中国民航基础知识培训资料

第一篇：中国民航基础知识培训资料

中国民用航空基础知识培训资料

什么是电子客票？

电子机票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于：

(1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。减少因送票、付款等带来的繁琐手续及额外费用。

(2)乘客只需要记住航班号和起飞时间，凭借有效身份证件就能在机场办理登机手续，不存在丢失机票的问题。“无纸化”乘机，轻松环保，绿色健康。

电子客票的报销及电子客票行程单？

(1)电子客票行程单全称为“航空运输电子客票行程单”，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。

(2)购买了电子客票的旅客凭电子客票行程单进行报销。电子客票行程单遗失不补，不能挂失。

(3)旅客可以在金色世纪网指定机场或者通过金色世纪网邮寄的方式领取。如果您要求邮寄，我们将在航班起飞当日或次日寄出行程单，通常在7-14个工作日内送达。如果您在航班起飞后7个工作日内仍未收到邮寄的行程单，请致电金色世纪网，我们会进行相关的处理。

(4)行程单的有效打印期限为：客票全部航段未使用并查验客票状态为“open for use”状态，一年之内都可以打印，客票全段全部使用后7天内可以打印行程单。

购买飞机票需要什么证件？

中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》；外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照回乡证台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》

购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明

有效的乘机身份证件有哪些？

有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其它有效乘机身份证件。《规则》对乘机证件范围有所放宽。16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。《规则》同时规定，对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机。/ 6

丢失身份证如何乘机？

想乘飞机身份证却丢了，怎么办？放假了，孩子身份证忘在学校了怎么办？为了使这部分特殊旅客没有身份证也能乘机，在此教您几招：

由本人户口所在地公安机关开具身份证遗失证明，证明中写明姓名、年龄、家庭地址、有效日期等，贴上本人的近期免冠照片并加盖公安机关公章；

由身份证签发地公安机关出示报失证明，证明内容与第一条中所述相同；

携带本人户口本或工作证、介绍信以及其他能证明身份的有效证件，向民航公安机关（在机场候机厅内都有值班场所）申请开具临时登机证明。假若因在外地旅行期间上述有效证件都没有随身携带，可向就近民航公安机关咨询解决；

因为身份证小而滑，特别容易遗失在候机楼办手续的途中，而机场工作人员一经捡到便会马上交到派出所等公安部门，因此遗失证件的人士不妨及时与机场派出所等有关部门联系查找。

值得一提的是，在您丢失身份证后，应该及时办理有效证件，甚至可以直接找民航公安机关协商，但是千万别弄虚作假使用假证件。使用伪造证件，不仅仅是没收，而且还要取消乘机资格，依法交由民航公安机关处罚。

客票有效期有多久？

国内客票的有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。

退票要交多少费用？民航机票退票规定 怎样才能退票？

旅客（团体旅客另行规定）在客票上注明的航班起飞时间24小时以前申请退票,应支付原票款10%的退票费;在起飞前2小时至24小时内申请退票,应支付原票款20%退票费;在起飞前2小时以内申请退票,应支付原票款30%的退票款。革命残废军人持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。因航班取消、提前、延误、航程变更或承运人不能提供原定座位，旅客退票免收退票费。

国内航班机票的有效期是多长，具体包括哪些内容？

1、国内航班机票如果是OK票，即签好的票，可以在一年时间里改签。如果是OPEN票，即未确认座位的机票（非OK票），从开票之日起到确认日期为一年限制，确认日期后，即OK了以后，还有一年的改签时限。

2、可以改签的次数，国内航空公司的规定均不相同，但最少是一次。目前大部分航空公司有这样的规定：只要当时可以提供座位，且在有效时限以内，均可改签。

要变更客票怎么办？民航对变更客票如何规定？

旅客购票后,如欲改变航班、日期、舱位等级,必须在原指定的航班起飞前两天提出并只能变更一次。

旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级应在原指定航班飞机规定离站时间48小时前提出，变更舱位等级，票款多退少补。客票只能变更一次，再次变更，须按退票有关规定办理后，重新购票。但由于乘运的航空公司的航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，该航空公司应尽可能优先安排旅客乘坐后续航班，或为其签转其他航空公司的航班；如因上述原因旅客的 舱位等级也需变更时，票款的差额，多退少补。

国内航班可以改签的次数最多允许几次，有哪些限制条件？

1、正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。特种票价的客票有效期，按照乘运人规定的该特种票价的有效期计算。客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

2、客票改签有几种类型：变更舱位；改变航班日期；改变乘运人等，是自愿变更还是非自愿变更，其处理方法不同，由于您没有具体说明，所以我不太好回答

3、旅客要求退票，应填妥乘运人规定的退款单。除遗失客票的情况外，旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和旅客联，方可办理退票。旅客要求退票，应在其客票有效期内向乘运人提出，否则乘运人有权拒绝办理。旅客自愿退票，应在以下地点办理：

a、在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理。

b、在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的乘运人售票处办理；如当地无乘运人售票处，可在经乘运人特别授权的当地销售代理人售票处办理。持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处办理。

不定期票与定期票的区别？

不定期票（也称“OPEN”票）是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。

与其相反，定期票（也称“OK”票）是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均已订妥的机票。始发站开出的客票都是“OK”票。

国际机票税从何来？

购买国际机票的旅客经常会问，为什么买机票还要交税，是机场建设税吗？当然不是。购买国际机票时出现的税，是航空公司代当地国家政府收的税。

国际机票的税大致分为三种：离境税、过境税、入境税个别国家还有其他名目的税。例如美国，除了有上述税以外，还有海关使用税、机场税、动植物免疫检查费等。

当然有些国家是不收税的，像中国、菲律宾等国家是不收税的。所以，如果你从中国去日本，单程没有税，但是往返则有税；或者你从日本出发回中国的单程机票是有税的，那是因为中国没有出境税，日本没有入境税，但日本有离境税。

税一般根据购买机票时的汇率发生变化，这就是为什么上次购买机票和这次购买机票航程一样、税却不同的原因。当然相差的比率并不大。

在一些国家，有的城市有税，有的城市没有税，例如日本的东京、大阪有离境税，而札幌则没有税。

何为“鸳鸯票”（阴阳票）？

通俗他说,“鸳鸯票”就是机票的乘机联与财务联票额不符。乘机联上的票额是代理人实收的票额，财务联上的票额是航空公司实收的票额，两者本来应该一致但由于代理人做了手脚，造成乘机联票额大于财务联票额，两者之差就是代理人从中渔利侵占航空公司的票额。

代理人填开“鸳鸯票”主要有三种形式，一是利用成人票与儿童票、婴儿票价格之差；二是利用经济舱与头等舱价格之差；三是利用航段长短的价格之差。一张“鸳鸯票”，代理人从中渔利少则几百元，多则上千元，不仅使航空公司在经济上直接受损，还可能造成航空公司座位的虚耗（比如利用航段不同填开“鸳鸯票”）从而侵占航空公司和旅客的双重利益。

什么是正价票与特价票？

正价票：指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转、变更和退票，一年有效。此类价格高于特价票。

特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但较便宜。

什么是单程票和往返票？

单程票：指点到点去程票。往返票：指点到点来回程票。

什么是联程票？

始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。

如：从呼和浩特到三亚，中间从北京中转。购买的从呼和浩特到北京、北京再到三亚的机票就是联程机票。

什么是机票的最短、最长停留期限？

很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制，这是指： 最短停留期：客人必须在目的地停留的最短天数。

最长停留期：客人可以在目的地停留的最长天数。

除此以外，有的票价还对出发、往返是周中还是周末有要求。

什么是“不可签转、不可改期、不可退票”？

不可签转：指出票后不能由一个航空公司签转到另外的航空公司。

不可改期：指出票后不能更改出发或回程日期。（具体依照航空公司规定）

不可退票：指出票后不能退票。（具体依照航空公司规定）

什么是最后出票时限？

对于旅客所预订的机位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求全价票提前 3 天出票，否则座位将被航空公司取消。对于这一时限，不同的航空公司有各自的规定。

什么是机票的再确认手续？

按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过 72 小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少 72 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。

什么是 OPEN 票？

不定期的电子客票为 OPEN 票，回程机票上标记为 OPEN 字样。客人在国外订好日期后到航空公司贴更改日期条。客人如想购买此种机票，应向金色世纪网事先声明，并问清是否免费改期，因为大多数优惠机票是不允许回程 OPEN 的，改期往往也要收费。

什么是转机与经停？

对于国际机票，一般规定在转机点停留不超过 24 小时视为转机；

一般规定在转机点停留超过 24 小时则视为经停。但有的航空公司规定不同。例如：加航规定为 4 小时。

什么是国际机票的机场税？

国际机票的机场税是国外机场收取的税费，要求旅客在购票时一起付清。具体的税项及金额打印在机票上作为凭据。旅客最好在询价时问明报价是否含机场税并要求书面确认报价。

什么是机建费和燃油费？

机建费：机建费全称机场建设费，是由机场替国家代为收取的机场修建维护的费用。燃油费：全称燃油附加费，由航空公司代政府收取的费用，800公里以下航段每位旅客收取60元，800公里(含)以上航段每位旅客收取80元。

哪些人不能乘坐飞机？

1、无成人陪伴儿童、残疾旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。

2、传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。根据国家有关规定，不能乘机的旅客，承运人有权拒绝其乘机。已购客票按自愿退票处理。

孕妇可不可以乘机？

影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。

什么叫“无人陪伴儿童”？

“无人陪伴儿童”是近年来民航延伸服务内容，为使儿童能独自乘机旅行而推出的一项特色服务。所谓“无人陪伴儿童”系指年龄在5周岁到12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。

自推出“无人陪伴儿童”服务以来，我国各大航空公司已经安全运输了数万名儿童，大大方便了那些因工作忙无法脱身、而孩子又必须乘坐飞机旅行的家长，节约了家长陪伴儿童外出的交通费用，从而受到社会各界的一致好评。每年寒暑假，都育大批胸前挂有标志牌的小旅客千里“走单骑”，成为航班上的独特风景。

乘客误机怎么办？

误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客乘机后，如要求退票，在值机柜台关闭后至航班规定离站时间前，收取20％的误机费；在航班规定离站时间后，收取50％的误机费。

行李托运有哪些手续？

1.必须凭有效客票托运行李，承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；

2.如团体旅客的行李过多，或因其它原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。承运人对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交旅客。

3.经承运人同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。

出境要交验哪些证件？

外国人出境时须向边防检查站交验其有效护照、证件和出境登记卡，并在有效入境签证上规定期限内出境；

中国人出境须向边防检查站交验有效的护照证件、前往国签证和出境登记卡。

入境要交验哪些证件？

外国人入境持有效的护照、证件并办妥我国入境签证；

中国人凭有效护照、证件入境。

中外旅客入境时，须将填写好的入、出境登记卡连同护照、证件、签证，一并交边防检查站检查。

国内旅客的免费行李额是多少？

持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为：头等舱 40 公斤，公务舱 30 公斤，经济舱 20 公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。

小孩票怎么比大人票还贵？

因为是全国统一已满 2 周岁未满 12 周岁的按成人全票的 50% 购票，有一个单独座位；未满 2 周岁的婴儿按成人全票价 10% 购票，不单独占一座位；且每一成人旅客只能携带一名婴儿，超过的婴儿人数应购儿童票。

航空公司的票价等级是如何划分的？

航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同特殊优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为 F，A ；公务舱代号一般为 C，D 等等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为 Y、M、L、K、T 五种代号，代表不同的票价，分别拥有不同的座位数量，世界上各个航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。旅客只要预订上了规定的舱位，就可使用规定的价格。

什么是航空公司的里程卡？

大部分航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程累计，达到航空公司的一定量要求后，旅客会得到相应的奖励（如升舱、免票等，具体依照航空公司规定）。旅客如想加入航空公司里程俱乐部，可到航空公司领取申请表，填写后寄到航空公司即可获得里程卡，以后每次飞行均要输入卡号。

第二篇：药品基础知识培训资料

药品基础知识培训资料

1． 药品的类别包括中药材，中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素原料药及其制剂、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品（生物制品）和诊断药品。

以上属于药品自然属性的分类，另外根据药品使用的安全性需要对其流通使用的监管还有各种不同的分类，如处方药与非处方药；内服药与外用药；麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品。2． 药品的剂型通常是指药物根据预防和治疗的需要经过加工制成适合于使用、保存和运输的一种制品形式，或是指药物制剂的类别，例如片剂、散剂、注射剂等。不同的药物可以制成同一剂型，如呋喃唑酮片、土霉素片、磺胺嘧啶片等；同一种药物也可以制成多种剂型如磺胺噻唑注射液，磺胺噻唑软膏等。本公司经营的药物的剂型主要有：注射剂、片剂、胶囊剂、丸剂、糖浆剂、颗粒剂、散剂、口服溶液剂、混悬剂、乳剂、酊剂、栓剂、软膏剂、眼膏剂、滴眼剂、气（粉）雾剂和喷雾剂、膜剂、滴耳剂、滴鼻剂、洗剂、搽剂、凝胶剂、贴膏、透皮帖剂等。3． 药品的规格是指一定药物制剂单元内所含药物成分的量。药品规格的表示通常用含量、容量、浓度、质量(重量)、数量等其中一种方式或几种方式结合来表示。同一种药品常常不仅有不同的规格，还有各级不同大小的包装单位。根据药品流通、使用的不同需要，对药品的数量常需要结合药品的规格和包装单位才能准确表述。一般药品包装常可分为最小包装、中包装、大包装 等三到四级包装单位。4． 药品的生产日期、批号与有效期；

“批”的含义：在规定限度内具有同一性质和质量，并在同一生产周期中生产出来的一定数量的药品。

①、产品批号：是用于识别某一批产品的一组数字或数字加字母。但要特别注意这组数字与该产品的生产日期没有直接联系，如某产品批号可标示为20020215、20031245、200507AD等形式，从批号上不能确定生产日期。

②、生产日期：是指某种药品完成所有生产工序的最后日期，如某产品生产日期是20030201，说明这批产品是2003年2月1日生产的。③、有效期：是指药品在规定的储存条件下，保证质量的最长使用期限，超过这个期限，则不能继续销售、使用，否则按劣药查处。药品有效期的计算是从生产日期开始的，如某种药品生产日期是20040213，有效期是三年，那么有效期的合法标示就是20070212或2007年1月。药品的生产批号并不一定是用药品生产的时间表示，因此药品的包装标签上应同时注明药品的生产日期。

药品的有效期是指药品被批准使用的期限，其含义是药品在一定贮存条件下能够保证质量的期限。药品有效期是涉及药品稳定性和使用安全性的标识，必须按规定在药品说明书中予以标注。目前一般药品包装标签上的有效期表示方法都是用有效期至某年某月。5． 在库药品均应实行色标管理。其统一标准是：待处理区、待验药品区、退货药品区为黄色；合格药品区为绿色；不合格药品区为红色。6． 温湿度要求；

不同库区温湿度要求：常温库温度为10～30℃阴凉库温度不高于20℃；各库房相对湿度应保持在35%～75%之间。7． 部分基本概念；

经营范围:经营品种不得超出所核定范围

处方药：是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。

非处方药：是指由国家药品监督管理部门公布的，不需要凭执业医师和执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。药品经营方式：国家规定有两种形式。一是药品批发经营；一是药品零售经营。

药品经营范围：是指经药品监督管理部门核准经营药品的品种类别。药品批发企业：是指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。

药品零售企业：是指将购进的药品直接销售给消费者的药 8． 药品分区

①按药品功能属性分区 一般药品库区，特殊药品库区，医疗器械库区，食品、保健食品库区，中药、中药饮片库区、外用药品库区等。

②按药品的剂型和外观性状分区注射剂、片剂、胶囊、颗粒剂、丸剂、软膏、液体制剂、油剂等。③按药品的质量特性分区

待验区、合格品区、不合格品区、退货品区、发货复核区、待处理区等。

9.①药品名称是药品质量标准的首要内容，药品的命名也是药品管理工作标准化中的一项基础工作。目前常见的药品名称的种类有三种：通用名、商品名（商标名）、国际非专利名。

②麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、外用药品和非处方药的标签，必须印有规定的标志。

③药品的生产批号并不一定是药品生产的时间表示，因此药品的包装标签上应同时注明药品的有效期，未标明有效期或更改有效期的属于劣药。

9． 药品质量特征有：安全性、有效性、可控性（均一性）、稳定性、经济性。

药品的特殊性：专属性、两重性、质量的重要性、限时性。

11.药物的不良反应：凡是不符合用药目的并给病人带来不适或者痛苦的反应统称为不良反应。但是多数的不良反应是药物固有药理效应的延伸，在一般情况下是可以预知的，且停药后可以自行恢复。但也有少数严重的不良反应是较难恢复的，如阿霉素引起的心肌损伤、氯霉素对骨髓造血功能的抑制作用、使用广谱抗生素继发的二重感染等。这些由于用药不当而造成的新的疾病叫药源性疾病。药源性疾病与副作用和急性毒性不同，一般是指具有较大损害性且不易恢复的慢性毒性反应。药物的不良反应分：

（1）副作用：药物在治疗剂量时机体出现的与用药目的无关的作用。可能给患者带来不适或者痛苦，一般较轻微。是由于药物作用选择性低、作用较广泛引起。例如阿托品治疗胃肠痉挛而出现口干，是因为抑制了腺体分泌。当全身麻醉时用该药品抑制呼吸道腺体防止分泌物阻塞呼吸道和吸入性肺炎产生。药物的副作用是药物固有的但可以预知和设法避免或者减轻。

（2）毒性反应：大多数药品都有一定的毒性。药物剂量过大或者用药时间过常，药物在体内蓄积过多时机体发生的危害反应。一般比较严重但是可以预知并且可以避免的一种不良反应。有急性、亚急性、慢性和三致：致畸、致癌、致突变。

（3）后遗效应：指停药后，血液中药物残存的生物效应。长期服用长效巴比妥催眠后次辰有“宿醉”。

（4）停药反应：突然停药后原有的疾病出现加剧现象，又叫反跳反应。比如长期服用降压药可乐定突然停药次日血压可剧烈回升。对这类药品要逐步递减剂量以免出现停药反应。

（5）变态反应（过敏）：皮肤过敏试验，阳性体症应禁止使用该类药物。

（6）特异质反应：某些药物可以使少数人出现特异性的不良反应。反应性质与常人不同。

（7）抗药性：又称耐药性，以抗菌素最为突出

（8）耐受性：指接受药物者对药物的敏感性低于一般个体必须加大剂量方能发生治疗作用。分先天和后天性。前者不易改变，后者多是重复用药导致停药后可以恢复

（9）继发反应：二重感染。人体口腔、呼吸道、肠道、生殖系统都有细菌寄生，他们或者是致病菌或者是条件致病菌或者是腐物寄生菌，在相互拮抗制约下维持平衡，大量或者长期使用广谱抗菌素导致体内许多敏感菌被抑制，具有耐药性的致病菌乘机繁殖或者侵入引起二重感染。

第三篇：房地产基础知识培训资料

房地产基础知识培训资料 房地产基础知识

房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产

1、房地产：是指土地、建筑及固着在土地、建筑物上不可分离的部分，房地产由于其位置固定、不可移动，因而往往又被称之为不动产。

> 土地使用权：是指使用国有土地所享有的权利，主要指建筑内容和使用年限，居住用地使用年限70年，工业用地50年，综合用地50年，教育、科技、文化、卫生用地50年，商业、旅游、娱乐40年。土地所有制分类：国有，集体。土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。下列建设用地的土地使用权，确属必需的，可以由县级以上人民政府依法批准划拨：

（一）国家机关用地和军事用地；

（二）城市基础设施用地和公益事业用地；

（三）国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地；

（四）法律、行政法规规定的其他用地。

> 土地出让金：是指使用国有土地有偿使用一定年限（40-70年）一次买断国家土地使用权的资金，只有交纳足额土地出让金的土地和房产，方可有效转让。

> 土地使用证：是指合法拥有土地的主要证明材料，它主要载明所有者的名称，土地性质，使用年限及四至和面积。

> 房产证：是指房屋竣工验收后，在开发计划、土地证、规划许可证、开工许可证、竣工报告、竣工图等资料齐全情况下，由房屋所有者的名称，房屋的面积、间数、幢数、层数及领里姓名以及交纳契税情况组成。

> 配套：主要指为方便生活而提供的各种设施，如供水、供电、供暖、煤气、通讯、入网，有线电视入网、交通车站以及学校、幼托、医院、邮电、超市、广场、公署等。> 地皮；是指不含规划建筑内容的土地

楼花：是指土地附着政府批准的有效规划内容，主要是指附着法定许可的建筑面积。> 期房：是指一切已经开工但没有竣工的房产。

> 公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成 > 现房：指已经竣工的房产。

> 准现房：是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。> 使用面积：房屋内除掉墙、梁、柱等结构所占的面积。> 建筑面积：套内建筑面积+分摊面积。

> 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

> 道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

> 跃层：是指户内通过内楼梯到另一层供本单元使用的房屋。

> 复式：是指特定设计住宅。利用房屋层高（每层高4米左右，一般住宅设计规定层高为2.8米）合理增加住宅使用面积充分提高利用率，局部分隔成上下两部分，通过内部楼梯上下使用，局部分隔成上下两层为复式层。

> 错层：指套内的房间根据使用功能不同，分布在两个不同平面上，室内有半楼梯（60-80公分，般是4个台阶）。

> 层高：提标准层之间的距离。

> 净高：是指标准层天棚到地面的垂直距离。> 建筑密度=建筑物底层占地面积/相关土地面积 > 容积率=总建筑面积/总占地面积

>

绿化率=绿化占地面积/总占地面积

> 日照间距：指某 建筑物高度与北邻的建筑物距离之比。> 低层住宅为1-3层?

多层住宅为4-6层?

小高层住宅为7-11层

中高层住宅为12-16层?

16层以上为高层住宅

别墅：指三层以下，有独立楼梯并占有较大面积的绿地的住宅设计形态。

（1）独栋别墅

独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。

双拼别墅

是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅。

叠加别墅

它是Townhouse的叠拼式的一种延伸，也有点像复式户型的一种改良，叠加式别墅介于别墅与公寓之间，是由多层的别墅式复式住宅上下叠加在一起组合而成。一般四至七层，由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成，这种开间与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。

联排别墅

又称Townhouse，有天有地，独门独院，设有１至２个车位，还有地下室。它一般由几幢小于三层的单户别墅并联组成，每几个单元共用外墙。

花园洋房：属低密度住宅，一般容积率不超过1.0，户户拥有花园，建筑风格以欧洲、北美、南洋等外国风格为主，小区园林规划较好，绿化率较高，强调景观均好，形成有一定规模的社区。此外，如果一个低密度住宅小区，产品形式为四层左右，风格为欧式（或者北美、南洋等）风格，每栋楼下景观均好，花园为大家所共有，实现居者有花园，我们同样可以称之为花园样房。五证：①国有土地使用证;②建设用地规划许可证;③建设工程规划许可证;④建筑工程施工许可证;⑤商品房预售许可证

> 两书：商品房使用说明书，商品房质量保证书。> 价格术语：

a)均价：是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。

b)基础价：是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层、朝向差价后而得出。

c)起价：起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。>、建筑数语

① 得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。

套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积。

② 开间：在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度。增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积小开间住宅相比，承重减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。

③ 进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。

④ 玄关：就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。>、天台：指建在顶层屋面上四周有围扩结构，可供人们正常使用的平台。>、露台（平台）：是指利用房屋屋面或伸出屋面（如退层屋面）四周有围扩结构，可供正常使用的平台。

>、阳台：是指房屋附属设施，供人们纳凉，晒太阳（衣物）、休憩及其他用途、阳台按建造类型可分为：凸阳台、凹阳台、半凸半凹阳台和有柱阳台；按建筑使用要求设计施工可分为封闭阳台、不封闭阳台两种。

>、商品房：是由房地产开发企业按照市场经济规律，经当地政府及相关部门批准，面向海内外客户以盈利为目的而建的商用房或高中档别墅，或者普通住宅。>、经济适用房：是国家当地政府及房地产开发企业为解决本地中低收入家庭住房紧张问题，而兴建的普通住宅，同地段，同样质量的情况下，其造价成本要比商品房低。>、房改房：是指机关、团体、企事业单位按照《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》，要求严格执行房改价格标准，把已经分配和将要分配的住房出售或出租给本单位职工居住，有的只拥有42.5的部分产权，有的正在按规定补足全部权额，向全部产权过渡。>、三通一平：水通、电通、路通、土地平整

七通一平：路通、给水通、排水通、电通、气通、热通、通讯通；土地平整。>、商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分：

（1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积；

（2）各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。

下列空间不得计入公用建筑面积：

（1）作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等。（2）作为人防工程的地下室。

>、什么是契税，购房者如何纳税？

契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种。

1、征收范围及纳税人。由购买、承典、受赠或交换房屋及土地使用权的单位和个人交纳。

2、税率。1997年4月23日，我国颁布了新的《契税暂行条例》，规定契税税率为3%~5%。具体契税适用税率由省、自治区、直辖市人民政府在税率范围内按照本地区的实际情况确定。

>、如何挑选最佳的户型

户型的设计应满足居住的要求，购房者在选择户型时应注意以下几点：

1、户门。户门不宜正对客厅，更不应直对卧室。户门与客厅之间有一个过渡，不要一开户门就使门外的人把室内一览无余。

2、客厅。客厅的设计应尽量的方正，利于摆放家具，此外还要避免与客厅相连的房门过多，给人一种迷宫的感觉，造成视觉上的凌乱。

3、卧室。卧室的房门不宜直接与客厅相对，应与客厅有所回避，使卧室保持一定的私密性。

4、厨房。厨房不宜与卧室过近，厨房门更不能正对卧室房门。

5、卫生间。卫生间不要正对客厅，卫生间最好设计为两部分，最里面是马桶、浴缸（如有条件，马桶、浴缸分开更好），外间则摆放洗手池，洗衣机。

6、阳台。阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、明亮。

7、室内走道。室内应尽量减少或避免狭长的走道。这种走道既不利于家具的摆放，又造成面积的浪费，对购房者来说，更是资金的浪费。

8、通风、采光。挑选住房时，还要注意，户型的布局要有利于室内通风和采光。>、影响房地产价格的因素 ① 经济因素：

主要是经济发展状况；储蓄、消费和投资水平，财政收支和金融的状况，物价水平特别是建筑材料价格的水平，建筑人工的费用，银行利率、房地产投资，特别是房地产的供求。② 物理因素：

主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素，如：位置地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、温度、自然周期性完善、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。③ 环境因素：

主要指房地产周围环境的状况，如：噪声、空气、污染、视觉清洁等。④ 行政和政策因素：

主要是关于影响房地产价格的制度，政策、法规、行政措施等，如：土地制度、住房制度、城市规划、城市发展策略，土地利用规划等，房地产价格政策、房地产税收、行政隶属变更，特殊政策等。⑤ 社会因素：

主要是政治安定状况，社会治安程度、房地产运行的状况，城市化水平、人口状况等。

⑥ 心理因素：

主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态，讲究门牌号码和土地号码的心态，讲究风水的心态价值观的变化等。⑦ 国际因素：

主要是国家政治状况，国际经济发展状况，国际军事状况，国际竞争状况等。

四

十三、房地产价格的构成：

①

征地补偿费：土地补偿费，青苗补偿费，集体财产补偿费，超转人员补偿费，农转工人员级差补贴，集团基金、安置劳动力补偿平地补助费、私人财产补偿费。

② 拆迁安置补偿费：私房补给、地上物补偿费、搬家费，拆房费、碴土清理费、临时设施费、周转房费、农户住房原拆原建费、单位拆迁费、安置用房费。

③ 其他土地开发费：三通一平费，勘察设计费、拆迁征地管理费

④ 住宅建筑安装工程费：住宅建筑安装工程造价。

⑤ 附属工程费：包插煤气调压站、压力点、开闭所、变电室、锅炉房、高压水泵房。

⑥ 室外工程费；指上水、污水、雨水、电力、电信、热力、煤气、庭院、围墙、人防出入口等。

⑦ 公共配套工程费：指幼儿园、文化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜店、书店、小报铺、浴池、街道办事处、居民委员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理用房等。

⑧ 环卫绿化工程费：绿化费、绿地、公共厕所等

⑨ 政府性收费及“四源”费：“四源”费包括煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理处。

⑩ 土地出让金市政费

⑾两税一费：营业税、城市建设维护税、教育附加费

⑿管理费

⒀利润

多层和高层的比较中，高层的优势

1、从建筑材料上看，成本造价不同。一般情况下高层建筑的成本造价会比多层高出2倍，由于高层使用的是钢筋混凝土结构，它的造价在1500-1800/平方，而多层结构的造价只有500-800/平方。

2、使用寿命不同。高层的使用寿命在80-100年，而多层最多只有50年。由于住宅的使用年限是70年，所以高层过了50年之后依然可以居住的，而多层住宅到50年就已经拆除了，等于浪费了20年的土地使用权。

3、防震性能。由于高层的防震指数高，所以可以达到6度7级，而多层只能达到4度5级左右。

4、隔音、隔热、防潮、防渗水性能佳，通风效果好，夏天凉快，省电。

5、从污染指数和视野效果看，据国家卫生局检测结果表示，8层以上无灰尘污染，10层以上基本无噪音污染，所以高层污染少，空气清新，而且楼层越高，光线越好。（你拥有一片花园，我拥有一片蓝天）

6、电梯代步。对老人来说很方便，即使住2层也不用爬楼梯。“速度”

7、档次的象征，住得高说明有实力。多层与高层的比较中，高层的缺点

1、安全，电梯存在不安全因素，发生电梯事故，发生抢劫等隐患，万一有火灾不易逃生，不易扑救，云梯最高达14层，钢筋水泥不达标，工程质量无法保证，达不到标准抗震程度。

2、人口密度大

3、乘电梯有人（尤其老人）有不适感，而且一般楼梯内电梯根本不够用，等电梯耽误好多时间，万一停电或发生电梯故障根本无法出门。

4、公摊面积大，得房率低，一般70-80%

5、容积率大，人均绿地面积小，有水泥森林之称 装 修

A、不装修的好处：

1、带装修的房子价格高，自己装修省钱

2、统一的装修没有风格，像集体宿舍，没有家的感觉

3、装好了您不满意，还得拆了重装，即浪费又麻烦

4、买了带装修的房子相当于您的装修也上契税

5、大批的装修工程质量很难保证 B、装修的好处：

1、省时省力，可直接入住

2、高档楼宇带装修是身份档次的象征

3、由于是大的装修队伍，所以质量好，有保证

4、入住以后大家都装修，二三年不得安宁

5、影响电梯的使用寿命，万一损坏，上下楼不方便

6、楼道脏、乱、差

客户的问题能解释的全解释过了，还是不行，怎么办？

1、您不喜欢这个设计，其实很多人就是冲着这来的呢！

2、如果我们按每一家的意愿来建，大楼里一百多户人家，众口难调啊，您让我们怎么建啊？

3、房子这么大件商品，十全十美是不可能的，十全九美就不错了

4、相信您到现在还没有看到100%满意的房子吧？如果有，那您早就买下了，也不用到我们公司来了。关于按揭

接揭贷款是住房担保贷款的一种，是给购房者以所购住房做抵押并由其所购买住房的房地产开发物业提供担保的个人住房贷款。是为了增大市场份额，使越来越多的人买得起房子。优点：

1、可以减轻首期付款的压力，首付百分之二十即可入住，比如30万的房子首期付6万就可以入住，提前10年20年享受，花很少一部分钱即可享受高质量的生活。

2、现在借钱难，但是用银行的钱，即住了好房子又投资生意，一举两得。剩余的钱可做其它的投资，住房与投资生意两不耽误。

3、由于等额还款，在按揭还款的期限内，每个月所还的钱数是基本相同的。但随着经济的发展，通货膨胀的加深，钱币的贬值，再过几年，那时的一、二千元钱也就不会像现在这样值钱了，所以，也就等于以后还的钱会越来越少。

4、您如果首付20%，剩下的80%的钱可以去做其它投资，也相当于从银行贷款出来做投资。而由于银行按揭的贷款利率在所有的贷款利率中是最低的，所以非常划算，这样您可以住上可心的房子，又有余钱去做其他事情。更何况您多出的钱肯定不会再存起来，不管投资哪方面，回报都相当可观。

5、如果现在您仍然租房住，那么按揭也很合适。因为您每月上交的房租与交付银行的本息费基本相同，但不同的是：只多付了首付的几万块钱，银行按揭到位时付清所有的款项之后，房子是您自己的，这也是跟租房的最大的差别所在。或者您买了房子，租出去都可以，房租不但可以交上本息，说不定还能有余额，而且到时候房子还是您的。银行按揭缺点

1、房产证要抵押给银行，等到房款还完后才能拿回，所以在房款全部还完之前您的房子不能自由买卖。

2、虽然现在银行的贷款利率很低，但仍然要还，银行要赚大量的利息。

3、不但手续繁琐，而且要缴纳手续费，保险费，抵押登记费等各项费用 针对对期房有疑虑的问题客户

1、讲明购买期房的好处：

（1）期房比现房便宜，房价是随着工程的进度节节攀升的，升值速度快（2）期房的选择余地大，现在房地产公司从楼花就开始卖，到盖成现房时也剩不下多少了，即使有也是别人挑剩下的。如果一个房子现房很多，选择余地很大并不是件好事。（3）期房可以监督工程质量（4）户型设计，配套更超前

（5）如是大型团购类型可在施工过程中进行更改

2、缺点：

（1）不可预料的事情太多，盖起来到底什么样子，盖不盖得起来（2）工程质量不可预测（3）环境不可预测

2、对延期交房的说法：

（1）如果楼盘不能按期交工的话，唯一的原因就是资金不到位，但是：

A、从我们公司的实力来讲，我们是省财政厅的下属单位，先后开发了华馨园和舜玉花园等高档小区，开发实力不容置疑。

B、您从我们售楼处可以看到，我们的楼盘销售速度很快的，所以我们的资金回笼也很快，由于资金没问题，所以按期交房没问题。

（2）在购房合同中对延期交房的罚款也是很重的，以每套延期一个月5000元计算，可能这些钱对您一户没有什么的，可一、二百户就是一百多万，现在又是微利时代，我们不会不顾自己的利润去做赔钱的买卖，如果那样，我们还不如留着不卖。所以我们不会延期交房，您可以放心购买。逼 封

X先生，刚才咱们看了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它定下来，您的身份证？（伸手）交现金还是支票？（客户表示回去商量一下）

您看我们现场所有的主任都在谈客户，以前2桌同时签一套房的情况也有，您如果不保留，千挑万选选好的房子可能在您一出门之后就被别人挑走了，那多可惜啊，我也是站在您的角度上考虑。回去商量商量

1、和父母商量：

您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般子女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为子女辛辛苦苦操劳一辈子，但从不求回报，只想让子女的钱投资做生意，但从子女的角度出发，看法就不同了，一来是尽了孝道，让老人在风景秀丽的地方安度晚年，二来是投资，保值分散资金风险，老人百年之后，房产就是自己的，可以说是一举两得，买套房子送给父母，表面上会骂你乱花钱，但背后还不知怎么向街坊邻居夸耀呢！没问题，您满意，您父母肯定满意。

再说，您在外面走南闯北的，见多识广，眼光见识恐怕是上辈人无法比拟的，您父母又没有见过我们楼盘，没见过房屋的图纸，不知道这儿周围的环境，您怎么和他们商量，我已经做了二三年的房产，积累了一定的经验，也可以说是专家，有什么不明白的地方，您提出来，我帮您做一个参谋。

2、和朋友商量

X先生，根据我做房地产多年的经验，向朋友咨询买房的事，朋友一般都持反意见，您知道为什么，一来怕担风险，万一说好，以后您却不满意，他一定会担心受责备，二来怕您买房子时资金不足，开口向他借钱，这年代黄世仁和杨白劳的地位已经颠倒了呢，换了您，如果有朋友找您咨询房子的事，您肯定也会反对的，您说是不是？

3、对男人

买房子这么大的事，肯定要商量的，那您是跟太太商量了？说别人与太太商量我信，说您商量我就不信，您太太又没看到房子，难道她比您更有决定权吗？成功人士男人占绝大多数，您把这么好的礼物送给她，她没有理由不高兴。再说了，商量也是针对某一具体房子的，我们现在不订下，等回头您商量好了决心拿钱来时，您看中的那套早没了，上星期我的客户就是这样，后来只好换到另一套，我当时说他还不信呢？买房子最重要的是地段，在我们这里买没一点问题，您对房子又满意，还有什么犹豫的呢？房地产我是专家，您有什么顾虑我来帮您解决。

4、对女人

买房子是大事，肯定要跟先生商量的，您最好现在就给他打电话。其实呀，您先生搞事业做生意，经常在外面，在家里呆时间长的是您和孩子，只要您喜欢，您先生肯定会同意的，大家辛辛苦苦挣钱还不就是为了改善生活吗？住这么好的房子里，他回到家也会开心的，再说了，现在生意不好做，稍不留神就可能有闪失，为防万一，您现在抽出一部分资金算是改善生活，也算是做分散性投资即使您们生意不顺时，还有这套房子值这么多钱，等于为您自己留了条后路。如果哪天孩子想出国留学，把这里的房子卖了再换一套城外的，多余的钱孩子上学都有了，另一方面讲，若您担心现在买房子对您丈夫生意有影响，您不想想如果他不出钱买房子，手头很松动，那么朋友一起吃饭肯定他要掏钱，男人嘛，爱面子是天性，花钱肯定比挣钱容易，相反，如果买了房子，他自然就会想以后不乱花钱，每日省出一些钱，这不是对您全家有好处的事吗？ 商品房价格不会下降

一、住房的建筑成本存在刚性，我国商品房的成本一般有建安成本，土地费用，拆迁费用，城市基础设计配套，利润以及相关税费及方面构成。

（1）建筑成本不仅不会下降，反而随着市民对住房质量要求的提高和房地产在增长时期对建材价格，劳动力价格的拉动作用还会上升。

（2）城市中土地供给的低弹性，土地需求的高弹性。地价主要受城市化水平和城市土地化资源量所决定。

（3）拆迁费用日前在多所城市呈上涨趋势，降价亦不太可能。

（4）如果降低城市基础设施配套费用，削减城市基础设施建设支出，会给城镇住房建设带来更大困难。

二、从房价的变化趋势看，一般都是随着经济增长和城市化的进程而逐渐上升，这种趋势是由土地资源的稀缺性，不可再生性，土地供给的低弹性和房屋需求的高弹性决定的。

首先，人口多土地少，地价每年的上涨趋势是一定的。

其次，随着城市水平提高，必将导致城市人口的不断增加，从而对住房的需求量会加大。再次，从国外房地产的发展经验来看，经济起飞或加速阶段，地价或楼价一般不会出现大幅度降价现象，反而随着经济的迅速发展而引起一定幅度的上升，我国经济正处于经济起飞后加速发展时期，因此房价应稳中上升不会出现大幅度降价现象。因此无论从国际经验还是从我国实际出发考虑，商品房价格稳中有升，带有客观必然性。

一、从我国城市商品房价格实际变动曲线分析，一九八七年至一九九六年大约十年间平均增长18.7%，即使在房地产不景气的93-96年，四年间平均增长也在11%，因此取消不合理收费，虽然能从房价中下降几个百分点，却不会改变商品房价格总体上升的趋势。

第四篇：商业地产基础知识培训资料

商业地产基础知识培训资料

目录

第一章房地产基础知识培训..........5

一、房地产的概念................5

二、商业地产的类型..............7

三、房地产专业名词.............10

四、建筑识图............29

第二章商业地产市场调研...........43

第三章目标商业基础知识培训..............44

一、发展商背景介绍.............44

二、项目地理位置及分析.........49

三、项目总体规划...............51

四、商业部分基本资料...........53

五、项目商业部分的定位.........56

六、商业部分功能分布...........60

第四章商业项目销售的业务流程与销售策略.........77

一、寻找客户............77

第五篇：员工培训资料(物业管理基础知识)

物业管理概述

第一节物业管理的概念

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

对物业管理定义的理解：

1、物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动。

2、物业管理活动的基础是物业服务合同。

3、物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。

第二节我国物业管理的产生与发展

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时正值资本主义上升时期，在城市化迅猛发展的形势下，大量农村人口涌入城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成严重的房荒。由于当时房屋管理混乱，居住环境恶劣，引起大量事端。一位名叫奥克维娅·希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理方法，引导要求租户严格遵守。奥克维娅·希尔女士实施规范的物业管理后，住房秩序和居住环境有了明显的改善，社会其他人士也纷纷效仿，并取得政府的关注。

我国随着住房商品化的深入发展，如何管理好新建住宅小区和各类商品房屋，既是广大群众的迫切要求，也是在新形势下摆在房地产主管部门面前的紧迫任务。各地对住宅小区的管理模式进行多方面的探索，对长期以来的行政管房方式都做了不同程度的改革，也取得了一些效果，但都没有将房屋管理推向市场，没有从根本上改变住宅小区的行政管理体制。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司挂牌成立。该公司按照社会化、专业化的管理原则和企业经营的方式，对住宅小区实施专业管理，为业主提供有偿服务，收取相应的服务费用，建立“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的运行机制。使房屋管理工作从政府行为改变为企业行为，使房屋管理从政府补贴为主到自负盈亏，为特区乃至全国房屋管理工作的改革提供了成功的经验。随后，南方一些沿海城市也相继成立了物业管理公司。由此，我国城镇房屋管理开始逐步走上专业化的物业管理道路。

第三节物业管理服务

一、物业管理服务的内容

物业管理服务是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。包含两方面内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行、维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。

物业管理服务主要内容包括以下内容：

1、房屋共有部位的维修、养护与管理；

2、房屋共用设施设备的维修、养护与管理；

3、物业管理区域内公共设施设备的维修、养护与管理；

4、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；

5、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；

6、物业装饰装修管理服务；

7、物业档案资料的管理；

8、专项维修资金的代管服务。

针对性的专项服务：

这类服务是物业管理企业面向广大业主，为满足部分住户的一定需要而提供的服务，其特点是服务项目及收费的标准事先公开、公示，由业主自行选择。主要的内容一般有日常生活（如：代购米面、代买蔬菜、接送学童、取送信报、家政保洁等）、商业服务（如：开展酒店、饭店、招待所进行经营服务等）、文教卫生（文艺演出、体育比赛、各类讲座等）、社会福利（帮助孤寡老人等）、中介服务（房屋租赁、房地产评估、代请家教、保姆等）五类。

委托性的特约服务：

这类服务是物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别要求受其委托而提供的服务。一般情况下，这类服务是在物业服务合同未约定而专项服务项目中也没有的，应业主特殊需要而提供的。比如特约的私人安全护卫、私人厨师等。

二、物业管理服务标准

三、物业服务收费管理

根据《价格法》和《物业管理条例》的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建

设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》。

（一）、物业服务收费定价形势

一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。

二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者指定的价格。

三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。

（二）、物业服务收费形式与成本构成1、包干制收费形势

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

2、酬金制收费形势

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同预定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

（三）物业服务成本构成包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其他费用。

物业共用部位，共用设施设备的大修、中修、和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。