客房部员工综合业务理论测验

第一篇：客房部员工综合业务理论测验

客房部员工综合业务理论测验

（二）姓名成绩

一． 填空题：（每格2分，共计16分）

1.客房部房务中心外线直拨号码是

2.没有110、120、119等电话；

3.工程部对讲机频道号是；

4.近期客房有3间客房更换了新地毯。

二． 简答题：（每题8分，共计24分）

1.杭州火车站（城战火车站）到佳诺酒店乘坐几路公交车？到哪一站下车？

2.佳诺酒店到杭州商业街——延安路乘坐几路公交车，到哪一站下车？

3.佳诺酒店附近有何旅游景点？乘坐公交车从酒店出发如何走？

三． 问答题：（每题10分，共计60分）

1.酒店服务工作有“五保密”，请详细回答“五保密”内容。

2.酒店职业操守规则有哪些具体内容？

3.客房安全把关工作有哪些具体内容？

4.请回答杭州的土特产有哪些？（食品、工艺品合计回答5样以上）

5.请回答杭州西湖风景点名称？（新、老十景合计回答6个以上）

6.请回答杭州名菜佳肴名称，至少回答3个以上。

备注：

1.第三部分答题在空白纸上；（空白纸上也要写上姓名）

2.考试时间：90分钟；（2010年4月12日19：00~~20：30）

3.领班、房务中心70分及格；客服、PA60分及格。

第二篇：客房部理论培训

客房部理论培训

1.客房房间清扫是口诀：

备 进 倒 撤 铺 抹 洗 补 吸 检

2.客房卫生间清扫十字口诀：

备 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 关

3.客房房间清理整理顺序：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间

4.做床程序；

床单：一次抛单定位；不偏离中线；床单正反面准确；床单表面平整光滑，床头床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，样式统一，床单四边包裹紧密平整，无波纹，无外漏。被罩：一次抛开；被罩正反面准确；被罩开口在床尾。

套被罩：打开羽绒棉被压入被罩内做有序套被操作；抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐，向后折40到45公分铺平；被罩中心不偏离床中心；羽绒被均匀套在被罩里，四角定位准确，被面平整；左右匀称，自然下垂，与地面平行，床面平整。

套枕套：四角饱满，开口折好，枕头丰满枕套平整；叠放在床头棉被上，居中；正面朝上，开口背离床头柜方向。

5.服务当中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。

6.服务中的礼貌“十字”用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

客房部员工对客要求：真诚主动、礼貌热情、服务周到、舒适方便、准确高效、尊重隐私。

7.消防安全“四个能力”建设基本内容：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员疏散能力、开展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本内容：懂火灾的危险性、懂火灾的预防措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃生方法。

9.消防安全“五会”基本内容：会报火警、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散、会开展消防安全教育。

第三篇：客房部员工发言稿

尊敬的饭店领导和全体同事：

大家好!今天能够以员工代表的身份在此发言我感到非常荣幸，在过去的一年中，我认真工作，不断的完善和提升自我。这不但得益于饭店领导的指导和关心，更得益于部门各位同事的支持与默契配合。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱及各位同事给予我工作的支持表示深深地感谢!

回顾我们全体员工备战饭店开荒开业的日子，至今难忘，我们放弃了与家人和朋友的团聚时间，付出了辛勤的劳动，我们相互帮助，团结一致，在饭店领导的正确带领下，打造出我们眼前闪亮的新雨都。

新雨都开业以来，饭店领导本着“以人为本、以诚待人”的经营理念，以服务好员工为目的，如：改善员工食堂的伙食；加强对员工宿舍的人性化管理；设立员工意见箱；组织员工开展系列活动等等。这些细微的举措，深刻地让员工感受到饭店对我们的关心和重视，增强了我们企业的凝聚力。作为员工的我们，应怀着感恩的心面对工作，感恩每天的充实与安定，在感恩中做好每一件小事，服务好每一位客人，以此回报饭店，这样也更能体现出我们自身的价值。

打造精品饭店是我们的责任。作为饭店的一名员工，应该为实现饭店的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有个人事业的成就。饭店与我们紧密相连，我们会聚于此，不能仅限于把它当作谋生的平台，更应视之为心灵归属的另一个家。

“细心只能将事情做对，用心才能将事情做好！”做事不仅要细

心，把事情做对，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑对待每一位客人，用心做好每一件事情，把我们真诚的服务奉献给客人，虽然我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，展示出我们雨都人不平凡的青春风采，奉献出我们雨都人不平凡的精彩人生。

通过学习侯总2012年的工作报告，我更是感受深刻，对酒店的未来充满了信心。在新的一年里我们要感谢和感恩并存，责任和奉献同在，在饭店为我们创建的发展平台上展示自我，我们要牢固树立服务意识，要通过用心，用细节服务，把客人的心和饭店拉近，让客人萌发对我们饭店忠诚的情感。我们要不断地学习，巩固和提高自己的业务知识和技能水平，踏实的工作，在工作中不断总结分析问题原因所在，再逐一有效的去改善，我门深知九牛爬坡个个出力，人心齐，泰山移的道理，我们要以优质的服务赢得口碑，赢得市场，用实际行动证明我们是有朝气、积极上进的团队，一份耕耘一份收获，只要大家都从点滴做起，不断提高，我们饭店的明天将会更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，阖家幸福!祝我们雨都饭店再创辉煌！。

第四篇：客房部员工奖惩条例

客房部员工奖惩条例

为了进一步落实层次管理，树立招待所形象，加强各级管理人员的工作责任和员工劳动纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，在原有的《客房服务规章制度》的基础上，现制定奖惩条例：

处罚：

一、按时上下班，不迟到、不早退，统一着装，仪容仪表整洁，需6：30分上岗报到，并拟定布置当日工作任务及注意事项，迟到、早退者罚款20元，迟到、早退两小时以上者作旷工处理。

二、微笑服务，使用文明敬语，不讲粗痞话，不做影响酒店形象的事情，违者警告两次后罚款10元/次。

三、严禁用布草做卫生，发现一次，罚款50元。

四、因自身原因引起客人投诉者，视情节轻重，罚款20元以上。

五、服从上级安排，不服从安排者，罚款50元，两次不服从安排者，予以开除处理。

六、因工作疏忽，造成客房钥匙和房卡丢失者，视情节轻重，罚款10元以上。

七、严禁在客房闲谈、看电视、睡觉、打电话、上班做私事，发现一次罚款20元。

八、严禁没有核查房间物品及设施，没有核实客人身份就予客人退房，违者后果自负。

九、要有节约意识，严禁有长明灯、长流水的现象，要求回收的物品必须回收，违者警告两次后罚款10元/次。

十、小班必须完成室内外清洁及客房内部物品的补给，不能留房到晚间，发现一次罚款10元。

十一、各班次都应与前台对清房态，做到不漏房，违者罚款10元/间。

十二、不提前通知，私自换班者，警告两次后罚款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影响者，警告两次后罚款10元/次。

十四、主管、领班必须工作认真负责，以身作则，严格把关，由领班查房，主管抽查，因把关不严造成的影响，后果自负。

十五、严禁给客人私自换房，客人要求换房应通过前台，违者罚款10元，私开客房按前台门市价处罚。

十六、每日卫生发现五次违规，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分递增。

十七、遗留物品不及时上交者，罚款10元，造成严重后果者，后果自负。

十八、大班服务人员必须坚守服务台，小班要求做好卫生和对客服务，不得出现漏岗、脱岗等情况发生，违者警告一次后罚款10元。

十九、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

二十、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

二十一、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

二十二、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

一、每月进行一次评比，由领班提名，主管考评，选出一名先进标兵，以资鼓励，奖金100元。

二、服务员要巡楼，发现房间人较多，有异动，要及时上报，经核实情况属实的，给予奖励。

三、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

四、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

五、特殊情况部门可酌情奖励。

第五篇：客房部员工岗位职责

房务文员的岗位职责

1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。

2、管严部门钥匙及配备手机的收发。

3、负责各组的签到记录。

4、协助客人借还各类器具。

5、随时接收、登记客人遗留物品，每月清点上报客房主管

6、管理各类部门用表格。

7、向工程部提出维修报告，及时送交报修单。

8、纪录自费品水费情况。

9、报洗地毯。

10、做好开房情况的记录

11、完成上级布置的各项工作。

12、做好房务中心的清洁工作。

13、做好各种工作交接及工作记录

客房服务员岗位职责的分配

一、早班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作间与工作车。

2、开楼层例会时，记录所交代的事项。

3、查客房，统计客房出租情况。

4、打扫客房卫生。

5、记录布草使用情况。

6、向房务中心报告客房内维修项目。

7、及时清洁、保养清洁工具与设备。

8、做好计划卫生。

9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

二、中班楼层服务员的岗位职责

主要负责楼层客房的清洁。

1、做好定期卫生计划。

2、清理楼层垃圾。

3、维护楼层清洁。

4、领取物品，记录有关事项。

5、检查白班报修房。

6、及时清理客房。

三、夜班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作车，为早班做准备。

2、整理维护楼层公共区域、角落间。

3、检查楼层安全。

4、为客人提供服务。

布草员的岗位职责

1、向领班汇报部门送回的布草中严重损坏或玷污的情况。

2、检查从洗衣房送回的干净布草，挑出需要重新洗涤的，并向领班汇报。

3、维护布草的整洁卫生。

4、完成主管和领班分配的其他工作。