浅谈员工素质在物业管理行业中的作用[本站推荐]

第一篇：浅谈员工素质在物业管理行业中的作用[本站推荐]

浅谈员工素质在物业管理行业中的作用

发布: 2010-3-04 11:12 |作者: 卫永建 |来源: 《中国物业管理》杂志 |查看: 0次

摘要 : 在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。本文对良好的员工素质在物业管理活动中产生的积极作用进行了阐述，并提出物业管理企业应从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质，推动物业管理行业的健康发展。

现在，关于“素质”的话题很热，大家都希望与自己的工作、生活密切相关的人都具有良好的素质 : 希望在购物时有素质好的商家，旅游时有素质好的导游，去行政部门办事有素质好的公务员，在自己居住的小区有素质好的物业管理人员等等。同时，商家、物业管理企业同样也希望遇到素质高的消费者、业主、市民。总的说来，既然大家都希望周围的人是高素质的，那么“提高素质”就应该从我做起。作为物业管理企业的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的素质。

素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的整体素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

一、社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员

首先，现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物业智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。

其次，业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。随着我国改革开放的不断深入，人口流动加快，物业管理所面临的业主不仅是本市市民，还有来自全国各地及世界各国的人士，他们有着不同的文化、风俗和生活习惯。与不同民族的业主进行沟通，为他们提供优质服务，这也对物业管理从业人员的素质提出了更进一步的要求，要求他们在学好服务技能的同时，还要学好外语，了解服务对象的文化习俗和生活习惯等。

不论是开发商还是业主都希望有一个品牌优秀的物业管理公司来管理小区，业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。如在物业管理公司林立的上海，企业要立足于市场，要赢得市场，要在物业项目招投标中取胜，就必须具有良好的品牌，而企业的品牌要靠一支高素质的员工队伍来共同铸造。

二、从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质

现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，拥有优秀的人才是企业在竞争中取胜的基本保证。在人、财、物等各项资源中，人才是第一资源。企业员工的素质是企业的第一竞争力。加大员工的培训力度，提高员工素质是当代企业管理者的当务之急。

“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的行为和态度。我们平时在谈论素质时 , 常可听到思想素质、科学技术素质、身体素质、职业道德素质、心理素质、文化素质、业务技能素质等等 , 细说起来很多。而我们要全面提高物业管理公司员工的综合素质，主要应该从提高员工的职业道德素质和业务技能素质两方面入手。物业管理从业人员的工作就是为业主服务。所谓“服务”，其实就是为别人的利益工作，也就是为业主的利益工作。业主每天 24 小时有一半以上的时间在小区内生活，物业管理从业人员的工作与业主的生活密切相关。一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此业主在居家生活中特别关注物业管理服务人员的服务态度和服务技能。虽有较好的服务技能，但行为粗俗、仪表不正、不守信用 , 或虽然服务热情、态度诚恳，但服务水平却较差的员工，都是不受业主欢迎的。

《 上海市物业管理行业规范 》 中规定的“态度和蔼讲文明、做好回访讲信誉”，其实质就是向全体物业管理从业人员提出了讲究道德的要求，做到文明服务、诚信服务。企业要促进道德建设，不断提高员工的职业道德素质，引导员工以诚信道德原则来指导自己的言行，培养员工爱企业，爱岗位，想业主所想、急业主所急的乐于奉献的精神。员工必须毫无保留地履行自己的岗位职责，严格按操作程序实施规范化服务，要注意不同业主群体的需求差异，主动提供相应的服务，善于发掘业主没有明示的服务要求，提供业主满意的服务。

科学技术是第一生产力，物业管理从业员工只有掌握了先进的科学技术才能适应物业管理现代化的需要。随着改革开放的深入发展，先进的服务理念、先进的科学技术不断地冲击着物业管理市场，物业小区服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补 , 一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，干一行爱一行，一专多能，随时为业主提供满意服务。

三、加大培训力度，强化服务理念，提高员工素质

创建有特色的服务理念，是提高员工队伍整体素质的重要途径之一。企业理念是企业文化的一部分，是企业在长期的经营实践中打造和提炼而成的，是员工共同的价值观念和行为准则，一旦深入人心，得到员工的认同，就会化为员工们的自觉行动。企业要加强理念的宣传教育。一个富有文化内涵，具有现代性和创造性的企业理念，当其为员工所接受后，将有力地促进员工队伍整体素质的提高，提升企业的品牌。

通过各种培训途径，提高员工的业务技能。员工培训有学历教育，也有非学历教育性质的职业技能培训。员工必须通过不断地学习，全面提高自身的业务素质。企业在鼓励员工参加各种学历教育的同时，要抓紧在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，教育员工热爱岗位，岗位成才。

完善考核制度，促进员工素质建设。员工的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业管理公司必须对各岗位员工进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使员工能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质。

参考文献：

① 彭剑锋、荆小娟，《 员工素质模型设计 》，2003.3.26

② 张文，《 管理变革与执行力 》，中国科学文化音像出版社

③ 彭剑锋，《 人力资源管理概论 》，复旦大学出版社，2005.1.1

第二篇：团队精神在物业管理中的作用

团队精神在物业管理中的作用

在物业管理中，树立人人参与的团队协作意识是很重要的。他是充分发挥员工的主观能动性，提高工作效率，保证物业服务质量的基础。何谓团队精神？团队精神就是所有团队成员都为了一个共同的目标，自觉地担负起自己的责任，并甘愿为了团队而牺牲自己的某些利益。分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能是团队精神的具体表现。一、一个真正的团队是一支不断变化的有生命力、战斗力的队伍，在这个队伍中有许多人在一起工作，他们在一起讨论任务、评估观念、做出决定并为达到目标而共同奋斗。所有成功的团队都有如下基本特点：领导有力、目标明确、决策正确、实施迅速、沟通顺畅，掌握能按时完成任务必需的技能技巧，全体成员共同朝着一个方向努力。在物业管理中，不同的团队也有不同的目标：工程部的目标是物业管理区域内的维修以及日常巡视养护工作，以保障区域内设备设施的正常运转；保洁部的目标则是保持整个管理区域的环境卫生。然而各个部门整合起来又组成一个更大的团队—物业管理单位，它肩负起管理区域内所有的物业管理工作。

员要尽自己的最大努力，为了团队的利益，必须舍弃个人利益，服从大局，时时处处为团队考虑。

团结协作，共同发展是团队取得成功的要点。如何在物业管理中发扬团队精神呢？

(一)发现人才，重视人才，培养人才，尊重人才。满足员工在职业生涯中不断自我提升的需要，使全体员工在单位内得到平等的学习和个人发展机会，全体员工在单位内得到同等的关心、尊重、和爱护，从而使人才的专业化和管理团队的全面素质提升。每年通过培训考核、竟聘上岗、职位轮换和经验交流等方式培养优秀骨干，保证了团队不断地提高其专业素质，实现单位对客户的服务承诺。

(二)鼓励创新的管理理念，鼓励员工发挥想象力和创造力。事实证明任何有创造力的建议和想法都能带来新的发展机遇，任何没有创造力的企业文化都不会持久。因此，崇尚创新，将众多员工的创造力思维注入到所提供的服务之中，不断开发新的服务产品和提高现有服务质量，不断根据业务的发展调整管理结构和引进新的技术，从而为客户带来更多的利益 , 为自己带来快速发展。

(三)倡导人人参与的团队精神。每一个成员对物业服务质量的保证都有着同样重要的责任和作用，倡导人人参与的团队精神，保证各种人力、物力资源高度共享。避

开展企业文化建设，组织员工谈心、郊游等集体活动，融洽了彼此间关系，增进了解和友谊，增强了团队的凝聚力和和向心力，形成良好的团队氛围。(六)提倡企业人性化的管理，增强员工的归属感和认同感。有利于增强员工的主人翁意识和自我实现意识，在其授权范围内创造性的开展工作，这是团队精神的最高境界。一个稳定的团队、善于学习的团队，一个充满活力、创造力的团队，才是物管企业面对未来激烈竞争和强有力挑战的坚强后盾，才是物管企业保持强劲动力，可持续发展的源泉。

作者--陈秋红 电话：023-58135261 邮 编：404000 023-58277960 工作单位：重庆万州区三峡都市报社 通信地址：重庆万州区新城路128号

第三篇：员工素质,在物业管理服务中的地位之我见

员工素质，在物业管理服务中的地位之我见

物业管理服务走过了近三十年风风雨雨的历程，随着《山东省物业管理条例》的颁行，将逐步迈入规范化、法制化的轨道，物业管理服务市场环境日臻成熟，这也为物业企业创造了发展机遇，同时也面临着挑战，面对机遇，应对挑战加快发展是摆在物业企业面前的新课题，毛泽东同志说过：“正确的政治路线确定之后，人就是第一因素。”所以物业员工素质在物业管理服务中占有相当重要的地位。

一、文化素质：文化知识的积淀是一个人整体素质的基础，当今社会是知识爆炸的时代。知识的更新日新月异，各种新思想新文化大量涌入，作为物业管理服务人员，必须随时注重学习，不断更新提升自己的知识层面，才能赶上时代潮流，才能不断提升自己的服务理念并有所创新，物业公司要建立和谐文明、文化小区就必须有一支有一定文化素质的员工队伍，因此，提高员工的文化素质，是提升物业管理服务的先决条件之一。

二、心理素质，物业管理服务所面对的是人，俗话说“千人千模样，万人万秉性”，物业从业人员在服务过程中，必然会接触到各种不同秉性的人，而与之交流就应该因人而异，所以员工就必须具备与各种不同素养的人打交道的心理准备。以不变应万变，所谓“不变”就是业主满意，做事小心谨慎，说话和风细雨，面对种种误解与刁难，要做到既不激化矛盾又要有理、有力、有节 这样的心理素质，必须经过较长时期的积淀和修炼，以自己温暖周到细心地服务去影响感化业主。而一旦形成，在物业管理服务中就会得心应手，驾轻就熟。

三、形体素质：随着物业管理质量的提升，小区的环境越来越干净、整洁、美观。那么与之相匹配的应该是一支着装整齐、朝气蓬勃、青春靓丽的员工队伍，因此，每位物业从业人员，在形体上要给业主以利索、干练的第一印象，使业主每天看到的好似一群爱岗敬业、生龙活虎的物业服务人员，这对他们也是一种心理安慰，从这一角度讲，员工的个人形象已超出了个人的范畴，是与公司的形象息息相关的，员工形体素质在物业管理服务中也是不容忽视的一个方面。

四、语言素质：作为物业从业人员，其语言素质包括两个方面，一是说话应简洁明快，在与业主沟通时应要三言两语表达完你所要表达的意思，不能唯唯诺诺，啰里啰嗦，因为业主大多很忙，如果你说了一大堆话意思还没表达清楚，势必引起业主的反感，其交流效果就会大打折扣；二是要较为熟练地使用普通话，这样才能更好地与业主交流，消除许多不必要的交流障碍，也是尊重业主的一个重要方面。

五、交际素质：物业服务的对象是业主，学会与业主沟通交流，是做好物业管理服务的基础素质之一，现实中往常会看到这样的现象：同样的问题不同的人去解决往往会产生不同的结果。比如：水电费的收缴，制止在小区内乱搭乱建等等问题，有的员工到场后三言两语问题很快便得以解决，而有的员工费尽九牛二虎也解决不好，有时还会使矛盾更加激化，这就是交际能力的具体体现，作为物业管理服务人员如果不具备这样的素质和能力，工作起来会感到非常吃力，甚至会感到手忙脚乱。

六、技能素质。这是员工搞好物业管理服务的最基本的素质，管理、维修、保洁等各项工作都需要一定的技能，例如，电器及用电线路的维修，高技能的电工很快就能找出原因，尽快解决，有的憋屈半天也弄不好，自己满头大汗、业主也很失望，所以，大练基本功，刻苦钻研技能，对于每位员工十分重要，对于物业公司来说，拥有一支高技能的员工队伍，就能够自立于当今物业公司之林。

自80年代第一家物业公司成以来，作为朝阳产业的物业管理企业如雨后春笋，物业管理服务的好坏，与员工的一些基本素质有直接的关系，即使物业公司的管理理念很先进、规章

制度很配套，如果没有一支高素质的员工队伍。要想满足业主不断增长的管理与服务要求也十分困难，因此，员工的素质在伟业管理和服务中占有相当重要的地位。

济阳县 雅居园物业公司史宗木

第四篇：浅析客户服务在物业管理中的作用

浅析客户服务在物业管理中的作用

摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项住处向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占得要地位。

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关改的因素。

一、物业管理的服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有二：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富。

（一）服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必需品

第五篇：浅谈微笑服务在收费行业中的作用

浅谈微笑服务在收费行业中的作用

一个微笑，可以缩短心灵的距离，可以改变世界，使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说，微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号，使司乘人员有一种被尊重的感觉，可以消除司乘人员的怨气，清除戒心，拉近了彼此间的距离，无言间达成了心灵的默契。

无意中在报纸上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，就对他说她有12年没有到该店购物了，原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。

再看我们收费服务窗口，每天要与数以万计的司机打交道，这些司乘朋友就是我们的“上帝”，对“上帝”微笑不但是忠诚，更是职责。通过收费这个小小的窗口，收费员以微笑服务感染着司乘人员，收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁，使“上帝”感到温馨、惬意，也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友：欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度，微笑就是效益。

４月２日下午一辆车牌为豫ａ的大客车驶入车道，收费员微笑的说：“下午好，请拿好通行卡！”“喂，我车是二类的，你干嘛打三类的卡给我？你到底是干什么吃的？”此时收费员心想，也许这位先生今天心情不好，出于职业的习惯，收费员坚持微笑着请司机出示行车证，却遭到拒绝。经过耐心解释，司机才从车中找来行车证，收费员在接证的同时微笑着说：“谢谢您的合作！”打开证件一看，便文明的说：“先生，您的车是32座的，应该发三类卡的。”司机一听才明白自己刚刚出示的是真证而不是平时的假证，明明理亏，还逞能的说：“我到了出口再改，懒得跟你扯。”原本坐在客车内静观事态发展的旅客讽刺说：“司机老大，到了出口你还是按实际的缴费吧！别再为难这些收费员了……。”几名旅客透过车窗向我们的收费员说道：“你的表情亲切自然，又蕴涵热情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你们高速公路的微笑服务怎么那么好啊？不是我亲眼所见我还不相信呢！”