基层财政所推行“四项服务”提升窗口形象

第一篇：基层财政所推行“四项服务”提升窗口形象

基层财政所推行“四项服务”提升窗口形象

基层财政所推行“四项服务”，积极创建人民群众满意服务窗口，有效提升了服务质量、提高了办事效率、树立了财政部门的良好形象。

一是推行首问接待服务。对外来办事的群众做到主动问候，热情接待。第一个接待外来办事群众的工作人员，不管工作再忙，不管是不是所辖业务范围，都要热心服务，耐心听取意见，倾听群众心声，做好解答，及时为其排忧解难。对于不是自身业务范围的事情，主动引导，搞好接洽配合，确保群众办事渠道畅通、事务办理及时。

二是推行限时办结服务。凡资料齐全、手续完备的业务，做到审核及时快捷、资金拨付迅速准确，限时办结。

三是推行及时告知服务。每个工作人员在受理业务或接受咨询时，一次性告知应提交的相关资料及注意事项。凡资料不齐、手续不完备或违规业务，耐心解答清楚，待补齐资料、手续或纠正后，及时办理。

四是推行微笑文明服务。热情对待外来办事人员，做到了喜迎笑送，文明服务。

第二篇：创建文明窗口 服务提升形象

创建文明窗口 服务提升形象

“小窗口，大舞台”是我们在业务工作中逐渐体会到的服务窗口含义。卫生计生服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着部门的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，在不断强化责任感和使命感的过程中，使我们逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在临睡前要想一想：今天的工作任务是否完成了？今天的微笑服务有哪些方面需要改进？今天在工作上有哪些心得和收获？由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。在繁杂的窗口服务中，无论办事人员多少，终以办事人员满意为服务的第一标准，努力做到微笑到底，忙而不乱、快而不错始。同时，在文明创建切实培养了服务队伍。我们把业务素质作为提升服务水平的根本保证，以制度建设为保障，以平台建设为支撑，提升整体服务能力，全力完善自身的素质建设。通过加强政治理论学习、开展思想品德教育，使我们充分认识到窗口服务提升的根本意义。针对服务窗口工作的实际状况，组织也逐步完善了完善干部激励机制，同时加大丰富办事人员业余文化生活的力度，有效地促进干部身体健康、心情舒畅、精力充沛，以良好的精神状态积极投身服务工作中。在各种培训中我们树立了“学习工作化，工作学习化”的理念，特别是能有效利用信息化手段，在服务方式和服务内容等方面进行大胆探索，为提供高品质和高效率服务铺垫了基础。

在工作中我们会直接面对广大医疗卫生技术人员和医疗卫生单位。由于少部分人对相关政策了解不深或为了争取自身最大利益等一些因素，有时在经办业务中出现了送钱送物等个别不该出现的问题。每当遇到这类问题，我们不仅断然拒绝，而且更会保持风度，讲政策，说利害，把医疗卫生单位或医疗卫生技术人员的行为引导到正确的轨道上来。通过文明创建工作，卫生计生服务窗口工作不断规范，服务质量和效率不断提高，队伍建设和党风廉政建设不断加强，精神文明建设成效显著，呈现出人心齐、劲头足、精神旺、事业兴的喜人局面。

第三篇：树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服务能力提升纪实

“先生，您好，请问需要办理什么业务吗？”每当客户走进营业厅时，引导员就会主动与其打招呼，并根据客户需求来引导客户办理业务。“您所办理的业务已经全部受理完毕，请问还有什么可以帮助您？我们期待您十分满意，非常好的评价”每当客户办理业务结束时，前台营业员将对客户进行提醒，确定客户办理完所有业务后，营业员将用“请慢走”送客户。

榆林移动通过标杆厅优质服务建设工程，为各区县公司窗口服务树起了一面旗帜。只要到过标杆营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“到了那里就有了到家的感觉，面对营业员就有面对家人的感觉！”

创建服务标杆夯实提升保障

但这种“家的感觉”却不是一朝一夕、自然而然形成的，为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，根据省公司在深化和统一营业厅服务形象与理念、逐步提升窗口服务满意度的要求，榆林公司适时启动了标杆营业厅建设项目，全市共搭建标杆厅17个，确保每个区县都树起一个服务“标杆”。形成了良好的社会影响力和群众口碑。

2011年8月，“榆林移动标杆厅建设辅导暨提升体系搭建启动会”在榆阳区长乐路营业厅召开，标志榆林公司标杆厅建设项目正式启动。榆林分公司抽调10余名骨干人员配合上海康裕公司组成项目组负责实施，在项目启动准备阶段，项目组有关人员深入各营业厅进行前期调研工作，对一线人员和管理人员进行访谈，填写和收集调研问卷，实地进行工作观察，对前台各项规章制度流程管理办法进行研读分析，详细掌握第一手资料，为后期的标杆厅建设工作奠定基础。

从硬件、软件上提升服务能力

优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等一系列措施开始改变公司形象和整体服务质量。

在硬件环境改造方面，按照以“客户服务为导向”的标准对功能区域进行合理规划和布置，项目组通过集体讨论，对功能区域进行重新规划，并以宣传统一、客户分流、体验营销、一对一服务、客户价值区分以及营业厅5S规范为改造指导原则。重新规划后的功能区域更加清晰。在大厅环境改造的同时，为了更好地提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感，项目组对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围，打造属于员工自己的温馨后台空间。

在软件提升方面，经过前台调研、访谈、业务办理体验，并根据前台实际情况共同制定一系列适合前台人员使用的服务流程口径角本，完善各种服务管理和

服务规范制度及流程，对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能等进行了全面培训和辅导。

通过建立四级培训机制，优化了内部培训流程，充分发挥团队作用，更好地为前台服务提供培训支撑。而如何有效地进行三级培训中的开晨会，调整员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作，这也成为项目组调研的课题，项目组从晨会内容、召开形式等多方面对晨会进行现场辅导，撰写晨会辅导书，进一步规范了晨会召开流程和内容形式，通过形式多样、内容丰富的晨会，充分调动了员工的积极性，让员工首先有了家的感觉。

旨在着力创建榆林移动营业厅服务标杆点的服务标杆厅建设，就是要让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉，然后。0[8悄0

齐抓共管协同共进

目前，榆林公司服务标杆厅建设正在积极有序的推进中。17个标杆厅各自涌现出大批服务亮点。

榆阳区公司：启动“3721法则”，由厅经理制定厅内人员个性化提升计划，开展三天强训，一周强化，21天持续巩固训练。将每周五定为“服务回放日”，由厅经理主持，让营业员间互相指正一周服务中存在不足，营造比、学、赶、帮、超优质学习氛围。

神木公司：充分发挥引导员主动性，强化“业务预处理”根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务和营销。在客户等候时，服务人员推着爱心“服务车”，向客户递送茶水，糖果，报纸等，并询问客户，强化业务受理前预处理。

府谷公司：创新营销“百变骰囊”活动，是一个形容骰子、却比骰子更有内含的一个业务推广小道具（摆放在前台），一共分为六个面，骰子制作好后，只要把每月重点推荐的活动往上面一贴，就能以它的新奇吸引客户的眼球，可以极大提高活动的推销成功率。比如遇到新入网客户，就可以从骰子的第一面开始向客户推荐，上面写着新入网送50元话费或送礼品、免费赠送0.1元铃音盒与手机冲浪业务。第二面根据客户需求，展示六大优惠，-----，所有活动内容只要轻轻一转骰子，一目了然展现在客户眼前，方便营业员与客户的沟通，同时增加了宣传力度。

定边公司：构建学习型班组，通过建设学习园地、营业员互换岗位、标杆厅和普通厅流程穿越、“三人行”小组、建立知识库等打造学习型班组，实现每位员工与团队共同进步。

靖边公司：营业厅建立了“风云榜（绩效排行榜）”，根据营业月当月的绩效，从高到底依次排列公布！该活动每月汇总一次，并将汇总成绩填写到个人表单中让营业员们可以清楚的了解到自己的绩效以及自己和他人之间的差距，并给

排名前三的营业员给予相应的荣誉称号，带动落后员工。这样可以激发营业员们积极性、和上进心。

横山公司：在每周一进行“情景模拟培训演练”给所有营业员业务提升的学习机会，大家通过业务营销现场模拟，找出当前业务在营销和宣传过程中存在的不足和盲点，并进行认真查证，指出问题、分析原因，一一破解，模拟演练中大家互相点评，各抒己见，指出每次的模拟业务中的不足和缺点，畅所欲言的说出对业务介绍和办理的看法和建议，在开心的现场氛围中完成业务能力的提升。

绥德公司：加强人员业务及服务培训及考核，加强对前台员工服务意识的培训及教育，提高员工服务的主动性。同时加强业务培训，提升员工业务素质和解决问题能力，加大加强考核力度对每次培训进行训后测试考试，周例会培训及特殊小培训可通过抽考及利用晨会进行训后测试，每次训后成绩纳入绩效考核。

米脂公司：创立“零、三、五”服务理念，时间“零距离”：即在最短的时间内办好客户的所需的业务；沟通“零距离”：即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理；“三多”：即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏；“五声服务”：即“来有迎声、问有答声、造成客户不便有歉声、客户协助有谢声、走有送声”，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨。

佳县公司：狠抓营业厅基础管理工作，加大检查考核力度，同时加强自身业务的学习，提升效能，并进一步完善管理体系，提高责任心。服务主管每周在营业厅值班两天以上，现场督导。同时规范业务办理流程，随时抽查业务知识，及时了解客户办理业务的满意度，对存在的问题及时给予解决，并将抽查结果纳入当月绩效打分中。

吴堡公司：脚本式培训，人人当老师，由营业员将每天工作中遇到的问题记录并汇总在每周五的业务培训进行培训，最后将问题解决并加入案例库，作为宝贵的资料增强营业员的学习能力。让营业员凝聚在一起，相互学习，相互帮助，共同探讨，让每位营业员业务上有共同提高；“1+1≥2”帮带，新来营业员由老员工带领实行“一帮一” 的学习小组，手把手的教导学习BOSS系统的操作流程.清涧公司：设定“值班经理日”，在每个周末周日值班经理在大厅设立专席，为客户解答业务知识，现场分流管理；“进步一加一”后进帮带活动；制作特色服务明星，业务明星胸牌，获选营业员须佩戴并告知客户，“您好，我是本营业厅的服务明星。请问您需要办理什么业务”等。

子洲公司：收集员工亲属的相关信息“关怀到家”，在节日、生日、重大节日等进行短信、贺卡等方式进行慰问，提升亲属对员工工作的支持度，从而增加员工对班组的归属感和自豪感。

大柳塔公司：强化窗口厅经理走动式管理方式检查物料的充足和设备的运行状况。

锦界公司：实现营业厅宣传品规范化，以“十分满意”为主题，突显服务优势，通过“五定”，即：定区、定岗、定责、定流程、定脚本，建立起客户导向的服务闭环响应圈。

高新区公司：重点改善窗口人员整合促销活动“卖点广告”的能力：运用大量的图案及素材活泼地呈现在海报纸上，色彩丰富吸引人的目光，刺激引导消费和活跃营业厅气氛。

在未来的征途上，榆林分公司表示，将以“追求客户满意服务”为宗旨，全面持续提升服务水平，保障客户满意度，为公司发展作出更大的贡献。

第四篇：推行6S管理提升科室形象

推行“6S”管理提升科室形象

---汽车技术科推行“6S”管理理念

为了全面贯彻落实学生双重身份管理，缩短学生就业适应周期长的难题，真正体现学生管理与企业直接接轨，切实搞好教学、实习、寝室环境，提升科室形象，三月份以来汽车技术科率先推行了“6S”管理办法。

三月份，汽车技术科罗林老师利用带学生到企业培训学习的机会，考察了很多大型的汽车维修行业，体验到了 “6S”管理在企业中发挥的效应，培训回来就在科室推行 “6S”管理办法。认真落实了整理、整顿、清扫、清洁、素养与安全六个方面的管理要求，严格规范学生行为习惯，确保寝室、教室、实训室的整理、整洁，使得科室卫生和教学秩序成了学校的一大亮点，先后迎来了四十余次各类参观和检查，收到了很好的效果，得到了学校领导的充分肯定。

通过一个多月的实践，徐从兵科长大发感慨：职校即企业，实训室及车间，汽车专业的管理必须面前社会，必须与汽车行业管理体系接轨，让学生养成良好的习惯，全面提升学生的素养，为学生创设一个和谐的学习生活环境，把我科室建成一个有特色、环境美、学风浓、士气振的文明科室。(黔江职教汽车技术科：罗林）

第五篇：创先争优提升窗口服务简报

增强意识、改进作风、创新方式、提高效率

松山区农村信用合作联社为民服务创先争优

创先争优活动开展以来，松山联社采取增强服务意识、改进服务作风、提高服务效率、创新服务方式四项措施，全面推进为民服务创先争优活动，做到了效能更高、服务更优、品牌更亮、形象更好。

增强服务意识使服务更优。8月中旬开办赤峰市松山区农村信用合作联社文明规范服务培训班，围绕增强服务意识，提升服务水平，优化服务环境，锻造一流服务团队等内容组织477名职工参加培训。通过培训，树立了全体员工正确的服务观念，清醒地认识了服务工作的意义；增强了广大员工对联社的归属感和责任心，有做好本职工作的主观愿望和创新精神。同时，各营业网点员工对树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制等服务知识有了新的认识和掌握，助推了业务技能的提高和服务质量的提升。

改进服务作风。一是开展专项治理。推行晨会制度，以开展“庸、懒、散”专项治理为突破口，通过每天的晨会，对发现的问题进行通报处理，推进服务作风改进，提高服务水平。二是主动服务群众。开展“2011年银行业公众教育服务”活动，组成15人的小组，采用定点宣传的方式，深入到振兴街道振兴社区开展教育活动；结合“3.15”维权，开展打假活动，向群众讲解假币辨别方法，普及国家法律法规，号召群众反对假币，拒绝使用假币，自觉维护自己和他人的合法权益，增强群众识假防假的能力，受到群众的肯定与好评。三是主动承担社会责任。落实社会扶贫工作，深入帮扶单位积极调研，2008-2010三年时间里，我联社为松山区大夫营子乡崔家营子村共投入8.2万元扶贫资金，帮助崔家营子村的农民打机电井、购买配套设备、增建果园灌溉管道等，使该村村民生产、生活逐步得到改善，也进一步提升了松山区农村信用合作联社的良好社会形象。

提高服务效率。通过培训员工各项业务技能，规范和熟悉业务操作流程，提升办事效率，缩短业务办理时间；增加基础设施建设力度，设立大夫营子信用社ATM机，填补偏远地区无ATM机空白，实现客户分流，缓解柜台压力，提升金融服务水平，使群众享受到快捷、方便、时尚的自助银行服务和现代金融生活；积极打造农牧民工银行卡特色服务，大力推进与自治区财政厅合作开发财政补贴农牧民资金的终身专用卡即“惠农卡”的业务发展，使农户的粮食直补、综合直补、退耕还林补贴等款项资金一站式入卡，减少中间环节，确保资金及时足额到账，并可在ATM机上随时支取使用，方便群众做到“省时、省力、省心”。

创新服务方式。创新农村小额贷款模式，方便农牧民借款。在贷款抵押物品方面，拓宽抵押物品种类，原有房产和地产作为抵押的基础上，增加林权证、大棚证、土地经营权等作为抵押品；在贷款的时限方面，提供更快捷的服务，规定一般的农户贷款在一个星期内办结，为农牧民群众提供及时金融服务，促进农牧业发展。新的小额贷款模式为当地设施农业健康发展注入了活力，农民庄有延说:“以前贷款还得找公务员，担保人也不好找，后来政府分银行协商给大棚贷款，今年给贷款16万，我建起了4个暖棚，这几个大棚我全部种的香瓜，一个棚今年约能收入2万多，我的生活水平也上来了”。据统计，几年来，松山联社共发放设施农业贷款、下岗再就业贷款、助学贷款等降息让利1380万元，缴纳税金904万元，体现了联社自身的社会价值，充分发挥了地方金融企业的社会责任。