服务员对不同着装的顾客的态度

第一篇：服务员对不同着装的顾客的态度

服务员对不同着装的顾客的态度

被试：某商场的一个商店中的几名向同性别的服务员。

在大学校园随机选取若干大学生，将其随机分成两组，一组着装整齐，另一组着装邋遢。让这两组的大学生先后进入指定的商店，每次实验只安排一名服务员，然后让大学生对服务员的态度进行评分。统计分析结果。

得出结论。

自变量：顾客的衣着风格（整齐——邋遢）。

因变量：服务员对顾客的态度（由顾客对服务员的态度进行1—10的评分）。

第二篇：对顾客态度对应练习手册(大纲)

销售人员对顾客态度对应练习手册

□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习

(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:

*接受:客户对你的产品表示满意。

*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备

这个优点。

*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。

*异议:不接受你的产品。

(二)应付客户各种不同态度的方法

客户的态度冷淡时,你应该:

―――使用封闭式调查问话法来发掘客户的需要。

当客户表示异议时, 你应该:

―――你要立刻解决此问题。

客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:

―――举出实例,来证明产品的优点的确属实

通常一般的反应次序如下:

1.发掘客户的需要

2.客户的需要被发掘

3.介绍产品特性或服务

4.客户表示怀疑

5.提出实证

通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。

有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:

*“嗯!我看,四个月以后你再来好了......”

或“等我和我的经理商量之后,再和你联络。

碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。

□应付顾客怀疑态度的练习

(一)如何提出实证:

当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。碰到客户表示怀疑时, 你该怎么办?为了要使客户相信你及你的产品, 你应该：提出实证做证明

(二)实证的资料来源

当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:

*公司的订单、合同

*研究调查报告

*证明书、奖状等

*第三者的证言

你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。

做实例证明时,你可以采用以下三种方法:

1.重复说明产品或服务的优点。

2.证明这个优点。

3.申述发挥这个优点。

其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?--―――利用资料来证明。

当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:

1.重复说明―――产品的优点

2.证明―――此优点。

3.申述发挥此优点。

提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用”所以“、”因此“、”你可以发觉到......“等字句来开头,表示你正在做一个结论。”我保证―――，我们的服务是最快而且是最可靠的。“

介绍产品

优点:

实证:

客户:”实在很难令人相信,――――――。“

证实:重复介绍产品特性:

举出实证:

申述发挥:

所以,只要你――――――

实证不被接纳时,你怎么办:

发掘客户的需要―――＞提出能够满足客户需要的产品优点―――＞提出能够满足客户需要的产品特性或服务―――＞客户表示怀疑，提出证明:

1.重复介绍产品的特性

2.举例证明之

3.申述发挥其利益

实证不成功时

首先，找出原因

你应该用什么方法找出实证失败的原因？――＞引发式调查问话法

接下来，发掘客户的需要

客户对你先前提出的证明不觉得满意―――＞提出另外一个更有力的证明资料

□应付顾客反应冷淡的练习

客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的推广方式感到满意,不想换;或是,因为他目前不需要用到你推销的推广产品。当你碰到这些情况时,应该用封闭式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。

引用封闭式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,封闭式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。

当客户因为对目前正在使用的产品感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该:-----用封闭式调查问话法找出对方需要什么。

客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

有的时候,你会碰到使用前面各种封闭式调查法都无法达到效果,你怎么办?

试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。

用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?

1.封闭式调查问话法

2.促成□应付顾客表示异议的练习

诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。

当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:立刻处理

表示异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的产品。

2.对方认为你的产品有缺点。

*你的产品并不具备对方需要的优点

*不喜欢你的产品的某一部分

如何应付客户的误解？

1.重复客户的误解。

2.直接答复对方,以澄清误解。

这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。

重复对方所说的话有何好处?

1.可以确定对方表示异议的理由。

2.可以显示出你很专注在听对方说话。

要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。

应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。

如何应付对方已存的成见:

1.重复对方表示异议时所说的话。

2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。

客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付?

你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。

这些优点可以是:

*在推销当中,已经被对方接受的优点

*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点

*新、旧资料混合使用

以上方法均视当时情况与你的判断来决定。

你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用封闭式调查问话法再一次介绍产品的优点。

为什么推销时要介绍产品的优点。

经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:”你能够提供给我什么?”或"你今天来这里是推销什么?”第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。

介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?

A使推销进行顺利。

B在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。

C使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。

如何做综合性的产品利益介绍:

1.说明一般客户需要什么。

2.解释此产品的综合性优点正符合需要。

综合性与特殊性的需要有何不同?

你如何去测试一般客户的需要是什么呢?

事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。

分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。

在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。

当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该:

AB找出异议的原因,再继续推销。

C

你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

调查得知客户需要

提供产品优点或服务

用封闭式问话法改变话题或

用综合性产品介绍来改变话题

记住,你可以选择其一。

综合性产品优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。

第三篇：服务员如何加强顾客意识

服务员如何加强顾客意识

一、为什么说顾客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。

3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。

4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。

7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

二、顾客意识有两种内容

1、顾客是“皇帝”

使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。

2、“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。

第四篇：餐饮酒店服务员对工作应有认识和态度

餐饮服务员对工作应有认识和态度

优质的服务要靠高素质的员工，而提高员工的素质，必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。

一、员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识：

服务就是产品，服务质量对服务业竞争具有决定性作用，对服务行业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，服务不仅是产品，也是赢得宾客的关键，优质服务是服务业具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。我们要为宾客提供多功能的服务，使宾客感到亲切、舒服、方便、安全、有一种“宾至如归”的感觉，宾客才会多次光临消费，“宾客至上”应是酒店必须遵照的宗旨。“宾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是员工以宾客为核心开展工作，以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识；顾客有服务要求是正常的，我们要按规范服务客人，并时刻注意客人的言行举止，观察其表情，分析其要求，并及时满足他们。要记住“顾客永远是对的”要抓住机会提供好的服务，把握自己的言行，行成良好的服务意识。

二、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神

在服务行业中，服务和清洁是一种固体，是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容之一。

我们的社会是一个分工和协调的社会，服务是服务工作的本质所在，在服务业中从事服务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。

服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。

直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧是不能提供优质服务的，没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人；没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效的服务。

客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，服务是种很知识化、专业化的工作。

清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。

服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。“三百六十行，行行出状元”现实中的各行各业实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态。思想与行为是高尚的，还是卑贱的与职业无关，也没有平凡与非凡的分别。所谓的平凡与非凡去取决于我们怎么去做，是否用心。

员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是酒店的一分子，在自己岗位上“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象，酒店的形象好坏、效益高低与我们的工作息息相关，酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。

在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应具有强烈的责任感。

作为一名员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店要求提供优质服务：*要积极主动、热情耐心、周到高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；*要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要及时报告上级处理。*要认识到，服务工作没有小事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。

必须知道，服务业的工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了本部门，别的员工都无法独立完成服务工作。*员工之间必须加强协作，工作时不推托；*为了优质的服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；

必须清楚制度、纪律是酒店正常运作所必须的，是酒店优质服务的保证，必须认真学习、严格尊守。

必须明确优质服务来于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，就必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。

必须自觉维护酒店形象，要知道服务产品“100-1=0”的道理，（即一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的勤立劳动将白白付诸东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）树立酒店形象是作为宾客服务的基本准则。

第五篇：不同年龄段网民对游戏玩家社团的态度

不同年龄段网民对游戏玩家社团的态度

现在对于网络游戏的用户分析，我们倾向的是90后的年轻人，那么对其他年龄段的分析又是怎么样的呢?下面让我们来看看07年的玩家数据分析！

根据艾瑞2007年网络游戏用户行为大调研的数据显示，参加过工会等玩家社团的用户占总数的60.6%，其中对玩家社团热情最高的是18至30岁用户，有超过60%的用户参加过游戏内的社团组织，本身即为社团领袖的玩家则达到12%.56.5%的36-40岁用户表示知道有这样的玩家团体，但没有参加过，这个比例在40岁以上用户中则高达70.4%。

根据图示，我们认为，各年龄段用户间不同的游戏需求是产生这个差异的最大因素，青年用户对沟通与交流的渴望是促使他们加入游戏社团，寻找志同道合朋友的主要原因；随着年龄的增长，网游用户的游戏目的会逐步转化为单纯的休闲娱乐，因此这部分用户加入社团的比例远远小于年青人。

其中，青年用户对沟通与交流的渴望是促使他们加入游戏社团组织的，重要原因！与当前目前的青少年心理需求基本一样！这个说明了一个问题，在当代，如果网游是以青少年为标准的话，那么就应该知道当前的青少年是很迫切的需要通过网络平台来满足他们的沟通和交流的渴望！

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