第一篇：以服务为荣最能代表科大后勤核心服务理念一辩
正方：以服务为荣最能代表科大后勤核心服务理念
开宗明义，概念先行。首先，核心服务理念是指能适应企业发展变化的员工内心共同认可的价值观念。其次，服务为荣是指我们在用心提供完美服务、传递“爱的味道”的过程中感到荣耀和快乐，而师生满意则是我们用心提供完美服务的结果。所以，我方将从以下几个方面论述我方观点：
一、以服务为荣，是主体和客体的完美统一。员工是主体，以师生为主的顾客才是客体，这就鲜明地揭示了员工在提供完美服务过程中的主观能动作用。员工是后勤“创造服务之美、传递爱的味道”的使者，是践行后勤价值观、实现师生满意的核心推动力。因此，员工在与师生服务的过程中，以服务为荣的理念比让师生满意更具代表性。
二、以服务为荣，是员工满意和师生满意的统一。在以人为本、创新服务的今天，以服务为荣所带给员工的自豪感、幸福感、使命感能最大程度上挖掘员工的潜能并为客户创造更多的价值，从而实现师生满意这一目标，可见，员工满意是师生满意的前提，以服务为荣最能代表科大后勤核心服务理念。
三、以服务为荣，是过程和结果的辩证统一。我们启动5S管理、推动MOT服务、建设六型后勤，将师生看不到的过程精细化、规范化、科学化，让师生来感知幸福的味道、爱的味道，只有以服务为荣，这种爱的味道才能嵌入后勤所有产品的每一细节、每一环节、每一流程中，才会创造更多更持久更有价值的服务之美。以服务为荣的核心理念不可挑战。
综上所述，以服务为荣，不仅是实现个人价值和师生满意的需要，更是科大后勤发展的需要。因此，我方坚定认为，以服务为荣最能代表科大后勤核心服务理念。
第二篇：以精准服务理念为遵循
以精准服务理念为遵循
努力推进离退休干部服务标准化
市经信委离退休干部局
市经信委离退休干部局成立于2004年9月，承担着2000多名离退休人员的服务管理工作，其中直接集中服务管理的离退休人员800多人，分散居住在全市5个区、44个居住点、81栋宿舍楼。多年来，市经信委离退休干部局秉持精准化、标准化服务管理理念，努力探索创新科学管理、标准化服务之策。2011年荣获“全国老干部工作先进集体”称号，并在全国老干部工作“双先”表彰大会上作为唯一先进集体代表作典型发言，时任中共中央政治局常委、国家副主席习近平同志在大会讲话中给予充分肯定。
2014年10月，市经信委离退休干部局通过了山东省服务标准化试点验收，并被授予“山东省服务标准化示范单位”称号。2016年12月通过了国家级服务标准化试点验收，并被国家标准委授予“国家服务标准化试点单位”称号，成为全国老干部工作领域第一个也是唯一省级和国家级服务标准化试点单位。
一、夯实标准化建设基础
十几年来，市经信委离退休干部局按照围绕大局保稳定、两项建设聚人心、亲情服务标准化、开拓创新促发展、规范管理助提升的工作思路，经过持续不懈努力，为实施服务标准化奠定了坚实的工作基础。
1.围绕大局保稳定。建局之初，采取“户户到家，人人见面”
— 1 — 的方式，作深入细致的思想工作，了解诉求，稳定情绪。通过统一思想认识、统一待遇政策、统一服务管理、统一支部设置、统一活动室建设等“五统一”，消除了顾虑，凝聚了人心，稳定了队伍，夯实了工作基础。
2.两项建设聚人心。针对离退休干部党员所占比重大、数量多、原隶属关系复杂、居住分散的特点，坚持把党建作为一条主线贯穿于服务管理工作的全过程。创造性地提出并实行了“支部建在楼上”、“小组设在单元”的老干部党组织设置模式，设立了10个党总支、26个党支部、78个党小组，形成了局党委、党总支、党支部、党小组四级组织体系，实现了离退休干部党员组织建设、服务管理和学习活动全覆盖。
3.亲情服务暖人心。积极推行了个性化、细微化、亲情化服务，扩大服务外延，努力打造老干部的温馨之家。制定了详细的服务联络示意图，对“双高期”老干部实行结对服务、送医送药送学上门服务，主动为老干部提供水电暖维修、下水道疏通等必要的生活家政服务；老干部去世后穿衣、抬尸、联系火化、主持治丧等后事料理，时时处处都有老干部工作人员在场服务的身影；建起了老干部食堂，为到活动中心参加集体活动的老同志提供就餐服务，为需要特别照顾的空巢“双高期”老干部提供义务送餐服务；成立了书画研究会等14个老干部社团组织，积极开展丰富多彩的文体娱乐活动，提升了老同志晚年生活幸福指数。老干部感慨地说：“儿女没想到的，老干部局都替我们想到了，真是比儿女还亲啊！”
— —4.开拓创新促发展。在老同志居住相对集中的宿舍院内，通过对废旧锅炉房、泵房等进行改建，大力兴建老干部“庭院活动室”，让老干部足不出院就能参加活动学习，十分方便，深受欢迎，真正成了老有所学的课堂、老有所乐的舞台和老有所为的阵地。独创性地建设老干部“庭院活动室”的做法得到了习近平同志的充分肯定；在发挥老干部作用方面，开展“六组三员”活动的做法，在全市老干部系统得到推广。在经信委系统深入持久地开展了创建和谐庭院活动，让老干部在打造和谐社区、构建和谐社会中发挥积极作用，中央电视台《夕阳红》栏目对此作了专题报道。
二、扎实推进标准化建设
1.提高思想认识，加强组织领导。2011年获得国家表彰后，把标准化作为进一步提升服务质量和工作水平的主要措施和手段。全局上下思想统一，方向明确，干劲十足。市经信委党委高度重视老干部服务标准化试点建设，在人财物各方面给予倾斜支持，成立了标准化工作领导小组，下设标准化办公室，确定了标准化管理者代表和标准化兼职工作人员并明确责任。
2.大力宣传培训，深入动员发动。在工作人员和离退休干部中进行了广泛深入宣传发动，组织工作人员先后多次到阳光大姐、济南市12345热线等单位参观学习，组织工作人员参加标准化培训班，邀请标准化专家来局里讲课，不断增强工作人员的标准化意识，提高老干部工作政策水平和标准化知识水平。组织开展了标准化可行性研究，制定了标准化工作规划和实施方案，细化任务，落实责任，确保了标准化建设工作的有序顺利推进。
— 3 — 3.全面总结梳理，科学搭建体系。对建局十多年来的成功经验进行了全面系统总结，对现有制度规范和整个工作过程进行了全面梳理。在此基础上，按照国家服务标准化试点建设要求，紧贴离退休干部需求，对需要制定的各项标准拉单子、列目录，分工起草，再集中讨论，科学搭建标准体系，精心编写标准文本。标准体系和文本讨论稿形成后印发给工作人员和各老干部党支部征求意见，并邀请上级老干部部门和标准化部门领导专家给予指导。通过认真修改，反复推敲论证，确保标准体系结构科学合理、内容完整统一、适合新形势下老干部工作的需要，体现经信委离退休干部服务特点，确保每一项标准规范、适用、可操作、可检查。现服务标准体系由通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大标准体系构成，共包含标准290项。其中采用国家、行业和地方标准142项，自制标准148项。服务提供标准体系是整个体系的核心，包含5个子体系共计102项标准。标准体系内容完善，涵盖了服务管理工作全过程和各个环节，标准覆盖率达到100%。
三、努力提升标准化服务水平
1.着力实施标准化体系。一是加强宣传培训。召开了全局系统动员大会和标准宣贯会，对外通过多种新闻媒体大力宣传，在局机关及各老干部活动室张贴悬挂了标准化标语口号和展板，营造浓厚的标准化氛围。二是有计划、按体系、分步骤地开展了针对性的学习培训，让全局工作人员尽快熟悉和掌握标准的内容与要求，做到人人学标准、人人懂标准、人人用标准，按标准办事。三是强化监督考核。坚持用标准规范机关管理和服务行为，要求 4 — —全体工作人员一言一行都必须严格按照标准执行。防止形式主义和经验主义，杜绝工作的随意性。制定了《标准实施措施》、《标准实施监督检查制度》，定期开展标准贯彻执行情况的监督检查。对标准执行过程中出现的问题和不符合标准规定的行为，及时发现，认真记录，及时纠正。加强标准贯彻执行情况的考核，将标准贯彻执行情况纳入工作人员创先评优和公务员考核。
2.着力提升标准化服务水平。一是提高了工作效率。标准体系实施以来，内部管理更加规范有序，机关运转更加高效顺畅。由于机关改革的原因和人员自然减员，我局工作人员由2009年的35人减少为现在的14人，减少了60%，而服务管理的老干部人数保持基本不变,说明工作效率有了很大提高。二是提高了管理水平。一切行为严格按标准规定执行，照章管理，遵章执行，标准有规定，考核有依据，管理方法更科学。按照标准化要求，重视并做好标准体系运行记录和各项工作记录，把规范性记录作为改进标准、改进工作和工作考核的重要资料和依据。三是提高了服务质量。通过标准化，特别是将主动化、个性化、亲情化服务和精神关怀服务这些更具人性温暖、更能体现人文关怀、温馨化的柔性服务措施，以标准形式固定下来，进行了刚性约束，在实际服务过程中必须严格执行，避免了服务的随意性，减少了人为因素的影响，服务项目更明确、内容更具体、措施更扎实、行为更规范，服务质量更有保证。四是提高了社会效益。标准化的服务让老干部的满意度和幸福指数显著提升，不仅得到了经信委老干部及其家人的认可和赞誉，也令他们周围的老伙伴们非常羡
— 5 — 慕，社会认可度和影响力日益显现。根据满意度调查结果，老干部满意率由前几年的87.7%提高至目前的98.88%。
突出政治引领 立足精准务实 认真做好新时代离退休干部工作
天桥区委组织部副部长、老干部局局长
刘
清 党的十九大做出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大论断，这是我国新的历史方位，也是离退休干部工作新的历史方位。新时代离退休干部工作要求更高、任务更重，要深入贯彻落实全国、省、市老干部局长工作会议精神，以更加振奋的精神状态，更加昂扬的奋斗姿态，更加务实的工作作风，认真做好离退休干部工作。
突出政治引领作用。老干部工作说到底是政治工作，要旗帜鲜明讲政治，任何时候都不能丢了讲政治这个魂，忘了这个本。把政治建设摆在首位。进一步引导老干部、老党员、老同志牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决维护以习近平同志为核心的党中央权威和集中统一领导。切实加强思想建设。结合“两学一做”学习教育和即将开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育，采取学习理论宣讲会、老干部上党课、支部党员自学等多种形式，组织引导全区老干部、老党员、老同志自觉用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑。结合智能手机在老同志中普及的新特点，加强自媒体平台建设，将“枫叶大篷车”公众服务平台建设 6 — —成老同志理论教育、活动开展、宣传展示的思想阵地。着力提升基层党组织组织力。对标省委老干部局提出的“本色家园”定位，以宝华街街道、南村街道等街道为试点，建设面向天桥区所有老干部、老党员、老同志的“老党员家园”，构建“一校两站一中心”框架，增强基层党组织凝聚力、号召力，将离退休干部党组织建设成全区离退休老党员的精神家园。
牢固树立精准服务理念。做工作“贵在精准，重在精准，成败之举在于精准。”做好老干部工作，要对接老干部老党员老同志的实际需求，一以贯之地实践精准服务理念。服务管理要精准，在切实发挥好离退休干部党工委组织指导功能的同时，加强离退休老党员服务管理工作，特别是加强离退休流动党员、易地安置离休干部等群体的服务工作，做到合理分类、靶向施策。落实政策要精准，继续完善离退休干部各项政策制度，落实好离退休干部各项政策待遇，重视老同志信访工作，保障老干部合法权益。将精准服务理念纳入作风建设内容。立足组织引导、发挥作用、文化养老、关心下一代等工作，全面对标精准服务，精准服务老党员、服务老同志志愿者、服务老年大学学员以及服务老领导，在全局党员干部中强化宗旨意识，强化精准服务理念，不断改进工作作风，提升服务效能。
大兴调查研究之风。结合开展“大学习、大调研、大改进”，在全区范围内分专题、分小组、分对象、分阶段深入开展调研。深入街道、社区，了解基层老干部工作一线情况，掌握老干部群体一手资料，研究老干部工作转型发展中遇到的突出问题，提出
— 7 — 有建设性的意见建议，为领导决策提供科学依据和理论支撑；定期走访老干部、老党员、老同志，将登门走访与信息化交流手段有机结合，通过多种方式渠道，与他们倾心交流、深入沟通、了解所需，使工作更加有的放矢；学会取“外来经”，赴老干部工作先进地区学习工作经验，进一步开拓视野、启发思路，交流经验做法，博众家之长，实现工作高起点起步，高标准规划，高要求落实,扎实推进老干部工作高质量发展。
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第三篇：以精细化管理为手段,以合同管理为核心,实现后勤社会化服务
【摘 要】高校后勤实施精细化管理及合同管理是全面提高后勤保障水平的重要手段和核心内容。笔者以我校为例分析了当前高校后勤精细化管理及合同管理若干问题，进行了有益的探索。
【关键词】精细化管理；合同管理
一、实施精细化管理，全面提高后勤管理与服务水平
精细化管理作为一种新理念和管理手段，受到人们的高度重视。由于高校后勤工作的自身特点，实施精细化管理，对全面提高后勤保障水平起着重要的作用。近年来我校在开展精细化管理，实行合同管理方面进行了有益的尝试。
后勤精细化管理就是指后勤的管理者紧紧围绕以人为本的管理理念，以精心的态度，在后勤服务各方面落实细节管理，提高工作标准，减少或避免工作的失误与不足，实现后勤管理效益的最大化和最优化。加强规范化服务、精细化管理是我校后勤管理实现新目标，迈向新高度，接受新挑战而提出的新要求。管理精细化的核心问题是管理思想、管理组织、管理方法的精细化，它具体反映在后勤工作的规范化、程序化、标准化之中。
1.规范制度建设
俗话说的好，没有规矩不成方圆。五校整合后，我院办学规模越来越大且校区分散，为了在工作中做到有章可循，便于规范操作，后勤处结合学院后勤服务工作实际，从建立健全各项规章制度、岗位职责、应急预案、工作流程入手，做了大量基础性工作，有效地规范了后勤处各方面的工作准则和职工行为。一方面制定了一系列的制度。如《后勤工作常规规范化基本要求》、《后勤工作检查制度》。另一方面进一步完善相关服务管理制度。如组织召开了房产研讨会，修订了供暖费、物业费管理规定，草拟了《周转房管理办法》。规范了《后勤处处务会制度》，明确后勤处的各项发展规划、重大事项决策、部门预算、专项资金及大宗采购等项工作须经处务会集体研究决定。修订医务室管理制度，包括《计划生育、药品采购、公费医疗制度》，起草了《校园内施工管理办法》、《后勤处专项施工现场管理办法》等规章。完善了车队的管理制度，坚持每周的“安全日”学习制度，每位驾驶员无特殊情况必须参加，做到定期考试、定期车检、并详细记录。
2.健全管理机制，完善工作程序
我院按照北京市教委办好学生食堂的要求，狠抓餐饮服务管理工作，把提高饭菜质量、稳定饭菜价格、办好学生满意的食堂作为学院的一项重要工作，常抓不懈。学院成立了以后勤主管院长为组长，后勤处处长为副组长，后勤处、工会、学生处为成员的饮食领导小组，制定了各项管理规章制度，定期召开主管部门、学生代表、学生干部专题会议，认真研究学生食堂服务管理工作，领导小组每周深入学生食堂检查指导，及时掌握信息。设立了突发事件处理机构，建立了党、政主要领导深入学生食堂和学生一起用餐的工作制度，现场解决实际问题。强化管理工作中的“一票否决”制度，确保学生吃上物美价廉的放心饭菜。
积极发挥学生伙管会对食堂的监督作用。学生伙管会每天对餐饮楼的卫生、质量、安全、价格进行全方位的检查监督，每周进行意见反馈，定期召开学生伙食管理委员会会议，向他们通报当前蔬菜食品价格变动情况，听取他们的意见和建议，接受评议和监督，及时整改，得到了广大学生的理解和支持。
学院食堂狠抓标准化、规范化、制度化管理工作。食堂实施目标管理责任制，推行全成本核算；规范劳动用工。餐饮服务中心重视培训工作，周六指定为培训日，月月培训有计划。食堂执行每日晨会制度，定期召开员工大会，及时总结工作、安排计划。对食堂所有使用的原材料都实行集中统一采购，做到采购索证资料齐全，进货渠道正规可靠。
3.服务标准建设
（1）重新制定保洁服务标准，全面做好学校保洁工作。每天至少对自己负责区域全面打扫2次以上，保证学校卫生区域的干净整洁。
（2）及时维修检查，保证教育教学秩序的良好运行。为了提高服务效率和质量，加强对学院设施的管理，及时解决发现的问题，确保教学秩序的良好运行，根据各校区具体情况制定周密切实可行的巡回检查路线，各分管管理员、综合维修人员对各校区进行定期巡视，如果发生异常情况增加巡回检查次数，必要时随时检查。常规巡视检查每周不少于二次。发现问题及时通知相关检修人员及时维修，重大问题及时上报，保证了教育教学的正常进行。
（3）建立多元化餐饮形式，满足师生饮食不同需求。随着社会的进步，高校食堂所承担的功能也发生着微妙的改变。学生虽然不是高消费群体，但传统的“一刀切”式的食堂餐饮标准已不能适应所有学生的需求。为满足不同口味学生个性化的需求，我院在餐饮管理中引入了竞争机制，丰富了校园的餐饮服务，食堂不断推出特色窗口，学生食堂增加饭菜品种，提高饭菜质量，提供多种价位菜品满足不同需求供同学选择，满足了不同层次消费者的需求。
（4）服务工作精细化。后勤服务工作的精细化是当前学校后勤工作的重要目标之一。在具体工作上，大到后勤整体、部门，小到班组、岗位，都十分注重后勤服务实践中的每一个细节。如学校经过多年对锅炉房供暖细节的观察和经验的积累，在改造过程当中，从锅炉的选型，管网分区的改造，阀门的选择，定压方式的调节，锅炉水泵配备等方面处处考虑细节、落实细节，并采取了分区域、分时段、分温度的供暖方式，提高了师生员工的满意度，降低了运行成本，达到了社会效益与经济效益的双赢。
为进一步提高食堂管理水平和服务质量，不断完善学校食堂服务保障体系，更好地为学校教学、科研和广大师生服务，后勤处会同校工会在各校区开展了食堂技能比赛活动。后勤处、工会及部分二级学院领导出席技能大赛。比赛分为规定项目炒菜、自选项目炒菜、知识问答三个部分，同时设立美食台展示。通过食堂员工集体练兵活动，进一步规范了食堂员工的操作行为，增强了食堂员工的食品卫生安全意识、服务意识与责任心，提高了服务水准，为创建安全、卫生、温馨的师生就餐环境打下了基础。
二、以合同管理为核心，探索社会化管理的新方法 引入社会竞争机制，由社会力量承担后勤服务任务，逐步实现社会化服务。市场经济体制的建立与完善为高校后勤社会化改革提供了有利环境条件。我校在后勤社会化改革中紧紧抓住机遇，解放思想，积极创造条件，从学校长远发展出发，将自办后勤交给社会行业部门承担管理与服务，逐步实现后勤社会化。目前校园保洁、食堂、亦庄园区供暖、绿化已委托社会专业部门提供服务。
1.规范合同
各项服务工作以合同形式规范双方的权利义务，签订了空调系统保养合同；冬季锅炉运行合同；地铁出口导向牌上刊协议；职工体检合同；学生健康体检合同；保洁合同；食堂承包经营合同；配电室委托合同；垃圾清运合同。
2.对服务采购实行招标
今年为了规范新生体检工作，后勤处决定重新招聘体检单位，为此后勤处组织召开多次研讨会，制定工作程序，明确组织机构、组成由后勤处牵头，有学工部领导、二级学院主管领导代表、医师代表等组成的招标小组，对潜在服务单位进行实地考察，了解人员、设备、服务水平等情况，掌握第一手材料。招标评审小组审查后，上报校长办公会决定。在新生体检过程中，体检单位随时向学校通报受检学生身体异常情况，医务室可以及时向学生工作部门反馈，使学校在第一时间掌握学生身体状况，针对特殊病例，采取相应措施，也为新生军训提出参考意见。
另外，冬季锅炉供暖运行服务及制冷维保等工（下转第38页）（上接第36页）作，也从社会聘用服务单位。我们对多家服务单位从技术实力、人才优势及管理经营模式等方面进行摸底，并由后勤处、财务处、资产处、纪检监察办公室等相关部门组成评审工作小组，对潜在服务单位进行院内评审，认真论证，由评审小组提出候选服务单位，报请上级领导审查决定。如过去亦庄校区的物业费及供暖费支出合计将超过500万元。采用面向社会招聘专业服务公司整合后物业费供暖费用不到400万元，减少了成本，提高了效率。
为深化后勤管理改革，吸引社会优质资源经营学生食堂，切实提高服务质量，更好地满足师生的生活需求。后勤处对亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务委托经营面向社会公开招标。食堂招标评审小组对亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务委托经营的六家投标单位进行了现场考察，评审小组由学校副校长、工会常务副主席、后勤处处长、副处长、学工部处长、各二级学院书记、工会代表、教代会生活保障委员会代表、学生代表组成，在全面考察的基础上，召开了招标评审会，除评审小组成员，我们还邀请了其他高校餐饮集团专家、纪检监察办公室等人员，最后评审小组综合实地考察、投标文件、现场简述答疑等多方面情况，对六家投标单位进行评议打分。实践证明，通过院内评审确定的服务单位，切实达到了我们所要求的工作标准，也推动了我校的服务工作水平与社会接轨，按照社会规范的标准为师生提供服务，得到了广泛认可。
3.根据合同标准，建立退出机制
亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务由经营方大成顺达公司提供服务，由于多种原因，大成顺达公司没有达到合同标准，后勤处通过召开亦庄校区伙委会、学生座谈会、教工代表座谈会及问卷调查等方式多次征求意见，各方一致反映亦庄校区学一食堂二、三层饭菜质量及服务质量存在一定问题，经后勤处处务会讨论，认为该公司现经营情况已不适合继续经营，决定在合同期满时不再续约。通过退出机制的建立，维护了师生的利益。
4.建立和乙方代表沟通机制
后勤处每年两次邀请为学校提供后勤服务的实体负责人参加后勤处保障工作布置会，统一思想，相互沟通，要求管理员每天与服务商沟通，有问题及时解决，确保安全保障万无一失。
参考文献：
[1]汪中求.精细化管理[m].新华出版社，2005（5）.[2]黄莉.浅检推进高校高校管理精细化[j].高校后勤研究，2008（4）.[3]冯晓春.冯艳飞.高校后勤管理学[m].湖北人民出版社，2005（11）.[4]成立平.高职专业人才精细化培养研究[m].机械工来出版社，2009（8）.作者简介：董辉，北京电子科技职业学院后勤处副处长。
第四篇：确立以服务为核心的图书馆发展观
引用
感时思君 的 确立以服务为核心的图书馆发展观确立以服务为核心的图书馆发展观[①]
刘 君
（贵州大学经济与管理学院 贵阳 550025）
[摘要] 面对新信息环境提出的严峻挑战，图书馆应确立以服务为核心的发展观，下大力气提高信息服务质量和水平，并在管理、服务和建设中引入知识管理。
[关键词] 新信息环境 图书馆 信息服务 参考咨询 知识管理 发展观新信息环境下图书馆面临的挑战
我们正处于一个急剧变革的时代。甚至有人说，“世界上唯一不变的就是变化”。就我们图书馆行业来说，近些年来，影响图书馆的发展、方向和使命的各种变化也是前所未有的。那么，我们应当怎样面对这些变化？在急剧的变革之中我们应该坚持怎样的基本态度呢？这是我们每一位图书馆人都应该认真思考的重要问题。
图书馆所面临的变化，其中最重要的方面就是它的生存环境的变化，我们可以称之为新信息环境。这种新信息环境有几个非常重要的方面是不能忽视的。其一是市场经济的发展，在我们中国，就是市场经济体制的建立和完善，从全球来看，就是市场经济发展的国际化。其二是信息经济、知识经济的兴起，信息知识作为一种资源的重要作用被人们所认识。其三是信息技术的快速发展及其在社会生活中的广泛应用。为什么要提出这三个问题呢？从前两个方面看，即市场经济的发展和知识经济的兴起，以及我国人民的生活水平的提高，使得社会的信息需求发生了很大的变化。在过去，我们的信息需求是非常单一的，因此除了图书馆系统和情报系统外，没有其他任何的信息服务机构。而正是市场经济的发展，导致了信息需求的变化，逐渐从单一的科技信息需求演化到金融、经济、商贸及生活娱乐信息的需求，并在全国出现了很多新型的信息服务机构。这种信息需求的变化是非常重要的，而且在世界范围内都是非常明显的。从第三个方面讲，是在这种需求的基础之上，加上信息技术的高度发展、广泛应用，使得用户的信息行为发生了很大变化。过去我们可能在比较狭隘的基础上，通过一馆、一地，去寻找所需要的文献信息，但是在今天，我们完全可以超越时空去获取各种各样的信息，例如从Internet、信息公司、数据公司、ICp获取信息等等。很显然，这对图书馆的影响无疑是十分巨大的，因为这些机构正在把图书馆的用户大量地分流和吸引过去了。
可见，新的信息环境给图书馆提出了很大的挑战，Internet和各种新兴的信息机构正在大量地分享图书馆的用户资源。如果图书馆不能留住读者和用户，将来图书馆的生存、地位就会受到影响。所以说，在今天这个快速变化的时代，图书馆的竞争意识是一个非常重要的问题。另外，估计在可预见的相当长的一段时期内，复合图书馆将成为图书馆的主要存在形态。如何对图书馆的各种资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、信息服务等进行有效的整合和集成管理，使图书馆的知识资源在当代社会的发展中保持独特的魅力，也是我们应该给予关注的重要问题。确立以服务为核心的图书馆发展观
总之，游戏的方式已经改变。如果图书馆不谋求自我突破和超越，将可能会出现门庭冷落、无人理睬的可能性和挑战。因此，能否顺应时代发展的需要，抓住机遇并创造性地进行变革，将决定图书馆在当代社会中的地位和生存。那么，图书馆怎样才能保住自己的竞争优势和地位呢？
这些年来，随着我国“科教兴国”战略的实施，很多高校图书馆都建起了非常漂亮的新图书馆，在自动化、网络化、数字化建设上的力度也很大，投入了大量的建设资金。但就其价值实现来说，我感觉很多馆都是很让人怀疑的。现在，我们的一些人在认识上存在一些误区，以为只要多投钱，图书馆就可以搞得很好。事实上这种认识是不正确的。因为从实际来看，在近几年来，我省的很多高校图书馆经费状况较之90年代中后期已改善很多，但图书馆却搞得并不像想象中的那样好。比如，贵州大学2000年前每年的经费不会超过七八十万，现在已增加到每年至少一百四、五十万，而且专项建设往往还有专项资金。师大、民院等其他高校馆的增幅也相当大。所以我的感觉是，经费很重要，但不关键。要搞好图书馆，我们要重视经费问题，但也要重视其他的很多问题，比如思想观念、办馆理念、价值取向、业务重组、队伍建设、科学管理等等。也有的人有“信息技术迷信”（或“信息技术崇拜”）倾向，以为现代信息技术的应用能够解决图书馆存在的一切问题。这就更加错误了。在这里，我们应该问问自己，我们建设图书馆、投钱搞现代化建设的目的到底是为了什么？我想答案只有一个，那就是服务，就是为了提高图书馆的服务水平和办馆效益。的确，从表面看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程，但在实质上，图书馆的现代化进程，却是图书馆不断利用先进技术手段改进信息报务，提高自身服务能力和服务水平的过程；是为了满足用户对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。技术并非全能的上帝，而只是服务的奴仆；是实现目标的手段，而不是目标本身。对我们来说，评价技术应用成功与否的唯一标准，在于“技术是否改进了我们的服务”。
谈到这里，我想提一下我们贵州的一些中小型图书馆在自动化建设方面存在的“形象工程”现象。近年来，我省的一些中小型图书馆的自动化建设发展势头喜人。但在少数图书馆中，自动化网络化建设的目的，主要不是出于提高图书馆的服务水平、服务能力和办馆效益的需要，而是出于领导的指示和意愿，出于学校升格、美化学校形象的需要。在去年10月的省学会年会上，一位中专图书馆（该馆藏书仅几万册）的馆长和我交换自动化建设的问题。我问他，你们的基础工作状况如何？为什么要想到搞自动化？您考虑到自动化建设后续的维护、运行、升级等的人财物的投入和发展问题没有？我觉得他还不是很清楚。他是出于工作需要，校领导在半年前把他调到图书馆来主持工作的，由于很多兄弟学校都搞自动化了，所以他们也要搞。我们很难想象，在这种思想指导下搞起来的自动化会产生多大的效益。
贵州财经学院图书馆是一所传统优良的图书馆，不仅馆舍漂亮、藏书丰富、队伍整齐，而且管理科学、服务质量和服务水平都很高，在1999年贵州省属高校图书馆评估中被评为良好级图书馆。近几年来，不仅学校极大地加大了投入的力度，而且图书馆自身也在管理、服务和建设各方面狠下功夫，使图书馆在各个方面都得到了长足的发展。所建立起来的“贵州省情文献信息中心”、“贵州省哲学社会科学成果保藏中心”等，都是相当有特色的，已成为地方研究人员的重要信息服务中心。在这些工作的基础上，现在又不失时机地开始试行学科馆员制度，努力开展高层次的信息服务工作，这的确是很有远见的。下面，就图书馆信息检索与咨询服务工作谈点不成熟的认识。
在新信息环境下，大力开展信息检索与咨询服务，可以说代表着图书馆的机遇、未来和发展潮流。中国科学院文献情报中心的林曦等学者甚至认为它将成为图书馆应对挑战，保持可持续发展的战略性选择。[②]从贵州高校图书馆的实际情形看，目前这还是一个相当薄弱的、需要花大力气进行建设和完善的重要工作。在2000~2001年间，我曾就我省的一些高校图书馆在各个方面的发展状况进行过比较详细的调查分析，调查发现，我省部分高校馆的硬件条件还是不错的，但服务工作的质量和水平却不怎么高。在信息检索与咨询服务方面，一些有条件的图书馆初步开展了这项工作。例如，贵工大馆、贵大馆（南区）、医学院馆设立了情报室，开展了诸如情报检索、定题服务、编译服务、查新服务等工作，其中有的做得还很不错。有的高校馆则成立了参考咨询部（组），例如贵大馆（北区）、师大馆等。但有的馆的工作有名无实，虽设有参考咨询部（组），但却是无参考咨询台、无专职参考馆员、无专项工作经费的“三无”部（组）。这就可以想象其服务的开展程度和水平了。
为什么我们的信息检索和咨询服务工作，还停留在如此低的水平上？作为一种较高层次的、代表着图书馆信息服务发展方向的、能够体现图书馆服务水平和重要价值的服务工作，为什么没有得到有效的开展？和国内的一些做得较好的高校图书馆相比，我们还缺少哪些东西？在新的信息环境下，我们是否需要调整我们的战略？我想这是很值得我们去思考的问题。
在初步了解我省高校图书馆信息检索和咨询服务的基本状况之后，先给大家描绘两幅完全不同的图景。[③]
图景1：一个在家学习的学生，正在网上漫游为第二天就必须上交的论文收集相关资料。他本能地登陆到学校图书馆的网站，并凭直觉将鼠标移到了关键词检索区。以这种方式，她与一个主题专家（或学科馆员）建立了亲密的工作关系，专家建议她提出电子用户请求，在网上选择信息资源，收集学术信息。在一个推荐的路径，她发现链接有大量的电子信息资源、主题专家提供的指引、相关网站的链接、全文文献、印刷资源的描述和其他可以促进她的研究的各种各样的服务和资源。
图景2：一名学生从一个图书馆的终端，登陆了一个既能检索印刷型文献的联机目录和本地的数据库，又能检索Internet上学术资源的搜索引擎。在一个他刚巧遇到的图书馆员的帮助下，他制定了一个检索策略，之后他为这次检索设置了一套参数，来限定想要得到的资源的范围和信息类型。检索结果出来了，都符合检索者在文献类型、本地和远程方面的要求，而且每一项都给出怎样下载到本地或提出远程传递请求的步骤。他开始把网上发现的一些文献下载下来，打算一会儿再检索印刷型图书或论文。附近的咨询馆员提醒他，在存储时要注意文件的格式，以备日后好用。
这样的描述是不是在故弄玄虚？或者只是一些人的科学幻想？答案当然是否定的。因为这样的图景已经存在于国内外一些重点大学图书馆信息检索与咨询服务的现实之中。而且我还要指出，我们的一些高校图书馆可能距此只有一步之遥，也可能还相距千里。我们能不能成功地跨越这一步呢？我想这对我们很多人来说，的确是一个很大的考验，需要一定的胆识和勇气。因为这是一项涉及面甚广的、有相当挑战性的工作。
从我省高校图书馆建设的现实状况来看，我们的一些高校馆已经具有相当的基础和条件，主要包括：[④]
·信息资源建设已有一定基础。
·图书馆自动化应用已经成熟，并积累了丰富的经验。
·图书馆网络化建设已初建成效，一些图书馆建立了网站，这对网络信息资源的组织和开发利用，开展交互式服务等提供了基本平台。
·一定的人力资源条件。
·很多馆都积累了一定的开展信息检索与咨询服务的经验。
那么，如何充分利用这些基础条件，有效地开展信息检索与咨询服务呢？我们认为，要优质高效在开展服务，首先必须对这些资源进行集成与整合，具体包括：
（1）信息资源的整合。[⑤]
我们知道，随着数字化信息资源建设的发展，不同类型、不同载体的数据库的增加，虽为用户提供了大量的获取信息的途径，但检索软件和用户界面的不统一，也增加了用户检索和获取信息的麻烦。目前，图书馆提供的数字化资源五花八门，有OpAC、各种本地和远程的数据库、电子期刊、电子图书及其他各种网络资源。这些资源的用户界面繁多而复杂，有些需要在客户机下载安装专用检索或阅读软件并进行必要的参数设置才能顺利进行检索和阅读。同时，图书馆还继续存在大量的非数字化文献资源的“用户界面”，如书本式目录、卡片式目录及流通、阅览和其他服务窗口。要熟悉和掌握如此众多复杂的用户界面，对图书馆员来说已不轻松，而对于信息意识和信息技能迥然不同的读者用户而言，就更是一项艰巨的任务。因此，怎样对这些资源进行整合就成为一个重要的问题。从目前来看，图书馆信息资源的集成与整合可使用两种较为成熟的技术：其一是Web化技术。Web化技术可将原来需要在客户机上安装专用检索软件才能检索的数据库产品转换成可用Web浏览器检索，这就可以大大简化用户界面，方便检索。其二是Z39.50技术。Z39.50是一种比较成熟的关于信息检索的协议，也是一种信息交换的标准。只要信息交换的双方都遵循Z39.50格式，则不同数据格式的双方就可以联机交换数据。因此，利用Web化技术和Z39.50技术，可开发出基于网络的、支持多语言及对多种数据库同时进行检索的软件平台，从而大大方便对信息的获取和利用。
（2）技术、服务的整合。
为了明了我省高校图书馆在技术、服务整合上的必要性和重要性，我们有必要深入考察我省高校图书馆信息检索与咨询服务工作的具体类型和状况。
① 书目信息检索服务。检索工具为反映本馆印刷型文献资源（包括图书和期刊）的图书馆联机公共检索目录（OpAC），检索对象为本馆印刷型文献资源，此项工作已很普遍。
② 电子信息检索服务。检索对象为馆藏电子信息资源及租用的数据库资源，也有的是获取非图书纸介文献信息。如中国期刊网（CNKI）全文数据库，中文科技期刊数据库（题录或全文），复印报刊资料全文数据库，Medline(CD-ROM)（美国医学数据库），UMI proQuest Applied Science and Technology plus（UMI应用科学与技术题录/全文数据库）以及各种事实数据库，如贵州师范大学图书馆的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学图书馆的中国科学引文（CSCI）数据库等。
③ 传统文献检索。目前，信息检索与咨询服务所必须的重要工具尚未有电子版，或已经有电子版面世，但由于价格或其他方面的原因，在很多图书馆只购买了纸质版。比如贵州大学、贵州工业大学等馆的《科学文摘》（SA）、《生物学文摘》（BA）、《化学文摘》（CA）、《工程索引》（Ei）、《世界专利索引》（WpI）、《中国学术会议文献通报》等。因此，在信息检索与咨询服务中，只能以传统的文献检索方法（或形式）为用户提供服务。
④ 事实信息检索。工具为传统纸质工具书，如各种年鉴、类书、手册、标准、百科全书、字词典、汇编等，或事实数据库，如贵州师范大学的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学的中国科学引文数据库等，检索对象为具体的事实、数据、概念。
⑤ 定题信息服务。定题信息服务，在我国早期称之为“跟踪服务”或“对口服务”，其英文缩写为SDI。一般而言，定题信息服务是指文献信息机构根据用户的需要，选择经济建设、科学研究等方面的重要课题，深入其中，开展调查研究，运用多种信息服务方式，进行跟踪服务，直到课题完成为止的一种文献信息服务，它需要综合利用到①、②、③、④的资源。定题信息服务在我省少数高校图书馆虽有开展，但服务面不宽，也不够深入。
⑥ 查新咨询服务，综合利用②、③等多种资源，我省开展此项服务工作的有贵州大学、贵阳医学院、遵义医学院、贵州工业大学等馆，其中贵阳医学院、遵义医学院比较规范，成效亦较显著。
⑦ 传统参考咨询服务。需综合利用①、②、③、④等的资源开展服务，在我省很多高校馆都不同程度地有所开展。
⑧ 多媒体信息点播服务。提供基于Intranet的音视频在线点播，如贵州大学图书馆曾开展基于校园网的电影和音乐下载和点播服务。
⑨ 网络信息检索服务。主要以电子阅览室为载体，仅限于为读者提供网上冲浪、网络信息检索等服务。而对于国内很多高校图书馆所开展的学科信息导航、网上专业信息指引库建设、网络信息指南系统建设等基础工作，在我省高校图书馆几乎还是一片空白。
⑩ 电子邮件、电子公告板和论坛等，在我省高校馆尚未用于咨询服务，而仅用于图书馆与读者交换意见。
另外，从技术条件看，我省八大本科院校均已建成校园网，这些高校的图书馆也都建起了自己的网站，并开展了一些基础性的工作，主要包括：
·信息发布。如各种动态信息的发布，读者使用指南，信息检索方法介绍，新书通报等。
·信息资源。如本馆OpAC或其他馆的OpAC链接，本馆电子信息资源服务，各种免费数据库或搜索引擎链接，学科导航或资源库建设等。
·其它。如音乐欣赏，影视时空等，通过视听媒体方式对读者进行教育、培训或娱乐。[⑥]
很明显，这些高校馆已初步具备开展数字（或虚拟）参考咨询服务的技术平台和基础条件。然而遗憾的是，尽管我省高校馆开展的信息检索与咨询服务形式多样，但在很多馆都相互隔离，各自为政。例如上述⑧、⑨、⑩一般属技术部；③、④、⑤、⑥一般属参考咨询部或情报部，有的馆（比如贵工）甚至把③、以及④的传统纸质工具部分置于阅览部，等等。这种组织部门的多头状况极大地影响了图书馆信息检索与咨询服务的效率和水平。事实上，上述很多服务是可以集成或整合在一起的，例如上述①、②、④的电子部分，传统参考咨询与现代信息技术平台融合而开展数字（或虚拟）参考咨询服务，等等。
影响上述各种服务，或技术与服务集成与融合的主要原因，在于上这些资源（服务和技术都图书馆资源的组成部分）通常是分配或分布于图书馆的不同部门之中的，而不同的部门各有自己基本职责，各有自己的一套工作和管理方法。由此看来，要实现各种服务，或技术与服务的有机整合，就需要对图书馆的业务进行重组，以及对图书馆的组织结构进行重新设计。
（3）业务整合与机构建设。
由于图书馆各部门所拥有的文献信息资源不同，在解答读者和用户的信息检索与咨询项目时，会受到一定的限制。虽然在使用文献信息资源方面很多高校馆都有部门间相互协调的规定或办法，但仍然难免出现馆藏文献信息资源不能充分利用的问题，工作人员或怕麻烦或不熟悉其他部门的文献资源，影响了信息服务的质量。其次，由于各部门服务能力不同，都愿意承担容易查找，容易完成的服务项目，而对于一些难度较大的项目，常常相互推诿，令读者不知所措。这种部门间相互隔离、各自为政的管理状况，也难以宏观把握用户的总体需求，不利于开展高质量、深层次的信息检索与咨询服务工作。因此，如何对这些业务工作进行整合，并建立起统一管理的机构，是一个很重要的现实问题。我们认为，可在图书馆组建一个统一管理的信息咨询服务机构“信息咨询服务部”，将现在分散在各部门的信息检索与咨询服务岗位及人员集中起来。由该部统一对用户开展信息检索与咨询服务，承接各种层次的服务项目，统一制定服务规范和标准，统一管理和调配人员；统一制定发展战略等。其优点在于：其一，可将各部门的相关人员集中起来重新整合，可使信息人员得到充分利用，扬长避短，优势互补，同时，又将各自服务的用户群进行整合，从宏观上把握用户需求，进行用户分析和研究，有利于及时调整战略，最大限度地为读者用户提供信息服务。其二，有利于实行规范管理，推行统一标准，实现质量认证，保证优质服务，树立良好形象。在此方面，英国国家图书馆的文献提供中心（Document Supply Center，简称DSC）就是一个成功的例子，DSC是英国国家图书馆专门进行文献提供的部门，为适应信息需求发展的趋势，不断推出新型服务项目，其业务已拓展到世界各地。我们高校图书馆的信息服务工作也要像DSC一样集中管理，对所承担的信息检索与咨询服务项目，应由专门机构统一管理，以保证质量，这样有利于树立良好的形象。[⑦]
（4）工作团队的构建。
在资源、技术、服务实现整合之后，工作团队的构建就成为保障业务工作得以有效开展的重要条件。现在，我们高校馆的一些高级职称人员没有充分地发挥作用，有的甚至仅从事一些很基础的、较低层次的工作，这是很大的人才浪费。因此，应该把他们集中起来，形成强有力的团队，为图书馆的服务战略贡献力量。另外，在现代化的图书馆工作中，现代技术支持体系只有在技术专家的努力下才能正常运行。因此，只有信息服务人员与信息技术专家团结协作，目标才可能真正实现。
前面讲到的图书馆业务重组、组织机构建设和工作团队建设等，从本质上讲其实是一个管理问题。事实上，不管我们的设想有多美好，目标有多远大，但要想真正实现，都离不开科学管理这个基础。所谓“管理出效益”、“管理是组织的生命”等等，都说明管理对组织目标的实现是极为重要的。在新信息环境和知识经济条件下，图书馆要与时俱进，履行时代赋予的使命，实现可持续发展，就必须不断吸收各种先进的管理理论与方法来武装自己。下面，简要谈谈知识管理在图书馆建设与发展中的应用方面的一些问题。图书馆的可持续发展需要知识管理
知识管理是在20世纪90年代后期引起广泛关注的一种管理理论和方法。其思想已广泛应用于企业界、政府部门和其他组织的管理之中。近几年来，图书情报学术界对知识管理倾注了很多热情，国际图书情报界还把2000年确定为知识管理年。我在前面谈到，图书馆服务应该成为图书馆发展战略的核心，但是，图书馆服务水平的提升、服务质量的提高，都离不开科学管理这个基础。由于图书馆的服务对象是人，图书馆服务从本质上讲是一种信息服务、知识服务，图书馆服务过程实际上是一种知识传递过程，所以，我认为知识管理可为图书馆的服务和管理工作，以及图书馆的可持续发展提供很多思路和借鉴。那么，知识管理在哪些方面对我们有所启示呢？
首先，知识管理把人看成是最重要的组织资源，是一种以“人”为核心的管理。
从这一角度讲，我们的图书馆管理应该“以人为本”，这里的人包括两个方面，一是图书馆员，一是读者。从读者方面讲，我们要热爱读者、尊重读者、争取读者，树立读者第一思想。从图书馆员方面讲，我们要尊重人才、爱护人才、见贤思齐；要利用各种方法，鼓励图书馆员在服务工作中不断创新，这是因为，图书馆服务工作本身是一种以人为中心的工作，是其他东西所不能代替的。比如，西方从70年代开始投入技术，对信息技术投资了30年，到了最后才发现，其实很多问题计算机是解决不了的，只有靠人才能解决，为什么呢？因为计算机可以帮助我们记忆资料，但是它没有创意，没有思想，而图书馆服务是一个需要创意、需要思想的工作，而且是一个最需要与人进行交流和沟通的工作。从这个意义上看，即使我们的技术不那么先进，但只要有很好的图书馆员队伍，我们仍然可以有很好的服务，仍然可以把大量的读者吸引到图书馆来。
其次，知识管理认为，知识作为认知过程只存在于信息的使用者上，只有在交流和使用过程中才能实现价值。
图书馆是文化的殿堂、信息的宝库。但信息和知识是不同的，信息只有在与人的决策、需求等相关的时候，它的价值才能体现出来。这里存在一个信息价值链的问题，即美国学者Mortimer Adler所说的“信息（information）→知识（knowledge）→智慧（wisdom）”，知识的价值高于信息，它是对信息进行分析、处理后转化得来的；而对知识进行积累、综合与理解后，又可获得智慧和能力。打个比方，可以把信息比成红枣，在市场上红枣可能只卖五块钱一斤，但红枣里面有可以补血的成分，如果我们把这个补血的成分提取出来，那么它的价值就极大地增加了，可能会卖到五块钱一克，而这个补血的成分就相当于信息中所包含的知识。
在信息检索工作中，我们可以通过各种检索工具，为用户提供所需要的信息的线索，但这是不够的。因为用户获得文献信息的线索之后，还要通过对原文进行获取、阅读、筛选、鉴别、提炼，最后才能获得所需的知识和情报，这需要很多的时间、精力和劳动。如果我们的馆员在为用户提供信息检索服务的过程中，还能根据用户需求，帮助用户选择和鉴别知识信息，就可以大大地提高服务的质量和水平，真正起到“知识导航员”的作用。现代社会，一方面是信息污染、信息超载非常严重，而另一方面又是用户的学习和发展需求越来越强烈，如果我们能在这对矛盾中找到发展的空间，那么，图书馆的发展前景应该是很美好的。
再次，知识管理把知识分成显性知识和隐性知识，并非常重视隐性知识的价值和利用。
这里所指的显性知识，是指那些可以通过符号系统（语言、文字、图表等）表达的知识。而所谓隐性知识，则是那些只存在于人的大脑和行动之中的知识，即技能和经验。以前，我们只重视对显性知识的管理，而事实上，隐性知识也是一种很有价值的知识，而且是很不容易获得的知识。这里我引用董小英讲的一个例子[⑧]：在某图书馆里有一位老先生，小学毕业，并没有受过很高的教育，但是他能在很短的时间里找到古籍收藏在什么地方，如果按照我们现在评职称，那么他学历也不高，可能也没有写过什么文章，我们不会给他一个很高的职称。但实际上这位老先生是非常有知识的，他的这些知识是以隐性知识的方式表现出来的。他的这些知识（多年来他对古籍的了解和积累的经验）不仅是非常宝贵的，而且是难以替代的，即使是一个博士生来代替他的工作，我想即便是一年半载也不一定能达到这位老先生所能熟知的程度。再比如，图书馆的参考咨询工作和信息检索工作，也是一个非常需要隐性知识的领域。用户表达自己的信息需求通常并不是很准确的，有时候，用户的信息需求本身，也没有一个十分明确的边界。参考馆员和情报工作人员要清楚用户的信息需求，就需要和用户沟通、交流，并利用各种方式让用户把自己的需求明晰地表达出来。这种沟通的技巧，只有在长期的工作实践中才能获得。此外，对参考工具和信息源的熟悉程度，以及帮助用户解决问题的能力等等，恐怕也不是在短时间内就能习得的。对隐性知识价值的重视，对图书馆的管理与服务是很有启迪意义的，即我们应根据图书馆员的能力和知识特征来安排工作。
最后，知识管理强调知识的转化和共享，构建学习型组织。
肖伯纳曾经说过这样一句话：你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换苹果，各自仍然只有一个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我们彼此交换思想，最后各自都得到了两个思想。这句话说明，知识具有共享性的特征。但是对于隐性知识，共享却不太容易，因为它是存在于个人的头脑之中的，别人无论如何也不能复制它，传播它。显然，要使隐性知识能够供人们共享，就必须经过一个“外化”的过程，即通过一定的符号系统（如文字、语言等）把它表达出来。在现实中，我们不太注重组织中人员间的知识交流与共享，一些很有经验的参考咨询馆员退休了，他的那些丰富的隐性知识也就被带走了，我们的新馆员只能自己摸索从新来过。如果我们通过一些办法把那些老馆员的知识经验留下来，那么新同志就可以在前人的基础上很快地学习和进步。因此，作为一个图书馆，要使它的每个馆员不断成长，就应该在大脑和书本之间形成互动。比如，我们可以通过经验交流、工作总结等形式，鼓励馆员把自己的隐性知识表现为一种显性知识供组织成员共享，并在这一过程中设计相应的激励机制，从而在图书馆营造出一个良性的、快速学习的环境，把图书馆建成一个学习型的组织。结 语
新信息环境下的图书馆信息服务是一个非常值得探讨的课题。毕竟，图书馆归根到底是为人服务的。美国著名图书情报学家谢拉曾在其著作中提到古埃及的一所图书馆，该馆正门的上方写着“医治灵魂的良药”几个大字，这充分显示出古代图书馆存在的依据，是为了满足人类的精神文化需要。印度著名图书情报学家阮冈纳赞在20世纪20年代提了的富有真知灼见的“图书馆学五定律”，即：书是为了用的；每位读者有其书；每本书有其读者；节约读者的时间；图书馆是一个生长的有机体。它揭示的是一种以读者为中心和“书为人人”的图书馆文化，是一种具有浓厚人文主义意蕴的图书馆工作法则。90年代中期，美国图书情报学家克劳福德和戈曼在阮冈纳赞“五定律”的基础上，在其名著《未来的图书馆：梦想、疯狂与现实》中又提出了能够彰显信息时代图书馆精神文化和价值信念的“新图书馆学五定律”，内容包括：图书馆为人类服务；尊重知识交流的所有形式；聪慧地利用技术加强服务；保护对知识的自由存取；景仰过去、创造未来。不管是“新五律”还是“旧五律”，它们共同的基本点，就是把“人”和“服务”置于图书馆工作的核心地位。中国最早的图书馆学专科学校——武昌文华图书馆学专科学校的校训是“智慧与服务”，禀承的也是这样的一种精神。可以毫不夸张地说，离开了服务，离开了读者，离开了人文的关怀，图书馆就变成了一具苍白的僵尸，只剩下了躯壳，而没有了灵魂。
2004年4月12日于贵阳花溪之风啸斋
[①] 注：2004年4月9日，笔者应邀在贵州财经学院图书馆作了“网络环境下的信息检索与咨询服务”的专题讲座，收到了较好的效果。此文就是根据讲座内容作删改、并加上标题而形成的。
载《贵图学刊》2004年3期第1~6页。
[②] 见林曦和张燕的文章“传统参考咨询与网络参考咨询的比较研究”，中国图书馆学报，2003年6期第42~45页。
[③] 此节例子摘自克里斯·福格森的文章“动摇概念的根基：下一代信息服务需要将研究与技术服务相结合”，见：复印报刊资料G9，2002年1期第85~91页。
[④] 详细信息可参见笔者2001年在《情报科学》、《图书馆杂志》、《贵图学刊》等发表的几篇有关贵州高校图书馆的调研文章，此处从略。
[⑤] 此处部分内容摘自拙文“复合图书馆若干问题的研究”，复印报刊资料G9，2002年12期第30~33页。
[⑥] 详细信息可参见龚剑的文章“对贵州省高校图书馆网站服务现状的调查与思考”，贵图学刊，2003年3期第42~43页。
[⑦] 此处参考了刘康宁和刘志学的文章“国家图书馆信息咨询工作现状与思考”，复印报刊资料G9，2003年1期第105~109页。
[⑧] 见董小英的文章“知识管理与图书馆管理和实践”，复印报刊资料G9，2002年8期第48~53页。
第五篇：以提升后勤服务保障为基本点努力创建节约型
以提升后勤服务保障为基本点努力创建节约型、时效型、流程型医院后勤管理模式
在当今医疗市场激烈竞争的条件下，随着多相型服务观念的逐渐形成，医院医疗需求的相当一部分是由后勤工作来满足的，后勤供应好坏是制约医院发展的重要因素。（日本著名的医院管理专家佐博教授就认为：医院后勤供应是“判断医院发展趋势两大决定因素”中的一个。）广东三九脑科医院后勤管理工作如何立足三九内外部环境适应新的发展形势，更好地服务保障于临床一线，提高后勤管理服务质量和效果，向服务要品牌，向管理要效益，为创建“和谐脑科医院”，提供优质高效的后勤服务保障工作。2007年后勤在院党委正确领导下，后勤处管干人员深入贯彻落实“以病人为中心”的指导思想，树立以“服务于医院发展和建设，服务于医疗一线，服务于患者和家属，服务于医务工作人员”的后勤服务管理理念为工作导向，坚持与时俱进、不断地追求深化后勤管理实践和提高服务保障质量的务实工作作风。提出以提升服务保障为基本点，积极创建“节约型、流程型、时效型”的管理模式。
一、不断以完善提升后勤服务保障为导向，积极地调动后勤、物业员工的主观能动性，完善硬件设施和改善医院人文环境(指硬环境和软环境-----人性化、个性化），实施“形象工程”取得服务信赖（体现心理服务特点为病人和医务工作者提供温馨、舒适、方便就医和工作环境）。
病人可以说是我们的“衣食父母”，如何更好地为病人服务，让病人有“家”般的感觉是后勤工作的重中之重。
1、以临床服务两满意为中心要求（病人满意、科室满意），指导监督抓好物业管理（清洁、保安、工程、配送）方面的服务质量工作，保障医院空调、热水、用电正常使用，规避医院经营生产中管理责任风险.2、后勤及物业工作人员抓住新形势下医院发展需求集思广益，以管理完善弥补设施环境在服务上的不足。
2、创新性地采取措施完善饭堂质量改进，不断地满足病人、医务人员的个性服务需求.3、保护病人和医院的利益，加大打击医托行为的力度.4、严抓车辆规范化管理(梳理好车辆出车使用制度)，确保全年出车无安全事故发生。
二、“解放思想，创新思维”，导入科学管理，努力打造“节约型后勤”的思想理念，落实抓好各项“开源节流、节能降耗”和成本控制的工作.1、在节能降耗方面：“开源节流、节能降耗”是后勤管理工作的重点。后勤处与物业管理处工作人员相互协助、相互配合，针对医院的后勤管理工作的特点，深入管理一线管理现场中，立足于“医院为我家，我为医院着想”的主人翁思想，使全员增强了三个意识：一是主人翁意识，损害集体就等于损害自己，二是效益意识，干不好，集体、个人都没有什么经济收入，三是团结意识，领导和员工拧成一股劲积极推进“节约型后勤管理建设”.例如建立用水用电用油的对比分析表.2、后勤处根据医院预算的要求,有统筹、计划、目标、重点性制定预算工作，控制好成本，进一步优化资金结构，不断调整医院设备、工程外包方式和后勤采购费用性价比方面的成本控制：我们深深
意识到成本控制、开源节流和业务拓展是医院盈利并存的重要途径之
一。在医院党委和院长领导下，我们将不断完善、规范化了采购的管理制度，严格执行了采购的预算指标，拓宽多种进货渠道，采取多方对比，严抓质量关，力争买到优质廉美的物品。
三、以人为本、融入后勤精细管理理念，创建流程体系、规范化管理制度。(在观察世界众多企业管理模式的发展趋势可以清晰地看出，现代管理强调面向人和流程的管理模式。企业行为势必从单项、局部的改善向着综合、集成的优化转变，尤其是计划、组织、控制三大职能的整体优化，更是企业实现经营目标和获得竞争优势的难点和重点。流程型主要用来解决整体优化中，生产计划与组织实现过程的脱节问题——这一问题长期以来不仅直接影响企业的生产效率，而且成为制约现代企业内部信息集成和企业之间供应链优化的瓶颈。)
作为后勤处是集管理工作大小事都需要去协调的部门，是医院的“管家”。如何能以人为本强化服务时效、服务质量为载体，全面提升管理文化，深化、延伸后勤质量安全管理，实现服务理念、执行效率、精神风貌的再提高，导入流程型管理是实现目标的基础保障。
(1)完善健全制定，进一步明确了工作职责、工作质量标准和岗位责任制，对原有制度进行修订，制定了各人员岗位的服务工作标准，对责任、岗位责任进行定性描述，制定量化考核细则，修订了服务标准，系统完善了管理制度，做到有章可循。对人员进行了全方位的精细化管理和动态跟踪监督。(2)完善了仓库进出仓的规范化登记管理，进一步控制了能耗成本。
四、坚持时效型后勤工作文化，紧密地团结在医院党委书记和院长的领导下，为医院的发展建设提供优质快捷的服务保障。
导入积极主动的后勤服务保障工作管理模式的基础，必须要求后勤工作人员在思想觉悟上不断地调整提高，以个人服从部门集体，以部门集体服从医院大局的提升层次，强化日常工作中的服务意识和态度，变被动服务为主动服务，由被动干转变为我想干、我要干的全面提升后勤服务质量工作局面。体现后勤工作一切为了服务病人和医务工作者，不断地提高服务质量，注重服务效率，做到随到即办，跟踪服务。
我认为在医院发展战略上，速度和技术、病人满意是永远摆第一位的。因此，时效型特征不是以传统的投资回报来做简单的评价，而是鼓励员工培养多种能力，采用更灵活动态的方法来评价绩效体系，如经济附加价值或新产品或服务所达到的竞争地位。所以，这类会尽最大可能利用人才和财力资源，以非常灵活的方式和最快速度抓住现存的或潜在的市场机会，并使市场最大化。
管理之道，至真至诚。只要我们能够在自己创造的宽松有序的环境中，扬长避短，踏实工作，积极开拓进取，医院后勤管理必然会开创新的局面。
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