娱乐夜场基层管理人员的职责与素质要求

第一篇：娱乐夜场基层管理人员的职责与素质要求

娱乐夜场基层管理人员的职责与素质要求

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——主管就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并 能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对工作质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并 以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

基层劳动纪律管理

1、考勤纪律和交接班纪律：

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假。

交接班制度——

（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接班记录，做到手续完备。

（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提 示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。

2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教

育、监督导员工贯彻执行组织纪律。

3、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平公正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要

当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给 员工充分发表意见的机会。

三、基层控制、指挥管理：

1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

预先控制的主要内容：

（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进

行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。

（3）卫生质量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。

（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同时了解当天产品供缺情况，就让全体

员工明了，避免事后引起宾客不满。

2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处

理意外事件。

（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标

准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩

大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证 整个环境和气氛。

（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

四、基层服务质量的管理：

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并 留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员 的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

第二篇：酒店基层管理人员的素质要求

酒店基层管理人员的素质要求

不能忘记在这两年的探索中，我们所付出的努力，经历过艰难困苦才换来了今天的骄傲，但社会的急剧变革，让我们不得不从新审视，对待竞争日益激烈的酒店行业，酒店基层管理人员要具备什么样的素质，才能够去应对这样的危机呢？

首先作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业,对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风；较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度；模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属，使其对你产生信赖、遵从。有位伟人说过: “榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属效仿的榜样。

其次管理人员要有先进的管理意识；科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段；荣辱不惊，不恕自威.言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”；管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据；要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓：“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明；要有魄力；要赏罚分明；及时兑现；公平对待,并且持之以恒。

其三动之以情、患难与共、理解下属，积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。管理者对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以势压人。在任何时候, 上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重；相互理解；相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。

然而,酒店是以宾客为中心的服务行业，满足宾客的一般需要,是酒店管理的基本要求。开展“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”，满足宾客的特殊要求，是现代酒店提升服务挡次和品牌形象,达到务实利益的最终目标。管理人员不但是优秀的管理者，还应该是服务标兵.操作能手和营销模范。

由此可见,管理人员队伍在酒店经营管理工作中有着极其重要的地位,加强管理人员自我完善意识,提升综合管理能力,是管理人员在日常工作实践中和酒店全面质量管理实施过程中一项非常重要的内容。学习学习再学习,努力努力再努力。只有这样,全面质量管理体系和各项政策才能落到实处,酒店的管理工作才能有实质性的提高,否则将只是一个形式、一句空话。

“ 没有一个优秀的管理团队,就没有优秀的员工队伍”

管理人员要经常地从以下几个方面去检讨和审视过去的管理生涯是否存在：执行不力、培训不到位、情绪管理、榜样不佳、无视制度存在、不主动学习、漠视员工合理需求、在工作中能有效洞察管理漏洞、能有效提出改进措施并付诸实践、能举一反三地将同类问题杜绝或改进、有过创新思维和举动、有无向更高一层主动交流和提出建议。

只有经常自我反省，才能发现自我不足，才能不断提升自我素质和管理能力，才能寻求更高的发展，才能形成良好的管理氛围，全体管理人员只有同心协力、戒骄戒躁将工作做得更好，我们的管理、我们的事业才能更上一层。

欧阳军

第三篇：物业管理人员的素质要求与职业道德

物业管理人员的素质要求与职业道德

一、物业管理人员的素质要求

(一)物业管理人员应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人

物业管理涉及千家万户，接触的人包括各个层次各个方面，遇到的事五花八门，管理物业及其配套设备价值连城，不具有社会主义觉悟和高尚道德的人是难以从事这项工作的。．具有社会主义觉悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物业当成人民的财产，认真负责地对待每一项工作，事业心要强。．树立全心全意为人民服务思想，时刻想到物业管理工作搞得好坏，直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。3 ．具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念，在遇到较为复杂的情况下，能够照政策和法律、法规，热情、沉着、耐心、细微地做好每一项工作，解决每一个问题。．作风正派，忠诚可靠，办事公道，不谋私利，在工作上勤奋主动，实事求是。5 ．思想上要有上进心，敢于改革，勇于创新，具有一定超前思想、超前意识，能够走在时代的前面。

(二)物业管理人员必须具有专业知识和专业技能

物业管理在我国仍属新兴产业，但它却需要多方面的专业人才，没有一定专业知识和专业技能是无法从事物业管理工作的。．物业管理人员必须具有现代管理知识

为了实现物业管理的现代管理与科学管理，降低成本，提高效益，物业管理人员必须具有科学头脑、科学思想，运用科学的手段从事管理工作。科学在创新、管理也在创新，管理人员必须善于学习，勇于实践，把学习的东西用于实践，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新水平。．物业管理人员必须具有物业管理的专业技能

物业管理的涉及面非常广泛，其中包括房屋管理、机电设备管理、上下水管理、环保环卫管理、治安消防管理等等，作为一个管理者如果对这些方面的知识一概不知或知之很少，是无法从事这项管理工作的。为了能够进行科学管理和管理创新，首先必须具有这方面的专业技能，自己有了这方面的专业技能，才能管理他人、带领他人，才能创出新的管理经验、新的管理模式。．物业管理人员必须能够掌握现代管理手段

所谓掌握现代管理手段，就是一定要会使用计算机。现代社会是信息时代，我们只有通过计算机才能更好地收集、整理、筛选、储存、提取各种信息，才能节省人力、节省资金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物业管理人员应具有较高的个人素质

物业管理人员，不仅要有较高的社会主义觉悟、高尚的道德品质和较高的业务能力和专业技能，而且还必须具有良好的个人素质。．要有良好的语言表达能力

物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和住用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。．要以端庄的仪容仪表，树立良好的形象

物业管理人员端庄的仪容仪表，得体的表情姿态，奋发向上的精神面貌，能够树立自己的良好形象，给人们带来信任感，让人们感到你有工作经验，有处理事情的能力。所以，对你要办的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有宽阔的胸怀，良好的心理素质

物业管理人员，在遇到一些比较复杂的情况下，能够表现得自信、自强，不畏惧，在遇到挫折时不动摇，要有很好的承受能力，这样才会始终一往直前，创造出更大的成绩。．要有健康的体魄

身体是一切工作的保证，物业管理的工作复杂，事情繁多，时间又不确定，要更好地为业主或住用人服务，没有强健的身体是支持不了的。

二、物业管理人员的职业道德

(一)忠于职守，尽职尽责

各行各业所有工作人员，都要忠于职守，热爱自己的岗位，这是对每一个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条。

所谓 “ 忠于职守 ” 就是要求物业管理人员，忠诚于自己物业管理这一工作岗位，干上这一行就要热爱这一行，在干工作时不是三心二意，而是全心全意，自觉、主动履行物业管理人员的各项职责，凡属于自己工作范围内的一切事情，一定不能推诿、拖拉，要认真做好物业管理的各项工作。

忠于职守，尽职尽责，要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感，不越位，不掺杂私心杂念，不渎职。在工作中，凡属于自己工作范围内的工作，做好自己应该做的份内之事。出现问题，应该勇于承担责任，总结经验教训，再千方百计把它做好，真正为业主和住用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活、学习环境。

(二)兢兢业业，热情服务

兢兢业业，热情服务，就是在做事情时要非常谨慎、勤恳，认真负责，埋头苦干，任劳任怨。物业管理是为公众服务的，所接触的是各种性格、各种职业、各种文化层次、各种素质修养的人。俗话说： “ 一人干事，难称百人意。” 自己做了工作，可能还会受到非议，这时也不应该产生动摇、泄气，仍然需要踏踏实实，不计个人得失地干下去。

物业管理服务对象的多样性，要求物业管理人员要有很好的心理素质．很好的适应性。无论对哪种类型的人物都要热情服务。做到对待生人和熟人一个样，对待官职高的人和普通平民百姓一个样，对待赞扬自己的人和批评自己的人一个样，工作忙时和工作闲时一个样，个人累时和轻松时也要一个样。任何时候，都不能把个人的情绪带到工作中，只有这样认真、细致、谨慎、勤恳地工作，才能得到领导和更多住用户的满意。

(三)积极主动，讲求时效

物业管理的内容多、范围广、要求急、情况复杂，这是从事物业管理工作的每一个人都会体会到的事实。从管理的内容上，要管理物业区域内的所有建筑物及其各种配套设备、设施，从管理的范围上看，大到房屋修缮，小到炉灶上一个螺丝钉，要把各个方面的工作做好，单纯依靠领导分配什么干什么是不行的，必须依靠全体物业管理人员的积极性、主动性。积极主动，就是要进取向上，不依靠外力推推动动。只要属于自己工作范围内的工作，不要再等领导布置、别人提醒，要主动把它干好。要做到人找工作，不要让工作找人。干工作时，要讲求时效，记住时间就是金钱，质量就是生命，凡是用户需要做的事，都是重要的事，都要分秒必争，尽快干好，决不能拖拖拉拉，互相推诿。因为，能不能及时为用户排忧解难，是能不能让用户满意的问题，关系到自己所在企业的形象。

讲求时效，发现问题如此问题不立即解决就有可能发生危险的话，无论如何必须马上采取措施，避免险情。如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理又不会发生什么危险，也要力争当日给用户答复。即使一些土木工程，只要不属大型建筑和改建、扩建，也应该在三日之内有交待。

(四)实事求是，办事公道

物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，不夸大、不缩小，客观地、正确地对待和处理问题，各项工作要求准确无误，把住用人需要解决的问题及时反映给领导或有关人员，反映情况时，好事坏事都要报，切忌报喜不报忧，报成绩，不报失误。要根据企业现有的条件，实事求是地解决住用户

提出的问题。实事求是，要求在工作中，切忌主观臆断，捕风捉影，分析问题要从客观实际出发，要看到全面，防止片面。

办事公道，也是物业管理人员必须坚守的信条。物业管理人员在为住用户服务时，在处理一些矛盾时，在办一切事情时，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切实做到公平合理。支持合情、合理、合法的行为，反对无情、无理和违法行为。按照情理和法律去完成各项工作，处理一切问题。遇到情理与法相矛盾时，要依法行事。

办事公道，往往和廉洁奉公有着密切关系，只有做到廉洁奉公，不谋私利，不受任何人的贿赂利诱，随时抑制行业不正之风，一切按规定按制度按规范办事，才能做到办事公道。

(五)遵守纪律，奉公守法

遵守纪律，奉公守法，是所有公民都应该做到的，是合格公民应尽的义务。对于物业管理人员，遵守纪律，奉公守法，是进行正常工作的基本条件、基本要求。遵守纪律就是要求物业管理人员能够按照企业的规章制度，按时出勤，上班时不做与本职无关的事，坚守岗位，集中精力把本职工作做好。

奉公守法，就是要求物业管理人员，在职业活动中，坚持原则，不利用职务之便谋取私利，不搞你给我一点好处，我给你一点实惠，进行权钱交易的 “ 等价交换 ”。要以国家利益、企业利益和群众利益为重，自觉奉献，不为个人谋取私利。物业管理人员要一心为企业、一心为用户，与企业共荣辱，在自己的实际行动中，抑制不正之风，认真学习和模范遵守国家法律、法规，以自己的行动去影响、带动周围群众，在搞好物质文明建设的同时，共同把物业区域内的精神文明建设得更好。

(六)谦虚谨慎，文明礼貌

谦虚谨慎，文明礼貌，要求物业管理人员能够虚怀若谷，做到虚心，不自满，取人之长补己之短，谦虚使人进步，骄傲使人落后。特别是在自己取得一定成绩时，不可自命不凡，盛气凌人。只有始终保持谦虚谨慎的态度，以平等的态度与他人共处。虚心听取他人意见，才能搞好合作，协调矛盾，推动工作。

文明是对野蛮而言的，是人类进步的象征，礼貌是对别人表示的尊敬。文明礼貌应该成为物业管理人员待人接物时的行为准则。文明礼貌，要求对人谈话时耐心、细微，态度热情微笑，尊重他人意见，听取别人意见，不把自己的意志强加给别人。

(七)刻苦学习，提高素质

“ 活到老，学到老 ”，我们现在所处的时代日新月异，每时每刻都有新生事物出现，学习的内容更加丰富，物业管理中出现的问题日趋复杂，这就要求物业管理人员不断提高自身素质，才能适应工作的需要，要提高自己的素质就得学习．学习政治、学习文化知识，提高自己的觉悟，提高自己的修养，学习现代科学技术知识，开阔视野，不断接受新事物，研究新问题。目前，国际上普遍都在开展终身教育、继续教育，我们当然也要参加到各类学习中来。

(八)钻研业务，掌握技能

随着物业管理内容的增多，范围的扩大，要求的不断提高，物业管理人员必须钻研业务，不仅要掌握原有的业务知识，还要学习现代化的管理知识、业务技能，必须了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办法、新成果，结合我国实际情况，运用到物业管理工作中。每个管理人员不仅要会管理，还要掌握物业管理工作各项技能，掌握一些能大大提高工作效率的技术，如计算机技术、办公设备的使用技术等。

第四篇：物业管理人员的素质要求

物业管理人员的素质要求：

一、物业管理人员的思想政治素质要求，物业管理人员应该是具有社会主义觉悟、具有高尚情操的人：

1、具有社会主义觉悟。首先要有主人翁思想，认证负责地对待每一项工作，事业心要强。

2、树立全心全意为人民服务的思想，时刻想到物业管理工作的好坏直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。

3、具有一定的政治理论修养和较强的法制观念，拥护政策和法律、法规，热情沉着、耐心细致地做好工作。

4、作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利、勤奋主动、实事求是。

5、有上进心，勇于改革创新。

二、物业管理人员掌握相关的职业技能

1、物业管理人员必须具有扎实的专业知识和专业技能；

2、物业管理人员必须具有现代管理知识；

3、物业管理人员必须具有物业管理的专业技能；

4、物业管理人员必须能够掌握现代管理手段。

三、物业管理人员应具有较高的个人素质

1、要有良好的语言表达能力；

2、要以整洁的仪容仪表树立良好的形象；

3、要有宽广的胸怀和良好的心理素质；

4、要有健康的体魄。

四、物业管理职业道德的基本要求

随着社会注意市场经济体制的建立，客观上要求建立与时俱进的物业管理人员职业道德规范，以“业主与住户至上、服务第一”为宗旨，坚持“方便业主与住户、文明服务”的原则，是职业道德规范成为我国物业管理从业人员自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行《物业管理条例》、整顿市场竞争秩序的客观要求，也是加入WTO后进一步发展我国房地产业的必然要求，而且还是从源头上治理目前我国物业管理深层次问题的有效措施。

1、爱岗敬业。

这是物业管理职业道德规范的基本前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作的重要地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系。要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感、严格遵守国家和本地的物业管理法规和实施条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职现象，更不得损害广大业主利益或侵犯业主的合法权益。

2、熟悉法规，依法办事，增强法制意识。

这是物业管理职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，为了正确处理好同各方的关系，物业管理人员必须熟悉国家和地方的物业管理方针证词与法规制度，从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事故处理、业主投诉处理等方面确保物业管理工作的准确性和及时性，做到处理方法运用恰当、有效，以便降低、规避物业管理公司的风险。为此，需要物业管理人员不断学习，终身学习，更新处理国家、业主和物业公司三者的利益关系，依法管理，把好服务关，做业主的优秀“贴心管家”。

3、客观公正。

这是物业管理职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动提供客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开实际发生的客观事实进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员人品德的体现，物业管理工作中经常出现的矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

4、诚信服务。

诚信诚信，先有诚，而后有信。诚者，真也。真诚是为人处事的基础，也是物业管理服务的基础。市场经济的道德规范，一言以敝之就是要讲诚信。诚信是市场经济的要害。推而广之，诚信也是物业管理的要害。讲诚信是物业管理人员职业道德规范的时代要求，诚信是物业管理的根本。事实证明，一旦出现诚信危机，企业与业主往往因拖欠物业服务费而产生矛盾，并有可能形成恶性循环。

五、物业管理者的职业道德修养

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面经长期有目的的锻炼和培养所达到的特定水平，以及由此逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

1、加深行业认识。物业管理的目的是为业主创造一种整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并随着社会的不断进步拓展服务领域和提升服务标准。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事物性管理，更要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，具备现代城市风貌和鲜明个性特征的工作和生活环境，形成一个基于物业的“微型社会”；在充分发挥物业功能，充分保障业主合法权益的同时，增进业主的邻里意识，创造相互尊重、和谐文明的新型社区。物业管理者要充分认识物业管理对完善城市功能及促进城市精神文明建设的重要作用，明确自己在城市建设与发展中担当的重要角色，自觉地把自己的工作与创建人们美好的生活环境联系起来，把自己视为美好生活的创造者和维护者。

2、树立服务意识。物业管理者的一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展物业管理工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主和使用人提供最优质的服务作为职业的追求，并由此获得职业的满足感。可以说，是否具备全方位的、深刻的服务意识，是判断一名物业管理者职业道德修养水平的核心标准。

3、提高文化素质。没有高素质，没有好修养，便不会有好的管理，更不可能有好的服务。坚持学习，更新知识能力结构，不断提高自身素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。物业管理者必须广泛涉猎各种文化知识，吸取人类优秀文化成果，藉以丰富自己的精神世界和职业思想。

在阅读了相关资料后，我总结了以下几点物业管理人员应具备的素质。

（一）进取心态，努力工作

进取心首先来自于自身秉赋而后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在：

认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，物业管理人员必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，物业管理人员只有用心血和汗水方能浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要物业管理人员亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。

（二）观念更新,有创新思维

物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根溯源往往在于观念的固守、陈旧。要从根本上解决问题，物业管理人员就必须换个脑筋，更新观念，这是物业管理人员最重要的制胜守则。

以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。物业管理人员必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意。物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户的满意度作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、创新是当今物业管理人员最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，让物业管理发挥出最大的使用价值和经济价值。

（三）有效沟通，具有协调能力

物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。

注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。

注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。

注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有创新的管理意识，管理到位

从内地物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和深圳同行比较，本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势。而深圳物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是物业管理人员的必修课。

首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾？最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标能顶上一百句不确定的金语良言。

再次是强调规范。按程序办事是物业管理人员成熟的标志之一。如果我们的物业管理人员至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业管理的需求将是一块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。

第五篇：如何提高基层管理人员综合素质

如何提高基层管理人员综合素质

一、基本素质

（1）知识素质：必备知识与应有知识。

必备知识：管理和经营

应有知识：专业基础知识

（2）个人素质：职业道德与工作态度

（3）职业能力：组织能力、协调能力、领导能力、业务技能

二、抓住人心的艺术

（1）博取信任，树立形象

（2）捕获人心的方法：姿态、服装、表情。

（3）宽容对待每个人：偏见

（4）帮助别人出类拔萃：好让着眼、了解需求树立标准、允许失败、树立榜样承认和赞扬、促进合作帮助别人超越自己。

（5）责任心：认识与沟通

三、沟通感情打动他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）学会给人“戴高帽”

（4）采纳正确观点

（5）调整自己适应他人

（6）和睦相处、共同奋斗

四、正确处理与员工的关系

（1）防卸行业新手的挑战

（2）间接委婉指出他人获得成功

（3）激励他人获得成功

（4）想升职莫做六种人

（5）升职的至尊要领

如何处理与客人投诉

一、如何处理与客户的关系

（1）求发泄型

（2）求尊敬型（注意：场合、地点、时间、地点）

（3）求补偿型

二、投诉中避忌的问题

（1）忌缺乏自信

（2）忌认为投诉是坏事

（3）忌讲话无分寸

（4）忌不熟悉业务

（5）忌与客人暗比高低

（6）忌投诉不注意：场合、地点、时间

（7）忌就是论事

（8）忌忽视投诉的结果

三、客户投诉处理的技巧和步骤

（1）仔细聆听

（2）保持冷静、切勿急噪

（3）关心与理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安抚客人的情绪

（6）解决问题要熟悉业务知识和相关知识（准确性与及时性）

（7）自信心

（8）关注事态的发展

主管、领班的岗位职责

一、安全隐患，对客服务、劳动纪律、环境卫生、管理

方针：高、严、细、实

（1）高质量、高标准、高效

（2）严密的制度、严格的管理、严明的纪律

（3）细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

（4）布置的工作要落实，开展的工作要扎实、反应的情况要真实。

二、管理程序：三环节三关键

三环节：班前准备、班中督导、班组的检查

三关键：关键卫生、关键时间、关键问题

三、工作中的六个步骤：

计划、组织、落实、监督、检查、跟进。