管理重点

第一篇：管理重点

1、建设项目的全寿命包括：项目的决策阶段、实施阶段和使用（运营）阶段。实施阶段包括设计前的准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期。

2、项目管理：A．项目管理的核心任务是项目的目标控制

B．决策阶段管理工作的主要任务是确定项目的定义

C．建设工程项目实施阶段的主要任务是通过项目管理使项目的目标得以实现 D．对于一个建设工程项目而言，业主是管理的核心

3、编制项目建议书属于建设工程项目全寿命周期决策项目阶段。

4、供货方的项目管理工作主要是在施工阶段。

5、组织结构模式：反映一个组织系统中各子系统之间或各元素之间的指令关系。

6、组织分工：反应一个组织系统中各子系统或各元素的工作任务分工和管理职能分工。

7、项目结构图（WBS)：通过树状图的方式对一个项目结构进行逐层分解，以反应组成该项目的所有工作任务。没有箭头

8、组织结构图:反映一个组织系统中各组成部门之间的组织关系（指令关系）。常用的包括（职能组织结构、线性组织结构、矩阵组织结构）一个箭头

9、工作任务分工表：反映项目管理中人员的分工管理工作。

10、管理职能分工表：提出问题、筹划、决策、执行、检查。

11、编制项目投资项编码、进度项编码、合同编码和工程档案编码的基础是:

项目结构图和项目结构编码。

12、组织和组织工具：A．组织分工一般包含工作任务分工和管理职能分工D．组织结构模式和组织分工是一种相对静态的组织关系 E．在线性组织结构中，每一个工作部门的指令源是唯一

13、关于编制项目管理任务分工表的说法

首先应对项目实施各阶段的具体管理任务做详细分解

14、落实有关夜间施工条件、组织夜间施工的工作，属于管理职能中的执行。

15、管理职能分工表是以表的形式反映项目管理班子内部 项目经理、各工作部门、各工作岗位 对各项工作的管理职能分工。

16、管理职能分工：A.业主方和项目各参与方都应该编制各自的项目管理职能分工表

B.管理职能实际上就是管理过程的多个工作环节

17、设计变更工作流程，属于工作流程组织中的管理工作流程

18、钢筋制安、混凝土浇筑等工作属于 工作流程图

19、对整个建设工程项目的施工进行战略部署，并且是指导全局性施工的技术和经济纲要的文件是 施

工组织总设计

20、施工组织总设计的主要内容包括

A．建设项目的工程概况B．全场性施工准备工作计划C．各项资源需求量计划

21、施工组织设计 A．施工平面图是施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排

C．只有在编制施工总进度计划后才可编制资源需求量计划

D．对于简单工程，可以只编制施工方案及施工进度计划和施工平面图

责任、权限

35、项目经理的职责：A.对资源进行动态管理B．建立各种专业管理体系，并组织实施 C．收集工程资料，准备结算资料，参与工程竣工验收E．协助组织进行项目的检查、鉴定和评奖申报工作

36、风险管理：项目风险识别、项目风险评估、项目风险响应、项目风险控

37、风险识别工作包括：

收集与施工风险有关的信息、确定风险因素、编制施工风险识别报告

38、监理规划应遵循的程序和依据

A．在收到设计文件后开始编制C．完成后必须经监理单位技术负责人审核批准D．应由总监理工程师主持编制E．第一次工地会议前报送业主

39、监理规划内容： 建设工程概况、监理工作制度、监理设施

40、监理规划的依据有： 建设项目相关的合同文件，监理大纲，与建设工程项目有关的标准、设

计文件和技术资料，建设工程的相关法律。

41、施工机械使用费：安拆费及场外运费、折旧费、大修理费、经常修理费

42、税金应包括：营业税、地方教育费附加、城市维护建设税、教育费附加

43、工程概算调整 不属于工程量清单计价活动。

44、工程量清单是：进行工程索赔、编制招标控制价、支付工程进度款、办理竣工结算 的依据

45、工程量清单的组成：分部分项工程量清单、措施项目清单、其他项目清单 46、单项工程报价=∑单位工程报价建设项目总报价=∑单项工程报价

47、综合单价是由人工费、材料费和机械使用费，管理费，利润 组成。

48、其他项目费一般包括：暂估价、计日工、暂列金额、总承包服务费

49、招标人编制招标控制价与投标人报价的共同基础是工程量清单标明的工程量 50、定额按其反映的生产要素内容分类劳动消耗定额、机械消耗定额、材料消耗定额

51、施工定额：属于企业定额的性质，也是编制预算的基础。是施工企业进行施工组织、成本管理、经济核算和投标报价的依据。

52、预算定额：以施工定额为基础综合扩大编制的，同时也是编制概算定额的基础，预算定额是编制施工图预算的主要依据，是编制单位估价表、确定工程造价、控制建设工程投资的基础依据，与施工定额不同，预算定额是社会性的，而施工定额是企业性的。

53、概算定额：一般在预算定额的基础上综合扩大而成的。

54、定额时间： 基本工作时间、辅助工作时间、不可避免的中断时间、准备与结束工作时间

55、人工定额的编制方法有：技术测定法、统计分析法、比较类推法、经验估计法

56、确定材料净用量的方法有：理论计算法、测定法、图纸计算法、经验法

57、A.工程量偏差在15％以内，采用已标价项目的综合单价

C.工程量增加15％以上时，增加部分的综合单价应予调低 D.工程量减少15％以上时，减少后剩余部分的综合单价应予调高

22、施工进度计划：使工期、成本、资源等方面通过计算和调整达到优化配置，符合项目目标的要求。

58、措施费调整：A.安全文明施工费按照实际发生变化的措施项目调整，不得浮动

23、主要技术经济指标：用以衡量组织施工的水平，是对施工组织设计文件的技术经济效益时行全面

评价。

24、单位工程施工组织设计和分部（分项）工程施工组织设计均应包括的内容有

工程概况、施工特点分析

25、分部(分项)工程施工组织设计的主要内容包括

作业区施工平面布置图设计、分部(分项)工程的施工进度计划、技术组织措施、质量保证措施和安全施工措施

26、施工组织总设计的编制依据主要包括

计划文件、类似建设工程项目的资料、建设地区基础资料

27、施工组织总设计编制程序

B．拟订施工方案后才可编制施工总进度计划 D．编制施工总进度计划后才可编制资源需求量计划

E．确定施工的总体部署和拟订施工方案，两者有紧密的联系，往往可以交叉进行

28、动态控制施工成本：分解、收集实际值、比较、纠偏

29、项目目标动态控制的核心是在项目实施的过程中定期地进行项目目标的计划值和实际值的比

较

30、成本的计划值和实际值的比较包括

A．工程合同价与投标价中的相应成本项的比较；B．工程合同价与施工成本规划中的相应成本项的比较；D．工程合同价与实际施工成本中的相应成本项的比较；E．工程合同价与工程款支付中的相应成本项的比较等

31、项目经理的责任和义务

a、大中型项目施工的项目经理必须由取得建造师注册证书的人员担任。

b、取得建造师注册证书的人员是否担任工程项目施工的目经理，由企业自主决定。c、项目经理岗位是保证工程项目建设质量、安全、工期的重要岗位。d、建造师是一种专业人士的名称，而项目经理是一个工作岗位的名称。

C.采用单价计算的措施项目费，按照已标价工程量清单项目的规定确定单价 D.总价计算的措施项目费，按实际发生变化的措施项目调整 E.承包人未事先将拟实施的方案提交给发包人，视为放弃调整

59、施工成本计划通常有三类指标,即成本计划的数量指标,质量指标和效益指标 60、成本计划效益指标的是 责任目标成本计划降低额（质量指标和数量指标也别忘记）61、施工成本计划：项目降低成本的指导文件、是设立目标成本的依据、应在项目实施方案确定和不断优化的前提下进行编制

62、成本控制过程中的动态资料包括：进度报告、工程变更资料、索赔资料 63、项目经理部对竣工工程成本核算的目的是 考核项目管理绩效

64、会计核算：主要是价值核算。会计记录具有连续性、系统性、综合性等特点，所以他是施工成本分析的重要依据。

65、施工成本分析是在（施工成本核算）的基础上，对成本的形成过程和影响成本升降的因素进行分析，以寻求进一步降低成本的途径。

66、施工成本考核的主要指标有：施工成本降低额、施工成本降低率 67、施工项目的成本计划按其作用可分为：

竞争性成本计划、指导性成本计划、实施性成本计划

68、施工预算和施工图预算的区别主要体现在编制的依据、适用的范围、发挥的作用不同

施工预算是施工企业组织生产、编制施工计划、进行经济核算的依据 施工图预算是投标报价的主要依据 施工图预算的编制以预算定额为主要依据

69、、编制施工成本计划的主要依据有：施工预算、签订的工程合同、资源市场价格、分包合同 70、、施工总成本目标确定之后，需通过编制详细的实施性施工成本计划，施工成本计划的编制方式有： 按施工成本组成编制施工成本计划、按项目组成编制施工成本计划、按工程进度编制施工成本计划

71、施工成本可按成本构成分解为：人工费、材料费、施工机械使用费、企业管理费

e、建筑施工企业项目经理，是指授企业法定代表人委托对工程项目施工过程全面负责的项目管理者，72、关于施工成本计划编制的说法： 是建筑施工企业法定代表人在工程项目上的代表人。

32、项目经理可承担的管理权利：A．施工安全管理和成本控制 B．施工进度控制和质量控制 C．工程

合同管理和信息管理E．工程组织与协调

33、不是编制项目管理目标责任书依据的是 项目管理实施规划

34、项目管理目标责任书：项目管理实施目标，项目经理部应承担的风险，组织与项目经理部之间的编制施工成本计划可利用控制项目进度的网络进度计划 编制施工成本计划的关键是确立目标成本

按进度编制的施工成本计划可以用“时间-成本累积曲线”来表示

73、施工成本控制的主要依据有：工程承包合同、进度报告、施工成本计划、工程变更 74、成本分析的基本方法有:A.比较法B.因素分析法 D.差额计算法E.比率法

第二篇：管理沟通重点

酒店客户投诉存在的问题及对策分析

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。

积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主 观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的 程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意 为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好 的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒 店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。

1宾客投诉的定义及现状

宾客投诉是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益 受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势 尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008 年全国旅游投诉情况 汇总》，2008 年全国各级质监所共正式受理 9904 件旅游投诉，比上 年增长 65.56%；其中投诉酒店 1278 件，占投诉总数的 12.90%，增幅 为 77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的 15%，反映服务规范问题的占投诉的 19%，反映服务态度问题的占投诉的 15%，反映合约纠纷的占投诉的 2%。反映收费问题的占投诉的 18%，反映卫生标准问题的占投诉的 3%，反映硬件设施问题的占投诉的 22%，反映其它问题的占投诉的 6%。在整个旅游投诉中，酒店业由 于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速 增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善 的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。引起投诉的原因

2.1引起投诉的主观原因

宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：

一、不尊重宾客、不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不 主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等。

二、工作不负责任、工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客 交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫 生工作马虎，食品，用具不洁等。

2.2引起投诉的客观原因

一、产品或设备质量原因引起的投诉、酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如 说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如 床上用品有污垢，等等。

二、价格原因引起的投诉、顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

三、产品或服务的过度宣传而引起的投诉、酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际 不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和 掌握处理投诉的技巧。

3处理客户投诉对策 3.1顾客投诉时的一般心理

一、求尊重的心理、顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立 投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速 的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会 扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采 取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。

二、求发泄的心理、顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之 后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他 们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下 的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认 为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同 情，这样容易使顾客平静下来。

三、求补偿的心理、顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或 服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾 客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。

3.2在处理客人投诉时应遵循的原则

一、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题、态度友好，本着为客人服务的原则，友好 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问 题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

二、克制、有耐心，不与客人争辩、克制、有耐心，客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客 人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

三、维护酒店利益、员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解 决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决 客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的 投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人 表示歉意与感谢。

3.3处理顾客投诉的一般步骤

顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客 投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客 人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇 应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。

4影响顾客投诉的因素

一、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理、投诉行为本身成本太大，投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的8投诉信； 或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将 不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

二、顾客本身缺乏必要的常识、经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨 和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。

三、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复、令人吃惊的是，2007年，在对中国地区酒店业的调查结果表明，有 40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少 投诉问题的出现。

5如何减少投诉问题的出现

5.1树立公关意识

公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想 中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则。

1、服务公众意识、公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的 酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应 处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。

2、真诚互惠的意识、真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利 互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的 最佳统一。每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关 意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕 更多的回头客。

5.2培养员工的公关服务意识

一、普及公关知识，提高全体员工素质、普及公关知识，公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就 越强，要使员工认识到： “我不仅是服务员，而且是公关员。

二、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象、重视酒店的声誉，酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。

三、强化全体员工的“整体意识”，强化全体员工的“整体意识”酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形 象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的 有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。

6总结

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够 很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历 的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行 为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须 坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的 服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每 一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。

客户意见对酒店发现问题、改进管理、提高服务质量具有重要的意义，酒店所有的人员都应给予充分的重视、全面的认知和有效的管理，在客户意见的“金矿”中掘取更多的价值。

第三篇：物流管理重点

现代物流管理物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合。物流管理：指为达到既定目的，对物流和全过程进行计划、组织、协调与控制。供应链管理：贯穿始终的思想就是在供应链参与者之间协作的整合与产品相关的行为来提高运营效率、质量与客户服务，为所有写作的公司获得持续的竞争优势。供应链管理把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体。1供应链（物流）管理的关键业务流程：（1）客户关系管理（2）客户服务管理（3）需求管理(4)订单履行(5)生产流程管理(6)采购管理(7)产品开发和产业商业化2供应链物流管理的目标：供应链物流管理的目标即是通过调和1总成本最小化，2客户服务最优化3总库存最小化4总周期时间最短化5物流质量最优化3供应链物流管理方法——供应商管理用户库存（VMI）1.VMI在用户和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品的可获性，在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架本经常性监督和修正，以产生一种连续改进的环境。2.VMI的建立需要在合作伙伴关系、互惠、目标一致、相互信任、信息互享、持续改进等原则上建立互信，公平的管理体系。3实施步骤：（1）建立客户情报信息系统（2）建立销售网络系统（3）建立供应商和分销商的合作框架协议（4）组织机构的变革4实施环境：（1）零售商或批发商没有IT系统或基础设施来有效管理他们的库存（2）制造商实力雄厚并且比零售商的信息量大（3）有较高的直接存储交货水平，因而制造商能够有效规划运输。运输与包装1运输是指专用运输设备将物品从一切地点向另一地点运送。2运输合理化是指按照货物流通的规律，用最少的劳动消耗，达到最大的经济效益，来组织货物调运，通过合理化使运输既有利于生产，又有利于市场供应，又有利于节约流通费用和节约运力、劳动力。3合理运输化的决定因素：(1)运输距离（2）运输环节（3）运输工具（4）运输时间（5）运输费用4实现合理化运输的途径(1)运输网络的合理配置（2）选择最佳的运输方式（3）提高运行效率（4）推进共同运输（5）采用各种现代化运输方式5包装：是为了在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器，材料及辅助物等的总体名称。6包装合理化的主要体现：(1)包装的轻薄化（2）包装的单纯化（3）符合集装单元化和标准化的要求（4）包装的机械化7包装合理化的设计要求(1)掌握流通实况，发挥最经济的保护功能（2）实行包装标准化（3）协调与生产关系（4）注意装卸及开启的方便性仓储与库存管理仓储：是物流系统的一个子系统，在物流系统中起着缓冲，调节和平衡作用。概念：表示一项活动或一个过程，以满足供应链上下游的需求为目的，在特定的有形式或无形的场所，运用现代技术对物品的进出、库存、分拣、包装、配总及其信息进行有效的计划，执行和控制的物流活动。2仓储的主要任务：（1）市场经济的手段活得最大的仓储资源的配置（2）以高效率为原则组织管理组织机构（3）以不断满足社会需要为原则开展商务活动（4）以高效率、低成本为原则组织仓储生产（5）以“优质服务，诚信原则”树立企业形象（6）推行制度化，科学化的先进机制，实行制度化管理，不断提高管理的水平（7）从技术层次到精神层次地提高员工素质。3仓储决策主要内容：仓储产权决策（1）周转总量

（2）需求稳定性（3）市场密度仓库数量决策（1）总成本（2）顾客服务（3）运输能力（4）小批量顾客（5）计算机的应用（6）单体仓库的规模仓库规模决策（1）仓库面积的确定（2）长度和宽度的确定（3）层数的确定（4）仓库高度的确定仓库的选址决策（1）客户条件（2）自然地理条件（3）运输条件（4）用地条件（5）法规制度条件仓库布局决策存货内容决策4仓储作业管理主要内容：货物入库管理货物的保管（1）区分、分类和编号（2）对码（3）盘点（4）养护货物的出库（1）商品出库方式（2）商品出库作业（3）发货检查配送与流通加工 仓储作业管任务 1利用市场经济的手段获得最大的仓储资源的配置2以高效率为原则组织管理组织结构3以不断满足社会需要为原则开展商务活动4以高效率、低成本为原则组织仓储生产5以“优质服务、诚信原则”树立企业形象6推行制度化、科学化的先进机制，实行制度化管理，不断体提高管理水平7从技术层次到精神层次提高员工素质。配送：在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定的物流活动。配送中心指从事配

送业务具有完善信息网络的场所或组织应符合(1)主要为特定客户或末端客户提供服务（2）配送功能健全（3）辐射范围小（4）提供高频率，小批量，多批次配送服务配送中心作业环节：（1）拣选

（2）分货（3）流通加工（4）保管（5）配（6）订单处理（7）信息处理流通加工：是为了提高物流速度和物品的利用率，在物品进入流通领域后，按客户要求进行的加工活动作用：（1）方便流通（2）提高了生产效益，也提高了流通效益（3）流通加工不但方便了用户购买和使用，还降低了用户成本（4）提高加工效率及设备利用率（5）充分发挥各种输送手段的最高效率（6）可实现废物再生，物资充分利用，综合利用，提高物资利用率（7）高边功能，增加商品价值，提高效益

第三方物流独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。第三方物流服务的内容1开发物流系统及提供物流策略2信息处理3货物的运集4选择运输商及货代5仓储6咨询7运费支付 第四方物流：一个调配和管理组织自身的极具有互补性服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商。作用：对制造企业或分销企业的供应链进行监控，在客户和他的物流和信息供应商之间充当唯一“联系人”的角色，因此，有人把第四方物流称为“总承包商”或“领衔物流服务商”。国际物流特点：（1）国际性（2）复杂性（3）高风险性（4）运输方式的多样性构成国际多式联运的条件：（1）必须是至少采用两种不同的运输方式的连贯运输，且是两种运输方式的组合（2）必须要有一个多式联运合同（3）必须便用一份全程多式联运单据。（4）必须是国际间的货物运输（5）必须由一个多式联运经营人对全程运输占总的责任（6）必须是全程单一的运费费率物流战略：是对企业或其他组织为了适应未来环境的变化，为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达成目标等的途径与手段而定制的长远性、全局性的规划与谋略。物流战略管理 对企业的物流活动实行的总体性管理，是企业定制、实施、控制和评价物流战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使企业的物流活动与环境相适应，以实现物流的长期、可持续发展。制定物流战略规划的影响因素（1）顾客服务水平（2）供应和分配渠道（3）设施定位（4）分配布置（5）库存（6）运输（7）信息管理（8）组织21世纪竞争模式

21实际的市场将不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争，任何一个企业只有与别的企业结成供应链才有可能取得竞争的主动权，一个新产品研制出来很容易被模仿，但供应链不会被仿制，智慧加独特就是一种竞争优势。一个协调一致、紧密一体化的供应链是企业竞争力的关键。但是世界上没有永恒的竞争优势，只有不断发展、不断创新，在现有的基础上更加努力才能让自己的企业在竞争中处于有利地位。第三方物流服务内容：主要集中在物流战略咨询，物流管理，物流规划，物流作业和物流信息系统维护等方面。1开发物流系统及提供物流策略2信息处理3货物集合4选择运输商及代理商5仓储6咨询7运费支付第三方物流优越性：1有利于集中主业2有利于减少库存3有利于减少投资和加快资本周转4有利于灵活运用新技术5有利于提高顾客服务水平6有利于降低物流成本7有利于利用本地关系而进入新的市场8有利于提升企业形象。

30年无合同：“夏晖与麦当劳的合作没有签订合同,而且麦当劳与很多大供应商之间也没有合同。” 的确有些难以置信!在投资建设北京配送中心时,调研投资项目的投资公司负责人向夏晖提出想看一下他们与麦当劳的合作合同。白雪李如实相告,令对方几乎不感相信,不过仔细了解原因后,对方还是决定投资。这种合作关系看起来不符合现代的商业理念,但却从麦当劳的创始人与夏晖及供应商的创始人开始一路传承下来。“这种合作关系很古老,不像现代管理,但比现代管理还现代,形成超供应链的力量。”白雪李说,在夏晖的10年工作经历让自己充分感受到了麦当劳体系的力量。夏晖北方区营运总监林乐杰则认为,这种长期互信的关系使两者的合作支付了最低的信任成本。多年来,麦当劳没有亏待他的合作伙伴,夏晖对麦当劳也始终忠心耿耿,白雪李说,有时长期不赚钱,夏晖也会毫不犹豫地投入。因为市场需要双方来共同培育,而且在其它市场上这点损失也会被补回来。有一年,麦当劳打算开发东南亚某国市场,夏晖很快跟进在该国投巨资建配送中心。结果天有不测风云,该国发生骚乱,夏晖巨大的投入打了水漂。最后夏晖这笔损失是由麦当劳给付的。

第四篇：物流管理重点

《物流管理》期末考试重点

选择题：15×1’填空题:25×1’问答题：6×5’计算题：3×10’

1、P4 物流的起源（3个阶段）①物流概念的孕育阶段②分销物流学③现代物流学阶段

2、P5市场营销能产生的三种效能，即：所有权效能、空间效用和时间效用

3、物流活动的构成：运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息系统。

4、现代物流包括哪几种形式

5、现代物流学分为哪几个方面？（企业物流学、第三方物流学、供应链物流学、电子商务物流学等）

6、物流的几种观点，物流的价值与利润理念，物流成本的计算，7、物流成本可以用“冰山一角”来解释的原因；现在的物流费用有如冰山大部分潜在海底，可见费用只是露在海面的小部分。

8、物流的“第三利润源泉”（P6）：随着技术水平的提高和内部管理的加强，生产和销售领域内降低成本的空间越来越小，而在生产和销售领域以外的物流环节上却大有潜力。

9、物流：所谓物流是物资有形或无形地从供应者向需求者进行的物资物质实体的流动。

10、商流：是物资有供应者向需求者转移时物资社会实体流动，主要表现为物资与其等价物的交换运动和物资所有权的转移运动。

11、信息流：它和商流物流一起共同构成了流通的三流。流通信息：伴随流通活动而产生并且为流通活动服务的信息。

商流信息流：在商流活动中产生的、并为商流活动服务的商流信息的产生，制作加工储存和传递。

物流信息流：在物流活动中产生的，并为物流活动服务的物流信息的产生、制作、加工、储存和传递。

12、物流活动的分类

总的来说可以分为物流作业活动与物流管理活动两大类。物流作业活动又可以分为运输（包括配送）、储存（包括保管）、加工（包括生产加工和流通加工）、包装、装卸（包括搬运）信息活动。物流管理活动包括计划、组织、指挥、协调、控制。

13、物流管理活动 ：对物流作业的管理活动包括计划、组织、指挥、协调和控制。

14、物流的分类及图3-10

① 物流按范围分：企业内部物流（生产物流，不伴随商流发生），社会物流：购进物流、销售物流、返品物流、回收物流、废弃物流。（宏观物流，伴随商流发生）

② 物流按企业范围分：单个企业物流包括生产企业物流、流通企业物流、事业单位物流。

多个企业物流：供应链物流，第三方物流

③ 物流按业主类型分：自办物流、外包物流、第三方物流。

15、P37 物资实体的二重性

一是其物质实体本身，二是它在社会中的地位、作用和价值，也就是社会实体。

16、P43 流通活动的组成：由商流活动（购、销）信息流活动（信息）物流活动（运输、储存、包装、装卸、加工）PS：物流活动是流通活动的一部分。

17、物流的性质、18、物流活动的双重性：物流是增值性经济活动；物流又是增加成本、增加环境负担的经济活动。

19、物流的作用：使有形商品的交易最终完成，包括一般交易与电子商务商品流通的组成部分之一。物流与供应链

20、吞吐量：包括吞量和吐量，是总入库量和总出库量的和。反应了仓储工作强度，并影响和决定了其他指标。

21、库存量：库存物资的数量。

22、库存的概念：就是库存物资，凡是处在储存状态的物资，都可以称做库存物资，简称库存。

23、物流六要素：流体、载体、流向、流量、流程、流速

24、物流活动的分类：物流作业活动和物流管理活动

25、库存过程：订货、进货、保管、配送

26、储备形式：剩余物资、保险储备、周转储备

27、仓储管理的基本步骤：入库、在库保养保管、出库

28、包装的功能：保护功能、方便功能、促销功能

29、MRP的基本任务：编制零件的生产计划和采购计划

30、供应链的管理包括：供应链的构建、供应链的运行和控制

31、商流活动包括：买卖交易活动及商情信息活动。

32、经营方式及进货方式（考填空、选择）

经营方式：不允许缺货，可以缺货，实行补货。

进货方式：瞬时到货方式，持时到货方式。

33、库存成本的构成：订货费、保管费、缺货费、补货费、进货与购买费、总费用

34、订货点（QK）：发出订货时仓库里该品种还包邮的实际库存量叫做订货点。

35、订货周期（区分T/T*）：订货间隔期。其不能太长，太长会使库存水平过高，也不能太短，太短了订货批次太多，就会增加订货费用。

36、经济订货批量(EOQ)：根据总费用最省的原则来确定一次订货所订的物资数量。

37、订货提前期（TK）：指从发出订货到所订货物运回并入库所需要的时间长度

38、订货提前期需求量（DL)的概念：按照已有的销售速率在订货提前期内将有一定的销售量，这个销售量就是订货提前期需求量。

39、解决与订货有关的三个问题：订货点、订货批量，订货法。

40、安全库存（考多选题）

41、物流运输的基本原理：规模经济和距离经济，考选择题

42、P129 运输方式（考选择或填空）：公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输。

43、P144运输成本管理（考选择题）包括对变动成本、固定成本、联合成本的管理。

44、不合理运输中的对流运输：又叫相向运输，包括明显的对流运输和隐蔽的对流运输。

45、对远运输：调运物资舍近求远。

46、选择题：与运动有关的不合理运输有哪几种

运输规划（问答：

1、P46 物流和商流的联系和区别

联系：①它们都属于流通领域，是商品流通的两种形式，在功能上互相补充。通常是先发生商流后发生物流，在商流完成以后在进行物流。②它们都是从供应者到需求着的流动，具有相同的出发点和归宿。区别：①流动的实体不同：物流是物资的物质实体流动，商流是物资的社会实体流动。②功能不同物流创造物资的空间效用、时间效用、形质效用，而商流创造物资的所有权效用。③物流和商流又是相互独立的，发生的先后和路径都可能互不相同。在特殊情况下，没有物流的商流和没有商流的物流都是可能存在的。

2、什么说物流管理也是一种物流活动等

物流是指一切旨在创造空间效用、时间效用和形质效用的物资物质实体的流动。具体的物流活动包括运输、储存、包装、装卸、加工、伴随的信息活动及其集成化了的作业活动，也包括对这些物流活动进行计划、组织、指挥、协调和控制所构成的物流管理活动。这个概念不仅说明了物流管理活动是物流活动的一种而且还说明了物流管理的具体内容和功能。

3、不合理运输有哪几种形式？怎样消除不合理运输？

①单程或双程空驶②与运输方向有关的不合理运输：对流运输，倒向运输③运输距离有关的不合理运输：迂回运输，过远运输④与运量有关的不合理运输：重复运输，无效运输⑤与运力有关的不合理运输：弃水走陆运输；铁路、大型船舶的过近运输；运输工具承载能力选择不当⑥托运方式选择不当的不合理运输

运输合理化的方式：①提高载运工具的实载率，②减少动力投入，增加运输能力：铁路运输满载超轴法，水路运输拖排拖带和顶推法，汽车挂车法③发展社会化的运输体系④根据经济运输里程，选择最佳的运输方式，⑤提倡直达运输，⑥发展特殊运输技术和运输工具⑦改进流通加工方式。

4、物流的功能：

①克服供需之间的空间距离，通过运输、配送等方式，将供应者手中的物资转移到需求者的手中，创造物资的空间效用，②克服供需之间物资的时间距离，通过储存、保管等方式，将供应者手中的物资转移到需求者手中，创造物资的时间效用。③克服供需之间物资形状性质的距离，通过加工（包括生产加工和流通加工）的方式，将供应者手中所具有的形状性质的物资改造成具有需求者所需要的形状性质的物资，创造物资的形质效用。

5、P63 商物分离原则

把物流和商流分别独立进行，在保持商流活跃的情况下，尽量使货物少动。商流可以多次转手交易，但是货物应该尽量减少环节，缩短路径。这样有利于保证商流的灵活性和物流的费用节省，提高流通的经济效益。还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则，来策划、组织各种物流活动，从而实现物流活动的低成本、高效益的运作，实现物流的优化。

6、一是库存与仓储的区别？

①库存不只是存在仓库中，虽然说仓库是保管库存的主要场所，但是库存却不只是存在于仓库中②仓库管理不同于库存管理，仓库管理是对仓库及仓库内所储存的物资管理，而库存管理则是对于储存状态的物资数量的管理。

7、库存的二重性？

一方面库存是生产和生活的前提条件，没有库存，人们就不可能维持正常的生产和生活；另一方面，库存又是生产和生活的负担：库存是一种资金的占用，要花费资金成本，还要负担库存物资的保管费用，还要承担库存损失和库存风险。因此，库存不能没有，但是也不能够多，而且是越少越好。

8、P98ABC分类法的基本思想和步骤

思想：可以将那些品种很少，而销售金额很大的物资归为一类，实行重点管理；把品种数多但销售金额很少的物资归为一类，实行一般管理，其余再分成一类。

步骤：

一、首先要进行统计分析，选定一个合适的统计期①比较靠近当前，②销售比较正常

二、分别统计出所有各种物资在该统计期中的销售量、单价和销售额，并对每种物资制作一张ABC分析卡，填上品名，编号、单价，销售数量、销售金额。

三、将ABC分析卡按销售额由大到小的顺序排队，并按此顺序号对各种物资进行物料编号。

四、制作ABC分析表，ABC分类图。

9、P116订货批量如何确定：①定量订货法中订货批量取决于单次订货费用和单位物资单位时间的保管费用，还取决于单位时间内的需求量。②定期订货法没有固定不变的订货批量，每个周期的订货批量的大小都是由当时实际库存量的大小决定的，等于当时的实际库存量与最高库存量的差值。

10、物流创造的几种效益

①克服供需之间物资的空间距离，通过运输、配送等方式，将供应者手中的物资转移到需求者手中，创造物资的空间效用。②克服供需之间物资的时间距离，通过储存、保管等方式，将供应者手中的物资转移到需求者手中，创造物资的时间效用。③克服供需之间物资形状性质的距离，通过加工（包括生产加工和流通加工）的方式，将供应者手中所具有的形状性质的物资改造成具有需求者所需要的形状性质的物资，创造物资的形质效用。

11、生产和流通的关系

首先生产决定疏通，没有生产厂也就没有流通，因为没有生产就没有产品，当然也就不需要流通。但是流通反过来又对生产有很大的反作用：①流通为生产提供原材料、设备和工具，为生产创造必要的物质条件，没有流通，就不可能有原材料的供应，没有机器设备和工具的提供，生产就不能够进行。②流通又为生产推销产品，收回资金和利润，为生产和再生产的顺利进行、为企业的生存发展提供资金条件。

12、商流和物流关系的几种形式

物流不是先于商流而存在的，而是有了买买行为之后，才有物流。物流虽然只是在商流确定之后实现买卖的具体行为，但如没有物流，买卖行为也无法实现。从这一点来看，商流和物流是相辅相成、互相补充的。因此，在流通领域中，物流与商流应该同属主要功能

①商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的商品的预购就是。②物流在前，商流在后。如商品的赊销③商流迂回，物流直达。例如在商流中商品的所有权多次易手，但产品实体可能从最初的售卖者直接送达最终的购买者。④只有商流没有物流。如建筑物、房产的买卖，商品的投机活动。

13、仓库的功能

①储存保管物资的功能②集散货物的功能③衔接供需的功能④客户服务的功能⑤防范风险的功能⑥物流中心的功能

14、仓库的决策

仓库数量决策：即确定仓库的数量，②仓库规模决策（需求量越大，仓库规模越大，需求速率越大说明出库速率越大，因而商品周转的速率也越快，从而仓库规模可以小一些），③仓库类型决策即确定各个仓库分别选择什么类型，④仓库布局模式决策，即确定布局的方式。

15、最佳配送路线？

①满足所有客户的需求，②不使任何一辆车超载，③每一辆车每天的运行时间或行驶里程不超过规定的上线，④能够满足用户到货时间的要求。

16、P8 分销物流与现代物流的区别

分销物流的特点：（1）、把物流看成是在分销领域中的物流，研究物流主要专注于分销领域；

（2）、研究物流都是从初步的专业化走向初步的集约化；（3）、分销领域物流的研究，逐渐是的物流理论和应用从分销领域波及全范围、全领域，逐渐形成跨范围、跨领域的统一物流产业和物流概念

现代物流的特点:(1)、物流进一步专业化，表现在物流和生产的斐贝专业化和各个专业物流活动、各个物流环节的进一步专业化等方面；（2）、物流的集成化；（3）、物流共同化；

（4）、物流的一体化；（5）、物流信息化；（6）、物流网络化

17、包括最小元素法的解题步骤？

在初始运输表格中，依次优先最小的运价系数的格开始，分配由源量到汇量允许的最大调运量，直到所有的源量分配完毕、所有的汇量都得到满足为止。基本格：填上解的这些格叫做基本格，他们的个数应当有m+n-

1M表行数，n表列数；非基本格、行位势、列位势等基本概念）

18、运输的功能（物资移动及短时储存，详见PPT）

①运输最基本的功能就是通过运输手段将货物从供应地转移到需求地，实现物资的空间位置转移，从而满足需求地用户对物资的需求，创造物资的空间效用保障需求地用户的生产或生活的正常进行。②产品短时储存：产品在运输期间进行零时、免费的、自然储存，运输工具（车船飞机管道）做临时储存设施

计算：

1、P104持时到货的经济订货批量（可能考计算题，认真看PPT）

2、P110-P122 定量订货法、定期订货法选其一考一道计算题（注意看懂例题，会做课后习题、会用公式并结合PPT）

3、看PPT表上作业法、图上作业法、节约里程法、重心法，四选一考一道计算题（前两种考的几率较大，书上没有的看PPT）

P155 图上作业法（考相关的路线图，要求自己会画流量图，即：交通图变流量图。图中矩形表示“汇点”，圆形表示“源点”，考有环形的）

第五篇：饭店管理重点

饭店：饭店是以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。饭店管理：饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营，又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。目标管理：目标管理法是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。现场管理：现场管理是对进行中的各种业务进行管理，这些业务过程都有服务员参与其中，利用业务的现场管理，指导员工提高业务水平，以示范的形式作现场培训，将会取得良好的效果。危机管理：是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。品牌营销：是个人和群体通过创造品牌价值，并同他人交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。体验营销：是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销行为的一种思考方式。特许经营：是饭店集团授予特许经营者管理方面所拥有的具有知识产权的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统、特定的经营流程、成功运营模式等无形资产的使用权，以达到扩大企业经营规模，实现企业规模经济，并以此获得经济效益的行为。管理合同：是饭店集团通过协议管理对饭店所有者的日常经营活动实施经营管理，在获得一定管理酬金的同时，完成品牌扩张，扩大集团影响，其本质是饭店管理公司与饭店所有者之间通过法律约束的手段，明确双方的义务、权利及责任。1.饭店管理组织形式有哪些？答：直线型，饭店的命令和信息从最高层向下达和传递，每个下属只接受一个上级的领导；职能型，总经理领导各职能部门，职能部门在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权利；直线-职能型，以直线型的垂直领导和严密控制为基础，又吸收职能型组织有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点；事业部型，是在饭店总经理统一领导下，把饭店整个经营部门划分成若干个相对独立的经营单位；区域型，一般是针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。

2.饭店竞争战略有哪些?答：总成本领先战略，是指饭店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计的降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势；差异化战略，是指饭店尽力使自己区别于竞争者，凸现和形成鲜明的个性和特色，以创造和提升饭店竞争优势，这种战略的重点是创造被全行业和顾客 都视为独特的产品和服务；集中化战略，是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场中独领风骚而成为领导者。

3.饭店的品牌结构有哪些？答：公司品牌结构，饭店集团在为新产品和服务设计品牌时，直接使用饭店集团的名称作为产品品牌名称；独立品牌结构，指饭店旗下各产品使用完全不相关的品牌名称，构成独立品牌结构；主副品牌结构，其表现形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌结构，是经过托权品牌认可的独立品牌。4.饭店利益相关者及管理原则？答：饭店利益相关者是指与能够影响饭店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是受饭店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。管理原则：责任性原则，饭店作为相对高档的消费场所，会对周围的环境和生态造成不同程度的损害，针对这些问题，饭店利益相关者必须明确责任，饭店也要很好的履行对利益相关者的责任；效益性原则，实现共同效益最大化，满足所有利益相关者群体的利益；协调性原则，协调利益相关者之间的矛盾及冲突，确保整体的效益最大化；公平性原则，某方利益相关者不能一味追求自己的利益，而应该照顾到其他利益相关者。

5.饭店集团化的发展路径和经营模式？答：从国内外饭店集团化的成长历程来看，集团化的实现路径主要有市场成长型、政府行为型和混合推动型三种路径。经营模式主要有三种：一是以资本为纽带的连锁经营；二是以品牌为纽带的连锁经营；三是以业务为纽带的连锁经营。

6.饭店选择目标市场的模式和营销策略？答：目标市场选择模式：产品市场集中化，选择性专业化，产品专业化，市场专业化，全面进入。营销策略：无差异性营销，饭店把整个市场看成一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异；差异化营销，饭店在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的营销计划；集中化营销，集中力量进入一个细分市场，为该市场开发一种理想产品，实行高度专业化的生产和销售。

7.饭店人力资源管理的主要内容？答：饭店人力资源规划，员工的甄选与录用，加强员工教育培训，建立考核奖惩体系，健全薪酬福利制度，重视员工的发展。

8.服务的内涵（service）？

答：S----smile(微笑)：饭店员工对每位顾客提供微笑服务； E----excellent（出色）：服务员将每项细小工作都做得很出色； R----ready（准备）：服务员随时准备为顾客服务；V----viewing（看待）：饭店重视每位顾客，都视其为贵宾； I----inviting（邀请）：每次接待服务结束时，服务员都主动以诚意和敬意邀请顾客再次光临；C----creating（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； E----eye（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注顾客，以便及时提供有效的服务，是顾客时刻感受到饭店的关心。三．案例分析

1.经营模式有品牌纽带中的特许经营，资本纽带中的收购兼并，业务纽带中的战略联盟。（在案例中找，对号入座）

2.战略有(1)资本扩张战略，是指饭店集团形成过程中为了培育一个良好的锥形，使存量资本的使用价值最大化，所涉及的资产重组、资本运营、改组、转制等一系列战略活动，实现集团资本规模的迅速扩张，推动集团在发展期内的超常规发展。(2)市场领先战略，通常以规模经济和范围效益占据市场优势地位，从产品、价格、品牌、营销、项目供应系统等多方面进行配套战略规划，使各要素的发展始终居于同行业领先水平。

(3)产品创新战略，在一个好产品基础上发展自己的创新能力，集团在发展期实施全面的产品创新策略，不断创新产品组合、产品内容和产品形式，才能保持发展活力。集团创新包括推出新产品，引进新产品，改进新产品。

(4)跨国经营战略。饭店集团在本土以外还拥有并控制着生产、营销或服务的设施，进行跨国生产、销售、服务等国际性经营活动。案例第一段。

服务的最高境界--金钥匙服务理念

金钥匙服务理念是努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

一、“金钥匙”服务理念的精髓

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。2．用心极致，满意加惊喜。这是方法，它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

二；金钥匙服务理念的内容

1、细节服务：以完善的细节来赢得顾客。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

案例：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

分析：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

2、个性化服务：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。1）随机应变：根据客人需求灵活应变，弥补忙中出错、挂一漏万的差错，服务人员要处变不惊、“急中生智”2）投其所好：根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”3）雪中送炭：及时准确、急客人之所急，想客人之所想的服务，突出时效性，过了某一时间段就成了画蛇添足了。4）锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。5）一条龙服务：从客人预订服务到客人离开酒店所在城市，服务不止。案例：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

分析：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

3、惊喜服务：服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外。

案例：五月初五，是中国传统的端午节。快节奏的生活使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。

三；如何提供“金钥匙”服务---服务人员的十把“金钥匙”

1、顾客就是我们的亲人

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实和友好。这要求服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的、积极的语言与顾客沟通。

4、要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

5、服务员至少要经常使用两句具有魔术般美丽的话语。

6、要佩戴好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

7、每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要做好清洁卫生。

8、要有与其他人互相合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

10、每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业