浅谈服务是宾馆效益的源泉

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第一篇:浅谈服务是宾馆效益的源泉

文章标题:浅谈服务是宾馆效益的源泉

服务是树立形象的基础,提高效益的前提:餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现,为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是宾馆的活广告。因此,服务态度、服务水平、服务技能是宾馆对外树立形象的基础。

态度到位

客人到宾馆接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个宾馆服务的印象,并成为他评价宾馆服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在宾馆内也不能漠视客人。当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

技能到位

服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证,比如对外宾服务,就要求宾馆员工有较高的外语水平。技能技巧体现于宾馆服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求,如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力等。有了这些能力,服务人员在服务时才能较好地满足客人对宾馆所期望的基本要求和某些特殊的要求,从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

效率到位

效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快,现在宾馆服务都在强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人满意度。

但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整,比如有一位客人在餐厅就餐时就对上菜太快深感不满,原因是那天他与久违的老朋友见面,希望餐厅慢点上菜,以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮,但服务员不到20分钟把菜全上齐了。因此,尽管餐饮服务效率很高,但却是服务不到位的表现。同样,如果两位情人正在默默对视时,即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务,这就是一种对服务节奏的准确把握。

方式到位

一般来说,宾馆都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求宾馆尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

如果不是正式的宴会,因为客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐时往往浪费的多,没有满足的也多。

细节到位

高质量的服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时,就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕,带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现。

随着南水北调的中线工程的开工,越来越多的来自五湖四海的宾客将要来到丹江,来到美丽的xx宾馆。将会需要更多的个性化、细微化服务,希望我们共同努力在态度、效率、方式、技能、细节服务方面下功夫,展现xx人良好的服务质量和精神风貌。

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第二篇:服务是效益 服务促发展

服务是效益 服务促发展

焦作公交总公司 优质服务处 徐广胜

焦作市公共交通总公司成立于1958年,是国有中一型企业,线路35条,运营车辆580余台,日均客运量23万人次。近年来,公司全体干部职工在社会各界的关心和支持下,全面贯彻落实科学发展观,坚持社会效益为主、经济效益服从社会效益的经营方向,立足优质服务走出了一条具有焦作特色的发展之路。

一、建立科学高效的优质服务管理机制

城市公交作为企业,其产品就是“服务”,服务的好坏直接影响企业的形象和可持续发展,为此我们首先从宏观上规划了服务发展模式,建立了行之有效的服务管理机制。

(一)建立健全组织机构,打造管理网络格局。公交服务工作是一项系统工程,涉及营运安全、营运秩序、车厢服务、车辆卫生、消防内保等诸多领域,需要相关部门联动互助,齐抓共管,为此公司成立以党委书记为组长、其他班子成员为副组长、基层单位党支部书记和相关处室负责人为成员的优质服务领导小组,领导小组下设办公室,办公室设在服务处,具体负责服务管理工作,开通了服务热线(3562110),接受群众的监督,同时在最靠近服务主体、最接近群众呼声的基层单位设立了优质服务专职人员,初步构建了服务管理工作网络化格局,形成了时时有监督、事事有人管、件件有落实的局面。

(二)统一规范服务标准,形成服务标准体系。服务标准是衡量服务的尺度,规范服务是企业对外的形象,为进一步规范职工服务行为,焦作公交根据《河南省公用事业行业关键岗位服务标准》结合原有的规章制度,补充完善了安全行车、营运秩序、车容车貌、车辆卫生、车辆技术状况和优质服务等6个方面的操作规范,制定了《焦作市公共交通总公司优质服务管理条例》,提出了优质服务工作的“八个

工作任务,从思想上来讲,取决于职工对工作的热爱和理解,企业除了要做好教育培训以外,建立健全工作奖励激励机制使职工保持旺盛的工作热情就显得尤为重要,为此焦作公交紧紧依托对社会服务承诺内容和优质服务管理条例,严厉查处损害公司形象的违纪违规行为,对乘客投诉的问题,严格按照相应流程和考核办法及时查处,在处理有责投诉问题上,坚持“五不放过”原则(即问题原因不清不放过,整改措施不力不放过,投诉事项得不到整改不放过,司乘人员受不到教育不放过,责任人得不到处理不放过),遏制有责投诉发生。另外通过设立服务奖、委屈奖、见义勇为奖、突出贡献奖等奖项,肯定职工成绩,树立先进典型,激发广大职工的积极性、创造性。

二、发挥企业服务职能,为百姓办实事好事

公交企业是服务型企业,其服务的直接对象是老百姓,做好服务工作实现公交优秀不能只停留在制度上、口头上,要通过具体举措从行动上让老百姓感受到实惠。近几年来,焦作公交立足“情系乘客、用心服务”的服务理念,实施多项便民举措,受到了市民的广泛赞扬。

(一)弘扬中华传统美德。开展了司乘人员大力宣传为“老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客”等六种弱势群体让座活动,由于司乘人员的热情宣传和提醒,为老年人及抱小孩乘客让座已成为焦作市民自觉习惯,同时我们在车厢内设置了残疾人免费乘车的提示牌,倡导社会关爱残疾人的文明之风,文明和谐的乘车氛围形成了焦作公交靓丽特色。

(二)开展人性化服务。在公交车上设立报夹,征订报纸,方便乘客阅读;冬季来临,及时在车厢扶手安装了防寒套;在报站器中完善了宣传语、疏导语、送客语、服务语、向导语等,增加安全用语和迎客语:“您好!欢迎乘车”。

(三)与焦作晚报联合开展了 “找找吧”上公交活动。在59台车上安装了“找找吧”信息栏,一年来,累计发布各类信息323条,万元)、7路驾驶员孙保金和乘务员刘咏梅(2.8万元)等;送迷失儿童、老人回家的10路驾驶员蒋群燕、11路驾驶员王新征和17路驾驶员张晓峰等;热心服务老年人、不怕脏的13路驾驶员郎翠荣、11路驾驶员毋秋梅;送突发疾病女婴到医院救治的11路队长张明奇;遇不明事理老年乘客打骂,做到打不还手,骂不还口的孙凤国;见车上乘客遇袭,勇敢与歹徒作斗争的石祥祥等。仅2011年,涌现好人好事1202起,其中拾金不昧1123起,物品折合人民币约40万元,拾到现金2.3万元,公司先后受到省市级新闻媒体宣传报道28次,收到锦旗42面,表扬信125封;企业连续3年被河南省市政公用协会授予公交行业“先进单位”称号。

由于焦作公交优质服务水平的稳步提高,吸引了更多市民首选公交车出行,带动了经济效益的稳步增长。企业实现客运量由2010年的8721万人次增长到2011年的9157万人次,增长了5%;年营运收入由2010年的7986.4万元增长到2011年的8988.3万元,增长了13%。客运量和营运收入实现历史新高,这些数字有力的证明了服务是效益,服务促发展。

焦作公交的服务虽然取得了一定的成绩,但与先进城市相比,还存在着一定的差距。今后,焦作公交将在上级主管部门的领导下,以提高行业服务质量为抓手,以百姓关注的热点难点问题为切入点,立足保障民生、改善民生,与时俱进、多措并举为城市的发展做出应有的贡献。

第三篇:效益是企业的生命,效益也是职工利益的源泉

崇尚光明 注重责任 追求效益 臻美自我 ——浙江湖州电力局企业文化建设实践

湖州电力局隶属于浙江省电力公司,是一个具有1200余名职工、年供电量66亿千瓦时的国有大一型企业。几年来,湖州电力局以创建一流供电企业为主线,以企业文化建设为载体,紧密结合企业实际,构建具有湖电特色的企业文化,使企业的管理水平得到了提升、员工素质得到了加强、企业形象得到了改善,激发了员工的创造力,增强了企业的凝聚力,提高了企业的竞争力。先后获得了“浙江省文明单位”和“浙江省企业思想政治工作优秀企业”、原国电公司“双文明单位”、“国家一流供电企业”和“全国精神文明建设先进单位”等荣誉称号。

通过几年的企业文化建设,逐步形成了具有湖州电力特色的企业文化。集合全体员工的智慧,提炼了“探索、拼搏、超越”的企业精神;“崇尚光明、注重责任、追求效益、臻美自我”的企业价值观;“诚信、品质、共利”的经营理念;“湖州电力、公众利益,可靠能源、可信服务”的服务理念。我们的基本做法是:

一、导入理念,深刻认识企业文化建设的内涵

企业文化是企业中的一种独特的文化现象,内涵十分丰富。要培植企业深厚的文化底蕴,用文化推动企业成长,需要经历由低到高、由浅至深、由自然向必然的发展完善过程。在企业文化建设的实践和探索中,我局认识要建设和形成对企业凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、协调功能、维系功能、教化功能、优化功能和辐射功能,并能够促进企业适应生存、发展环境变化的企业文化,必须经历确立企业文化建设组织架构、企业文化概念导入、企业文化个性分析定位、梳理企业组织管理流程、推进企业文化变革、企业制度分析与修订、企业文化建设状况评估反馈等7大阶段,循序渐进,不断修正。(见下图)

湖州电力局企业文化建设各阶段流程图

一是健全组织,规划未来。为了加强对企业文化建设工作的领导,我们成立了企业文化建设领导小组,把企业文化建设纳入到每年的企业管理总体目标当中,提出了企业文化建设的近期目标与长期规划。按照我局今后十年的发展战略构想,我局企业文化建设的目标是:构思确立符合本企业的理念识别系统,提炼企业价值观,培育企业精神,健全和完善制度文化。通过企业文化建设和传播,内塑精神,外塑形象,塑造企业核心竞争力,打造企业执行力,凝聚团队向心力,激发企业创新力,提升企业美誉度,为企业更加适应不断变化的环境,为构建和谐企业和可持续发展提供不竭的精神动力。

在推进企业文化建设进程中,设立企业首席文化官和相应的专业骨干。成立了以企业行政第一责任人和各基层单位、部门行政负责人为主,企业党群系统配合的专门领导小组,建立了具体推进企业文化建设整体方案的专业工作组。专门领导小组的职责是审定企业文化建设整体方案,制定企业文化建设的近期目标和长远规划;专业工作组策划推进企业文化建设的整体方案以及企业文化建设各个阶段的相关工作。对企业文化建设专业组成员送出去进行专业培训等,作为推进企业文化建设的骨干力量。

二是全员参与,共同探索。几年来的企业文化实践,使局领导班子和广大员工对企业文化建设的认识得到不断地提高。如何把深厚的人文精神融会到现代企业经营管理之中,坚持人本管理思想,最大限度调动广大员工激情和智慧,推动企业全面发展,始终成为局领导班子思考的问题。为帮助干部职工正确理解企业文化的内涵,营造建立“学习型”组织的氛围,我们精心编制了《学习型企业指导书》,确立理念导入,演练推进,反思评估三个阶段,循序推进。2000年,我们邀请了浙江大学企业文化教授为全局中层以上领导干部开设理论知识讲座,导入了CIS知识。2001年,我们又邀请上海明德学习型组织研究所专家作学习型组织的艺术与实务报告,进行自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队精神、系统思考等“学习型”组织基础知识的教育培训。我们还给全局中层以上管理人员配发了《学习型组织的艺术与实务》、《〈第五项修炼〉导读》等一批企业文化方面的理论书籍。多次召开企业文化建设的专题座谈会、CIS研讨会,帮助大家提高对企业文化的理性认识,共同探讨企业文化建设的途径和方式。

三是集思广益,提炼理念。识别系统是企业文化建设中一个不可缺少的基础工程,企业价值观、企业精神又是企业文化的核心。2000年,我局根据企业的实际情况,遵循“从群众中来,到群众中去”的工作方法,共印发了《企业文化调查问卷》、《企业价值观与企业精神意见征集》调查表600份,在不同层次的干部职工中开展企业文化建设意见征集活动。通过统计、分析、归纳,总结出多套方案,通过书记例会、局务会等途径,反复征求干部职工的意见。集思广益,提炼出了“崇尚光明、注重责任、追求效益、臻美自我”的企业价值观和“探索、拼搏、超越”的企业精神。价值观,蕴含了电力特色,体现了湖州电力在追求自身发展的同时不忘履行社会责任,在谋求企业整体效益的同时不忘实现员工的自我价值的理念;企业精神,充分反映了湖电人,知难而上,勇往直前,追求卓越的精神。去年,我局又提炼了“湖州电力、公众利益,可靠能源、可信服务”的企业服务理念,把拓展服务范畴,提升服务质量,向广大客户提供洁净、安全、便捷的能源和服务作为企业永恒的追求。在视觉形象(VI)系统设计中,为了体现湖州电力的整体优势,我们以“崇尚光明”为设计原则,坚持专家设计和职工参与相结合,制定了涵盖服务活动各个层面,包括基础、办公用品、公关、运输、广告、指示、环境等一整套形象识别手册。并对企业标志、标准色、标准字、标准尺寸等基础要素一一作了详细的规定,展现了湖州电力独特的视觉形象,体现了稳健、精干、高效、务实的特点。视觉形象识别系统的广泛应用,不仅提升了企业形象,而且使企业的社会美誉度明显增强。

二、融入实践,充分发挥企业文化建设的功能。

培育优秀的企业文化,是一项长期的系统工程。近年来,我局注重以文化力增强企业的向心力和凝聚力,提高员工队伍的思想素质和业务素质,努力实现经济文化一体化运作,推进企业两个文明建设的顺利开展。

一是制度支撑,整合文化。在企业文化的实践中,我们进一步厘清企业文化建设思路,拓展内涵,整合企业文化建设中诸如安全文化、服务文化、营销文化、文体文化各个子文化系统建设。立足于思想创新、意识创新、制度创新、经营创新、服务创新,不断推进企业文化的变革。根据提炼的企业价值观对原有企业制度进行分析,剔除原有企业制度中不符合新的企业文化理念的部分,并进行修订和完善企业制度,以消除企业新旧文化理念及行为的冲突。我们先后制订完善了《湖州电力局职工转岗培训规定(试行)》、《湖州电力局加强班长队伍建设的若干意见(试行)》、《湖州电力局职工奖惩条例实施细则》等几十项制度,逐步形成了具有湖电特色的制度文化。企业文化领导小组,每年结合年终精神文明建设检查考核,专门设置“工作机构健全、成员履行职责、识别系统普及、办公秩序、文化气息、环境建设”等要素,对所属单位企业文化建设及推广工作进行评价与考核,并运用深度访谈、问卷调查等典型的调研方法,征求、倾听员工意见。将评价结果纳入各单位评比先进的要件。(见下图)

湖州电力局企业文化绩效评价流程图 二是优质服务,满意为先。我们把开展“客户满意度评价”作为衡量企业文化建设绩效的一把尺子,在全行业首创了《湖州电力局客户满意度评价体系》,制定并实施了《湖州电力局客户服务绩效评价管理办法》,坚持每年在企业客户和居民客户中开展一次电力客户满意度评价活动。按照“客户满意度需求调研(设计客户满意度指标体系)——客户满意度实态调研(设计客户满意度实态调查问卷、确定抽样配额、发收问卷)——统计分析”的流程,寻找坐标;为确保评价的公正度和真实性,每年坚持利用社会中介机构在党政机关、企事业单位、电力客户中对企业社会形象、经营服务、态度作风等进行民主评议,寻找盲区;同时邀请新闻媒体、人大政协代表和行风监督员对供电服务实施评价。每年分别邀请地方人大政协代表、新闻媒体记者及行风监督员来企业视察、座谈,听取对企业的评价,征求意见和建议。做到在评价中改进,在改进中不断提高社会、客户对企业的美誉度。(见下图)

电力客户满意度评价体系

三是宣扬文化,以人为本。通过加强对职工的教育引导,利用党校、文明学校、班组学习、《湖州电力》和局域网等宣传教育阵地广泛开展了企业价值观、企业精神、企业服务理念的主题教育。引导职工在创一流工作和文明创建实践中加深对企业文化内涵的理解,自觉实践企业价值观和企业精神。在企业精神的感召下,广大职工拧成一股绳,只争朝夕、勇于拼搏,在创建工作中中取得了可喜的成绩。2001年4月我局以百分之九十六的高得分率通过了国家电力公司一流供电企业的考核验收;2002年2月又荣获中央文明委授予的全国精神文明建设工作先进单位。

近年来,我局共吸收大专院校毕业生200余名,并出台了新进大学生考核管理办法,通过多年实践和企业文化各种理念的灌输和感受,新近员工在思想上树立了“努力学业务、努力干工作”不仅是企业对员工的要求,更是实现员工个人价值和企业价值的有机统一的观念。目前,凡新进大学生通过为期三个月的入厂培训后,都能普遍感受到这一浓厚氛围,在组织分配工作时,都纷纷请缨下基层,到生产一线接受锻炼,学习业务技能。改变了过去,高校学生眼高手低,进单位后都要求留在机关或管理岗位的普遍现状。通过在基层的锻炼,不仅推动了大学生们的理论知识更好地与实践操作相结合,更有利于对他们的培养和成长。同时,也为企业更快更好地发展配备和储存了一大批既懂管理、懂业务,又积极肯干的优秀人才。同时,通过设置宣传栏、宣传牌和电子信息系统等多种形式,使企业价值观、企业精神落到班组,记在心里。企业文化的建设为企业思想政治教育注入了新的内容和提供了新的载体,员工的综合素养不断提高,全局涌现出了一大批有理想、有道德、有文化、有纪律的优秀员工。先后有17人分别被评为全国和省部级劳模,500多人被评为市局级及以上各类先进分子

三、精益求精,全方位培育优秀的企业文化。

企业文化建设,重在培育。我们通过弘扬企业精神来实现企业价值;通过发扬团队精神,来实现企业的生产经营目标。企业文化建设推动了企业的成长。

一是培养干部素质文化。干部队伍素质水平,直接关系着企业发展的前景。中层干部既是承上启下的“桥梁”,又是企业文化的主要实践者和垂范者。近些年来,我们在干部队伍建设中,坚持从“人头”抓起。采取举办知识讲座、党校学习、外派培训等形式,开展建设有中国特色社会主义理论和市场经济理论的学习,来提高中层干部的政治理论水平和业务水平。建立了职代会民主评议干部、中层干部互评、局领导班子成员评议干部的“三维”干部测评体系和中层干部谈话制度;实行干部试用、聘用和干部交流制度;每年按“德、能、勤、绩”对干部进行考察考核。通过教育、管理和监督,干部素质明显提高,工作责任感进一步增强。有效激发了中层干部干事、创业的热情。涌现出了许多勇挑重担、乐于奉献的优秀中层干部,为职工树立了自觉实践企业价值观和企业精神的楷模形象。

二是强化激励机制文化。1999年以来,我局先后制订了《湖州电力局奖励有突出贡献职工的办法》、《湖州电力局合理化建议和技术改进奖实施办法》等强激励措施,完善了激励和制约机制的配套。鼓励职工岗位成才,专业成才。按“办法”规定,无论是科技成果获得者,还是在平凡岗位上作出重大贡献者,根据其贡献大小获得1000元至10万元奖金。两年来,全局有21名员工获得了突出贡献奖励,还有近80名在信息网建设、生产管理系统建设等方面作出贡献的员工也获得了不同等级的奖励。激励机制的建立和完善,充分调动了职工的工作创造性和主动性。

三是提升科技进步文化。在实施“科教兴局”战略过程中,全局上下齐心协力高起点推进企业管理现代化,加大技术改造、革新和创新力度,建立了ATM广域网、SDH光传输环网、OA系统并全面投运;开发了SCADA/EMS一体化、用电营销系统、财务信息系统、生产管理系统等30多个子系统,为企业管理走上科学化、现代化管理打下了良好的基础。

四是建立标准制度文化。按照企业管理标准化要求,制定了覆盖全局范围所有工作、工种的250个管理标准和494个岗位工作标准,并将企业视觉识别系统作为标准化管理的内容纳入全局的管理标准化之中。这些标准均已获得了省、市技术监督局的论证。在行为识别(BI)系统中,注重从职工的行为习惯和养成抓起,加强对员工行为的规范。重新修订《湖州电力局员工手册》,新编供电文明服务用语,制订文明服务行为规范,颁布了职工奖惩条例实施细则。为进一步培养职工严明的组织纪律性和集体主义精神,培养一支仪表端庄、举止文明、精神饱满、纪律严明和拉得出、打得响的职工队伍,连续三年在春节后邀请武警支队、湖州师院和旅游局老师对全体员工进行军训和礼仪培训轮训。

五是塑造供电服务文化。近年来,我局大力弘扬企业服务理念,塑造服务新形象,增强社会亲和力。在国家电力公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中,我局在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意,赞成不赞成,拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。十多年来,始终不渝推行供电承诺制服务,用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进改进服务措施,开展以“人人都是形象,人人都是窗口”为主题的形象工程活动,深化供电服务内涵,增强服务功能,拓展服务领域。全局均实行24小时值班抢修、无双休日制度,所有营业窗口全部实行“一口对外”,实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。开通95598客户服务系统,实现城乡客户查询、交费、报装、抢修和投诉举报的全方位、全过程、全天候的系统化服务。不论是电力抢修还是电力报装服务,电力投诉还是电力咨询,实现了“只要您一个电话,余下的事情由我来办”的服务标准,大大方便了客户。客户对企业的满意度有了进一步提升,职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

六是实践中体现价值观。去年,湖州市的供用电矛盾十分突出,最大电力缺口达50%。确保居民生活用电与合理安排工业企业用电成为了有序用电工作的焦点和难点,辨证地认识和处理好二者关系更是成为了开展有序工作的前提和保证。我们按照“诚信、品质、共利”、“湖州电力、公众利益,可靠能源、可信服务”的经营理念和服务理念,及时提出并确立了“让电于民,节电为工”的有序用电工作理念,来提高工作品质。通过深入企业和社区的理念宣传引导,来统一社会各方对有序用电的认识和对有序用电工作的支持。同时,在这一理念的指导下,紧紧依靠政府主导,精心编制有序用电方案手册,科学合理安排电力调度;建立实施了“乡长管电”、“线长管电”机制,全面落实了有序用电各项责任;充分发挥舆论引导,广泛深入地宣传科学用电、有序用电、节约用电;认真做好服务疏导,深入县区乡镇、深入工矿企业、深入社区现场,为企业、为居民排忧解难,主动做好自备发电装置的指导、培训等工作,支持热电厂的技术改造。通过理念引导、政府主导和服务疏导,在湖州市营造了一个和谐、平安、有序的供用电环境,保证了城乡居民的基本生活用电,实现了电力行风和机关效能建设的两个零投诉,使有限的电力资源发挥了最大的经济效益和社会效益。湖州电力局也因此被评为浙江省电力迎峰度夏工作的先进单位。

我们还建立了一系列鼓励职工参加学历培训、岗位培训的制度。全局有30%以上的职工参加了后续学历教育,全员培训率达到了79.46%。积极组织职工开展各种文体活动,寓教于乐,成立了篮球、网球、书法等15个文体协会,极大地丰富了员工精神文化生活。两年来,全局范围内相继开展各类文体活动达百余次,使广大职工得到了美的享受、智的启迪、德的陶冶,提高了职工的思想修养和职业道德水平,激发了干部职工的工作热情和干劲,增强了企业的凝聚力。

“创新是一个民族的灵魂”。湖州电力局将与时俱进地开展企业文化建设,根据环境的变化不断对企业文化进行创新和变革,增强企业文化对环境的适应能力,保证企业的持续、健康、和谐发展。

第四篇:为人民服务是幸福的源泉

幸福的源泉为人民服务

幸福,现代物质的高度发达却让人物化为物质的奴隶,由于物化形成了人唯利是图的短见,生活是为享受,工作是为了挣钱,娱乐则更是放纵;而人被物质的奴化也让人丧失了感受幸福的能力,或者说是流失了盛放幸福的情怀。

从马克思主义和需要层次理论来看人要通过为人民服务才能找到幸福的源泉。

为人民服务不是政府的事情,更不是口号,而是一种理念。我们知道马克思主义中对人的思索:人的幸福就是全面的发展,而人的全面发展必须在社会实践中进行,实践又是在人的政治、经济为核心的社会关系中进行。在政治中只有为人服务才能体现权力价值持续的作用;经济上只有懂得服务才能获得更多的可持续的利益。

而在流行甚广的马斯洛的需要层次理论中,人最大的幸福是自我实现,而自我实现是什么呢? 是通过自己的努力,实现自己对生活的期望,从而对生活和工作真正感到很有意义;这在马克思主义来看就是把自己的理想和社会理想比较好的结合,与国家民族的命运相联系,并在生活、工作实践中去实现。

西方有一个经典的故事,说上帝带一智者到了地狱,看到里面的人都面黄肌瘦,但又明明有一个巨大的锅,里面也满是美食,原来每个人都拿着一把长柄的勺子,因为柄太长,每个人都无法吃到。又到了天堂,里面的人都喜乐安详洋溢着幸福,再看也没什么特别的,也是一样的一口锅,只是每个人都是在喂他人(为他人)饭吃。

为他人与否成了天堂与地狱的分水岭,因为为人民服务的人需要客观的考虑时代和社会的需要,他们对周围社会的知觉自然是客观的,能够如实地看待社会,而不是按照自己的欲望和需要看待周围社会。这样必然能构建起良好的现实知觉。而这是自我实现的重要前提,也是幸福的基础。

有为人民服务意识的人能积极认识自己,对待自然的不足和缺憾,能正确认识,并自然接纳,也自然能理解并接纳他人的不足。对他们来说,社会阶层、教育水平、宗教、种族或肤色都毫不重要。他对自己清晰的认识对别人的理解,让他们有足够的自信心和安全感,能使他们的行为自然、坦诚、自发、真实地表现自己,他们的工作就是他们喜欢的事情,工作对他们来说并非真正的劳苦,更多是从事工作所带来的快乐。工作实践中的快乐又能有新鲜的愉快体验。这种自然而然成了宽容和理解的善良性情,这正是盛放幸福的容器。

有为人民服务意识的人是以自身以外的问题为中心。又因为以解决问题为中心就习惯依赖自己,这种独立与自立使人脱离了太多敏感的自我感受和自我纠缠,而有了更强烈、更深刻的友谊和更崇高的爱,能让他们能够象关心自己一样关心他人的成长与发展。而这正是曾国藩在其遗嘱中也不忘记嘱托的 “己欲立而立人,己欲达而达人”的情怀。这让他们能醉心于生活,体验生活中的美,也就自主地发挥自己的智慧和潜能去工作实践,正是这些让快乐幸福持续起来。

在为人服务中人找到真实的自我,在工作实践中快乐着,这就是人所追求的幸福之道。

第五篇:企业效益的源泉 浅谈人工成本管理

人工成本管理是企业效益的源泉,2005年是公司成本管理年,多年来公司对成本管理十分重视,企业在成本管理上都形成了各自的管理模式,但是一些企业对人工成本的管理还存在一些模糊认识,通过本文的研究,目的在于引起公司各层管理人员及广大员工的重视,积极探索和不断完善人工成本管理机制和有效的控制途径,以达到“播种少,收获大”的用人效果,最终实现企业经济效益与员工收入同向增长的目标。<<<加强企业人工成本管理的重要性

人工成本管理的具体内容包括人工成本的统计分析和人工成本的预测预警。人工成本的统计分析是人工成本管理的基础工作,是提高人工成本数据质量的基本保证,是确定科学、合理的人工成本水平的基本条件。人工成本的预测预警是劳动保障部门和行业管理部门为促进企业建立人工成本自我约束机制而采取的指导性监控措施。建立人工成本的预测预警制度是宏观人工成本管理和企业微观工资分配工作相结合的需要。

吉林省劳动和社会保障厅,2004年12月2日印发了《吉林省关于建立人工成本预测预警制度的通知》吉劳社薪字[2004]283号文件,文件就如何建立企业人工成本统计分析机制和预测预警制度的有关问题提出了实施意见,但这仅是企业建立人工成本管理制度的指导性意见,具体实施方案和采取的措施,还需企业在生产经营活动中,根据企业的行业特点和实际情况不断的探索和完善。

只有加强企业人工成本管理,才能达到提高人工成本投入产出效率,确保企业资产保值增值,实现经济效益最大化,保持企业经济效益和员工收入水平持续稳定的提高和发展的目的。<<<加强企业人工成本管理的措施

提高企业对人工成本管理和控制的认识。企业要发展,就要确保资产增值,企业人工成本必须受资产增值的约束。企业人工成本的支出,既要保证工资水平在劳动力市场上有竞争力,又要保证产品在商品市场上有价格的竞争力。因此,要加强对企业人工成本的宣传,企业各级领导和广大职工都要增强控制人工成本的意识,积极降低人工成本,以较少的投入获得较多的经济效益,确保企业资产保值增值。企业效益好,职工收入的增长才有保障。

确定正确的人工成本控制目标。人工成本是总成本的重要组成部分,企业控制人工成本的目的是为了增加利润和提高企业在市场上的竞争实力。人工成本既是与利润来源同一源泉,又是能够保持同方向变化的成本支付项目,对企业人工成本进行管理和调控,并不意味降低职工收入来增加利润,而是要控制总费用的结构,在增加值的经营方面下功夫,把企业利润和职工收入协调起来。所以,控制企业人工成本目标应该是职工收入与利润的同步增长。

建立科学统一配套的人工成本统计分析制度。目前,国家统计局正在研究,人工成本的统计将纳入到统计体系中,作为劳动工资统计的一项内容,每年都要与劳动工资统计年报同时填报。人工成本的统计应以财务核算作为人工成本统计,以财务及其他专业的统计核算数据为依据,由劳动工资统计部门单独进行统计,即保持相对的独立性,但人工成本的统计结果应与财务核算和其他专业统计核算的结果保持一致。企业要定期根据国家统计局或政府部门公布的人工成本进行比较分析,合理调控。

单独设立人工成本的会计核算科目。在财务会计的核算科目中,人工成本的会计核算项目比较分散,给人工成本的统计分析带来了很大的困难,使人工成本的统计结果缺乏准确性。为了方便准确的统计人工成本,在会计核算中设立“人工成本”一级科目,将人工成本的所有项目进行汇总,使企业人工成本资料档案化、条理化,便于统计分析。

要制定科学规范的人工成本管理和控制办法。应当在企业人工成本进行规范性的调查研究的基础上,对企业人工成本的范围、指标和统计分析方法,作出科学的统一规定和解释,制定出有效的企业人工成本管理和控制办法,促使企业在人工成本核算方面建立自我约束机制,及时、有效地监督、控制生产经营过程中的费用支出,改善费用支出结构。

依靠科技进步,提高劳动生产率。要推进企业技术进步,鼓励、引导企业的资金投向技术改造,形成面向市场的新产品开发和技术创新机制。

积极推进和深化薪酬制度改革。在企业内部分配方面,要坚持效率优先、兼顾公平的原则,强化分配的激励作用,要基本形成以人工成本管理为主要内容的企业内部分配约束机制,要使社会平均人工成本水平逐步成为决定企业工资收入水平的重要约束条件之一,建立符合企业生产经营特点的比较完善的内部分配制度。

<<<降低企业人工成本的途径

减员增效,提高劳动生产率

通过严格控制各种用工人数控制人工成本总量,提高劳动生产率。减员不是单纯地减几个人,其目的在于增效。增效,一是提高效率。通过减员,克服人浮于事、效率低下的现象,实行优胜劣汰、择优上岗、人尽其才、提高劳动生产率,真正地实现人力资本的增值;二是提高效益。通过减员,降低人工成本,以最少的投入取得最大的产出。

实行“工效挂钩”,控制工资总量,搞活内部分配

效率优先、兼顾公平是市场经济下企业的分配原则,只有充分地发挥工资的约束机制、调控机制和激励机制的作用,才能得到投入产出的效益。

如何在不增加人工成本的前提下,使有限的工资发挥更大的作用呢?要将有限的工资投入转化成较大的产出,就得有一套科学、合理、规范、先进的内部分配机制,一是引导职工合理流动,包括内部的和外部的;二是激励职工多作贡献。用经济手段调动职工的劳动积极性,对职工按有效劳动分配,从分配制度上要合理设定基本工资份额,全额或大部分工资额与效益、贡献挂钩浮动。工资要向苦、脏、累、险、科技含量高的岗位倾斜。只有有效的内部分配机制,才能激励员工更加积极主动地为企业的发展,为企业提高经济效益多做贡献,形成一个降低成本-提高经济效益-增加员工收入-促进成本降低的良性循环。

科学定岗定编,优化劳动组织

加强定岗、定编(“双定”)的管理,达到双优化。通过减少劳动投入,提高产出,最终达到降低人工成本的目的。要科学合理进行“双定”,要精简机构、合理定岗、实行专业化管理。改革传统工种概念、实行大工种、区域作业、培养一专多能、操检合一的复合优秀技术工人,使劳动力真正得到解放,以少而精的人才消耗来取得企业最大的经济效益。

人力资源合理配置,讲求最佳投入产出效益

因历史原因,长期以来,“人多好办事”,“低工资,多就业”,“力求稳定”的就业思想和用人机制,这样的做法不仅增加隐性失业现象,而且造成人才浪费,劳动生产率低,牺牲了经济效益,阻碍了经济发展。最终结果造成劳动生产率增长滞后于工资水平增长,致使人工成本加大,企业亏损,在市场中无竞争力。目前,国内外都把结构调整,提高劳动生产率作为重点战略目标加以实施,都在寻求最佳的人力资源“吸引人、甄选人、任用人、考评人、引导人、培育人、激励人、保障人、留住人”九人管理模式。因此,减员增效、提高劳动生产率是任何一个企业保证单位产品中活劳动消耗费用降低的重要途径。

提高劳动者素质,发挥人才效益

劳动者素质内容包括体能素质、智力素质、技能素质、情趣素质、品行素质等。其中较为重要的是提高劳动者的智力素质和技能素质。

企业要发展,要进步,要成为市场竞争的主体,就必须科学管理,实行精干主体,发展多种经济,开辟新的经济增长点,福利化的企业部分要逐步变为商品化,企业化的社会部分要逐步变为社会化,变暗补为明补,变无偿为有偿,完全推行市场化管理,只有这样,才能避免浪费、节约成本。总之人工成本是企业生产经营过程中劳动力全方位的补偿和投入,是企业效益的源泉。在当前市场竞争中,只有加强成本管理才是企业生存发展的出路。

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