如何打造公司特有服务文化

第一篇：如何打造公司特有服务文化

如何打造公司特有服务文化

所谓服务文化就是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。而在这样一个服务至上的时代，服务文化对于企业和企业所在行业的影响日益强大。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为企业间竞争的焦点、亮点和热点，它也左右着企业的经营发展。所以建设高品质的服务文化，提高服务质量，也同样成为我们公司加快发展的必然选择。

一、建设公司服务文化的意义

面对日益激烈的港口竞争，公司面临的压力也越来越大。一方面，虽然港口的硬件建设是港口企业发展的基础，但是，只要资金与土地允许，今天你可以上15万吨级矿石码头项目，明天我也可以上，硬件建设的可复制性极强。另一方面，装卸作为公司的主业，服务的内容又较为单一，在这个各港口企业服务内容越来越趋向于同质化的情况下，我们公司很容易被卷入价格战之中而难以自拔。因此，打造服务文化、提升服务功能成为了摆在我们面前的重要课题。

1.打造服务文化有利于提高公司核心竞争力

作为一个传统老的港口装卸公司，我们所提供的装卸服务与其他港口公司所提供的几乎是无差异的。而信息的高度透明化，又使公司之间的竞争越发激烈；劳动力成本的不断提高，客户对价格的敏感度，也致使公司的利润在不断的摊薄，公司发展空间越来越小。虽然价格战、质量战仍是港口竞争的重要手段，但其上升空间越来越小。而服务竞争在某种程度上反而决定了公司的优胜劣汰，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力．已成现代企业决胜的利剑之一。

2.打造服务文化有利于提升公司对外形象

员工个人行为往往会影响一个公司对外的形象，所以，搞好服务文化建设．把公司服务精神、理念和核心价值观转化为职工的精神动力和自觉行动，有利于培养出一支具有“高服务意识”的员工队伍；搞好服务文化建设，塑造具有服务意识导向的企业文化，以良好的信誉和服务．赢得客户的理解和尊重、参与市场竞争的资本。

二、建设公司服务文化的几点看法

“服务文化”的构建既是一门科学，又是一项需要公司全体员工参与的系统工程。而我们公司的产品又是以服务的形式呈现在客户面前，所以构建独具特色的“服务文化”就显得尤为重要。

（一）打造公司服务文化，规划设计是基础

服务文化的建设会涉及到公司经营管理的方方面面。没有完备的整体规划和统筹协调，就不可能做到可持续发展。我们要理清思路，更新观念，以科学发展观为指导，突出以人为本，先树立好先进的服务理念和精神；要组织公司骨干对公司多年来积淀的思想政治工作、精神文明建设等做法、制度等进行总结、梳理、整合、提升，取其精华去其糟粕。为服务文化建设打好基础、明确方向。

（二）打造公司服务文化，规章制度是支撑

服务文化不是虚无缥缈的，它必须依附在具体的服务上。没有实实在在的服务，服务文化便无从谈起。而先进的服务文化必须以健全的规章制度为支撑

1.梳理与服务有关的各项制度和规范，用制度规定下来。要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念转变为具体的服务行为，使

具体的服务项目对应到每个岗位职责，并细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任。

2.严格执行管理制度，规范员工的服务行为。要做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。要从小事入手，从细节入手，从点滴入手，狠抓规范。

3.建立高效的服务奖惩机制，使员工既有价值观的导向又有制度化的约束，从而促进优质服务的常态化，而非某一月的优质服务。对于每一个投诉、每一个问题都要找到明确的责任人，承担相应的责任；而对于服务中的好人好事，则要通过评选优秀服务团队、优秀服务标兵等方式进行表彰、奖励。要定期开展这样的评优活动。

（三）打造公司服务文化，教育培训是保证

建设服务文化，提高服务水平，离不开一支高素质服务团队。因此，加强对员工的教育和培训。尤其是对窗口单位、一线员工进行业务知识培训就显得十分必要。

1.使培训常态化，覆盖全体员工

公司要认真梳理各个工种、管理岗位职责，并制定出详细的覆盖全员的培训计划，并将优质服务作为培训重点。无论是管理人员还是一线工作人员，参加大型培训至少要在两次以上。

2.使培训实用化，以强化培训效果

组织一线员工利用每天交接班前的几分钟开展业务培训。让这种小而精、实用性又强的培训在公司中普遍展开下去。

（四）打造公司服务文化，服务创新是动力

1.服务项目创新。港口服务的项目不应仅仅局限于装卸、理货、存储、运输等。一艘货船靠港，带来了船只、船员和货物，这三者都是有需

求的，而有需求就会有市场，满足了需求，实际上就是为客户创造了价值。例如：船舶会有维护和保养的需求，船员有购物、休息、娱乐的需求，这些需求一些可以由公司所提供的设施来满足，一些我们可以通过邀请或是联盟的方式让专业的厂商、酒吧、购物中心、物流仓库管理商等等来满足客户的需要，从而为客户创造附加价值。

2.服务手段创新。如何使客户主动让我们提供服务，那么就需要我们提供“省心、放心、安心”的服务。换句话说“客户来了只需要与我们签订一个合同，剩下的一切都由我们来做。”港口生产过程中需要的包括口岸检验检疫、报关、场地储存、运输、装卸、发货等诸多环节都可以纳入我们的服务范围中。比如：我们可以将服务项目、价格制作成类似于“菜单式”的东西，客户可以根据自身需要选择他们想要的服务，满足不同客户的个性化需求；另外，我们也可以采用超市、商场的一些做法，设立会员制、每月推出一款优惠服务套餐等等，进而创造出超出客户期望值的服务，使客户获得意外的收获。

第二篇：用服务文化打造物业品牌

用服务文化打造物业品牌

沈阳市盛天房产物业经营有限责任公司，是拥有国家二级物业管理资质的国有独资企业，公司以房产和物业管理为主业，兼营供暖、房屋开发、修建、置换等业务，下属9个基层单位，担负着市内五区、东陵、于洪两个郊区及新民市共100余个住宅小区、400余万平方米的房屋管修、物业管理及30万平方米的供暖任务，被誉为全市物业管理行业龙头企业之一。

几年来，盛天物业公司坚持以“三个代表”重要思想统领企业文化建设，以建设服务文化，打造物业品牌为目标，形成了具有企业特点的服务文化和有较高市场知名度的物业品牌，达到了以文化兴企业，用品牌促发展的目的。2004年公司先后荣获沈阳市企业文化建设先进单位，辽宁省品牌文化建设先进单位荣誉。

一、盛天品牌的文化内涵

盛天物业品牌寓意丰富。服务是物业为业主提供的商品，不仅是物业全部工作的出发点和着力点，更是盛天品牌文化的灵魂和核心。盛天公司将物业品牌内涵分解为四个要素：一是把服务作为企业的核心价值观。服务文化是物业企业的核心文化，服务的价值观就是物业企业的核心价值观。用服务文化打造物业品牌，体现了物业行业的根本属性，依据这个性质，盛天公司制定了用服务实现做强做大企业的远景规划、经营战略和实施措施，并用这一愿景统一职工的思想，激励职工的行动。为此，在经营理念设计上突出了“业主至上，服务第一”的宗旨，提炼了“辛苦我一个，方便千万家，物业无小事，服务无止境”的服务理念，提出了“五个零”服务目标，即：服务零缺陷、维修零干扰、保安零隐患、保洁零死角、业主零投诉。二是把服务作为引领企业前进的一面旗帜。盛天人认为，服务是物业工作永恒的主题，也是物业企业的核心资源，物业服务“没有最好，只有更好”是他们一直信守的服务准则，在物管实践中，他们始终把服务视为企业的生命之源，力量之泉，要求职工在日常管理中做到敬业服务、务实服务、创新服务、高效服务，并制定了严格的服务管理体系、服务满意体系、服务考核体系。公司坚持以服务为载体，为职工打造服务平台，使服务文化在职工中入脑入心，并自觉践行。三是把服务文化作为孕育物业品牌的摇篮。就物业企业而言，品牌的一半是行为层面的服务，一半是精神层面的文化。如果把物业品牌比喻为一枚硬币的话，那么服务和文化则是这枚硬币的两面。培育独具特色的服务文化，并将其融入品牌建设之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡导和追求的。公司制定了“管理科学化经营品牌，服务人性化展示品牌，质量规范化塑造品牌，业绩递进化升华品牌”的品牌发展战略，通过拓展服务职能，延伸服务领域，规范服务行为，改进服务方式，树立了“服务到家、关怀到家、体贴到家、回访到家”的品牌服务形象，扩大了盛天物业品牌的影响力。四是完善了服务文化制度建设。盛天公司强调物业管理服务要高标准、严要求，责任到位，工作到家。围绕服务文化建设，制定了《物业管理服务规定》、《工作人员文明服务规范》、《公司服务岗位操作程序规范》等制度，并健全了各项工作的考核细则，使物业管理服务初步达到了“制度化、规范化、人性化、细节化”的理性与人性相结合的完美境界，不仅夯实了服务文化的制度建设基础，而且还开辟了人性化服务打造物业品牌的新途径。

二、盛天品牌的培育

盛天公司从四个方面入手，精心培育了有市场公信力和业主美誉度的物业服务品牌，提高了企业的核心竞争力。

一是抓活动，努力营造培育品牌的氛围。为提高全体员工对服务文化的认知能力，他们通过坚持不懈地品牌文化的宣传教育，使全体员工形成了实践服务文化、打造物业品牌的共识。首先是运用各种形式广泛宣传，以企业内刊《盛天简讯》为载体，刊登践行服务文化理念的案例，宣传创建品牌活动中的生动故事，教育人、启发人、激励人，《简讯》已成为弘扬服务文化、培育物业品牌的活动的有力平台。并整理印制了《企业文化学习手册》，发到每位员工手中，方便职工学习，使品牌文化的理念成为职工的主体意识和自觉行为。其次是精心设计载体，开展形式多样的品牌文化创建活动。如举办企业文化演讲会，“我是盛天人”主题演讲会，让员工登台表演，各抒己见，从不同角度、不同侧面加深对公司服务文化真谛的理解；“七一”举办“党在我心中”文艺汇演、“十一”举办“歌唱祖国”职工歌咏比赛，并结合物业工作自编自演小品、歌舞、曲艺等节目，以文艺的形式诠释公司文化理念，在潜移默化中让员工增强服务文化的认同感，在寓教于乐中感受品牌文化的魅力，在职工中形成了践行服务文化、打造物业品牌的浓厚氛围。

二是抓培训，增强员工创建物业品牌的责任感。品牌源自服务品位，服务品位源自人的品质。创建物业品牌，员工的责任感和素质是关键。首先，盛天公司以“创建学习型企业，提升职工素质”为目标，努力构建“人人是学习之人，处处是学习之所”的学习型组织，先后组织员工开展了《谁动了我的奶酪》转观念大讨论，举办了全员参加的学习《物业管理条例》培训测试活动，开展了《邮差弗雷德》、《细节决定成败》读书征文活动，提高了职工的敬业意识和职业素养。其次，从抓培训入手，转观念、学业务、提素质。两年来，公司先后对一线管理服务人员和科站长以上干部进行了6次集中培训，他们依据行业实际和打造物业品牌的需要，合理安排培训内容，采取走出去、请进来的方式，分批分层次对员工进行企业文化、品牌创建、服务规范、职业道德等方面的培训，不断增强员工队伍的整体素质，使服务为核心的品牌文化在职工中入脑入心，进而提高了品牌文化的质量。比如，在去年初ISO9002质量体系认证换版工作中，从领导到员工都从塑造物业品牌的高度，认真负责，积极参与，放弃休息，加班加点，高质量完成各项工作，东北质量认证公司一次验收合格，并对公司标准化、专业化、规范化管理给予了良好的评价。

三是抓行为规范，创新品牌管理方式。为了保证品牌文化建设落实到员工的工作岗位和实践中，公司加强了管理制度建设，形成了一整套物业管理行为规范，有力地推进了品牌文化创建活动。首先，制定了《企业管理行为准则》，从决策层、执行层、操作层三个层面界定了管理规范和行为准则，理顺了三个层面的职责、权力和工作程序和管理流程，提高了管理绩效。其次，以人为本制定和实施了《员工行业准则》，该准则从爱岗敬业、服务业主、团结协作、勤俭节约、遵章守纪、仪容仪表、待人接物、环境卫生八个方面对员工提出了行为标准，进行了严格约束，要求职工模范遵守，以身作则，在广大业主中树立了盛天员工讲文明、懂礼貌、重诚信、守承诺的良好形象。第三，抓住细节、规范服务、强化管理。为此，公司建立规范化运作的物业服务品牌建设管理体系，并在员工中大力倡导“十二字”人性化服务方针，十四句服务用语，“五四三二一”服务流程，这些规定和流程的实施，赋予了盛天物业服务品牌看得见、摸得着的实质性内容。同时，公司从严格考核入手，建立了自查与检查相结合的工作机制。为推进自查，去年公司开展了“查摆管理漏洞，完善服务品牌”活动，让广大员工对照品牌文化管理文件的要求，查摆自身在服务、管理、收费、行风等方面存在的问题，制定整改措施，公司95%的员工参与了这项活动，共查摆问题49件，制定整改措施56条。在检查上做到日常抽查、节假日巡查和定期检查相结合，并将检查结果进行通报，好的予以表扬，差的令其整改，使盛天服务品牌标准落到了实处。公司每年还召开社区主任、业主代表恳谈会，征求他们对物业管理服务的意见和建议，并邀请新闻媒体共商物业服务大计，促进了物业服务品牌的建设。

四是抓人才，夯实品牌创建基础。人才是企业发展的根本，人才是铸就品牌的保证。几年来，盛天公司坚持以“以真挚的情感留住人，以精彩的事业吸引人，以艰巨的工作锻炼人，以合理的制度激励人”的人才战略，始终把引进高端物业管理人才，作为增强企业核心竞争力的突破点，实施了“社会招聘，人才引进”工程；始终把提高全体员工的岗位技能，作为夯实企业发展基础的着力点，实施了“全员培训，岗位练兵”工程；始终把培养专业化人才，作为提升物业管理档次的关键点，实施了“资格培训，持证上岗”工程。三大工程的实施，使公司具备了一大批经营型、管理型、专业型、服务型人才。现在公司具有大学学历的有28人，占职工总数的10%；具有大专学历的有103人，占职工总数的35%；具有高级技术职称的有36人，占职工总数的13%；具有初、中级技术职称的有40人，占职工总数的14.3%；具有国家劳动保障部门颁发的物业管理人员上岗资格证书的有21人，占管理人员总数的22.3%；具有物业管理人员上岗证的有94人，占管理人员总数的100%，培养了一支物业管理精英队伍，成为品牌文化建设的骨干力量。

三、盛天品牌文化的实效

盛天公司品牌文化的宣传和推广，得到了全体员工的认同和广大业主的充分肯定。公司在员工中大力倡导服务好每一位业主，管理好每一寸物业的价值观；践行“以我热心、换您顺心，以我诚心、换您真心，以我细心、换您放心，以我爱心、换您舒心”的服务使命，使公司的服务品牌文化在广大员工中更加深入人心。2003年春季，一场突如其来的非典，使国家和人民面临严峻的考验。在那紧张的日子里，盛天人以服务业主，保障小区安全为使命，把社会效益放在第一位，投入资金18万元，购买防非典药品，员工们放弃双休日和“五一”节休息，在所辖75个小区喷洒消毒液，整治环境卫生，宣传防非知识，控制外来人口，得到了物业产权人、使用人的一致好评。市委书记张行湘、市长陈政高先后到所辖小区明查暗访，对公司的优质服务和严密防范工作给予了高度评价，尤其是市长陈政高在令闻北小区被保安员拒之门外一事，传出了一段严防死守的佳话。

品牌文化的建设和实践，在广大房地产开发商中也树立了盛天物业“源于心诚、止于完美”的品牌形象，成为公司拓展物业市场，扩大物业管量的一把金钥匙。2003年11月，公司接管了由金源房地产开发有限公司在铁西新区开发建设的9万平方米金贵家园高档住宅区，由于管理规范、服务出色，该小区先后荣获辽宁省优秀管理示范小区、五星级安全物业管理小区，给开发商留下了深刻的印象。2003年10月，开发商将二期5.5万平方米的金色高尔夫外商生活区交给盛天公司实施物业管理；2004年9月，开发商又将三期5.2万平方米的金色枫景高档住宅区交给盛天公司管理，并允诺四期工程今年6月份竣工后也交给盛天公司管理。开发商认为，盛天物业是全市知名的物业企业，其物业管理服务不仅为物业产权人、使用人所满意，而且使开发商楼盘升值，在买房买物业新购房观日益成熟的今天，选择一家品牌物业企业实施物业管理是十分重要的，在这方面盛天物业是一流的。

几年来，盛天公司坚持服务为本、品牌兴企的战略，物业管量由组建之初的100万平方米发展到现在的400万平方米，每年以50万平方米的速度滚动式增长，一批公建项目和高中档小区的接管，使公司的管量结构日益优化。现在公司已有4个小区进入全国物业管理示范住宅小区行列，有8个小区获得省优秀物业管理小区荣誉，有3个小区被市民评为“五十佳”小区。面对取得的成绩，盛天人不骄不躁，他

第三篇：烟草公司打造服务品牌经验材料（定稿）

近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。

建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务

市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用，搭建服务平台

市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。

市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。

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近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。XX年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。

着力构建运转高效服务平台

他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。

员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进

进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。

倾力打造优质服务品牌

相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。

他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立服务台，向零售户介绍真假烟识别办法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级”示范户，为零售户代表提供互相交流机会。他们这一举措得到了广大零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，服务到位到家。

为掌握零售户对服务工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。

努力实现和谐共赢的服务效果

他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。

卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，计划供应货源，并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证计划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情”烟、“关系”烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。

改善卷烟市场秩序和经营环境是保护零售户利益的又一重要手段。为营造规范有序的市场环境，他们重拳出击，加大了对违法经营活动的打击力度，切实维护了国家利益和消费者利益。今年以来在公安、工商等执法部门的支持配合下，先后开展了“三打”百日活动和“先锋”行动、“秋风行动”等专项整治活动，严厉打击“假、私、非”等各种违法违规行为。共端掉窝点19个，查处违规烟案15起(一般程序12起,简易程序3起)，查扣卷烟3287.6条（其中乱渠道进烟3055条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条），销毁假冒卷烟2083.5条，非法生产的烟丝1790斤。有力地维护了消费者和经营者的合法权益，保持了较高的市场净化率；通过开展合理化布局，杜绝了零售户过多的无序竞争，保证了符合条件零售户的利益；不断完善零售户诚信等级管理活动，结合实际，制定实施细则，严格星级评定，实行差异式服务管理，提高零售户积极性。通过努力，零售户尝到诚信经营的甜头，诚信意识和经营热情有很大提高，很多零售户自觉地将诚信自律融入日常经常之中，使卷烟市场违法经营行为得到有效控制。

良好的服务赢得零售户的信赖。涟水烟草与客户之间关系越来越和谐，企业效益和社会效益也获得了同步发展。

第四篇：美育文化打造

小学美育教育应重视美育文化的打造

合江县密溪乡中心小学校

曾小平

摘要：爱美是人的天性，小学阶段是人一生中美育素养形成的重要时期。学生从感受美开始，到学会欣赏美，再到创造美，这既是一个循序渐进的过程，更是学校认真开展好美育工作的过程。学校应从营造美的环境，开展好美育活动，打造美育特色，探索美育创作几方面抓好美育教育工作，不断激发学生的创造欲望，打造学校浓厚的美育文化，学生才能树立正确的审美观念，创造出更多更美的作品，创造出更美好的生活。

关键词： 美育 环境 活动 特色 创作

人们常说爱美之心，人皆有之。人们总是喜欢美的事物，对一切丑陋的事物总是不喜欢的。但对于什么是美，什么是丑，对于许多教师和学生来说，都还认识得不够全面。有的简单的理解为美术作品，有的则简单的理解为个人的长相和穿着打扮，有的则理解为大自然的风光......成然，这些都是美的内容，但这些理解都是片面的，不全面的。笔者认为，美应该是包含人生存的环境美，人的语言美，人的行为美、人的心灵美、人的形象美等几方面的综合体现。

小学阶段是人一生中美的素养形成的重要时期，如何提高小学生美育综合素养，能否实现国家“培养德、智、体、美、劳全面发展的人”教育方针，学校的美育教育起着致关重要的作用。那么，如何才能抓好学校的美育教育工作呢？是不是只要认真上 好美术课就行了呢？答案肯定是否定的。笔者认为，应根据美具有丰富内涵的特点，小学美育教育应进行综合教育，重点应从营造美的环境，开展美育活动、打造美育特色，探索美的创作这几个方面做好工作。让学生感受到处处皆有美，事事皆可美，美就在身边，美就在举手投足间，美就在一言一行中，人人都能感受美，人人都能欣赏美，人人都能创造美。让美形成一种特色，让美行成一种文化。

一、营造美的环境，感受美的熏陶。

大家都知道中国古代有孟母三迁的故事。这说明环境对人的影响是非常大的，一个好的环境能让学生形成好的品格和行为，一个不好的环境能可能让学生形成不良习惯和品德。学校是学生学习和生活最主要的环境，打造一个美的环境，能让学生潜移默化地受到美的熏陶，受到美的教育，提高对美的鉴赏能力。相反一个丑的环境，再好的美的教育有可能都是显得是苍白无力的，事倍功半的。如张贴零乱不堪，果皮纸屑到处乱扔，到处乱写乱画的环境，就会让学生认为这就是正常的环境，是一种大家认为不是不美的环境。如果让这种意识扎根于孩子的心中，会害了孩子一身。更不要谈提升孩子对美的鉴赏能力和感受美的熏陶了。

近年来，笔者在学校美育教育中，特别注意对对校园环境的打造，打造一个有文化内涵的环境，打造一个美的环境，是我校环境打造和重点方向。如教学楼的班牌，每层楼的每间教室，要张贴在同一位置，体现一种对称美。教学楼的名人头像和名人名 言，右边挂两块，左边挂一块，既体现了疏密相间的构图思想，又充分考虑了整体设计，显得清新自然。又如操场边的100米画廊，既考虑画的线条美，又考虑到画所表现的内涵美。画的内涵所表现的是学生德、智、体、美、劳全面发展的内容，让学生既可欣赏美的画面，又可受到美的熏陶，领悟美的内涵。学校还精心做好绿化工作，既考虑树木的高矮相间，又考虑色彩相间，还考虑花期相间等，让人百看不厌，赏心悦目。

在美的环境中，学生们受到了潜移默化的美的教育。他们再也舍不得将果皮纸屑乱扔到整洁的校园里；他们再也舍不得悄悄地摘去校园的花朵；他们再也不会轻易说出不美的话语和做出不美的事情来，他们的穿着打扮也越来越干净整洁、美丽大方了。因为他们已经开始初步懂得去欣赏美、维护美，创造美了。

二、开展美育活动，提升美育能力

我们那一代人，经常看武打片，武打片中给我们印象最深的往往是各种武打比赛场面。为什么呢？因为比赛活动除了能使我们享受精彩的活动场面，更重要的是让我们知道了山外有山，人外有人的道理。一个人的经历和见识总是有限的，只有在与别人的交往和活动中，才会开阔自己的视野，提升自己的能力水平。我校为提高学生的美育能力，精心打造了一系列美育活动。

（一）最美家乡活动。

大自然是美好的，生活是美好的，许多人许多事也是美的……生活中并不缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。为了让孩子 们学会发现美，我校开展了最美家乡的活动。让同学们平时留心去观察，去发现家乡的旅游景点，家乡的山山水水，家乡的建筑文物、家乡的主要特产、家乡的典型人物等。主要从审美的角度去观察，去思考，如它们的颜色、形状、特点、特色、构图等。让孩子们用图画画下来，用文字记下来，再到课堂上进行交流，展示。对好的作品，我们每年在校内集中展出。通过这样的活动，让孩子们知道了怎样去发现美，让孩子们知道了生活中到处都有美，美就在身边。

（二）最美少年活动。

少年儿童时期，正是他们人生观，价值观形成的重要时期。在这一时期要让孩子们认识到，美不仅是长得漂亮，穿着打时髦就是美，更重要的是要有美的心灵、美的语言、美的形为。只有内在的美和外在的美统一在一起，那在叫真正的美，那才是最美少年。每年3月，我校都要开展一次最美少年评选活动，评出在各方面表现优秀的少年儿童：如书画之星、音乐之星、学习之星、劳动之星、环保之星、礼仪之星等。通过评选活动，让学生们知道什么才是美的，什么不是美的，他们无形中会向这些最美少年学习，让自己也不断进步，最终成为最美少年。

（三）最美课堂活动。

课堂是学生学习的主要阵地，要想提高美育的水平，离开课堂肯定是不行的。要打造美育文化，就要紧紧抓住美育课堂不放。只有千方百计地不断提高课效率，美育活动才能起到事半功倍的 效果。我校在打造美育文化的活动中，紧紧抓住课堂这一主阵地不放，为充分调动教师和学生的积极性，开展了最美课堂评选活动。评选由教师和学生共同参与，评出最经典课堂、最难忘的课堂、最完美的课堂、最现代化信息化课堂……同时，还将课堂上表现最好的学生和作品在全校表现栏张榜表扬。通过这些评选活动，让教师和学生都能感受到付出的收获，成功的喜悦，美的享受。

三、打造美育特色，形成美育文化。

（一）关注学生成长，培养美育特长。

全面推进素质教育的根本目的，就是培养全面发展的人。一个全面发展的人是德、智、体、美、劳全面发展的人。美育是其中的一部分。如果缺少了美术教育，就谈不上全面推进素质教育。在当前，泸州市狠抓学校“三开”工作，说明全面推进素质教育已成为主流，如果我们还把美育作为豆芽学科，不加以重视，这既和素质教育背道而驰，又会影响到学校向着更高更远的方向发展。

每个人的兴趣和爱好以及特长是不一样的，有的在体育方向有特长，有的在语文方面有特长，有的在美术方面有特长……我们只上语文课，数学课，而不上其它课，也许你就不会发现学生还有音乐、美术、体育等方面的特长和兴趣爱好，这样在你的手下也许就毁掉了一个音乐家，美术家等。记得我有一个小学同学，很有画画的天赋，他没有学过专业的画画，但看见桌凳就能画桌 凳，看见书包就能画书包，看见书上的小汽车就能画小汽车，所画这些，都如真的一样。但由于当时没有专业的美术教师指导，学校也没有认真上美术课，这种天赋也只能像柳宗元笔下的方仲永一样最后变得平庸了。全面推进素质教育，就是上好每一门学科，我校开齐了课程，开足了课，做到科科都重视，科科有备科，科科认真上。让没有美术天赋的学生奠定美术基础，培养美术兴趣。让有天赋的学生发展自己特长，发现自己亮点，从而增强自信心，更有利于学生的全面发展。

2、开展比赛活动，营造美育文化。

一方面，我校每月一个专题教育活动月中，把每年的5月份定为学校的书画月，各班开展书画比赛活动，好的送到学校参展，并在学校显著地方展出。另一方面，积极组织学生参加上级组织的各种美术竞赛活动，让学生在比赛中不断提高自己。如组强学生参加全国少儿书画展，泸州市少儿廉政书画展，青少年科技创新大赛等，年年都有这方面的学生多人获奖。学生通过这些活动，受到了艺术熏陶，提升了自身水平。

3、结合家乡实际，培育特色文化。

学校附近既有省级风景区笔架山，又有美丽的赤水河，这本身就是一幅美丽的山水画，再加上又是名优水果之乡，一年四季花开不断，瓜果飘香，更让人留恋忘返。在这样美的环境中，让学生用美的线条，美的色彩来描绘家乡就是很好的美术题材，让学生懂得美术也能展现家乡的美，也能让传递家乡的情。如我们 在教学中，首先让学生了解获得国家博览会金奖的真龙柚，然后再向他们提出要求，怎样用画画让别人了解真龙柚的独特之处。再引导学生注意勾形和着色。这样让学生在宣传家乡的名优水果的同时，学会了怎样勾形的知识和调色的知识。这样就比只讲理论知识更能激发学生的学习兴趣。

四、探索美育创作活动，创造学生美好生活。

每年10月，真龙柚成熟的季节，我校都要举办真龙柚品鉴会。同学们把自己家里最好的真龙柚带到学校，每班分成几个小组，每个小组精心准备自己的展品。他们将形状最好，味道最好的真龙柚去掉皮，再把真龙柚一瓣一瓣的分开，再摆出各种各样的造型，再配以各色的叶子或其它水果，真是色彩丰富、形状各异，美不胜收。每一盘，每一碟，都称得上是一件精美的艺术品，都凝聚着同学们的心血，都展示着同学们对美的领悟和创造，都表达出同学们对美好生活动的无比热爱和向住。同学们一切都准备好后，总要先邀请老师参观，各组的同学再相互观看、点评，那热闹的场面，那认真劲，还真有点名品博览会的派头。接下来就是品尝大会。老师和同学们一边品尝，一边评论，不是发出赞叹声。那就是同学们最高兴，最快乐的时候，因为，他们真正感受到了美给人们带来的快乐。

为了更好地激发学生们的创作欲望，学校开展了一系列小创作比赛活动。每月的黑板设计评选活动，每年5月的书画创作比赛活动，另外还结合少年宫活动开展每年一次的科技创作活动，以及手工制作活动等。同时还不断探索花园设计、寝室布置设计、个人穿着设计等领域的创作活动。通过这些活动，让学生感受到创造美能给自己带来快乐，同时也能给别人带来快乐，让生活更有意义，让生活更加精彩。

爱美是人的天性，孩子从感受美开始，到学会欣赏美，再到创造美，我们学校只要认真做好美育工作每一步，营造美的环境，开展好美育活动，探索美育创作，不断激发学生的创造欲望，打造学校浓厚的美育文化，学生就能树立正确的审美观念，创造出更多更美的作品，创造出更美好的生活。

第五篇：打造执行力文化

打造执行力文化

进入21世纪后，执行力将对一个企业的发展起着越来越重要的作用，是构成企业竞争力的重要组成部分，是决定企业成败的一个重要因素。如果没有执行力，无论战略蓝图多么宏伟或者组织结构多么科学合理，都无法发挥其本身的威力。现阶段，执行力不强、执行标准不高、执行效果不好等问题，已成为企业跨越式发展的“隐形绊脚石”。“提升执行力，塑造竞争力”成为企业所关注的问题，也是对企业文化建设提出了更加务实的要求。

一、执行力和执行文化的内涵

执行力原创美国，通俗地说就是执行并完成任务的能力，检验执行力的标准即是否能按时、按质、按量完成任务，其中人员流程、战略流程和运营流程是执行力的三个核心。执行力有两个不同的层次，一个是个人执行力，另一个是企业执行力，执行力要求由上而下贯穿每一个环节。执行力问题，归根结底就是“做”的问题，加强执行力建设，就是要解决好“做什么”、“如何做”和“做得怎么样”等问题。

执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化，其关键在于透过企业文化塑造和影响企业所有员工的行为，进而提升企业的执行力。企业执行力文化是新经济时代特征对企业管理的影响，是企业战略管理思想发展的要求，是对管理人员素质变化的需要，也是培植与保护核心竞争力的驱使。企业领导在通过各种手段强化执行力的过程中，营造好的企业文化，潜移默化将执行者的意识改变，与管理者达成一种共识。企业执行力文化的魅力就在于能透过无形中的渗透力和感染力，影响企业全体员工的行为，创造共同信念，引导执行者向一致的目标努力。因此，企业领导者最大的任务之一就是营造企业执行力文化。

二、企业执行力不强的表现和原因

观察许多执行力不强的企业，其人员对执行力的态度多半是：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；个性上，不追求完美；在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题；对“要求标准”不能也不想坚持。员工不愿发现问题、思考问题和解决问题，这些必然导致企业执行力的遗失。

（一）执行力差的基本表现形式

一是执行无效，该做的没做。少数员工日常工作、生活、学习中要求不严格，对制度、规章掌握不透，规章制度形同虚设，在制度执行上是你讲你的，我做我的，导致工作质量下降，违章现象发生。

二是执行低效，做了没有做好。一些基层管理者在贯彻上级重要指示、重要制度时，鉴于自身综合能力存在差距，心有余而力不足，只见树林不见森林。有的虽然也执行了，但只是轻描淡写，支鳞片爪，对工作的安排缺乏沟通，不能充分发挥激励作用。

三是执行负效，做了不该做的。少数员工麻痹思想严重，认为制度是束缚，漠视制度、逃避制度、违反制度，造成制度难以完全贯彻执行，致使结果大相径庭。

（二）剖析执行力差的原因

一是没有形成积极的执行力文化氛围。精准执行的理念仅仅停留在面上宣传，短时间的学习或训练造就不出一支执行力强大的员工队伍。

二是部分管理者的综合素质不高。工作上有布臵无检查，有时检查前紧后松，有时执行制度不能善始善终。

三是监督考核不力。监督检查机制不完善，虽然有一些管理制度，但成为束之高阁的摆设，无法发挥其激励约束功能。

三、构建企业执行力文化应秉持的态度

1.企业执行力文化是团队文化，以其渗透组织团体的方方面面，转变全体员工的行为，使之将目标和任务落实到本职岗位与日常工作中，形成追求集体价值超过个人价值的价值观，在组织中发扬团队精神。

2.构建执行力文化不是短期的事情，需要长年累月的坚守并融入到企业所有员工的精神之中，成为一种制度化下的习惯。

3.构建企业执行力文化的根本是以人为本，造就具有强大执行力的员工队伍是执行力文化的建设根本，也是企业健康运作的根基。

四、构建企业执行力文化的关键

（1）沟通。沟通是执行力提升的基础，企业领导（特别是中层领导）应该和员工进行坦诚的交流和沟通，建立良好的汇报和回报的方式和习惯，通过反馈与沟通确保了解工作中存在的问题及时处理。

（2）以身作则。执行力文化的关键在于最高领导者，在于最高领导者身边的有执行力的管理团队，在于整个管理层，也在于领导者的以身作则。

（3）管理制度。执行力文化要常抓不懈，并建立健全一套合理、可行、具有针对性、严谨的管理制度，不能朝令夕改，使员工无所事从，影响热情和积极性。

（4）监督考核机制。执行力文化需要有科学的监督考核机制，有相应的落实和检查机制。

（5）培训机制。提升执行力文化，还要求不断地对员工进行思想与心态的改造培训，不是流于形式。

五、建设有效的执行力文化

营造执行力文化的关键在于领导班子成员和中层干部，领导班子成员和中层干部应把执行力的培养看成是动态渐进的过程，对执行中遇到的问题不断加以调整以提高执行的有效性。这就印证了许多单位所提出的80/20原则一样，如果工作中出现了问题，目标是正确的，只是执行力出现或存在了问题，80%的工作未达成则应追究管理层和中层干部的执行力问题上，所以管理层和中层干部的执行力尤为重要。

（一）创建理念

理念已经成为企业人格化的一种根本体现，是企业员工共同信守的企业哲学，没有理念，企业的员工队伍就可能是散兵游勇。也许我们会看到一个员工就是一只灯泡，成千上万的员工只是一片巨大的灯泡群而已，虽然灿烂，但缺乏力量。在建设执行力文化的时候，企业要导入“制度至上，精准执行和知道是前提，做到是关键”执行理念，然后通过查正思想，规范塑形，建章立制，使得企业执行力建设取得明显成效。案例：

EDS 的执行力理念：

我们可以比市场成长得更快——不但获利﹐而且更有效率地运用资本，我们可以逐年提高生产力。

我们会为客户的成功全力以赴。

我们会提供卓越的服务。互助合作是我们成功的关键。我们将做到权责分明与全力以赴。

我们会更用心倾听客户的话。

由此看来，树立和倡导理念着眼于思维定式与行为规范的养成，着力培育执行力文化氛围。如以“视服从为美德”、“执行不找任何借口”、“纪律是敬业的基础”作为工作行为理念，着力营造出“全心全意、立即行动、雷厉风行，负责到底”的工作作风。并以此不断强化企业的管理，使员工思想更加坚定、风格更加务实、执行更加顺畅、落实更加有力、合力更加强劲。

（二）、科学的程序是执行的保障

首先，目标本身一定要清晰，可度量、可考核、可检查；其二，要有明确的时间表；其三，要有顺序的概念，事情要分轻重缓急；其四，指令一定要明确简明；其五，班子领导成员要具备领悟能力、计划能力、指挥能力、协调能力、授权能力、判断能力和创新创造能力等方面的能力；其六，要跟进；最后，执行要有反馈机制。

（三）培育一个执行力强的团队

执行终究靠的是人，要选拔和重用执行力强的员工，不仅要给与宽阔的舞台，还要把这些人搭配的好。使他们能够有权力，达到责权结合；让他清晰地认识到个人的未来，有更大的发展空间，不断补充新的决策权利。要提高团队自身执行力，使之树立正确的执行力态度，形成一个执行力培育体系，授之于执行的科学方法。

（四）提升执行力的知与行

制定科学合理的综合管理目标；择时推行业务流程和管理模式再造；操作系统的优化整合；建立有效的激励约束机制；有计划地开展执行力培训。

执行力文化模式精选

执行人秉持的执行理念

信守承诺、结果导向、永不言败

执行的八字方针

认真第一、聪明第二

执行的16字原则

结果提前、自我退后

锁定目标、专注重复

执行的二十四字战略

执行前：决心第一、成败第二

执行中：速度第一、完美第二

执行后：结果第一、理由第二

由上可以看出，文化的执行要上下一致、步调统一，需要强有力的执行文化作为保证，而且它需要决策者、管理者及基层员工共同参与和长期打造。领导者是第一执行力，树立领导威信是前提。中层管理者是第二执行力，增强责任心是关键。基层员工是最终执行力，执行质量直接关系成果的质量。只有这样才能建立一个畅通的、强大的执行文化，实现人、物、系统、制度“四大要素”的和谐统一。