山东省第七届消费者满意单位申报材料

第一篇：山东省第七届消费者满意单位申报材料

□山东省第七届消费者满意单位申报材料

立足诚信经营

全力打造消费者满意服务品牌

XXX集团

多年来XXX人始终坚持“诚信兴商、依法治企”的原则，将全力打造消费者满意服务品牌作为经营重点，树立科学发展观，规范管理、创新经营，实现了“超常发展、跨越前进”的宏伟目标，取得了良好的经济效益和社会效益。集团先后被授予“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货示范单位”、“全国商业诚信企业”、“山东省消费者满意单位”等称号，08年初又荣获“全国商业服务业十佳企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“山东省服务名牌”、“山东省商业十大品牌”等荣誉称号，并涌现出了一批以“全国珠宝业优秀营业员”XXX、“全国商业服务业优秀营业员”XXX为代表的先进个人。

一、强化质量信誉体系建设实施诚信经营战略

为切实维护消费者利益，让广大消费者买到货真价实、称心如意的商品，在商品质量方面，XXX集团认真执行国家有关法规，在全员上下牢固树立了“以质量为本、以信誉为根”的诚信经营原则，严把进货关，建立了一套科学的进货、销售管理监督机制，切实保证消费者购物零风险。

一是为进一步适应现代化企业发展的需要，集团成立了XXX物流配送中心，实行了严格的“三统一”治理，即：统一采购、统一配送、统一管理的经营治理模式，实现了全程信息化管理。二是建立健全商品采购管理制度，优化进货渠道，制定了“购源

头货，非正规厂家货不进，非大公司货不进，非质优价实的货不进，杜绝人情货”的“三不进”进货原则，杜绝了“假冒伪劣”商品的进入。三是建立健全了商品经营监督机制，由业务经营办公室、业务审计部负责商品的管理监督，加强进货渠道的管理，严把商品进货关。四是集团制定了严格的定价核算标准，有完善的内部价格、计量管理制度。制定了《验收制度》、《核算制度》、《仓库管理制度》，保证商品制价不虚，遵守制度规定不乱，确保每件商品都没有价格欺诈，保持高度的透明度。五是增强依法治企的观念，严格按照《经济法》、《消费者权益法》等法规执行，以法保护消费者的合法权益。集团设立了法律顾问室，配备了法律工作人员，以普及法律知识教育，不断增强广大干部员工的法制观念。

在长期的经营管理工作中，诚信经营已成为XXX人一个重要理念和行为准则，紧紧围绕维护消费者的合法权益，构建一条与名优企业进行工商协作、工贸联合、产销一条龙服务“信誉”支持体系，通过实施质量、价格战略，构建了一条质量、价格的“信誉”保证体系。在社会上大大提高了XXX的信誉度，购物到XXX，商品优质、价格合理，已成为广大消费者的共识，“信誉”换来了千金难买的广大消费者的赞誉和信赖，从而使XXX在激烈的市场竞争中长兴不衰。

二、坚持服务以人为本理念营造和谐购物环境

为广大消费者营造一个安全放心、和谐舒心的购物环境，集团首先在商品销售过程中，制定了“六不售”规定，即不符合质量标准要求的商品不售；没有“三证”的商品不售；超期变质的商品不售；质次价高的商品不售；使用说明不符合规定的商品不售；熟食品、快餐食品过夜的不售。其次，为加强顾客的自我保

护意识，防止上当受骗，商店把不法商贩兜售的假商品摆上柜台与真品进行对照，帮助进店的所有顾客辨别真假，防止上当受骗，受到了广大消费者的高度称赞。第三，坚持不设出租柜台，用实际行动维护广大消费者的切身利益。上述做法先后被《人民日报》、《中国消费者报》、《中国质量报》、《中国商报》、《工人日报》、《齐鲁晚报》等十几家媒体作了重点报道，给予了充分的肯定。

几年来，集团各商场、超市，不断调整经营布局，优化购物环境收到了明显的效果。目前各大商场A类展厅已达80%，营业现场从灯光效果到商品展柜都进行了合理调整,突出了“光、色、音”的协调，更加注重服务细节，在楼梯走廊添设了舒适的座椅、免费饮水设备等，让顾客时时处处都能享受到被关心、被重视的感觉，更加突出了“以人为本”的购物环境,让顾客来XXX购物感到舒适、宽松、健康、愉快!

三、完善“一条龙”服务体系建设保护消费者合法权益 多年来，XXX始终把维护消费者的合法权益放在第一位，不断延伸服务内涵、创优服务内容，在服务上做到了“亲情化、智能化、知识化、专业化”，千方百计为顾客提供全方位的超值服务享受。在工作中不断的增设服务项目，建立了以总服务台为中心，各商场为基础的售后服务网络，形成了售前、售中、售后一条龙服务体系。例如：在过去开通热线电话、大件商品免费送货上门的基础上，XXX中心都增添了免费接送顾客购物的大巴车，真正做到了“接人到街巷、送货到乡镇”的便捷服务；在商场内添设顾客留言簿、意见箱，同时配合网络，不定期的派发调查问卷，从商品种类、购物环境、购物流程、服务态度、售后服务、促销服务、客户关怀等各方面进行调查、意见反馈，搜集整理消

费者对XXX服务的满意度信息，及时发现问题、纠正问题，让消费者切切实实感觉到自己是XXX的主人，将XXX真正打造成消费者购物天堂；销售大件家电商品全部采用电子票据、做到醒目正确、整洁美观、一货一单、对单取货，大大方便了顾客。特别是在售后服务中，我们始终坚持实行“质量先行负责制”，对退换商品的顾客采取认真负责的态度，本着“可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任分不清的，以我为主”的原则，积极履行经营者的义务。及时、耐心、公正、灵活的解决每一起商品退换事件，做到件件有回声，事事有着落，有结果；并设立了“商品退赔准备基金”，用以保证消费者在XXX购物无风险。据不完全统计，仅07年一年为顾客退换商品金额达500万元，我们损失的是金钱，换来的是广大消费者对XXX的信任和支持。XXX售后服务的优秀代表—XXX家电售后服务中心成立十多年来始终遵循“为顾客负责到底”这一原则，尽职尽责，真情服务，把顾客的满意作为工作标准，家电员工收到锦旗百余面，表扬信、慰问信千余封，感谢电话万余个、投诉率为零，打造了阳光金牌服务。该中心先后被评为“全国五一劳动奖状”、“山东省富民兴鲁劳奖状”、“山东省青年文明号”、“山东省青年突击队”等称号。

总之深入开展“消费者满意单位”活动是一项光荣而艰巨的任务，更是贯彻党的十七大精神，构建和谐社会一项具体内容，必须抓紧抓好，抓出成效。几年来集团利用各种形式强化教育培养员工诚信经营观念，严格执行法律法规和价格政策，树立质量诚信理念，坚持诚信经营，筑牢“质量诚信”的长城，切实做到“诚信在XXX、满意在XXX”，为广大消费者创造更美好的生活！

第二篇：消费者满意单位事迹材料

山东鸿顺房地产开发有限公司先进事迹

山东鸿顺房地产开发有限公司成立于1995年，注册资本金伍千壹佰万元人民币，为国家二级资质综合开发企业。近几年，在上级主管部门的大力支持下，山东鸿顺房地产开发有限公司取得了飞速发展。

公司于2011年导入ISO9000-2008质量管理体系，并正式通过认证。雄厚的经济实力和高超的管理水平，为企业的蓬勃发展奠定了坚实基础。

公司致力于新技术新材料的研发，2001年开发建设的济宁市鸿顺花园小区，被山东省墙改办评定为“山东省墙改与建筑节能示范小区”，采用了自行研制、被国家建设部推广的节能建筑体系，节能效率较传统粘土砖房提高50%。

紧随公司实力的提升，品牌知名度和企业信誉度的提高，鸿顺房产受到社会各界的一致认可和广泛赞誉。公司连年被省市工商局授予“重合同、守信用”企业；被中国工商银行济宁市分行评为“AAA”级信用企业；被任城区政府授予“先进企业”称号；2010年入选济宁市十强房产企业。

在自身发展壮大的同时，公司也时刻不忘回馈社会，2008年汶川地震和2010年玉树地震，公司都第一时间组织员工进行赈灾募捐，得到了上级主管部门和社会各界的一致认可和好评。

“绿色环保，节能智能，人文健康”是鸿顺房产的开发建设宗旨，鸿顺房产愿与社会各界一道，为建设新城市、装扮新环境、美化新生活做出自己的贡献。

第三篇：消费者满意单位申报材料

**市联社多法并举谋服务

近期，**市联社继续落实“把客户利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大客户根本利益作为一切工作的出发点和落脚点”的指示精神，动员和组织辖内各营业网点立足实际，多法并举，切实将“拓展服务新领域，推行服务新举措”工作做好做实。

一、加强理论学习，提高自身素质

市联社积极号召广大干部员工学习胡总书记以人为本、执政为民的“七〃一”讲话精神和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，深入了解中消协关于开展“消费与民生”消费者权益保护年主题活动的相关内容，不断提高员工素质，为“拓展服务新领域，推行服务新举措”打下坚实基础。

二、制定活动方案，加强组织领导

根据市消委《关于印发<在全市公共服务行业中开展“拓展服务新领域推行服务新举措”活动方案>的通知》的文件精神，市联社迅速成立以**理事长为组长，**副主任为副组长，机关各部（中心）负责人为成员的活动领导小组，并结合自身实际，制定《在全市农信社开展“拓展服务新领域推行服务新举措”活动方案》，下发给各单位。各单位迅速广泛地传达相关文件精神，成立活动小组，专人负责，根据活动内容，有针对性地制定落实方案，切实加强该项工作的贯

彻落实。

三、强化优质服务，提升社会形象

为了强化优质文明服务，市联社为各网点定制服务职责牌，并悬挂上墙。明确各网点负责人、委派会计、大堂经理、网点柜员（库管员）的主要服务职责，对优质文明服务进行总体规划、层层分解，做到人员定岗、用具定位、操作定型、服务定时。经过前期努力，员工在日常工作中能够坚持微笑服务、站立服务、双手接递服务等文明举措，切实做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，用实际行动赢得客户信赖，以优质服务提升信合形象。

第四篇：消费者满意单位申报材料

申 请 书

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx始终把维护顾客合法权益、提高顾客满意度作为首要任务，诚实守信、依法经营，公司在经营过程中，确确实实以“消费者第一”作为各项工作的切入点，将“消费者满意就是我们的成功”作为经营理念，注重终端服务，倡导诚信经营，给消费者营造放心消费环境。大力倡导“三个一”服务，即：一张微笑的脸、一杯热茶、一句暖心的问候，不断提高品牌的知名度和美誉度。

——内强素质，外塑形象，靠优质的服务取信消费者，为尽快适应现代企业管理的需要，积极鼓励员工加强学习，提高素质，通过不断的学习，员工素质有了全面的提高，不但可以胜任本职工作，还能为公司的发展进言献策。不断提高服务档次，在接待消费者过程中，无论是当面交谈，还是电话咨询，员工普遍使用文明用语，给顾客以宾至如归的亲切感；在工作中，员工仪表整洁、风纪严整，显示出公司的青春和活力；在服务中，员工诚恳热情，文明礼貌，来有迎声、问有答声、走有送声，用实际行动，优质的服务来赢得了消费者信任。

——科学管理，诚信经营，靠信誉保证赢得消费者管理的好与坏关系到企业的生死存亡。为此，公司坚决按照《消费者权益保护法》等法律法规要求，真诚面对消费者，决不做虚假广告宣传、欺骗误导消费者，平价消费、公平交易，处处维护消费者的九项权利，履行经营者的十项义务。公司客服部一直设有“消费者鉴证”、“消费者反馈”专栏，专人负责消费者的投诉，虚心接受消费者的监督指导。使每一个消费者都能舒心、放心、宽心。

——热心公益，奉献社会，用实际行动赢得消费者认可 突出理论教育，提高员工综合素质为塑造一支业务精，服务好的营销服务队伍，我单位十分注重对营销人员的宣传教育工作，利用各种学习形式组织公司上下，认真学习科学发展观、《企业信用管理法》《、合同管理制度》、《消费者权益保护法》等。在各项学习中，每位员工都认真记学习笔记，参加理论知识测试，强化学习效果。通过形式多样的学习教育，使全体职工增强了服务意识，深入了解了开展争创活动的内容、目的及意义，提高了重要性和必要性认识。回报社会，关注公益事业，保护消费者权益。我公司热心参与各类回报社会的公益事业，积极捐助贫困村建设，在

3.8妇女节、3.15消费者权益保护日、5.4青年节、国庆、春节期间我公司积极组织开展各项有益社会的活动，为消费者提供各项义务活动，开展业务咨询 赠送纪念品等活动，采用各种形式让利用户，回报社会。

公司紧紧围绕着“诚实守信，规范经营”的经营宗旨，把承诺当作试验，以高质量的服务树立公司信誉，用诚信的精神追求长远的发展。我们将一如既往的发扬“公平、公正、公开”的优良传统，坚守“诚信”的职业准则，严谨求实的工作态度和勤奋进去的敬业精神，与新老朋友一道为农林产业的发展作出积极的贡献。工作得以有序开展。结合创建信用企业，公司上下形成了讲究诚信的良好氛围。

牢牢把握时代脉搏，以客户的利益为上，守合同，重信用，使经济社会效益实现双赢。公司以真诚客户，服务客户为主体思想，发扬吃苦耐劳的精神，及时与客户沟通，让客户真正满意。以顾客为关注焦点，做好售后工作。

我公司始终把质量意识贯彻到每个职工的思想中，在公司内部贯彻：“以顾客为关注焦点”的管理原则，全面实行质量管理，全体职工以优异的工作和优质的产品满足顾客对产品质量及服务的要求。始终坚持“诚信永恒、保证满意”的服务宗旨，做到以下几点：

1、采购部严格把关进货渠道，批批跟随产品质量合格证书，确保产品质量，实现诚信经营。

2、3、成立售后服务方案领导机构。管理部负责与顾客的沟通、联络，开展顾客满意度调查。并将顾客的要求以书面形式传达给公司相关部门，与客户“零距离”接触，开辟沟通渠道，提升客户满意度。

4、开通客服热线，与客户进行电话、信函联系，随时服务客户咨询，搞好售后服务。建立用户档案，实行产品质量跟踪。

5、6、完善内部管理，强化外部监督，提升企业竞争力。质量是企业的灵魂，只有抓好产品质量、诚信经营企业才有发展前途。坚持“诚信永恒、保证满意”的服务宗旨，提供售后服务。

7、加强和重视售后服务工作，解除客户后顾之忧，保持长期业务合作。“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足市场的使用要求。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

公司将以这次争创活动为契机，诚信永恒，成为真正的“消费者满意单位”。xxxxxxxxxxxxxxxx 2011年9月5日

第五篇：消费者满意单位汇报材料

潍坊市坊子区邮政局消费者满意单位事迹材料

在省、市邮政局正确领导下，在地方政府、部门的大力支持下，近年来 ,坊子邮政各项事业随着地方经济的发展而迅速前进,并取得了令人瞩目的成绩。坊子区邮政局成立于1998年9月11日，一直以来，我局终始把服务质量作为重要工程，贯彻执行“用户满意，就是我们最终目的”的服务宗旨，坊子邮政作为通信运营企业，担当着地方信息化建设主力军的角色。目前，全区设立邮政服务网点13处，服务坊子全区、高新区大部分地域，服务人口近30万人，能充分满足人民群众日益增长的通信需求。

在邮政业务快速发展的同时，坊子邮政始终牢记服务行业的宗旨，以客户为中心，坚持“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的服务理念，强化“客户领先”、“服务领先”，使企业服务水平和服务质量迅速得以提高，精神文明建设也取得了丰硕成果。相继获得了“省级文明单位”、“模范职工之家”、“潍坊市五星级消费者满意单位”等称号，连续多获得市、县“消费者信得过单位”称号和“文明行业“称号。

在创建市级消费者满意单位的过程中，为了更好地体现全心全意为人民服务的宗旨，正确处理好各种用户投诉及各种消费纠纷，我局主要做了以下几方面工作：

一、领导重视，组织健全，责任明确。做为服务型企业，“消费者满意单位”称号的获得是对我们长期以来诚信经营，以客户为中心，“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”理念的肯定，为此，局领导高度重视创建工作，成立了局一把手担任组长的创建工作领导小组，制定了创建计划，明确了责任，把创建工作作为公司一项长效机制抓实、抓好，并以创建为契机，推动公司各项工作上新台阶。

二、加强教育，广泛动员，人人参与。通过各种形式的宣传教育活动，我们让员工认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量，让消费者满意。我们不断通过各种形式加强全员服务意识教育，把“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的理念融入到服务的各个环节。通过全方位，多层次的开展员工培训，认真组织客户经理和营业人员学习服务规范，使我们的整体服务水平和服务能力得到了提高。

三、夯实基础，创新服务，提升满意度。我们的创建活动以提高用户满意度为中心，不断完善以用户为中心的服务质量保证体系，实现服务创新。自去年三月份我们建立了针对不同客户群的四大营销服务渠道以来，我们从被动服务转变到了主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务。消费者的满意度得到了有效提升。同时，我们还从基础管理入手，不断调整、优化、完善、提高。此外，我们还加强了运行监督检查工作，通过不断的努力，打造一个高效、安全可靠的邮政服务平台，全面提升服务质量和工作效率，为更好的服务用户提供强有力的支撑。我们不断强化员工业务技术水平和服务意识的培训，促进服务水平、服务质量的提高。我们广泛发展各类代理代销点，今年开始，全面启动“便民服务站点”建设，贴近社区群众，大大方便了人民群众，并通过建立农村站点，解决了一些边远地区消费者的交费难问题。所有这一切，都为了能更好的提升消费者的满意度。

四、强化监督，健全机制，常抓不懈。为保证服务标准的实现和服务质量的提高，我公司专门设立了服务质量监督岗位，做到专人受理。全面推行“首问责任制”和客户投诉管理制度，开通了投诉电话：

（1）总投诉地点设在区局办公室，公开投诉电话：7608600（2）设立专人受理业务投诉负责人：王志超 电话：***。对用户反映的问题及各类投诉都做到了及时受理、答复，对处理结果，有监督有检查有落实，提高了服务效率和用户满意度。对证据确凿、事实清楚的简单投诉当场受理当日解决，对一般的投诉十天内解决，疑难投诉十五天内解决。对不符合受理范围的投诉，及时将原因及依据的法律、法规条款告知消费者。今年1-11月份，收到各类用户投诉105起，其中有理由投诉78起，均得到了我们圆满的答复，做到了“件件有落实，事事有回音”。我局还不断加强与工商、消协、物价等单位的联系沟通，并邀请大客户和部分住宅用户定期召开座谈会，主动接受监督，不断升级服务层次，把服务工作置身于无所不在的监督之中。公布坊子区邮政服务公开承诺书。

五、回报社会，关注公益事业，保护消费者权益。我公司热心参与各类回报社会的公益事业，积极捐助贫困村建设，与我区九龙街办赵家村结成扶贫对子，每年送上慰问金和慰问品，并帮助解决实际困难。在3.8妇女节、3.15消费者权益保护日、5.4青年节、10.9世界邮政日、国庆、元旦、春节期间我局积极组织开展各项有益社会的活动，为消费者提供各项义务活动，开展业务咨询、上门服务、赠送纪念品等活动；采用各种形式让利用户，回报社会。今年组成拥军便民小分队，到驻地某通信团现场为130名退伍返乡老兵收寄包裹189个；今年为订阅报刊及楼宇通邮做出大量工作，免费安装3000余个信报箱。

坊子邮政秉承着“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的宗旨，为广大消费者提供“准确、迅速、安全、方便”的通信服务，在以后的创建工作中将继续戒骄戒躁，再接再厉，争取更大的光荣，推动创建工作迈上新的高度，为广大消费者营造放心的消费环境。

以上汇报有不当之处，请领导批评指正。坊子区邮政局

二ｏ一一年十二月二十日