2008年暗访工作提纲

第一篇：2008年暗访工作提纲

2008年民主评议政风行风暗访工作要点

一、暗访组自行安排暗访时间。

二、对全市地税系统17个县区局和直属单位都必须暗访。

三、暗访中，不仅要暗访县区局机关，还必须选1-2个基层分局（所）进行暗访。

四、暗访的主要内容包括：

1、看各单位干部职工是否按时上、下班，遵守政府规定作息制度；

2、是否存上班时间脱岗、串岗、集众闲聊或在办公场所打牌；

3、是否存在工作期间织毛衣、玩电脑游戏、炒股和上网聊天等现象；

4、是否严格按照市局要求着装挂牌上岗；

5、是否存在不文明举止等现象；

6、办公场所是否整洁，资料摆放是否有序；

7、接待纳税人是否热情、耐心，是否落实首问负责制；

8、是否存在故意刁难服务对象；

9、是否落实好干部去向告知制度。

五、暗访组必须严格遵守工作纪律，不得事前将暗访消息告知有关单位，不得接受被暗访单位的吃请。

六、暗访结束后，暗访人员应及时将暗访结果制作成光盘，连同母带一并交市局专人保管，不得私自将暗访结果告知有关单位或人员，也不得另作他用。

第二篇：安全生产暗访工作规则

为进一步 加强安全生产监督管理，依法规范和科学有效地开展安全生产暗访工作，吉林省安委办制定出台了《安全生产暗访工作规则》。暗访主要是对生产经营单位落实安全生产主体责任，各级政府及部门履行安全生产属地监管、行业监管、综合监管职责等情况，进行不预先通知的监督抽查。省安委会办公室设立安全生产暗访工作办公室，并分地区成立13个暗访组。暗访工作采用“四不两直”方式进行，即不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同和接待，直插基层、直奔现场，开展暗访抽查工作。省安委会办公室暗访组、各地安委会办公室暗访组每月至少进行一次暗访，省政府各行业（领域）主管部门暗访组每两个月至少进行一次暗访。省安委会办公室各暗访组每年暗访抽查的生产经营单位不少于30户，市级安委会办公室和省直部门暗访抽查户数根据本地区、本行业（领域）实际情况确定。暗访工作要利用录音、摄影、摄像等技术手段，客观记录暗访过程，真实反应工作情况。根据工作需要，可邀请人大代表、政协委员和新闻媒体参加。暗访的重点为：被依法取缔关闭和吊销有关行政许可证照的生产经营单位，是否存在非法从事生产经营建设活动；被依法责令停产停业整顿、责令停产停业、责令停止建设、责令停止施工和暂扣有关行政许可证照的生产经营单位，是否存在擅自恢复生产经营建设活动；存在重大事故隐患被依法责令限期整改的生产经营单位，是否按照“五落实”规定，按期完成隐患整改治理；发生生产安全事故的生产经营单位，是否严格按照“四不放过”原则，吸取事故教训、强化教育管理、落实整改措施和严肃追究有关人员责任；生产经营单位隐患排查治理制度是否得到落实，是否存在隐患排查走过场、治理不彻底问题；安全生产标准化建设达标的企业，是否存在管理滑坡、标准下降问题；安全生产中介机构是否有出具虚假证明或者虚假报告等违规行为；安全生产“网格化”管理是否覆盖所有生产经营单位，是否做到政府、部门逐级、逐片监管和专家服务落实；各级政府、部门部署安排的专项整治、打非治违，以及重要时期、重点时段安全生产重点工作任务是否得到贯彻落实；群众反映的信访举报案件是否得到及时解决。

第三篇：(参考)暗访整改

9项措施提升窗口服务质量

本报讯（记者 张喜逢）24日上午，市委书记毛万春针对群众反映的办证时间长、项目办理不规范等问题，到市行政服务中心进行暗访。市行政服务中心迅速行动，就存在的问题提出9项整改措施。

一是协调地税、房管、银行三单位加班加点、特事特办。上午提前一小时上班，最大限度地提高窗口办事能力，减少群众等候时间，并推行预约服务。

二是实行领导带班值班制度。领导班子及分管科室工作人员分7组，轮流在专设的服务台值班，为办事群众、企业解疑释惑，同时收集建议，并监督检查窗口人员规范服务等情况。

三是尽快做好中心网络升级改造，增大网络带宽，提高窗口办事效率；同时，更新叫号机、指纹考勤机、服务评价器等硬件设施。

四是进一步做好政务公开。针对目前办证时间长的地税、房管等业务，在市行政服务中心专网及窗口单位专网公示，并通过设置公示栏、印发资料等方式，便于大家了解办理程序、承诺时限等相关内容。

五是进一步规范窗口单位项目办理工作。修订完善相关工作的效能考评办法，每季度对进厅项目办理效率进行评定排序；全面推行网上审批和电子监察，争取纪检监察部门支持，进一步规范行政审批事项的办理。

六是加强与窗口单位沟通，共同抓好窗口服务工作。建立与窗口单位齐抓共管的互动机制，充分发挥窗口单位作为窗口人员管理第一责任人的作用；在办件量较大的窗口专设集团用户窗口，实行一人多件办理、一人单件办理分窗口受理等方式，加快办证速度。

七是开展窗口评议活动。聘请人大代表、政协委员、媒体记者，对窗口的服务质量、作风纪律等方面进行明查暗访，每月公布一次查访结果，为年（季）考核提供重要依据；通过设意见箱、发评议表、电话回访服务对象等形式，对窗口工作情况进行考评，做到及时发现并解决服务中存在的问题。

八是围绕“如何优化我市发展环境”的主题，通过多种形式，营造各窗口单位争创优质服务窗口的浓厚气氛。

九是进一步加强窗口人员监管和业务培训工作。与窗口单位及窗口人员签订作风纪律承诺书，建立窗口作风纪律周通报、月点评制度，每天对窗口作风纪律检查不少于3次；同时，进一步抓好政务礼仪、文明用语、服务技能培训工作。

市行政服务中心主任、市效能促进局局长王跃进表示，该中心将以此为契机，加快作风转变，提升窗口服务质量。

第四篇：暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告

（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）

11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。

暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。

总体评价

酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

一、好的方面

1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群

2、酒店员工敬业，精神面貌比较好

3、酒店现有品牌认知度较高

4、酒店内部环境较好

二、有待改进的方面

1、服务人员员工人数较少

2、没有楼层服务员

3、设施设备的保养工作没有做到位

4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

5、全员营销意识较弱

三、改进的建议

1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

4、有计算机管理系统

5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

11、有不定期开展员工培训

12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

14、客房内除卫生间外铺满地毯

15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水

16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

26、酒店公共区域没有设公共卫生间

27、酒店内没有公用电话

28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

35、提供代客预订和安排出租汽车服务

36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服务

40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

41、会适时为残障人士提供必要的服务

第五篇：暗访方案

县直机关“庸懒散慢”问题暗访方案

为进一步推进县直机关“庸懒散慢”整治工作深入开展，突出问题导向，强化发现和曝光问题的力度，形成震慑效应，拟定对县直机关“庸懒散慢”有关问题进行一次集中暗访活动，现制定如下方案。

一、暗访时间

2017年8月22日-2017年8月24日

二、暗访内容

1、检查单位上下班等制度执行情况，对迟到、未签到、早退、中餐饮酒、工作不在状态、不开门办公、未制作联系牌、去向牌等现象进行暗访并摄像；

2、检查服务窗口的服务态度、服务质量等情况，对玩手机、串岗、缺岗、迟到、早退、扯皮推诿等现象进行暗访并摄像；

3、检查单位食堂就餐情况，对在上班时间就餐现象进行暗访并摄像；

4、检查前期暗访违反纪律单位的整改情况，对前期违反纪律单位仍存在的违纪现象进行暗访并摄像，对前期违反纪律人员的处理情况及相关问题的整改情况进行暗访并摄像。

三、暗访分组

从县纪委、县作风办、县电视台各抽调三人，分成三个小组开展暗访活动，具体人员名单另定。

四、暗访单位

主要暗访三类单位，即前期暗访违反纪律的单位、有关县直部门及二级单位、服务窗口。具体单位名单另定。

五、工作要求

1、严守保密纪律。各组成员要自觉遵守保密工作制度，严格按制度办事，事前不得通知被检查单位及个人。

2、严格工作原则。坚持实事求是，客观公正的处理问题，重视此项工作，不得走过场。

3、讲求工作方法。做到反映问题客观，证据确凿，时间、地点、当事人等要素清楚明白。

京山县县直机关作风建设领导小组办公室

2017年8月15日