海南养老服务的状况调查与分析研究（5篇）

第一篇：海南养老服务的状况调查与分析研究

海南养老服务的状况调查与分析研究

社会工作 董玉博 09203040

前言

海南社会养老服务体系经过几年的建设，虽然有了一定的发展，但总体来看，距老年人的期望和要求还有不小的差距，与全国先进省市区相比，也还有不小的差距。所以推进海南养老服务体系建设，必须加强政府主导，保障对社会养老服务的资金投入，加快推进老年人基本公共服务项目建设。同时，必须加强规范行业服务标准，推进老龄产业发展

一、海南养老服务状况

未来10年，海南将处于人口快速老龄化时期，加快推进社会养老服务体系建设，是满足老年人不断增长的养老服务需求，推进海南“和谐之岛”建设的迫切要求。海南从2001年开始进入人口老龄化阶段，2010年老龄化程度进一步提高。目前，海南人口老龄化程度虽然较低，但2000年-2010年老年人口年均增速却是全国平均水平的两倍多，且高龄化特点突出。预计未来10年，海南老龄化程度将超过全国平均水平、高龄化加剧，此外，“候鸟”老人将呈现快速增长趋势。有52%的售房则选择社区居家养老，而84%的受访者表示由于年龄大、无人照顾以及身体欠佳等原因，会考虑社区日间照料中心养老服务。

除此之外，海南优良的生态环境每年吸引大量候鸟老人来琼过

冬，也有相当数量的老人在琼置业，每年冬季在琼外地老年人最高峰达45万人左右，据初步估算，到2020年“候鸟老人”高峰将达到63万人左右，而“候鸟老人”对医疗、家政服务等养老服务也将提出更多、更高的要求。

二、目前海南社会养老服务体系的主要问题

1、社会养老服务体系建设滞后。目前，我省社会养老服务工作尚处于起步摸索阶段，社会养老服务体系建设比较滞后，远未形成体系整体合力。虽然近年省和部分市县陆续出台了一些加强社会养老服务体系建设的政策和规章，但一些地方政府的老龄化意识和保障老年人权益的责任意识还不到位，对社会养老服务工作的重要性、紧迫性缺乏充分认识。社会养老服务政策还不够完善配套，社会养老保障体系之间的衔接和实施措施有待进一步完善。政府部门在推进社会养老发展上还存在站位不准和缺位现象。老年人服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的养老服务需求不相适应，难以满足社会养老服务和老年人的整体要求。

2、社会养老服务体系可供资源严重短缺。近年来，由于政府对社会养老服务建设投入不足，城乡社区为老服务基础设施薄弱。如老年日间照料中心、露天健身广场、老年大学和文化体育等公共服务设施严重不足，社会养老服务机构数量极少，服务手段单一，市场发育不良等等原因，导致社会养老服务可供资源严重短缺。据调查，目前，全省能供养老年人入住的床位数仅为老年人总数的0.43%，低于全国

1.59%的平均水平，全省老年人基本公共服务项目严重不足，社会养老服务体系缺乏可供支撑资源。

3、社会养老服务从业人员普遍缺乏专业训练。目前，我省社会养老服务从业人员专业培训工作比较薄弱，一是没有老年护理专业培训机构，二是大多数从业人员没有受过护理专业培训，三是养老服务机构管理人员普遍缺乏社会工作的知识，往往只能提供最简单的家政服务。老年人需要的生活护理、康复护理、健康保健、心理咨询等专业服务，基层社区既缺少这方面的专门机构，又无这方面的专职人员，无法提供专业化、个性化的养老服务，不能满足老年人的需求。

4、社会养老服务工作缺乏资金投入。“十一五”时期，我省各地加快了老年福利设施建设。各市县政府加大投入，新建、扩建、改建了一批敬老院。但这些老年服务设施主要集中在公办敬老院，主要服务保障“三无”、“五保”特困老年人和低收入高龄、独居、失能等养老困难老年人的基本养老服务上。覆盖全体老年人的社会养老保障投资极少。同时，由于具体承担社会养老服务工作的社区居委会，日常经费非常有限，根本无法解决社会养老服务的硬件建设和运行费用，社会养老服务工作资金缺口较大。

5、社会养老服务行业缺乏标准规范，难以实施有效监管。近年来，海南各地前后出现了几十家规模标准不一的社会养老机构，但全省没有统一的行业标准和服务质量体系，社会养老服务得不到法律法

规的保护和制约，经营者、入住者权益得不到有效保障，政府部门也难以实施有效监管，严重制约了海南社会养老服务的健康有序发展。

三、推进社会养老服务体系建设的对策

1、加强政府主导，着力推进社会养老服务体系建设。在社会养老服务体系建设中，政府的组织和协调发挥着至关重要的作用。各级政府要采取有力措施，着力在推动、组织和协调上下功夫。一是加强社会养老服务体系建设的组织领导，成立省、市县体系建设工作领导小组，组织协调和统筹推动社会养老服务体系建设工作。二是把社会养老服务事业的发展纳入全省国民经济和社会发展规划，并结合省情实际，制定规划。

2、加强社会养老服务资金保障，加快推进老年人基本公共服务项目建设。老龄问题是关系国家国计民生和长治久安的全局性、战略性重大问题。做好老龄工作，发展老龄事业，有利于提高老年人生活生命质量，让老年人共享经济社会发展成果；有利于化解人口老龄化带来的诸多不利影响，推动经济社会全面协调可持续发展。各级政府应按照公共财政的要求，积极应对人口老龄化的挑战，把发展社会养老服务事业当作一件大事来抓。

3、加强社区社会养老服务设施建设，提高社区养老服务的综合效益。迎接人口老龄化的挑战，必须大力发展老龄公益事业。社区是社会养老服务的支撑点和落脚点。在家庭小型化、核心化、独居老人日益增多的情况下，必须高度重视社区社会养老服务设施建设，提高社区养老的综合服务效益。一是加强社区养老服务的硬件建设。二是

加快重大养老服务设施建设步伐。

第二篇：合肥市养老状况调查

合肥学院思想政治理论课

实

践

教

学

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告

实践报告题目 合肥市社会养老状况调查课程名称毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论指导教师系别/班级建筑工程系11级工程管理(1)班姓名（学号）

合肥学院思政部制

合肥市社会养老状况调查报告

摘要

随着社会的发展，人口老龄化日益严重，而今，养老问题已经成为一个备受关注的话题。关注老年人养老，走进老年人的世界，了解老年人生活，既是对民族传统美德的弘扬，也是对建设社会主义和谐社会的推动。

关键词 养老 现状 存在问题 对策建议

正文

一、合肥市养老现状

（一）、居家养老现状

1、老年人口状况

截止2011年底，蜀山区60岁以上老年人口为48965人，约占全区户籍人口的11.5%。其中，65岁以上的为31104人，占全区户籍人口的7.3%；80岁以上的为6185人，占全区户籍人口的1.5%。按照国际通行标准，当一个国家或地区60周岁以上老年人口占人口总数的10%，或65周岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。

2、社区居家养老人员现状及需求

（1）超过五成的老年人不与子女生活在一起，且独居老人中高龄占约７成。

（2）六分之一的居家老人需要生活照料，独居老人需求比例最高。生活照料主要包括：日常登门巡视、代买代购、清扫卫生、理发、送餐、医护服务、家电维修等。

（3）医疗护理和生活料理是老年人最需要的服务，但精神慰藉也不容忽视，文体娱乐、书法绘画、法律咨询、心理咨询、读书读报等，也是老年人对社区居家养老服务要求的重要内容。

（4）近八成的老人希望就近在社区参与文体活动，但活动场地严重不足，设施不够齐全，服务项目较少，组织活动的专业人员缺乏等，无法满足老年人需求。

（5）近四成老人有自费购买服务意识。绝大多数需要照料的老年人对自费承担居家养老服务费用希望控制在每月500元以下。

（6）需要照料的老年人家庭中，近三分之一为经济困难户。他们的经济来源为：退休金、低保金、子女赡养及城乡居民养老保险金等。

（二）、机构养老现状

机构养老作为构建与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调的社会养老服务体系的重要支撑，一直受到人们的高度关注。近年来，到养老机构去养老已经成为引领养

老时尚、转变养老观念的一个重要方面，加快养老机构建设是我们积极应对人口老龄化的必然选择。

合肥市是全省乃至全国人口老龄化程度较高的地区之一，2010年，全市60岁以上老年人口174万，占总人口数的22.89%。通过不懈努力，2008年以来，全市机构养老服务体系建设进程显著加快，截至2010年末，全市有各类养老机构251家，总床位29038张，占全市老年人口的1.67%。其中，公办养老机构8家，床位数2087张；民办养老机构98家，床位数6960张；农村敬老院147个（含农村社会福利中心110个），床位数19991张。一个“以公办养老机构为主体、民办养老机构为补充”的机构养老服务体系已初步建成。

合肥市机构养老发展体现在三个方面。首先是公办福利中心（院）建设力度不断加大，努力发挥示范引导作用；其次是大力实施“关爱工程”，农村敬老院硬件设施得到较大改善；最后是积极探索多种途径，启动民办养老机构建设。

二、合肥市养老存在的问题

（一）、居家养老存在的问题

1、缺资金投入。开展居家养老服务必须有一定的经费作保障，但目前政府财政资金投入仍嫌不足，社会资本投入劲头不大，无力拓展旨在提高和改善社区老年人生活的高质量、多样性、个性化的服务项目。

2、缺服务场地。特别是一些城区街道的社区，社区办公用房本来就十分紧张，根本无力挤出足够空间拓展定点的居家养老服务项目。向社会租赁场地，社区居委会往往无力承担租赁费用。许多社区只能利用仅有的社区活动室、社区图书室等社区公共服务设施，向社区老年人提供一些棋牌、图书等少量的休闲娱乐服务项目，难以满足社区广大老年人多样化生活服务需求。

3、缺配套措施。其一，居家养老综合服务场所没有纳入社区基础设施建设配套计划。其二，缺少吸引社会服务机构参与的扶持政策。其三，缺少动员社会志愿者常态参与的激励机制。

4、缺专业人员。社区老年人对自身生活质量要求的不断提高，对高素质的专业服务人员的需求也将日益迫切。目前专业服务人员严重匮乏的现状将制约居家养老服务档次和功能的提升，进而制约服务工作的深入开展。主要原因是认为服侍老人又脏又累，工资不高，不大愿意从事为老服务业，也对居家养老服务工作的推进带来一定难度。

（二）、机构养老存在的问题

1、政策扶持、引导的投入力度不够，社会资金办养老服务事业的积极性尚未有效调动起来。国家、省关于扶持社会兴办养老福利机构的政策，如建设用地实行划拨或优惠出让、相关配套设施收费减免等难以全面落实。特别是民办养老机构具有投入多元化，经营灵活、适应性强等特点，但由于新建养老机构初期投入大，利润率低，投资回报周期长，存在着一定的运营风险，加之现有的扶持力度与民办养老机构发展先进地区相比仍有一定差距，导致

社会资金投入到养老服务体系中的比例偏小。

2、建设管理服务水平有待提升。公办养老机构服务功能单一，在承担五保老人供养任务的基础上，仅试点接收极少部分社会老人的寄养服务。公办养老机构服务其他有需要的老年人的功能还没有得到很好的发挥。民办养老机构管理、服务水平偏低，硬件建设、规范管理、人本服务水平还有待进一步提升，服务标准、服务程序还有待规范，部分家庭托老院规模很小、服务质量不高、安全隐患大，缺少有力的监管。机构养老服务人员年龄偏大、文化程度偏低、素质参差不齐、缺乏专业护理技能，迫切需要专业化的管理和指导。

3、相关优惠政策落实难以到位。养老机构亟盼的降低运营成本、优惠供给土地等政策措施，因只有党委、政府的意见要求而无相关执行部门的具体措施或其他情况难以到位。以规划和供地为例，根据上级规定，各地要将老年人服务设施纳入公共设施进行统一规划，要在尽可能靠近社区、交通便利、环境良好的区位安排社会福利设施建设，对于兴办非营利性的社会福利机构，应予划拨供地。但由于目前各地用地计划都很紧张，加之实行了市场化的运作手段，比较好的土地一般都是用于商业、房地产开发以及引进项目，养老机构的选址只能在城郊结合部、偏远以及拆迁任务相当繁重的地方进行，或只能租赁房屋运营，直接导致部分投资新办养老服务机构的计划流产、许多建成的民办养老机构档次较低。

4、部分民办养老机构“先天不足”、“后继乏力”，主管部门势单力薄难以开展工作。一些民办养老机构无视消防、卫生许可等较高准入门槛，无证执业，有实无名，“先天不足”，无法获得政策支持。

三、对合肥市养老的对策建议

（一）、居家养老的对策建议

1、广泛开展宣传，为推进居家养老服务工作营造良好的社会氛围；

首先，要在全社会中广泛开展系统、持久、深入的居家养老服务工作重要性和必要性的宣传教育活动，让老百姓了解、支持、参与居家养老工作，使社会各界逐步形成正确的共识，特别是增强孝亲敬老意识，提升为老服务的社会荣誉感和责任感。通过宣传教育，形成居家养老的良好氛围。

2、完善扶持政策，为推进居家养老服务工作提供政策保障

3、加大资金投入，为推进居家养老服务工作提供必要的经费保障

首先区财政抽出一定的资金补助社区建立居家养老综合服务设施；其次建立社区居家养老服务专项工作经费。工作经费可按社区规模或社区老人人数按一定比例确定。最后对特殊困难老人居家养老实行补贴。

4、整合辖区资源，为推进居家养老服务工作拓展空间

充分挖掘、整合和利用辖区现有的可供开展居家养老服务的社区资源，提高社会资源的利用率。做好那些可以利用开展居家养老服务的社会资源拥有者和经营者的沟通、说服、教育、协调工作，协调各方利益，使辖区资源尽可能充分整合和利用起来，为推进居家养老服

务工作提供更多的发展空间。

5、坚持社会参与，为推进居家养老服务工作奠定基础

首先搭建居家养老服务信息平台；其次建立健全服务队伍；第三动员社会参与居家养老服务活动；最后政府向社会组织购买服务。

6、加强督查考核，为推进居家养老服务工作提供机制保障

为了保证政府对推进居家养老服务工作所采取的政策、措施和投入的资金真正落到实处，必须建立健全相应的监督检查和考核机制，建立为老服务质量评估和考核机制，及时发现和纠正落实中出现的偏差，以促进服务工作规范开展，确保服务质量符合标准，确保居家养老服务工作始终在政府的主导下健康有序地推进。

（二）、机构养老的对策建议

1、提高认识，不断积聚发展机构养老服务体系的合力

应充分发挥政府的主导作用，加大投入，切实推进，广泛动员和组织社会力量积极参与机构养老服务体系建设。进一步加大对社会力量介入养老服务的宣传力度，引导社会中介组织、家政服务企业，参与、经营社区为老服务。要通过宣传，逐步提高广大群众对机构养老的知晓度、认可度和参与度。各级民政部门要切实加强对辖区内养老机构的指导、管理，各级政府和有关部门要切实履行职能，加强协调，形成合力，藉以整体推动全市机构养老服务体系的发展。

2、整合资源，加强区域养老服务机构的统筹规划

应按照为全社会老年人服务的发展思路，制定机构养老事业发展的专项规划。把发展养老服务业纳入社会发展整体规划。

3、拓展功能，加快乡镇区域性养老服务中心建设

应通过改善提升敬老院基础设施和服务功能，实现敬老院向区域性社会养老服务中心转型，确保每个乡镇建成一所集院舍住养和社区照料、居家养老等多种功能于一体的综合性养老服务中心。

4、多元参与，鼓励扶持社会资金兴办养老机构

应按照政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动的原则，采取股份制、民营、公建民营、民办公助、联锁经营、政府补贴、购买服务等多种方式，吸引和鼓励社会资金投资兴办福利性、非营利性的老年公寓、托老院等机构养老服务设施，实现养老机构投资主体多元化和经营主体多元化。

5、加大投入，提高养老床位资助标准、适时增设运营补贴

首先应根据合肥市老龄化的实际情况，持续加大对养老机构基础设施的投入，适时提高养老床位建设资助标准。同时应根据物价水平建立五保老人集中供养标准、参加农村合作医疗保险后医疗报销比例自然增长机制，切实减轻养老机构的经费负担。

6、培植典型，力求做到基础养老服务与个性需求同步

要充分利用现有设施配套，尽可能把新建的养老机构建在交通便利、环境适宜的区域。可大力发展集护理（生活护理、康复护理）、医疗、临终关怀于一体的综合型的养老护理院，为高龄，失能或部分失能的老年人，提供全护理或介护，进一步提高这类老年人的生活质量。

7、加强监管，提升机构养老服务的质量和水平

首先应不断完善各类养老服务机构建设标准，明确服务项目和服务方式，做到服务功能标准化。同时应进一步加强设施、收费、服务等方面的检查监管，将养老服务机构全面纳入政府监管体系。

8、强化职能，加大机构养老服务体系建设行政推动力度

随着老龄化进程的不断加快，老年群体已经成为事关基层政权稳定的主体，做好庞大的老年群体的管理、服务工作任重道远。

结语

通过这次社会实践，让我们更加接近社会，贴近生活，了解中国现状，对我们以后步入社会打下了良好的基础。整个社会实践，不管遇到什么问题，我们都可以积极讨论，处理问题，有非常强烈的团队合作意识，这对我们成长有着很大的帮助。通过这次社会实践，我感觉我们更应该在学习的同时，还要关注社会，了解社会，成为一名对社会有着重要的现代化大学生。

第三篇：留守儿童学习心理状况调查与分析研究

《留守儿童学习心理状况调查与分析研究》

结题报告

一、课题研究的背景和意义

（一）本课题研究背景

当我们面对孩子含泪倾诉着对父母的思恋的照片的时候，当我们面对着一群在课堂上悄然变化着的孩子的时候，当我们面对着家长的叮嘱时无奈的双眼的时候，我们的心灵在接受者拷问，留守儿童学习心理状况的问题。

21世纪以来，随着农村科技的发展，城市的突飞猛进，农村剩余劳动力不断地涌向城市。但在这些人群中，有相当一部分人没有能力将自己的子女带到所在城市就读，他们只好将子女留在父母身边或寄养在亲戚家中，由于缺乏亲情的关爱或家庭监护力度的乏力，他们的学习心理也在发生变化。

为了了解留守儿童变化着的学习心理，为了搞好留守儿童的学习，调整好他们的学习心理状态，使孩子们能够健康地成长。因此，我们课题组对留守儿童的学习心理状况进行调查及分析研究。

（二）课题研究的意义

留守儿童长期生活在一个特殊的环境中，祖辈过分的溺爱与家庭监护的不到位，临时监护人面对留守儿童的行为上的偏移，学习心理状态的扭曲的儿童漠然与无奈。一些留守儿童变现在学习情绪上的低迷、自卑、郁闷、厌学、旷课直到逃学。因此，为了搞好留守儿童的学习，调整好他们的学习心理，提高农村义务教育的教学质量，通过我们的课题研究提供一个较好的参考资料，能够引起农村家长的关注，能起到呼吁社会各界积极关注农村的留守儿童学习问题，从而制订相应的策略。

二、课题的界定

本课题主要研究的是我校初中义务教育阶段的留守儿童学习心理状况并对我校的留守儿童的学习状况并对我校的留守儿童的学习状况进行调查并分析研究。本课题主要研究是下列家庭中的我校在校学生。

（一）父母双方在外打工，将其子女留在户籍所在地委托其祖父母抚养教育的。

（二）父母一方在外打工，其子女有父母一方进行抚养教育的。

（三）父母双方在外打工，子女寄托亲戚或朋友进行抚养教育的。

（四）父母双方在外打工，其子女独自生活的。

三、课题研究的目标

（一）调查我校留守儿童的学习心理状况。

（二）分析研究我校留守儿童的学习心理状况。

（三）写出相应的论文，提出调查分析研究的结果，并向相关的职能部门反馈课题研究的信息。

四、课题研究思路与方法

（一）课题研究思路

1.课题在调查我校初中义务教育阶段的留守儿童的学习心理状况的产生、发展及变化的原

因，找出原因的症结，并将分析研究的情况向有关的职能部门汇报。

2.给我校进行的教育教学的教师们提供有关我校留守儿童学习心理产生、发展及变化的原

因，以便教育教学工作者在教学过程中了解留守儿童的学习心理的状况，培养留守儿童健康地心理素养。

第四篇：农村老人养老状况的调查与思考

据统计，澧县共有60岁以上老人106453人，其中农村老龄人口87092人，占全县老年人总数的82%。这个庞大的老年群体与城镇老年职工的重大差异是他们无工薪，没有退休金待遇，年老丧失劳动能力后，生活没有固定的保障。如何解决他们老有所养的问题是当前急需破解的一大难题，它关系到广大农村老年人的基本生活权益，关系到农村的繁荣和稳定。

一、目前澧县农村养老的现状与特点

（一）家庭养老是农村养老的主要方式。

94.14%以上的老人依托家庭养老，入住敬老院及靠集体供养的老人仅占农村老人总数的5.86%左右。老年人绝大部分与子女居住在一起，且三代同堂家庭居多。少数不与子女居住在一起的老年人，其居住地与子女家也相距较近，在生活和感情上有着较为密切的关系。部分老年人的供养还停留在柴米油盐等实物支付为主的传统供养方式上。

（二）社会养老为补充形式。

目前，澧县农村社会养老主要形式为五保供养。我县共建成了高标准的乡镇敬老院32所，达到了“一乡一院”的目标，集中供养五保对象1650人，年供养标准为2160元。各敬老院均配套了厨房、餐厅、活动室，购置了电视机等娱乐工具，院内修建了猪舍，开辟了菜园，有的还建了鱼塘。对另外分散供养的3450人，年供养标准为1000元，并采取包扶扶养责任制，使其基本生活得到照料。目前为止，我县还建成了15所农村五保之家，为146名分散供养五保户解决了住房困难问题。从XX年起，五保户全部纳入农村新型合作医疗体系，取消了住院费起付线，合作医疗报销之外的部分由民政部门大病医疗救助金中解决。同时，还建立了五保户丧葬互储金制度，为全县五保老人建立了吃、穿、住、医、葬全方位保障网。

综上可得出如下结论：（1）近几年，虽然我县农村养老事业有了一定的发展，但农村老年人绝大多数还停留在家庭养老的传统模式阶段。（2）目前开展的社会化养老方式虽然服务对象不多，但却是农村养老方式的巨大进步，对今后不断建立完善农村养老保障制度意义重大。（3）农村个人、家庭、社区（探索阶段）、政府在农村老年人供养体系中互为补充，但个人和家庭的作用较为显著，政府作用较为薄弱。因此，探索建立符合我县实际的养老模式，从根本上解决农村老年人的养老问题，是农村经济社会发展和人口老龄化进程中亟待解决的重大课题。

二、农村养老面临的困难与挑战

（一）农村社会经济结构和生产方式的变更促使传统的家庭养老方式亟待转变。随着工业化、城镇化进程的加快和市场经济的发展，农村劳动力大量向城镇和沿海发达地区流动。据统计，我县农村留守老人总数近5万人，占老人总数的52%以上，这部分老人的供养方式以自我供养和子女现金供养为主，大部分人生活上得不到照料，精神上孤独寂寞。年轻人的离家离乡，势必对传统稳定的家庭、对老年人的供养产生负面影响。

（二）人口老龄化给社会和家庭养老带来沉重的负担。澧县目前总人口91万人，其中老年人口占11.7 %，人口老龄化给经济社会带来沉重的压力，也给家庭带来沉重的负担。

（三）农村社会养老事业起步较晚，底子较薄，发展合力不足。农村老年人的经济供养体系及良性运行机制还没真正形成，除五保供养稍微面宽力足外，其他诸如居家养老、养老储蓄或商业保险等供养形式力度明显不足，没有形成“政府主导、部门配合、社会参与”的发展合力。

三、对策措施

（一）巩固和支持家庭养老。在我国，社会成员的家庭观念较为牢固，老年人则更是爱家、恋家，愿意在家中享受天伦之乐。根据我国现有的经济发展水平和生产力发展状况，目前和今后相当长的一段时期内，老年人的生活照料问题主要还是得依靠家庭及其成员解决，家庭在养老方面具有社会服务所不能替代的功能，其基础地位还是得长期坚持。要通过道德教育、舆论宣传和制度规范，最大限度地发挥家庭在养老中的作用，决不能因推进社会福利社会化而将本应由家庭承担、家庭又有能力承担的责任推向社会。

（二）继续加强社会养老。要根据需要，逐步扩大敬老院的规模与容量。全县敬老院可供集中供养的床位只有1780个，仅占五保总数的29%。五保人员入住尚且难满足，社会老人更加没有入住的机会，解决这个问题，关键是资金。目前县、乡财力都十分有限，除了县政府和相关职能部门要积极向上争取资金外，各乡镇要克服等靠思想，积极争取外援支持；要加大投入，逐步缓解敬老院运行资金缺口。据调查，一所乡镇敬老院要保持正常运转至少需要5—6万元。而我县财政为每所敬老院补助仅2—3万元工作经费，要保证敬老院的正常运转还存在一定困难。在调查过程中，各乡镇普遍认为，乡镇敬老院是社会公益**利机构，应该按“七站八所”对待，纳入县财政统管范围，彻底解决敬老院运转困难问题；要全面提升敬老院的管理服务水平。目前，各乡镇敬老院的管理基本上规范有序，但在丰富老人精神文化生活上有待加强，应想方设法为老年人提供更多的社会交往以及参与社会生活的渠道。

（三）积极探索居家养老服务模式。居家养老是传统家庭养老和社会化上门服务相结合的一种新型养老模式。2010年元月二十九日，全国老龄办等10部委联合签发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》），《意见》指出：“坚持政府主导和社会参与，不断加大工作力度，积极推动居家养老服务在城市社区普遍展开，同时积极向农村社区推进。力争“十一五”期间，全国城市社区基本建立起多种形式、广泛覆盖的居家养老服务网络”，“农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有设施资源，力争80%左右的乡镇拥有一处集院舍住养和社区照料、居家养老等多种服务功能于一体的综合性老年福利服务中心”。《意见》认为：“各级政府要统筹考虑居家养老服务设施建设、队伍建设和运营管理等问题，合理配置资源。有条件的地区可针对性地设立专项资金，开设资助项目。”2010年，中共常德市委办公室、常德市人民政府办公室联合下发的《关于加强老龄工作的意见》中指出：“各区县（市）政府按照当地老年人口数每人每年3元标准，逐步筹措资金，建立老龄事业发展基金。各级财政要合理安排老龄工作经费，保证老龄工作的正常开展。”近年来，县民政局结合农村社区建设和乡镇敬老院改扩建，加大了农村社区老年服务工作力度，对居家养老有了初步探索。建议县政府结合我县人口老龄化现状，根据《关于加强老龄工作的意见》精神，建立老龄事业发展基金，支持居家养老服务事业的发展。

（四）鼓励农业劳动者自我保障，大力发展老年协会组织。鼓励农业劳动者积极参加各种形式的养老保险和个人养老储蓄，为将来养老做好资金上的准备，减轻家庭和社会的负担。鼓励发展各种老年协会组织，加强老年人之间的交流，丰富他们的精神文化生活。

第五篇：保险行业服务状况调查

关于宁德市蕉城区保险业的调查报告

近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了许多消费纠纷。为此，我们前不久在宁德市蕉城区范围内开展了保险行业服务状况调查活动。

一、保险行业的情况简介

随着中国经济的发展和居民生活水平的提高,保险已经走进了千家万户,无论是安全意外险还是失业险,个人养老保险等,保险已经成为人民生活必不可少的组成部分,一个人从出生到老都与保险不可分割.于此想适应的是,尤其是新中国改革开放以来,各种各样的保险公司不断涌现,不断发展壮大,一片欣欣向荣的情景,然而保险公司在充分享受中国人口福利的同时,问题也不断显现,尤其是近年来,保险公司越来越多,彼此之间的竞争愈发激烈,然而保险公司跟客户的利益永远没有捆绑在一起,服务不到位,欺骗客户等等行为屡有发生.二、关于宁德市蕉城区保险业服务的调查结果

通过我们对宁德市蕉城区所有的保险公司包括中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、、太平人寿、、平安人寿、、人保财险、太平洋财险、平安财险、阳光财险、太平财险、安邦财险、大地财险等13家保险公司进行了走访。调查中反映出了一些较为集中的问题：保险业务人员的素质参差不齐；介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传；保险合同条款中尚有不合理格式条款；理赔服务满意度低等。

三、存在的主要问题 ㈠整体服务有待于进一步提高

调查结果显示，有81.2％的消费者对保险业的服务状况表示基本满意。但是也有18.2％的消费者对保险行业的服务状况表示不满意；有37.4％的消费者感到保险公司只催缴费而无后续服务。反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100％，个别保险业务人员的素质低，代投保人填单、签字现象时有发生等。

㈡保险业务人素质参差不齐，广告宣传有夸大、虚假现象

结果显示，有58.5％的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，仅有41.5％的消费者选择宣传属实。由此看出，消费者对保险业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费，利用消费者对他们的信任，在推介保险险种时，往往想尽办法，夸大对推介险种的介绍，想方设法、三番五次找消费者劝说其投保，并把保险产品的功能说得天花乱坠，只介绍对投保人有利的条款，而对保险合同免责条款一般不主动事前告知，回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容；消费者一旦购买了保险，业务人员的服务迅速降温，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。如：某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，想存就存，想取就取，不管资本市场未来走向，账户都能保值、增值。不少消费者听后觉得不错就购买了该险种，消费者在拿到保险合同后，发现该保险为终身险，每年都要缴费，缴费期限60余年。消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时，该公司却要收取很大比例的初始费，消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时，该公司才承认推销此险种存在虚假宣传的违规行为，为消费者退还了全额保费及利息。

㈢消费者的知情权未能得到有效保护

调查表明：“保险条款及附加条款内容知情程度”中，仅有43.3％的消费者选择清楚，尚有46.9％的消费者选择不清楚、9.8％的消费者选择理赔时告知。在“是否知道签订保单有10天犹豫期”中，有50.5％的消费者选择不知道，13.9％的消费者选择业务员从未介绍过，仅35.6％的消费者选择知道。从消费者的评价选项可以看出，多数消费者对所购买险种中应该十分清楚的保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动告知投保人签订保单后还有10天犹豫期的规定，很多消费者反映入保前后根本不知道签订保单还有10天犹豫期的规定，他们认为如果自己知道了，会认真考虑所选择的险种是否合适，避免因一时冲动而签订了保单。分析其原因，一是有的保险公司为了扩大企业业绩，在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购买保险之前业务人员

不主动提供保险的具体条款，当入保后才能看到。三是保险合同中诸多专业化术语及《保险法》也十分专业，条款内容不够通俗易懂，非普通消费者所能理解与掌握，消费者有理说不清或出现合理不合法的状况。四是消费者对保险知识的欠缺，未能及时索要相关材料，如作为合同重要附件的告知书、健康检查结果等只有一份，并由保险公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影响消费者投保后权利的行使。

㈣不合理格式条款规避自身责任

调查显示，有25.1％的消费者选择保险合同存在不合理格式条款，40.6％的消费者选择没有，34.3％的消费者选择不清楚。从消费者的评价反映出保险合同中存在的一些不合理格式条款，对消费者是不公平的。如受损车辆修理须到指定的维修点修理；投保的消费者须到指定的医疗机构体检、治疗；条款中对参保的病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险合同免责条款等，只规定了消费者的责任，而对保险公司的责任和义务规避不谈。目前保险行业的这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

㈤投保容易理赔难现象有所改善，理赔服务仍需努力

调查表明，“理赔是否及时”中，有22.5％的消费者选择及时，16.2％的消费者选择不及时，61.3％的消费者选择未遇到。“能否按保单条款如期退保”中，21.7％的消费者选择能，14.3％的消费者选择不能，64％的消费者选择未遇到过。从消费者的评价选项可以看出过去消费者反映的“投保容易理赔难”这一现象有所改善，但与投保人的服务需求还有差距。目前，消费者反映比较集中的问题是：高保低赔、理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因，一是在理赔举证中，消费者相对于保险公司处于弱势地位，往往因举证不能或不全，导致纠纷不能妥善处理。二是有的消费者隐瞒身体真实健康状况，带病投保，造成骗保事实。出险后，保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况，造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，（有的内容虽然在条款中显示，但保险业务人员从未介绍过，消费者不知情）不

予理赔。四是有的保险公司不按所签订的保险条款退保，而是条款与新理赔标准套用，减少理赔费用，收取过高的退保手续费。

㈥代办点存在一些不规范的经营行为

目前，为了拓展业务渠道，大多保险公司都在银行、车辆管理等部门设立了代办点承揽保险业务。代办点的业务人员一般由公司直接派出，同时也委托银行工作人员代为办理。由于代办点分布广，对业务人员的管理缺乏力度，个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动，诱导消费者投保现象时有发生，因而出现了一些服务纠纷。

㈦保险行业尚有不公平的竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。

据调查，目前保险行业竞争异常激烈，特别是财险公司，在市场经营中出现了一些不和谐的因素。如，在同类业务中应按国家规定的费率标准收取保费，但为了争夺市场，个别保险公司的业务人员以低于规定的费率标准承揽业务，出现了保险行业内部大打价格战的现象，虽然投保人享受到了一些优惠，但是却扰乱了整个保险行业的经营秩序，不利于保险行业的健康发展。有的保险公司串用保险条款，私家车和运营车混用标准，导致一些消费纠纷的出现。

四、解决问题的建议

为提高对客服的服务质量,提升行业形象，笔者试提出了几点建议。(一)以客户为服务的中心,以做好客户的服务为宗旨,加强对员工的培训,提高全体员工的职业素质和道德素质,全心全意为客户服务.（二）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。

行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。

（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。

（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。

（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公

司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。