论农业银行服务营销

第一篇：论农业银行服务营销

论农业银行服务营销

摘 要：随着金融业体制改革的深化和中国对外开放步伐的加快，国内众多股份制商业银行和外资银行以其优质的服务、灵活的经营给国有商业银行带来了巨大冲击。如何在日趋激烈的同业竞争中保持自己的优势，如何抓住机遇迎接挑战是国有商业银行面临的重大课题。如今中国入世已4年多,外资金融机构在中国领域内的营销活动已逐步开展起来,我国银行业面临着外资金融机构带来的巨大挑战和机遇,营销环境发生着深刻变化,开展服务营销已愈来愈成为银行获取竞争优势的重要工具。与此同时，近日国务院做出重大决策，加快推进农村金融体制改革和政策性银行改革步伐，农行将进一步完善职能，拓宽业务范围。关键词：农业银行、理念、发展、特点、优化

正文：作为一家城乡并举、联通国际、功能齐备的大型国有商业银行，中国农业银行一贯秉承以客户为中心的经营理念，坚持审慎稳健经营、可持续发展，立足县域和城市两大市场，实施差异化竞争策略，着力打造“伴你成长”服务品牌，依托覆盖全国的分支机构、庞大的电子化网络和多元化的金融产品，致力为广大客户提供优质的金融服务，与广大客户共创价值、共同成长。

1、农行服务营销的理念

1.1、使命：面向“三农”，服务城乡、回报股东、成就员工。

1.2、愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业。

1.3、3510战略：立足本土、全球运作的世界一流商业银行。

1.4、核心价值观：诚信立业、稳健行远。

1.5、核心价值观指导下的相关理念：

经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。服务理念：客户至上，始终如一。

风险理念：违规就是风险，安全就是效益。

人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先。

2、农行服务营销的发展

中国农业银行，前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行，是在新中国时期成立的第一家专业银行。上世纪70年代末以来，本行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。2009年1月15日，本行整体改制

为股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向国际化公众持股银行的跨越。2009年，中国农业银行全面推进业务经营转型，其价值创造力、市场竞争力和风险控制力持续提升。2010年末总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，是中国最具规模和实力的大型上市商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分。

中国农业银行是服务领域最广，服务对象最多，业务功能齐全的大型商业银行。服务业务范围覆盖了全国的大、中都市、乡村，并通达全世界；服务对象囊括了所有行业和各类用户；服务的手段不仅包括柜台服务、上门服务等传统方式，还推广了“95599”电话银行、网上银行、自助银行等高科技手段；除了常规国内，国际金融产品以外，还为客户在证券、保险、基金等行业架设了沟通桥梁，并延伸到社会经济领域的各个角落。更可根据客户的特别要求，度身定做金融产品。除此之外，还可以利用营业网点到县的优势为行业性、系统性客户提供“一揽子”理财方案。

与此同时其服务营销也经过了几个阶段：

2.1、第一个阶段（60年代----70年代）：服务营销学的脱胎阶段：

这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。II、第二阶段（1980年——1985年）：服务营销的理论探索阶段：

2.2、第二阶段（1980年——1985年）：服务营销的理论探索阶段：

这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中肯定了服务特征对消

费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。

2.3、第三阶段（1986年以后——）：理论突破及实践阶段：

这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

3.农行服务营销的特点

3.1、整体营销比单项营销更重要。

服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

3.2、内部营销的重要性。

服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3.3、需求的调节与管理的重要性。

服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为农行服务营销的重要内容。

3.4、服务质量控制的重要性。

服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的 研究 结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

3.5、农行服务营销更注重面向“三农”。

4、农行服务营销的优化

作为农村金融的主力军,农业银应该促进农村金融的协调发展,发挥县域金融的积极作用关乎社会主义新农村建设和和谐社会的构建。在东部、西部应实施不同的管理模式和信贷政策。以自身的服务特点为基础的,涉及产品、渠道、人员、有形展示、过程、促销等方面。

4.1、树立顾客满足理念,实施关系营销。这就要求农业银行树立质量、服务和营销三位一体的关系营销观念,以客户为中心,为客户提供个性化服务和“一站式”服务农业银行要正确熟悉和处理内部顾客和外部顾客的满足。

4.2、在人员的结构设计上,实施客户经理制。人员在农业银行网银推广的过程中享有剧组轻重的地位,农业银行应在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员,对内以客户经理为服务中心和营销前台,“一线为客户服务,二线为一线服务”的、全行联动的、适于市场竞争的机制。

4.3、实施整合营销传播,塑造农业银行为三农服务的良好形象。整合营销传播是综合协调地使用各种传播方式,以统一的目标和统一的传播形象,传递一致的信息,实现与消费者的双向沟通。

4.4、实施金融创新。金融产品的异质性有助于提高农业银行的市场竞争力,因此必须重视产品的开发。在符合金融监管的情况下,可以指定农业银行特有的金融产品,如国家即将开放的农村小额信用贷款,代理部分信誉优秀低风险的理财产品,小数额的农产品期货交易等。

4.5、要借助因特网等网络平台，建设农业银行系统的业务链接大网络，实现整个系统的信息互通、资源共享、通存通兑和实时汇兑，以快速的反应能力为客户提供一流的服务，增强农业银行的竞争力和吸引力。

4.6、要重点推广和完善以网上银行、手机银行、电视银行、个人电子汇款、个人外汇买卖等为代表的电子金融产品，以方便客户为主要目的，实现机构虚拟化，使农业银行机构网点无处不在、业务活动无时不办。

4.7、要积极支持和配合党中央、国务院提出的金卡工程活动，认真研究和开发金穗卡新产品，努力实现系列化、规范化的目标。同时，要不断改善金穗卡的用卡环境，在各大机构网点和商业服务区增设ATM、POS等终端服务器，让广大客户“手持金穗卡、潇洒走天下”。

参考文献：

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第二篇：论服务营销的论文

导语：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。下面由小编为大家整理的论服务营销的论文，希望可以帮助到大家！

论服务营销的论文

摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。

关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部

传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。

一、服务营销在企业经营中的战略地位

1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：

二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚

服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：

1、了解顾客——服务营销的起点和基础。顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，2、顾客满意——服务营销的立足之本。通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。顾客满意对企业来讲是至关重要的。

3、顾客服务——服务营销的核心内容。一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，即1次劣质服务所带来的坏影响，可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。

4、服务质量管理——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的，在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动，其目的在于实现企业所提供的服务的优质化。

三、构建完善的服务营销体系，是厂商实现顾客满意和忠诚的关键

笔者认为，在构建厂商服务体系过程中，应从以下三个方面努力：

1、构建服务利润链。服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和公司四者关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的强弱由顾客忠诚度决定；顾客忠诚由顾客满意度决定；顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意、员工满意与否主要应视公司内部是否给予高质量的内在服务。

服务利润链从企业内在服务角度出发，帮助管理层在制定营销战略时，改进各方面的工作，以提高服务水平和顾客的满意度，最终拉开与竞争者之间的距离。

2、创建服务体系。根据服务利润链，企业应建立一套完整、合理的服务体系，对内使员工满意，对外使顾客满意，从而为企业带来利润最大化。

(1)建立服务理念。优质服务绝不应该仅停留在对顾客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为顾客服务的经营思想，用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为顾客服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，处处为顾客着想，满足顾客需求，把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。

(2)员工服务。要达到企业内部员工满意，进而提高员工忠诚度。有这样一句话：“你希望你的员工怎样对待顾客，你就应怎样对待你的员工。”这就是要求企业的管理层在企业管理过程中，以人为本，关心爱护员工，在下属做出成绩时，要感谢下属，并承认其贡献；在员工出错时，能够宽容他们，并给予一定的鼓励。这样，员工会有一种被尊重的感觉，这种感觉很重要！在这种环境下工作的员工才会尊重顾客、善待顾客。

在现实经营中，真正面对顾客、为顾客服务的是一线工作人员，因此作为管理层应当下放权力，让服务顾客的员工有决定是否该提供服务，该提供哪种服务的权力。管理者还应给予员工必要的支持、鼓励、尊重和权力，要让员工的主人翁意识更加真实，令他们感觉到自己是企业内部最重要的人，这样他们才会尽自己所能为企业服务，为顾客服务。

(3)顾客服务。为了更准确地为顾客服务，企业应了解自己的顾客需要企业为他们提供哪些服务，也要了解自己的顾客有哪些偏好、特性，在了解顾客的基础上，具体地实施服务。在实施服务过程中，企业员工必须端正服务态度，做到耐心、细心、周到、友好。同时，企业要衡量自身利益，为顾客提供尽可能全面的服务。也就是说，要在力所能及的情况下，实施服务多元化，但不能一味地强调服务项目多。企业应量力而行，提供适合自己力所能及，又能让顾客满意的服务项目。企业应努力去做能够超越顾客期望的服务项目，使顾客满意变为顾客欣喜。

(4)服务质量管理。全面服务质量管理应该是由企业所有部门和全体人员参与的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的各部门、各环节人员都关心服务质量，参与服务质量管理。同时，现代服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的全程服务，实施服务质量管理。只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

要搞好全面服务质量管理，提高服务质量，服务质量责任制是保证。服务质量责任制使企业内部各部门之间明确职责范围、工作或服务标准，根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的薪酬，把服务的质量与员工的薪酬直接挂钩，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(5)服务创新。由于顾客服务需求层次的不断提高；企业竞争领域转入服务领域；企业与企业的区分方法落在了服务上，企业要获得竞争优势，就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。服务创新途径大致可分为三种：

把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争中，企业更应将注意力集中在对顾客期望把握上，认真听取顾客的反应，了解顾客需求，找出顾客期望，制定出超越这些期望的服务策略，以独特的服务价值有别于其它竞争者，这是对服务的一种创新。

善待顾客抱怨。顾客抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式需完善之处，这正是服务创新的机会。企业对待顾客的抱怨，应立即妥善处理，设法改善，解决抱怨的过程也就是服务创新的过程。

服务要有弹性。企业服务的对象不同，他们有不同的期望及需求，这些期望与需求往往是有弹性的，因此服务就应保持一种弹性，必须随顾客的期望而改进，不断将新的服务方式与内容纳入现有服务模式中，不断创新。

3、设立顾客事务部。企业应该设立一个“以顾客为中心”的组织，来执行以上战略，把企业长远目标与顾客利益“链”在一起，这个组织就是顾客事务部。它应承担以下三项职能：

(1)积极处理顾客投诉。任何一个厂商在面向市场时都不可能做到十全十美，稍有不慎就会遭到顾客对产品和服务的投诉。由顾客事务部来专门处理顾客对本企业产品和服务的投诉，无论是对顾客权益的尊重还是对企业的长远发展都是一个有力的保证。顾客事务部不以实现短期利润为目标，重在顾客利益和企业利益的有机结合，着眼企业的长远利益，具有很强的时效性和专业性。

(2)了解顾客态度。所谓顾客态度就是顾客对企业、产品及服务的意见或看法。不了解顾客态度，厂商就不知道顾客需要什么，更不知道应该向顾客提供什么。顾客事务部可通过如下途径了解顾客态度，以便向决策层提供影响市场份额变化的定性因素：①收集意见和建议。收集、记录并分析来自顾客的各种口头和书面意见，并对此作出反应。顾客事务部将这些意见汇编成册，为高层决策提供详实的资料和依据。②建立顾客样本调查小组。企业将顾客组成固定样本调查小组，这些顾客同意定期通过电话或者邮寄调查表等方式将自己的一些看法告诉企业。在了解顾客态度方面，这些固定样本调查小组较之顾客意见或建议更有代表性。③向现在顾客和潜在顾客调查。企业向顾客寄送调查表，请他们对企业员工的服务态度、服务质量、产品质量等作出评价。顾客事务部按五级评分制对这些问题进行答复，并将这些答复汇总，上交给决策层。

(3)完善服务管理制度。顾客事务部通过完善的服务来培养和巩固顾客的品牌忠诚度，刺激顾客的重复购买行为。为完善服务管理制度，应从以下几方面着手：

①建立顾客组织。把现有顾客组织起来，不断地扩大顾客组织，这是稳定顾客队伍行之有效的办法。这种顾客组织化的方式，使消费者产生企业或品牌认同感，顾客会以为自己最受欢迎和重视。

②实行顾客跟踪服务。跟踪服务是实现顾客队伍稳定化的重要制度和基本保证。成交后，并不意味着销售过程的结束，恰恰相反，它只是新的销售过程的开始。要想顾客记住企业及产品，企业首先要记住顾客，主动为顾客提供各种售后服务，及时解除顾客的后顾之忧。为顾客服务的过程，就是继续销售的过程。

③建立顾客数据库。要想了解顾客的基本情况，就要建立顾客数据资料库，收集顾客相关资料。完善的顾客数据库既有利于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客，也有利于企业实现和保证顾客队伍的稳定和扩大。

④建立顾客联系制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，开发新产品，提高服务质量有重要作用。建立顾客联系制度，可以密切保持同顾客的联系，在联系过程中加深同顾客的感情。同时，健全顾客档案管理、服务信息传递等工作，有利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

总之，在市场竞争日益激烈的今天，工业新产品的竞争，已增添了服务元素，厂商若要在市场中占有一席之地，获得长期竞争优胜，应建立完整的服务体系，大力实行服务营销，以求在竞争中取得优势，获取更大的利润。

第三篇：农业银行的营销

农业银行营销

随着国有商业银行业务竞争的日趋激烈，业务拓展方式的不断变化，银行业强化风险、增创效益的呼声不断升温。金融界的行家一再提出：各国商业银行尝试要把市场营销理论引八银行经营管理、使其发挥良好的经营业绩，使商业银行发展成为“金融百货公司”。农业银行作为四大国有商业银行之一，如何将市场营销引人到农行经营管理机制中来已成为农行各级经营者和广大职工深思和探讨的问题。

农业银行市场营销现状

市场营销是经营者选择目标市场，动用整体营销手段为客户提供满意的产品和服务以获取最佳经济效益的活动。最早是工商企业为适应激烈的币场竞争，争取客户在经营实践中探象创造并广泛运用的。近几年来，农业银行在走向市场，适应激烈竞争的过程中，借鉴工商企业和国外商业银行开展市场营销的经验教训，农业银行积极探索和开发了市场营销的一系列活动，取得了可喜成果，如在金融产品创新上，推出了金穗信用卡、储蓄卡。国际业务。代收代付银行业务、通存通兑、银行承兑汇票、贴现等一系列深受客户青睐的服务项目；在营销手段上，不再单纯依靠柜台推销，积极开展上门服务。尤其是农业银行一分一脱以后，注重应用广告、公关、推行办公自动化、农业银行启用新标识等一系列营销手段的促销；在优质文明服务方面，推广文明用语、杜绝服务忌语、聘请社会监督员、设置监督电话。实行承诺服务、限时服务、电话预约上门服务等；在电子化建设方面，绝大部份县级支行已普遍应用微机办理业务，部分大中城市和较发达地区的县级支行都已开通ATM机、POS机并实现联网，实现了通存通兑„„但总的来看，由于缺乏系统的营销理论指导，加之受各种条条框框和现行体制的束缚较多，农业银行市场营销的框架仍处在自发的、原始的摸索阶段，主要表现在如下三个方面：

1．理论研究缺乏系统性。缺乏具有理论上的超前性，工作中的可操作性，系统而又有深度的研究，即使是研究了的也是支离破碎的，很少把金融产品的市场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究，加以推广，从而导致这些研究基本上停留在经验描述阶段。

2．工作上缺乏全局性。目前，农业银行对金融产品的市场营销就全行性而言，缺乏全国性的统一规划部署，既浪费了大量人力、物力、财力，又难以对客户和社会公众形成强大的吸引力，收不到预期的效果。

3．区际、行际之间存在着明显不均衡性。农业银行点多面广，队伍庞大，各行职工的市场营销意识和业务素质也有较大的差别，东南沿海一带和北京、上海、天津等大城市由于所处的地理位置优越，开放程度高，经济总量大，同业竞争激烈，他们较多地接受了西方商业银行和工商企业市场营销的经验，开展市场营销活动早，创新的金融产品和服务多，电子化建设步伐快，收效好。而边疆民族贫困地区的农业银行受地域、信息、经济总量和体制等各方面的限制较多，开展市场营销活动晚、效果差。

由此不难看出，农业银行市场营销与一般工商企业基本相同，所不同的是，农业银行所生产经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务，寓产品营销于服务之中。

农业银行市场营销实现“三化”

农业银行市场营销的根本目的是拓展业务，谋求最佳经济效益。因此，对农业银行市场营销的定位可作如下表述：

首先，要实现定位多层次化c农业银行所面对的客户不外乎企事业、机关。团体和城镇居民及农户等，目前，各家金融机构片面追求高档次，从内外装修到经营产品的类型，统一向“高品位”看齐，把市场目标集中定位在大企业和高职高薪的客户层。然而，纵观我国目前现状，大型企业和高消费者仍只是少数，且这种状况在短期内不会有很大改变。而农业银行自身特点要求客户具有极大的广泛性和持久强劲的存储力。据此农业银行应主要把市场目标定位在广大中小企业和消费群占绝大多数的普通工薪阶层和中等收人者，同时，集中优势资金兼顾大型企业和高薪阶层客户，实行多层次定位。

其二，农业银行要实现营销特色化c农业银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求，进行市场细分不断调整客户目标，而不要一味追求做全部客户的最佳银行。在为客户提供全部金融产品和服务中，应突出自己在业务经营上的特色，从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置，由此可见，农业银行要实现营销特色化。粗略概括要从以下几方面下功夫：门）树立顾客至上，顾客神圣不可侵犯的经营理念。要让每一名员工牢记，对农业银行来说，顾客就

是上帝，是银行的衣食父母。顾客的需求就是农业银行努力的方向，绝对违背不得。顾客的货币选票最公平。顾客满意是对农业银行的最高褒奖。因此农业银行的市场营销要在“服务”M字上下功夫作文章。（2）农业银行要为客户提供满意的金融产品和服务。在巩固目前金融产品的同时，要不断开发金融产品的批发和零售业务。批发国际结算、房地产信贷、电话银行、BP机银行业务等；零售业务如：个人支票、旅行支票、消费信贷、自助银行、定活期一本通等上门、理财服务。（3）建立视听满意系统，提农业银行知名度和声誉度。（4）要狠抓电子化建设，真正迈上电子化建设信息高速公路，提高农业银行市场营销的竞争能力。（5）培养造就一支高素质的营销员工队伍。特别是要培养高层决策人才、职业银行家、公关大师、科技专家。建立一整套完善合理的人才录用、培养、选拔、交流、激励、制约机制，使人尽其才，才尽其用，充分调动全行职工的市场营销积极性。主动性和创造性。

其三、实现利润最大化。农业银行市场营销工作的物质基础是追求利润最大化，前面已经谈到，银行的市场营销与一般工商企业相同，谁的产品是名牌，谁就在市场上有竞争力，谁有竞争力，谁的效益就好，谁的效益好，谁的产品就更受青睐。由此可见，银行要推销自己的产品，首先要依靠财务上的成功来实现，当农业银行盈利高时，其产品容易推销，更受青睬，而当农业银行的利润不佳或出现亏损时，其推销的产品的地位就显得黯然失色，客户就不会很情愿地购买其产品，特别是那些昂贵和复杂的金融产品（如信用卡之类），所以，一个不能盈利的银行是不可能长期保持其地位的，会导致营销不畅。而从一个资产负债表显小良好经营状况的农业银行购买、推销复杂性的金融产品或服务工具，才会使客

户放心、因此，农业银行，只有努力达到改善财务环境这一特殊的要求，才能为其产品的营销和服务打好坚实的物质基础。

第四篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第五篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。