光大证券股份有限公司2007年投资者教育工作计划（五篇材料）

第一篇：光大证券股份有限公司2007年投资者教育工作计划

光大证券股份有限公司2007年投资者教育工作计划

为落实中国证券业协会《关于进一步做好投资者教育工作的通知》的要求，推动我司投资者教育工作的深入开展，保护投资者利益，增强投资者自我保护能力，共同维护资本市场长期稳定发展，结合我司的实际情况，初步拟订2007投资者教育工作计划如下：

一、完善投资者教育工作机制为使投资者教育工作有组织有计划的展开，公司将由公司稽核部、风险管理部、法律事务部、经纪业务部等相关部门人员组织成立投资者教育工作小组，公司董事长作为第一责任人。由工作小组处理和协商投资者教育工作的开展，并及时处理和解决投资者教育工作中遇到的问题。营业部层面由营销部经理主要负责组织实施，营业部总经理作为投资者教育工作第一责任人，定期向公司上报有关工作进展情况，并接受公司和上级主管部门的定期或不定期检查。公司稽核部、风险管理部、经纪业务总部以及各营业部等有关部门及时调整和补充原工作考核流程，将投资者教育工作纳入日常工作流程，并将投资者教育工作的落实情况作为部门奖惩和考核的依据，由稽核部进行年度检查。由经纪业务总部牵头完善公司投资者教育工作流程和制度建设，统一制订现阶段，本年度及长期投资者教育内容、方式和方法，从而更好地指导和推动我司投资者教育工作的开展。

二、2007投资者教育的主要内容根据我司投资者仍以中小投资者为主的特点，投资者教育工作的重点将主要是面向中小投资者。当前及今后一段时期开展投资者教育和培训的主要内容是：

1、普及证券市场，包括股票、债券、权证、基金、理财产品、股指期货等已推出和即将推出的交易、投资品种的基础知识和风险收益特征，帮助投资者及时掌握并树立正确的投资理念；

2、宣传证券市场法律法规，特别是新出台的法律法规，并提供政策法规咨询服务，接受和妥善处理投资者的投诉；

3、宣传证券开户和交易规则和交易流程，确保账户资料信息真实、准确、完整、有效。提醒投资者到合法证券经营机构及基金代销机构买卖股票、基金等证券产品，进行风险教育，帮助投资者了解市场和市场发展的历史，认识市场的波动性特征。

4、统一制作公司的简介信息，以便投资者了解对公司基本情况，公司的历史沿革、前十大股东及其持股比例、公司注册地址、业务范围、法定代表人和主要负责人的基本情况。

5、通过报纸、投资者园地等媒介公示公司和营业部的客户投诉电话，投诉部门、投诉地址、投诉邮箱等，同时完善客户投诉处理流程，做好投诉记录。

6、通过介绍各种证券投资产品，培养投资者健康的投资心态，教育投资者结合自身投资偏好和风险承受能力，选择适合于自己的投资品种和投资策略。

7、针对第三方存管上线和账户清理，加强对投资者的宣传和教育，最大限度取得投资者的支持和配合，以保证第三方存管上线的全面顺利完成。

二、投资者教育的方式和方法：为适应投资者数量多、分布广、多层次的特点，各营业部需因地制宜地开展投资者教育工作，在形式和方法上要创造性地采取各种方式对不同的投资者进行分类教育，并力求灵活多样，通俗易懂，讲求实效。

1、各营业部在投资者园地中开辟安排“风险专栏”，用于张贴风险提示公告，风险案例，各投资及交易品种的风险提示等；

2、在营业部场所显著位置张贴公司和营业部投资咨询电话、投诉电话、传真、电子邮箱和其他相关信息；

3、在公司“阳光网w”，开辟投资者教育专栏，并链接中国证券业协会网站，做好证券投资知识普及和风险教育和风险提示工作；

4、由公司组织编写“证券投资者风险教育手册”，向投资者进行风险教育；

5、各营业部可结合实际情况通过专题讨论、报告会、座谈会进行投资者风险教育，或通过宣传画、以及营业部可利用的信息发布渠道，如股民学校、委托电话、短信、走马灯、信息栏、广播、每日盘中、盘后市场解析等，进行投资教育，普及证券基础知识和风险提示。

6、为及时了解并加强营业部业务风险的管理，我司各营业部均设有风控专员，并通过风险日志上报营业部风险业务的办理情况，今后可增加营业部投资者投诉及处理情况的汇报，同时定期对营业部投资者教育工作进行总结并上报，以便公司及时了解督促各营业部投资者教育工作的开展情况；

7、根据第三方存管全面上线的要求，保证客户账户资料信息准备、真实、完整、有效。我司根据账户资料的完整性将公司投资者账户资料分为A、B、C、D、E五个评级，并将在第三方存管全面上线前完成所有资料缺陷账户的清理和整改，切实维护投资者权益，防范业务风险的发生。

三、投资者教育工作的总体安排

根据证券市场发展的新形式及投资者教育工作的现状，我司今年的投资者教育要重点推进以下几项工作：

（一）是以各营业部为主，通过完善丰富投资者园地，开辟风险提示专栏，开办股民学校，举办报告会讲座等多种灵活有效的方式，对投资者进行宣传教育，开展法律法规或政策咨询服务，接受投资者投诉。

（二）开展投资者教育咨询服务日活动，各营业部根据实际情况，适当组织部分投资者到上市公司的访问活动。

（三）组织编印投资者教育的宣传资料。特别是针对即将推出的股指期货以及目前的权证和基金等投资者还不甚了解的证券投资品种。组织编印《证券投资者教育手册》向广大投资者发放。

（四）组织开展维护投资者权益活动。在投资者教育中加强维护投资者合法权益的有关知识的培训。

（五）组织对各营业部开展投资者教育工作的情况进行现场抽查，工作情况反馈等检查和督促，并列入后续重点稽核内容之一。

（六）在股指期货推出前后，集中开展“股指期货风险教育宣传周”活动。同时，我司将持续开展投资者教育的各项工作，将投资者教育工作列为每年营业部重点工作和稽核内容之一。

四、投资者教育工作的要求

1、各营业部需充分认识开展和加强投资者教育的重要性和紧迫性，并把这项工作摆到重要工作日程，指定专人负责，并确保各项计划的落实。

2、各营业部需发挥各方面的优势进行创造性工作。充分利用自身的优势，把开展投资者教育和市场营销导向有机的结合起来，正确处理好公益性的投资者教育活动与公司的经营行为之间的关系，努力创造出多样的教育形式。

3、在投资者教育工作中加强维护投资者权益的工作。营业部和公司均设立投资者投诉电话，并在营业部显著位置予以公告。

4、建立投资者教育工作报备制度。为了及时的传递信息、沟通情况、交流经验、发现问题，各营业部需将工作进展和动态定期以报告形式上报总部。

特别说明：该计划的当前的落实情况目前公司正在按计划逐步落实各项工作。其中：

1、基本建立和完善了投资者教育机制（制度建设、组织机构、监督保障体系等）

2、已下发营业部关于投资者教育方案、计划及投资者教育工作的具体要求；

3、在五月下旬要求全国76家营业部提交了关于投资者教育工作进展情况的反馈表，对各营业部投资者教育工作进行了初步检查；

4、下发了“投资者教育手册”和“基金投资者教育手册”电子文本，要求营业部进行张贴，并根据实际情况印制后，摆放在显要位置供投资者进行阅读；

5、各交易品种和交易方式的风险提示（基金、权证、股票交易等）已汇总在开户协议标准文本中，供投资者开户时阅读，并要求张贴投资者教育园地中进行风险提示；

6、通过短信、通知、邮件等方式加强了公司对到期权证交易等风险进行及时提示；

7、由公司统一制作了“光大版”投资者教育手册，下发全国76家营业部；

8、准备在六月中旬与证券业协会、监管局和上海交易所投资者教育中心联合举办“防范风险、理性投资”投资者教育知识竞赛，方案、竞赛规则及试题已报批，将按计划在全国范围内展开，推动我司投资者工作的宣传和深入开展；

9、公司稽核部、风险管理部等相关部门也已加强修改完善原有关业务制度，将投资者教育工作的专项检查和日常监控作为业务流程和实际工作的一项重要内容。

第二篇：证券营业部投资者教育工作总结

**营业部

2011投资者教育工作总结

一、投资者教育工作意义

无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展的历史都表明，投资者教育是各个国家或地区监管机关和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。经过十几年的发展，我国证券市场已经具有一定规模。2006年以来，随着法律法规不断建立和健全，基础性制度逐步完善，金融产品和金融工具不断创新，投资者信心不断增强，家庭投资理财观念逐渐普及，大量银行储蓄客户分流到证券市场。新基民、新股民进入证券市场，增加了市场需求和市场的流动性。但他们普遍存在对证券市场知识、法规、历史了解甚少，风险意识不强的问题，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投机色彩严重，投资理念缺失。因此，坚持长期有效、努力不懈地开展投资者教育工作，形成投资者教育工作的长效机制，是保障资本市场平稳运行、良性发展的重要举措，是资本市场的一项重要的基础性制度建设。

根据2011年初我营业部制定的“**营业部投资者教育工作计划”要求，配合市场新形势、新要求，我们积极贯彻上级监管部门及公司总部关于加强投资者教育活动文件精神，在2011年通过专岗专人开展投资者教育活动，在应对市场风险、倡导理性投资理念及稳定投资者队伍等方面取得了积极成效。

二、2011投资者教育工作执行情况，总花费

（一）投资者教育园地建设情况

根据证监会及公司传达的精神，我们认真对照公司下发的投资者教育园地张贴内容，按要求张贴了相关信息，包括相关法律法规、重要的通知公告、风险提示公告以及每日的证券市场即时信息。

同时，我们在显耀位臵张贴了营业部及相关监管部门的投诉电话及联系地址，对于客户的现场投诉填制客户投诉日志表并于当天交营运总监。及时跟踪考核历史投诉处理结果，对尚未解决的投诉事件或存在的客户投诉潜在隐患的环节进行认真梳理和整顿，杜绝投诉升级或群体性事件。

为了加强对新客户的投资者教育工作，我们在客户开户后及时发放《入市宝典》、《**证券网上交易指南》、《**证券投资者入市教育ABC》等相关资料，并在客户区开设了创业板专栏、反洗钱专栏、股指期货专栏、融资融券专栏及基金与理财产品专栏，按要求张贴了相关业务的重要文件并及时进行更新，供投资者查阅。

布臵投资者教育专栏1万元，场内张贴风险提示牌0.3万元，共计1.3万元。

（二）基础投资者教育活动（新股民学堂、日评、周评、股市沙龙等常规活动）开展情况

2011年共组织新股民学堂8次，周评22次，股市沙龙等理财讲座10次，反洗钱宣传讲座3次，融资融券专题讲座8次。

我营业部通过组织的各类投资者教育活动，对新开户客户普及基础知识，提示市场风险；对老客户根据即时的市场特征开展投资交流、介绍融资融券等创新业务，引导投资者树立正确的投资理念，提高了

投资者风险意识和承受能力。

以上活动为客户赠送手提袋、环保袋等小礼品费用总计1万元.（三）专项投资者教育活动（主题报告会、投资策略会、户外宣讲等大规模主题活动）开展情况。

2011年4月23日，为了进一步加强与核心客户的交流，更好的回馈客户对我营业部的支持，我们组织40名客户参加以“融资融券投资交流”为主题的室外客户联谊活动。

此次活动的开展，通过客户之间对融资融券操作心得的交流，使大家进一步加深了对此项创新业务的理解。同时，通过交流我们协助客户掌握了融资做多交易及融券做空交易操作技巧，提示客户注意把握下跌趋势中的投资机会。此次活动费用总计0.5万元。

（四）短信、QQ群等客服平台服务情况

短信、QQ群等即时通讯方式是我们对客户进行风险提示的主要服务方式。**证券投资顾问平台里的签约客户，每天可通过短信、电子邮件、QQ群接收到投资理财中心重点推荐的有关市场、板块及个股的重大事件、重大风险、重要机会，组合更新等信息，及时提示客户相关投资机会及风险，此项服务得到了广大客户的一致好评。

（五）宣传品发放情况

1、我营业部发放的宣传品主要包含以下资料： 电话委托流程图：3000份 网上交易委托流程图：5000份 反洗钱宣传小知识：5000份 基金定投宣传折页：5000份

**证券简介宣传折页：2000份

2、以上宣传品的印刷、购买费用合计3万元。

三、2012投资者教育工作计划，总预算

通过2011年投资者教育及风险提示的工作实践，我们得出许多相关方面的经验。根据证监会及总公司的要求2012年我们计划在原有内容的基础上，将此项工作继续开展并进一步深化细化，具体计划如下：

一、继续丰富投资者教育园地，完善风险提示专栏，对投资者进行宣传教育，尽可能多的通过各种途径接受投资者投诉，为客户排忧解难，与此同时，也完善了投资者基础教育工作；

二、宣传**证券网站的投资者教育专栏，宣传网上“投资者教育园地”、在线“投资风险承受能力测试评估”、公司投资者教育宣传资料下载，让客户通过证监会、交易所网站了解相关投资者教育信息；

三、发放一系列针对性强的投资者教育宣传资料，如满足中小投资者需要的《入市宝典》、加强员工投资者教育业务技能培训的《经纪业务常见问题手册》、针对新员工培训的《经纪业务入职培训教材》，针对入门投资者教育专用的《新开户客户交易指南》等；

四、继续组织开展证券知识讲座，随着两融业务的不断发展及转融通业务的即将推出，我们依据投资者的需要，针对客户在交易中的一些问题及交流策略和技巧进行探讨，同时对一些有资格仍未开通的客户进行不同方式的沟通和推荐，让更多的客户参与的融资融券业务中，也将打算对有意愿但资金不够的客户进行业务宣传和业务介绍，使他们提前掌握这方面的知识为日后开通此项业务打下一定的基础。

对上述这些客户会定期或不定期开展一些讲座和研讨活动，并通过网络的课程学习模式播放“财富大讲堂”讲座，以更好服务于遍布全国的公司现有客户，推动潜在客户认识和了解**，丰富投资者金融知识，提高投资者风险意识和规避风险的能力。本计划与其它客户经理配合每月做2次相关培训与讨论沙龙。

五、切实做到对新开户投资者的全面覆盖，对新开户的客户原则上至少要通知其参加一次投资者教育讲座或培训；通过举办投资者见面会、股民交流会、股市沙龙等专题活动，聆听投资者的意见建议，来增强营业部和投资者之间的沟通，来提升营业部的服务水平；邀请专家和证券资深人士来营业部举行证券投资方面的报告会，拓展投资者的投资思路，提高客户的投资技巧；

六、做好投资者教育工作的同时展开自我教育。加强销售人员的培训和管理，特别是对经纪人的业务技能、法律法规、职业道德和风险控制等方面的培训工作，在培训中应当侧重融入投资者教育的内容；加强分支机构咨询业务的管理和教育，避免出现无投资咨询业务资格的营销人员向投资者提供投资建议的情况；

七、积极参加证监会、交易所及证券业协会等上级部门组织的各类投资者教育活动；

八、2012年投资者教育活动经费预算：

1、每季度新股民培训：赠送小礼品、提供矿泉水等；预计费用：400元*4次=1600.00元；

2、营业部核心客户联谊活动：2012年计划全年组织四次核心客户联谊活动；预计费用：8000元*4次=32000.00元；

3、各种宣传活动：印制各种宣传资料、开展各项社区宣传;预计费用：20000.00元； 4、2012全年预计费用总计：53600.00元。

以上为我部2012年投资者教育及风险提示工作的计划，具体工作我们会根据证监会及总公司各阶段工作的变化实施动态调整。

**证券****西路营业部

2012年1月6日

第三篇：证券营业部投资者教育总结[模版]

投资者教育总结

在过去的2010，我营业部结合公司总部对投资者教育工作的文件精神，继续加大了投资者教育工作的力度，并结合证券市场的状况，开展了内容丰富，针对性强的投资者教育活动。

首先，根据公司总部的要求，对投资者教育工作进行了自查，规范了投资者教育工作的相关细节，做到按总部的统一要求开展投资者教育工作。将投资者教育工作重点放在了打击非法证券、提高投资者对证券市场的认识、交易所重点监控股票的风险类型、反洗钱宣传以及加强投资者自身合法权益的维护上，通过举办投资者教育讲座、电话回访、发放宣传材料、播放DVD、发送短信信息等形式，使投资者了解如何做到资产安全、权利维护及受到不法侵犯的解决途径等相关知识，让客户对资产安全、维权、反洗钱有了一定了解和认知。

具体工作总结如下：

一、本在营业部一楼营业大厅共举办三次投资者教育讲座，累计参加人数四百多人次，出要内容包括：

1、非法证券活动揭示。创业板知识及投资策略。

2、交易所重点监控的股票风险类型。

3、反洗钱宣传。

4、期货市场认识。

5、投资策略等。让投资者了解非法证券的主要形式及如何防范，了解创业板、股指期货市场以及反洗钱相关知识。指导投资者如何形成自己的投资理念。

二、营业部统一安排员工定时间、定任务进行客户回访，并做好录音记录，主要内容是如好保护好自己的账户安全、账户不正常如何解决等内容。累计电话回访4670余人次、书面回访130余人次。1

三、按营业部安排计划，在营业大厅播放上海证券交易所“证券大讲堂”录像节目，共计播放13次。向客户发放营业部制作的《投资者教育专题讲座》DVD光盘，累计发放500多份。在营业部显著位置张贴并向客户发放总部下发的《投资者教育宣传彩页》《投资者教育手册》，累计发放3600多分。

四、客服部、咨询部通过电话、短信等方式通知投资者的到期权证及股票的增发、配股等事宜。并向客户宣传权证的风险，使客户正确认识权证。其中，累计发送短信20000余条。

五、对交易所监控的股票，电话告知相关股票的持有者，按交易所要求做好善后工作。

六、做好日常投资者教育的宣传工作。

每日及时更新投资者教育园地的证券法律法规及其他相关内容。在中午收市时，通过营业部内部广播，向投资者讲解重大信息的解读、市场的变化、市场的风险等，累计六十余次。

每周在广播电台财经节目，向广大的投资者做好市场分析及风险防范工作。累计参与32次。

在即将到来的2011年，营业部将按照证监局、证券业协会、公司总部的要求和安排，继续大力开展投资者教育工作，规范投资者教育工作细节。重点放在创业板相关知识及风险防范上；将交易所重点监控的股票风险及时告知客户，教育投资者理性投资；加大客户电话回访力度和范围；将各项措施深入落实。

2011年1月14日

第四篇：联讯证券股份有限公司2014年投资者保护工作总结

联讯证券股份有限公司2014年投资者保护工作总结及2015年

投资者保护工作计划报告

联讯证券 【2015-02-09 09:55:32】 教育动态

回顾2014年的证券市场，新股开闸、新三板扩容、优先股试点、沪港通推出，蓝筹推动沉寂多年的中国股市重新迸发活力。为进一步加强投资者保护，维护投资者合法权益，国务院办公厅发布《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，逐渐开启了中国股市正能量。作为投资者保护的中坚力量，联讯证券一直致力于加强投资者保护的工作，不断探索投资者教育新模式，加强投资者适当性管理，不断畅通与投资者沟通机制，妥善处理客户纠纷。现将公司2014年投资者保护工作总结及2015年投资者保护工作计划具体汇报如下：

一、2014年投资者保护工作总结

为推动投资者保护工作扎实有效持续开展，2014年公司不断健全投资者保护工作组织机制。公司总部运营中心作为投资者保护的指定专门部门，并由运营中心总经理兼任投保专员，运营中心总经理助理担任投保专员助理，牵头协调督促各营业部履行投资者保护职责，合规风险管理总部、经纪业务管理总部等部门提供协助；营业部层面，营业部成立以营业部总经理为组长，客服中心、营销中心、电脑部等部门负责人为骨干力量的投资者保护工作小组，专设投资者保护工作联系人，负责结合各地投资者的需求，贯彻落实总部投资者保护工作安排，开展投资者保护各项工作，不断形成既有部门牵头、专人负责又有分工协作的工作机制，切实将投资者保护工作落到实处。

（一）强化投资者教育，不断探索投资者教育新模式

1、设立投资者教育专项预算，确保专款专用

为确保投资者教育活动顺利开展，近年来公司逐步加大对投资者教育工作的投入力度。公司总部及各营业部每年均做好充分的投资者教育专项预算经费，确保专款专用，以加强投资者教育工作的实际开展效果。

根据预算安排及实际投入情况，2014年公司投资者教育投入为45.22万元。其中以股民学校、投资策略报告会、户外宣传等形式累计举办投资者教育活动595次，受教育人数约1.70万人次，投入经费约23.32万元；新编制、印刷投资者教育产品的费用约9.86万元；其他投入约12.04万元。2015年公司投资者教育专项经费预算为53.72万元。

2、积极探索开发投资者教育产品

公司不断加大投资者教育产品的开发投入力度，形成持续开发投资者教育产品的能力。根据公司总部投资者教育经费预算安排，2014年公司积极探索开发制作投资者教育产品，印制《投资者手册》和《投资者指南》约8100册、《手机自助开户》宣传单5200份、《沪港通投资者问答ABC》宣传七折页5100套、《沪港通小词典》宣传折页5100份、《港股通投资者常见问题解答》宣传手册5000本及《个股期权投资者问答ABC》5100份等。

3、定期发布公益宣传信息，提高投资者保护公益信息覆盖面

为提高投资者风险防范意识，进一步扩大投资者保护公益信息的宣传面，按照广东证监局以邮件形式和通过互联网监管信息平台定期发布的公益信息内容，公司以证券交易终端发布公告或手机短信的形式向客户推送投资者保护公益宣传信息。截止2014年年底，公司在各交易终端共发布公益信息14期，通过手机短信向近一年有交易记录的客户共发送6期公益短信，合计238530条。

（二）开展常规与非常规投资者教育活动，加大普及证券知识力度

1、多渠道开展投资者教育宣传，形成良好宣传氛围

公司充分利用公司网站、营业部现场、交易终端、电话短信、微博、微信、新闻媒体等方式，多渠道做好投资者教育宣传，形成良好宣传氛围，不断加强投资者教育宣传效果。

2014年公司全年累计发放各类宣传材料78257份，通过营业厅摆放，户外发放等多种方式加大投资者教育宣传材料的发放力度；长年通过营业厅电子屏幕播放宣传标语，借助新闻媒体发表文章87篇，组织相关网站发布信息184条，上交所网站发表教育文摘16篇，组织张贴宣传画、海报214张，制作板报、墙报、展板122期，组织发送投资者教育短信109.47多万人次。

2、开展股民学校活动，扩大投资者受教育覆盖面

2014年公司各营业部举办股民学校587次，受教育投资者约14983人,投入经费约9.32万元，主要内容以“中小投资者合法权益保护”、“证券期货纠纷调解”、“金融产品投资者适当性管理”以及新业务如“融资融券”、“个股期权”、“港股通”、“中小企业股份转让”、“统一账户平台”等为培训主题，普及证券投资知识，强化投资风险意识，引导投资者理性科学投资。

3、不定期举办大型投资策略报告会，集中加强投资者教育

除股民学校活动之外，2014年公司南通、惠阳、梅州、南海、清远、惠东、博罗、中山营业部共举办8场大型投资策略报告会，亲临会场投资者累计约3317名，投入经费约14万元。报告会就宏观经济形势与政策、证券市场新形势与特点、投资策略与方法等内容与投资者进行广泛的交流，使投资者有效了解市场风险，谨慎理性参与投资。

4、开展户外宣传，加强投资者权益保护

为进一步增强宣传氛围，扩大投资者教育宣传力度，2014年公司以“3.15中小投资者合法权益保护”、“调解证券期货纠纷”、“整治非法证券”、“反洗钱”等为主题不断开展户外宣传活动。公司各营业部在活动现场悬挂宣传横幅，派发宣传手册等资料，并设立咨询台，对现场客户及群众重点宣传适当性管理、理性投资、如何维权、如何防范非法证券活动等内容。通过开展户外活动，一对一地将保护投资者自身合法权益传达到位，进一步增强了宣传氛围，扩大了投资者保护宣传力度。

5、加强公司员工业务培训，提高专业水平和职业素养

为保证公司新业务顺利开展，提升服务水平，增强投资者教育与服务效果，2014年11月13日——14日，公司运营中心在公司总部举办了“我与公司共成长——2014运营业务专业知识培训会”，公司各营业部中层业务管理人员及一线运营工作业务骨干前来参加了培训。本次培训安排得紧凑而富有弹性，内容丰富、形式多样，邀请了来自公司信用交易部、运营中心、经纪业务管理总部、合规风险管理总部、资产管理部以及营业部等核心业务骨干进行讲解授课，涵盖了包括统一账户管理平台业务、融资融券业务、港股通业务、资产管理业务、全国中小企业股份转让系统业务、个股期权等在内的多项业务。在培训期间采取团队竞技的方式，同时安排互动游戏，以调动与会人员的积极性，会议结束后还安排了与公司高层领导、经纪业务管理总部、运营中心、信用交易部、信息技术中心领导的交流。经过培训，公司各营业部工作人员服务意识不断增强，业务知识水平不断提高，为公司顺利开展各项新业务奠定良好基础。

（三）严格贯彻落实监管部门和自律组织的工作部署，持续做好投资者教育专项活动

1、进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作

中小投资者是我国现阶段资本市场的主要参与群体，但处于信息相对弱势地位，抗风险能力和自我保护能力较弱。2014年公司认真组织员工学习国务院办公厅下发的《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》精神实质和理念精髓，并通过股民学校、户外宣传等多种有效方式开展多渠道宣传，并根据公司业务实际对开展风险测评、加强客户信息管理、投诉处理等一系列维护中小投资者合法权益工作进行逐一自查及整改工作。

2、积极开展“3.15国际消费者权益日”投资者权益主题宣传活动

按照证监会投资者保护局关于继续做好“3.15国际消费者权益日”投资者权益主题教育的有关要求，公司结合各营业部实际宣传条件，通过发放宣传资料、悬挂横幅、营业部led显示屏播放宣传标语、卫星电视播放公益广告片、微博微信等多种宣传渠道宣传中小投资者合法权益保护的相关内容，不断营造反洗钱、拒绝内幕交易、防范打击非法证券、保护投资者合法权益的宣传氛围。通过开展股民学校、户外宣传等投资者教育活动，宣传投资者合法权益保护政策体系，提高投资者维权意识，帮助投资者树立理性投资意识，提高风险防范能力。

3、宣传证券纠纷调解制度，完善纠纷解决机制，推动投诉处理工作落实

为不断完善证券期货纠纷多元化解决机制，保护投资者合法权益，公司各营业部在“3.15国际消费者权益保护日”期间以“宣传调解制度，化解证券纠纷”为主题，广泛宣传证券期货纠纷调解制度，在之后的业务实际开展过程中进一步完善证券纠纷解决机制，全面修订《联讯证券客户资料文档》，完善争议解决条款，并全面修订《联讯证券客户纠纷处理制度》，推动投资者投诉处理工作落实。

4、积极做好“我是股东”活动宣传

公司积极配合上海证券交易所组织各营业部通过股民学校、短信、微博、微信等形式向广大投资者进行“我是股东”活动的一系列场内外宣传，2014年共组织了三季网络投票活动和“我是股东我点评”活动。在第一季网络投票公司组织的投票客户总数在所有券商中排名第十一，下埔营业部在所有券商营业部排名中取得第五名。

5、组织投资者做好问卷调查，为证监局、上海证券交易所提供有效数据支撑

为有效听取广大投资者的心声，2014年广东证监局、上海证券交易所多次开展投资者问卷调查，公司均积极配合做好投资者组织工作：公司下埔、演达、沈阳、南通、揭阳5家调研示范营业部配合上交所通过“投资者声音”调研平台全方位组织389名个人投资者参与三期问卷调查；2014年7月23日公司下埔、演达营业部分别选取2名投资者，江北营业部选取1名投资者参与广东证监局“证券经营机构行政许可项目评价”问卷调查；2014年8月18日至8月21日，公司下埔、演达、沈阳、南通、揭阳5家调研示范营业部组织141名个人投资者参与“沪港通”专项问卷调查；2014年9月1日至9月15日，公司下埔、演达、江北营业部组织60名个人投资者参与2014辖区证券投资者在线调查。问卷调查为证监局及上交所更好地了解投资者关心关注的热点问题提供了宝贵的数据支撑和信息参考。

6、积极参加广东辖区投资者合法权益保护专题培训

为进一步加强投资者保护工作经验交流，增强投资者合法权益保护意识，促进辖区证券市场规范发展，广东证券期货业协会和广东证监局于2014年4-5月份联合举办“广东辖区投资者合法权益保护”专题培训。接到培训通知后，公司组织营业部负责人、营销总监、运营总监、投资顾问负责人、合规岗等36人积极报名参加本次培训，并派公司总部运营中心总经理助理参加5月17日汕头培训班的“投资者教育和合法权益保护”经验交流环节。

7、加强“整非”力度，保护投资者合法权益

2014年公司不断加大防范和打击非法证券活动力度，在公司网站投资者教育栏目设置“整治非法证券”专栏，并在网上交易系统中不定期增加整非告示。截止到年底，公司发送整非短信638517人次，举办投资者专题教育讲座322次，参加人数达8938人次，派发宣传教育手册19481本，营业场所播放打非宣传光碟18277次，发现假冒公司网站1个，不断引导投资者提高风险防范意识和自我保护能力。同时，公司于2014年10月28日-11月30日积极配合中国证券业协会和广东证券期货业协会多渠道组织“认清本质，远离非法证券活动——保护投资者合法权益，打击非法证券活动宣传月”活动，活动取得良好宣传效果。

（四）加强投资者适当性管理工作，提高投资者自我认知能力

1、深化落实金融产品投资者适当性管理工作

公司各营业部在销售基金、理财产品、信托等金融产品过程中，均按业务流程逐一严格落实投资者适当性管理工作，在充分了解客户的基础上，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品，引导客户购买与其风险承受能力相符合的产品。

2、加强产品风险等级管理，科学合理划分风险等级

2014年公司继续加强产品风险等级管理，不断完善金融产品或服务评价标准和流程，科学合理划分风险等级：金融产品零售部或资产管理部在提供金融产品或服务前，充分了解产品的特性和风险，初次评估确定其风险等级；公司风险控制部门依据公司投研中心出具的基本面分析报告、直接业务部门的初次风险评估结果，对申报产品进行分析评估，出具风险评估报告并提交金融产品委员会；公司金融产品委员会根据代销金融产品尽职调查报告、分析报告和风险等级评估报告，审定代销金融产品风险等级，出具代销金融产品风险等级评定结果。

3、科学开展客户风险测评，加强风险测评质量管理

公司各营业部不断加强客户风险测评质量管理，营业部在办理涉及客户风险测评的普通业务时，进一步加强内部复核流程，对风险测评结果，已形成客户签字确认、经办人员复核机制；在销售公司新发行的金融产品和代销其他机构发行的金融产品时，真实、完整揭示产品风险及相关信息，客户风险测评须做好各个环节的审核把关；对客户坚持购买高于自身风险承受能力的金融产品的，要求投资者在购买时签署《金融产品或服务不适当警示及普通投资者投资确认书》进行风险确认，承诺对投资决定自行承担责任。

4、充分利用开户、交易、回访等环节进行风险揭示

为提高投资者风险防范意识，公司充分利用开户、交易、回访等环节进行风险揭示：公司各营业部在办理开户业务时，向投资者详细讲解登记结算业务规则和交易所业务规则，提醒投资者“股市有风险，入市须谨慎”和“买者自负”；客户购买金融产品时，提示客户阅读风险揭示书，进行风险测评等；呼叫中心在新客户回访和存量客户回访环节加强证券投资风险揭示，不断增强投资者对证券市场的专业性和风险性特点的理解。

5、加强客户信息管理，确保客户信息安全

公司各营业部在开户和测评过程中提示客户提供真实信息，并加强复核；对于客户信息不完整的，如有的客户敏感度较高，对背景资料调查有抵触心理，不太愿意公布自己的资料，营业部通过多种有效渠道获得完善的客户信息资料，以便于对客户进行适当性评估；完善客户信息管理制度，明确客户信息接触范围，客户信息除客户所属客户经理及柜台相关人员外，对其他人员要严格保密，确保客户信息安全；规范执业行为，有效杜绝销售人员以个人名义接受客户委托从事交易。

（五）紧抓基础客户服务，挖掘客户需求

做为公司对外服务的窗口，公司总部呼叫中心积极向投资者提供业务咨询建议，同时加强客户回访，全方位挖掘客户需求。截止2014年12月，公司总部呼叫中心共接受客户呼入咨询34977笔，呼出受理12427笔，回访新客户25723个，回访存量客户41366个，回访融资融券及股转客户3791个。通过电话咨询、电话回访、网站在线咨询、网站留言、联讯金融等各种方式，截止2014年12月，总部呼叫中心全年为客户解决问题数为35623个，客户问题一次性解决率为89.57%。

（六）强化投诉处理，妥善处理客户纠纷

2014年，公司在经营管理过程中进一步提升客户服务质量，把客户投诉处理作为完善客户服务机制的重要工作。通过电话、邮箱、网站、传真以及营业部现场等渠道受理客户投诉、形成了以保护投资者利益为核心、以“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，维护投资者合法权益。

1、2014年投诉处理情况

2014年公司全年共处理客户投诉47笔，其中关于证券经纪业务方面的投诉有44笔，银行信息系统故障1笔，其他事项投诉2笔。2014年公司通过对投诉问题的及时处理，顺利完成客户投诉处理的基本目标。

2、客户投诉长效处理机制建设情况

（1）高度重视投诉，加强投资者适当性管理

公司对投诉受理工作高度重视，各相关部门在办理客户开户、投资者适当性教育、风险揭示和投资咨询业务时，引导投资者合法、合规参与证券交易；及时向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程；积极引导投资者正确认识投诉问题的性质，通过诉讼、仲裁等法律途径，理性合法表达利益诉求，解决矛盾纠纷。

（2）健全公司内部投诉纠纷解决机制，加强合规问责监督

为加强对客户投诉处理的管理工作，提高客服工作人员的责任心，公司不断健全公司内部投诉纠纷解决机制，规范投诉处理流程，对客户投诉进行分类，对客户投诉的各部门处理职责、投诉处理期限、投诉责任人员的处分及奖金扣罚进行规范。

同时，公司也将客户投诉纳入联讯证券合规问责机制中。2014年，在呼叫中心系统设立专岗，不定期对客服坐席录音进行质检。对于影响较大的客户投诉，公司合规风险管理总部将对处理过程进行监督和合规检查。营业部分别设立营业部投诉专岗和合规岗，与公司投诉处理部门、合规管理部门建立联系渠道，对营业部发生的投诉，及时向公司运营中心上报投诉处理情况。公司各部门配合各营业部和运营中心做好相关调查工作，协同解决客户投诉纠纷。

（3）提高风险防范意识，加强突发事件的应急演练

公司运营中心、经纪业务管理总部、合规风险管理总部、营业部各部门设立了联动机制，运营中心接到重大客户投诉后，立即联系营业部进行投诉处理，同时视投诉类型及重要性报备合规风险管理总部，确保投诉办理中的公平性、公正性和时效性，及时发现问题和解决问题，努力从源头上预防和减少投诉的发生，切实将客户投诉问题化解在初始状态。对于因突发情况等外在原因造成的事件，公司将第一时间通知客户，做好解释工作，引导客户应急操作。

加强突发事件的应急演练也是很重要的环节。营业部在提高自身服务能力、处理突发事件的应急措施和树立主动服务的意识上，还必须给予充分的重视，降低客户的投诉率，提高服务质量是关键。

3、完善客户投诉管理制度

（1）梳理投诉处理流程

2014年公司的投诉流程，继续坚持单流程处理，遵循“专人负责”原则，强化首问责任制，结合CC系统，将投诉回访纳入流程管理中，实现投诉处理及投诉回访的一体化流程处理模式，不断简化投诉流程，处理人只需登录一个系统在流程中就能实时把握流程处理进度，查看投诉回访情况，了解客户对投诉处理的满意程度。

（2）对客户投诉进行分类

客户投诉主要分为证券经纪业务及证券营业部相关投诉、证券投资咨询业务投诉、信息系统故障投诉、证券市场违法犯罪行为投诉或举报等。其中，证券经纪业务及证券营业部相关投诉又分为非现场开户、开立不合格账户、违规使用账户不当限制转托管、撤销指定交易或销户、向客户提供不适当的产品和服务、佣金纠纷、客户服务质量纠纷等。

（3）对客户投诉的各部门处理职责、投诉处理期限、投诉责任人员的处分及奖金扣罚进行规定。

（4）客户投诉处理情况、投诉处理记录归档情况、投诉处理数据真实性情况、处理情况上报及时性作为营业部客服考核和年终工作考核内容之一。

二、2014年投资者保护工作效果与存在的不足

（一）2014年投资者保护工作效果

在证监会、证监局、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织的监督与指导下，公司2014年顺利开展诸多新业务，投资者保护工作有条不紊地开展。2014年我司投保工作主要取得了以下几方面的效果：建立投资者保护专员工作制度，逐渐形成投资者保护长效工作机制；探索开发投资者教育产品，形成持续开发投资者教育产品的能力；妥善处理客户纠纷，客户服务水平不断提高，主动服务客户意识明显加强；适当性管理工作有效开展，投资者权益保护不断加强。

截止2014年12月，总部呼叫中心对公司13835个客户进行满意度调查，满意公司服务的有13527个，认为服务一般的有246个，不满意公司服务的有51个，未作出评价客户11个，在已评价客户中，客户满意度为99.63%。

（二）投资者保护工作存在的问题与不足

投资者保护工作是一项长期而冗繁的工作，短期内很难实现立竿见影的效果，因此开展的各项投资者保护工作难以对投资者形成持续吸引力，甚至证券从业人员也缺乏足够的精力与重视程度。同时，近年来，创新业务日新月异，投资风险日益多元化，导致投资者保护工作难度加大。

三、2015年投资者保护工作计划

（一）有效发挥投资者保护专员工作职责，完善投资者保护工作机制

2015年公司将继续有效发挥投资者保护专员的工作职责，不断完善投资者保护工作机制，形成既有部门牵头、专人负责又有分工协作的工作机制，切实将投资者保护工作落到实处。

（二）加大投入，积极探索开发制作投资者教育产品

2015年公司将继续加大投入，积极探索开发制作投资者教育产品特别是公益性投资者教育产品，形成持续开发投资者教育产品的能力，不断汇总整理投资者教育工作经验，使投资者教育产品更加标准化、规范化、体系化。

（三）继续加强投资者教育保护及风险提示工作

为进一步维护投资者权益，树立科学的投资理念，不断提高投资者对证券市场的专业性和风险性特点的理解，公司2015年将继续引导各营业部加强投资者教育保护及风险提示工作，结合市场发展阶段性特点和公司自身业务实际，继续做好风险揭示工作，有针对性的提高投资者的基本知识、风险意识和操作技能。

（四）积极配合做好各项投资者教育专项活动

投资者教育作为一项长期性、基础性和常规性的重要工作，2015年公司将继续积极配合证监会、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织所开展的各项投资者教育专项活动，不断提高投资者防范非法证券和“反洗钱”的意识水平，进一步做好各项投资者教育、服务和权益保护工作。

（五）加强从业人员培训，提升客户服务质量

创新业务的不断涌现，要求证券从业人员不断加强业务知识的学习，了解业务规则和投资风险。因此，2015年公司将不断加强对执业人员的业务培训，总部业务部门将集中在某一时间段对各营业部客服人员、营销人员等针对公司新业务开展知识培训，全面提高业务办理效率，提升客户服务质量。

（六）进一步加强投资者适当性管理

个人投资者为主的证券市场结构很大程度上决定了实施投资者适当性管理方面的难度与复杂性，2015年公司将进一步加强投资者适当性管理工作：

一、做好适当性匹配，在全面了解客户、细分客户，并对客户分类结果定期跟踪更新的基础上，把金融产品或服务推荐给适当的客户；

二、加强适当性管理工作监督检查，完善适当性管理工作考核机制；

三、加强投资者教育与风险揭示，使投资者认识到适当性管理工作的必要性与重要性，真正做到“卖者有责”、“买者自负”，促进证券市场健康有序发展。

（七）高度重视客户投诉，提升客户服务质量

2015年公司将进一步完善纠纷解决机制，高度重视证券纠纷处理工作，切实承担投资者投诉处理的首要责任。一方面，公司将继续加强客户回访力度，全方位了解客户需求，增强客户服务工作的主动性，不断提升主动服务意识。另一方面，公司将进一步拓宽投诉渠道，综合运用协商、调解、仲裁、诉讼等多种手段，尤其要优先采用协商、调解等便捷方式解决客户纠纷，并不断简化投诉流程，提高投诉处理效率，不断形成投诉处理长效工作机制。同时，充分发挥以加强投诉预防为着手点，切实将客户投诉问题化解在萌芽状态，全面提升客户服务满意度。

在证券市场不断创新发展的今天，投资者保护工作显得尤为重要。在今后的工作中，联讯证券将继续承担起投资者保护的重要责任，常抓不懈，确保投资者保护工作落实到各业务环节，通过采取多种有效方式，强化投资者教育，落实投资者适当性管理，妥善处理客户纠纷。同时，联讯证券将不断探索创新，开拓投资者保护工作的新形式、新内容，持续有效地开展投资者保护工作。

联讯证券股份有限公司

二〇一五年一月

第五篇：投资者教育工作计划

投资者教育工作计划

为加强投资者教育工作管理，引导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，根据市场新形势和监管新要求，按照《XXXX投资者教育工作办法》和《XXXX投资者教育工作考核管理办法》的规定，制订了2014投资者教育工作计划，以保障投资者教育工作顺利有序进行。

一、工作目标

（一）帮助投资者在入市之前充分地了解市场的基本风险特征，了解市场系统性风险和非系统性风险，树立风险意识，避免投资风险；

（二）帮助投资者掌握证券市场基本知识和基本投资技巧，了解股票、债券、基金、权证等投资品种的不同风险收益特征；

（三）帮助投资者了解自己的风险承受能力，引导投资者选择适合自己的产品，树立正确的投资理念和风险意识；

（四）帮助投资者学会维护自身合法权益，使其长久持续地参与证券市场，从而促进证券市场健康、有序地发展；

（五）引导投资者理性参与创业板、股指期货、融资融券等创新业务投资，落实投资者适当性管理的各项要求；

（六）帮助员工提高的专业知识和职业道德水平，在公司各项业务中提高服务品质，树立专业理财、规范运作的企业形象。

二、工作原则

投资者教育工作要遵循长期性、实用性、有效性原则，要把投资者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，坚持常规教育与集中教育相结合、重点教育与普及教育相结合。

三、工作组成员 组长：

组员：

四、工作内容

（一）普及证券基础知识；

（二）宣传金融证券方面的政策法规；

（三）向客户讲解有关业务合同、协议的内容，揭示证券市场投资风险；

（四）介绍各种证券产品和各项证券业务，教育投资者结合自身投资偏好和风险承受能力，选择适合于自己的投资品种和投资策略，树立正确的投资理念；

（五）公示合法证券经营机构的基本信息；

（六）落实投资者适当性管理要求，做好创业板、股指期货、融资融券等创新业务、创新产品的风险揭示工作；

（七）上市新股及进入退市整理期股票的风险揭示工作，充分保护投资者权益；

（八）接受投资者的咨询，处理投资者的投诉；

（九）其他法律法规及监管部门、行业协会要求的投资者教育活动。

五、工作方式

（一）在营业部营业场所设立“投资者教育园地”、“信息公示栏”；

（二）通过咨询电话、电子信箱等方式解答投资者的问题；为投资者开通短信服务。

（三）举办各类投资理财讲座；

（四）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，编制发放投资者教育材料；刻录、播放投教光盘；电子书的下载和制作、发放。

（五）举办各类投资报告会、业务培训；

（六）与媒体进行合作；

（七）配合当地证监局或证券业协会的投资者教育活动；

（八）综合运用电视、报刊、网络、宣传材料、户外广告、培训讲座、电话语音提示、手机短信等可采取的方式。

六、工作考核

将投资者教育工作纳入营业部工作人员的绩效考核，对投资者教育工作有表现突出的相关人员，进行通报表扬；对投资者教育工作执行不力的相关人员，予以书面批评、扣发奖金等措施，情节严重这上报公司处理。