进一步提高机关后勤服务质量的调研报告

第一篇：进一步提高机关后勤服务质量的调研报告

进一步提高机关后勤服务质量的调研报告

按照《中共闵行区委关于在全区党员中开展深入学习实践科学发展观活动的实施意见》的安排和部署，结合我局的实际，从3月中旬开始，我就从局梳理出来的问题之一“注重细节，进一步提高机关后勤服务质量”这一课题，采取召开座谈会、实地走访、个别访谈等形式，进行专题调研。现将调研情况汇报如下：

一．基本现状：

最近几年来，我局在人员总编制没有增加的情况下，区交给我局工作任务不断增加，管理和服务的范围不断扩展，主要有：一是节约型机关建设，全市我区是第一家开展这项工作，这项工作没有人员编制，区编委没有专门的机构设置，没有经费。但是作为区重点工作，我局在人员、资金都十分紧张的情况下，积极创造条件开展工作，取得了一定的成效。二是对全区党政机关办公用房集中调配和办公用房大、中修项目集中管理，这项工作量大面广，在全市我区是第一家也是唯一的一家。三是对全区公务用车的改革，作为全市第一家公务用车改革单位，这几年车改工作不断深化和延续，08年对区4个执法单位进行了车改，对全区公务车辆进行了清退工作，另外对车改后的机关私家车提供后续延伸服务。四是我区在全市率先完成了公务员住房解困，并在全市率先实行了军队转业干部的住房解困工作。五是对除机关大院外五个集中办公点的物业管理、餐饮保障统筹管理，并在所有管理的院、点实行了机关工作自助午餐。六是实行财务集中管理，成立了财务结算中心，除机关大院经费统筹部门外又增加了武装部、人才交流中心等部门，管理部门达34家。此外，为了规范财务统一管理，08年7月将原生活中心的财务并入财务结算中心统一管理。七是为了加强党风廉政建设，规范政府采购，成立了局采购办，对全局的采购统一管理。09年该项工作继续深化，向大院内经费统筹部门即二级预算单位深化。

在具体做法上体现了以下特点：

1.服务工作细微化。医务室、理发室推出“加时服务”，每天早半小时上班，晚半小时下班，为机关干部看病拿药，理发提供方便；收发室推出“承诺服务”，一般情况下中午11点前分发好报纸、信件，保证机关干部午休时能看到当天的报纸；水、电、空调维修组开展“全日制服务”，公布维修电话、手机号码，保证维修24小时随叫随到；在机关大院内设置付费通缴费终端，为机关工作人员缴纳电、水、煤气等公用事业费用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋机。在防台防汛期间，庙泾路88号食堂为了保障区防汛防台工作需要，每天安排值班人员的早饭、晚餐，尤其是台风来临时，食堂人员自觉值班，为区防台领导小组成员提供用餐保障；莘松路555号食堂工作人员，在集访人员冲占餐厅的情况下，想法购买餐盒，将中餐送到各个单位的办公室，做到了在突发事件下，主动采取措施保障。每年年中，财务结算中心人员到财务统筹部门，进行经费使用情况“温馨提醒”，以便各部门及时掌握经费使用进度，合理安排开支。

2.膳食保障科学化。针对机关干部健康状况，提出了“关心干部健康，讲究科学膳食”的理念，同时想方设法调剂菜肴品种，大院内自助餐每天有20来个品种，让机关干部用餐有了更大的选择，5个集中办公点也先后实行了自助餐，但受用餐人数和环境的限制菜肴品种没有大院丰富。

3.健康保健工作人性化。医务室为机关大院内处级领导干部建立了健康档案，根据每个人的身体状

况提供相应的保健资料和意见，并进行跟踪咨询服务。08年这项工作已扩大到正科级干部。

4.车辆服务延伸化。实行车改后，很多机关干部购买了自备车，在不增加人员编制和财政经费支出的情况下，为机关干部的私家车代缴养路费、保险费、请有关单位对车辆进行免费检测、每年举办安全知识讲座、普及安全驾车理念、开设自动洗车装置，为机关干部减少后顾之忧。

在全局干部职工的努力下，我局连续4届荣获上海市机关后勤“三优一满意”达标优胜，08年又获得市“三优一满意”3A级单位，可以毫不夸张的说，我局的机关后勤管理服务工作始终走在全市的前列。

二．存在的主要问题

在获得成绩和荣誉面前，并不是说我们的工作已做的十全十美，无错可剔，在机关后勤保障工作高位运转的情况下，如何更进一步提高管理保障的水平，特别是在当前国际金融危机的形势下，闵行区社会经济快速发展的前景下，对照科学发展观，我们应该认真查找观念上、工作上、体制、机制上影响制约机关后勤管理服务方面的因素和问题。

1.要正确认识管理与服务的关系

现代管理学把管理归纳于服务的范畴，从大概念上说是没有问题的，但在实际工作中，尤其是机关后勤事务的管理与服务，是完全不同的两个概念。近年来，我局有的科室、部门片面强调服务，或把管理与服务两者混淆等同起来，如原车管科在公车改革后，为了提供车改后的延伸服务，由科室人员为机关工作人员代办私家车的养路费和保险费，这样做一方面牵制了精力，另一方面给不了解情况的人以误解，经调整后，改由为保险公司提供场所，保险业务由保险公司工作人员自行办理，资产管理科只是做到加强保险工作的管理和提供场所便利的服务，从而消除了外界的误会。当然还有其他的例子，总之，我们一定要学会在管理的过程中体现服务，在服务中凸现管理，决不能只讲管理不讲服务，也不能只讲服务而忽略管理。只讲管理不讲服务，服务的满意度就不能提高，只讲服务不讲管理，服务就会无序，就会引发意想不到的矛盾。

2.沟通、宣传、借力等工作需进一步加强

随着社会经济的发展，现有的保障能力和服务设施与机关干部日益增长的服务要求始终是一组矛盾，虽然这些年通过机关民主管理委员会、机关爱国卫生委员会、膳食委员会等非常设机构向广大机关干部作了一些宣传，一些新的服务方式还通过黑板报、党务公开网进行告知，但总也难免有没有到位的地方，从而造成少数人对我们工作的误解。所以宣传和沟通工作一定要不厌其烦，务求人人都能得到理解。另外，这几年来，机关干部要求增加新的服务项目呼声不断，而我们的一些部门只是从立足于自身能力的角度考虑，认为增加服务项目就必须增加人员、设备、经费，没有“借力”的思维观念，束缚了为机关提供服务的能力。

3.科学管理要进一步加强

05年以来，我局在区目标绩效考核和机关效能满意度测评排名始终徘徊不前，为什么在全市机关后勤工作始终领先的我局到区里会变成这样，况且05年以前，我局曾连续5年获区目标考核一等，为什么反差那么大？我也曾认真考虑过这个问题，分析原因：一是参加考核的单位分三类，管理服务类共有26家，除了我局是事务性服务占绝大多数的之外，其余基本以政务管理服务为主。事务服务部门，任何

人都可以对事务服务工作评头论足，而对政务管理部门，一般的人并不十分了解他们的具体工作，所以也就无法加以评价。二是各政务管理服务部门的服务窗口工作人员基本上是公务员或事业干部，而我局的各服务窗口工作人员基本都是工人，还有相当一部分是制度外工人，工作人员的基本素质就存在很大差异。三是因我局的工作性质及工作对象的特定性，机关内有些部门的一些不合理要求被我们拒绝后可能会产生怨念。四是，我们的少数工作人员工作态度、服务不规范确实存在，造成被服务对象的不满意，可能还有其他的原因。仔细分析这些原因，其实都和我们的日常管理有关系。第一和第三条，应该和机关各部门多沟通多协调，要多解释多宣传。第二条要加强干部职工队伍建设，提高综合素质。第四条就是要加强科学管理。这些年来随着我局工作摊子的铺大，不少职工在各窗口各点上担当了负责人，总体上说，他们都很努力，做了不少工作，但他们的能力、水平毕竟参差不齐，缺乏看问题的敏锐性、全面性和前瞻性，有的看不出问题，有的看出问题拿不出解决问题的办法，局领导和部门领导不可能每天盯在他们后面督促，最主要还是要靠科学的管理和发挥他们的主观能动作用。

三．对策和措施

1.加强队伍建设，提高服务能力

首先要加强学习，提升服务意识。要以科学发展观为指导，认真学习十七大精神，社会主义法制知识，岗位业务知识，现代管理知识和科学文化知识，树立全心全意为机关服务的理念，爱岗敬业，提升服务意识和能力水平。其次是加快人才培养提高业务素质，一要继续引进年纪轻、文化程度高的专业人才。二要加强在职干部、职工的培训，丰富在职干部的知识面，提高干部的实际应用能力，加强职工的技能培训，提高操作技能和业务水平，各事业单位要制定培训计划，参加专业技术的培训或竞赛。后保中心去年有4人获国家烹饪大赛4项铜奖，1项优秀奖，这种成绩不是偶然的，是与原生活中心长期重视职工培训分不开的。三要加强作风建设，弘扬爱岗敬业精神，要把领导和机关干部的满意作为衡量工作的唯一标准；要对领导服务好，对一般机关干部也要服务好。要把每天的简单重复工作当作接受新任务来认真对待。真正做到“不容易”和“不简单”，要大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、不怕艰苦、勤奋努力、团结协作、不谋私利、甘愿奉献”的职业道德和职业精神，要求每位职工立足平凡岗位，做好本职工作。

2.健全科学管理体系，规范管理服务工作

①、07年我局引进了现代科学管理方法ISO9001质量管理体系，从全面质量管理的角度审理了我局各部门的工作职能和工作流程，建立了统一有序、符合实际的操作体系，并就体系文件的实施进行适宜性、充分性和有限性的检查，对不符合的情即知即改，使体系文件和全员运作符合ISO9001的标准。08年在07年的基础上作了微调，09年，我局部分科室的职能又进行了调整，贯标工作也要随之调整，二年运作下来，各科室部门适应了ISO9001管理体系的要求。质量管理体系的运用，提高了机关后勤民主管理，照章办事的能力，提高了工作效率，提高了工作档案的完整率，使后勤管理服务工作质量有了标准，运作有了程序，监督有了依据。

②、各管理职能科室、部门要全面贯彻执行行政效能建设七项制度。一是要执行首问责任制，要制定《关于首问负责制的相关规定》，明确第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。在负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要求接待人耐心细致、热情礼貌、用语文明，熟悉本单位岗位职责和工作流程，并要明确违反首问责任制的责任追究。二是服务承诺制，要公示我局和各科室部门的服务承诺，做到“事事有着落，件件有回音”。三是执行同岗替代制，根据岗位性质设置A、B角替代制，确保工作不因责任人离开而停滞。四是要严格执行否定事项报备制，要及时告知服务对象被否

定事项的基本情况及否定理由，并留有存根，以备验查。五是要执行限时办结制、一次性告知制和收件回执制，使各项工作都依章办事，有据可查。

③、继续健全全局内部管理规章制度，加强内部管理，改进工作作风，提高办事效率，加强日常监督，日常检查监督尤为重要。制度的落实在于检查，不检查很可能就流于形式，通过检查可以发现平时不易发现的问题，查出问题应立即改正。

3.加强沟通宣传，创造条件“借力”服务

首先要继续发挥机关大院的几个非常设机构的作用，相对固定时间进行沟通和宣传，还要充分利用食堂大厅门前的宣传栏、黑板报、区政务网和党务公开网等平台进行宣传，对机关干部反馈的建议和意见要及时进行梳理，妥善处理。下一步要与机关党工委协调，积极参与机关党工委组织的机关干部诉求活动，尽可能把各委局都吸引参与到机关后勤管理服务中来，各部门既是被服务对象，又是民主管理的参与者，共识多了，理解配合自然就会多了。机关后勤管理服务工作要逐步从唱“独角戏”向“大合唱”过渡。

其次要学会“借力”，创造条件为机关提供服务。如果机关后勤什么工作都要由机管局包揽的话，那么多推出一项服务措施就多背一个包袱，这肯定不符合科学发展观的要求。我们要创造条件，“借力”引入机关大院提供服务，这件事已有初步设想，想引进社会企业，由机关提供场所，暂定每周一次由企业自行提供产品到机关现场销售，我局仅提供必要的服务设施。这样就可以最小的投入，取得创新服务的效果，学会“借力”，可能将来会给机关后勤管理服务转型打好基础。

总之，进一步提高机关后勤服务质量，既要因地适宜，立足当前，又要创造条件，放眼长远。既要注意经济效益，更要注意政治效果。既要突出重点，又要兼顾全局，我们必须必须以科学发展观为指导，以人为本、统筹兼顾、走可持续发展的机关后勤管理服务道路。

第二篇：《进一步提高机关后勤服务质量调研》

《进一步提高机关后勤服务质量工作调研》

研究报告

前言

贯彻落实科学发展观，不断推进机关后勤服务工作，是目前机关后勤服务工作人员面临的主要工作。因此，充分认识到机关后勤服务工作的重要性，准确把握机关后勤服务的新机遇，积极推进和深化机关后勤服务体制的发展，切实增强做好后勤服务工作的责任心和紧迫感，是贯彻落实科学发展观的具体体现。

1提高后勤服务工作质量的背景和意义 1.1机关后勤服务保障工作基本内涵

后勤服务保障是管理者动用一定的原理和方法、手段，通过一系列特定的管理行为和领导活动，使全体成员努力工作，以达到后勤工作目标的过程。

1.2提高后勤服务工作质量的背景

后勤服务工作是保障机关单位干部职工除工作之外，生活方方面面得到解决。但不能只做到，还要做好，做踏实，不断增强服务意识和提高服务态度，让大家真正感受到工作没有顾虑，全身心的投入到工作，大大提高工作的积极性。

1.3提高后勤服务工作质量的意义

1.3.1是保障机关工作高效有序运转的必要条件 机关后勤服务工作是机关工作的一个重要组成部分，涉及机关工作和生活的各个方面和全过程，后勤服务工作做好了，就能解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工工作的积极性，投身到抓“第一要务”中去，这也是全面贯彻“三个代表”重要思想的具体体现。

机关离不开后勤保障工作是不争的事实，每一个从事机关后勤服务工作的同志，不要因“服务”自视低人一等，而要从全局的高度，要充分认识到机关后勤工作的重要性，以主人翁的姿态对待机关后勤服务工作。

1.3.2是改革机关后勤管理体制和运营机构的需要 现行的机关后勤管理体制是在高度集中计划经济体制的环境中产生和发展起来的，其供给制、福利性、“小而全”、封闭式的自我服务特征和运作方式，造成劳动生产率和服务质量不高、经济效益低、行政管理负担过重、人财物力资源得不到充分利用等问题愈来愈突出，已经不适应建立社会主义市场经济体制的要求，也束缚了机关后勤事业自身的发展。因此，必须以机关后勤管理科学化和后勤服务社会化为方向，改革机关后勤管理体制和运营机构。

1.3.3是稳定职工队伍和确保安定团结的重要条件 搞好衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，是后勤管理工作者的重要职责。后勤管理工作搞好了，可以使领导省心，职工们放心，大家都不担心。因此，职工队伍可以稳定，生活秩序可以安定，从而可以确保安定团结的局面。

2我局目前后勤服务工作的现状 2.1后勤服务保障的主要特点 2.1.1社会经济性

一是后勤管理的内容。由于社会目前可能提供的后勤服务还不能满足各单位的需要，一个时期内机关后勤、事业单位的后勤的状况还无法彻底改变，因此，各单位的后勤服务门类，无所不包。二是后勤管理与社会上的联系。各单位的后勤离不开社会的供给、无论是物资、设备、能源、交通，还是人员、技术、空间、信息，都要由社会来提供，各单位的后勤要受社会的制约和影响，社会是各单位后勤工作的总后勤。三是后勤管理发展的方向。各单位的后勤服务正在向社会化的方向发展。数量更多，范围更广的后勤服务将随着社会的进步逐步由社会承担，后勤服务社会化迟早要实现。社会性这一特点要求后勤管理人员充分注意和利用社会上的各种条件为本单位服务，同时又要力所能及地创造条件为社会服务，改变封闭式的后勤管理。

后勤工作是行政工作，又是经济工作。后勤服务劳动属于商品经济范畴。后勤工作的实质是通过市场经济手段和生产（劳务）、交换、分配、消费四个环节，对后勤资源进行高效的配臵，而经济核算则是后勤工作的重要内容。

2.1.2服务群众性

后勤工作是服务工作。从它的管理对象来看，后勤工作并不直接体现一个单位的职能，而是单位职能活动进行的服务性工作。服务是后勤管理的一个特点，也是后勤管理的全部意义所在。后勤管理的大量工作与群众有着密切的关系，是为广大群众服务的，与群众的切身利益有密切的关系。它 3 必须天天接受群众的监督和检验。为了搞好后勤管理，还必须坚持发扬民主，坚持群众路线，这是依靠群众、相信群众、做好后勤管理工作的重要方法。

2.1.4时间性

各个单位的职能活动是一个有严密组织、严格程序的过程。为职能活动服务的后勤工作也必须按照这些程序的要求进行管理。每项服务工作都因职能活动的需要面有确定的时间要求，这就决定了后勤管理具有很强时间性的特点。这是其一。其二，时间性还体现在“后勤先行”方面。任何活动都要有一定的物资条件做保证，以一定的物质条件为基础的前提，后勤工作就是提供基础和前提的工作。其三，时间性还表现在很多后勤工作受到季节的影响和制约，违背了季节的要求，就会出现失误，造成损失。

后勤管理工作繁重，任务多，是复杂性的主要特性。后勤管理部门都必须按照党和国家既定的方针、政策办事，决不能随意而行。涉及面广，内外关系多，是后勤管理的特性。后勤既要与单位的每个职工打交道，又要与社会的有关部门保持经常性的密切联系，不仅有纵向联系，还有横向联系，不仅涉及到人，而且涉及到财、物、时间和空间。

2.1.7知识多科性

后勤管理需要有广泛的知识作为基础，在社会科学领域涉及到管理学、会计学等，在自然科学领域涉及到的学科则更为广泛。在后勤工作中知识多科性又表现在专业技术种类繁多，每个人都有一种或几种专业。这就要求后勤管理人员 4 必须有广泛的知识和多种专业的常识，进行科学管理，使各项工作逐步实现标准化、规范化、制度化，用现代化的管理手段和方法不断提高科学管理水平。

2.2我局机关后勤服务工作的现状

我局机关后勤服务中心是为市规划局处级事业单位。主要职责是：负责局机关车辆、职工食堂、机关停车场、供水、供电设施管理；负责局办公室用房管理和安全保卫；负责局办公场地的卫生、绿化工作；为各种会议提供服务；负责局系统聘用人员的工资调整和发放、缴纳保险。

最近几年来，我中心在人员总编制没有增加的情况下，局领导交办我中心工作任务不断增加，管理和服务的范围不断扩展，主要有：一是节约型机关建设，这项工作没有人员编制、没有专门成立专门的工作小组、没有专门的办公地点、也没有经费，但是我中心在人员、资金都十分紧张的情况下，积极创造条件开展工作，取得了一定的成效。二是在局机关干部职工不断增加的同时，对全局党政机关办公用房集中调配，尽量让每一个处室和干部职工有较宽松的办公环境。三是贯彻落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》，对全局公务用车进行改革，对全局公务车辆进行了清退或拍卖工作。四是实行了机关工作自助早餐及午餐，一般公务接待也在机关食堂。五是为了加强党风廉政建设，规范政府采购，对全局的办公用品进行统一采购管理。

我们先后开展全局系统驾驶员交通安全培训2次，局机关驾驶员每月集中安全教育12次，节假日专项安全教育5 5 次，学习新出台的交通法规4次，增强驾驶员的交通安全意识。为了缓解停车位需求矛盾，将局机关院内的部分绿化区域改造为地面停车场，新增车位20个。

今年，结合机关食堂用餐人员增至300人的具体情况，中心对机关食堂进行了合理改造，增加用餐位50余座。并且新增一处就餐区域，成功分流就餐人员，就餐秩序有了明显改善。对厨房操作间进行清理和重新布局拓宽操作间，有效地提升了供餐效率。

后勤服务中心按照相关规定，每月给市局及分局的190名聘用人员缴纳五险一金。

我们严格依照上级有关规定，一如既往地认真完成了对外接待公务活动工作。严肃接待纪律、减少经费支出。

3提高后勤服务工作质量的对策和措施 3.1后勤服务工作的规范化、制度化 3.1.1完善职能职责、加强制度建设。

根据机关的职能、职责，按照科学设臵、合理分工、权责一致的原则，职责细化落实到人。建立《机关服务工作机制》、《会议制度》、《机关财务管理制度》、《办公家具管理办法》、《办公电话管理办法》、《安全保卫制度》、《车辆管理》等多项制度，为保证后勤服务工作正常规范地进行奠定制度基础。

3.1.2统一财务和资产管理。

严格落实国家现行的财经制度相关规定，进一步加强中心财务管理工作。对财务实施统一管理其银行账户、单位印 6 鉴、财务印鉴及相关私人印鉴；优化服务实体财务管理模式，完成实体财务核算单独建账、统一管理的工作，并建立统一的财务管理制度，包括有效的内部控制、预算管理、成本控制和内部审计等制度。对单位车辆等固定资产进行登记，统一管理；摸清家底，为提高资产使用效率，确保国有资产保值增值，建立健全管理机制奠定了基础。

3.2加强队伍建设、提高服务能力 3.2.1加强党风廉政学习，遏制腐败的滋生

我们把廉政建设作为自身建设的重中之重，加强学习、宣传、引导，树立廉洁干事的意识，筑牢拒腐防变的防线。定期召开职工会议，传达上级有关廉政要求，强调廉洁自律的硬性规定；定期观看反腐教育片，使同志们警钟长鸣；专程组织参观廉政教育基地，进一步培养清正廉洁的优良作风。

制定了“一岗双责”的具体措施，根据任务需求适时调整了人员分工，签订党风廉政建设责任书，结合重点岗位、重点环节，层层签订廉政承诺书，进一步规范内部职工的职务行为，坚持用制度管人，用规范管事、用规定管钱、用铁门管物。

结合日常工作实际，在钱、财、物的管理使用和会务接待等方面，一一梳理容易产生腐败行为的环节，仔细查找廉政风险点，并制定具体措施和行为规范，长期加以检查督导，有效杜绝了贪污腐败隐患的发生。

3.2.2建立健全机制，提高保障效率，促进后勤保障社会化。

一是要积极转变服务方式，引入竞争机制，不断强化社会化服务水平。随着市场经济体制的逐步完善和行政管理体制改革的不断深入，后勤保障服务由机关后勤部门大包大揽、全面包办的模式已渐渐不适应形势发展的要求。行政机关将部分政府不该管也管不好管不了的部分职能推向市场已成必然，而剥离部分职能也是优化服务、提高效率、降低行政成本的有效手段，所以必须要按照社会化服务、专业化保障的要求，引入竞争机制，逐步将部分保障服务的管理和经营分开，在市场竞争中不断提高市场的服务水平，在一些可由市场化服务的职能上积极探索符合市场化、社会化的新体系。逐步打破机关服务和社会服务之间的壁垒，把专业化、高水平的服务引入到机关来。这样，既能提高设备设施的使用效率，又能提高对内服务的质量和水平。

二是要努力做好统筹协调，确保整体联动，不断增强保障能力。后勤保障是一项系统工程，不是哪一个部门就可以做好的。要做好这项工作，就必须使各部门、各环节都能协调如一，按照科学的方法分工合作，促使其在一个共同的运行轨道上同心协力地开展工作，才能保证后勤保障服务工作得以健康发展。要对各项工作进行统筹规划、科学组织，对保障资源进行合理配臵，高效利用，真正做到统筹协调，整体联动，不断增强保障能力，提高保障水平。

第三篇：商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

通过认真学习科学发展观理论，我们对机关后勤服务工作现状进行了深入调研，并根据科学发展观理论进行了认真的分析研究，提出了解决的办法。

我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：

1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。

2、房屋设施设备等硬件已严重老化，存在较大的安全隐患。

针对以上问题，我们认

为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：

1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素质

彻底转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作态度上、思维观念上、知识技能上的不足有清醒的认识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危险有深刻认识，勇敢面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想准备。

2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象

由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高维修期、高危险期），因此院内基础设施维护更新已迫在眉睫，我们正在制订方案、统筹安排、分步解决，在现有基础上营造优美的办公和生活环境，树立良好的商务形象。

3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事件的能力

加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事件的能力。

4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创造一流的工作业绩

后勤工作是机关工作全局的一个重要组成部分，既是保障机关驻院单位工作高效有序运转的必要条件，也是机关大院内部的一项群众性工作，能体现组织对广大干部职工的关怀，我们把干部职工住房、医疗保健、职工就餐、供电保水、电梯、空调运转正常，安全稳定，美化净化等工作做好了，就解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工的积极性，投身到抓“第一要务”中去。我们把想干部职工之所想，急干部职工之所急，能否解决了群众反映强烈的突出问题和群众是否满意作为是否坚持了科学推动后勤工作发展的标准。具体地说，就是看大院是否整洁、安全？电梯能否正常运行？中央空调是否有效果？能否及时提供医疗保健服务和热腾腾的三餐？水、电、气的供给是否正常？突发事件的应对是否及时、妥当？

后勤工作的好坏与商务工作的发展关系密切，我们作为后勤服务部门从点滴小事入手，服好务，努力保障机关干部职工有一个良好的工作、生活环境，从而为商务工作事业发展做出贡献。

第四篇：浅析机关后勤服务质量监管

浅析机关后勤服务质量监管

江阴市机关事务管理局机关服务中心

随着党政机关后勤服务保障社会化的不断推进，机关后勤服务职能大部分由社会服务企业来承担，因此机关后勤服务质量监管职能就显得十分重要。后勤管理部门与后勤服务企业形成一种监督与被监督、考核与被考核的管理模式，后勤管理部门追求的服务质量最优化与服务企业追求的利润最大化在一定程度上形成一对矛盾。这种情况下，就要求后勤管理部门对后勤服务企业及其服务质量和服务水平加强监管，寻求双方目标的结合点，更好地促进后勤服务质量的提升。

一、加强后勤服务质量监管的重要性

1、加强监管是机关后勤社会化改革成功的重要保证。机关后勤社会化改革的任务是理顺管理体制，转换运行机制，逐步实现后勤工作的社会化、市场化、专业化；改革的目标是组建或引入后勤服务企业，以企业为主要载体为机关提供后勤服务，在机制上由行政拨款改为服务收费，减轻政府负担，自主经营，有偿服务。为了保证这个任务和目标的实现，必须转变观念，消除各种不良影响，强化监管，确保机关后勤社会化改革工作的稳步推进。

2、加强监管是提高机关后勤服务质量与服务水平的重要条件。一方面，机关后勤的服务对象是全体机关工作人员，后勤服务态度和质量会对工作人员产生潜移默化的影响；另一方面，由于后勤服务企业既要考虑经济利益，又要考虑社会效益，当两者产生矛盾时，往往以经济利益为主。因此，监管工作应及时进行调节，从而促进后勤企业更好地为机关服务。

3、在当前市场经济条件下更需要强化监管工作。目前机关后勤社会化改革正在探索之中，没有一个固定的模式，还有许多工作等待

完善，后勤服务企业又掌握这大量的物质与设备，一些不正当的行为或活动会乘虚而入。只有加强监管，才能确保机关后勤服务的正常化，才能确保后勤社会化改革的顺利实现。

二、监管的主要内容

1、后勤服务规划、计划的落实情况；

2、后勤服务企业准入的审核、监督与检查；

3、后勤服务水平、服务质量情况；

4、后勤服务企业制度、法规落实情况；

5、后勤“托管”设备的保值增值情况。

三、当前监管的特点

1、被监管单位多、项目广、人数多

被监管的内容包括机关行政办公场所的保洁、会务、餐饮、安保、设备设施、房屋维护、绿化养护、文印、邮政和图书阅览等十多个项目，涉及十多家后勤服务企业，有些项目专业性强，从业人员众多，这给监管工作带来了一定的难度和复杂性。

2、被监管单位性质变化大

根据后勤保障社会化制度的要求，后勤管理部门每三年通过招标的方式确定后勤服务企业。各后勤服务企业在内部管理、经营理念、服务方式、人员素质等方面存在一定的差异性，从而对如何持续有效地进行服务质量监管提出了更高更严的要求。

3、服务从业人员素质参差不齐、流动性大

后勤服务企业招聘的员工大部分是临时性和季节性的，综合素质比较低，容易与监管人员和服务对象产生矛盾；人员更换频繁，有些员工未签订劳动合同，少数人甚至未接受过相关的初级培训，服务企业内部管理松懈，这给监管工作带来了一定的难度，也直接影响到服

务质量的提高。

4、没有现成经验可鉴

服务质量监管是机关后勤保障社会化的重要内容，也是全新的课题，监管过程中碰到许多新问题，只有不断地认真总结经验，吸取教训，通过摸索和创新，找出解决问题地方法，才能避免在工作中出现失误和偏差。

四、监管的主要途径

1、建立健全各项后勤质量监管规章制度

为了能实行有效的监管，使监管工作有章可循，必须制定和完善各项规章制度，包括后勤服务企业准入标准、退出机制、后勤服务质量标准及考核制度等，还应注意明确双方的职责和权利。同时，后勤服务企业应当根据自身的要求制定内部管理制度，制定行业服务规范，做到以制度管理人，以服务质量和信誉去赢得机关工作人员的信赖与认可。

2、建立监管机制，确保监管效果

要对后勤服务企业实施有效监管，使其达到预期效果，必须建立起有效的监管机制。第一，建立后勤服务质量监管机构，设立专职监管员，明确其岗位职责，要求其对后勤服务工作进行经常性的检查，对发现的问题以书面形式反馈给后勤服务企业，要求予以整改，并对整改结果进行验收。第二，定期检查与随机抽查相结合。定期检查由后勤管理部门和后勤服务企业组成检查组，对后勤服务工作进行全面检查；随机抽查是针对某一后勤服务项目中的焦点、热点问题，不定期地进行检查。第三，广开后勤服务监督渠道，公布投诉电话，设立意见箱等，充分发动服务对象进行监督。第四，进行问卷调查，收集后勤服务信息，掌握服务对象的满意程度，有针对性地加强对后勤服

务企业的监管。

3、建立和完善后勤服务监管、考核体系

监管、考核工作是后勤管理工作的重要环节，必须作为经常性工作来抓。监督后勤服务企业的服务经营工作，主要通过招标、事先监督——签订服务合同、过程监督——现场督促检查、结果监督——服务效果评价等方式，达到宏观管理、微观放活的目的。还要制定严格且具有可操作性的考核指标量化体系和考核办法，明确奖惩措施，真正做到奖优罚劣、奖勤罚懒，以诚信的奖励和必要的惩罚来促使后勤服务企业履行职责、履行承诺。

五、监管工作中应注意的几个问题

1、正确认识双方关系

不论是后勤管理部门还是后勤服务企业，都是机关后勤社会化改革的产物，两者都以对方作为自己存在的前提。机关后勤管理部门，代表机关行使后勤监管的职能，后勤服务企业受机关委托，为机关提供后勤服务保障，两者通过管理与服务，为机关工作提供后勤保障，目标是一致的。

2、明确双方责任和权利

要发挥好监管职能，就必须明确服务质量监管部门作为机关后勤管理部门的代表，有对后勤服务工作行使监督、检查、考核的职能，以有效的监督和严格的管理，督促后勤服务企业按合同要求做好后勤服务，维护服务对象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不乱，为服务企业提供宽松的政策环境和良好的服务条件。同时，后勤服务企业也必须按照后勤服务合同的要求认真开展工作，强化内部管理，加强人员培训，提高员工素质，更好地履行后勤服务职能。

3、促进后勤服务企业规范用工

后勤服务企业为节约成本，提高利润，用工不规范、内部管理松懈等现象普遍存在，对此监管部门要加强监督，重点检查，促使后勤企业规范用工、科学管理。一要继续加强制定并落实服务企业准入标准，对服务企业的资质、用工和管理给出明确的规定，对从业人员的素质提出合理要求，同时在公开招标的基础上，要注重投标方的资金能力、资质信誉、经营管理水平等；二要针对服务企业的用工进行监督，重点检查企业是否遵守《劳动合同法》、从业人员是否具有上岗资格，发现问题立即要求服务企业予以整改，确保企业按照《劳动合同法》规范用工，确保从业人员在健康体检合格并接受过相关专业的初级培训后方可上岗。三要检查服务企业的内部管理资料，如管理规章制度、操作流程、工作记录、员工合同、员工工资表等，以检查促使企业规范管理，进而促进服务质量的提高。

4、加强双方沟通，增进相互理解

机关后勤管理部门、后勤服务企业之间虽有“对立”的一面，即客观上存在着管理与被管理、监督与被监督、考核与被考核的关系，但本质上还是“一体”的，统一于共同的目标之中。监管的过程应是双方持续沟通和交流的过程，监督、考核应是一种帮助而非责难，考核主体要认真履行自己的职责，客体要以正常的心态予以配合、接受监督。双方要在互相尊重的基础上相互理解，精诚合作，共同做好后勤服务工作。

总之，机关后勤管理部门的监管工作应以“服务”为中心，依照不断出现的新形势、新问题及时调整工作重点，借鉴先进经验，强化责任意识，把各项监管工作落实到实处，进一步促进后勤服务质量的提高，为机关工作提供强有力的后勤保障。

第五篇：进一步提高旅游服务质量水平调研报告

进一步提高旅游服务质量水平的调研报告

我区旅游资源丰富、人文古迹众多，文化底蕴厚重。有全国首批历史文化名镇、国家4a级旅游景区—双江古镇；国家级文物保护单位、国家4a级旅游景区—大佛寺景区；红色革命教育基地、国家 4a 级旅游景区—杨尚昆故里景区；全国最美油菜花海、国家 3a 级旅游景区—崇龛陈抟故里景区。全年举办“花漾潼南”“水韵潼南”“田园潼南”“乡愁潼南”四大主题系列旅游节会，2019 年全区接待游客突破 1000 余万人次，实现旅游综合收入 55 亿元。

旅游服务质量是一个地区旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现文化内涵、宣传地方文化、增强吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市场形象、创造美好的印象、提高旅游产业综合竞争力方面，起着非常重要的作用。只有为游客提供高质量高水平的旅游服务，才能赢得游客的信赖与口碑，为了进一步提高我区旅游服务质量、推动旅游业高质量发展，特将我区旅游服务质量水平做了如下调研：

一、旅游服务质量现状

（一）旅游信息服务。旅游信息服务是由政府部门通过旅游信息服务平台和信息设施等方式，向游客和本地居民提供旅游导向、信息咨询、旅游投诉等服务的总称。近年来，随着潼南旅游业的发展，潼南旅游信息服务水平也不断得到提升。潼南文旅官网使用后，开设了旅游信息、节庆活动、餐饮住宿、旅游交通等板块，并开通了潼南文旅官方微信平台，每周及时发布了旅游信息，推荐精品旅游路线、旅游节庆活动等信息，动态信息更新比较及时。

（二）景区旅游服务。旅游景区服务作为旅游产品的一部分向游客提供，是旅游服务质量高低最敏感的部分。我区现有 1 个 3a 级景区、3 个 4a 级景区，已实现

a 级景区免费 wifi 全面覆盖，杨尚昆故里景区开通了“尚昆故里”微信平台，方便游客查询旅游信息、景区简介。各 a 级景区提供讲解服务，杨尚昆故里景区有景区讲解员 29 名，持导游证人员 4 名，区旅投集团有景区讲解员 3 名，持导游证人员2名。各a级景区内旅游交通指引标识、旅游标识标牌、安全提示牌全覆盖，大佛寺、双江古镇等景区已提档升级改造，但旅游标志标牌未及时更新。双江古镇属开放式景区，内部游览线路和路标指示没有指引游客更合理参观游览；节假日游客量多，双江古镇停车场不能满足大量的停车需求，特别是团队旅游大巴车的停车需求。陈抟故里景区范围大，游玩时间较长，但是景区内没有大型的餐厅，只有附近村民摆摊卖凉粉凉面等小吃，既不能管理食品卫生，又不能满足游客的就餐需求，景区内可供游客驻足休息的地方也少。大佛寺景区底蕴深厚，但景物介绍牌内容较为简单，有一定局限性，没有起到明显的辅助介绍作用。

（三）住宿服务。全区共有酒店（含农家乐）180 余家，其中 2 家三星级酒店，2 家四星级标准酒店（未授牌），1 家五星级标准酒店（未授牌），3 家四星级农家乐，1 家五星级农家乐。大多数星级酒店及品质酒店设有专职的管理部门、管理人员和宣传营销人员，部分工作人员具有酒店管理知识或接受过酒店专业知识和技能培训，服务较规范。其余的酒店（农家乐）都没有这样的内部管理部门和人才。

（四）旅行社服务。全区现有 1 家旅行社，有 2 名持证导游员，2 家旅行社分社，11 家旅行社服务网点，旅行社和服务网点少，主要经营业务是区外旅游线路。

三、存在的问题

（一）景区基础设施不完善，配套服务水平不高

旅游基础设施是为适应旅游者在旅行游览中的需要而建设的各项物质设施，是发展旅游业不可缺少的物质基础。全区旅游资源丰富，景区众多，随着旅游产

业的不断发展，景区也在不断提档升级，但是部分设施设备未跟上，景区的内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、游客服务中心等基础设施、食宿等相关配套设施无法满足游客的需要。

（二）酒店服务质量参差不齐，无高星级酒店

全区虽然已有高品质酒店，比如劲力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凯斯贝尔酒店，但是没有四五星级酒店挂牌，不利于宣传扩大影响力。一是政策激励不强，对出台的产业扶持政策宣传不够，对星级酒店创建的民营企业帮扶力度不大。因此，民营的旅游企业发展滞后，速度缓慢。二是民营企业的管理人员思想意识不够，片面地认为评了星级就要接受更多部门的监管，就失去了公务政务接待的业务，其实部门监管是为了他们服务更规范更安全，只要符合公务政务的接待标准，并不会流失公务政务接待业务。三是酒店专业人才匮乏，尚未建立酒店行业协会，没有统一的服务标准和管理办法，从事酒店服务工作的人员没有统一经过专业培训，存在服务意识不强，服务礼仪不规范、服务用语不标准、服务行为不周等行为。

（三）旅行社较少，市场价格混乱

我区有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服务网点，旅行社少，且主要是针对区内到区外旅游提供服务，没有供外地游客在区内各景区游玩的车导服务。还存在一些长期未经营业务的旅行社服务网点。零负团费在经过近几年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍旧不能完全杜绝。部分旅行社服务网点没有规范签订旅游合同，导游服务质量不高。品牌意识淡薄、对服务认知不到位、维护客源意识低，存在低价恶性竞争现象。由于旅游业自身特征影响，休假制度、气候因素以及政策因素导致旅游业明显的淡旺季，旺季时超负荷运转，想要提供高质量的服务难度较大，淡季时又缺乏客源，旅行社对提高服务质量积极性不高。

三、工作建议

（一）提升景区软硬件服务，完善景区服务功能。一是推进景区完善“硬服务”——内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、安全警示牌等基础设施，在游客接待中心投放宣传影像资料，让游客更深入了解景区景点内涵、潼南文化，紧扣“吃、住、行、游、购、娱”必备要素，完善景区配套功能，让游客能在景区附近吃到美食、买到商品、玩到娱乐项目，提高游客参与度、体验度、满意度。二是提升景区“软服务”，针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

（二）加快推进星级酒店创建，提高住宿业服务质量。一是创造良好的酒店住宿业发展环境，建议市文化旅游委出台相关政策，明确相关部门的责任，解决酒店住宿业发展中的困难和问题。公安、消防部门负责在酒店建设过程中对消防用材、消防通道、消防设施设备配置等进行指导，并及时办理《公共聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》《特种行业许可证》，安装社会信息采集系统。区文化旅游委、区商务委对创星的单位和企业，应提前介入，按照星级酒店的标准，认真指导其建设工作。二是加强对酒店服务人员的文化教育培训和业务技能培训，提高业务知识技能，使其表情、身形、语言、行为等达到酒店行业服务的基本标准。

（三）整治旅行社市场环境，提升旅行社服务水平。一是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批长期未经营业务的“僵尸”旅行社和违法违规的旅行社及其服务网点，不打折扣的执行旅游法律法规是规范旅游市场环境的保障。二是市文化旅游委加强对旅行社市场行为的规范管理，使旅行社对其服务网点提供的服务更符合市场规范。三是旅行社应加强采购质量管理，很多情况下，旅行社并不是住宿、餐饮的直接供应者，旅行社要跟合作的企业进行紧密交流，严格控制产品质

量；旅行社应避免夸大其词的许诺，以避免游客产生过高期望，旅行社提供的产品和服务应与宣传广告保持一致，同时加强服务人员的培训，提高其素质能力和业务水平。