导入心得档

第一篇：导入心得档

国民村镇银行导入工作心得体会

为了提高国民村镇银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，总部组织了导入工作小组。于 2012 年8月 29 日，有黄老师带领的导入小组段海洋、王吉伟、杨谨茹老师来我支行进行了服务礼仪培训及环境设施的整改等导入工作。我有幸参加了此次培训，现场聆听了导入小组段海洋、王吉伟、杨谨茹老师的导入讲座，通过对环境设施的整改及服务礼仪培训的导入学习，让我受益匪浅，下面我从几点谈一下自己的感受。

一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点不达标的环境进行整改，完善各功能区域。将网点现金区、非现金区、休息区、信贷服务区及会议室进行整改，使管理的物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、门、窗、墙壁干净规范，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了五家渠国民村镇银行芳草湖支行与众不同的客户服务观。

二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨会从检查仪容仪表，从微笑服务，从微笑迎接客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修

养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

三、客户服务注重细节化。为提高服务效率和效能，积极推行细节化服务。要从我们的一言一行,一举一动,让客户感觉都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

我们要学之所用，从明天开始，我将以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为国民村镇银行的发展作出小小的贡献。

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2012年9月1日

第二篇：网点导入心得

网点文明标准服务导入心得体会

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，市农行高度重视文明标准服务，把此项工作作为一项战略性工作来抓，明确文明标准服务是打响农行优质服务品牌、提升农行综合竞争力的首要切入点，进行了扎扎实实的努力。通过内抓制度、培训，外抓监督、检查等有效举措，全行行风行貌有了明显改观。

“您好，请问您办理什么业务？” “您好，请您在这里签名。这是您的单据，请收好。”农行现在的服务真是不一样了，一进就有大堂引导员引导，办理业务时工作人员都面带微笑，礼貌周到，动作利落，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。

文明标准服务标杆网点建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂引导员管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范。对包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了统一，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。第五，该行领导、网点有关负责人、内训师始终坚持对营业中心的服务、环境等进行打分、点评，有效固化了导入效果。在整个培训期间，该行班子成员分片到所包网点参加晨会和开门迎客情景演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。

我处文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化，由原来的“柜员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务脱胎换骨的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。

我们力求通过开展一系列“以客户为尊”文明标准服务的导入，提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造农行优质服务品牌，不断树立农行“精品银行”形象。

第三篇：服务导入心得

培训心得

如果说，前面十八天的培训是战斗前的练兵的话，2012年4月份农信社规范化服务的战斗集结号吹响时，我们十几名内训师早已武装完毕，时刻准备投入战斗了。我虽然信心满满，却也倍感肩上的担子沉重。规范化服务将是我市农信社的一次服务革命，而我们这次服务导入，就是要和往日日常工作中的种种不良习惯叫板，对之前工作过程中的所有不文明行为说“不”！

导入工作伊始，我便面临了巨大的挑战。作为内训师，把自己学到的知识、先进的服务理念、标准的服务流程传授给大家是我份内的职责。之前的练兵，我面对的“学员”最多不过二三十位，如今却要走进八九十人的会议室担任讲师的角色，一时间，我心理压力激增。怎样让大家接受、怎样有效的掌控课堂、怎样才能使课程不那么枯燥乏味，成为困扰我最大的难题。我开始加班加点的工作，针对课程中涉及到的每个知识点，我都要查阅很多资料，力争把知识点吃透、讲活。关于授课技巧，我有时间便向有经验的同事请教，把自己的想法说出来请大家指正。我明白内训师是“讲”出来的，于是我争取尽可能多的试讲机会，得到尽可能多的老师们的细心指点。这样下来，当我真正站到讲台上时，虽然一开始还是会紧张，但我看到“学员”们专注的聆听、认真的做笔记，看到我的战友们赞许的目光时，我知道，我的授课

得到了认可，我的付出也有了回报。

“讲”的问题解决了，随之而来的现场导入，又让我遇到了新的困难。既然是服务革命，我们就要向以往传统的错误的服务观念宣战，但是有些观念由来已久，有些做法早已形成习惯，改变又岂止是一朝一夕之事？最初，在我们的要求遭到拒绝时，我不知所措了，之前想好的要讲于他们听的大道理全都被语塞的我弄丢了，我有一种不被理解的委屈感，甚至不敢开口说话了。幸得老师和战友们的指点，任何工作都可能遇到困难，不配合和被拒绝都是我们要面对的，只是这种困难显得更为直接罢了。是困难就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入战斗。翻改一句销售名言“销售是从被别人拒绝开始的”，我对自己鼓励说“规范化服务导入内训师的成功，也是从被别人拒绝开始的”。忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。在导入过程中，遇到困难的情况，我和战友们一遍遍的讲规范化服务的重要意义和正确做法，直到得到大家的认可为止。一路走下来，各联社网点服务水平的提升、领导和同事们对我们“认真、敬业”的评价，便是我们最大的收获。

规范化服务是下到我市农信社的一场及时雨。规范服务非一朝一夕之事，路远且长。我愿尽自己的绵薄之力为农信社的发展推波助澜。我相信，正如微软公司是微软人的一张

名片一样，“信合人”将是我们信用社每一位员工的响当当的名字！

第四篇：社会实践 心得档

（自我鉴定）本次已经是第三届的“志愿促春运，学子暖寒冬”志愿者活动了。第三次参加这个活动，我们带着同样的初衷—作为惠安人，我有责任为家乡出一份力。.，为旅客递送一份温暖更是义不容辞。作为本次活动的负责人，我能够在活动前参与活动的策划和筹备工作，在活动执行中也能很好地指挥现场、控制现场，并且在汽车站站长的配合下，让活动顺利进行。历经2天，我们都很快乐地工作着：打扫站内及候车厅的卫生、擦候车厅座椅、帮进站和出站的旅客搬行李、维持车站的秩序、为旅客提供各种咨询…在活动中，我虽然是负责人，但是一开始就以身作则打扫起候车厅的卫生、为旅客搬行李。

实践心得

本次已经是第三届的“志愿促春运，学子暖寒冬”志愿者活动了。第三次参加这个活动，我们带着同样的初衷—作为惠安人，我有责任为家乡出一份力。尤其在繁忙的春运中，为旅客递送一份温暖更是义不容辞。

当我们从校园回到久违的惠安，当我们亲历春运的拥挤与不便，当我们回想起车站那大包小包归家心切的返乡人，我们不会忘记在人来人往中那一双渴望得到帮助的双眼，我们不能忘却那一双无力的手……手力双往志愿行

在这繁忙的春运中，青春有爱的我们可以用我们的绵薄之力为需要的人搬运行李、为老弱病残幼乘客安置座位、为迷茫的返乡人答疑解难；于此同时，我们也可以帮忙疏解停运压力、引导旅客进站休息、为回到家乡的朋友们递上一杯热水……

这一些细微的小事对于返乡学子的我们是轻而易举的，让我们一起携手为需要帮助的人们奉献出我们的绵薄之力吧，让志愿之行促春运，让你我情怀暖寒冬，惠安春运志愿队伍期待您的加入！

一放假，我就接到团县委领导的电话，说这次的寒假还有和惠安人志愿者协会联合举办这个春运义工活动，希望我也能一起来帮忙。因此，荣幸地作为本次活动的负责人。前期，工作证的制作、志愿者帽子和衣服及志愿者绶带等的筹备工作都已经完备。重点在活动的执行中，作为负责人，志愿者的动员、再根据动员的人数进行分工都是非常需要的。根据去年的经验，动员完毕，制作好签到表，让大家在大家都比较方便的惠安县第二汽车站会合，然后根据实际的到场人数进行分工，分配一些人员到比较繁忙的第一汽车站（闽运总站）。签到完毕，跟大家强调了一些安全问题之后，活动便可全面开展了。于是，我们决定元月17—18号（即农历十二月廿四和廿五）开展这个活动，其实一放假天就一直下着雨，让我们很担心活动是否能如期的开展。但是当这一天真正到来的时候，连天公都做美，天放晴了。在团县委和协会的指导下，在我们几个负责人的带领下，我们期待着本次活动。

第一天二十几个志愿者在第二汽车站准时汇合了，冬天，早上8点30签到，我始终相信，因为爱，能让我们抗拒懒床。果然，大家都准时到场。在和汽车站的值班站长接洽之后，在汽车站各人员配合下，我们的活动顺利的进行着。

历经2天，我们我们秉着：“志愿促春运，学子暖寒冬；奉献自我，和谐春运”，的宗旨，都很快乐地工作着：打扫站内及候车厅的卫生、擦候车厅座椅、帮进站和出站的旅客搬行李、维持车站的秩序、为旅客提供各种咨询…细微之处见真情。其实尽管是小小的一个擦座椅都有学问，大家有的只是把椅面擦干净，但是有的却是把椅子下面的灰尘都擦了。在帮旅客搬行李中，有的时候会遭到拒接，因为大家的警惕心，但是大部分都还是能接受我们的帮助，曾经作为旅客的我们（志愿者），来自省内外不同大学，在返乡时也曾在背着又提着很笨重的行李的时候希望有个好心人能帮我们一把。如此一般地感同身受，雪中送炭的温暖，心里各种感动和感激。

在站内两天，让我印象深刻的是候车厅的烟味。第一天的上午，一到候车厅的第一件事情就是打扫地板卫生，最多的不是大家等车闲时嗑的瓜子壳、剥的橘子皮、扔的纸屑等等，最多的而是烟头。不管是候车厅还是站外随处可见烟头，候车厅内也是烟味弥漫，以前作为旅客，只是等候半小时左右就离开了，没有这么“深受迫害”过，这次在候车厅内足足呆了两天，那种感觉想起来都让自己不敢再在那里多呆下去。但是在大家的共同努力之下，烟头被清理得很干净，地板也打扫得很干净。候车厅的旅客们投来的赞赏的眼神是对我们工作的肯定。我们就这样重复着同样的工作，两天的义工活动如此匆忙地结束了。汽车站的站长还赠送了我们大家每个人一本日历，很有春节的喜庆。

第五篇：网点转型导入心得

网点转型现场导入学习心得

网点转型现场导入工作是省农行为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面，过去我们没有专职的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对单一简单，并不符合我们国有银行的身份，转型后我们全面提升了网点的优质服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现代商业银行的管理经验。

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

为客户提供更好的服务，是网点转型的基点，要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训，大多数员工都明白，作为一各农行员工，其实就是一名服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务，客户认同是成功销售的秘密武器。

要转型还要先转脑。对于客户投诉，许多网点躲避不及，但我却认为：“会投诉的客户，才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行，才会通过“投诉”希望你改进。所以我们支行每位员工都会认真对待客户投诉，倾听客户心声，了解客户的真正需求，哪怕是客户的一句抱怨，大家都会进行反思，将其变成检讨自身，持续改进的动力。

屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农行贡献自己的力量！