“北京市社区敬老院服务状况” 调查

中国老龄科学研究中心老龄社会保障和产业研究 王莉莉 陶立群 麻凤利

2004年9月29日

随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。北京市人口老龄化程度较高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。为了进一步了解目前北京市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我们选择了部分敬老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下。

一、调查的基本情况

截止到2002年底，北京市已有各种类型（包括敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施314多所，床位25，599张。其 中向社会开放、接受公费、自费入院（所）养老的已近100所，规模大小不一，收费标准也有差异。此次调查我们选取了三所敬老院，分别为北京市东城区和平里街道敬老院、东城区东直门街道敬老院、海淀区四季青乡敬老院进行入院调查。调查共分为两大部分，第一部分为社区福利服务机构状况调查，包括机构名称、所有制形式、机构人员构成状况等；第二部分为社区福利服务机构内的老年人口状况调查，包括老人的家庭状况、身体状况、经济状况、以及对福利服务机构的评价等，旨在通过此次调查，初步了解北京市目前的社区福利服务机构以及福利服务机构的老年人状况。

二、北京市社区福利服务机构状况

（一）所有制形式

这些敬老院在所有制上均属于各级政府。街道敬老院的所有权属于政府派出机构的街道办事处；乡、镇敬老院的所有权则属于乡、镇政府。

（二）人员构成 这些敬老院一般都由行政管理人员、护理人员、医生和一般工人如厨师、清洁工人等组成。行政管理人员属于国家行政人员，其他工作人员则为敬老院聘用人员。

（三）资金来源

这些敬老院的固定资产如房屋、设备等均为政府所有，敬老院享有使用权。近年来，随着市场经济的逐步发展，敬老院等一些老年福利服务机构也开始实行自负盈亏、自收自支的经营模式，呈现出政府投入固定资产和机构收支自负盈亏相结合的运营特点。

（四）服务项目

服务对象主要是老年人，包括残疾老年人等。各个敬老院开展的服务项目不一，除基本的生活照料例如做饭、洗衣、卫生、护理等外，敬老院还会为老人组织一些外出游玩的活动或娱乐活动，老人平时可以看电视、参加文娱活动、表演节目等。

（五）收费标准

各个敬老院的收费标准并不统一，有的敬老院依据老人身体状况收费，分为自理老人、半自理老人和不自理老人三种类型；有的敬老院则按房间收费，分为单间或多人间。最高的为每月1350元，最低的每月570元不等。

三、福利服务机构的老年人状况

此次调查在选取的三所敬老院中共调查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。

（一）基本状况

图1：敬老院老人年龄结构

1、年龄结构

如图1所示：在调查到的100位老年人中，80－89岁的老人居多，为44％；其次为70-79岁的老人，占29％；60－69岁以及90－99岁的老人分别为14％和10％；没有百岁以上的老人。老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐削弱，健康状况也逐渐衰退，往往更需要他人的照料，敬老院在这些方面弥补了家庭照料资源的不足。但值得注意到是，由于目前社区养老设施的不完善，还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求，因此，这些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求较低的中高龄老年人。

表1 敬老院老人基本状况

基本状况

人数（人）

所占比例（％）

文化程度

不识字

24

24

小学

37

37

初中

23

23

中专/高中

7

7

大专以上

9

9

婚姻状况

有配偶

11

11

有偶分居

1

1

丧偶

75

75

离婚

5

5

未婚

8

8

工作单位性质

党政机关

6

6

事业单位

32

32

国有企业

35

35

集体企业

6

6

民营企业

2

2

其他

19

19

2、受教育程度

这些老年人绝大部分都是在建国以前出生，他们的受教育机会少，文化程度不高，大部分都是初中以下的文化水平（占84％），其中不识字的占24％；小学的占37％；初中的占23％。有中专、高中以上文化程度的老年人仅有16％，其中中专、高中的为7％，大专以上文化程度仅为9％（如表1）。

3、婚姻状况

如表1所示，这些老年人中以丧偶者居多，占了75％，有配偶的为11％，未婚的为8％；离婚的占5％；有偶分居的最少，为1％(如表1)。研究表明：配偶在老年人晚年生活中的作用非常大。与其走过了人生大部分路程的配偶，在生活照料、精神慰藉方面往往比子女的作用更大。老人的配偶去世之后，子女往往不能完全替代其在老人生活中的作用，在家庭不能满足老人的照料需求时，老人或子女便会选择住进敬老院。在调查中，有的老人这样说到：“要不是老伴去世了，我也不会来这儿（指敬老院）。”

4、家庭子女状况

被调查老年人中，有22％的老人为无子女户，78％的老人有儿或有女，45％的老人有儿且有女。在来敬老院之前，他们大多与子女住在一起，但在身体有病而子女无法照料时、住房有困难或老伴去世后，他们或自己选择来敬老院，或由子女送他们来敬老院生活。近年来人们的养老观念发生了许多变化，由于家庭小型化，家庭照料老人越来越困难，那些有儿有女的老人也不得不面对现实，为了减轻子女的负担，他们冲破传统观念的束缚，选择街道敬老院养老，虽然这些街道敬老院条件并非很好，但是由于是在社区内，离家较近，交通比较方便，收费还能够接受，所以选择街道敬老院的老人并不在少数。

5、工作单位性质

敬老院的老人大部分为城市户口，占94％，他们以前的工作单位以事业单位或国有企业居多，分别为32％和35％，党政机关为6％，集体企业的为6％，民营企业的为2％，另外19％的老人，多为农民或临时工，有的则为家庭主妇。

（二）经济状况

北京市老年人以退休金作为主要生活来源的比例较高，在这次调查的老年人当中，有68％的老人享有退休金，其中社会养老保险金47％，集体养老保险金21％；13％的老人有社会救助，其中政府救助10％，集体救助3％；此外，这些老人中42％的还有子女每月给一定数额的经济资助，而外、孙子女资助或其他亲戚资助的较少，个别老人还有一些其他补贴，如房租等。

总的来说，绝大部分老人的经济水平处在基本够用但并不富裕的状态，老人每月交给敬老院的费用（最低570元，最高1350元）中包括老人的吃、住等费用，老人在敬老院里一般花钱并不多，子女还经常给老人购买一些日常生活用品，因此，这些老人的经济状况不算太差。但是，不少老人对医疗费用的高涨比较担心，他们普遍反映看病太贵，医药费太贵等，对自己经济状况的满意度由于高水平的医疗费而大打折扣，尤其是那些身体较差的老人。

图2 敬老院老人经济状况

（三）身体状况

由于目前我国的社会养老设施还不完善，在现有的养老机构中，由于资金、人手、设备等方面的原因，他们往往不能满足那些需要长期照料的老人的需求，在敬老院的这些老年人，除了一些老人需要特别照料之外，很多老人的身体状况都处于居家生活能自理，但也需要有人看护的状态。

这次调查到的老人当中，有10％的老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾；其余老人的身体状况较好，居家生活可一人自理。有35％的老人可以乘公共汽车、出租车外出；有18％的老人可以拜访左邻右舍；有37％的老人不能单独外出，但可以一个人自理居家生活（如图3）。

图3 敬老院老人身体状况

但值得注意的是，这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病，调查数据显示：有80％的被调查老人患有慢性病，有24％的老人患有心脏病，有27％的老年人患有高血压，17％的老人患有脑血管病，还有老人患有其他诸如风湿病、肾脏病、糖尿病等其他慢性病。有些老人尽管没有太多疾病，但操劳几十年累积的其他症状如腰腿疼、神经衰弱等病痛也在威胁着老人的健康，这些老人在现阶段生活基本可以自理，但随着年龄的增大，其身体状况也不容乐观，照料需求将会逐渐增大，为解决高龄老人的照料问题带来一定压力。

（四）来敬老院的原因

在调查中我们发现，老人“自己选择”来敬老院生活的占较大比例，为37％；来敬老院是“孩子们的意思”的占20％；有14％的老人是由于身体的原因来敬老院；还有10％的老人是自己和孩子们都主张来敬老院生活；另外2％的老人是由于身体问题或自己选择，或子女选择住进了敬老院；还有一些老人由于如家中房屋不够住、拆迁等其他原因住进了敬老院（如图4）。

图4 老人来敬老院的原因

老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐衰退，身边往往需要有人看护，而子女面临着工作、家庭的压力，在照料老人方面常常是“力不从心”，面临着很多困难；另一方面，有些老人与子女之间还存在着观念、生活方式、生活习惯不同的问题；同时，很多老人也怕由于自己的身体而影响子女的生活，为他们带来麻烦，因此，自己选择住进敬老院的老人在我们这次调查中的所占的比例是最大的。而在问道“您将来愿意跟孩子们一起住吗？”，仅有11％的老人回答“愿意”，68％的老人回答“不愿意”。在这些回答不愿意的老年人当中，39％的老人是“不想麻烦孩子们”；18％的老人是由于“跟孩子们的生活不习惯”；还有老人觉得跟儿媳妇的关系很麻烦；也有一部分老人认为现在生活很愉快，而不愿意跟子女生活在一起。

（五）对敬老院的评价

绝大多数队老人对敬老院的评价很好，占92％，认为不好的占7％。66％的老人认为敬老院工作人员的“服务态度好”；22％的老人认为“敬老院在社区内，很近很方便”；还有一些老人觉得在敬老院里“气氛比较融洽”、“朋友多了”、“和大家一起吃饭，很高兴”等。

表2 老人对敬老院的评价

对敬老院的评价

人数（人）

比例（％）

第二篇：“敬老院服务状况”调查报告

“阜城镇敬老院服务状况”调查报告

文学院085 班

王杰

目录：

一、调查的基本情况

二、敬老院状况

（一）所有制形式

（二）人员构成（三）资金来源

（四）服务项目

三、老年人状况

（一）基本状况

（二）来敬老院的原因

（三）对敬老院的评价

四、总结

“阜城镇敬老院服务状况”调查报告

随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题，不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，工作生活的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。为了进一步了解目前老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我选择了阜城镇敬老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下：

一、调查的基本情况

这是阜宁县城唯一的敬老院，坐落在新桥村。位于郊区，这里的环境其实还不错。截止到2010年底，该敬老院已有床位30张，入住21人。

二、敬老院状况

（一）所有制形式

该敬老院是乡镇敬老院，其所有权属于阜宁县阜城镇政府。

（二）人员构成敬老院由行政管理人员、护理人员、医生和一般工人如厨师、清洁工人等组成。行政管理人员属于国家行政人员，其他工作人员则为敬老院聘用人员。

（三）资金来源

敬老院的固定资产如房屋、设备等均为政府所有，敬老院享有使用权。政府每年投入固定资产用于敬老院的开销。

（四）服务项目

服务对象主要是老年人，包括残疾老年人等。服务项目除基本的生活照料例如做饭、洗衣、卫生、护理等外，还会为老人组织一些娱乐活动，老人平时可以看电视、参加文娱活动、表演节目等。

三、老年人状况

此次调查共调查了21名老年人，均为男性老年人

（一）基本状况

1、年龄结构

在调查的21位老年人中，60-69岁的老人居多，为14人；其次为70－79岁，共5人；60－69岁以及80－89岁的老人各1人。

2、受教育程度

这些老年人绝大部分都是在建国以前出生，他们的受教育机会少，文化程度不高，大多数是初中以下的文化水平，其中不识字的有4人；小学的有10人；初中的有5人。有中专、高中以上文化程度的老年人仅2人。

3、婚姻状况

这些老年人中均为丧偶者。老人的配偶去世之后，子女往往不能完全替代其在老人生活中的作用，在家庭不能满足老人的照料需求时，老人便会选择住进敬老院。在调查中，有的老人这样说到：“要不是老伴去世了，我也不会来这儿。

4、家庭子女状况

被调查老年人中，大多数老人有儿或有女。在来敬老院之前，他们大多与子女住在一起，但在身体有病而子女无法照料时或老伴去世后，他们或自己选择来敬老院，或由子女送他们来敬老院生活。

5、身体状况

在敬老院的这些老年人，除了一些老人需要特别照料之外，很多老人的身体状况都处于居家生活能自理，但也需要有人看护。这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病，诸如高血压、风湿病、肾脏病、糖尿病等。这些老人在现阶段生活基本可以自理，但随着年龄的增大，其身体状况也不容乐观。

（二）来敬老院的原因

在调查中发现，老人“自己选择”来敬老院生活的占较大比例，为12人；来敬老院是“孩子们的意思”的，为3人；有2位的老人是由于身体的原因来敬老院；

还有4的老人是自己和孩子们都主张来敬老院生活。

老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐衰退，身边往往需要有人看护，而子女面临着工作、家庭的压力，在照料老人方面常常是“力不从心”，面临着很多困难；另一方面，有些老人与子女之间还存在着观念、生活方式、生活习惯不同的问题；同时，很多老人也怕由于自己的身体而影响子女的生活，为他们带来麻烦，因此，自己选择住进敬老院的老人在我们这次调查中的所占的比例是最大的。

（三）对敬老院的评价

当老人住进敬老院之后，周围是和自己年龄相仿的老人，他们有了可以聊天和娱乐的伙伴，因此会觉得在敬老院生活很好。而另一方面，老人对敬老院的要求不高也是他们觉得敬老院的生活不错的原因之一。在调查中，很多老人觉得在“这里一天三顿有人做饭，不方便走路的话还送到床前”，“到点吃饭、到点睡觉，生活不用操心，很好”。

然而，值得注意的是，那些认为敬老院“不好”老人当中，大多是身体有病，需要人照料的老人，而目前敬老院的护理人员还不能完全满足这一需求。因此，随着人口高龄化趋势的加剧，日后发展养老设施，护理照料是一个急待加强的重要方面。

四、总结

敬老院目前的发展态势比较稳定，基本上能够运行自如，对老人的生活照料也比较完善。老人普遍对敬老院的服务感到满意，认为敬老院的服务设施和工作人员的服务态度很好。然而，在调查中我们也发现了存在的一些问题，主要有以下几点：

一、缺乏具体政策支持，政策落实难；

二、服务项目单一，精神文化生活单一；

三、医护人员少，照料老人难；

针对这些存在的问题，我认为，应该主要加强以下几个方面的工作：

一、重视养老机构的发展，加强政策制定

必须制定各种相关政策，扶持敬老院的发展。在制定政策时，要阶段性和长期性相结合，长期目标是建立一个成熟、完善、多元化的养老服务机构，阶段性目标应主要是扶持型政策，适当给予一定优惠，从而鼓励其健康发展。

二、鼓励多方资金注入，实行资金多元化

资金缺乏是阻碍养老服务机构快速发展的一个瓶颈。仅仅靠政府投资已经不能满足其发展需要，鼓励多方资金注入，实行资金多元化，不仅可以解决国家的财政压力，而且也是养老服务机构长期发展的必要条件。

三、加强人员培训，提高服务质量

加强工作人员的素质和专业知识的培训是提高养老服务机构服务质量的关键。需要建立一套完备的制度与体系，由培训到持证上岗，进行相应的职称评定，建立一套激励措施，从而进一步提高服务质量，增强养老服务机构的生命力，使其健康、蓬勃发展！

第三篇：社区医疗卫生服务状况调查问卷

社区医疗卫生服务状况调查问卷
各位受访者大家好！非常感谢您在百忙之中抽出时间来配合我们的工作。此卷是为了了解我社区的 医疗卫生服务现行状况而设计的，请您仔细阅读此调查问卷，在您认可的项目选项前画“√”。

您一般会选择去哪儿就医呢？ A 社区医院 B 正规大医院 C 根据经验自己去药店买药 D 很随意

您考虑选择社区医院的原因是—— A近便，节省时间 B 费用低花费少 C 服务好讲信誉 D 其他

您最关注社区医院的什么变化？ A 医院收费的变动情况 B 医疗设备的质量 C 医生的行医技术水平D 其他

您对社区的信誉度作何评价？ A 非常讲诚信 B 一般 C 很差劲

您对社区医疗人员的服务水平满意吗？ A 非常满意 B 比较满意 C 不满意

社区医生开方合理吗？ A 对症开放，药价合理 B 对症开放，医疗费偏高 C 疗效不显著，但药价较低 D 疗效不显著且费用高昂 在您看来，什么样的病情适合去社区医院就诊呢？ A 只要生病先去社区就诊 B 小病进社区 D 大病进社区 D 不会考虑社区医院

您对本市的医保政策和相关文件了解吗？ A 很了解 B 知道一些 C 不清楚 您认为社区医院发展的侧重点应该是什么？ A 预防 B 保健 C 医疗 D 健康教育

谢谢合作！

第四篇：保险行业服务状况调查

关于宁德市蕉城区保险业的调查报告

近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了许多消费纠纷。为此，我们前不久在宁德市蕉城区范围内开展了保险行业服务状况调查活动。

一、保险行业的情况简介

随着中国经济的发展和居民生活水平的提高,保险已经走进了千家万户,无论是安全意外险还是失业险,个人养老保险等,保险已经成为人民生活必不可少的组成部分,一个人从出生到老都与保险不可分割.于此想适应的是,尤其是新中国改革开放以来,各种各样的保险公司不断涌现,不断发展壮大,一片欣欣向荣的情景,然而保险公司在充分享受中国人口福利的同时,问题也不断显现,尤其是近年来,保险公司越来越多,彼此之间的竞争愈发激烈,然而保险公司跟客户的利益永远没有捆绑在一起,服务不到位,欺骗客户等等行为屡有发生.二、关于宁德市蕉城区保险业服务的调查结果

通过我们对宁德市蕉城区所有的保险公司包括中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、、太平人寿、、平安人寿、、人保财险、太平洋财险、平安财险、阳光财险、太平财险、安邦财险、大地财险等13家保险公司进行了走访。调查中反映出了一些较为集中的问题：保险业务人员的素质参差不齐；介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传；保险合同条款中尚有不合理格式条款；理赔服务满意度低等。

三、存在的主要问题 ㈠整体服务有待于进一步提高

调查结果显示，有81.2％的消费者对保险业的服务状况表示基本满意。但是也有18.2％的消费者对保险行业的服务状况表示不满意；有37.4％的消费者感到保险公司只催缴费而无后续服务。反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100％，个别保险业务人员的素质低，代投保人填单、签字现象时有发生等。

㈡保险业务人素质参差不齐，广告宣传有夸大、虚假现象

结果显示，有58.5％的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，仅有41.5％的消费者选择宣传属实。由此看出，消费者对保险业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费，利用消费者对他们的信任，在推介保险险种时，往往想尽办法，夸大对推介险种的介绍，想方设法、三番五次找消费者劝说其投保，并把保险产品的功能说得天花乱坠，只介绍对投保人有利的条款，而对保险合同免责条款一般不主动事前告知，回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容；消费者一旦购买了保险，业务人员的服务迅速降温，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。如：某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，想存就存，想取就取，不管资本市场未来走向，账户都能保值、增值。不少消费者听后觉得不错就购买了该险种，消费者在拿到保险合同后，发现该保险为终身险，每年都要缴费，缴费期限60余年。消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时，该公司却要收取很大比例的初始费，消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时，该公司才承认推销此险种存在虚假宣传的违规行为，为消费者退还了全额保费及利息。

㈢消费者的知情权未能得到有效保护

调查表明：“保险条款及附加条款内容知情程度”中，仅有43.3％的消费者选择清楚，尚有46.9％的消费者选择不清楚、9.8％的消费者选择理赔时告知。在“是否知道签订保单有10天犹豫期”中，有50.5％的消费者选择不知道，13.9％的消费者选择业务员从未介绍过，仅35.6％的消费者选择知道。从消费者的评价选项可以看出，多数消费者对所购买险种中应该十分清楚的保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动告知投保人签订保单后还有10天犹豫期的规定，很多消费者反映入保前后根本不知道签订保单还有10天犹豫期的规定，他们认为如果自己知道了，会认真考虑所选择的险种是否合适，避免因一时冲动而签订了保单。分析其原因，一是有的保险公司为了扩大企业业绩，在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购买保险之前业务人员

不主动提供保险的具体条款，当入保后才能看到。三是保险合同中诸多专业化术语及《保险法》也十分专业，条款内容不够通俗易懂，非普通消费者所能理解与掌握，消费者有理说不清或出现合理不合法的状况。四是消费者对保险知识的欠缺，未能及时索要相关材料，如作为合同重要附件的告知书、健康检查结果等只有一份，并由保险公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影响消费者投保后权利的行使。

㈣不合理格式条款规避自身责任

调查显示，有25.1％的消费者选择保险合同存在不合理格式条款，40.6％的消费者选择没有，34.3％的消费者选择不清楚。从消费者的评价反映出保险合同中存在的一些不合理格式条款，对消费者是不公平的。如受损车辆修理须到指定的维修点修理；投保的消费者须到指定的医疗机构体检、治疗；条款中对参保的病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险合同免责条款等，只规定了消费者的责任，而对保险公司的责任和义务规避不谈。目前保险行业的这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

㈤投保容易理赔难现象有所改善，理赔服务仍需努力

调查表明，“理赔是否及时”中，有22.5％的消费者选择及时，16.2％的消费者选择不及时，61.3％的消费者选择未遇到。“能否按保单条款如期退保”中，21.7％的消费者选择能，14.3％的消费者选择不能，64％的消费者选择未遇到过。从消费者的评价选项可以看出过去消费者反映的“投保容易理赔难”这一现象有所改善，但与投保人的服务需求还有差距。目前，消费者反映比较集中的问题是：高保低赔、理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因，一是在理赔举证中，消费者相对于保险公司处于弱势地位，往往因举证不能或不全，导致纠纷不能妥善处理。二是有的消费者隐瞒身体真实健康状况，带病投保，造成骗保事实。出险后，保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况，造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，（有的内容虽然在条款中显示，但保险业务人员从未介绍过，消费者不知情）不

予理赔。四是有的保险公司不按所签订的保险条款退保，而是条款与新理赔标准套用，减少理赔费用，收取过高的退保手续费。

㈥代办点存在一些不规范的经营行为

目前，为了拓展业务渠道，大多保险公司都在银行、车辆管理等部门设立了代办点承揽保险业务。代办点的业务人员一般由公司直接派出，同时也委托银行工作人员代为办理。由于代办点分布广，对业务人员的管理缺乏力度，个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动，诱导消费者投保现象时有发生，因而出现了一些服务纠纷。

㈦保险行业尚有不公平的竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。

据调查，目前保险行业竞争异常激烈，特别是财险公司，在市场经营中出现了一些不和谐的因素。如，在同类业务中应按国家规定的费率标准收取保费，但为了争夺市场，个别保险公司的业务人员以低于规定的费率标准承揽业务，出现了保险行业内部大打价格战的现象，虽然投保人享受到了一些优惠，但是却扰乱了整个保险行业的经营秩序，不利于保险行业的健康发展。有的保险公司串用保险条款，私家车和运营车混用标准，导致一些消费纠纷的出现。

四、解决问题的建议

为提高对客服的服务质量,提升行业形象，笔者试提出了几点建议。(一)以客户为服务的中心,以做好客户的服务为宗旨,加强对员工的培训,提高全体员工的职业素质和道德素质,全心全意为客户服务.（二）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。

行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。

（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。

（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。

（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公

司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。

第五篇：北京市女职工劳动保护状况调查研究报告

北京市女职工劳动保护状况调查研

究报告

北京市女职工劳动保护状况调查研究报告

《北京市“十五”时期妇女发展规划》颁布实施后，面对深化改革和我国加入世界贸易组织的新形势，如何进一步做好女职工的劳动保护工作，维护女职工的合法权益是摆在我们面前的重要课题。为了了解新情况、发现新问题，北京市妇女儿童工作委员会、市总工会、市劳动和社会保障局、市卫生局、市统计局、市工商局等六家单位于7月-7月，在全市范围内开展了女职工劳动保护状况联合调查。这次调查旨在进一步促进国务院《女职工劳动保护规定》和《北京市实施的若干规定》的落实，进一步宣传

普及法律知识，增强企业经营者及领导管理层的法律意识，依法维护女职工的合法权益，同时也为完善北京市女职工劳动保护的有关规定提供依据。

一、基本概况

调查采取以问卷调查为主的方式进行，问卷分个人问卷和企业问卷两种。在全市各种经济类型单位中以1％的比例抽取1100家和5000名职工。另外还选取了100家个体工商户和200名女雇工。调查共发放企业问卷1200份，回收有效问卷1073份，有效率为％；发放职工问卷5200份，回收有效问卷为4977份，有效率为％。

本次调查内容分为六个方面：女职工就业保障、一般女职工劳动保护、孕期劳动保护产期劳动保护、哺乳期劳动保护和女职工卫生设施。这次调查的内容是1988年以来最全面的一次。

经济类型构成此次调查范围涉及女职工人数较为集中的国有企业、集体企业、公司制企业、港澳台商投资企业、外商投资企业、私营企业，个体工商户及机关团体单位等。

调查的1073家企业中，扣除没有法人代码的非个体经营户后，为895家单位。

被调查的1073家单位共有职工223991人，其中有女职1115245人，占％。

二、女职工劳动保护规定执行的基本情况

76％以上的女职工与企业签订了劳动合同

劳动合同是明确双方权利和义务，并受到法律保护的制度，也是女职工劳动保护的基本保证。

从调查的企业卷来看，职工与单位签订劳动合同的人数为180177人，占全部职工的％，其中女职工与单位签订劳动合同的人数为94902人，占全部女职工的％，略高于全部职工签订劳动合同的比例。从个人问卷来看，4977名女工，已签劳动合同的占％。

企业建立工会组织的情况

在被调查的单位中，822家单位已经建立了工会组织，占全部单位的％，其中692家单位还在工会组织中建立了女工组织，占％；在建立工会组织的822家单位中，有468家单位的工会组织代表女职工与企业签订了集体合同，占％；

而且有449家单位还在集体合同中写进了女职工劳动保护的内容，占签订集体合同单位的％。从本次调查的个人卷来看，女职工所在单位一般均有工会组织和女职工组织。

对《女职工禁忌劳动规定》的执行情况

从调查的个人问卷的总体情况来看，各单位对《女职工禁忌劳动规定》的执行情况很好，90％以上的单位均遵守不安排女职工从事四级劳动、井下作业、有毒有害工作，以及一切不适合妇女经期承担的高空、低温、冷水和三级强劳工作。未安排不适合的劳动和四级体力劳动，占被调查人数的％；未安排有毒有害工作的禁忌岗位工作的女职工占被调查人数的％。

对女职工的孕、产期保护情况

孕期保护是女职工特殊保护最重要的环节。为了母婴健康，大部分单位对怀孕7个月以上女职工及时调整适宜的工作，不安排其加班或从事夜班劳动。从总体上看，约有％的怀孕女职工能够定期进行产前检查。被调查女职工产前检查计人

劳动时间者占％，在集体企业、机关事业工作的被调查女职工有80％的人产前检查列入劳动时间。

从对企业问卷调查的情况来看，绝大多数单位能执行90天产假的规定。从不同的经济类型来看，在被调查的8种不同经济类型单位中，集体经济企业、公司制企业、私营企业、个体工商户和机关事业单位享受90天产假的产后女职工比例均在95％以上。

女职工健康检查和妇科检查的情况

在被调查单位中，％的企业能够定期对女职工进行健康检查，其中％的单位能在1—2年检查一次，％的单位能在2-3年检查一次，其余单位则要在3年以上才能检查一次。另外，能对女职工定期进行妇科检查的单位有711家，占％，其中1-2年能检查一次的占％，2-3年能检查一次的占％，其余单位则只能在3年以上的时间检查一次。

三、调查中发现的主要问题

建立和未建立工会组织的单位女职工劳动权益的保护存在明显差异

调查显示，建立和未

建立工会组织的单位，在是否签订劳动合同、是否进行定期健康检查、定期妇科检查等方面，均存在明显差异，前者明显高于后者。说明建立工会组织，是保护劳动者合法权益的必要条件。

而是否建立工会组织又与单位的经济类型密切相关。外商投资企业和港澳台商投资企业建立工会组织的比例是最低的，不足10％和20％，其次是私营企业。而职工特别是女职工的合法劳动权益受到伤害的也主要发生在这些单位。造成这种现象的原因是多方面的。一般来讲，外商投资企业如果是跨国公司，在一些问题上还是尊重所在国的相关法律、法规，懂得合法经营。但是，外商投资企业和港澳台商投资企业中的一些中小企业，尤其是一些港澳台商投资企业缺乏遵纪守法的意识，这是

造成工会组织不健全的主要原因。另外，这些单位的人员流动比较频繁，不易管理，又缺乏用法律手段保护自己的意识和观念，也是原因之一。再有就是一些单位规模

较小，变化较大，经常处于频繁的转产、重组或关闭的过程中，也是一个原因。

不同经济类型企业中女职工劳动权益保护存在较大差异

调查显示，不同经济类型的单位在维护女职工劳动保护方面存在着较大的差异，主要表现：

在将女职工劳动权益写进集体合同方面，港澳台商投资企业、外商投资企业比重极低，私营企业也不高，最高的是国有经济单位；在定期进行健康检查和妇科检查方面，港澳台商投资企业和外商投资企业执行得最差，特别是定期妇科检查，这些单位的比重只有国有经济单位和机关事业单位的一半以下。个体工商户对女职工的妇科检查和两年以内妇科常见病检查率不到50％；在妇科检查费用的报销方面，港澳台商投资企业、私营企业和集体企业报销比例最低，只有20％左右，外商投资企业不予报销。

女职工劳动保护设施缺乏

调查显示，在女职工卫生设施的保障上，各经济类型单位均不高。这主要与单位人员 的规模有关。在被调查的全部单位中，有345家单位有女职工卫生设施，占％，而在221家女职工大于100人的单位中，有72个单位有女职工卫生设施，占％，在852家女职工小于100人的单位中，有273个单位有女职工卫生设施，占％。虽然比重很接近，但是应该说，大于100人单位的问题更严重。因为根据1993年《女职工保健工作规定》第七条第二款的规定：“女职工在100人以上的单位，应逐步建立女职工卫生室……”，法规已经公布8年多了，被调查的女职工在100人以上的这些单位，仍然有三分之二没有执行相关法律的规定。

在一些企业女职工“四期”保护有待于进一步提高

1、在经期保护上，本次调查只设立了“经期是否从事高空、低温、冷水及三级以上体力劳动强度劳动的人数”，就这一问题的调查结果来看，总体上存在的问题并不严重，但差别最为明显的是在不同经济类型单位之间，在国有经济、公司制企业和个体工商户，其比例分别

是％、％、％，而在外商投资企业和机关事业单位，这一比例高达％和％，特别是外商投资企业，应该引起足够的重视。

2、在孕期保护上，总体上约有％的怀孕女职工能够定期进行产期检查，但在孕期检查费用的报销上问题比较突出。不同经济类型的单位，差别很大。国有经济单位孕期检查费100％报销，比重最高，私营企业的比重最低，而外商投资企业中是根本不存在全部报销的。在不予报销的单位中，以外商投资企业的比重最高，达到％；从被调查女职工产前检查计人劳动时间的情况来看，尚有％未计人劳动时间。公司制企业，港澳台商企业以及个体商业户工作的被调查女职工，产前检查计入劳动时间的比例更低，未算作劳动时间者占50％以上。

3、在产期保护上，突出问题是不同经济类型单位怀孕女职工在产假期间享受工资标准的情况上差别比较明显。主要在港澳台商投资企业，只有％的怀孕女职工能享受100％的原工资，而在外商投资

企业，根本无此待遇；在这两类单位中，还有15—17％的怀孕女职工只能享受最低工资以下的待遇。

4、在哺乳期保护上，在全部调查单位中，三年内怀孕的女职工只有％的人哺乳时间有保证，比例是相当低的。

女职工劳动保护规定的要求和运用范围已落后于我国经济发展的形势

主要表现在：经期、产期、哺乳期的工资标准及相关报销标准和当前工资制度不相适应，各单位难以准确执行。例如，女职工劳动保护规定中第四条“不得在女职工怀孕期、产期、哺乳期降低其基本工资或解除劳动合同”，这里的基本工资伸缩性很大，在企业自主确定工资的情况下，要给予新的、具体的说明。

国有企业在女职工劳动保护的一些项目上不如其它类型的企业

在大多数人的印象中，国有企业在女职工劳动保护的各方面一定比其他经济类型的企业做得好，但本次调查显示，国有企业在一些项目上不如其他类型的企业。国有企业在避免女职工

接触有毒有害工作岗位方面、在女职工卫生设施的建设和卫生用品发放方面、在定期进行健康检查方面、以及在产假工资100％发放方面等都出现一些问题。由此说明，有关部门也应当加强对国有企业的管理和监督。

四、建议

针对上述调查发现的问题，我们提出如下建议：

加强对现有法律法规的监督和执行

在我国现有的法律、法规中，涉及女职工劳动保护的条款较多，主要集中在国务院《女职工劳动保护规定》和犯京市实施的若干1 2 下一页