建国酒店工作程序——餐厅目录中英文

第一篇：建国酒店工作程序——餐厅目录中英文

目录INDEX

问候客人SERVICE – Greeting a Guest-----1 帮助客人就座SERVICE – Seating---------2 呈递菜单SERVICE – Menu presentation---3 促销SERVICE – Up selling-----------------4 点单SERVICE –take Order----------------5 按照每份菜单内容摆台SERVICE – table set up as per menu item order--6 饮料服务Beverage service------------------7 酒水服务Wine service----------------------8 服务顺序SERVICE – Service sequence-----9 查看满意度SERVICE – Check satisfaction------------------------------10 咖啡服务SERVICE – Coffee service-------11 餐后甜酒服务SERVICE – table side service Liqueur---------------------12 呈递帐单SERVICE – Billing presentation-13 欢送客人SERVICE – Bid farewell-----------------------14 新菜单/酒水单的补充SERVICE–New menu / beverage list implementation-------15

更换CD/背景音SERVICE – Change CD / background music-------------------------16 关闭餐厅SERVICE – Closing the Outlet----------------17 客用品的标准库存和补充Guest supplies par stock & re – order------------18

酒水标准库存和补充Beverage par stock & reCigar Service---------------------30 宴会预订SERVICE –banquet reservation---------------31

宴会准备工作SERVICE –banquet preparation--------32 宴会引领服务SERVICE –banquet Seating------------33 宴会餐间服务Banquet Service-------------------------34 宴会分餐服务SERVICE –separately eat by dishes-----35 宴会后服务SERVICE –banquet postprandial---------36 中餐零点服务Chinese restaurant A la carte Service--37 中餐分菜服务Chinese restaurant separately eat by dishes---------------------------38 西餐零点服务Western restaurant A la carte Service---39 西餐分菜服务Western restaurant separately eat by dishes---------------------------40 香烟服务Cigarette Service 41 更换餐盘SERVICE – change plate-----------------------42 更换烟缸SERVICE – change ashtray-------------------43 客房送餐服务Room service------------------------------44 客房送餐酒水服务Room service –Wine & beverage service------------------------45 会议前迎接客人Conference service –welcome guest--46 会议中服务Conference service---------------------------47

会议结账Conference service – billing presentation –----48 洗皿间准备工作 Stewarding preparation--------------49 洗碗机的操作dish washer manual----------------------50 餐具保管与发放Dishware providing and storage------51

第二篇：酒店贵宾接待程序(中英文)

酒店贵宾接待程序

Standard:

标准:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：

——行政委员

——部门经理

——客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都会打印预抵贵宾的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正确的头衔称呼贵宾。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。

第三篇：餐厅收银工作程序

餐厅收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银主管监督执行，并编排报表。

2、收银员与主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字确认。

3、检查收据是否联号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将使用的收据截止号写在交接班本上，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1、当收银员接受到服务员的点菜单时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号服务员编号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号服务员记录齐全后，等待客人结账，；这时就要看客人是否为协议客户、是否交过定金，完毕后即可等待客人结账。

（三）结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结账时，收银员根据餐厅人员报结的台号打印结帐单，然后凭账单与客人结账。

3、客人结账现付的，餐厅人员应将两联账单拿回交收银员结帐后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。

4、客人结账是挂账的，则由餐厅人员将二联复写结账单交给客人让客人签字，然后再将二联签字凭据交收银员办理挂账手续，最后将两联账单都交收银员处理。

5、结账时客人出示优惠卡（或者餐厅管理人员给予客人打折）要求打折时，餐厅人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果餐厅人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，盖上作废章，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审核。

7、客人需要滞后结账的，须报请相关人员签字认可，财务部依据帐务的实际情况做相应的账务处理。

8、酒店总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时账单请领导签字后转入财务部后台。

9、收银员在本班次营业结束后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并打印餐厅汇总表“。

（四）单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。直接点击”单。总班结账"按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）发票管理

1．发票按照税务机关指定地点并按规定式样统一购买。

2．酒店所有票由日审专人统一管理，负责盖章、发放、收回、检查及保管。

3．建立发票使用登记制度，设置发票登记薄--分类登记各种面额及种类的发票号码、发出、收回等具体情况，其作废发票每月26日早晨把当月作废发票二连及作废发票明细表交到财务相关人员，财务人员及收银员在作废发票明细表签字确认，各自保留存档。

4.使用的发票由收银主管统一领取及交回。收银主管需妥善保管所领发票，并按规定种类分发各营业点使用。同时监督其使用情况及早通知补充。当再次向日审领取时，需交回已使用完毕之发票存根，并进行登记注销。

5各营业点须单独设置发票交班本。详细登记每班发票领取、使用交接等具体情况。

6.开具发票应按照实际金额、当日消费、联号等一次性如实撕剪开。同时记帐联订帐单上转财务部。

7必须按照实际消费情况及项目如实开具相应金额及种类的发票，不得多开、乱开发票。

8开出发票后应在相应客人联上加盖“发票已开”章。

10除非特殊情况由财务总监批准，任何补开发票的工作由财务部日审负责查历史帐单后进行。

11发票不得转借、转让、代开、出售；不得拆本使用、不得扩大专业发票的使用范围。

12发票不得涂改、不得虚构经营业务活动虚开发票、不得开具票务不符发票。

13发票开出后，如发生错误，须收回发票联注明作废，并附于存根联上。

14各营业点收银员需每班填制“发票销存登记表”，反映每班各类发票开出及作废等情况，交日审主管审核。

15日审主管根据各营业点实际情况，核准各点发票持有数及使用情况，检查收回发票存根联是否齐全，发票联有无遗漏。（注：卷票二联、记账联、发票联，故不用交回存根联）

16按照税务机关规定存放和保管发票，不得擅自损毁已开具的发票存根联。

17日审主管再次申购时，须交回已使用完毕之发票存根，并进行登记注销。

18再次购买发票时，应将发票存根联交税务机关核销。

19如违反上述规定，当事人应分清责任；如给酒店造成损失，将追究当事人责任。

20遵守《北京地方税务局饮食业有奖定额发票兑奖管理办法》的规定。

21前厅部和财务部保证每位上岗操作使用发票者经过此规定培训并达到正常水平。

22、客人当天消费未开发票的，收银员在客人联盖上未开发票章，待下次开发票是出示此证明，收银员才可给予开据发票，收银员连同证明及发票记账联放到当天收款报告袋中，一并交到财务。

23丢失发票要及时以书面报告上报财务部

（六）作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应同当天的由领班以上签名证实注明作废原因。然后同其他账单一同交往财务。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（七）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴包括公章人名章。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话及身份证号码。本酒店不接受私人支票，如由酒店经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）客人用信用卡结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人。

3）持卡人如没有入住本酒店或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，然后刷卡确认。

（九）下班时现金及账单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客账单交接程序

如果上一班账单没有结，根据交接班表，按照西软程序，执行交班报表接上班账单，完成账单交接程序。

第四篇：酒店 工作程序 （范文模版）

酒店 工作程序

一、pA早、中班

工作项目名称：班前准备

工作程序标准注意事项

1、检查仪容仪表

1、根据酒店《员工手册》的要求自检;

2、接受有关负责人的检查，酒店 工作程序。

2、打卡签到

1、按规定换好工装后打卡;

2、到物业部办公室按到岗时间填定《部门签到签退表》;

3、领取所在楼层所需的各类表格，包括：《员工离岗去向跟踪表》、《工作计划书》、《部位质量检查表》、《物料消耗交接/统计表》。

1、不允许他人代签;

2、如实填写上岗时间，不允许弄虚作假。

3、参加班前会

1、列队等候领班开班前会;

2、了解当日客情及工作注意事项;

3、听取工作安排，明确当日工作重点。

4、准备工作上岗后首先检查工作间内布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全。如有丢失、损坏、立即报告领班。

工作项目：班中工作

工作程序标准注意事项

1、清洁

1、抹尘：做到台面、墙面、扶手、灯具、家具无灰尘、污迹;

2、地面推尘/吸尘：做到石材地面光洁、地毯干净，无水迹、污迹、杂物、边角无碎屑;

3、清理卫生间：用清洁剂彻底清洁面盆、马桶及小便池内外壁，做到洁白，光亮;地面、镜面、厕板洁净;

4、清理开水间：做到开水器不锈钢面光洁、水池内壁、墙壁、茶筐/桶清洁、地面无水渍、污迹。

2、维护

1、楼梯：扶手无灰尘，台阶无杂物、污迹;

2、米石筒：烟头不超过2个，米石表面洁白、平整，铜质面光洁;

3、地面：无水迹、污迹、杂物;

4、卫生间：卫生纸折角，马桶干净，地面无尿迹、水迹、杂物，大理石台无水迹;

5、绿色植物：叶面无污迹、灰尘、枯萎;

6、铜器：光洁、明亮。

3、计划卫生认真落实领班布置的计划卫生

4、设备报修

1、及时发现设备故障，作好记录;

2、根据故障紧急程度，分别向工程部、物业部办公室或领班报修;

3、注意及时催修/跟修;

4、签字验收，作好维修现场的清洁收收尾工作。

工作项目名称：班后收尾工作

工作程序标准注意事项

1、收垃圾交-班之前，将本楼层各区域垃圾筒内的垃圾收净，集中到工作间，下班时扔到垃圾箱内

2、倾倒吸尘器

1、将吸尘袋内的垃圾到净;

2、中班下班时要清洗尘袋凉干/吸尘袋，保护吸尘器的正常使用和寿命;

3、将吸尘器安装好。

3、盘点物品盘点班次的清洁工具、物品数量是否齐全、完好。若出现物料不足，报领班领料，出现物料断档，追究早班责任。

4、交接-班

1、工具使用/借用情况;

2、卫生交接：交-班人在交-班前要搞好卫生，做到干净整齐、无垃圾;

3、客情交接：当日会议、餐饮客人情况及剩余数量，由中班继续早班未完成的工作;

4、重要事项交接：各项通知、VIp情况、客人遗忘物品等信息交接;检查不合格，接-班人可拒绝接-班。

二、大堂清洁

工作项目名称：大堂清洁

工作程序标准注意事项

1、抹尘从上到下，从左到右，做到无灰尘、污迹、沙粒、杂物。抹布必须干净，勤涮洗，避免清洗过程中的二次污染。

2、推尘

1、用尘推推尘，做到大理石地面光洁，无杂物;

2、用抹尘杆清理大理石边角，做到无污迹、沙粒、尘土。抹布保持微湿，否则会破坏表面的保护蜡。

3、清洁玻璃

1、玻璃清洁时使用干抹布察拭;

2、勤巡视，及时擦挣客人留在玻璃上的手;

3、按计划卫生定期刮玻璃。

4、清洁卫生间

1、接要求清洁卫生间

2、勤巡视，做到地面无尿迹、水迹、污迹、杂物，云台无水迹，马桶干净，纸量充足。湿拖地面时，要及时摆放“小心地滑”警示牌。

三、卫生间清洁

工作项目名称：清扫卫生间

工作程序标准注意事项

1、镜面

1、将浸有玻璃清洁剂的毛巾贴在玻璃上上下推抹;

2、用玻璃刮刮去玻璃上的水迹;

3、用干毛巾抹去多余的水迹;

4、对无镜灯、镜架进行抹尘，不得留有水迹。

2、云台

1、将清洁剂喷在面盆及云台上，用面盆刷刷洗上面的污迹;

2、用清水将清洁剂冲洗干净;

3、用干毛巾将不锈钢水龙头、面盆和云台上的水迹抹干;

4、将云台上的物品(花瓶、皂碟)清洁后复位;

5、清洁墙壁四周，擦去脏迹;

6、清洁门框，抹去污尘，工作总结《酒店 工作程序》。

3、马桶/小便器

1、先对厕门、厕板抹尘;

2、清洁马桶水箱四周、水箱盖及把手;

3、将清洁剂倒入马桶、小便器内，用马桶刷刷洗边沿的污迹，尤其注意清除出排水孔处的水锈;

4、入水将清洁剂冲洗干净，查看是否有漏水;

5、用抹布抹干马桶座圈、马桶盖、马桶底座、小便器四周;

6、抹净周围踢脚线、地面，不留残渣、水迹;

7、清洁垃圾桶，内壁不得留有污渍、杂物、毛发;

8、用软的干抹布清洁小便感应器。

1、不允许用湿抹布擦小便感应器，以防感应器内部生锈;

2、每做完一个厕位，都需从上到下，从左到右做最后检查，及时整改。

4、地面

1、用清洁剂清洁地面的污迹;

2、作扫帚扫干净地面上的杂物;

3、用半湿拖把扫干净地面上的杂物;

4、用半湿拖把擦地面;

5、最后用干拖把将地面上的水迹拖干净。地面局部的尿迹用抹布，不允许用拖把，以免尿迹扩大，影响室内气味。

5、手纸架

1、先将卫生纸撤下来;

2、用潮湿毛巾清洁箱内的灰尘;

3、再用干毛巾抹干净手纸架的表面;

4、当卫生纸量不足5毫米厚度时立即更换，更换后手纸折角。

6、水箱

1、关闭进水箱的阀门，按下冲水按纽放走水箱内的水;

2、小心打开水箱盖，并放在安全的地方;

3、将少量的清洁剂倒入水箱内;

4、用手刷水箱内壁四周洗刷干净;

5、将水箱盖盖好。

7、物品补充

1、清洁卫生间记录所缺物品;

2、按物品配备规定补充皂液、肥皂、卫生纸等物品。

8、检查

1、查看设备运转是否正常;

2、将发现的设备记录下来，及时向领班报修。

四、玻璃清洁

工作项目名称：清洁玻璃

工作程序标准注意事项

1、准备工具毛头、玻璃刮、抹布、水桶、废旧布草

2、清洁玻璃(1)用玻璃毛头沾上玻璃水涂擦玻璃;(2)用干布控去遗留在玻璃上的水迹;(3)用干布擦去遗留在玻璃上的水渍;(4)擦干窗台的水迹。刮玻璃时准备一块干布铺在地面上，避免将地面污染、弄湿。

五、理石地面的维护保养

工作项目名称：理石地面推尘

工作程序标准注意事项

1、准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上

2、推尘(1)将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方;(2)依次来回循环进行，行走时注意地面沙粒;(3)每推尘一次后，用吸尘器吸干净推上的灰尘。

3、维护(1)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量宇航局度而增减次数;(2)每次推尘后应及时将地面上的灰尘、垃圾打扫干净;(3)地面不能留有脚英污迹。

4、保养工具尘推罩用脏后，用洗衣粉清洗。先将尘推 罩的尘土、沙粒处理后再送洗。

六、电梯清洁

工作项目名称：电梯清洁及维护

工作程序标准注意事项

1、准备工具(1)准备抹布若干，不锈钢保养液一瓶，玻璃清洁剂。(2)将工作进行中告示牌放在电梯门前。

2、清洁(1)将不锈钢保养液均匀地喷在电梯门及内壁 上;(2)用干净的抹布均匀擦拭，直至光亮;(3)观光电梯内壁为镜面(金属)可用玻璃清洁剂清洁一遍，再用不锈钢保养剂保养。

3、收尾(1)用吸尘器吸尘，注意边角位及电梯门轨内的沙粒;(2)工作完毕后，收好工具。

七、地毯清洗保养

工作项目名称：清洗地毯

工作程序标准注意事项

1、物品准备(1)干泡地毯机/三合一地毯机，毯刷、三角手刷，工作告示牌;(2)清洁剂：干泡/低泡地毯水、强力地毯除渍剂、除香口胶、去油剂、消泡剂。

2、清洁干泡清洗;(1)对所要清洗区域用直立式吸尘器进行吸尘;(2)将干泡地毯水按比例稀释后，注入电子打泡箱内;(3)地毯上污染比较严重的污渍，先用强力除渍剂预喷;(4)对地毯上污染比较严重的油迹，用低泡地毯水加去油剂、水稀释后，用手刷进行局部刷洗;(5)用除香口胶剂对地毯上残留的香口胶进行预喷，稍后轻轻敲碎;(6)地毯机套好盘刷，开启光箱，将泡沫均匀擦洗在地毯上，由左至右，行距之间互叠十厘米进行磨洗。

低泡清洗(1)将低泡地毯水按比例加去油剂，稀释完毕后，注入清水箱内，污水箱内倒和一定比例消泡剂;(2)连接好电源，启动开关，从前至后反复进行抽洗;(3)当污水箱内的污水收集到2/3时，倒掉污水，反复进行，直至地毯抽洗干净。

3、收尾(1)用吹风机吹干地毯，并放上工作指示牌;(2)回收机器：检查电源线是否完好，用清水冲洗泡箱/水箱、毯刷，擦干后入库;(3)作好清洁记录;(4)请使用部门对清洗地毯签字确认。

八、擦铜上光

工作项目名称：保养铜、电镀件

工作程序标准注意事项

1、专用物品专用抹布和专用抛光剂。、2、上光(1)将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上;(2)将抛光剂均匀涂在抹布上，均匀涂抹铜，电镀件表面约2分钟;(3)2分钟后，用干净抹布擦拭表面;(4)将所有抛光剂擦掉并进行来回擦拭，使表面光亮，无污迹。保养铜不能用不锈钢油，保养不锈钢不能用铜油。

九、瓷砖、地面维护保养

工作项目名称：清洁瓷砖地面

工作程序标准注意事项

1、清洁前准备将瓷砖地面上的杂物扫干净

2、清洁(1)使用规定的碱性地面清洁剂，按规定比例稀释;(2)使用板刷刷洗地面。不要使用酸性清洁剂，以免地面受到损坏。

3、擦拭(1)使用干净地拖将地面擦干净，瓷砖地面不留水迹;(2)将地拖清洗干净，摆放于规定的位置。对不可修复的地机做好记录。

十、木制家具维护保养

工作项目名称：木制家具维护保养

工作程序标准注意事项

1、物品准备(1)工具：抹布 2块(干湿 各一块)、人字梯、喷壶;(2)清洁剂：家私蜡。

2、家具保养(1)先用较潮的抹布将待上蜡的木制墙表面抹尘，按从上至下、从左至右的顺序抹尘;(2)特别注意细缝、门框、边角等处，不存积尘死角;(3)将家私蜡依次从上至下、从左至右均匀地喷涂在木制墙壁表面上;(4)用干抹布按抹尘的方式将保养蜡均匀涂在墙壁表面上，不要有遗漏。忌用湿的抹布抹尘

第五篇：酒店工作程序

酒店工作程序

(一)预定前的准备工作

1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量，酒店工作程序。

2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。

3.查阅交***记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。

4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。

(二)函件预定受理程序

1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。

2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。

3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请

(三)函件预定处理程序

1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。

2.会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。

3.公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。

4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。

5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。

6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档，工作总结《酒店工作程序》。

7.有疑问的函件预定，交领班处理。

(四)口头预定处理程序

1.客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。

2.客人电话定房。详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。

3.如果定房已满不能满足客人要求，礼貌婉拒，请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。

4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。

5.将预定单按客人进店日期存档。

(五)客房预定核对程序

1.第一次核对。客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。

2.第二次核对。客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定，与定房人联系落实。修改定单与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。

3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。

4.将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间

5.第三次核对。客人进店前一天，找出定单与函件，做以下核对：

(1)检查所有函件是否与定单内容一致，防止差错。

(2)找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人来店。

(3)再次核查vip预定和重要定单有无差错，请前厅接待处再次封定所有定房，保证所有预订客人进店即有房可祝

(4)对签有合同、协议的团队、会议预定，与销售部联系，核对预订与电传内容和协议房价是否相