东昌府人民医院2012年经验交流材料

第一篇：东昌府人民医院2012年经验交流材料

全 区 卫 生 系 统

总结表彰大会交流材料

以发展为中心强化内涵建设

全面提升医院核心竞争力

聊城市东昌府人民医院

一年来，我院坚持以发展为中心，加强医院管理，在发展中打造品牌，在创新中构建和谐，制定和实施了医疗质量与安全管理、用心服务、惠民利民等多项举施，逐步建立了医院科学管理的长效机制，实现了健康快速发展。2011年门诊11万余人次，出院病人1.1万人次，业务收入9017万元，获得山东省“卫生强基工程”先进集体、全省传染病信息网络直报工作先进集体、市级文明单位、聊城市集体三等功、聊城市“三下乡”工作先进集体等荣誉称号。我们的主要做法是：

一、加强质量管理，突出医疗质量核心地位

医疗质量是医疗服务的核心，是医院建设和发展的生命。较高的医疗服务质量，是赢得病人信任、构建和谐医患关系的基础。2011年，我院以创建二甲医院为目标，以医疗质量和医疗安全管理为着力点，加强核心制度建设，完善院科两级管理体系，突出质量检查和持续改进，促进了医疗质量不断提高。

一是强化制度建设，促进了规范管理。我院对现有的规章制度进行了全面的整理和完善，编印了医院管理丛书，将各类工作制度、岗位职责、工作流程、应急预案、诊疗常规等汇编成9个分册，1260多页，1760余项。确保了医院各项工作，特别是医疗活动的每一个环节有法可依、规范有序。

二是完善质量管理体系，促进了持续改进。我院对各个专业委员会进行了调整充实，优化了人员结构，强化了责任落实。加强了对核心制度落实和医疗安全的检查力度，将检查结果进行通报、反馈、分析评价，促进了医疗质量的持续改进。

三是加强医疗安全管理，促进了医患和谐。为保障医疗安全，我院重点强化了各种诊疗规范的落实，严格执行医疗技术准入等制度。创造性的实施了科主任夜查房制度，各临床科室主任风雨无阻，每晚坚持对急危重症患者进行夜查房，在很大程度上促进了医患沟通，大大减少了医疗隐患及医疗纠纷、医疗事故的发生，受到了广大患者的好评。

四是强化药品规范管理，保障了用药安全。为促进抗菌药物的合理使用，我院开展了专项整治活动，与各临床科室主任签订了责任状，进行了全员培训，确定了各级医师使用抗菌药物的权限，抗菌药物由53种调整为35种。同时，医院对全院抗菌药物使用情况进行了详细检查，现场反馈，并督促整改落实，取得了积极成效。

总之，通过认真实施“全员、全程、全面”的医疗质量管理方法，狠抓了医疗工作中的“六个关键”（关键制度、关键部位、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间），进一步提高了医疗管理水平、医疗服务质量和执业素质，显著降低了医疗纠纷和医疗差错的发生率。

二、增强服务能力，找准医院管理目标定位

改善医疗条件，增强服务能力，是提高医院信誉度、更好服务人民群众的有效措施。我院进一步加强了服务能力建设。

一是积极改善环境。2011年，我院投资近400万元进行了医院环境改造，新建钢结构房、板房1348平方米，儿科西侧病房、内科楼综合病区、妇产科第二病区、重症监护室、外科楼综合病区等相继投入使用，增加了大约130张床位。为临床科室更换、增添了新型病床、床头橱、陪护椅等设施；对医院庭院进行绿化，种植草木，粉刷内、外墙23500平方米，美化了环境。

二是加强人才队伍建设。我院共派出38人到上级医院进修学习，70多人次到院外参加各类学术活动和短期业务培训，这些人员学成归来后带动了全院专业技术水平的提升。其中，分4批派出11名护士长到浙江邵逸夫医院进修护理管理，进一步提升了我院护理管理水平。

三是强化学科建设和技术创新。2011年，我院通过“制

定倾斜政策、加强人才引进、加大设备投入”等措施，加大了对腔镜微创诊疗的支持力度。外科利用腹腔镜、胆道镜开展了肾切除、胆囊切除、阑尾切除、精索静脉曲张高位接扎等手术，妇产科利用腹腔镜、宫腔镜、电子阴道镜开展了子宫切除、子宫肌瘤挖除、卵巢囊肿剥离卵巢成形、输卵管切除、输卵管粘连松解等手术及多项检查，取得了明显效果。全年开展新技术、新项目和科研20多项，急危重症救治和重大手术800余人次，有力地促进了我院医疗技术水平的提高。特别是，我院成功抢救了一名年仅18岁的心脏刀刺伤患者，心脏刀刺伤非常凶险，绝大多数伤者因失去抢救时机而死亡，即使能送到医院，若缺乏心胸外科技术和经验，也难以抢救伤者的生命。该例心脏刀刺伤的抢救成功，充分展示了我院在急救能力及心脏外科方面的精湛技术，这也标志着我院急危重症救治水平又上了一个新的台阶。

为促进上述技术创新和急危重症疾病的救治，医院投资1000余万元，为本院及分院购置了胆道镜、阴道镜、宫腔镜、空气消毒机、双排螺旋CT、彩超、X光机、微量元素分析仪等万元以上医疗设备47台件，其中四维彩超、数字胃肠机及核磁共振，将在近期安装到位。

三、开展惠民医疗，着力解决“看病贵”难题

近年来，看病难、看病贵成为普遍关注的社会问题。广大百姓对此有切肤之痛。为维护人民群众切身利益、构建和

谐医患关系，我院实施了众多的惠民利民措施。

一是经医院领导班子研究并报请有关部门同意，对在我院住院治疗的新农合病人增加一定的报销比例，全年增加报销金额127.2万元。

二是实施了孕产妇查体及生育优惠政策，全年为孕产妇减免费用58.1万元。

三是严格新药准入、降低药品价格。我院通过集中招标，使新特药的进货价格实现了较大幅度的降低，大液体每瓶平均降幅近1元，检验耗材、试剂的价格平均降幅近10%，既大大降低了医院成本，又为患者节省了大笔费用。

这些优惠政策的实施，极大地减轻了基层群众的医药负担，10余家报纸、电视及网络媒体进行了报道，广受关注和赞誉，使医院收到了明显的社会效益和经济效益。

四、实施数字化医院战略，提升医院管理水平

我院加强了医院信息化建设，2011年组织相关科室进行了多次论证、考察，招标结束后，积极组织进行了基础数据准备、流程设计、程序开发、职工培训等工作。目前，信息化建设已实施模块39个，培训职工1000余人次。

信息化系统投入使用后，将实现：一卡通、一证通，病历辅助书写及打印，住院病人条形码管理，无线查房，促进病历质量进一步提高，使医院质量管理达到先进地区三级医院水平。其中一证通不但走在了山东省前列，在全国范围内

也鲜有使用。

总之，在区委、区政府和市、区卫生局的正确领导下，我院干部职工振奋精神，抢抓机遇，创新工作，各项工作得到全面推进，门诊急诊总量、住院病人、手术人次、业务收入等各项效率、效益指标均创建院以来的历史新高，打造了“医疗质量好，服务水平高，报销比例高，实际费用低 ”的医院品牌，得到了各级领导、人民群众和社会各界的一致好评。

回首过去，我们豪情满怀，展望未来，我们信心百倍。2012年是全国新一轮医疗卫生体制改革的重要一年，更是我院深化改革、加快推进强院战略、全面实现又好又快发展的重要一年。长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。我们相信在区委、区政府和市、区卫生局的正确领导下，经过全院职工的共同努力，我们一定能够乘着改革的东风，迈向更加辉煌的明天，为保障全区人民健康作出新的更大的贡献。

第二篇：东昌府人民医院12.5五年发展规划2011

东昌府人民医院

“2011年-2015年”规划纲要

2011年至2015年，是我院加快发展、迎头赶超的关键时期，也是提升医院综合竞争力的黄金发展期。根据国家卫生体制改革的总体形势，结合医院工作现状，特制订《东昌府人民医院“2011年-2015年”规划纲要》，具体内容如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照以加快发展为中心、以强化管理为保障、以改革创新为动力、以完善服务为关键、以人才建设为支撑、以扩大宣传为延伸的办院思路。坚持履行公益职能，落实社会责任；坚持强化医疗质量管理与内涵质量意识，提升医疗服务水平和品质；坚持“科技兴院”发展战略，大力开展科技创新、管理创新；坚持“做大、做优、做强”和“夯实综合基础、强化特色专科”的发展思路，全面推进医院各项工作可持续发展，把群众满意作为衡量事业发展的最高标准，为满足人民群众的健康服务需求而不断努力。

二、总体目标

2011年至2015年期间，医院要紧紧围绕国家卫生体制改革的总体思路，按照省、市卫生事业发展的总体要求，通过全面提升医院综合管理水平，努力把我院建设成为一所与我区社会经济发展相协调、人民群众满意的，达到市内领先、在周边地区有较 大影响力的现代化医院，充分发挥东昌府区卫生系统的龙头示范作用，带动我区卫生事业全面发展。

1、医院管理和院容院貌方面整体再上一个台阶，较好的发挥东昌府区医疗指导中心的作用；

2、医疗质量、技术水平和临床科研等方面要整体达到市内领先水平；

3、进一步加强医院重点学科建设，扩大在周边地区的知名度和影响力，引进和培养一支在周边地区有较强影响的领军型专业技术人才队伍；

4、精神文明、行风建设、医院文化建设方面要有明显的进步和提升，早日创建成为省级文明单位；

5、落实政府要求，积极开展利民惠民工作，有效遏制医疗费用快速增长，切实将门诊人均费用、出院病人平均住院费用、药品占总收入比例等指标全面达到上级要求的标准。

三、主要任务

床位设置：五年内由现有的245张增加到800-1000张，其中2011年增加到350张，南部行政新区新院建成后，床位扩展到800-1000张。

人员编制：五年内由现有的480余人增加到1000余人；

科室设置：五年内临床科室达到30个、门诊医技科室达到16个；病区由8个病区增加到35个病区；

一项重点工程：完成新院门诊病房综合大楼及其配套设施工 程建设。

两项主要指标：力争在“十二五”期末使开放住院床位达到800-1000张；医院年业务收入突破1.5亿元。（其它医疗、检查、护理任务指标按“二级甲等”医院要求完成，力争达到“三级医院”标准）。

三项人才计划：遴选一批医院优秀中青年学科带头人；遴选一批医院优秀学科带头人培养对象；培养和引进一批中青年业务技术骨干。

四项保障能力：医院现址病房扩建和新院门诊住院综合楼建设；尽快设立重症医学科；加快优势专业和重点专科建设；购置新设备和开展新技术。

五大发展主题：医院各项工作综合发展，每年确定侧重点，进行重点提升。2011年“医疗质量年”，突出医疗质量和服务质量建设，完善服务功能、优化工作流程，注重细节管理，加强高危环节和医疗安全管理，持续改进医疗质量，夯实发展基础。2012年“技术提升年”，不断强化创新意识，抓好医院的医疗技术进步，大力引进和开展新技术、新项目，依靠技术措施初步建立竞争优势。2013年“学科建设年”，坚持提升学科水平，突出优势专业，以拳头专业带动医院整体水平的提高，增强医院发展的核心竞争力。2014年“品牌效益年”，利用新院启用的时机，大力实施医院品牌建设，勇于承担社会责任，广泛开展利民惠民行动，打响“优质低价高效”的医院品牌。2015年“文化立院年”，发 挥知识资本在医院管理中的导向、激励、凝聚、规范作用，不断进行管理创新，打造“人无我有、人有我精、人精我专、敢为人先”的东昌府医院文化，把医院发展推向一个新高度。

总之，通过全院上下五年的共同努力，倾力打造一所“专业特色突出、业务技能娴熟、应急能力强大、社会责任凸显、医院跨越发展，领导放心、患者满意、职工自豪”的鲁西地区知名医院。

四、保障措施

1、坚持以发展为第一要务，完善基础设施，适度扩大规模

根据医院发展需要，已规划立项筹建21层，约6万㎡的门诊病房综合大楼，该项目是医院建院以来投入最大的一项重点工程，也将是聊城市当前单体面积最大的医疗建筑。此项重点工程建成后，医院规模扩大，床位总数达到800-1000张，力争在2011年6月前启动，三年内完工，力求理念超前，布局合理，经济实用，功能先进，条件舒适，设施完善，质量优秀，为医院可持续发展奠定坚实的基础。

“十二五”初期，将对现有门诊和病房楼进行统一规划改造，增加现有门诊空间、病房数量，使有限的空间得到最为合理有效的利用。

2、加强学科建设和重点专科建设，注重人才培养，提高整体素质

学科和重点专科建设是医院内涵建设的主体，细化专科，逐 步设立神经内科、心血管内科、呼吸内科、消化内科、肿瘤内分泌科，普外科、骨外科、胸外科、神经外科、泌尿外科，妇科、产科，新生儿科、小儿科，眼科、耳鼻喉科等，并加强口腔科、皮肤科的发展，建设相对独立完善的健康查体中心。加强ICU建设，逐步设置CCU、NICU、PICU、高压氧舱等专科。打造肛肠外科、心理咨询、疼痛门诊、睡眠门诊、乳腺科、儿童牙科等特色专病门诊。

加强与省级医院乃至国家级医院的合作，聘请一批知名专家作为医院特聘专家，帮助和指导医院学科建设、人才培养和新技术、新项目的开展，力争在新院投入使用时建设成为省级医院东昌府分院，从而为加快医院技术提升提供坚实基础。

大力推行“名医、名科、名院”建设，注重发挥专家的传、帮、带作用，遴选一批医院学科带头人为医院名医；遴选一批科主任作为医院优秀中青年学科带头人，积极创造条件充分发挥带头人的作用，提升业务水平和学术地位；遴选一批优秀专业技术骨干作为医院学科带头人培养对象，制定培养计划和目标，促进其快速成长。加强青年医务人员“三基”、“三严”培训及考核，开展岗位练兵和技能竞赛，完善住院医师规范培训和继续医学教育学分制管理，努力形成一支结构合理、技术过硬、素质较高的专业技术人才队伍。

3、坚持以病人为中心，强化医疗质量和医疗安全管理，增强综合能力，提供优质服务 加强医疗质量、医疗安全和医院感染管理，强化医疗核心制度落实，完善医疗质量考核体系，健全三级质量控制网络，适时引进先进的质量管理模式。病房工作在保持较高床位使用率的基础上，要加快床位周转次数，缩短平均住院日，提高出院人次和病床利用率。鼓励开展一批新技术、新项目；医技科室、手术室在充分利用现有资源的基础上，充实技术力量，与临床相关科室有机整合和协作，分期更新、添置先进的大型医疗仪器设备，逐步完善基本功能和发挥重要支撑作用。

加强门诊管理，制定有利于提高门诊量的考核激励办法和奖惩措施，充实专家门诊力量，改善就诊条件。开展多种形式的义诊、咨询、健康教育、社区和农村医疗服务，扩大门诊宣传，增加门诊工作量。

改进服务流程，完善服务措施，加强专科护士培养，开展优质服务活动，提高病人满意度。力争年门诊和出院人次增加20%以上，至“十二五”期末，年门诊量超过25万人次，年出院超过2.5万人次。

4、坚持以科学管理为保障，强化制度规范，凝练医院文化

坚持依法管理、民主管理和科学管理，依规管院，以法治院。以最新医院评审评价标准为依据，制订具体实施方案，细化分解任务，力争在十二五期间达标“三级医院”标准。

健全和完善医院二级职能机构设置，实行中层干部及科主任、护士长的任期综合目标责任制管理，建立管理岗位考核制度，调动管理工作的积极性；修订和完善医院各项规章制度，充实调整医院各管理委员会，进一步发挥其在医院管理中的作用；注重管理队伍建设，有计划选拔管理人员进行培训深造，提高管理素质和能力；完善医院财务预决算制度，强化成本核算和资产管理，深化内部人事和分配制度改革，完善人事聘用和职称评聘办法，完善效益优先、兼顾公平的分配原则；坚持院务公开，发挥工会和职代会民主管理作用，加强审计、监察和监督；加强医院信息化建设，逐步完善和更新现有医院信息系统，建设数字化医院，主动适应新一轮医改政策。

加强职工职业道德教育和行风建设，加强医院文化建设，凝练医院精神；关心职工生活，维护职工权益，努力解决职工关心的热点、难点和利益问题。抓好安全生产，保证安全平稳、有序运转的良好环境，创建平安医院；在保证医院业务收入和效益增长的同时，职工收入和福利待遇得到稳步提高,共同构建和谐医院。

5、加强三产建设，为医院发展提供强有力的保障 医院搬迁新址后，规模大、事务多、后勤保障任务重，组建医院后勤服务公司和其他三产公司，能为医院提供完善、齐全的后勤保障服务，同时也能为保障和提高职工福利发挥极其重要的作用。

一是组建医院后勤服务公司。服务项目包括超市、宾馆、保洁、安保、设备运行维修、餐饮、配膳等范围，从而为医院各项 工作的运行提供完善的保障。

二是建立医药派送机构。既为医院提供安全、快捷、高效的医药配送，节约经费，又能为周边地区医疗机构提供优质的医药配送服务，形成医院新的经济增长点。

三是成立老年公寓、护工中心。发挥医院在老年人医疗和生活护理等方面的丰富经验，为老人创造整洁、宁静、温馨的治疗、生活环境，为老人提供住、养、学、乐、医、护等综合服务，使老年人不出公寓便能解决各种疾病的诊治问题。

“解放思想谋求发展，科学发展实现跨越”，面对未来，我们将牢记神圣的使命，继续解放思想，深化改革，创新工作，以高超的医疗技术和人性化的服务理念，为维护人们的健康奉献真爱，为和谐社会的建设播撒春雨，在新的历史起点上再创新的辉煌。

第三篇：东昌湖教案设计

东昌湖风景名胜区以建于北宋时期的聊城古城为中心，以水面辽阔、风景秀丽、环绕于古城。东昌湖区四周的东昌湖为依托，集中体现了聊城“水、古、文”的特色，营造出聊城“城中有湖，湖中有城，城湖河一体”的独特风貌，是山东西部和冀、鲁、豫接壤地 区最为著名的风景游览区.。

风景区内，错落散布着中国现存古代最高大的木结构建筑之一的明代光岳楼，中国佛教文化的瑰 光岳楼宝宋代铁塔，集商业与文化之大成的精美清代建筑山陕会馆，中国清代四大私人藏书楼之一的海源阁等名胜古迹，以及傅斯年纪念馆、民族英雄范筑先纪念馆、孔繁森同志纪念馆等文化景点；东昌湖区，近年又兴建了中国钓鱼协会聊城垂钓基地、东昌湖游乐园、江北水上竹寨、沙滩浴场、游船码头、湖心岛、荷香岛、浮春亭等一大批游览景点和设施，沿湖30余华里的绿化带也初具雏形，湖西公园、西关二十一孔游览石桥、北关游览石桥等一批重点建设项目也正在积极实施。

东昌湖始建于宋熙宁三年（公元1070年），在原护城河的基础上经历代开挖而成，现有水域4.2平方公里，为中国江北地区罕见的大型城内湖泊。

东昌湖引黄河水为源，常年水深3－5米，湖水清澈，无任何工业污染；景色宜人，令游客流连忘返。东昌湖中心是已有千年历史的1平方公里的正方形聊城古城。古城风貌保存完好，以古城正中的光岳楼为中心，向四面辐射，形成东西南北四条古城区干道，其它大街小巷，也都是经纬分明，垂直交叉，形成棋盘方格网状骨架。

古城区民居，至今保留着白墙、灰瓦、城屋顶的传统建筑风格。古老的京杭运河两岸，街巷布列，各种店铺民居，随坡就势，依河而建。条石铺砌的大小码头，株株苍劲的古槐，以及宋代隆兴寺铁塔，国家重点文物、清代建筑山陕会馆，仍会使人们体味到昔日运河漕运鼎盛时期古聊城的繁荣和辉煌。通过有效地开发和利用这些得天独厚的旅游资源，形成了东昌湖风景名胜区的重要内容——湖滨风景区、古城文化区和运河风情区。

第四篇：驻东昌府有线宽带业务专项调研报告

驻东昌府有线宽带业务专项调研报告

公司领导：

经过4天的时间，市场部通过召开全县宣贯会、部门座谈会、到厅沟通等方式整理了东昌府公司有线宽带业务目前存在的问题，现将调研结果汇报如下。

一、东昌府存在的内部问题

（一）公司领导对宽带业务发展重视度不足

东昌府为了公司整体绩效考核和目前宽带发展进度，公司将4G、流量、实名制做为重点发展目标业务，已放弃今年宽带业务发展，并对宽带任务分解量大以及将物业难协调、城区客户要求速度高，竞争对手投入资源多、带宽高等原因作为发展不利的原因，目前宽带业务主要工作规划为热点宣传布设和渠道建设，计划在明年重点突破。

（二）瘸腿走路：

目前东昌府城区发展宽带量主要是依靠自有进厅客户、营业员闲时到小区粘宣传广告以及外呼部分目标客户，同时四个主厅差距有非常大，香江营业厅发展量几乎达到兴华路营业厅和柳园路营业厅之和；乡镇上面的发展量主要是依靠装维人员及去年大发展时期遗留的驻地较大代理商；

（1）集团客户发展未能有效启动 12月份集客部发展宽带26户，居县公司发展倒数第一，与其他区域相比差距较大，仅仅与校园营业厅发展绝对值持平，未能利用城区集团家属院及聚类市场较多的优势条件。

（2）渠道方面：

即乡镇主要依靠装维人员进行宽带发展，城区宽带主要依靠营业员发展，代理渠道发展严重缺失，11月份仅141个代理商在发展宽带业务，不管是从渠道数量绝对值均居于全市最后，甚至部分渠道经理脑中就没有宽带的概念，更不用说给教导代理商去营销宣传了。

（3）员工自身思想方面：

在周三晚上的会议中，现场员工使用我们有线宽带和和TV的不足50%，对待我们的业务明显信心力不足，总感觉不如联通和电信的好用，不好意思推荐给好友亲戚。特别是对待和TV业务的态度更加严重（主要是受前期浪潮盒子等因素的影响）。加上前期省公司开会，省公司领导一直在提4G业务，对待宽带的发展很少提及，造成员工潜意识认为宽带没这么重要，放松发展。

（三）和TV业务定位不明确

市公司为东昌府分配和TV业务月发展指标726户，东昌府内部指标分配仅272户，导致各经营部均认为当地“和TV”发展较好，甚至到某个主营业厅问及和TV发展不足时，各自感觉我发展的非常好，完成任务占比达到150%以上了都，但是实际的发展量仅仅四五十个；东昌府和TV渗透率仅仅是7%，距高的区县相差近一半，和公司对待和TV的态度及员工认知有极大关系。

改善要求：要求东昌府重新分配“和TV”业务任务指标。

（四）住宅小区临街楼覆盖较差

前期在建设时，一些地方没有设计为临街楼安装专用分纤箱，部分有需求的客户都是从后面楼道的分纤箱接过去的，导致此市场客户流失；另外发现个别从住宅楼飞线到临街楼的现象，存在风险。其实城区临街楼的宽带需求量及固话的需求量都是非常大的，但是到实地看的大部分是联通或电信的宽带用户。

改善要求：增加临街楼分纤箱建设，加快临街楼发展速度，并改善飞线现象。

（五）装维与前台内部沟通机制不流畅

1.客户到营业厅投诉，营业厅反馈至装维人员维修后，装维人员是否处理及处理结果均未反馈营业厅，甚至装维人员去没有去都成为未知数，未能形成闭环流程。

2.营业厅反映铁通经常要求将超时工单撤单重提，对于超时工单不再装机。很多撤单是铁通反馈说现场各种原因不能装机，要求营业厅给予撤单，但是没人核实调查是不是这样，铁通是根据装机量进行核算工资的，部分装机人员为了更多的拿到计件，往往选择容易装机的住户进行装机，难装的就说不能装，让客户到营业厅撤单。

3、城区部分装机人员装维态度很差，要求客户装维时间根据装机人员要求，如不能再公司规定时间内完成装机，就要求客户到营业厅撤单重提；甚至在装和TV时，必须要求客户购买无线路由器，不让告知客户如没有路由器就没法装和TV，但是无线路由的信号因为房屋设臵等原因造成和TV没有有线接入信号好，造成客户认为和TV信号很差。

目前营业厅及部分乡镇经营部要看装维人员脸色干活，因为客户在我们营业厅内交的钱，如果不能按时装机和维护，或者网速达不到，客户是到营业厅去找去闹的，又找不着装维人员，营业厅又无法确定何时给客户妥善处理，造成营业厅既要面对发展压力，又要圆和装维人员及客户的投诉，抵触情绪滋生。

改善要求：

1.东昌府公司已建立分片区内部沟通微信群，通过图片、视频等方式展示现场情况，由于刚刚开始本项工作，期间也存在沟通不及时的情况，下一步将加快整改。

2.要求县公司网络部牵头，及时将整改情况以邮件方式反馈至对应营业厅，并加强对铁通公司的管理，后期将跟踪整改情况。

（六）部门之间沟通不畅，信息掌握不全面

1、市场部只有一个宽带主管进行管理，缺乏能够统筹调度渠道中心、集客、营业厅、乡镇经营部的管理人员，这几个部门几乎是割裂开的，无法形成有序的工作；

2、网络部管理宽带的人员对各方面数据均不熟悉，建设一个人、维护一个人，扩容一个人，各方之间的沟通太少，各行其事，甚至网络部连2016年建设目标及计划都不熟悉；

3、在调研期间，几乎一线所有的关于有线宽带的疑难问题都反馈到有线宽带主管这里来，不管是网络原因、维护原因、铁通问题还是其他问题，都反馈到宽带主管这里，各方支撑不足。

二、需市公司支撑方面

（一）热点新建较慢

截至12月21日仅有22个村点领料建设、5个热点录入系统，经排查缓慢的主要原因是设计院出图慢，制图人只有2人且不熟悉当地网络资源，使得之后所有工作无法开展；根据建设需求统计，2016年第一季度预计要求东昌府建成并录入系统325个热点，按照目前进展根本就无法实现。

支撑情况：

1.目前计划建设部已召集设计院要求增加人手，但截至周六，设计院仍未增加人手或调整人员。

2.需要计划建设部分配更多的施工队。

（二）热点扩容进度较慢

东昌府只有2位铁通装维人员兼职扩容，导致扩容进度缓慢，本月仅扩容39个单元，部分营业厅反映由于扩容速度慢导致潜在客户流失至他网。由于前期东昌府欠账太多，还有剩余需扩容800个单元所需分光器进行扩容，但是现在即缺少分光器，又缺扩容人员，临近春节，东昌府压力非常大。

支撑情况：目前网络部已要求铁通公司增派3队6人专项扩容。

（三）公司员工对“和TV”业务感知较差 在与前台员工交流时，发现较多员工对“和TV”业务发展产生畏惧情绪，主要受以下几个无法处理的故障影响。

1.浪潮机顶盒整体运行稳定较差；

2.平台经常出现各种黑屏、信息错误等问题；

3.较多问题铁通人员上门也无法处理，导致客户一直投诉营业员。

支撑情况：

1.市场部于周三下午，在东昌府公司为大部分员工召开了内部宣贯会，会上向员工重点强调了“和TV”业务优势，并将下一步支撑内容进行宣贯，提升员工推广信心。

2.要求东昌府公司尽快将各营业厅“和TV”演示区布设到位，通过厅内演示提升员工感知。

3.需要数据部尽快协调华为、中兴等优质机顶盒到货，货物充足的情况下优先为投诉困难户、员工等更换盒子，提升口碑。

（四）退费流程

融合套餐预存款与“和TV”业务退费流程未明确，建议数据部完善此流程。特别是马上要到一个续费高峰期，根据南方续费的比例情况，势必会有客户到期拆机，拆机后的光猫、和TV盒子等物品的管理及再利用需要请数据部和综合部尽快完善。

（五）网速问题：

在每个营业厅都能够看到拆机的单子，原因写的都较为简单，主要集中在客户搬家，新地方没有覆盖宽带，再者就是因为网速原因拆机的比例较高，需要网络部进一步优化，跟进。

三、市公司方面：

经过调研发现，我在管理区县发展方面落实的不够，仅仅单纯的追求业务发展量，对区县的基础工作抓的不够，要求的多，督促跟踪落实的少；对待竞争对手的信息跟踪少，数据掌握不全面，分析竞争对手不足；帮助区县与市公司各部门协调不够，对待区县支撑力度不足。

第五篇：聊城市国土资源局东昌府分局“学雷锋”志愿服务活动实施方案

聊城市国土资源局东昌府分局

“学雷锋”志愿服务活动实施方案

为进一步贯彻落实党的十七届六中全会精神和中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神，全面贯彻执行区委、区政府《关于在全区开展“1314学雷锋”志愿服务活动的实施意见》，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，增强公民的社会责任意识，形成良好的道德风尚，分局计划利用三年时间，深入开展学雷锋活动，结合我局工作实际，现制定如下实施方案。

一、活动意义

时代需要雷锋精神，人们呼唤雷锋精神。雷锋是实践社会主义、共产主义思想道德的楷模，雷锋精神是中华民族精神的重要内容，是中华民族宝贵的精神财富，哺育和激励了一代又一代人成长。雷锋精神顺应了社会进步的时代潮流，彰显了我们党的先进本色，是社会主义核心价值体系的生动诠释。近半个世纪以来，雷锋精神在广大干部群众中广为传扬，全社会涌现出一大批先进集体和模范人物。在新的历史条件下，大力弘扬雷锋精神，广泛开展学雷锋活动，对于弘扬民族精神和时代精神，促进社会主义核心价值体系建设，形成全民族奋发向上的精神力量；对于凝聚全区国土资源系

统干部职工的意志和力量，推进科学发展、实现进位赶超，建设开放繁荣秀美幸福新东昌，具有十分重要的意义。

二、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，以社会主义核心价值体系建设为主线，以提高公民素质、提升社会文明程度为着力点，以“塑聊城形象，建人文东昌”为目标，通过实施“1314学雷锋”志愿服务活动，在全局形成“我学雷锋我自豪，我做好事我快乐”的良好社会人文环境，从而更好地促进我局各项工作全面推进。

三、系列活动

1、切实做好学雷锋活动的舆论宣传和开展学雷锋活动。各科室、国土所要发挥宣传主体的作用，加强对学雷锋活动的宣传。大力宣传学雷锋活动的重要意义，宣传雷锋事迹、雷锋精神和雷锋式模范人物，及时开展和推动各科室学雷锋活动，宣传为国土资源作出贡献的先进典型和雷锋精神的时代意义。

2、抓好“塑聊城形象，建人文东昌”大讨论活动。通过大讨论活动进一步凝聚人心，引领本单位干部职工拼搏奋进，展示发展中东昌府区新的城市形象和城市文明。

3、继续抓好“使命、正气、厚德”主题教育，集中整治影响发展环境的干部作风突出问题，做到学习先进，修炼党性，提升境界，转变作风，投身工作，为党的十八大胜利召开营造良好的社会环境。

4、组织各科室、国土所广大干部职工前往爱国主义教育基地开展学雷锋实践活动，充分发挥爱国主义教育基地在建设社会主义核心价值体系方面的宣传教育功能。

5、积极开展“学雷锋见行动、面对面心贴心、实打实为群众、帮一把暖人心”服务社会活动。深入开展尊老爱幼、助残助学、结对扶贫、勤俭持家、邻里团结等系列传统美德教育活动。

四、有关要求

1、高度重视，加强领导。各科室、国土所要把学雷锋活动摆上重要日程，建立科室负责人负责，全员广泛参与的工作机制，加强统筹协调，加强工作指导，加强督促检查，做到措施到位、责任到位、保障到位，确保学雷锋活动有力有效开展。

2、创新形式，拓展内容。各科室、国土所要结合自身特点、业务特色、群众特征，提出学雷锋活动的具体要求和工作措施。要突出重点、区分对象，注重融合、协调推进，加强分类指导，强化学雷锋活动的特色。要适应时代的发展变化，在总结和继承长期以来学雷锋活动好做法好经验的基础上，积极拓展活动内容，不断赋予学雷锋活动以新的时代

内涵；积极创新活动载体，不断赋予学雷锋活动以新的形式；积极打造活动特色，不断赋予学雷锋活动以新的吸引力。

3、加强督查，务求实效。要把学雷锋活动作为“争先进位年”活动的重要载体，各科室、国土所要积极行动，结合实际，研究制定具体实施方案，指派专人负责，并及时向分局领导反馈活动情况。