柳斌杰同志在全国新华书店业务技能大赛颁奖仪式上的讲话

第一篇：柳斌杰同志在全国新华书店业务技能大赛颁奖仪式上的讲话

发扬革命传统再创新的辉煌

——在全国新华书店业务技能大赛

颁奖仪式暨汇报表演大会上的讲话

柳斌杰

（2012年6月1日）

同志们：

下午好！

看了新华书店员工精彩的技能表演我很感动。在此，我向获奖选手表示衷心的祝贺，向奋战在一线的新华书店全体员工表示由衷的敬意和亲切的慰问！

新华书店已有75年的光荣历史。她是1937年在毛泽东主席和党中央的亲切关怀下诞生于革命圣地延安，历经战火的洗礼和创业的考验，不断发展壮大。新华书店一诞生就是我们党的重

1要前沿阵地，既开在解放区，也开在敌后，实际上是我们党的信息联络站，一直到全国解放，新华书店仍然属于特殊系统，在党的军事、政治、宣传、出版、发行工作中发挥了重要作用。

今年恰逢新华书店成立75周年，值得很好纪念。因为75年来新华书店适应革命、建设、改革形势的变化，紧跟时代、创业奋斗，今天已成为出版发行领域的航空母舰。我们新华系统13万员工及1.2万余处发行网点，承担着为人民服务、传播先进文化知识的重要工作。此次中国新华书店协会和新闻出版总署印刷发行管理司协同各地新华发行集团共同举办全国新华书店业务技能大赛，不仅检阅了新华书店的发展成果，而且作为对新华书店创立75周年的纪念，非常有意义。

通过观看大家的表演，我感觉到我们新华书店的员工不愧为新时代的员工，在文化素养、技术素质、专业技能以及为人民服务意识上都上了一个很大的台阶。大家用精湛的技术服务在艰苦的第一线，创造出这样好的业绩，充分反映了我们这支队伍的精神面貌。下一步党和国家对新华书店系统的改革还将出台新的政策，使新华书店这样一个由我们党自己创建的品牌企业继续做强做大，更加快速健康地发展。今年还要出台一系列措施，来帮助

新华书店进一步建成集中配送、连锁经营、电子商务、覆盖全国的大型现代物流集团，进一步巩固新华书店的市场主体地位。今天看到新华书店同志们的精湛技术，以及奋发向上的精神面貌，增强了我们继续办好新华书店的决心和信心。

新华书店的早期改革发展走了一些弯路，比如一些地方新华书店“三权”下放后，新华书店品牌丢失、实力削弱、网点缩小。党的十六大以来，新华书店的改革取得巨大突破，一批新华集团已经上市，实力大增。近几年，新华书店扩大网点建设和服务范围，初步形成省、市、县、乡、镇、村全部打通，点、线、面全覆盖的现代新华发行网络，主渠道的活力充分显现出来。事实证明，我们有能力彻底改变实体书店经营困难这一局面。相信拥有这样一批新华书店优秀员工的支持，我们改革发展的目标一定能够达到，新华书店的活力一定会更加迸发出来，绝不辜负老一辈革命家创造的这块金字招牌。

新华书店在中国人民心目中是一道独特的风景，是传播科学文化知识的殿堂。在世界文化流通业中，也是争相使用的知名品牌。为了保护新华书店这个中国品牌，国家专门成立了中国新华书店协会。这是我们独享的商业品牌，新华人要保护它，发展它，完善它，要进一步联合重组、充实提高，把这个主渠道做大做强。目前，包括新华书店在内的实体书店在发展中遇到一些困难，政府有责任采取财政的措施、政策的措施和市场的措施，帮助实体书店巩固下去、发展起来，不能让书店成为一道过时的风景线。

新华书店要发展，队伍建设是关键。这里我对这次参赛的选手，对广大新华书店的员工提几点希望：一要加强学习。在当前多媒体、多渠道的文化传播环境下，新华书店的工作已经不仅仅局限于单纯的买书卖书，而是利用先进技术手段、新型销售模式为读者服务。因此，就要学习现代科学知识，学习新的技术特别是现代传播技术，改进新华书店经营的方式、手段和服务。二要努力工作。新华书店的员工常年在一线工作，十分辛苦，但很重要，每一位读者都是我们工作的对象。我们要向这次比赛获奖的个人和单位学习，学习他们爱岗敬业、精益求精，立足岗位，做好本职工作，以实际行动把先进文化传播到人民群众手中。三要掌握新技术。随着信息技术、计算机技术、互联网技术的发展，带来的传播革命是全方位的。移动终端、数据库、卫星传送等新的传播方式逐渐增多，如河北已经在几千个家庭开播卫星图书频道，知识多元传播已是现实。新华书店要适应并探索全方位服务

读者的形式，要在出版业数字化转型过程中寻找新的服务方式，打造新的传播平台。所以广大新华员工要通过掌握先进技术，进一步提高新华书店的经营发展水平。

新华书店诞生于革命摇篮，具有光荣的革命传统，新华人有一首歌叫《我们的老家在延安》，从今天比赛的同志们身上我看到了新的希望。只要大家把革命精神、优良传统和新的技术、新的业态、新的发展方向结合起来，艰苦奋斗、努力拼搏，深化改革、加快发展，新华书店的明天将更加辉煌。

最后祝愿新华书店所有参赛的选手、参赛的单位，以及全国新华书店的同志们生活愉快，身体健康，工作顺利！

第二篇：国家新闻出版总署署长柳斌杰2012年6月1日在全国新华书店业务技能大赛颁奖仪式暨汇报表演大会上的讲话

发扬革命传统再创新的辉煌

——在全国新华书店业务技能大赛颁奖仪式暨汇报表演大会上的讲话

国家新闻出版总署署长柳斌杰

（2012年6月1日）

新华书店已有75年的光荣历史。她1937年在毛泽东主席和党中央的亲切关怀下诞生于革命圣地延安，历经战火的洗礼和创业的考验，不断发展壮大。新华书店一诞生就是我们党的重要前沿阵地，既开在解放区，也开在敌后，实际上是我们党的信息联络站，一直到全国解放，新华书店仍然属于特殊系统，在党的军事、政治、宣传、出版、发行工作中发挥了重要作用。

今年恰逢新华书店成立75周年，值得很好纪念。因为75年来新华书店适应革命、建设、改革形势的变化，紧跟时代、创业奋斗，今天已成为出版发行领域的航空母舰。我们新华系统13万员工及1.2万余处发行网点，承担着为人民服务、传播先进文化知识的重要工作。此次中国新华书店协会和新闻出版总署印刷发行管理司协同各地新华发行集团共同举办全国新华书店业务技能大赛，不仅检阅了新华书店的发展成果，而且作为对新华书店创立75周年的纪念，非常有意义。

通过观看大家的表演，我感觉到我们新华书店的员工不愧为新时代的员工，在文化素养、技术素质、专业技能以及为人民服务意识上都上了一个很大的台阶。大家用精湛的技术服务在艰苦的第一线，创

1造出这样好的业绩，充分反映了我们这支队伍的精神面貌。下一步，党和国家对新华书店系统的改革还将出台新的政策，使新华书店这样一个由我们党自己创建的品牌企业继续做大做强，更加快速健康地发展。今年还要出台一系列措施，来帮助新华书店进一步建成集中配送、连锁经营、电子商务、覆盖全国的大型现代物流集团，进一步巩固新华书店的市场主体地位。今天看到新华书店同志们的精湛技术，以及奋发向上的精神面貌，增强了我们继续办好新华书店的决心和信心。新华书店的早期改革发展走了一些弯路，比如，一些地方新华书店“三权”下放后，新华书店品牌丢失、实力削弱、网点缩小。党的十六大以来，新华书店的改革取得巨大突破，一批新华集团已经上市，实力大增。近几年，新华书店扩大网点建设和服务范围，初步形成省、市、县、乡、镇、村全部打通，点、线、面全覆盖的现代新华发行网络，主渠道的活力充分显现出来。事实证明，我们有能力彻底改变实体书店经营困难这一局面。相信拥有这样一批新华书店优秀员工的支持，我们改革发展的目标一定能够达到，新华书店的活力一定会日益迸发，绝不辜负老一辈革命家创造的这块金字招牌。

新华书店在中国人民心目中是一道独特的风景，是传播科学文化知识的殿堂。在世界文化流通业中，也是争相使用的知名品牌。为了保护新华书店这个中国品牌，国家专门成立了中国新华书店协会。这是我们独享的商业品牌，新华人要保护它，发展它，完善它，要进一步联合重组、充实提高，把这个主渠道做大做强。目前，包括新华书店在内的实体书店在发展中遇到一些困难，政府有责任采取财政的措施、政策的措施和市场的措施，帮助实体书店巩固下去、发展起来，不能让书店成为一道过时的风景线。

新华书店要发展，队伍建设是关键。这里我对这次参赛的选手，对广大新华书店的员工提几点希望：一要加强学习。在当前多媒体、多渠道的文化传播环境下，新华书店的工作已经不仅仅局限于单纯的买书卖书，而是利用先进技术手段、新型销售模式为读者服务。因此，就要学习现代科学知识，学习新的技术特别是现代传播技术，改进新华书店经营的方式、手段和服务。二要努力工作。新华书店的员工常年在一线工作，十分辛苦，但很重要，每一位读者都是我们工作的对象。我们要向这次比赛获奖的个人和单位学习，学习他们爱岗敬业、精益求精，立足岗位，做好本职工作，以实际行动把先进文化传播到人民群众手中。三要掌握新技术。随着信息技术、计算机技术、互联网技术的发展，带来的传播革命是全方位的。移动终端、数据库、卫星传送等新的传播方式逐渐增多，如河北已经在几千个家庭开播卫星图书频道，知识多元传播已是现实。新华书店要适应并探索全方位服务读者的形式，要在出版业数字化转型过程中寻找新的服务方式，打造新的传播平台。所以广大新华员工要通过掌握先进技术，进一步提高新华书店的经营发展水平。

新华书店诞生于革命摇篮，具有光荣的革命传统，新华人有一首歌叫《我们的老家在延安》，从今天比赛的同志们身上我看到了新的希望。只要大家把革命精神、优良传统和新的技术、新的业态、新的发展方向结合起来，艰苦奋斗、努力拼搏，深化改革、加快发展，新华书店的明天将更加辉煌。

第三篇：2013年在技能大赛颁奖仪式上的讲话

在技能大赛颁奖仪式上的讲话

灵石县第一职业高级中学 王学旺

老师们、同学们：大家好！

首先我代表学校对刚才上台领奖的学生表示热烈的祝贺！对付出辛勤劳动的指导老师表示衷心的感谢！

本次大赛取得了空前的优异成绩，是我校的一件大喜事，是我们灵石县职业教育发展史上前所未有的辉煌成就。实事证明我校就是

晋中市最好的职业中学，就是山西省一流的职业学校，事实胜于雄辩，我们必须有这样的自信。

此次技能大赛，又一次扩大了灵石职教在全省的影响力，不仅为我县赢得了荣誉，也为晋中市争了光，更重要的是在技能训练中锻炼出了一支敢打硬仗、善打硬仗的高素质教学管理队伍和教师队伍。

我们如此隆重地召开表彰奖励大会，有两层意思： 一是树榜样。这些参赛的同学努力学习、认真钻研、刻苦训练；指导老师尽职尽责、善于教研、精心辅导。他们为我们学校争了光。付出劳动、取得成绩就应该得到嘉奖。他们就是全体师生学习的榜样。

二是表明学校的态度，凡是实干、会干、能干，干出成绩的，不管在哪一个方面，不管是老师还是学生，我们都要 大力表彰。

老师们、同学们，“天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能”。我们全体师生都要刻苦学习、勇于拼搏、敢于争先。

“普通教育有高考，职业教育看技能”。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”。学习就是积累的过程。今后在教学工作中，我们坚决把技能大赛作为一项重要工作来抓，要抓紧、抓实、抓好，把技能大赛作为检验教学质量的标尺，作为展示学校教学成果的亮点和抓手，作为提高学生就业含金量的重要途径。通过技能竞赛进一步促进我校办学模式改革、专业课程改革、实训基地建设、双师型队伍建设和评价制度的完善。在技能教学中，我们将贯彻“以赛促教”的教学管理思想，希望全体专业课教师以本次技能大赛的指导教师为楷模，学习他们刻苦钻研的教学态度、乐教善导的教学作风，争做理论功底深厚、技能技艺精湛的“双师型”教师，在不断提升自身专业技能和教学技能的同时，狠抓学生创新能力和实践技能的培养，培养出又好又多的创新型高技能人才。

今后，我们学校每学期都要举行隆重的技能大赛，要形成技能比赛制度。在学生中形成“学习技能、苦练技能、创新技能、层层比赛、人人参与”的学习氛围，通过技能大赛 展示各部教学改革的成果及所取得的长足进步，展现全校师生奋发进取的精神风貌和精湛的职业技能。技能大赛是我校人才培养、办学水平和教学质量的大检阅，是检验学生“自信成功，自强成才”的试金石。

同学们，我们要向获奖的同学学习，学习他们“勤学苦练、自强不息、敢于争先”的精神，争取在大赛中取得更好成绩。明年我们肯定还要组队参加市级、省级技能大赛，到时将优中选优。你们要从现在起就努力学习，刻苦训练，争取能够被选中参加省市大赛，赢得在省市技能大赛的舞台上展示自己、为校争光的机会。

邱吉尔有这样一句名言：“只要克服困难就是赢得机会”。“世上最重要的事，不在于我们在何处，而在于我们朝着什么方向走”。本次省级技能大赛成绩喜人，但形势也逼人。我们在国家级技能大赛中拿过二等奖和三等奖，但是没有拿过一等奖，我相信，只要我们全校上下目标一致、共同努力，就一定能取得国赛一等奖，为我省争光。

老师们、同学们，一年一度的高考即将到来，让我们再接再厉，在火热的六月决战高考，争取实现技能大赛和高考的双丰收。“有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴”。身处晋中市最好的职业高中，我们已经站在新的历史起点，让我们一起努力、共同为职中的美好未来而奋斗。

二〇一三年五月二十二日

第四篇：首届服务技能比武大赛颁奖仪式上的讲话

领导和同志们：

我们梅生酒店管理公司于29日、30日两天在洪江武陵城酒店隆重举行首届服务技能比武大赛。旨在练内功、强素质、夯基础，为整体提升各连锁酒店对客服务的质量，提高酒店的人性化、个性化服务质的，顺应广大宾客的需求和梅生的快速发展，实施连锁经营、集约式管理和“四个统一”的管理战略，实现又好又快的发展目标，努力打造广大宾客生活中的又一快乐的六大港湾。

公司所辖五个酒店由53人组队分别参加前厅服务、中式铺床、中餐摆台、保安服务和企业文化知识抢答赛等五个项目的比武大赛。值此，我谨代表酒店管理公司对本届服务技能比武大赛取得的圆满成功，向在本次比武大赛中夺得名次的参赛选手表示热烈地祝贺!对市旅游局、洪江区工委、洪江旅游局的领导在百忙之中抽出时间莅临指导，为我们撑腰壮胆，我们诚挚地邀请到酒店行业三位资深职业经理人和洪江消防、交警的领导当评委、做裁判，作为东道主的洪江店的同事们为比武大赛各项保障所付出的辛劳，对于各位的关怀及支持一并表示最衷心地感谢!

俗话说，台上一分钟，台下十年功。自比武大赛布署准备以来，各连锁店领导高度重视，各参赛选手勤训苦练，训导师精雕细刻，刷新了服务技能的亮点，练就了对客服务精品，致使我们优秀参赛选手脱颖而出。同仁们取得了优异的成绩，各店交了一份合格的答卷，几多欢笑、几多泪水，这与我们所有的武陵城酒店人默默无闻、无私奉献、艰苦奋斗、锐意进取是分不开的。

在这里我真诚道一句：同志们，你们辛苦了!此次比武大赛，彰显出了我们武陵城酒店人争第一、创一流敢打必胜良好的精神风貌，展示出了我们的综合实力，此举激发了我们勤学苦练、爱岗敬业、立足岗位，为武陵城酒店建功立业自觉性和积极性。为树立标杆、见贤思齐，充分发挥“点燃一盏灯照亮一大遍”的效应，对本届比武大赛获得第一名的选手，除原拟定实施的精神和物质奖励外，各店还要为其上调一级的工资奖励，有条件的应给予晋升一级职位的委任，酒店管理公司将在七月中旬组织到所辖各酒店进行技能循环表演，予以培训帮带。然而，推动各酒店的岗位练兵、实施定级考核，促进所辖酒店对客整体服务水准的提升。我们在总结经验的同时，也要清醒地看到本次比武大赛也存在一些不可忽略的问题。这些问题管理公司及各连锁店要在今后的工作中加以纠正和克服。

一是酒店之间的比武技能水平不够平衡，平均成绩的水准不高，整体实力还不十分强；

二是部分参赛选手心理素质欠佳，临场发挥和展示效果尚不够好；三是组织参赛选手的训练的标准和方法有的酒店把握得不准，运用得不活，导致赛出的成绩不理想，验证了什么水平的老师，将会带出什么样的学生，验证了没有不合格的员工，只有不合格的领导;一个优秀的参赛选手，一定有一位严师，洪江店的刘海花，辰溪店的张佳菊就是所辖酒店严师之一。

四是初次组织比武，经验不足，存在着有许多需注意改进的薄弱环节。

下面我简单地分别点评一下，四个服务专业技能比武大赛的基本情况：

一、好的方面：

前厅技能：

1、各选手仪容仪表、言行举止符合酒店行业标准与规范，充分展示了酒店前台人员的专业素质；

2、在接待流程中，选手谈吐大方，语言表达得体，特别是选手们的微笑、面部表情、肢体语言、声音甜美，给所有人留下了深刻的印象，如辰溪武陵城酒店的两位选手整体过程既专业又亲切；

3、在专业应变能力过程处理中，展现了绝大多数参赛选手们的专业水平及较强的心理素质，每一位选手处理问题的能力和规范程序都定会让客人非常满意。

中式铺床：

1、参赛选手高度重视，准备工作充分，如在这次比赛中，所有选手操作都能一次到位，操作娴熟，动作优美，时间把握准，基本都能在标准的时间内完成；

2、在比赛过程中，床面平整、尺寸把握较准，体现了各位选手操作细心、细微、细致；

3、特别是我们洪江武陵城酒店的参赛选手杨晓燕，不仅铺床标准、动作优雅大方，而且突出了创新主题，突破常规体现了武陵城人追求尽善尽美服务的个性。

中餐摆台：

1、各选手操作流程能够按照全国大赛标准严格操作，选手们在整个比赛过程中表现沉着冷静，未出现明显的操作失误；

2、各选手在摆台中，器皿距离定位较准，操作过程中动作规范轻盈、技能娴熟、姿态优美；

3、台面设计主题明确，寓意鲜明，创意新颖，如一帆风顺、海誓山盟等具有强烈的艺术美感。刷新了怀化酒店同行新纪录。

知识抢答赛：

整个队伍整容整齐，参赛选手对企业文化知识熟练，抢答争先恐后，富有激情，气氛和谐，效果较好。

保安服务技能比赛:

参赛队员整体，精神状态良好，队列动作整齐，指挥手势训练到位，消防知识熟知整体效果较佳。

二、存在的不足：

1、个别选手参赛过程中心理素质不够好，从而影响整体水平发挥，主要表现在语言表达不流畅、语气生硬，面部表情僵硬，胆怯，十分紧张现象严重。个别单位的选手出现餐具掉落及漏配物品的现象；

2、操作水平发挥不平衡，如个别选手台布不能做到一次甩单定位，距离定位把握不够准，甚至有个别选手10个器皿的间隔距离有8个不准确的现象；

3、细节把握不够到位，如前台接待处理客人摔跤时，选手在处理过程中欠缺细微周到;中式铺床的被芯未套到位，不饱满;个别单位参赛用品准备不到位，出现床上用品和床的大小不协调，导致床面效果差；中餐摆台公筷、公勺放置不标准，8位悬殊其中有4位选手摆放在转盘上，没有按照标准摆放，且不便于宾客实际使用；

4、不注意操作卫生，如个别选手在甩床单时，床单着地、套枕套的时

候放在操作台上的现象;餐饮个别选手摆台拿器皿时，直接用手接触器皿边口等。

5、知识抢答赛挑选题库知识不够深，服务专业太少，效果不佳。

6、保安存在两方不足：一是所辖连锁店酒店保安服装不统一，影响酒店整体形象；二是有的酒店对保安的训练和标准掌握的不好，距解放军队列条例相关条款要求及标准相差太远，影响酒店文明威武之师效果，细节动作不到位，理论知识功底不扎实。

领导和同志们，我们酒店管理公司在27日和28日召了总经理办公会，主要议题是对公司及所辖酒店的今年上半年的工作进行总结，对整个的形势予以了分析，布置了今年下半年的工作任务，会议开得非常较为成功。还在今天的颁奖仪式上，公司表彰了最佳酒店会同店、优秀总经理周敏以及韩叶等六名服务标兵和先进工作者，我建议同志们以最热烈的掌声向他们表示热烈的祝贺!并号召和要求各单位及全员要认真地向他们学习。我们梅生酒店管理公司今年下半年的工作指导思想及主要任务为：

一、指导思想

全面树立和落实科学的发展观，坚持以适应市场经济环境和酒店业竞争态势为导向，以酒店连锁经营集约式管理为切入点，以经营创收中心，以争创怀化一流连锁管理酒店为目标，遵循“宾客至上、服务至佳”的宗旨，运用符合连锁酒店发展的新谋略，苦练内功、塑好形象，勇于冲破思想观念的自我束缚，积极应对市场变化给酒店生存与发展带来的困难和挑战，恪守“思路创新、管理创益、服务创优、经营创利”的原则。秉承“以人为本，以诚待人”的核心价值理念和企业文化，努力提升酒店服务质量和核心竞争力，一心一意谋发展，聚精会神抓管理，扑下身子夯基础，团结一心、众志成城、战胜困难，强力推进酒店管理公司全面建设持续稳健的发展，努力实现二O一O年酒店管理公司工作目标!

二、工作任务

(一)坚决完成三、二、一创建任务。既世纪花园店、会同店、洪江店三个酒店须荣膺国家旅游三星级酒店，湖天一色店要争创国家旅游二星级酒店，保证在2011年元月1日前达标授牌。

(二)有序实施六、五、四管理谋略。既用心构造“品牌营销策划、人力资源保障、服务质量控制、财务采购管理、工程动力督导、酒店日常运营”六个管理架构体系，着力夯实“规范管理、优质服务、后台管理、制度建设和新店开业”五类基础，基本实现“财务管理、管理机制、企业文化、发展战略”四个统一的管理战略，使所辖酒店管理思路明晰，成效较为明显。

(三)努力实现七、八、九工作目标。既酒店管理公司所辖的七个酒店全面实行连锁经营和集约式管理，达到连锁企业管理运营的基本要求，保障所辖酒店盈利800万元，力争实现盈利900万元的目标。

我们要实现上述工作目标，一定要牢牢把握以下“五新”原则，即：一是经营创收要有新突破;二是质量管理要有新举措;三是设施配套要有新档次;四是两支队伍建设要有新作为;五是品牌辐射要有新内涵.另外，我们还要认真抓好对酒店全员的各类培训，练内功、强素质、夯基础、整体提升公司所辖酒店对客服务质量和人性化、个性化服务质的，实施酒店服务规范和“四个统一”管理战略，努力打造广大宾客生活中又一快乐的六大港湾。

我们常讲酒店服务规范，趁这个机会我首先讲一下： 怎样理解酒店服务规范呢?我认为：酒店服务规范涉及面广，内容包罗万象，极为丰富，涵盖三个方面的核心内容，其一是服务的程序化，其二是服务的精细化，其三是服务的个性化。相互依存，缺一不可。站在酒店业宏观发展的角度，从推行经营战略方面体现服务规范，转变发展方式方面来推进服务规范，从差别竞争优势方面来加强服务规范，从满足多重需求方面来展现服务规范，以实现服务规范内容与形式相统一的完美结合，逐渐形成自己的服务理念、服务模式、服务风格，打造服务品牌，促进酒店核心竞争力的提升。

程序铸就基业。“没有规矩不成方圆。”酒店服务规范有其自身规律可循，而这最基本的规律，正是来源于程序规范。酒店服务需要程序，程序的主体是步骤及其标准。一套完整的酒店服务程序本身就浓缩了操作流程、服务技能、质量标准、经济效益等。实践表明，在酒店的经营活动中，忽视任何一个程序，或任何一个程序出现差错，都会导致酒店想象不到的失败。因此，执行程序是酒店尤其是旅游星级酒店服务工作高质量运转的首要保障，也是酒店赖于生存与发展、成就辉煌业绩的基础。

服务的程序化管理是酒店经营管理的基础和核心内容，服务程序决定酒店服务质量、营销效果、经济效益和竞争实力。酒店在制定操作程序时，目的是把零散琐碎的管理和服务工作规范化、系统化、标准化和制度化，满足宾客需求，提高服务质量。因此，酒店应通过对服务程序的控制，提高酒店的服务质量，赢得广大消费者的良好口碑，树立酒店良好的公众形象，才能增强宾客信任感。我们的酒店从开业伊始，就要针对酒店服务本身具有无形性、差异性和同步性等特点，从学习借鉴知名酒店的经营开始，到结合自己的服务实践自行创造，把服务程序的设计作为服务质量管理的核心内容，凝聚广大员工的集体智慧，坚持不懈地探索，不断地制定出一套科学、灵活的服务操作程序和整套的规章制度，绘制出服务流程图，逐渐形成了自己的可操作的、可复制的管理和服务模式，使武陵城酒店一直跻身于怀化市及湖南省酒店业的先进行列。

程序用来执行，又是可超越的，还要不断地创新。无论是服务内容，还是服务形式，都要与时俱进，不断的创新发展，根据宾客的特殊消费需求，及时修改现有的服务程序，改变服务操作程序，从而使程序得到不断的充实和重新确立，程序的魅力得以充分展现。

精细决定成败。”精细化管理“一词是来源于发达国家的一种管理概念。精细化管理是一种科学的高效管理，它既是一种管理概念，又是一种管理方法和管理工程。提出精细化管理对酒店行业而言其意义是非常重大，是我们酒店行业适应激烈竞争环境的必然选择，是酒店行业超越竞争者、超越自我的需要，是构筑流程卓越型酒店的需要。细节是一种创造，细节是一种功力，细节凝聚效率，细节产生效益。管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，在细微服务上下功夫，着力塑造酒店品牌。

古人云：“天下大事，必作于细。”能打动客人心的往往是那些细致入微之处，细微之处显精神!酒店管理无小事。没有一件件小事的成功的组合，就不可能成就大事，达到质的飞跃。没有小事的积累，就没有大事的辉煌;没有细节的质量，就没有整体上的成功。所以，欲成就大业必须从大处着眼，从小事着手，从员工的行为习惯抓起，一点点的改变，一点点的规范，一点点的养成，才能使酒店的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶。

细节决定成败，成功在于用心。凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序化的管理。注重细节，善于用心。凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就能达到最基本的满意。这就充分说明细节决定酒店的产品质量。细节源于态度，细节体现素质。精细化管理最大要旨，在于人的思想模式的转变，从思想根源上培养大家追求精细化管理的文化氛围，坚持以人为本，要让服务程序与管理制度为我们服务;以客人为本，要为客人提供精细化、规范化的服务，让客人满意，创造惊喜;以员工为本，忠实的宾客源于更踏实的服务，为客人提供真诚服务。

个性创造完美。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为宾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种亲切感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的满意而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业对客户提供具有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是酒店业日益加剧的竞争带来的结果。在当今竞争日趋激烈的市场中，随着酒店业的进步与发展，个性化服务以它的鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势，已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为旅游星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

酒店的个性化服务以规范化、标准化服务为基础，一种源于标准，而又高于标准的服务理念和形式。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。因此，对于酒店来说一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。一家酒店如果仅有标准服务，而没有个性化服务，那无论如何也不可能跻身于一流酒店行列的。宾客的需求是酒店财富的源泉，酒店运营观点的根髓就是在宾客满足中获利，由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。要针对个性化所具有的服务的灵活性、服务的特殊性、服务的多样性、服务的全能性、服务的情感性、服务的超满足性的特点，提供个性化服务，既能满足宾客的特殊需求，又能满足酒店提高经济效益的需要，提升酒店的竞争力。要提升个性化服务的规范性，将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务拓展成所有客人都能享受到的特色服务，让宾客在心理上和生理上都得到最大程度的满足，从而成为酒店的忠实客户，稳定的客源，同时体现出酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

为实现酒店服务的规范，下面再论下我们酒店管理公司及所辖各连锁酒店应该如何抓好日常培训工作呢?

一流的酒店建设需要一流的员工队伍来完成，强化人本管理，要把加强酒店员工队伍建设作为一件根本大事来抓，要高度重视对员工素质教育及技能培训，酒店管理公司及所辖各连锁酒店在下半年将要进一步在酒店管理的指导思想上，树立“百年酒店、人才第一”的观念;在管理中，树立“人品道德、德才重用”的观念；在管理的主体地位上，树立“宾客是上帝，员工也是上帝”的观念;制定《培训管理条例》，要强化对员工实施培训，是给员工最好的实惠意识，要摸准各店培训需求的底子，建立酒店管理公司及酒店

自身或合作培训机构，充分发挥公司及酒店两级培训机构的培训积极性，注重提高公司培训总监及讲师、酒店培训教研组训导师的组织实训的水平及培训的管理能力，酒店管理公司在今年下半年拟对全员应知应会的规范服务分批分层次实施轮训，督导和组织各连锁酒店新入职员工的封闭培训，对酒店各岗位领班、主管以上领导骨干日常督导管理方法与技巧的培训，将分期分批选送客房、餐饮、工程等部门经理和总经理实施外训深造，拟在12月底举办厨艺比武大赛。

各连锁酒店要进一步实施好“以会带训、班前培训15分钟、情景模拟训练、一对一的帮带训练、知识抢答赛、专业技能比武、评选服务标兵及中、高级服务师”的有效举措，坚持 “先训后用、未训不用”和“注重效果不走过场”的管理办法。切实有效地做好教育培训、业务辅导、评比竞赛等强素质、练内功的系列工作，努力提高酒店全员的整体素质，积极为员工办好事、做实事，营造良好的栓心留人的环境，为各连锁酒店的生存与发展提供人才保障。一支素质好、能力高、业务熟、亲和力强的专业人才队伍，需要用先进科学的理念来灌输和严格规范的管理来铸造。

酒店领班、主管督导层和经营班子成员都要对规范管理、优质服务出新招，在日常教育培训管理中出实招，在实施“练内功、施素质”中使真招。要积极推行领导骨干责任追究制，深入践行 “抓住不落实的事，追究不落实的人”的限时完成酒店培训的管理制度，要建立酒店管理公司及各连锁酒店月、季员工培训计划及计划实施管理报告制度，加强各酒店日常培训管理制度和统一服务流程标准执行的监督力度，培养各级领导骨干在深知上情、熟知下情，真知“行”情的结合点上做好工作，不断提高各级领导骨干市场驾驭能力和酒店科学管理的水平。带好队伍，就要夯实求真务实的工作作风，实现酒店跨越的发展需要超常规的精神和得力措施来支撑。以“成败论英雄”，要认真研究开展“知识培训，技能培训，态度培训，潜能培训”为主要内容的训练。要继续推行和完善岗前培训，岗上实习培训，在岗培训，转岗培训，晋级培训，中层管理人员培训等6种类型培训对策，为成功地打造酒店全面建设的脊梁和专业人才队伍作不懈的努力。

领导和同志们，2010年下半年工作，我们喜忧并存，挑战与机遇同在，上级旅游行业主管部门和董事长付汉梅女士对我们寄予了厚望，我们酒店的广大宾客和全体同仁的对我们充满了期盼，我们一定要团结一致，提振信心，克服困难，顺势而上。让我们通过卓有成效的教育和培训强素质夯基础，通过我们服务的程序化、精细化、个性化的推广，把我们梅生酒店管理公司及所辖的几个酒店打造成为一个基业长青、业绩辉煌的连锁酒店集约式管理的品牌酒店!

第五篇：柳斌杰在第五届中华图书特殊贡献奖颁奖仪式上的致辞

柳斌杰在第五届中华图书特殊贡献奖颁奖仪式上的致辞

（2011年8月30日）

值此第十八届北京国际图书博览会开幕前夕，我们在这里隆重热烈地举办第五届中华图书特殊贡献奖的颁奖仪式，共同见证和分享各位获奖人的荣誉与喜悦，并由衷地感谢这些国际出版人、翻译家、作家们，为中国图书和中华文化走向世界所作出的杰出贡献！

改革开放30多年来，特别是进入21世纪，中国出版业发生了翻天覆地的变化。中国出版在体制改革、事业和产业发展、技术进步、对外交流与合作等方面取得了卓越成绩。在体制改革的推动下，中国的出版社已经逐步适应了市场经济体制，正在融入国际市场体系。

中国目前是世界上出版图书最多的国家之一，我们以开放的态度，积极汲取世界各国优秀文化，每年引进规模可观的世界各国的优秀图书，所有国际畅销书在中国几乎同步出版。中国已经与世界100多个国家建立了出版交流合作关系。近几年，中国政府大力推动中国图书的版权贸易与合作，取得了一定的成绩。在这个过程中，为中国图书走向世界默默付出努力的外国翻译家、作家和出版家们功不可没。

今年有5位国际友人荣获中国政府的中华图书特殊贡献奖，他们中有多年从事中国文化传播的翻译家，有致力于中外出版合作的出版家，还有始终关注中国道路、中国发展的著名作家。几十年来，他们为推动中国与世界的沟通、相互了解和多种文化交流合作发挥了重要的桥梁和纽带作用，中国人民感谢他们！同时，我们也期待着有更多的外国翻译家、作家和出版家，积极参与到促进中华文化走向世界、推动多元文化相互理解、相互学习、相互融合，在共同繁荣中创造新的文明。

图书是人类文化知识的基本载体，是文化传承的基本途径，是不同国家、不同民族、不同文化之间相互交流的重要媒介，它能拉近心灵的距离，消除误解与偏见，让人类的友谊真正建立在文化的认同与理解之上。让我们携手同心，为推动人类文明进步与世界和平发展而共同努力！