旅游操作培训大纲

第一篇：旅游操作培训大纲

旅游操作培训大纲

第一章 中国旅游业务操作概述

第一节 职业概述

一、职业定义

二、工作范围

三、职业等级

第二节 旅行社的产生与发展

一、旅游社的产生

二、中国旅行社的发展

三、旅行社未来发展趋势

第三节 旅行社的职能与组织结构

一、旅行社的职能

二、我国旅行社组织机构

三、旅行社的组织管理

第四 节旅行社经营

一、旅行社的设立

二、旅行社设立的条件

三、旅行社的经营

四、外商投资旅行社

第二章 国内旅游地接业务

第一节 计调基础知识

一、计调部概述

二、计调人员的岗位职责

三、计调人员的素质要求

四、批发商与零售商

第二节 地接计调业务操作流程

一、地接社计调工作的特点

二、地接社计调部的操作方法

三、计调人员操作流程的要求：

四、地接社计调部的操作流程

第三节 计价与报价

一、旅行社的价格策略

二、旅行社产品的定价方法

三、旅行社产品的定价程序

四、计调人员的内部计价

五、计调人员的对外报价

六、计价报价的注意事项

第四节 旅行社导游管理

一、旅行社条例对导游员的要求

二、旅行社对导游员的管理

三、导游员上团时计调应该做的工作

第五节 案例解析

案例

一、机票确认，责任重大

案例

二、对外报价，应留余地

案例

三、住宿变更，应有准备

案例

四、计划变更，留下证据

案例

五、游客受伤，处理及时

案例

六、分项报价：注意细节

案例

七、结算团款，坚决果断

案例

八、用人不当，导游违规

案例

九、私做黑团，计调大忌

第三章 国内旅游组团业务

第一节 组团计调业务操作流程

一、组团社计调

二、计调部操作流程

第二节 国内常规线路

一、云南线

二、山西线

三、海滨线

四、川藏线

五、草原线

六、海南线

七、广西线

八、华东线

九、武厦线

十、东北线

第三节 国家“十二条旅游经典线路（预选）

一、“长江三峡”

二、“香格里拉”

三、“丝绸之路”

四、“青藏铁路”

五、“万里长城”

六、“京杭大运河”

七、“红色”旅游

八、“松花江-鸭绿江”

九、“黄河文明”

十、“长江中下游”

十一、“京西沪桂广”

十二、“海滨度假”

第四章 出境旅游业务

第一节 国际旅游目的地国及地区

一、世界旅游业格局与发展态势

二、中国国际旅游业的历史发展进程

三、世界旅游组织与中国旅游组织

第二节 国际旅游经典线路

一、欧洲旅游

二、中东旅游

三、亚洲旅游

四、非洲旅游

五、美洲旅游

六、澳洲旅游

第三节 出境旅游业务操作OP基础

一、业务基础

二、相关旅游法规

三、旅游安全机制及保险知识

四、出境旅游业务基本步骤

五、出境旅游领队人员的科学管理

第四节 出境旅游业务操作OP规程

一、出境旅游业务设计与计调销售

二、及时调整合作伙伴

三、处理旅游投诉

四、建立客户档案

五、业务操作流程

六、建立一支合格的领队人员队伍

第五章 入境旅游业务

第一节 入境旅游业务操作基础

一、外联与计调的基本概念

二、入境业务基础

三、依法规范经入境旅游业务

第二节 入境旅游业务操作规程

一、设计入境旅游产品

二、工作范围与操作流程

第六章 旅行社电子商务与网络业务

第一节 旅游电子商务综述

一、电子商务与旅游电子商务

二、旅游电子商务的主要功能

三、旅游电子商务的应用领域

第二节 旅行社电子商务

一、我国旅行社与电子商务

二、旅行社电子商务体系的基本组成三、旅行社电子商务的设计与实施

第三节 旅行社管理信息系统实例

一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统

二、尤里卡旅游管理软件

第七章 旅行社产品外联与销售

第一节 外联与销售工作概述

一、外联与销售工作的概念

二、外联销售工作的分类

三、外联销售工作的岗位特点

四、外联销售工作的素质要求

五、外联销售人员工作的岗位职责

第二节 旅游市场细分

一、旅游市场细分的概念和作用

二、旅游市场细分的原则

三、旅游市场细分标准

四、旅游市场细分的方法

第三节 旅游产品定义及分类

一、按照旅游者的组织形式分类

二、旅行社产品的类型

第四节 旅游产品的销售

一、旅游产品销售步骤流程及特性

二、潜在客户的开发

三、客户的管理

第五节 电话销售

一、电话销售的认识

二、如何运用电话销售

三、电话沟通与面谈之不同

四、何时拨电话

五、通话的目的何在六、回答来电原则

七、通话技巧的改进

八、移动电话的使用

九、如何处理反对意见

十、每日工作检视项目

第六节 销售技法十六法

一、不确定成交法

二、典型故事成交法

三、对比成交法

四、引导成交法五、一厢情愿成交法六、二选一成交法

七、危机成交法

八、以退为进成交法

九、替客户拿主意成交法

十、最后的期限成交法

十一、手续简单成交法

十二、未来暗示成交法

十三、先少量试用成交法

十四、借口竞争成交法

十五、单品拆分成交法

十六、挫败感成交法

第二篇：钉钉考勤操作培训大纲

“钉钉”考勤操作培训大纲

一、功能简介

消息

DING

工作

联系人

我的

二、工作

（一）公告

1、公司各类通知将通过“公告”功能发布，不再下发纸质文件。

2、所有中层及以上管理人员应至少每天查阅钉钉公告（点击“工作”—“公告”即可查阅）。公司管理员后台能显示已读、未读人员。对因未及时阅览公司发布的重要文件导致工作遗漏、贻误的，公司将按规定予以处理。

3、各单位负责人负责对本单位（部门）的全体员工进行传达。

4、接收单位不再要求打印存档。如需查阅，可通过钉钉进行检索。（如员工需查询，部门管理人员、考勤员有义务向员工提供查阅）

（二）日志：周工作简报功能

各中层及以上管理人员必须通过“钉钉”提报周工作简报。

进入“日志”模块，点击“周工作简报”功能，即可填写本人周工作简报，并选择相应“日志接收人”后提交。各级管理人员收到下属所提交的“周工作简报”后，也可在最下方的文本框内输入批阅意见，并发送给提交人。

为提高打字效率，建议在电脑端通过钉钉官网下载“Windows桌面版”，进入“工作”—“日志”—“周工作简报”，正常填写并提交。（现场演示）

注意：公司不定期抽查，不得删除。

（三）审批：考勤功能

1、外出（1）操作步骤：打开钉钉，点击“工作”—“审批”—“外出”，依次填写各选项后，选择“审批人”并提交。

注意：“审批人”要按照实际审批顺序添加，如果第一位审批人拒绝，下一位审批人就接收不到该申请。

（2）特殊要求：“预计返回时间”可先按事先规划的时间填写。如果实际按原计划、或早于原计划、或晚于原计划返回时间1小时以内的，则正常保留该审批记录作为考勤依据（即属于正常考勤）；

如果晚于原计划返回时间1小时以上的（即属于异常考勤），需重新提交一条外出审批，并保留审批记录作为考勤依据。如果未能补充外出审批记录，按违纪处理，并扣除全勤奖。

注意：原则上应事先提交审批，即审批发起时间应早于开始时间。特殊情况下，审批发起时间不得晚于开始时间1小时，并应在备注栏里说明原因。如超出上述时限要求，自第二次起，每次将按违纪处理。（并累计第一次违纪）

例外情况：如果晚于原计划返回时间1小时以上的，重新补交的外出审批，发起时间不受上述限制，但需在当天以内。否则，同按违纪处理。

解释：例如总公司18：00下班，预计返回时间选择在18:00以内，需打下班卡。预计返回时间设置为18:00及以后，可视为未返回。

2、请假

（1）操作步骤：打开钉钉，点击“工作”—“审批”—“请假”，依次填写各选项后，选择“审批人”并提交。

（2）特殊要求：

1）年假：选择审批人时，应先添加行政人事部考勤员（负责确认可休年假天数），再按审批顺序添加上级领导。（现场演示）2）病假、婚假、产假、陪产假：除正常提交外，月底交考勤时需附相关纸质证明或单据。

3、加班调休

（1）操作步骤：打开钉钉，点击“工作”—“审批”—“加班调休”，依次填写各选项后，选择“审批人”并提交。

（2）月底交考勤时需附相关纸质加班单，并在加班单上注明已于某月某日调休。

注意：

1、加班仍沿用原公司考勤规定，填写并使用纸质加班单。

2、如果因突发事件调休，手头没有加班单，不能填写冲抵加班日期，可暂时不填。做考勤时，以实际递交的加班单为依据。

3、加班单上需注明“已于某月某日调休”

4、当月正常的公休，不需要提报加班调休审批。只有超过当月公休天数的休假，需提报“请假”或“加班调休”。所以，个人需记录自己当月已休天数，避免休超又未事先审批的情况。

4、其他要求

（1）此电子版的审批记录将作为每月的考勤依据，由总公司管理员（考勤员）在次月1日登陆网页版钉钉后台，统一下载、分发。

（2）各中层及以上管理人员的外出、请假、加班调休，原则上应事先提交审批，即审批发起时间应早于开始时间。特殊情况下，审批发起时间不得晚于开始时间1小时，并应在备注栏里说明原因。如超出上述时限要求，自第二次起，每次将按违纪处理。

（3）如因个人原因未提交外出、请假、加班调休的审批申请，每人于次月交考勤时有一次后补纸质考勤审批记录的机会（外出、请假、加班调休共一次，而非各一次），其余按旷工处理。

忘打卡说明单不受上述限制，但每人每天忘打卡记录不超过一条。（4）其他考勤方面相关规定（如考勤审批权限）仍按现有制度执行。添加审批人时，须按实际审批顺序选择，第一位审批人拒绝，下一位审批人将不再收到该审批申请。

（5）次月1日前，各级管理人员须把下属提交的考勤审批批复完毕，明确“同意”或“驳回”，考勤员统计考勤时，须查阅审批人、领导批复意见。

（6）因个人手误出现的日期提报错误，按违纪处理。

三、怎么作考勤？

不再交纸质的请假、外出、加班调休单。由考勤员自行比对考勤打卡记录+钉钉考勤审批记录。

5月采用钉钉、纸质考勤并行。各考勤员在培训结束后，先模拟整理管理人员5.1-今天的考勤，以钉钉记录为依据，根据实际操作来发现问题，并提醒到相关管理人员。举例：提交时间晚于开始时间的，忘提交的，等等。并将发现的问题或疑惑提交至行政人事部！

自6月起，将正式实施。

四、“钉钉”使用注意事项

（一）“钉钉”账号务必使用本人真实姓名。

（二）“钉钉”账号申请成功后此账号将仅做工作使用，各级人员均要加强保密意识，注意公司信息安全，严禁向外界泄露与企业有关的任何信息。对于泄露公司秘密，造成严重后果或经济损失的，公司将依法追究泄密人及相关人员法律责任。

（三）“钉钉”软件中传达的与工作有关的任何文件、通知、工作部署等均不得复制或截屏转发，一经发现，公司将严肃处理（注：“钉钉”个别模块具有水印功能，复制或截屏转发后会自动出现转发者姓名的水印）。

（四）“钉钉”为非即时性沟通工具，重要紧急的工作沟通，仍需进行当面、书面或电话沟通。

（五）各部门管理员需及时跟进人员变动，同时对本部门的人员进行增减。

（六）任何情况，均严禁修改任何考勤记录。若发现修改、伪造考勤记录者，对考勤员和部门负责人按200-500元标准予以处罚。对当事人，视同伪造、篡改公司机密文件，可予以辞退。

（七）参与操作的人员可根据实际使用情况，将遇到的问题或意见反馈至行政人事部，以便调整完善。

五、转训要求

1、培训结束后，各单位管理人员、考勤员需认真模拟操作，首先自行领会操作办法。（避免一知半解！）

2、一周内，组织本单位相关人员进行专题培训。3、5月份部门学习例会，需安排时间，对全体员工进行转训。

第三篇：乡村旅游服务员培训大纲

农村劳动力转移培训阳光工程

休闲农业与乡村旅游服务员培训大纲

根据农业部等六部办公厅《关于做好2009年农村劳动力转移培训阳光工程实施工作的通知》（农办科[2009]50号）精神，为进一步做好农民教育培训工作，特制定本大纲。

一、培训对象

“农家乐”经营农户，休闲农业园区、企业员工。

二、培训目标

通过培训和训练，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。

三、培训内容及学时分配

四、知识和技能要求

（一）礼仪常识

1．了解基本游客心理学； 2．了解仪态与体态知识； 3．掌握如何用心沟通、微笑服务； 4．掌握与人交往、沟通、服务礼仪。(二)餐厅服务

1．掌握餐厅的布置与舒适环境营造； 2．能提供适合客人用餐需求的服务；

3．掌握正确的食品加工、制作、保存、运送知识； 4．掌握餐桌的布置；

5．掌握点菜、上菜、结账等服务技能。(三)客房服务 1．掌握客房整理技能；

2．掌握卫生间整理技能。(四)前厅及前台服务 1．掌握问询礼貌用语；

2．了解正确的商品介绍及商务服务知识； 3．掌握房间安排、交接技能； 4．掌握结帐收款技能。(五)导游解说

1．了解景点介绍的顺序和基本特色和特点； 2．了解所讲解的景物的基本知识和特点； 3．了解特定景物的专业知识； 5．普通话标准、流利； 6．熟悉导游解说词的编写规律。(六)营养卫生常识

1．了解食品卫生和营养基础知识； 2．了解特色食品的营养、保健功能和疗效。(七)烹饪技术 1．了解烹饪基础知识； 2．了解色香味搭配基本理论； 3．掌握主要主食、面点制作技术； 4．掌握家常菜品的烹饪技术；

5．掌握一定的特色菜肴的烹饪及制作技术。

（八）卫生保洁技能

1．环境卫生及个人卫生的整理和保持知识； 2．了解垃圾处理和污水处理的常识； 3．会使用室内外常见清洁工具。

（九）休闲农业与乡村旅游基础知识

1．了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义作用和相关政策； 2．了解“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识；

3．了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色。

五、培训实施与考核

1．培训方式与要求：培训要以实际操作为主，用农民容易接受的语言，由培训教师集中对农民进行面对面、互动式、手把手等行之有效的培训，切实提高培训质量与效益。培训应在具备一定培训条件的从事休闲农业与乡村旅游经营、研究、教学的企业（园区）和教育培训基地进行。

2．培训时间：参考本规范建议学时，在保证培训质量的前提下，可根据学员实际知识技能掌握程度合理确定培训时间。

3．培训教材：各地可选用《餐厅服务员》、《客房服务员》、《前厅服务员》等职业培训教材，也可根据本规范要求，结合本地实际，选择相应的培训教材。

4．考试考核：参照国家职业分类大典的相关职业和工种的要求，按照本培训规范的基本内容，进行理论和实际操作两项考试。向考试合格者签发农业部与国家旅游局联合印制的《中华人民共和国休闲农业与乡村旅游服务员专业训练合格证》，同时可以申请核发相应职业和初中级国家职业资格证书。

开县百业职校

培训部

第四篇：《出境旅游领队实务》培训考核大纲

《出境旅游领队实务》培训考核大纲

通过对《出境旅游领队实务》一书的学习和考试，检查考生对出境旅游领队业务知识、相关法规知识的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游领队概述

掌握出境旅游领队的概念。了解我国出境旅游领队发展简史及出境旅游发展现状。了解截至2011年的游客统计数字和国家批准的目的地国家数量以及有特许出境经营资质的旅行社数量。

第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定

熟悉中国公民出境旅游的相关法规。了解出境旅游领队的从业资格。掌握出境旅游领队的素质要求。掌握《旅行社条例》中对领队的规定。了解领队证的获取和颁发的有关规定。了解出境旅游领队的培训内容。

第三章

领队在出境旅游整体环节中的作用

掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。

熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。

掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。

第四章 领队出团前的工作准备

掌握OP与领队间工作联系需注意的问题；掌握接收旅游团相关资料的内容；掌握听取OP介绍旅游团的内容；掌握《出境旅游行程表》应列明的内容；了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定；熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料；掌握查验证件、签证和机票。掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。

掌握行前说明会内容；熟悉领队在说明会上应注意的问题。

第五章 领队出团前的行装准备

掌握领队行装组成的具体内容。

熟悉出境证件的相关知识，了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。

熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识

第六章 中国出境与他国（地区）入境

掌握中国出境过程和领队工作内容。

掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。

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了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。

掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。

掌握他国（地区）入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丢失的处理，掌握入境海关检查手续。掌握各国海关进出境手续办理的基本流程。

熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。

第七章

领队在境外带团期间的主要工作

掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。

了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。掌握退税流程。熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作。

了解在境外饭店用餐时、在境外购物时、在境外观看文娱演出时、在境外游览时领队的主要工作和注意事项，了解在境外带团时领队的其它工作。

第八章 他国（地区）离境及中国入境

掌握外国（地区）离境流程。

熟悉境外乘机的手续，了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。

熟悉购物退税手续。依照中国海关规定，11年以来对于境外奢侈品限量检查力度加大，领队必须掌握相关规定，以便引发不必要投诉。

熟悉归国入境过程、入境边检的相关知识及海关查验，掌握卫生检疫；了解不准入境物品、限制入境物品及申报检疫物品。

第九章 领队带队归来后的交接工作

熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料。

第十章 领队的各项知识储备

了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地图家的海关知识。熟悉目的地国家（地区）注意事项。

熟悉欧洲国家的相关知识：购物退税、申报签证。掌握申根签证的定义以及涵盖范围。

熟悉旅行社责任险和其它旅游险种的内容。

熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法，熟悉急救时的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的现场处理方法，了解交通事故的现场处理方法，熟悉中暑、晕车等的现场处理方法。

掌握变更日程和路线的处理，熟悉证件、物品丢失的处理办法，了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。

掌握护照、签证、国际机票知识，熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》。

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第十一章 领队服务的准则与技巧

熟悉恪守时间和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法。

了解对境外导游人员推荐的自费项目领队的正确态度、对待游客提问的处理、如何照顾好游客的境外生活。

熟悉领队的礼貌用语和文明表现作用。

了解领队从善如流与见机行事的原则与方法。

第十二章 领队与导游的工作关联

了解领队掌控旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系。熟悉处理游客对导游不满时的方法和及时、正确处理矛盾和纠纷的方法。掌握更换导游人员的条件及注意的问题。

第十三章 领队与游客的关系处理

熟悉旅游者的权利和旅游者的义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》内容。

熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则，了解领队应做好对游客的诸项提醒，了解旅游过程中各阶段游客的心理特征，掌握与游客发生矛盾时领队应持的态度。

第十四章 领队行为之忌

熟悉领队的行为之忌及对领队违规的处罚。

掌握新版旅行社条例对于领队违规的处罚细则。

附录:中国公民出境旅游文明行为指南

中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。

参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。

增加内容：

1、《旅游投诉处理办法》； 了解：第十条、第十八条 熟悉：第二十五条

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2、最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 了解：第十八条、第二十三条 熟悉：第八条、第二十条

掌握：第九条、第十七条、第十九条、第二十二条

3、行程变更时的领队工作要求。第十章中已经有“掌握变更日程和路线的处理”

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第五篇：2011《出境旅游领队实务》培训考核大纲

《出境旅游领队实务》培训考核大纲

通过对《出境旅游领队实务》一书的学习和考试，检查考生对出境旅游领队业务知识、相关法规知识的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游领队概述

掌握出境旅游领队的概念。了解我国出境旅游领队发展简史及出境旅游发展现状。了解截至2009年的游客统计数字和国家批准的目的地国家数量以及有特许出境经营资质的旅行社数量

第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定

熟悉中国公民出境旅游相关法规。了解出境旅游领队从业资格。掌握出境旅游领队的素质要求。掌握《旅行社条例》中对领队的规定。

了解领队证的获取和颁发的有关规定。了解出境旅游领队的培训内容。

第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用

掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。

熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。

掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。

第四章 领队出团前的工作准备

掌握OP与领队间工作联系需注意的问题；掌握接收旅游团相关资料的内容；掌握听取OP介绍旅游团的内容；掌握《出境旅游行程表》应列明的内容；了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定；熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料；掌握查验证件、签证和机票。掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。

掌握行前说明会内容；熟悉领队在说明会上应注意的问题。

第五章 领队出团前的行装准备

掌握领队行装组成的具体内容。

熟悉出境证件的相关知识，了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。

熟悉领队的衣着要求及有关小礼物和常用药品的知识

第六章 中国出境与他国（地区）入境

掌握中国出境过程和领队工作内容。

掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。

了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。

掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。

掌握他国（地区）入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丢失的处理，掌握入境海关检查手续。掌握各国海关进出境手续办理的基本流程。

熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。

第七章 领队在境外带团期间的主要工作

掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。

了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。掌握退税流程。

熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作。

了解在境外用餐、购物、游览及观看文娱演出时领队的主要工作和注意事项；了解在境外带团时领队的其它工作。

第八章 他国（地区）离境及中国入境

掌握外国（地区）离境工作流程。

熟悉境外乘机的手续，了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。熟悉购物退税手续，熟悉中国海关对于境外奢侈品的相关规定。熟悉归国入境过程、入境边检的相关知识及海关查验，掌握卫生检疫；了解不准入境物品、限制入境物品及申报检疫物品。

第九章 领队带队归来后的交接工作

熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料。

第十章 领队的各项知识储备

了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地图家的海关知识。

熟悉欧洲国家的相关知识：购物退税、申报签证。掌握申根签证的定义以及涵盖范围。

熟悉旅行社责任险和其它旅游险种的内容。

熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法，熟悉急救时的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的现场处理方法，了解交通事故的现场处理方法，熟悉中暑、晕车等现场处理方法。

掌握变更日程和路线的处理，熟悉证件、物品丢失的处理办法，了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。

掌握护照、签证、国际机票知识，熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》。

第十一章 领队服务的准则与技巧

熟悉恪守和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法。了解对境外导游人员向游客推荐自费项目的把握，认真对待游客的提问，照顾好游客的境外生活。

熟悉领队礼貌用语和文明表现的作用。了解领队从善如流与见机行事的原则与方法。

第十二章 领队与导游的工作关联

了解领队掌控旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系。

熟悉正确处理游客与导游的矛盾，掌握解决纠纷的方法。掌握更换导游人员的条件及注意的问题。

第十三章 领队与游客的关系处理

熟悉旅游者的权利与义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》的内容。

熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则，了解领队应做好对游客的诸项提醒，了解旅游过程中各阶段游客的心理特征，熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度。

第十四章 领队行为之忌

熟悉领队的行为之忌及对领队违规的处罚。掌握新版旅行社条例对于领队违规的处罚细则。

附录:中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。