谈银行服务之形式与内容

第一篇：谈银行服务之形式与内容

谈银行服务之形式与内容

有的人认为，银行服务就是“三声服务”、“十字文明用语”；也有的人认为，银行服务就是努力满足客户的各类需求，使客户资产增殖最大化。唯物辩证法告诉人们：任何事物都是形式与内容的统一。没有形式的内容索然无味，让人难以接受，没有内容的形式即是形式主义，空洞无物。银行服务依然如此。微笑化服务是银行服务的形式，使客户资产增殖是银行服务的内容。因此，笔者认为优质的银行服务就是用微笑化，规范化的文明服务形式来最大限度地满足客户综合化和便捷化的需求，尤其是核心利益需求，同时使其资产保值增值。

银行等金融企业应该归属于公共企业，但是在给银行业定位的时候首先应该是服务业，且银行服务是一种特殊的情感式的劳动，是一项系统性的工程。在社会经济日益发展的今天，人们的思想观念有了很大的变化，客户受人尊重和享受服务的意识越来越强，银行要想在激烈的竟争中求生存，谋发展，就必须针对客户的心理特点和需求变化既注重银行服务的形式，又提升银行服务的内容，争取以规范化的优质服务和特色服务赢得更多客户的青睐和信任。

市场经济条件下即使是一件普通的商品也无不加以包装，因为它既提高人们接受的程度，也增加了产品的附加价值。作为经营货币，以信誉为本的银行业更加需要注意服务的形式。好的服务形式可以加强和维护与客户的关系，获得客户对银行的认可与肯定；好的服务形式可以展示银行积极的精神风貌，为银行树立良好的企业形象。差的服务形式效果刚好相反，容易为人们所诟病。体现良好、规范、人性化服务的各种“服务形式”，越来越被人们所重视。优质的“服务形式” 被认为是一种高附加值的、有一定档次的服务规范。以微笑服务为例，微笑一下并不费劲，但它传递着亲切、友好、愉快的信息，能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，则可能将客户拒之门外。因此，规范银行员工的服务态度、仪表、语言、技能，营造优美舒适的服务环境，创新服务方式，完善服务功能都是银行持久地赢得市场的重要途径，是不可缺少的服务形式，失之则自断一臂。

走在省城的大街上，可以看到，各银行外部装修都非常讲究，配备设施也较为完善，工作人员也都面带微笑，这一切都让人爽心悦目。可以说银行的服务形式基本及格，但是服务形式的及格并不一定代表服务内容合格。很多银行依然存在排队等候时间过长、服务效率低、业务办理手续繁琐等诸多导致客户满意度降低的现象。

为什么会出现这种情况呢？原因在于银行服务的表面文章很容易做，装修

网点、更换设备、请礼仪专家培训员工，这些工作花钱就可以完成。可是服务的本质内容，却不是一蹴而就的，需要不断学习、不断提高。真正做到在业务上让客户满意不是一日之功。以外资银行擅长的个人金融业务为例，从其产品上讲其本身就是集存款、贷款、投资、咨询、方案设计为一体的组合产品的品牌，且利用网点、人员、电子服务、交叉销售等多种分销渠道，对不同层次的客户实施不同程序的营销服务，充分发挥整体优势，服务的有效性大大提高。当年的“南京事件"，外资银行刚一进入，高端客户立即就把账户转过去了。这就是服务内容的力量。

相对中小型股份制企业而言，国有大型商业银行在资产规模、机构设置、人员队伍、科技力量等多个方面都处于相对优势地位，有能力为客户提供更加多样化的选择，但服务形式方面则不尽如人意。相比较外资银行而言，国有大型商业银行则存在高精专人才匮乏，资源整合能力差，金融产品单一之困。针对性的解决措施：一是走诱导性制度变迁之路，通过适当的激励机制激发员工的积极性，辅之专业化，规范化的服务培训，弥补国有商业银行服务形式短板之不足；二是加大力度培养和建设高素质的专业化人才队伍，协调各部门职能，整合自身资源，开发并完善金融组合产品的功能，提高银行服务的质量，丰富银行服务的内涵。

客户的需求是动态的，这要求银行注重服务形式和内容的有机结合，不断创新和发展，永远靠近客户的心里，永远走在客户的前边。只有这样中国银行业才能赢得自身发展更广阔的空间，扩大市场占有范围，提升企业的美誉度和影响力，才能更好地服务社会、回报社会、贡献社会、取悦社会，与全社会共同和谐发展。

第二篇：社区老年人服务形式内容

社区老年人服务形式内容

社区服务分类

一、知识普及

二、社区文化交流

三、社区医疗普及

四、社区卫生

五、针对青少年

六、针对老年人

社区老年人服务内容

物质层面：包括老年人的饮食起居照顾，看病体检需求，消费权益维护等等。

1.社区养老院（规模大，投资大，可针对有一定经济来源的老人）： 2.老年人餐桌：流动餐桌（类似社区网上订餐），节省实际餐厅面积，解决老年人出行困难问题，提供送餐上门服务 3.老年人体检：开展健康知识讲座，介绍常见疾病的预防和治疗等等（重点介绍老年多发疾病，如高血压，老年痴呆症，心脑血管疾病等等），对无法出门的老年人提供定期上门体检 4.老年人陪伴：安排志愿者对独居老人及空巢老人打电话询问并定期上门走访，满足老人生活需求 5.老年人消费维权：在社区中进行宣传，普及《消费者权益保护法》，开展帮扶活动，防止老年人上当受骗，特别是孤寡、空巢、高龄老人，提高老年人的维权意识 6.老年人健身：定期组织老年人活动（最好有室内的活动场所），让老年人做简单的活动（手指操，散步）精神层面：包括老年人心理照顾，兴趣培养等等。

1.上门走访：志愿者定期定人对独居、残疾、孤寡老人进行拜访，与老人交流 2.节日慰问：过节时可组织独居、孤寡老人一起开展活动（需专门活动室）比如包饺子，吃元宵；也可以组织身体较好的老年人出游 3.开展文化活动：定期组织老年人听戏，看电影观看表演（志愿者表演），组织广场舞，老年人文艺大赛等等（需场地）4.培养兴趣爱好：志愿者定期展开活动，教授老年人唱歌，书法，绘画等，丰富老年人生活（需场地）

第三篇：残疾人康复服务内容及形式

康复服务内容及形式

一、社区康复服务内容：

1、肢体残疾人运动康复训练（包括手法治疗和器械训练及家庭自主运动训练指导）；

2、日常生活活动能力训练；

3、盲人定向行走训练;

4、脑瘫、自闭症儿童康复训练与行为认知教育；

5、各类残疾人家庭康复护理指导；

6、各类残疾人辅具、矫形器具使用的相关指导；

7、康复训练转介；

8、各类残疾预防教育与咨询；

9、定期组织的各类康复活动；

10、康复知识宣传教育；

11、其他康复咨询。

二、残疾人社区康复工作的形式

1、社区卫生服务中心康复训练

对比较典型病例，交通与人员看护等条件成熟者，在现有条件下，安排固定时间到中心进行康复训练和参加各种康复活动。这样可以最大限度地利用中心的设备、人员等资源，提高工作效率，为残疾人提供最优质的服务，治疗间隙又可以到社区康复服务站进行训练。

2、社区康复站康复训练

对于已经有所恢复，自理能力较好的残疾人和没有条件去中心康复训练的残疾人，由中心或服务站的康复人员安排进行社区康复训练。这样可以为已经康复程度较好的残疾人免去不必要的麻烦，尽量为没有条件进行中心康复的残疾人员提供充足的康复服务。

3、家庭康复训练与家庭护理指导

安排特定时间对功能障碍重或年老体弱，但目前又没有接受医疗康复的残疾人进行家庭康复训练，对掌握的有康复需求的残疾人提供家庭康复咨询或对其家人进行康复护理指导，最大限度争取家庭支持，创造康复条件。

第四篇：谈银行服务意识

谈商业银行服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识堪比企业的软件，若一个企业只有好的硬件却没有好的软件，运行得就不会那么顺利，也就无法做大做强。当下，商业银行正面临竞争日趋激烈的市场环境。这种情况下，作为服务型的企业，商业银行更加要注重服务意识。

首先，要树立“客户至上”的原则。有这么一个故事，某投行交易员接到其客户买入50000股某股票的大单，他按照客户的要求执行指令后去吃午饭。但是后来客户发现自己下达了错误的指令，误将卖出5000股下达成买入50000股。在这个事件中，交易员已经按照客户的要求执行了指令，没有过错。但是，在考虑到该客户的重要性以及该客户在联系交易员时无法马上联系上，该投行自己承担了这笔交易带来的损失。按照常理，该投行根本就不需要承担这笔损失。但是，它却承担了，也因此巩固了与该名重要客户的关系。正是这种永远把客户的利益放在第一位的服务意识，让它迅速地崛起，成为一家非常著名的投行。永远不要认为客户是傻瓜，只有真诚地对待客户，把客户利益放在前面，才能保持老客户，发展新客户，才能拥有强大的客户群，从而实现企业的稳定持续发展。

另外，服务要注重细节。服务不是一句口号，要把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起。一个真诚的微笑，一句简单的问候，一个小小的举动，往往就会打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好的口碑，带来效益。余世维在他的培训课堂上讲到过四颗星酒店与五颗星酒店的区别，其中很重要的一点就是其软件——服务细节上的差别。五颗星的酒店可能知道你什么时候来过，喜欢什么朝向的房间，喜欢什么菜式，来过几次，甚至在你生日的时候寄来一份生日贺卡等等。这些小小的细节，说起来微不足道，但是它恰恰能区分酒店的好与一般。最后，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。但是，服务意识的养成却不像技能的培养那么容易。这需要企业对员工进行培训，经常向员工灌输这种思想，将员工的服务意识的培养作为企业的一项重要任务。要在与众多资本雄厚的国有银行和股份制商业银行竞争中赢得自己的天地，我行更应加强服务意识，秉着“客户至上”的原则，注重服务细节。

唐秋燕2010/4/27

第五篇：课外活动的内容与形式

课外活动的内容与形式

一、课外活动的内容

学校现行的课外活动内容，基本上可以分为以下几类。

1.科技活动

课外科技活动强调动手过程，让学生在自己动手实践中综合利用已有知识，全面地认识事物和解决问题，增长学生某一领域的知识经验，提高学生动手能力。

2.学科活动

课外活动中的各种专门学习小组，为学生们提供机会进一步钻研自己感兴趣、也更适合自己能力的学科知识。这些小组的活动，不是对课堂教学中相关学科知识的简单重复，而是对课堂教学内容的加深和扩大，并强调实际应用，具有自己的侧重点。

3.文体活动

学校的课外文体活动，包括文学、艺术、娱乐、体育训练与体育竞赛等内容。

4.课外阅读活动

学校组织的课外阅读活动，不限于与所学科目相关的范围，有助于扩大学生的知识面和对新知识、新见解的敏感性。

5.游戏活动

游戏活动不仅能让学生有机会感受生活的多姿多彩，有机会展现自己的生命活力和丰富想象力、创造力，也会让学生学会如何制定游戏规则，养成遵守游戏规则的习惯，培养学生的主体精神和协作精神。

6.社会活动

社会活动是培养学生相互关系、合作和社会责任感等素质的重要途径。学校搞社会活动一般以社会公益活动为主，如上街进行环保宣传、交通安全宣传、拥军小组活动、义农义务活动等。但这仅是社会活动的一个方面，实际上学校社会活动的范围应是十分广泛的，各种专题性社会调查、水水热点问题的讨论等等，都对培养学生的认识问题和分析问题能力具有重要价值，都有助于培养学生的社会责任感。

7.主题活动

主题活动是就某一特定专题而开展的短期或长期的专门活动。这种活动往往有特定的具体目标，活动内容和形式也具有一定的稳定性。这种活动既能增加学生与活动目的有关的知识，也能培养相关的情感和态度，长期活动则更有利于培养学生做事情有始有终、持之以恒的意志和品质。

8.劳动工艺活动

劳动工艺活动将劳动与工艺美术活动结合起来，让学生在参加一些有教育意义和美学意义的工艺品的劳动活动中，掌握一些工艺品的制作技术，养成心灵手巧、细致耐心和勤劳的品质。这类活动内容有花卉栽培、盆景制作、刺绣、剪纸等。

二、课外活动的形式

与课堂教学组织形式相比，课外活动的组织形式具有更大的灵活性和机动性，其主要形式有以下三类

1.群众性活动

群众性活动的特点是参加的人数较多，他们或是作为观众和听众，或使作为集体劳动、团体演出、竞赛、游戏和娱乐活动的参与者，可以在较短时间内使较多学生受到教育，并能形成一定的气氛和声势，给学生留下深刻的印象，受到较好的活动效果。群众性活动有校际的、全校的、年级的和班级的活动。学校开展的群众性科技报告会、文学讲座、文艺联欢、科技竞赛、体育竞赛、夏令营等都属于群众性的活动。

2.小组活动

小组活动是课外、校外活动常用的主要形式。小组活动的特点是自愿组合、小型分散、灵活机动。小组成员一般以共同的兴趣爱好和要求为基础结合而成，其人数的多少依据活动的性质、内容以及条件而定，由他们自己或在辅导员指导下进行有目的、有计划的小组活动。小组活动有助于激发和培养学生不同的兴趣爱好，使他们有更多实践锻炼的机会，促进学生个性和才能的和谐发展。小组活动在校内外均可组织，诸如学科兴趣小组、科技小组、艺术小组、体育小组、公益服务小组等。小组活动的辅导员可请教师、家长或校外有某方面专长的人士兼任。

3.个别活动

个别活动是一种由学生独立进行活动的形式。个别活动能充分发展学生自己的兴趣爱好，丰富和充实学生的精神生活，培养学生自己安排自己的生活，自己独立从事各种学习、艺术、体育等活动的能力。例如，独立进行课外阅读，进行某些观察和记日记，采集各种实物，制作模型、标本，图画写生、摄影，以及进行科学小实验等。

上述三种形式在实际的课外、校外活动中往往是相互联系的。某些群众性活动，常常会引起对该活动感兴趣的学生作更深入的研究，这就为小组活动或个人活动提供了动力。在进行小组活动时，小组为其成员规定个别的、独立的工作，这又是个别活动的一种表现形式。而个别活动或小组活动的成果，常常以展览会、晚会、运动会等形式展示，吸引众多的学生前来欣赏、参观，这样又和群众性活动联系在一起。这三种活动形式可以相互配合、相互交叉、相互促进，以组合成灵活多样的课外、校外活动形式。