来增强安全意识，提高安全技能，靠意识支配行动，使行动具有目的性、准确性和预防性。近年来，长庆固井公司把安全生产当做头等大事来抓，通过开展“安全知识竞赛”、“安全月”“人人讲安全、个个查隐患”“百日安全无事故”等活动，学习安全知识、《岗位安全技术标准》、《事故案例分析》等。使员工深刻认识到安全生产规章制度是用鲜血的教训换来的宝贵经验，按照规章制度作业和操作就是珍惜生命。更可贵的是，广大员工在实际作业中，自我保护的安全意识得到增强，安全技能得到提高，绝大多数人做到了“我会安全、我能安全”，有效地预防了习惯性违章。

三、培养良好习惯是纠正和预防习惯性违章的根本途径 人的行为有依照习惯的倾向，有了安全、规范的良好习惯，就会很自然避开违章行为。培养良好作业习惯是增强安全意识、预防习惯性违章进而杜绝责任事故的根本途径。中队可利用出车前讲话、周生产例会、职工大会，对全体员工进行本岗位的作业程序、动作标准进行专项训练，促使良好习惯的形成。努力实现各项作业程序化、动作标准化、规范化。在日常作业中，员工之间能过“安全观察与沟通”养成彼

此监督和提醒，及时避免或终止违章行为，坚持规范的安全行为的习惯。使安全行为由生到熟，由慢到快，由有意识的控制性行为到无意识的习惯性行为，从而达到预防习惯性违章的目的。

四、做好现场监护是纠正和预防习惯性违章的关键环节 安全管理的关键和重点应是对作业人员做好现场监护。即以“纠正人的不安全行为、控制人的误操作”为现场安全管理的关键。

做好现场监护是预防习惯性违章最直接的方法，也是最关键的环节。现场作业是否发生违章，也就在这关键的一念之差，一步之遥。在作业现场，监护人员要能做到举一反三抓防范，铁面无私纠违章。要能在司空见惯、见怪不怪的行为和状态中发现不安全的因素，并采取相应的防范措施。关键是要能够及时发现存在不安全心理因素的人，特别是存在这种行为不会引起事故，或我小心点可避免事故等侥幸心理的人；嫌麻烦、图方便而省略必要的操作步骤或不使用必要的安全防护用品的人；为赶时间，抢任务而冒险蛮干的人；自以为技术好，有经验，有把握，盲目自信冒险炫耀自己的本领的人。作业人员也应通过“安全观察与沟通”彼此观察对方情绪、了解心理、判断行为动向，发现有不良行为的苗头，及时通过语言交流和肢体暗示来终止不良行为的发生和延续，使多人作业不单单是动作的组合和力量的叠加，而是“神”

与“行”的有机统一，形成真正意义上的分工协作，达到有效预防习惯性违章的目的。

五、严格检查考核是纠正和预防习惯性违章的主要手段习惯性违章现象之所以屡禁不止，一个重要原因就是处罚不严，失之于宽。但严格检查考核，并不是要将违章的“一棍子打死”，而是依靠“行得通、用得上、鼓实劲、收实效”的检查考核制度，坚持从小事、细节上逐步规范员工行为。根据不同季节、不同时期、不同岗位，进行重点检查、考核指定的违章行为，待这些行为规范后，再转向其他行为。

对习惯性违章的考核，要坚持“人人平等”的原则，干部职工一视同仁，怎么规定的就怎么执行。领导干部决不能有“我例外、我特殊、没人敢吭声”的想法。自己违反了安全规定，千万莫当成小事，要勇于认错、受罚。在领导对自己和安全员对领导的问题上能否按章办事，造成的后果是截然不同的，造成的影响也是广泛的、持久的。

六、改善操作环境是纠正和预防习惯性违章的重要措施 人的行为不但受内因的作用，还受外因的影响。环境的好坏会刺激人的心理变化，影响人的情绪波动，甚至打扰人的正常行为；物的缺陷、设备的运行失常或布置不当，会影响人的注意力和操作，造成动作混乱或失误。若长时间得不到改善，不良行为就会持续和巩固，一些违章行为就习惯地错误地被认为安全了。

2010年长庆固井公司进行了目视管理，对一些危险区域，高压部位都统一制作了警示牌，给员工一种提示，同时也逐渐避免了诸如在吊物下行走或穿行、在套管上行走、把安全带挂在不牢固的物体上、看不清设备标识而误操作等因不良环境造成的习惯性违章。总之，只要广大员工能够结合各自工作实际，充分认识习惯性违章，不断丰富安全知识，作业中遵守安全制度和相关的安全操作规程，运用标准的规范的作业行为培养良好的作业习惯。

第三篇：事故事件调查、不符合纠正和预防措实施情况报告

G01.06-04-7

事故事件调查、不符合纠正和预防措施

实施情况报告

编 制：李玉丹

审 核：刘焕文

批 准：李东宣

2014年1月10日

事件调查、不符合纠正和预防措施实施情况报告

一、体系运行以来未发生事故事件

二、内部审核发生的不合格/不符合的纠正情况

根据公司2013内部审核计划，1月3日-1月4日进行了环境、职业健康安全管理体系内部审核。这次内审共发现的不合格/不符合2项，开出2份不合格/不符合报告。对内审中发现的不合格/不符合，有关部门和车间管理人员部在确认后，迅速制定了纠正措施，落实了责任人，按照管理者代表确定的期限进行了整改，经技术部跟踪验证，2项不合格/不符合已经整改，达到了标准的要求。

内审中对不合格/不符合的确认、处置，认真执行了《事件调查、不符合纠正措施控制程序》。内审员开出的“不合格/不符合报告”，经审核组会议讨论确定，并且在内审末次会议上正式发出。有关责任部门认真填写了“不合格/不符合纠正措施”，内审小组对整改情况验收了结果，整个纠正过程符合文件的要求。对内审中不合格/不符合的纠正情况，选中具有代表性的两项加以说明。

A：审核组在审核车间管理人员部关于垃圾的处置时，现场查看到垃圾未按要求分类存放，根据作业文件《固体废弃物管理办法》要求，对垃圾按有害废弃物、一般废弃物、可回收利用和不可回收四类进行分类存放，在与车间管理人员研究后，建立了垃圾分类存放点，使这个不符合项及时得到了纠正。

二、生产过程中的不合格纠正情况

生产技术部会同车间管理人员部技术员经常对生产过程的质量情况进行检查，生产技术部分别负责对生产过程的环境和职业健康安全情况进行检查，发现不戴劳保用品，即定为不合格或不符合，并根据现场检查记录发出“不合格/不符合纠正通知单”，责成车间管理人员部落实整改，整改方法包括修理和返工，整改结束后经检验合格后方可继续生产。整改前需填写“纠正措施申报审批验证表”，经对纠正措施审批评审后才可实施整改。2013年至今，共发现1个环境不符合项及1个安全不符合项，均已全部纠正，经检验达到合格标准。

三、预防措施的实施情况

在环境、职业健康安全管理 体系运行过程中，公司各部门、车间管理人员部普遍增强了环境、职业健康安全意识，自觉查找潜在不合格/不符合因素，把预防措施做在生产前面，努力消除隐患，认真采取了预防措施。2013年至今共记录下来的预防措施2条。其中包括在生产过程对环境造成影响的通病的预防对生产过程员工人身健康安全影响的预防、对操作者素质可能不适应高级工艺要求的预防等等。

对这些潜在的不合格因素，各部门都认真查找原因、认真研究预防措施，现在这些措施已经实施，并得到了验证。

四、对纠正和预防措施实施情况的评价

我们按照标准条款的要求，认真开展纠正和预防活动，这其中包括对环境、职业健康安全管理体系运行过程的纠正和预防、包括对产品实现过程的纠正和预防。公司的纠正和预防措施覆盖了产品实现、运行控制的全过程，对提高产品质量、改善作业环境、提高员工人身健康发挥了明显的作用。公司的纠正和预防工作卓有成效，符合ISO14001、GB/T28001标准的要求。我们的纠正和预防还存在不足，主要是对生产过程环境、职业健康安全问题的预防项目覆盖面不全，对“二整合”管理体系运行中出现问题的预防做的不多，这些需要在今后的工作中加以改进。

总之，2013年至今，公司的纠正和预防措施实施情况行之有效，达到了标准的要求，在“二整合”管理体系运行中发挥了较大的作用。

附：纠正和预防措施实施处理单

第四篇：酒店精细化管理与服务规范

酒店精细化管理与服务规范

1.酒店营销部精细化管理与服务规范

2.酒店前厅部精细化管理与服务规范

3.酒店财务部精细化管理与服务规范

4.酒店客房部精细化管理与服务规范

5.酒店餐饮部精细化管理与服务规范

6.酒店采购部精细化管理与服务规范

2013-4-22

第五篇：酒店服务用语规范

服务品质提升课程之一 有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”

--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！针对发现问题解决问题： 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求：

一、语言美 ⒈礼

貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、敬语服务的基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； 适合的称呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+职业

4、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声

4、基本用语

1）基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热

情而真诚地说。六种礼貌用语： 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语。称呼语

1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。

3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问 候 语

1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。

2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语

1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。”

2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有„„您愿意要哪一种？”应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非

常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 贺 语应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名 最好 的是„„您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。询问式：如：“请问„„”请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“„„您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”其他要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得

当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服

务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语： 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语

1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛