服务业现状（xiexiebang推荐）

第一篇：服务业现状（xiexiebang推荐）

一，试分析我国服务业的发展现状

1.改革开放以来,我国服务业得到了快速发展。但进入21世纪以后,服务业产值比重一直在30%——34%之间徘徊不前甚至略有下降。同时，我国服务业比重相对其他相似发展水平的国家要低。2.自20世纪90年代以来，我国服务业就业人数在就业总量中的比重节节攀升，服务业已成为我国新增就业的主渠道。3.我国服务业的行业结构不够合理。主要表现为：a.服务业中行业就业集中趋势明显。b.劳动力就业增长还是主要集中在传统服务业。C.我国的服务业的技术和知识含量不高。4.我国服务业已形成多元化发展的格局。改革开放后，我国已建立了完整的服务体系，但与其他国家比还存在差距。

二．你认为旅游业属于现代服务业吗？

我认为旅游业属于现代服务业。旅游的六要素（吃、住、行、游、购、娱）说明了旅游并不是一个单一产业，而是一个综合性的产业。它的这一特性就要求我们不能按照常规用现代服务业的五大基本特征去衡量它。按严格标准来划分，我们在现在服务业行业分类里面找不到它。但它却涉及现代服务业的方方面面。比如“住”就涉及到现代服务业的房地产业，“行”就涉及到现代服务业中的物流业等等。综上所述，我认为旅游业属于现代服务业。

2010级酒店管理朱永胜（201001210213）

第二篇：浅谈北京现代服务业发展现状

浅谈北京现代服务业发展现状

分类：经济学论文 > 行业经济论文(定做论文)英文版 繁体版 作者：未知 时间：2011-2-16 15:32 浏览：14299 次

摘要：本文首先对现代服务业的概念和国际现代服务业的总体状况进行了介绍．然后从产业规模、产业结构、空间布局等方面对北京现代服务业的现状进行了分析。在总结了奥运所带来的经济、政策、文化、人力资源等方面的影响后，对北京现代服务业的发展提出了建议。关键词：现代服务业；北京；奥运

一、引言

现代服务业是与传统服务业相对而言的，其作为生产的中间环节，具有高知识性、高技术性和新兴性的特点，与经济发展密切相关，对国民经济发展具有全局性的影响。根据北京统计局2005年的定义，现代服务业主要包括九大行业：信息传输、计算机服务和软件业；金融业；房地产业；租赁和商业服务业；科学研究、技术服务和地质勘探业；水利、环境和公共设施管理业；教育；卫生、社会保障和社会服务业；文化、体育和娱乐业。

对全球发展规律的研究表明．世界已经进入服务经济时代，现代服务业正逐渐成为经济发展的主导产业或经济支柱。全球服务业总体规模已达28万亿美元．占全球GDP的68％。在高收入国家此比蕈已经达到了7l％以上，而纽约、伦敦这些城市则更是r与到了90％左右。在这些服务业当中，信息、金融、商务服务等现代服务业成为了产业的支柱，例如在2006年，美国信息、金融、保险、教育、商务服务等现代服务业增加值占GDP的比重为24．87％，信息服务业从1980年的占比3．55％发展到了现在的4．87％，金融保险从4．9％增长到7．7％，专业商务服务从6．6％增长到11．8％，教育从0．6％增长到0．9％。这几个行业合计从15．75％增长到了24．8％。

二、北京现代服务业发展现状

据北京市统计局的调查数据显示，截至2006年年底，在北京现代服务业中，信息服务业、金融服务业、房地产业、文化创意服务业的产值已经占到了现代服务业的64％。(一)产业规模 1．总量

北京现代服务业经济总量持续增长，至2006年北京第三产业总产值已达5580．8亿元，占地区生表1 北京现代服务业产值及其比重产总值的70．9％，是全国第三产业发展水平最高的城市之一；现代服务业产值达3788．8亿元，占第三产业的67．9％．服务业已成为北京的第一大支柱产业．其中金融服务业、信息服务业和文化创意产业占第三产业总比重的23．5％，有力地促进了第三产业的发展。服务贸易《国际贸易问题》2008年第10期

2．劳动生产率

如表2所示，现代服务业的劳动生产率要明显高于第三产业。2006年．现代服务业的劳动生产率为195870．7元／人，是第三产业劳动生产率的2．23倍，充分体现了现代服务业的高附加值特征。3．就业规模

在就业人口方面．2003年北京现代服务业吸纳就业人口161．4万人。至2006年增加了32万人．但是增长速度要低于传统服务业，因此现代服务业从业人员占第三产业就业人口的比重呈下降趋势。即绝对数量的增加和相对数量的减少，如表3所示。

对比表2和表3可以发现，2004年之后北京市现代服务业从业人员占第三产业比重均小于32％．但是其产值比重均大于66％。即现代服务业用不到32％的人口创造了大于66％的产值，再次说明了现代服务业的高附加值特征。(二=I)产业结构

1．各产业部门产值比重现代服务业内部各产业部门的产值绝对值都呈上升趋势。近几年来。金融服务业和信息服务业产值始终处于前列，到2006年分别占北京市现代服务业比重的25．7％和18．2％．明显领先于现代服务业内其他子行业，因此，《北 京市“十一五”时期服务业发展规划》将这两个行业纳人北京市“十一五”时期重点发展行业。，北京文化创意产业增加值2005年为700．4亿元．2006年为812．1亿元．比上一年增长了15．9％．占北京地区生产总值增加值的10．3％，发展潜力巨大。

2．各产业部门自身的增减变动情况

各产业部门自身的增减变动情况如表5所示，以各部门增加值的年平均增长率表示，它反映了该

产业部门四年来的总体发展速度。

从表中可以看出，九个产业的年平均增长率均很高．达到了10％以上。其中租赁和商务服务业的情况非常突出．其2003—2006年产值增加值的年平均增长率达到了25％。这是由于奥运的举办和外商投资为商务服务业的发展提供了良好的机会．租赁和商务服务业是北京市吸引外商投资最为活跃的行业。同时，由于其本身基数比较小．2003年的产值仅为126．5亿元，因此平均增长率会显得比较高。另外，信息传输、计算机服务和软件业，科学研究、技术服务和地质勘查业．金融业，以及房地产业的年平均增长率也很高．均在15％以上。其余产业部门产值增加值的年平均增长率则相对较小。这说明这几个行业凭借奥运的举办，近几年来取得了快速的发展。上表也显示出教育业，文化、体育娱乐业以及水利、环境和公共设施管理业的年平均增长率较低，说明2003—2006年问，相对于其他产业部门，这些行业的扩张速度较慢。3．就业人口分布

图1给出了2006年北京现代服务业内各子行业就业人员分布。金融业、信息服务业就业人口仅占现代服务业就业总人数的16％，但二者的产值之和却占北京市现代服务业总产值的43．9％。(三)产业空间布局

目前，北京市现代服务业在空间布局上已经形成了高技术研发服务区、专业产业基地、文化创意产业园金融街、CBD、环保产业园、物流产业园等聚集区。这一空间布局的形成是市场机制与政府调控共同作用的果，其中政府调控起主导作用。北京市政府依据市场规律发挥能动作用，通过提供产业集聚和产业集群所需要素，促进现代服务业在空间上的合理分布。

北京现代服务业的区位分布具有以下特征：现代服务企业在空间上的萌芽阶段体现着较为明显的正外部性效应，人力资源、技术、信息、良好的基础设施、相对较低的交易成本、适宜的地租成为产业分布的重要影响因素。随着某一产业竞争格局的形成，创新效应和范围效应则起着较大的作用。当政府介入某一产业发展时．产业发展则受市场机制与政府干预的共同作用，在空间上呈现出一种自觉的态势。这时，政府在基础设施建设、信息服务、税收政策等方面的作用就显得尤为突出。由现代服务业各子行业的内在特性决定，影响每个行业空间分布的因素各不相同，难于得出一致的结论，例如：北京的研发和信息服务产业在市场机制与政府调控下形成了多园区发展的空间布局，这一布局有利于研发和信息服务业集约化和规模化发展。

三、奥运及后奥运时期对北京现代服务业的影响

奥运会在北京举办，使得奥运经济为北京现代服务业的发展创造了新的商机。从对北京市企业的调查结果来看．60％以上的北京中小现代信息服务业对于奥运会所带来的影响给予高度重视，都希望能够抓住这次奥运会所带来的难得机遇。(一)经济影响

发展奥运经济。并不是以奥运会的结束为终点，奥运会的举办将在未来很长一段时期内对北京经

济乃至全国经济产生深远的影响。如图2所示，其浅灰色柱形图为根据中长期规划得出的测算值，并

未考虑奥运对经济的影响。深灰色柱形图则表示200l一2006年间北京实际创造的国内生产总值，为

加入了奥运影响后的数值。可以明显看出，加人奥运影响后的实际值与规划测算值之间的差额随着奥服务

运投人的增多而不断增大。2006年加入奥运影响后的实际值高于规划测算值2161．7亿元，该差额主要由两部分构成：一是基于当期奥运投资的增加而对经济产生的促进作用：另外一部分则是2006年之前的奥运投入对经济影响的滞后发挥：由于投入转化为经济增长存在一定的时滞效应。前期的奥运投入对经济的影响在后续时期才得以逐步显现。在消费需求方面，奥运会的举办将直接促使体育、电子信息、文化创意等消费快速增长，假日消费、旅游休闲消费、新增就业人口的消费在不断扩大着北京市的消费规模。受投资连带效应的影响，新增奥运投资将有40％转化为消费①，使全市消费总规模和速度不断提高。北京市人民政府研究室《北京奥运经济研究》课题组指出，根据消费需求与经济增长的相关关系测算，因奥运新增消费因素将拉动国内生产总值年均增速提高O．5个百分点。奥运不仅提高了北京市消费规模，同时也会对居民消费理念和消费倾向产生深选影响。奥运会的举办一方面促使文化创意产业更快地进入消费者视野．另一方面也加深了消费者对电子信息服务业和金融服务业的认识。

根据对历年举办奥运会城市经济发展情况的观察，可以总结出奥运经济存在不均衡性，在促进举办城市社会与经济发展的同时，也暗藏着负面影响，即“后奥运低谷效应”。首先，由于各产业与奥运的关联系数不同，现代服务业中的旅游、通讯、电信、金融、保险、文化体育、房地产、餐饮行业与奥运会直接相关。因此受影响程度最大，受影响的非均衡性则可能进一步导致经济发展的不均衡性。其次，“后奥运低谷效应”值得警惕，奥运会所引发的投资、消费乘数效应，在奥运会的不同发展阶段大小不等．在各产业及各产业内部也不尽相同。(二)政策影响

1．产业政策方面将更加清晰明确

北京市“十一五”规划将“提升第三产业质量、重点发展现代服务业”作为产业结构调整的战略目标。为务业迅速扩大产业规模、调整产业结构、优化产业价值链提供了难得的机遇。为提高现代服务业在本市服务业中的比重，形成“高端、高效、高辐射”的产业发展模式，奥运会结束后，政府会继续完善该产业的专项政策。并通过合理规划产业布局，为现代服务业的发展提供宝贵的空间资源。未来四年，北京现代服务业在政策引导下会继续向规模经营迈进并向园区集中。2．投融资政策将继续完善

北京在发展现代服务业的过程中。已经注意到现有投融资体制的缺陷对其发展的制约作用。奥运会的筹办加大了政府对现代服务业的支持力度，并放宽了投融资的政策限制。如《北京市促进文化创意产业发展的若干政策》鼓励非公有资本及海外资本进入文化创意产业，支持符合条件的文化创意企业改制上市。奥运会结束后，为促进现代服务业的发展，优化产业结构，扶持重点产业，政府必将加强对现代服务业的社会投融资引导．建立多渠道的投资体系，利用财政专项资金，扶持重点区域、重点行业和重点项目。并支持本市现代服务业企业在境内外上市融资。北京现代服务业的投融资方式会朝着更加灵活、多元的方向发展，投融资体系的各个环节也会进一步理顺。一88—

3．知识产权政策将更为系统

现代服务业是以高知识含量和高技术含量为重要特征的。促进现代服务业发展，对知识产权的有效保护至关重要，不可或缺。北京市以奥运会为契机加大知识产权保护力度，颁布了一系列有关知识产权保护的政策和法规，如《北京市专利保护和促进条例》，《北京市奥林匹克知识产权保护规定》，《北京知识产权发展和保护纲要(2004—2008年)》等。

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此外，奥运会的筹办极大地促进了北京的环保力度和进程。依据北京市中长期的发展规划，这种力度和进程不会随着奥运会的结束而放慢和减弱，而是会持续加强，环保政策会进一步完善。这些都将进一步提升现代服务业的地位，对其前景产生持续和积极的影响。(三)文化影响

1．人文精神会更加浓郁，民族文化将焕发出更强的生命力

现代服务业的发展需要文化力量的支撑，民族文化的彰显会为现代服务业产品的创新、品牌的缔造提供巨大的动力和源泉。人文奥运是北京奥运会的核心理念，人文奥运为北京市经济、社会、文化事业确立了战略基点，也极大地促进了北京现代服务业的发展规模和质量。现代服务业越能够体现人文精神就越具备发展的潜力。奥运会结束后，这种人文精神会作为宝贵的精神财富积淀下来，并不断丰富和发展，为北京现代服务业的持续健康发展助力。2．创新意识将显著增强

现代服务业的优化离不开创新。奥运会推动了北京创新意识的增强，为现代服务业的创新发展提供了思想条件，也触动了北京现代服务业创新发展的强烈欲求，这与北京打造创新型城市的目标相吻合。奥运会结束后，北京的创新意识会持续显著地增强，社会对新事物的态度会更加宽容，创新环境会更加宽松，以知识产权保护为主体的制度体系会为创新意识转变为主要的社会文化提供强有力的保障。奥运的发展也对现代服务业的创新水平提出了新的要求，各行各业都需要针对奥运开展相应的创新工作。2010年北京将初步建成创新型城市和学习之都。(四)人力资源影响

从数量上来看，后奥运时期北京劳动力市场容量保持稳定。从人力资源素质角度来看，劳动者素质因为奥运会的举办而有一定程度的提升，并且增长态势保持较好。人力资源素质水平的提高在短期内满足了北京现代服务业对人才的需求，•如金融业、电子信息服务业、文化创意业、环保业等对劳动力能力的要求普遍高于其他行业；长期来讲，高素质的人力资源环境对北京现代服务业及北京地区经济发展有着强有力的推动作用。(五)对重点行业的影响

奥运会后的经济和部分产业(如证券市场业和房地产业)可能出现动荡，即前面提到的“后奥运们的心理预期产生一定的影响，综合来讲，奥运会的举办属于利好因素，部分投资者对奥运会前的证券投资持追捧心理，但是后奥运时期，利好因素的消失，证券业发展的风险性加大。房地产方面，多个奥运举办城市的房地产业在奥运结束后出现过较大动荡。1988年汉城奥运会、1992年巴塞罗那奥运会以及2000年悉尼奥运会后主办城市房地产市场均如此，严重影响了现代服务业和经济的持续发展。北京奥运会后房地产市场也可能出现这种状况。

四、对北京现代服务业发展的建议

基于北京现代服务业的现状及奥运带来的辐射影响，需要进一步建立更加清晰的现代服务业发展战略，突出经济发展模式和产业发展重点，扬长避短，走错位发展的新路子，从以下几方面不断提高北京现代服务业发展水平：(一)建立健全市场宏观调控体系，引导奥运前后的合理投资

加强政府引导消费和投资的能力，建立健全宏观调控体系。在证券投资方面，合理引导投资者坚持价值投资的理念，防止对奥运概念盲目炒作的现象发生。在房地产方面，尽快建立房地产指标监测体系和房地产市场预警制度。通过对证券市场和房地产市场实施有效的宏观调控．从总体上保证市场的持续、平稳发展。(二)合理分布产业链中各行业相关业务

认真研究产业价值链的业务构成，促进各行业的业务细分，增强产业链和产业集群中相关业务的关联性和功能性，推动产业价值链中相关业务在城市空间上的合理布局。可以借鉴北京物流业和金融业在空间上进行功能性分布的思路，推进其他行业内部业务的分化和功能上的空间布局。例如，文化创意产业可以将发等高端环节放在市中心，而将制作加工等低端环节放在市郊。

(三)明确产业园、产业功能区和城市功能区的产业定位。突出特色

发挥产业园、产业功能区和城市功能区各自的区位优势，明确各区域的产业定位．并突出各区域的特色性，做到各有侧重、适度交叉。避免恶性竞争和重复建设造成的资源浪费。依据特色和发展潜力建设产业园，挖掘产业功能区差异化优势，保证城市功能区的相互协同、功能互补。

(四)加大对服务基础设施以及专有技术与人才的投入

加大对服务业基础设施的投入，鼓励各种经济形式对服务业进行投资，以现代化的手段改善北京的现代服务业，提高服务质量和服务效益，从总体上提高北京现代服务业的国际竞争力。

大力推进现代服务业技术进步，加快科技手段在服务领域的应用。根据现代服务业发展的需要，着眼于世界高科技发展的趋势，．选择一批拥有自主知识产权、属于核心技术、有实用价值或广阔市场需求的技术项目，通过财政、税收、信贷等方面的倾斜政策，加大对高新技术的研究开发投资力度。有效开展技术攻关及应用性推广，带动北京现代服务业水平迈上新台阶。

加强现代服务业人才的培养和引进。与发达国家相比，北京现代服务业的高级人才和专门人才仍有欠缺，大大削弱了北京现代服务业在国际上的竞争力。因而必须重视现代服务业高级人才和专门人才的培养和引进。一方面，要在积极改变高校学科设置、人才培养、师资的同时。积极引进国外人才、引进学科，与国外著名高校合作交流，共同培养从事现代服务业的专业人才。另一方面．还要积极引进各类专业资格证书，设定专业资格水平，让专业服务人才的知识、能力与国际接轨。注释：

①参见北京市人民政府研究室《北京奥运经济研究》。

第三篇：服务业质量管理发展现状

服务业质量管理发展现状 伴随着人们生活水平快速提升，近年来服务业得到了快速发展，加之随着全球步入休闲化社会的大趋势，我国的服务业将持续快速增长。发改委网站消息，2014年，国家发展改革委将认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加快完善产业发展的相关政策和市场环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，强化创新驱动，加快改造提升传统产业，推动服务业大发展，促进产业转型升级。

为促进商贸服务业转型升级，全面提升商贸服务业的服务质量和水平，近日，商务部决定自今年5月起开展为期半年的商贸服务业优质服务活动。

根据商务部全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室近日下发的《关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，要求，各地商务主管部门和各行业协会要加强活动的组织和指导，通过优质服务“学先进”活动，引导企业切实提高管理水平，增强服务技能，形成服务社会的行业风尚。纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦不甚完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握，故而服务业现阶段亦然面临着重重困境。

服务业质量管理目前所面临的困境：

1.相比制造业，服务业质量管理更难把握。

相比来说，由于制造业和服务业的属性特征不同，产品生产的质量管理确有一些服务质量管理难以具备的优势：

1．生产和管理的环境。产品的生产活动是在对顾客相对封闭的环境中进行的，也有清晰和固定的运作流程，避免了来自顾客方面的干扰和影响。而服务业则需与顾客直接交涉，各种不确定因素更加明显。

2．管理的对象。生产管理的对象是明确的一系列有形实体，包括原材料、设备和最终产品。而服务业更主要的是要和顾客打交道。

3．管理的标准。产品具有公认的质量标准，可以对照检验，并且就是决定最终产品质量的零部件的规格和标准都可以做得非常细致。而服务质量主要在于顾客感知，具有很大的主观性。

4．人机关系。随着科学技术的发展，生产中越来越多的工作由机器来完成，大量高科技的运用使得生产过程的可控性和稳定性人人增强，并由此导致大批量产品的同质性。例如，通常一台洗衣机出厂时可以保证达到5000次无故障运行。而服务业大多数工作必须有工作人员来完成。

5．生产过程的可分离性和可间断性。产品质量问题可以在萌芽状态、生产过程中和被消费者使用前被消除。例如，一双皮鞋从原皮进厂到消费者购买要经历20道以上的质检程序；而服务业则不同，员工一边提供服务，顾客则同时就消费了服务，中间很难进行分离和枪验控制。

2.企业对质量管理的配合程度

“服务工作无小事”，服务质量既受企业可控凶素的影响，也受不可控冈素的影响，让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事情，需要服务企业和员工倾注极大的热情并通过科学的管理才能取得成效。国际标准化组织在《指南》的引言中曾指出：“在一个组织中，质量的创造和维护取决于系统的质量管理方法，其目的是保证顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员对各项质量原则承担义务，并基于所提供服务的顾客感受，对已建立的质量管理体系不断进行评审和改进”。

然而，虽然每一个企业都标榜自己的经营目标就是为了让顾客满意，然而待顾客对服务提出更高的要求时，往往会令企业相当不满。原因在于：首先，服务质量的改进需要付出极大努力，同时还会影响生产率；其次，基于服务业的属性，它的控制比制造业要困难的多；最后，顾客可能对改进服务质量毫无兴趣，于是企业管理者常常会具有一种心理定势，认为质量改进是没有回报的，而且提供完美的服务也是不可能的。

因而，要真正提高服务质量，企业就必须真正投身于质量管理活动，包括履行承诺；保证在资源配置上支持质董管理活动；建立以质量为核心的企业文化：让企业的每个部门的员工皆能认识到质量的重要性，竭尽全力提供优质服务等等，而这些都必须依赖员工和企业倾注极人的热情、主动性和积极性，依靠扎实的管理工作才能做好。

但是，如果没有足够的外部压力以及内在驱动力，企业以及企业的员工会努力去做吗?诚如波特和林德所说，“欧美产业界出现全面品质管理其实有不同的压力。日本在更早以前就已经开展全面质营管理的做法，而且是政府努力使产品品质达到国家同标，也就是自创戴明奖(DEMINGPRIZE)的结果。而日本企业开始在市场横扫欧美产品时，欧美业者才心甘情愿地拥抱全面质量管理”。

3．服务质量标准不统一，政府管理困难

服务经济作为一种不同于工业经济的经济形态，蕴含着许多理应引起人们注意的深刻变化。不能简单套用工业经济时代主要用于制造业管理的思路和办法，而且，应当特别注重对服务业质量的整体性管理。

在服务业，服务生产是在一个开放的环境下进行的，带有过程消费的特点，顾客不一定要参与服务生产，还要评价服务产出，服务是由企业和顾客共同生产完成的，服务失败很可能是来自双方的责任。在此要想确保服务质量，就必须同时对双方进行管理。但在服务业，顾客和企业都数量庞大，这就失去了固定和明确的管理对象。

此外，对于有形产品实际上有两个明确的质量标准，一是政府订立的标准，一是标杆企业的标准，对经过比较和检验发现不符合标准的产品，人们可以大胆地说是不合格的或不是最好的产品。但服务质量却不这么简单。

麦当劳让一部分人感到整洁和快捷，一个小餐馆也能让一部分人感到温馨和惬意，同样都可以让自己特定的顾客群体感到满意，如果硬要使用麦当劳的标准来要求所有的快餐企业就太简单化了。

4.服务质量管理理论不成熟

针对制造过程的质量管理研究已经有了上百年的历史，远远超过服务质量管理理论的发展历史。“服务质量是服务管理的核心。80年代以来，服务质晕是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。但比较而言，服务业存系统的质量管理方面落后于制造业。服务质量普遍低下的现象应引起社会各界的广泛关注；

“尽管服务问题已引起企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发展，对实践的作用相当有限”。这主要体现在：

一是对已经经历市场化发展多年、表面上竞争已经非常激烈的服务领域(例如出租车业、旅游业、干洗业等)仍然出大量的服务质量问题，市场机制的作用(竞争、信誉、优胜劣汰等)大打折扣的现象不仅没有及时给出理论上的解释，而且仍然热情地寄希望于服务业的市场化进程，诚如波特和林德所言，“相信市场力茸能片面刺激创新的人士会说，即使没有立法干预，产业界仍然会自动出现全面质量管理的风潮”；

二是从政府管理的角度来看，管理对象已经发生了根本性的改变：顾客由农业社会和工业社会主要作为有形产品消费者的身份转变为服务经济时代无形产品的合作生产者和消费

者，消费对象也由有形产品为主转变为以无形的过程为主，因而管理对象由仓业和有形产品的组合转变为企业、顾客和二者之间无形的互动过程的组合，这预示着以往可以有效应用于制造业的宏观质量管理模式在新的时代背景下必须进行相应的转变。

遗憾的是，对上述两条，理论界至今并没有开展深入的研究。虽然以往人们也大量探讨了服务的特性对服务企业提高服务质董管理水平的独特影响，也提出了具有服务业特点的新的质量管理理论，但忽视了这种特点对服务企业在对待顾客和服务质量上同样可能具有的深刻影响，也忽视了对服务业整体性的影响等多个方面。

服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、“工业化”方式和“顾客化”方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。

为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》、《服务业发展“十二五”规》和国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》、《质量工作考核办法》的部署和要求，2013年，国家质检总局下发了《关于加强服务业质量管理工作的通知》以下简称《通知》，加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是国家质检总局首次就服务业质量管理工作下发《通知》，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。

根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系。

二是提升服务质量标准化水平。推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广工作，建立健全服务业质量标准体系

三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况

四是实施“服务标杆”引领计划。开展服务质量对比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商贸流通及产品售后服务等重点领域开展质量提升活动。

五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动,加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域。认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证用。

六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。

七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。

纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦相对不够完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握。

据了解，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。

服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服

务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、“工业化”方式和“顾客化”方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。

第四篇：现代服务业发展现状

现代服务业发展现状

一、服务业总量稳步增长，国民经济贡献率不断提高近年来，全市服务业总量稳步增长，占全市GDP比重不断提高，贡献能力不断增强。2004—2011年，全市服务业增加值由6.7亿元增加到29.2亿元，其占GDP比重由26.6%上升到35.6%，年均增加1.4个百分点（见下表）。2011年，全市服务业对国民经济贡献率达41.8%；服务业从业人员为

3.6万人，占总从业人数的54.5%。

伊宁市现代服务业发展情况表（2004-2011年）

二、服务业行业结构逐步优化，领域不断拓宽 目前，全市已基本形成商贸流通、旅游、交通运输三大优势服务业，三大行业增加值占全市服务业增加值的60%。2011年，全市社会消费品零售总额达30.8亿元；全市旅游人次达到165万人，实现旅游总收入2.61亿元；交通运输业稳步发展，增加值为5.3亿元。

金融保险、房地产、科教、信息咨询、培训等新兴服务业虽起步较晚，但发展趋势较好，结构逐步优化，领域不断拓宽。2011年，全市金融保险业增加值3.6亿元；电信业实现收入3.1亿元；房地产业发展迅速，销售额5.4亿元，成为全市重要的地方财税来源。同时，伴随我市城市化和工业化推进，近年来全市社区服务、公共服务等服务业快速起步，服务领域逐步扩大。2011年，全市中介服务企业达250余家，其中信息咨询经营机构 102家，培训经营机构83家。家政服务企业和机构43家，固定从业人员578名，带动就业12700人次。

三、服务业分布格局逐渐明晰，区域分工逐渐强化 中心城区作为市域服务业中心，其集聚辐射功能不断增强，商业形态基本完善，逐步形成了解放路、新华东路、英阿亚提街、新华路解放路、铜锣湾、望景华庭等一批服务业相对集聚的区域。以喀赞其民俗旅游区等一批重点旅游景区为支撑的旅游发展格局基本形成。以火车站为依托，区位优势进一步强化，物流园区建设快速推进。

四、服务业市场准入不断放开，发展环境有所优化 伴随文化、教育、体育、卫生、金融、信息等行业体制机制改革的不断深化，我市服务业市场化、产业化程度逐步提高。商会、行业协会等中介组织逐步承担起行业管理、协调、服务等职能，政府职能开始逐渐转向经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。

第五篇：中国家政服务业现状白皮书中国家政服务业现状白皮书

中国家政服务业现状白皮书

中国家政服务业现状白皮书

2013-05-14 13:53:55 来源：中国家庭服务业协会 作者：商贸服务管理处 浏览次数：337 前 言

随着经济的发展和社会的进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。目前在城市中，大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。

从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇有下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长劳动力800万人，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。

从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动,制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26％，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查，需要社会提供服务的家庭占到40%，以此推算，四个城市约有115万个家庭可以提供200万个就业岗位（目前尚有空缺100万个）。再推算全国32个特大城市和43个大城市，可提供的就业机会至少在1500万个以上。

从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。在上述四城市调查中，家政服务占全部社区服务需求的30%以上，也就是说，在社区1500万个可能的就业机会中，有500多万个家政服务的岗位。另据我们对九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为9.6万人，目前还有4万个空缺；武汉市需求量10万人，尚有9万个空缺；南京市需求量36万人，目前有24万个空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。

由于家政服务的需求产生于家庭的消费，因此，它可以在经济增长所容纳的就业岗位之外，再增加新的就业机会；同时，它的发展，还具有拉动有效需求，刺激消费的作用。因此，家政服务可以看作是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。

为促进家政服务领域就业的健康发展，我们在天津、上海、重庆、沈阳、南京、厦门、南昌、青岛、武汉等九个城市，对发展家政服务业扩大就业问题进行了系统的调查和研究，提出推动这方面工作的意见。

一、家政服务业现状

（一）人员基本状况

九城市家政服务从业人员共23.96万人，其中，城镇从业人员占总数的56.1%（下岗人员63.7%、退休人员36.3%）；农村富余劳动力占43.9%。此抽样调查数据反映的情况，在全国具有一定代表性。家政服务从业人员的构成：性别比例－－男性占14.9%，女性占85.1%。年龄－－一般在18－55岁之间，其中，全日制为18-25岁；小时工为30-45岁；其他类型家政服务人员为30-55岁。文化程度－－高中以下占83.9%；大专以上占16.1%。上岗前接受过家政服务业务培训的占30%。

家政服务的项目：主要有操持家务、照料老人、看护婴幼儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等。

家政服务的用工形式：分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

工资水平：小时工一般在每小时5元上下浮动；全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般在300-500元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过千元。

（二）中介机构有关情况

目前,从事家政服务职业介绍的机构分为劳动保障部门开办和社会（非劳动保障部门）开办两种。劳动保障部门开办，主要是由省、市、县、区四级劳动保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担。社会开办的形式较多，主要是社会团体开办，企业自办，集体和个人开办等多种形式。

1、劳动保障部门开展的家政服务

一般有三种形式：一是在职业介绍机构开设专门的家政服务窗口，进行家政服务业务介绍，成交后由供求双方签订劳务合同；二是建立专门的公益性家政服务中介机构，对下岗职工实行免费培训，免费介绍工作；三是直接指导社会开办的以下岗职工为主要介绍对象的中介机构，劳动保障部门主要提供相关政策指导和、培训资金的支持等。

2、企业办的家政服务机构

主要是安置本企业下岗职工，其服务既面向企业，又面向社会。这种机构一般为经营实体，既搞家政服务的中介，又兼有组织、管理下岗职工的功能。企业办家政服务机构的特点：一是将下岗职工组织起来，帮助寻找新的就业岗位，并负责为其交纳社会保险金，这样，没有把职工直接推向社会，有利于保持社会的稳定；二是由于介绍对象是本企业职工，知根知底，便于管理，用户也放心；三是通过家政服务的渠道，推销企业的产品，获得安置下岗职工和产品促销双丰收。

3、街道、居委会开办的社区家政服务机构

街道、居委会作为基层组织，与城市居民的生活有着直接联系，能准确了解居民的需求，能较好掌握家政服务员的工作状况，还能结合社区管理进行家政用工介绍，具有方便居民家庭，服务可靠、信誉度一般的特点。

4、社会团体和民营、个体开办家政服务机构

主要形式是成立家政服务公司。规模较大的家政服务公司在管理上一般比较正规，有严格的服务规范、工作标准和收费标准，能够较好地按照市场的需求开展各项服务业务，并注意跟进服务。为了提高服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高其业务素质。一般做法是，招收和组织家政服务人员，并与其签订聘用协议；按用户要求派出工作，并由公司与客户签订用人协议。用户将服务费用支付给公司，公司将工资付给服务员。

（三）技能培训有关情况

目前，劳动保障部门对家政服务人员的培训有两种形式，一是通过劳动保障部门所属职业培训学校、技工学校、就业训练中心、再就业培训基地和家政服务公司直接开设各种家政服务培训班，开展家政服务技能培训；二是指导再就业培训基地和其他部门开办的职业培训机构开展家政服务培训。以上两种形式的培训，招收的对象都是企业下岗职工。凡是下岗职工培训率和就业率达到劳动保障部门要求的，都可得到部分再就业培训经费的支持；凡使用劳动保障部门指定教材进行培训并经过职业技能考核鉴定合格的，均可获取相应的职业资格证书。

社会上其他方面开展的家政服务培训。一部分是由社会力量开办的，以收取学员的培训费支持，培训的对象来源不限；一部分是由工会、妇联等群众团体自筹资金开办的，培训对象以下岗职工、失业人员为主，也包括社会上其他人员。

目前，家政服务培训方法主要是由教师面授职业知识、指导实际操作，有些地区还运用了电化教育手段，开展了专门电视讲座。培训内容主要有职业道德、礼仪礼节、采买记账、居室保洁、家电使用、菜肴加工、烹调技术、服装洗烫、老幼看护、孕产护理、儿童启蒙等。培训课程的设置，通常以劳动力市场需求设定，培训时间多以短期培训为主，最短的一周，长的有三个月至半年不等。

二、各地开展家政服务的主要做法和经验

上海市从1995年就将家政服务作为再就业工程的一个重要方面，规划和规范家政服务的发展，积极做好部门之间的协调工作，建立了劳动、工商、民政、公安联合会议制度。原则上规定一个街道批准设立一个家政劳务介绍机构。由劳动保障部门统一归口审批，发给中介许可证后，属营利性机构向工商部门申办营业执照，非营利性机构向民政部门申办社区服务证。各部门分工合作，劳动保障部门负责中介行为的管理；工商部门负责企业管理；民政部门负责日常监督管理。形成各有侧重、互补协作的格局。上海市还在街道成立公益性服务社，组织就业条件差，缺乏市场竞争能力的下岗、失业人员从事社会公益劳动，其每月收入除服务收费外，由市里出资给予低收入者部分补贴，区县政府给予一定支持。社会保险关系方面，下岗职工的社会保险费由原企业缴纳或双方分担，失业人员中的特困人员，由政府给予社会保险费补贴。

大连市为广开再就业渠道，鼓励下岗、失业人员积极从事社区家政服务业，在56个街道劳动管理服务站各配2人负责开发社区家政服务岗位，并由市政府拨款扶持。今年3月，根据市政府有关规定，在49个街道建立了以吸收下岗、失业人员再就业为主的劳动就业互助组织，统一名称为“社区就业服务中心；实行严格的家政服务员上岗程序，要求先培训、先体检，后上岗；由中心指导家政服务员和用户双方签订统一格式的劳务协议；并对家政服务员实行跟进服务。目前已吸收1600名下岗、失业人员。大连市为这种组织制定了减免税和免征行政性收费等优惠政策。当出现家政服务的纠纷时，由市劳动保障局负责调解或仲裁。

沈阳市政府将原居委会改组为社区服务委员会，编制中专门设立了1名劳动保障干事，负责家政服务工作管理。市劳动保障局于1998年成立市再就业劳务中心，吸收300名下岗职工为会员，组织家政服务队，承担社区家政服务，承包市政府工程和物业管理项目。由于信誉度较高，管理规范，员工工作安心踏实。为加强对家政服务中介机构的管理，沈阳市实行了证书审批和管理制度，并统一印制了社区家政服务协议书，提出家政服务收费指导价位；编写了家政服务教材，对下岗职工实行免费培训，培训后就业率达70%以上。沈阳市社会家政劳动服务公司是经政府部门批准的民办家政服务组织，也被指定为再就业培训基地，实行培训就业一体化运作，现有员工3000多名。公司内部实行企业化管理，制定10多种相关的就业培训管理制度。为提高员工的职业技能，公司自办家政服务培训，研制考核题库，实行培训后上岗制。目前已向社会和家庭提供家政服务两万余次，安置下岗职工1.6万人次。

开封百帮家政服务公司隶属于开封龙亭区再就业服务中心，其职能集家政服务、职业介绍、婚姻介绍为一体。创立仅一年多，拥有网络用工单位2000余个，安排再就业15万余人次，直接帮助5000余名下岗职工实现了再就业。公司从挨门挨户发放宣传单起步，发展到应用电脑建立了求职、用工双向网络，并以“10元入网，终身服务”吸引下岗职工入网，通过电话将用人信息通知下岗职工，双方达成协议后，公司代表服务员与用户签订用工合同书。对派出去的人员，请用户对其工作进行考核，写出评语反馈公司，以便及时提供跟进服务。公司还实行“临时职工制”，规定凡进入求职网的人员即成为公司临时职工，并通过内部规章对其提出要求，对3次被客户投诉违规并经核实者，予以除名。公司保障员工的合法权益，依据合同调解纠纷。免费培训求职者，通过提高服务水平提高收入水平。公司还向社会发行“百帮卡”，以此扩展服务对象，实现经济效益和社会效益双丰收。

烟台巾帼乐帮家政服务公司和南京江海家政公司均是国有企业为解决下岗职工再就业创办的家政服务公司。巾帼乐帮家政服务公司隶属于烟台婴儿乐集团，是集职业介绍和员工管理为一体的家政服务实体，公司吸纳了婴儿乐集团66名下岗职工，为其保留劳动关系并负责为其缴纳社会保险费。面向社会，恪守“优质服务、用户至上”和“9+1=0”原则（即员工一个月内工作有9件用户满意，1件投诉，当月成绩为0）。由于管理规范，其开展的“月子保姆”、“家庭烹调”、“计时保洁”等14项家政服务项目，业务供不应求，受到用户和社会的好评。南京江海家政公司隶属于南京江海集团，公司成立伊始就把实行岗前培训，提高家政服务员素质作为开拓市场的基础，很快赢得了“要家政，找江海”的市场信誉，为了进一步规范服务，提高质量，公司在市技术监督局的协助下，制定了“江海家政”企业标准体系，在全公司推行全面服务质量管理，目前已发布了20个家政服务员的质量规范和管理标准。如在安全保证标准中，规定了对用户进行安全投保，对家政服务员严格录用的要求。从而提高了双方的信任程度，创立“江海家政”的服务品牌。

南京市为转变供求双方对家政服务就业的传统观念，大力加强宣传，与10 多家新闻媒体策划报导120多篇家政服务宣传文章，与省、市电视台联合录制了家政服务专题片，在电视节目黄金时间反复播出，通过典型事例宣传，在社会上引起较大反响，为家政服务发展营造了较好的社会氛围。

吉林省支持各类职业培训中心开展家政服务业务培训，确定长春市妇联开办的培训中心为再就业培训基地，参与并指导其开展家政服务员业务培训。省妇联还与省劳动保障厅等七部门联合下发“巾帼社区服务工程”文件，建立社区服务骨干队伍，面向家政服务业，实行企业化经营，加强对家政服务人员的培训和管理，积极推行家政服务员持证上岗制度。

浙江宁波美乐门社区服务公司的做法，目前在家政业界应该值得推广与普及。这家成立于98年的市场化服务公司，从入市起便高起点管理，对服务人员进行职业化专业培训，改变了当前国内家政市场单纯以介绍为主的经营局面。

该公司现有全职专业服务人员达500多人，基本实现人员月薪制，使服务人员无后顾之忧；同时也增强了企业的管理功能，人员服务职业化已初具雏形。

中国家庭服务定协会副秘书长、美乐门社区服务公司总经理称，要做好、做强社区家政服务业，专业化管理与服务人员培训工作必须相得益彰，两条腿走路，缺一不可！只有对服务人员实行全面管理，才能有一个完美的管理机制，并不断提高企业的服务品牌。中国服务业的涉后关键是服务企业没有从根本上去发掘家庭的实际需求，消费者到底不什么样的问题不解决，服务业提高市场份额是一句空话。

但是，服务企业的自身发展如果有了一个急骤膨胀的市场，是不是就高枕无忧了呢？我看情况并不那么简单。就服务人员而言，每天要处理客户家庭的大量工作量，其人为造成的失手或过失，应该是正常的。但我们的客户—市场的主体是否认同于这种倾向？所以服务企业还有一个十分行重要的后续保障体系的问题，你不解决就存在着极大的风险，一旦回避或逃避，企业将失去承担社会责任的道义，自我承担责任，企业又没有实力。怎么办？保险！为客户家庭财产保险！为服务人员保险！为第三者保险！

解决了保险，服务企业还要建立一个企业文化的问题。大家知道，现阶段服务人员从整体上看，其素质、心理与文化程度普遍较低，提高难度大；严格的管理仅仅来自于强制的，冷冰冰的。服务人员容易产生抗拒与逆反心理，并把这种心理带到整个为客户的服务当中。因此推行企业的内部客户制度与服务人员的外部客户制度就显得尤为重要；其次，对服务员的人情化关怀与家庭困难帮助来感化，突出公司管理在制度上与人文关怀相配套。

总之，探索中的中国家庭服务业，做强是头等大事；品牌只来自于服务企业的卓越品质。

宁波美乐门社区家政的做法，确实有一些独到的见地，需要好好进行总结。

三、目前家政服务业发展中存在的主要问题

（一）旧观念的影响仍不可忽视

家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同，从事家政服务行业，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去从事。

（二）家政服务员的素质亟待提高，权益保障问题急需解决

不少家政服务员自身素质较低，有的原来接受文化教育少，有的因种种原因，没有参加过培训，服务质量不高，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题，无法保证工作稳定。同时，一些人由于从事家政服务自身权益和个人安全无保障，社会保险没说法，后顾之忧较大。

（三）用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导

用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。因没有合适人选而放弃，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。

（四）职业介绍不健全，影响家政服务发展

一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。

（五）培训不足急需解决

由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

（六）权益保障机制急待健全

由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。

由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

此外，家政服务就业实体的发展需要加强引导规范和扶持帮助。有的地方已有优惠政策，但落实不够，需协调解决。

四、发展家政服务扩大就业的指导思想

以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以劳动保障相关政策和服务为导向，以社区为依托，大力发展家政服务业，创造更多就业机会。

（一）把发展城市家政服务作为扩大社区就业的突破口和切入点

当前就业岗位的增长点在第三产业，基础在社区，在社区就业的三个领域（社区管理服务，驻区单位服务，居民服务）中，居民服务是最重要的领域，家政服务是最有潜力的空间。要把发展家政服务作为扩大社区就业的切入点，树立向家政服务要岗位的思想，运用政策措施和服务手段，挖掘家政服务业的巨大社会需求，将潜在的社会需求转变为实际的就业岗位。在扩大就业的同时，总结成功的经验和行之有效的做法，运用到推动社区就业的其他领域之中。

（二）将满足社会需求与引导居民消费，提供社会化服务相结合

满足社会需求是家政服务工作的主要任务，家政服务的需求具有较大的潜在性与伸缩性，要靠有效的供给去带动。家政服务员诚实可靠度和服务质量越高，就越能将人们对家政服务的潜在需求转变为现实需要。因此，要首先解决好资源供给质低量小的问题，同时，要引导人们转换消费观念，拓宽这一消费渠道。

（三）加强培训指导，中介管理和权益保障，创造良好的发展环境。

劳动保障部门在推动家政服务发展的过程中，应当根据自己的职能，在几个重要环节上加强工作。加强对培训、鉴定的指导，以提高从业人员的素质；加强对中介的规范管理，以提高服务的可靠性；加强对权益保障的维护，以增强家政服务业的稳定性。在此过程中，逐步推行就业准入和持证上岗制度，健全劳动合同，劳务协议制度。

（四）发动全社会共同推动家政服务工作

劳动保障部门的职业介绍机构可开设专门的家政服务业务窗口。也可通过对社会上专业家政服务公司和就业实体的政策引导和业务指导，规范其运作。还可制定一系列扶持政策，鼓励社会各方面开展对家政服务的职业培训和业务介绍。

（五）提供全方位服务，鼓励更多的劳动者走上家政服务行业

劳动保障部门要为下岗、失业人员和其他劳动者从事家政服务就业提供全方位服务，通过制定国家职业标准，编写职业培训教材，实施考核鉴定和发证，规范和改进中介服务，提供劳动合同和劳务协议样本，指导签订劳动合同，引导跟进服务，制定社会保险和争议处理的办法，鼓励更多劳动者加入家政服务行业并提高这支队伍的整体素质。

（六）要注意处理好几个关系

1、有关部门之间的关系

家政服务业是再就业工程的延续，需要社会各方面的关心和支持。鉴于家政服务业涉及劳动保障、民政、妇联、工会等多部门的业务，因此，要协调好各部门的关系，在职能和业务分工上划清职责范围，找出工作的结合点，调动各方面积极性，发挥各自优势及相应作用。劳动保障部门以社区就业工作为主攻目标，主动与有关部门搞好协调。

2、供求双方的关系

用户与服务员之间不存在人身占有或依附的关系，而是人与人之间平等自愿交换关系。用户支付工资接受服务，劳动者付出劳动接受工资。双方的责权利需建立在社会道德基础上，同时还需通过法律契约的形式加以明确，通过正常的争议处理机制来解决纠纷，以此来规范供求双方关系的健康发展。

3、公共职业介绍与其它家政服务中介机构的关系

劳动保障部门举办的公共职业介绍机构可以开设专门的窗口，为下岗职工和失业人员提供免费的就业服务。但这项工作的开展，应更多地依靠社会各方面来进行。对社会上开办的专业家政服务公司和家政服务中介机构，重在政策指导和程序规范。一方面要严格执行职业介绍机构的开办审查和许可证制度，另一方面，要鼓励支持这些机构积极开展家政服务培训和介绍工作；对劳动保障部门确定的家政服务试点单位，应视其安排下岗职工的数量和工作成绩，实行政策扶持和资金补助。

4、劳动业务与街道、社区基层组织工作的关系

劳动保障部门要依靠依托街道、社区基层组织开展家政服务就业工作，支持街道、社区自办的家政服务中介组织，对其开展的家政服务培训要给予适当的经费支持，对其涉及的劳动保障业务进行指导，并将具体政策和业务通过他们落实到基层。

五、推动家政服务工作的具体措施

（一）制发家政服务员国家职业标准

家政服务员国家职业标准已于2000年8月正式制发，内容包括职业概况，职业的基本要求、工作要求等，并将家政服务员职业等级定为初级、中级、高级三个等级（相应于国家职业资格五级、四级、三级），按级别分列出相应工作内容，技能要求和相关知识等。家政服务员国家职业标准是衡量从业人员技术水平和工作能力的重要尺度，是开展家政服务培训、考核命题和技能鉴定的依据。制发这项职业标准对于提高从业人员素质，加强家政服务人员管理，具有重要意义。劳动保障部《招用技术工种从业人员规定》已将家政服务员列入了持职业资格证书上岗的职业范围，标准的实行对在家政服务员行业推行国家职业资格证书制度具有积极作用。

（二）加强家政服务职业培训

对家政服务员开展职业培训，使他们掌握家政服务所必备的知识和技能，并树立健康的职业道德和就业意识，是提高家政服务队伍素质，进而提高服务质量的主要途径，也是使家政服务员顺利实现就业和稳定就业的重要条件。

家政服务培训可分两个层次，一是师资培训，对象是各技工学校、就业训练中心、社会力量办学机构已经承担或准备承担有关家政服务专业课程的教师，通过培训，使他们具备组织家政服务培训的资格，掌握教学方法，进而对家政服务员开展规范化、专业化职业资格培训；二是开展从业人员培训，由具有家政服务培训资格的教师和其它专业学科的教师负责培训教学，培训后进行考核，使参加培训的人员通过培训考核，获得职业资格。

依据家政服务员国家职业标准编写的培训教材和教学大纲是开展培训的主要工具。家政服务培训的内容和课程设置要按此进行科学安排，并要很好地结合当地市场需求变化、用户需要和从业者本人特点实施培训。在培训中，应把提高职业知识和操作能力作为核心内容，并相应强化职业道德教育。通过课堂授课，场景实践，典型帮带，经验交流，使理论知识与实际操作相组合，使学员提高素质，达到家政服务上岗标准。

培训经费的筹措由各地劳动保障部门积极争取当地政府财政应给予大力支持，同时要开拓包括有偿培训等其他经费渠道（详见附件4）。

（三）开展家政服务员职业技能鉴定 职业资格鉴定考核是由劳动保障行政部门认定的考核鉴定机构，按照国家规定的职业技能标准和任职资格条件，通过鉴定考核，对劳动者的职业技能给予客观公正的评价与认证的活动。家政服务员的资格鉴定考核，以家政服务员国家职业标准为依据，以检查劳动者实际职业能力为目的，采用“统一标准、统一教材、统一命题、统一考务、统一证书”的办法进行。

凡是从事和愿意从事家政服务，年满18-60周岁的劳动者，都可根据职业标准中各等级的申报资格条件，自愿申请鉴定。他们经过一段学习和培训后，按照规定的时间，在规定的场所，参加由鉴定机构组织的知识和技能两种考试，合格者，可获取职业资格证书作为持证上岗的依据。为了保证家政服务员职业技能鉴定标准、水平的统一，要建立家政服务职业的国家题库，开发试题资源并编写配套复习资料。试题的编制要合理务实，充分反映实际工作中对从业人员基本素质和工作能力的要求；鉴定考核方式的采用要可行可靠，确保鉴定考核的可操作性，树立权威性；这两项工作要在充分试验的基础上全面推广。劳动保障部将编制专门的国家题库管理软件配发各地。

（四）规范家政服务职业中介机构和就业实体的运作

家政服务职业中介机构和就业实体的区别在于，前者是中介服务型，即从事家政职业介绍服务，工作任务以提供劳务和培训信息，输送合适人选，提供职业指导为主。目前，劳动保障部门职业介绍机构多为此类型；后者是企业运营型，即从事专门的家政服务员的派遣，并进行经营和管理，工作任务以组织供给资源，收集用人信息，输送合适人选，提供短期培训，对所属员工进行劳动保障事务管理等，此类型多为社会团体、企业、民营机构开办的实体。

适应市场需要，一些地区的公共职业介绍机构开设了专门的家政服务窗口，他们广泛收集用人信息，为家政服务求职人员和用人家庭、单位提供优质、高效的中介服务；对有从事家政服务工作意愿的下岗职工和失业人员开展职业指导；为职业培训机构提供培训定位信息，介绍家政培训学员。一些城市还利用现有的网络资源，采集、发布家政服务信息，实现信息共享。

随着家政服务市场需求的加大，有些地区的劳动保障部门成立了专门的家政服务就业实体。按照家政服务运营操作模式，实行培训、就业、员工管理一体化运作。这种机构既可在职业介绍机构下挂靠开设，也可视需求单独设置。

从发展看，家政服务就业的主渠道应当依靠社会力量，包括社会团体、各种民办、个人办的以及社区组织兼办的。劳动保障部门更多的不是自己去直接操作，而是在劳动政策、劳务信息、就业培训业务等方面给予指导，对目前运作较好的家政服务就业实体给予重点扶持，形成以点带面，布局合理的家政服务经营载体网络。

各类家政服务中介机构和就业实体应按照家政服务供求双方的需要，遵循业务活动的客观规律，逐步完善运作机制，组织好供求信息的沟通和匹配，执行国家的就业准入、职业资格和劳动（劳务）合同（协议）的要求，实行科学管理，提高匹配效率和服务质量，开展跟进服务业务，真正形成一批信得过的“红娘”。

（五）保障家政服务供求双方合法权益

1、健全和完善供求双方的劳动关系

家政服务员与用户之间的关系实质上也是劳动者与用人单位之间的劳动关系，一般来讲，应当根据法律规章来确定双方的责任、权利和义务，包括劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项，并通过契约的形式来体现。即家政服务员应当与用户直接签订劳务协议，职业中介机构应该提供各种合同的样本，提供咨询指导和相关服务。但在实际工作中，许多家政服务公司是企业实体，所以劳动合同和劳务合同是由“三方两纸”形式实现的：一是家政服务公司按照劳动法的规定，与作为自己员工的家政服务员签订劳动合同，明确公司与劳动者的责权利；二是由家政服务公司与用户签订劳务合同，按照用户要求，派出家政服务员。如用户有意见，直接与公司交涉。用户直接向公司交费，由公司再向家政服务员支付工资并代交保险。

2、在发生劳动争议时，享有由劳动保障部门受理劳动争议的权力

按劳动法的规定，对劳动合同以外的劳动争议不予受理。鉴于目前家政服务供求双方签订的多为劳动（劳务）协议形式，因此，劳动保障部门应研究将原劳动争议服务范围加以延伸，受理家政服务劳务协议中有确定劳动关系的劳动争议。劳动争议处理程序如下：家政服务员与用户发生劳动纠纷，先由家政服务中介机构或家政服务就业实体调解，调解无效，由当地劳动保障争议部门调解，仍无效，由劳动法庭进行仲裁，对仲裁结果不服者，可到当地人民法院提出上诉。

（六）要逐步将家政服务员纳入社会保障范围

随着社会保障体系的完善，作为国家一个职业的从业人员，家政服务员要依法参加社会保险。家政服务公司应向当地社会保险经办机构申请办理社会保险登记。对已经开业的家政服务管理机构，应按照有关规定到当地社会保险经办机构申请补办社会保险登记。家政服务就业实体作为社会保险缴费单位应积极参加，并负责组织家政服务员参加社会保险。

基本养老保险是劳动者丧失劳动能力后的基本生活保障；工伤保险是劳动者在因工作而遭受意外伤害、致残或死亡时劳动者本人及其供养直系亲属能够得到国家和社会必要的物质帮助；还有失业保险和医疗保险等，都要鼓励家政服务员参加。

对家政服务员参加社会保险要实行分类指导，家政服务员应当按照原有身份和工作经历等情况进行区分和确定其参加社会保险的范围和方式。下岗、失业人员在家政服务就业实体就业，在与原所在企业解除劳动关系的同时，社会保险关系按规定转移，社会保险经办机构要做好接转工作。农村富余劳动力进城参加家政服务工作，在就业所在地参加城镇职工养老保险的，仍继续参加，未参加的，可由家政服务就业实体组织参加基本养老保险。由社会保险经办机构界定其参加社会保险的资格。家政服务员参加社会保险的具体办法由当地社会保险经办机构根据实际情况确定。

在参加基本养老保险基础上，国家鼓励发展补充保险。有条件的家政服务就业实体，也可以参加商业保险。家政服务就业实体在未实行劳动合同制管理前，要为家政服务员办理人身意外伤害、医疗疾病等保险，为家政服务员在劳动过程中的劳动安全提供保障，保险金可采取由公司和家政服务员个人按比例分担形式缴纳。家政服务就业实体要为用户提供家庭财产责任保险，对家政服务员在劳动过程中损坏的具有一定价值的物品由保险公司负责赔偿。保险金由家政服务就业实体交纳。

稿件来源：劳动保障部培训就业司 中国就业培训技术指导中心