如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用

第一篇：如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用

如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用

------从事客服接待人员的心得体会

文/张军桃

随着我国住房市场和体制的变化，物业管理行业进入快速发展时期，企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战，企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，而作为物业服务行业更应将“诚信为本，热情服务 ”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效的发挥物业的最大价值。

客户服务中心是公司与业户交流的纽带，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。总之客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之，客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。

所以如何开展好客户服务中心的工作，对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会：

一、建立健全培训机制，全面提高员工综合素质

培训的开展是一个长期不懈，循序渐进的过程，对于客服接待人员来说，自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几方面进行培训：

1、编订系统全面的应知应会培训教材

一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现，只有编订适合我们自己的教材，才能培训出懂业务，会操作，善应变的团队，才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。

2、开展多种形式的培训项目，提高员工理论素养及突发事件应对力

以“三标一体”为根本，严格按照ISO9001质量管理体系“写我要做的，做我要写的，并做好记录”，要求事事有着落，事事有记录，回归闭环管理。第一，通过聘请物业讲师或从公司内部选拔经验丰富的物业管理人员加强对员工基础知识（仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等）的培训学习；第二，通过定期开展形式自如的专题讨论会、座谈会，大家各抒己见，充分发挥主观能动性，在交流中学习，在互动中提升。第三，培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式，调动员工的兴趣及热情，让培训内容切实深入到员工内心深处。第四，与项目公司或同行物业结成对子，调派人员亲身体验其经营管理理念，取其精华，弃其糟粕。

3、制定不间断培训计划，培训工作有计划、有目的的稳步开展。

通过制定日计划、月度、季度、年度培训计划，不断督促员工在工作中学习，在学习中工作，再加之灵活自如的考核力度和奖罚机制，并通过季度与年度工作总结分析，使各项工作有序、稳妥、扎实开展。

二、实施精细化管理，打造企业服务品牌

物业企业作为服务性行业，技术含量相对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容：“精心、细心、用心”。作为一名客服接待人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节，从精细化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目标，才能赢取业主满意。工作中我们切实将这六个字贯彻始终：“精心”—-元旦将至，我们特意购置一批可爱的小绒娃娃，亲手在卡片上写下节日的祝福语，逐户发放，送上冬日的一丝暖意。“细心”—-业主需要的就是我们所关注的。我们把业主经常查询的电话号码，整理成卡片，并压模、精装，便于业主携带、查看。“用心”—-即“责任心”，从信息的接收到处理结果的跟踪，无时不体现客服工作人员的用心之处。（受理业主信息-认真倾听、详细记录-报送维修管理员-调派维修人员-将维修反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档）。

三、积极拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益

客户服务中心要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，在满足业主日常生活、工作需求的同时，针对不同层次、不同嗜好的业主试开展各种个性化服务。只有业主想不到的，没有我们做不到的。可通过前期的服务与业主意见或建议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务；节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)；代请家教；介绍

1保姆等等。既为小区业主增加了个性化服务，满足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效益。

四、加强与业主的沟通与交流

客服服务中心作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接收、传送、输出过程中不可避免的会遇到这样或那样的障碍，由此容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。如何在沟通中加深彼此间的了解是每一个客服人员都应考虑的。首先，采用上门走访方式，主动了解业主的需求，征求业主的意见和建议，为业主解决实际问题；其次，通过客服中心搭建沟通桥梁，举办各种形式的业主联谊会，在轻松、和谐的活动氛围中广泛听取业主的不同意见；再次，在小区各主出入口设立宣传栏，通过宣传栏将紧急性通知、温馨提示、具体的管理制度、服务程序和管理收费通告业主，既为业主提供方便又对我们工作进行有效监督，真正体现“业主至上，服务第一”的宗旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。

五、认真、细致做好业户信息的汇总和分析工作

认真、详细做好业户信息的记录和汇总及重要事项的总结和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重复发生，依次类推，总结经验，避免类似事件的再次发生，又能为日后档案资料的查询提供有力的证据和文字保障。另外，做好重要信息的收集，为公司的发展及业务拓展提供有效的数据及分析。

作者单位：山东国华物业管理有限公司

第二篇：如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用

如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用

------从事客服工作的心得体会

随着我国物业管理行业进入快速发展时期，企业在面临巨大广阔发展空间的同时也承受着巨大的行业竞争压力和挑战，企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，而作为物业服务行业更应将“诚信为本，热情服务 ”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效的发挥物业的最大价值。

客户服务中心是公司与业户交流的纽带，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之，客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。

所以如何开展好客户服务中心的工作，对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会：

一、建立健全培训机制，全面提高员工综合素质

培训的开展是一个长期不懈，循序渐进的过程，对于客服接待人员来说，自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几方面进行培训：

1、编订系统全面的应知应会培训教材 一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现，只有编订适合我们自己的教材，才能培训出懂业务，会操作，善应变的团队，才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。

2、开展多种形式的培训项目，提高员工理论素养及突发事件应对力

严格按照北京市住宅物业四级服务标准进行管理，“写我要做的，做我要写的，并做好记录”，要求事事有着落，事事有记录，回归闭环管理。第一，通过公司内部相关管理部门管理人员加强对客服员工基础知识（仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等）的培训学习；第二，通过定期开展的专题讨论会、座谈会，大家各抒己见，充分发挥主观能动性，在交流学习互动中提升自身业务技能水平。第三，培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式，调动员工的兴趣及热情，让培训内容切实深入到员工内心深处。

3、制定不间断培训计划，培训工作有计划、有目的的稳步开展。

通过制定日计划、月度、季度、培训计划，不断督促员工在工作中学习，在学习中工作，再加上项目的考核力度和奖罚机制，并通过季度与工作总结分析，使各项工作有序、稳妥、扎实开展。

二、实施精细化管理，打造企业服务品牌

物业企业作为服务性行业，技术含量相对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容：“精心、细心、用心”。作为一名客服人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节，从精细化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目标，才能赢取业 主满意。工作中我们切实将这六个字贯彻始终：“精心”—-2012年植树节，我们特意购置一批观赏树木，客服联系业主并逐户发放，送上春天的一丝暖意。“细心”—-业主需要的就是我们所关注的。春季到了，风大、雨多，我们把业主经常关心的天气情况及时通过物业的短信平台向业主进行告知。“用心”—-即“责任心”，从信息的接收到处理结果的跟踪，无时不体现客服人员的用心之处。（受理业主信息-认真倾听、详细记录-报送工程维修-调派维修人员-将维修及反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档）。

三、积极拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益

客户服务中心要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，在满足业主日常生活、工作需求的同时，针对不同层次、不同嗜好的业主试开展各种个性化服务。只有业主想不到的，没有我们做不到的。可通过前期的服务与业主意见或建议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务；节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)；代请家教；介绍保姆等等。既为小区业主增加了个性化服务，满足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效益。

四、加强与业主的沟通与交流

客服服务中心作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接收、传送、输出过程中不可避免的会遇到这样或那样的障碍，由此容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。如何在沟通中加深彼此间的了解是每一个客服人员都应考虑的。首先，采用上门走访方式，主动了解业主的需求，征求业主的意见和建议，为业主解决实际问题；其次，通过客服中心搭建沟通桥梁，举办各种形式的社区活动，在轻松、和谐的活动氛围中广泛听取业主的不同意见； 再次，利用小区的宣传栏、短信平台、物业网站，通过各种宣传方式将紧急性通知、温馨提示、具体的管理制度、服务程序和管理收费通告业主，既为业主提供方便又对我们工作进行有效监督，真正体现“业主至上，服务第一”的宗旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。

五、认真、细致做好业户信息的汇总和分析工作

认真、详细做好业户信息的记录和汇总及重要事项的总结和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重复发生，依次类推，总结经验，避免类似事件的再次发生，又能为日后档案资料的查询提供有力的证据和文字保障。另外，做好重要信息的收集，为公司的发展及业务拓展提供有效的数据及分析。

纳帕尔湾物业客服部 2012年4月27日

第三篇：浅析客户服务在物业管理中的作用

浅析客户服务在物业管理中的作用

摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项住处向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占得要地位。

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关改的因素。

一、物业管理的服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有二：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富。

（一）服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必需品

第四篇：浅议有效沟通在企业管理中发挥的作用

浅议有效沟通在企业管理中发挥的作用

摘要：沟通是企业管理中的一项重要内容，是联系企业共同目的桥梁，是企业中有协作愿望的个人之间进行联系的桥梁。在企业内部的公共关系处理中，沟通是最重要的内容和手段之一。确保有效的沟通是企业内部沟通管理的核心目标。但在中国，由于受到传统文化中“面子”和“关系”因素的影响，企业管理中出现了沟通不畅的问题。在管理中，管理者可以从注意表达方式、选择有利的时机、增强下级对管理者的信任度和运用恰当的沟通技巧等方面进行解决。

关键词：沟通，企业管理，重要性，不足，开放式，创新，整合渠道

正文

一．什么是管理，什么是沟通

对于什么是管理，不同学者有着不同的看法，然而从哲学角度看，管理实际上就是指人们在认识客观对象的基础上，通过决策，计划，组织，指导和控制，有效地利用人，财，物，以达到共同目标的一种社会活动过程。管理就是将人力，物力，财力，时间，信息，技术等最佳配合人起来，用最小的资源投入去产生最大的经济效果的活动过程。

沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员，团体间的情感交流。沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的人们互相了解，互相尊重，彼此坦率地讨论个人情感和个人问题等关系。

二．沟通是一种有效的管理方式

沟通是协调个体，各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导激励下属，实现领导职能的基本途径，是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

管理就是经由他人的努力 而达成一定的目标，管理者较少与“具体事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都离不开信息和信息沟通。

为了有效进行信息沟通，充分发挥信息沟通的作用，对有关沟通的一些基本问题应该有所了解，要做到协调就必须要有人员之间的沟通。著名的组织管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。沟通管理的重要性主要表现在以下几个方面：

1.沟通管理能把企业经营管理由内到外有效地连接起来，对提高效率，确保企业经营有序运行产生重要的影响，在社会转型和组织变革中加强管理沟通，可以有效地减少内部阻力，增强企业的凝聚力和竞争力，也能有效的整合社会资源，发挥协同效应，更快更好的达到企业的目标。

2.有效的管理沟通有利于企业全方位地，快速地与各方面合作共事化解可能发生的矛盾，防止发生经营障碍，创造出合作共赢的和谐环境。企业任何管理任务的圆满完成和管理问题的顺利解决，都是参与者在充分沟通基础上合作的结果。

3.沟通管理是落实企业经营管理思想的重要工具。企业战略目标和管理任务的确定，不仅需要企业上下共同讨论并一致认同，还要考虑企业对社会和环境所负有的责任和使命，在与内外各利益相关者进行广泛沟通的基础上，达成共识并促成共赢的局面，确保企业实现经济利益和社会利益等多重价值。

三．目前企业管理沟通中存在的问题

由于认识的不足和文化的差异，目前我国的企业人力资源管理存在诸多问题。其中管理中70%的错误是由于沟通不善造成的,主要表现在以下几方面：

（1）管理者思想认识上存在着偏差。许多企业的管理者,尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性, 也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力,因而对沟通没有引起足够的重视,这是大部分沟通问题产生的根源。

（2）企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划。战略目标和规划是人们行动的方向和指南,它需要管理者站在未来的角度, 根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的沟通战略目标和规划,然后一步步组织实施。现在很多企业里有产品战略、市场战略、人力资源战略等,就是没有沟通管理战略,等发现了问题才想到其严重性,临时想办法去解决,具有明显的短期行为性。

（3）沟通渠道管理薄弱。在中国企业主要表现为:下多上少;纵向多,横向少;间接渠道多,直接渠道少;传统渠道多,创新性渠道少;正式多,非正式少等问题。这些问题的存在,使很多企业中高层管理者不能全面了解下情,员工满意度低下,离职倾向严重;企业内横向合作难,部门间关系不协调,团队精神差;沟通速度慢,信息容易失真,上下级关系疏远,领导缺少亲和力;非正式的小道消息四处传播。（4）企业内没有专门的管理沟通的组织机构。（5）企业管理沟通缺少制度性的规范和约束。

四．架起开放式沟通的桥梁——以德国西门子公司为例

西门子公司之所以发展成为世界电器界的一颗璀璨明星，总结其成功经验，最重要的一条就是良好的员工管理和开放式沟通，那么，西门子公司的开放式沟通是如何建立起来的？

1.确立人才是立足之本的经营理念。西门子公司始终把“诚实”当作一个很重要的用人标准，还把每一个员工当作公司“内部企业家”，是企业的拥有者，主人翁，公司经营过程中的每一个决策，西门子都希望员工是决策者，而不仅仅是一个执行者，实施者。

2.建立众多的员工沟通渠道。西门子公司作为一家不断进取的跨国公司，努力改善管理方式及行为，加强开放式沟通，建立了众多的员工沟通渠道，其中有内部媒体，内部网站，员工沟通信息会，员工建议制度，员工满意度调查。

3.员工沟通的创新。西门子公司员工沟通是一个“CPD流程”——一个在全年不断持续的交流沟通过程，由CPD圆桌会议和CPD员对话两部分组成，另一个是“EFA”(爱发谈话)，是德文开发，促进，承认的缩写，这样，谈话就成为了员工沟通的核心。

五．通过以上案例，浅议解决中国企业管理沟通问题的初步对策

1、明确认识管理沟通在企业管理中的地位和作用确立管理沟通在企业管理中的核心地位。

2、制定企业管理沟通的战略目标。考虑到中国企业现存的主要问题及未来管理沟通的发展趋势改善沟通环境,创造良好的沟通氛围,不断提高沟通效率,进而形成一个既体现现代信息技术要求又反映现代企业管理人文情怀的沟通模式,以实现企业的经营战略目标。

3、加强对管理者的沟通培训。一个具有竞争性沟通战略的形成和贯彻实施, 离不开管理者的沟通思想、意识、理念。这是由管理者在企业管理沟通中的地位和作用决定的。

4、成立专门的企业管理沟通部门。通过设立专门的部门、专门的人员来管理企业沟通,从一定程度上可以改变企业管理沟通主体缺位、沟通事务落不到实处的不良现象。

5、创新沟通机制。沟通效率的提高,离不开沟通机制的创新,现代信息技术和网络技术的发展为沟通机制的创新提供了基础和条件。企业应抓住信息技术和网络技术发展的机会,创新企业的沟通机制。

6、整合沟通渠道，在整合过程中,应坚持以下原则: 1）系统原则。组织是一个系统,组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。2）公开性原则。它要求企业在管理沟通过程中,对大部分的无须保密的管理沟通活动而言。

3）简捷性原则。即选择和采用最短的路径、最快的速度进行沟通。4）时效性原则。在沟通过程中,既要讲究沟通时间的节约,又要讲究效率的提高。

5）完整性原则。从沟通的过程来看,一个完整的沟通过程包括信息的传递、接收和反馈。

7、制定和完善管理沟通的各项政策制度。企业必须实实在在地制定明确而成文的沟通政策, 并逐步完善各项沟通制度。

企业能否有一个有效的沟通政策,关键在于政策的制定者——管理者的沟通意识、态度和立场;另外,疏通沟通渠道,尤其是向上沟通渠道也是关键所在。为了使政策能够得到有效的贯彻执行,需要沟通制度的配套。

参考文献：

1.单宝，最有效的员工管理，中国经济出版社

2005 2.孙军，管理学，机械工业出版社

2003（8）

3.孙燕宁，浅谈企业管理的有效沟通

东南大学经济管理学院 4.魏 江，管理沟通－理念与技能.科学出版社，2001 5.朱灵博，浅谈管理者如何沟通.合作经济与科技，2005（3）

第五篇：如何发挥效能监察在成本控制中的有效作用

如何发挥效能监察在成本控制中的有效作用

——对我段开展效能监察的调查与思考

在开展“四个意识”大讨论中，作为大修施工单位，如何树立“成本意识”，抓好成本控制，力争企业增收节支就显得尤为重要。作为企业纪检监察组织，在企业经营管理中如何发挥有效作用，这是摆在我们面前的一道课题。带着这个问题，笔者试图从纪检监察的视角入手，剖析我段所开展的效能监察工作对成本控制的作用现状，并提出应对策略。

一、我段效能监察工作的现状分析

企业效能监察是企业纪检监察组织针对影响企业效能的有关业务事项或活动过程，监督检查相关经营管理部门和人员履行职责行为的正确性，发现管理缺陷，纠正行为偏差，促进企业规范管理和自我完善，提高企业效能的综合性管理监控工作。这里应当包含两个方面，其一是指纪检监察组织所开展的专项效能监察；其二是指各职能部门在管理活动中的作用发挥。那么，我段这两个层面的工作现状如何呢？

（一）我段纪检监察组织积极探索，效能监察工作取得初步成效

近年来，我段纪检监察组织围绕企业生产经营和安全管理，积极探索服务我段发展的新途径，在开展效能监察上取得了一定进展。首先是协助段行政组织加强了制度建设。制定了物资设备采购、工程建设、招投标管理、燃油管理、修旧利废、定额管理、工资管理、绩效管理等一整套内部管理控制机制，明确各职能部门成本控制的职责，把大宗物资设备采购、工程建设、燃油管理、验工计价等大项成本支出置于制度的监督之下，使效能监察有据可依；其次，段纪检组织重点加强了对采购过程的监督监控。从对采购的决策、市场调查、招标议标、合同签订一直到验收、支付等，进行了逐项跟踪监督，有效规范了采购行为，控制了采购成本。据统计，2012年至2015年6月，段纪委对133个采购项目、23个工程项目进行了监督和执法监察，共计节约生产成本1006万余元；第三，做好售后跟踪调查，确保采购质量良好。段效能监察小组对采购的一批小型机具进行了质量跟踪调查，发现在使用过程中出现了设备故障，厂家售后服务不能跟上，影响了生产。效能监察小组及时将情况反馈给采购部门，督促厂家完善售后服务体系，确保了施工生产顺利进行；第四，房屋租赁、零小工程、大额债权清理等专项效能监察取得初步成效。近年来，我们先后开展了房屋租赁、零小工程、备用金管理、燃油管理等专项效能监察工作，对我段房屋租赁权属不清、合同不规范等问题进行了及时清理纠正；针对燃油管理存在的失盗、跑冒滴漏等问题，开展了专项执法监察，并组织了“回头看”，针对管理上的漏洞，在燃油申领、使用、管理等环节加强了监督检查，对硬件问题开展了攻关，贵溪车间成功解决了油罐车体顶盖防盗问题。

（二）行政职能部门积极履职，成本控制潜力大有可为 在铁路经营形势面临空前压力的背景下，近年来我段从领导班子到各职能部门，对成本控制思想上逐步重视，措施上加大力度，方法上集思广益，形成了严控成本的良好氛围。主要表现在：一是各项制度相继出台，为成本控制奠定了基础。特别是今年以来，段加大了制度修订完善工作，先后对涉及成本控制的差旅费、汽车管理、作业质量、备用金管理等方面修订完善了制度和办法，为纪检监察组织开展效能监察提供了监察依据。二是各项措施正在发挥积极作用。如用工管理规定，较大幅度的降低了计划外用工成本；在燃油管理上，尝试对设备油耗标准的控制，有效降低了生产设备用油；在落实中央“八项规定”上，严格控制汽车使用，取消领导专车、严禁公车私用、严控节日汽车封存使用等一系列措施，大大节约了运输成本。三是在成本占比较大项目上严控支出。以设备年修为例，一方面在年修材料配件采购上，通过招标努力降低采购成本；另一方面，职能部门和设备使用单位把成本控制落实到每个环节，通过提高技术业务水平和加大技术革新力度等手段，精修细检，努力延长设备零部件使用周期，对可换可不换的零部件，通过精养细修坚决不换，大大压缩了修理成本。

二、我段效能监察工作在成本控制中的局限和问题分析

从对我段专项效能监察和职能部门履行职责的分析来看，效能监察在成本控制中有着积极的作用，各职能部门作为成本控制的执行者和责任人，其职能作用也大有可为，所取得的成效也是显著的。但同时也应当清醒的认识到，我段效能监察工作还存在很多问题，对成本控制的作用发挥仍然存在一定的缺陷和不足，制约效能监察的因素还很突出。

（一）认识误区是开展效能监察的根本障碍

思想认识误区主要表现在：一是作为效能监察的主体，我段纪检监察组织自身对效能监察工作存在着思想准备不足、工作意识不强的问题。效能监察小组成员存在畏难情绪，怕得罪人，在开展工作上不敢大胆深入，查找问题仍停留在表面；二是从领导层的角度，对效能监察的作用认识不深，认为务虚多于务实，真正对成本控制的作用有限；三是各职能部门主动接受效能监察的意识不强，配合的积极性不高，认为纪委参与框框太多，程序繁杂，不方便工作。

（二）制度缺陷是制约效能监察的最大瓶颈

制度缺陷主要反映在：一是我段效能监察缺乏一套有效的制度办法，对开展效能监察从指导原则、监察范围、工作方式、结果运用、建议措施等环节缺乏程序上的指导，致使效能监察在质量和效果上打了折扣；二是段对成本控制缺乏制度统筹。没有建立一套完整的成本控制办法，虽然出台了一些单项措施，但各单项制度之间不协调统一，频繁修订和废止，说明了制度上的不完善和不成熟；三是一些制度、措施从出台就没有很好的得到贯彻落实。职能部门对制度的执行监督不到位，各车间也没有很好落实成本控制责任；四是激励机制不健全。对诸如修旧利废等有利于成本控制的好的做法，没有建立激励制度，车间、班组和职工的积极性不高。

（三）形式单一是影响效能监察作用发挥的重要因素 从对我段近年来开展的效能监察情况看，监察形式单

一、项目单一的问题较突出。主要反映在：一是工作思路不广，拘泥于单一的形式。如开展的物质设备采购效能监察，只注重于对招标的监督，满足于把价格压下来就行，对供应商准入的审核和如何控制中间环节缺乏必要的介入和掌控；二是开展效能监察的项目单一，只停留在对采购的监察上，对影响我段成本较大的诸如验工计价、线上料使用、基建工程、汽车运输管理等项目没有建立有效的监督监察；三是监察建议和措施较笼统，可操作性不强。主要在于对监察项目触及不深，对问题的根源分析不透，难以提出具体的、操作性强的建议和措施。

（四）究责不严是效能监察难以为继的主要根源 效能监察是对监察对象在生产经营中履职情况的监督监察，对失职行为作出惩戒是效能监察的一个主要特征。从我段究责机制来看，究责不严的问题还很突出。一方面没有形成严格的究责机制，对成本管理中出现的问题，缺乏深入的分析，职责界定不清，互相推诿扯皮；另一方面对已经明确的失职行为究责不严，在惩戒上等同于一般的违章违纪，以经济处罚了之，没有体现出对干部的严格要求，约束机制层次不高，在一定程度上降低了效能监察的威慑力。

三、我段开展效能监察的对策建议

针对我段效能监察所存在的问题和不足，提出以下对策建议：

一是提高认识，为效能监察奠定思想基础。思想是行动的先导，对效能监察的认识程度，是决定效能监察在一个单位能否有效发挥作用的决定性因素。提高思想认识，首先，段领导班子要明确“一个态度”，即坚决支持纪检监察组织开展效能监察工作。明确的态度，既反映在作为领导干部自身应当主动接受履职监督，为广大干部职工作出表率；同时，也反映在对自己分管部门应当努力去消除各种阻碍，为效能监察工作铺平道路。其次，各职能部门干部要消除“两种错误认识”。一是要消除“效能监察框框多妨碍工作”的错误认识。效能监察对监察对象履职行为的约束和规范，目的是督促监察对象勤政务实，执行段制定的规章制度，履行好职责，都是为了提高单位的经营效益；二是要消除监察工作就是“查人整人”的错误认识。效能监察无论是事前监察、关口前移防范于未然，还是事后监察、提出惩戒性建议、挽救干部警示他人，都是从保护单位整体利益、保护干部为出发点，对此应当有正确的理解和认识。第三，段纪检监察干部要强化“两种意识”。一是强化服务意识。要把效能监察作为服务和维护我段安全、稳定和经营三项重点的有效形式，支持和帮助段行政进一步完善经营管理，提高经济效益，有效控制成本；二是强化成效意识。就是要坚决避免效能监察搞形式走过场、重表面轻实质的现象，扎扎实实在控制成本上下功夫、做文章，善于发现机制缺陷和管理漏洞，提出具有针对性、操作性、科学性的建议措施。

二是明确责任，为效能监察提供组织保障。明确责任、落实责任是做好效能监察工作的重要保证。虽然纪检监察组织承担着开展和组织效能监察的职责，但作为效能监察的相对方，对接受监察的各级组织和干部，在经营管理和成本控制中更需要界定职责、明确责任，使监察工作有的放矢。第一，段各级领导要肩负起成本控制第一责任人的职责。领导人员成本意识不强，就会造成一个单位成本失控。对存在的“年初下预算、年终做决算、平时很少算”的现象，需要段、车间两级领导抓住关键环节，杜绝无预算支出，杜绝“只干不算”的现象。同时，各级领导还要带头筑牢思想防线、道德防线、法纪防线，管住自己、管牢属下、管好现场。第二，各职能部门要履行好管理的职责。一个时期以来，我们在成本控制上仍存在管理不到位的问题，客观上存在点多线长、科目繁杂、业务跨度大、管理有难度的困难，但在主观上，各职能部门和主管工程师仍然没有摆脱粗放式管理模式，监控监管不到位。以线上料管理为例，“领、用、算”三个环节相脱离，领的不管用的、用的不管算的，算的管不了领和用的，责任不落实，相互不制约，必然造成管理的无序。第三，纪检监察组织要履行好监督的职责。要把效能监察纳入工作重点，把对经营管理的监督作为纪检部门经常化的一项工作，既要维护生产经营的正常秩序，又要监督和保证各级干部的廉洁自律，营造高效、廉洁、稳定的内部环境。

三是完善制度，为效能监察提供监察依据。效能监察就是从执行企业规章制度入手，监督检查各级监察对象在经营管理中的执行力和履职情况，因此制度机制是效能监察的监察依据。从我段成本管理现状看，并段以来，我段的成本管理制度主要体现于各职能部门制定的单项制度措施，缺乏一个统筹的指导性办法，造成各单项制度之间政出多门、各自为政、互不配套的现象，有的制度办法从出台起就没有很好执行，有的制度办法几番修订或废止，使段属各单位在执行上很难落实到位，严重影响了决策的严肃性。我们认为，在制度机制建设上要重点做好以下几项工作：第一，要制定一个系统的成本控制管理办法。作为一个纲领性、指导性、原则性的管理办法，重点要对成本管理的领导体制、组织机制、基本原则、职责界定、责任分工、基本要求、奖励处罚、责任追究等做出明确规定，对全段的成本管理起到提纲挈领的作用，为各职能部门出台单项制度措施提供依据和指导；第二，制定一套与成本控制管理办法相配套的细则措施。这就要求各职能科室根据分管业务和职责范围，细化科目、细化成本、细化管理环节，制定出具体的措施办法和实施细则。以线上料管理为例，领、用、算三个环节如何制约、三个环节怎么定责任、如何确定一个耗损比例、超耗损比例如何考核、节约如何奖励等等，使成本控制的措施量化、具体化、直观化；第三，建立效能监察制度，使效能监察工作制度化、规范化。根据路局纪委效能监察的指导意见，段纪委要制定效能监察的实施办法，明确效能监察组织与被监察对象的职责、监察项目的确立和审批、监察的程序和方法、监察建议的落实等，努力发挥效能监察在成本控制中的有效作用。

四是严格奖惩，为效能监察营造执纪环境。惩戒性是效能监察的一大特征，惩戒性的重点在于事后监察，追究责任，警示他人，因此追究责任是维护效能监察威慑力、营造执纪环境的重要保证。从我段近几年来对成本控制的究责情况看，还存在究责过轻、惩戒不足的问题，如对采购失误，造成材料库存积压的问题、零小工程质量问题、重复投入问题等，在处理上等同于一般违章违纪，没有体现对干部严一格的要求，难以起到警示他人的作用。我们建议：一要树立究责是对干部的爱护和保护的意识。正确履行自己的职责是对各级干部的基本要求，工作失误甚至失职而给集体利益造成损失，就应当要承担一定的责任，这是每个干部应有的责任意识。严格究责，既体现了对国家集体财产的高度负责精神，也体现了对干部的爱护和保护，预防和避免出现更大失误、失职给国家集体利益造成更大损失、承担更大责任的情况发生。同时还对其他的干部以警示作用，引以为戒，保证各级干部忠实履行自己的职责，做到廉洁、勤政、高效。二要建立分析问责制。对成本管理中出现的问题要及时分析原因，明确责任。特别要对只管干活、不计成本，只管投入、不计产出的现象采取严格的措施，把责任和压力分解、传导，对失误、失职行为要一究到底，该哪一级负责就哪一级负责，该谁承担责任谁就应当承担责任，维护制度的严肃性，维护执纪的威慑力，这样才能在我段形成控制成本、人人有责的良好氛围。三要建立激励机制。赏不虚施，罚不妄加，对成本控制工作要做到有奖有罚，以调动广大干部职工的积极性。长期以来，我段在实施激励机制上存在“一头偏”的现象，忽略了对成本管理的激励作用，如对修旧利废工作，长期以来缺乏一套激励办法，车间、班组积极性不高，所以，“随手扔”、“待新置”等浪费现象严重，这也造成了成本控制措施落不下去、严不起来的情况。五是实践创新，为效能监察拓展监察途径。实践是效能监察的重要特征，创新是效能监察的动力源。只有在效能监察的实践中不断创新思维，效能监察的作用才能不断拓展，理论和内涵才能不断丰富，地位才能不断提高，工作领域和范围才能不断扩大。从我段开展效能监察的实践看，创新不足制约了效能监察途径的拓展，为安全生产、经营发展服务的作用不够凸显。因此，以科学发展观为指导，努力创新思维，不断拓展效能监察的途径、形式、方法，应该是当前效能监察工作的重要之举。一是要拓宽管理视角，融入现代管理理念和手段，为效能监察创新提供载体。行政职能部门要把系统论、控制论、信息论和网络技术、风险分析等现代化方法和手段运用于成本控制，变革传统的成本管理模式，使成本控制更具科学性。另一方面，纪检监察组织在效能监察中要通过管理诊断、制度评审、内控评审等方法，来提升效能监察的整体水准；二是进一步拓展与创新效能监察融入我段管理的着力点。要从重在避免和挽回损失、拾遗补缺的事后监察，向管理全过程的监督转变。对我段这样一个成本大户，不仅要继续加大对物质设备采购的监督监察，还要进一步加大对线桥工程建设招标、零小工程管理、劳务外包、计划外用工、线上料、大机检修、油耗、短途运输等大项成本支出的过程监督，建立对我段管理运行有效可行的动态监督机制，突出效能监察预警与预防的职能。