服务质量与管理整改实施计划

第一篇：服务质量与管理整改实施计划

服务质量与管理整改实施计划

为了全面提升酒店产品质量，根据酒店管理公司《运营规范》，结合近期管理公司在明察暗访、巡查调研中发现的诸多问题，酒店决定从即日起重新梳理服务流程，明确服务标准，以此为契机，提升服务质量和管理水平。对此，整改实施计划如下：

第一阶段（10月8日—15日）流程标准制定

各部门须根据管理公司《营运规范》，结合本部门各岗位实际情况，重新制定出工作程序、员工仪表仪容、卫生区域范围和标准等；

第二阶段（10月16日—22日）审核修订

行政办按照各部门所制定的流程和标准，对照《营运规范》进行审核把关，以起到拾遗补漏的作用。

第三阶段（10月23日—31日）动员宣传培训

部门要利用例会、班前会向员工进行动员宣传，做专题培训，制定出培训课时。

第四阶段（11月1日—7日）培训效果考核

各部门对前阶段的学习培训效果进行考核、检查，要把考核结果与评选“优秀员工”挂钩，对按时完成培训内容、符合要求者，可以参加优秀员工的评选，对不能达标者，在当月给其两次补考机会，对仍没有合格者，没有资格评选优秀员工。

第五阶段（11月8日—16日）督导检查

各部门经理、主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，认真做好各班次的工作记录，行政办在营业高峰期要到

现场进行工作检查、抽查，同时，做好日常服务质量记录，每周由行政办收集部门经理、主管、领班工作记录表交至总经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，酒店可以直接处罚主管和领班。

希望各部门根据以上工作计划，认真贯彻落实执行，花大力气，下大功夫，进一步加强和完善酒店的管理机制，全面提升酒店服务质量和员工整体素质，进一步加强和完善酒店的管理机制，使酒店的管理水平迈上一个新台阶。

报：总经理

发：各部门、存档

第二篇：餐饮部服务质量提升与整改计划

餐饮部服务质量提升与整改计划

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。

他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。

一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。

二、后厨建立健全出品管理制度

厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。

三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。

四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性

当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。

五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。

经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。我部将从下几个方面着手：

一、良好的礼仪，礼貌是餐饮服务的核心内容。

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。对于出现对客人服务中发生的礼仪礼貌不到位情况时，将追究班组负责人责任。

二、基础培训与专题培训相结合，加强班前会培训的实效性。

由于每年都有多批次的实习生进店，做好基础培训尤为重要。培训内容要通俗易掌握，一项一项要求员工过关，达到标准服务水平。结合本酒店特点做好有针对性专题培训，例如《导游团队用餐注意事项》《客人十个经典问题》等等。各班组每周将组织四次培训，认真落实班前会培训要求，此培训以案例培训为主。前台班组每月还将进行一次由部门经理参与情景模拟培训课程。

三、丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、客人心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、推销技巧以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先，必须熟悉酒店的达到路线，周边的服务设施例如银行、加油站等。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经

营场所的位置、时间和联系电话。这些培训都将于三月份开始，贯穿全年的培训工作。

四、娴熟的服务技能和快捷的服务效率

业精于勤荒于嬉，只有通过不断的操练，才能使技能更加熟练，更能提高服务技能及专业水平，在各班组内营造“比”、“学”、“赶”、“超”的学习氛围。以后厨练兵为例如下：

（1）.建立奖罚办法，激励员工苦练技能

（2）.每周一对案板和台人员进行一次刀工练习比赛。

（3）.每周二对蒸柜人员进行基本菜式烹饪火候考核

（4）.每周三对面点及凉菜进行基本调味和发面知识考核

（5）.每周四对炉灶人员进行进行一款传统菜式烹饪技巧及火候的掌握进行一次考核与培训

（6）.每月进行一次菜品创新比武以及成本知识学习，加强员工节约意识

五、培训一线员工正确处理客人的投诉

酒店服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。培训员工应对突发事件的处理技巧，让每一起投诉能在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。但要求管理人员对于服务人员的差错要有正确的态度，应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，增加员工自信通过学习不断提高服务质量。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是—“宾客满意”。华天餐饮的特色服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是华天人追求的最高境界，宾客的满意也是评价我们服务质量优劣的惟一标准。只有提高了服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。让我们大家携起手来，通过此次主题年活动提升我们的服务质量与品质，为灰汤华天城创造出更大的经济效益。谢谢！

第三篇：2012服务质量承诺实施情况

2012服务质量承诺实施情况

总结和评价

我公司为了做好2012年服务质量承诺工作，使公司的服务承诺逐步实现科学化、制度化、规范化，根据我公司制度《服务质量承诺书》的有关规定，现将2012服务质量承诺实施情况的总结和评价如下：

一、基本情况

我公司于2012年8月7日、8日、9日，组织人员对公司9条运营线路客运车辆的服务质量进行了问卷调查，共发放问卷50份，收回50份，通过问卷汇总分析，发现了几个问题，得出以下几个特点：

1、对公司服务质量总体评价较好，服务质量较上年有明显提升;

2、对营运车辆安全状况表示满意；

3、公司投诉监督电话大部分乘客表示知道。同时，乘客对我们工作也表示出不满的几点：

1、对司乘人员的服务态度上，要求还需进一步提升；

2、对运营车辆卫生还要做到空气清新，地面整洁干净。

二、主要工作

1、公司高度重视服务质量承诺工作，制定了2012年《服务质量承诺书》派专门部门和人员负责，这项工作具体实施由生产运营部负责，2组织公司全体司乘人员签订了《服务质量承诺书》，使员工明白和熟悉《服务质量承诺书》中的内容，以使员工在服务工作中便于操作。

3、采取发放问卷调查表的形式，服务承诺和服务质量进行监督检查。

4、通过调查表，发现问题及时修正和整改。

三、整改措施

1、加强安全防范意识，严禁车辆超员，乱停乱靠等行为，清除安全隐患。

2、加强教育培训力度，定期组织司乘人员学习国家法律法规，提高司乘人员服务质量和公司整体素质。

3、利用GPS监控系统掌握车辆运营中的动态情况，发现问题及时提醒，并采取有效措施及时解决。

总结和评价2012服务质量承诺实施情况，对公司今后服务质量的提升起到了重要作用，公司将建立长效机制，做好此项工作，为五家渠运输企业做出应有的贡献。

第四篇：客服部服务质量整改总结报告

客服部服务质量整改总结报告

客服部

为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。

在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下：

一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性；服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正的掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。

二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改；了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。真正做到服务创新，打创品牌。

三、热情周到服务，落实工作。对业主的诉求及时处理，并一一

做回访；信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地

下室、鱼池进行彻底的大扫除；绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行

修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对小区遗留的问题加大力度与

承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情；墙面裂缝答应处

理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门

器时常坏的故障进行了彻底的维修；各栋的楼顶进地加锁管理、各个

消防箱无玻璃的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补；小区的公告栏和消防栓检查表进了

整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁（样板在4栋B座）；小区

业主（住户）开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出

了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主

天地网络中也给予了回复；对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工

作；看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙；每个人在小区巡查时发

现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶；大家将做工作做得更细，做

到“急业主之所急，想业主之所想”。取得业主（住户）对我们的信

任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解

释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户的表扬，加深了与客户之间的感情。

四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水

平，创造更加舒适的小区环境；能发现工作中存在的不足之处，并及

时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满意率

94.99%；绿化状况满意率95.57%；安全管理状况满意率 82.0%；顾

客投诉处理状况92.0%；房屋管理工作状况满意率90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。

第五篇：关于餐厅管理整改计划

针对餐厅现状整改计划

一、分析餐厅2个月来的试经营过程，出现了大大小小很多问题。仔细分析思考发现原因很多，例如：服务不到位、卫生不彻底、出品不精美、味道不好、菜量不足等等......究其根本原因：①由于前期对餐厅服务员的管理不够严格加以用餐客人少，使部分员工养成懒散的习惯，长期以至员工责任心不强，工作态度不认真。②人员少，每个班次3人，休息1人，就只有2人在岗，同时充当服务员、点菜员、传菜员、送餐员还有吧员的多重角色，如再有1人上厕所或其他突发情况，就只有1人扮演所有角色。服务不到位的情况就不可避免。但餐厅客流量不稳定，没客人时一个服务员都觉得多余，无所事事。这也是餐厅存在的尴尬处境。

二、针对上述原因拟定如下整改计划：

①、先从大面抓起，至少能够让客人有一个舒适的就餐环境。

②、再针对一些卫生死角及物品摆放等细节方面进行整改，进一步提高卫生标准。

③、多与员工进行沟通，了解员工心声，及时解决员工生活、工作上的困难。在①②整改的同时，逐步加强对员工的管理，针对专业性的服务标准技能进行培训，并在通过员工一点一滴的日常作业中，要求员工按照标准化作业，理论结合实践，使员工对标准有深刻的了解及记忆。

④、继续招聘服务员，按最初编制还差3人，一是为了更好服务客人，另一方面可以对屡教不改的员工进行大胆更换。

⑤、对餐厅加大宣传力度，针对餐厅的特殊经营模式，我们无法接待商务宴请，婚庆，会议等客流量较大的现实情况，我们只能针对酒店住房客人进行推销。前期餐厅提议的“清凉一夏”活动，并有具体的落实方案。目的也是为了引导客人到餐厅消费，增加餐厅的客流量，让员工有活干不茫然的同时增加餐厅营业收入和知名度。让大家知道泉谷还有这么一个设计风格餐厅可以供客人商务洽谈和休息、用餐。但20多天过去了到现在还没有落实。需要领导配合使促销活动得以尽快落实。

⑥、针对厨房出品，已经和胡厨沟通并要求出品做到少油，精细，量足，味正。在菜品出厨房前，服务员和厨师共同严把质量关，严格做到“8不上”，数量不够不上，颜色不正不上，卫生不符合要求不上，不熟不热不上，餐具破损不上，味道不对不上，配料不对不上，形状不对不上.⑦、丰富早餐内容，在现有的基础上，增加2到热菜。

三、以上是我对餐厅现状的初步整改计划，请领导批示修改。

餐饮部：李晓龙2012-8-6