探究基层办税窗口服务

第一篇：探究基层办税窗口服务

探究基层办税窗口服务

2011年3月，我来到石首地税办税服务厅工作，将近9个月的工作时间，从对业务一无所知到各种票据的娴熟开具，站在纳税人的角度，让我对办税服务厅窗口服务产生了更深层的思考。

办税厅窗口工作虽然繁琐单调，但是窗口工作人员始终把“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”作为工作追求。石首市办税厅窗口服务工作在领导的高度重视和统一部署下，正逐步地全面、普及、深入开展。但是在取得成绩的同时，我们应更加严格地要求自己，认清薄弱环节，努力创造更大成绩。目前办税服务厅纳税服务过程中主要存在以下几个问题：服务技能、服务理念、服务深度不强； “一窗式办结”、“一站式完税”服务未达成规范和统一；税收法律政策的宣传力度有待进一步加强。

针对以上问题，笔者提出以下几点建议和对策：

（一）提升窗口服务技能，强化窗口服务意识，拓宽窗口服务深度。

提升窗口服务技能，增加培训机会。“工欲善其事，必先利其器”，自从我在办税服务厅工作以来，遇到问题都是向老同志请教或利用业余时间自发学习业务知识，从未进行过系统的培训，更没有培训学习的机会。在业务内容发生变化或者有新的政策要落实实施时，都是办税厅人员集体进行自我摸索。所以，希望可以给办税服务厅工作人员提供业务、技能和礼仪等方面培训的机会。加强对办税服务厅人员的税收政策法规、依法行政、税收业务、计算机操作应用等方面技能的培训，提高队伍整体业务素质，适应办税服务厅窗口工作的需要。尤其是新录用的公务员，需要进行系统的岗前培训和学习，要求其全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。

强化窗口服务意识，实行“首问责任制”。第一个接待的税务人员负责为纳税人答疑或者指引，不得以任何借口推诿，保证限时服务。对纳税事宜要按照规定办理，做到不推、不托、不压。努力做到来电必接，有问必答，事事有回音，件件有落实。以热情的态度认真接好每一个电话，以高度负责的精神限时办结每一项业务，以平和的心态对待纳税人的牢骚、抱怨甚至怒吼和呵斥，积极化解征纳矛盾。

拓宽窗口服务深度，注重服务质效。对前来办理业务相关信息填写不全，又

因客观原因不能及时办理的纳税人，积极为其负责查询、核对纳税人的信息，及时做好解释工作。对路途遥远、交通不便、又未能在上班时间按时缴税费的纳税人，为其开辟绿色通道，专门为其办理，尽己所能提供帮助。

（二）全面实施 “一窗式办结”、“一站式完税”多样化服务。

目前我们办税服务厅还未实施“一窗式办结”、“一站式完税”服务。就纳税人开具建安类发票而言，需先在办税服务大厅银行窗口交钱，后在税票开具窗口完税，然后再去城区分局或者笔架山分局提请建安申请，最后还要返回办税服务厅开具建安发票。尤其是外来纳税人，不了解办税机关的地理位置，来回奔波，成为纳税困扰和负担。由于不能及时便捷的完税，提高纳税成本，纳税人对于办税服务颇有微词。对于其他涉税事项的办理，对于符合受理条件，资料齐全，能够即时办结的，即时办结。办税窗口不能即时办结的，告知办结时限。由文书受理岗做好登记工作，由纳税服务厅流转下一环节办理。总之，办税服务厅应想方设法的为纳税人提供优质、高效、灵活的纳税服务方式，直观的节省纳税人办税成本。

（三）优化涉税事项受理，统一涉税资料，精简涉税流程。

税费服务科应安排专人负责文书受理岗的工作，文书受理岗除行使《荆州市地税系统行政责任制》规定的一般行政职责外，还应专门负责涉税事项的受理和督办工作。在涉税事项流转过程中，专人专岗的设定能够更好的做到责任明晰、衔接有序、运转顺畅。要做到按要求集中、按流程运作、按岗位定责、按岗责考核。进一步明确窗口办事程序，完善窗口工作流程，加强窗口人员之间的业务衔接，确保内部运行正常。

对纳税人向税务机关申请办理的各项涉税事宜，资料齐全的，直接受理。对纳税人报送的资料不完善的，制作《税务事项通知书》当场一次性告知纳税人补正申请的资料。将工商执照、税务登记、法定代表人身份证件等要求纳税人重复提交复印件的资料，能查验的则查验，无需提交复印件。对法律规定必须先审后办的，要尽量简化审批流程，给纳税人以方便，进一步减轻纳税人负担。

（四）注重税收政策宣传，发挥办税服务厅税收宣传前沿阵地的作用。石首市版土面积1427平方公里，辖1个乡、11个镇、2个街道办事处和一个省管经济开发区，共包括276个村民委员会、31个居民委员会，总人口62.6

2万。石首市地方税务局在城区设城区分局和笔架山分局，在乡镇设江北分局、东升分局、高基庙分局，各个基层分局均设有办税服务厅。因城乡结合地区多，农村所占比例高，业户分散，且主要以个体工商户为主，所以税法遵从度因区域不同而有所差异，纳税人群体综合素质不均衡，尤其是农村地区纳税人纳税意识仍比较淡薄。强化依法诚信纳税意识，发挥税收宣传前沿阵地的作用是当前我们市局办税服务厅乃至各个基层分局办税服务厅的一个艰巨任务。

通过多形式、多渠道加强税收政策宣传。在指定位置发放宣传资料，提供个性化的办税指南宣传服务，努力提高纳税人遵章纳税的意识；公开办税程序、及时更新公告宣传区，充分发挥大厅集中办税的优势，把最新动态、最新政策第一时间张贴在公告栏上，定期对最新文件进行公告，让上门办税人员一目了然最新动态；帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务，提高遵章办税的能力；面对面接受咨询，耐心地帮助纳税人自行计算、申报、缴纳税款，提高办税效率；结合不同的情况，做好各种宣传解释工作，尽力防止和化解征纳纠纷，提高纳税人税法遵从度。构建和谐的征纳关系，努力做好“服务的天使”。

办税厅窗口服务工作是一个永恒的主题，只有新的起点而没有终点，没有最好只有更好。作为从事窗口服务工作的新人，我不断的在工作中总结，在总结中思考。捕捉服务亮点、发现服务典型、提升服务技能、提高办税效率，以期为纳税人提供更加便利快捷的办税服务。

第二篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

第三篇：办税服务大厅窗口个人先进事迹材料

办税服务大厅窗口个人先进事迹材料 我是惠农区地税局**税务所办税服务大厅窗口的一名工作人员。参加税收工作以来，一直工作在税收征收一线。没有什么豪情壮语，也没有什么耀眼的光辉，有的只是朴实无华、埋头苦干和默默的奉献，无论在那个岗位上，都做出了自己最真实的一面，在不同的工作岗位上，凭着认真的工作责任心默默地奉献这自己。在她的身上可以看到地税基层税务工作者脚踏实地，勇于拼搏的活力和奋勇向前的工作作风。

干起工作来勤勤恳恳、任劳任怨，吃苦在前、享受在后，成为许多纳税人的知心朋友。

因为所里人员少，工作头绪多，任务重，在工作中，我一个人担任两三个人的工作，常常一个人加班到深夜才回家，但从来没有怨言，只有脚踏实地 , 拼搏进取 , 只有任劳任怨 , 默默奉献。为纳税人服务，事无巨细，从大处着眼，从小事入手，把纳税人的每一件小事都看成大事来办，我知道税务窗口是联系税务机关与纳税人的桥梁和纽带，服务人员的言语行动代表着地税形象，同时也影响着纳税人的纳税意识和纳税自觉性。面对纳税人时常用换位思考来问自己 : 假如我是纳税人，站在柜**，我有什么样的心理需求 ? 第一要受到尊重，第二希望把事办好。明白了纳税人的心理，也就找准了自己的服务行为准则，那就是：从纳税人的角度出发，言语上尊重纳税人，行动上服务纳税人，心里想着纳税人。让他们带着希望而来，带着满意而归。

第四篇：江西省地税系统办税服务厅综合服务窗口

江西省地税系统办税服务厅综合服务窗口

（之税收减免申请）工作流程

（一）营业税减免

1、申请

依法可以享受营业税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：

⑴减免税申请报告，包括减免税的依据和理由、范围、年限、金额、企业的基本情况等；⑵纳税人近期财务会计报表；⑶工商执照（或其他经营许可证照）和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑷需经资格认定的应提供核准的《税务认定申请审批表》；⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。单项营业税减免应报送的专门资料包括：

⑴单位和个人从事技术转让、开发业务免征营业税的：技术转让、开发书面合同复印件；省级科技主管部门审核意见证明；技术贸易发票复印件及《技术交易发票使用清册》；《技术合同申请审定表》和《技术合同申请审定清单》；外国企业、外籍个人的技术合同必须由省科技主管部门出具认定证明或对外经济贸易部或其授权单位有关技术引进批准证书；外国企业、外籍个人委托其他单位或个人办理减免税申请手续的授权书；

⑵下岗失业人员从事个体经营申请减免税：《下岗失业人员再就业营业税减免申请表》、《再就业优惠证》原件和复印件、居民身份证复印件、对特别困难的下岗职工进入政府专辟的场地从事个体经营的，需提供有关部门出具的摊位证明；上减免税批复；

⑶医疗机构：卫生行政主管部门的审批登记注册证明；卫生行政主管部门核发的《医疗机构执业许可证》复印件；

⑷高校后勤社会化企业：省地税局审核确认为高校后勤经济实体的证明；对社会化投资的学生公寓须提供物价部门价格批准证明和高校统一收费证明； ⑸保险公司一年期以上返还性人身保险业务：申请免征营业税各险种清单及收入明细汇总表；《金融保险业营业税纳税申报表》主表； ⑹纪念馆、博物馆、文化馆、美术馆、展览馆、书画馆、图书馆：纳入财政预算管理的证明；区县以上文化、文物主管部门批准成立的证明； ⑺个人转让著作权：转让合同；身份证复印件；

⑻将土地使用权转让给农业生产者用于农业生产：转让土地使用权的合同；乡以上政府部门出具的用于农业生产的证明；

⑼经济适用住房：计划、建设等部门下达建设项目计划的文件；计划部门对立项的批准文件；土地部门划拨土地的批准文件；房改部门出具的有关销售对象的证明；经济适用住房小区建设规划图表；物价部门核定的有关经济适用住房销售价格的批准文件；

⑽个人销售普通住宅：居民身份证原件；购进普通住宅时与销售方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件；购进普通住宅时向对方索取的发票复印件；房产管理部门或建设主管部门发放的房屋权属证书复印件；销售普通住宅时向对方开具的发票复印件；销售普通住宅时与购买方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件；

⑾个人销售自建自用房屋：房产管理部门或建设主管部门发放的房屋权属证书复印件；销售房屋时向对方开具的发票复印件；销售房屋时与购买方签订的买卖合同或其他房屋权属转移合同性质的凭证复印件；

⑿随军家属就业：军（含）以上政治和后勤机关出具的证明；师以上政治机关出具的可以表明其身份的证明；

⒀学生勤工俭学：《学生证》复印件；接受劳务方出具的证明；

⒁教育劳务：学校批准成立的证明；非基础性教学劳务项目的学历证明； ⒂残疾人员提供劳务：残疾等级证明；

⒃退役士兵自谋职业：当地人民政府退役士兵安置部门核发的自谋职业证明；

⒄国家财政资金设立的科技项目：国家批准从事科技项目的证明；《技术合同申请认定表》及清单；科研单位证明（批文）。

取消对货运业自开票纳税人、代开票纳税人营业税减免和对单位和个人（不含外资企业、外籍个人）从事技术转让、技术开发业务免征营业税的审批。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

营业税减免的最终审批权视减免税项目分别为县（市、区）局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局流转税处营业税管理岗、省局流转税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成营业税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（二）资源税减免

1、申请

在开采或生产应税产品过程，因意外事故或自然灾害等原因遭受重大损失的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：

⑴减免税申请报告；⑵受灾或事故造成的直接损失清单（明细资料）、间接损失清单（包括增加的支出、停产造成的损失等）图片资料；⑶地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑷保险公司理赔的资料，包括保险公司同意赔款通知、赔款支付的单据等；⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

资源税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局流转税处营业税管理岗、省局流转税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成资源税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（三）企业所得税减免

1、申请

依法可以享受企业所得税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，在终了后45日内向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下基本资料：

⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵《企业所得税申报表》（申请减免期）；⑶纳税人近期财务会计报表；⑷需经资格认定的需提供《税务认定申请审批表》；⑸营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。单项企业所得税减免应报送的专门资料包括：

⑴主辅分离和辅业改制企业：《加工型劳服企业吸纳下岗失业人员认定证明》、企业工资支付凭证（工资表）；《下岗失业人员再就业企业减免税申请审核表》；原企业与安置的富余人员劳动关系的变更协议及经济实体与富余人员签订的新劳动合同复印件；企业为下岗失业人员缴纳的社会保险费记录；主管经贸部门出具的《“三类资产”认定证明》复印件；主管经贸部门出具的《产权结构证明》或《产权变更证明》复印件；主管劳动保障部门出具的《经济实体安置富余人员认定证明》复印件；

⑵民政福利企业：《民政福利企业证书》、“四表一册”（企业基本情况表、残疾职工工种安排表、企业职工工资表、利税使用分配表、残疾职工名册）、“四残”人员的县级以上医院证明、企业生产人员的总人数的有效证明；《税收减免申请审批表》；

⑶下岗再就业：《新办服务型企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《新办商贸企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《现有服务型企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《加工型劳服企业吸纳下岗失业人员认定证明》或《街道社区加工型小企业吸纳下岗失业人员认定证明》；企业工资支付凭证（工资表）；《下岗失业人员再就业企业减免税申请审核表》；被安置的下岗人员办理养老保险的证明；经劳动部门和企业主管部门签章的《组织吸纳失业人员、下岗职工再就业花名册》；企业与安置的下岗人员签订的劳动合同或劳动协议；

⑷新办三产企业：企业各类经营项目和收入以及各项收入占总收入比例的明细表；跨申请减免税的，还需提供开具的第一张发票、上《企业所得税纳税申报表》及缴款书；

⑸新办劳动就业服务企业：市劳动局、地税局签署意见的《劳动就业服务企业年检报告书》；劳动就业管理部门签发的《劳动就业服务企业证书》复印件；企业举办以来享受减免所得税的、金额、理由及审批机关一览表；安置人员的花名册及有关证明文件；跨申请减免税的，还需提供开具的第一张发票、上《企业所得税纳税申报表》及缴款书；

⑹资源综合利用企业：权威部门出具的利用“三废”的名称、数量、在产品中所占比例和综合资源利用企业证书；

⑺遭受自然灾害企业：乡镇以上人民政府出具的受灾证明；经主管部门或税务部门证明的财产损失清单；进行财产保险的企业要提供保险公司出具的《理赔通知书》；

⑻发生技术转让行为的企业：技术转让部门单独核算的相关资料。取消对高新技术企业所得税减免的审批。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过5月10日的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

企业所得税减免的最终审批权按减免额度分别为县（市、区）局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局所得税处企业所得税管理岗、省局所得税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员进行实地核查，编制《减免税调查报告》，上报县（市、区）局，县（市、区）局在1个月内处理提交市局；市局在1个月内处理提交省局，省局审批岗应在15个工作日审核提交，完成企业所得税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（四）个人所得税减免

1、申请

依法可以享受个人所得税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：

⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵《个人所得税申报表》（申请减免期）；⑶需经资格认定的需提供《税务认定申请审批表》；⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑸《残疾证》等相关证件、居民身份证；⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

个人所得税减免的最终审批权按项目分别为县（市、区）局、市局和省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科所得税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局所得税处个人所得税管理岗、省局所得税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成个人所得税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（五）房产税减免

1、申请

依法可以享受房产税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料： ⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵《房屋产权证》复印件；⑶同级财政部门证明及有关部门证明材料复印件；⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑸房产税项目登记表；⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。

取消对微利、亏损、停产、撤销企业的房产和房产在大修期间暂免或暂不征收房产税的审批。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

房产税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处房产税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成房产税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（六）土地使用税减免

1、申请

依法可以享受土地使用税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：

⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵土地使用权证书或土地权属登记文件复印件；⑶同级财政部门证明及有关部门证明材料复印件；⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑸城镇土地使用税项目登记表；⑹主管地税机关要求的其他有关资料、证明。取消对关停企业闲置和尚未利用的占地免征土地使用税的审批。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

土地使用税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处土地使用税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成土地使用税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（七）车船使用税减免

1、申请

依法可以享受车船使用税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：

⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵车辆行驶证（牌照）复印件；⑶同级财政部门出具的“经费预算”证明；⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

车船使用税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处车船使用税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成车船使用税减免审批终审。最终核准单位在审批完成后，制作《减免税批复》。

（八）土地增值税减免

1、申请

依法可以享受土地增值税减免税政策、符合减免税条件的纳税人，向所在地办税服务厅提出减免税申请，领取并填写《纳税人减免税申请表》，提供如下资料：

⑴减免税申请报告，包括减免的依据、范围、年限、金额及纳税人的基本情况；⑵国家建设征地证明；⑶个人房屋互换的协议书；⑷营业执照和地税机关颁发的税务登记证副本复印件；⑸主管地税机关要求的其他有关资料、证明。

2、受理

窗口人员对减免税申请表及资料进行初审，对经初审不符合要求或资料不齐全的，当即退回纳税人补正；符合要求的，打印或制作取件日期不超过30天的《税务文书领取通知单》给纳税人。

3、后续处理

土地增值税减免的最终审批权为省局。相应的后续处理岗分别为税收管理岗、属地分局（所）岗、税政（业务）股长岗、县（市、区）局长岗、市局税政二科财产行为税管理岗、市局税政二科科长岗、市局局长岗、省局财产行为税处土地增值税管理岗、省局财产行为税处处长岗。纸质资料传递到位后，税收管理员应提请属地分局（所）派员在3个工作日内完成实地核查，并编制《减免税调查报告》，税收管理员和属地分局（所）长在调查完成的当日或次日审核提交；后续审批岗均应在1-2个工作日内审核提交，省局审批岗应在10个工作日审核提交，完成土地增值税减免审批的终审。最终核准单位在审批完成后制作《减免税批复》。

（本文件二00五年五月二十四日以赣地税发〔2005〕62号下发）

第五篇：基层图书馆服务策略探究

基层图书馆服务策略探究

以县级图书馆为例张敬博

【摘要】基层图书馆服务是我国图书馆服务体系的枝叶，它的服务策略的改进和创新事关其是否能充分发挥应有作用。随着社会实践的深入发展，基层图书馆服务存在的这样那样的问题渐次暴露，这些问题成为制约基层图书馆服务水平提升的瓶颈。同时由于基层图书馆在社会架构中具有级别低，总量大的特点，决定了其具有直接面向基层群众的特性，所以在社会主义公共文化服务体系建设中的影响力是基础性的。若不能修补基层图书馆服务策略存在的种种漏洞，将大大阻碍我国推进图书馆服务均等化服务建设的进程。本文根据基层图书馆服务策略存在的的具体问题，结合图书馆均等化服务的大势，着重分析基层图书馆服务策略的改革与创新之路。

【关键词】基层图书馆服务质量标准规范

引言 基层图书馆是我国公共图书馆文献中一个特有的概念，尽管它在专业文献中频频出现，却没有公认的确切含义。满足下列条件即可称之为基层图书馆。一是具有独立的或与其他机构合用的馆舍；二是具有一个基本馆藏；三是具有常规的人员配置（专职或能保证固定工作时间的兼职）；最后是具有固定的开馆时间。总览我国图书馆体系，以县级图书馆作为基层图书馆的典型最具有实际意义，因此本文所指基层图书馆悉以县级图书馆为例。

1.基层图书馆服务策略改革和创新所面临的困局

基层图书馆发展历史已近百年，最初叫做“图书室”或“民众教育图书部”。经过长时间的发展，基层图书馆服务策略凝聚了数代人的心血经验，有不少可取之处，至今指导着基层图书馆提供的服务。例如对图书馆整洁环境和肃静氛围的保持，图书随借随换逾期催还的优良传统，定期深入村镇指导文化站图书室建设的定例等等。

但与时代进步相成鲜明对比的是，基层图书馆在服务策略方面所暴露出来的问题越来越明显，成为阻碍基层图书馆又好又快发展的障碍。随着公共文化服务体系日益完善和图书馆服务均等化大趋势的发展，基层图书馆正要借此机遇奋发有为，努力实现改革创新，迅速摆脱发展相对滞后的局面。

1.1缺乏地方政府政策支持和财力投入是制约基层图书馆改革和创新服务策略的硬伤

市场经济下各种资源归市场调配，经济建设是重中之重。这就使得地方政府对公共文化服务方面的建设关注程度不够，基层图书馆作为公共文化服务功能的部分执行机构显然也难以获得重视。缺乏有力的政策支持是多年来基层图书馆服务一直落后和落实不到实处的重要原因。与此相应的是政府投入的财力有限，从而导致基层图书馆设备资源匮乏，建筑馆舍破旧，馆内图书老旧陈杂，更新速度慢，难以吸引读者等等一系列问题，“工欲善其事，必先利其器”，这种局面对基层图书馆服务策略的改革和创新进程势必形成重创。

1.2缺乏完善的规章制度是造成基层图书馆服务策略水平低下的体制性障碍。

没有规矩，不成方圆。原有的规章制度不能适应时代的发展，反而形成了僵化呆板的服务模式，对基层图书馆服务策略的改革与创新有百害而无一利。管理制度方面，权责不明，事责不清，赏罚无度，推诿扯皮，本位主义作风严重；监管制度方面，模棱两可，讲面子好人情，徇私庇护，打击报复；人员聘任制度，同工不同酬，论资排辈，任人不唯贤，严重脱离岗位。这三大制度一直是基层图书馆最为诟病的所在，与大体制下的制度有共性也有个性。如果不能在这三大制度上厘清利弊，大刀阔斧的改革创新，那么基层图书馆服务策略的改革与创新将成为一句形式上的空话。

1.3缺乏具有职业道德和技能以及文化素质的优秀工作人员是基层图书馆服务策略难以改革和创新的最直接原因。

一切改革和创新都以人为直接动力，以人的需要为根本目的，基层图书馆服务策略的改革与创新要紧紧把握住“人”这一根本因素。多少年来，基层图书馆工作人员处在一种技术操作不规范，竞争压力小，服务态度差，文化水平低，闲散慵懒的生存状态。培训一批具有职业道德和技能以及文化素质的优秀工作人员显得尤为重要。只有我们员工的各项技能和文化素养水平提高了，才能在服务策略上出新出巧，落实到位，才能对读者进行文献的，网络的各种各样的指导和服务。

1.4基层图书馆服务策略的现状客观上必须进行改革和创新。

经过多年发展，基层图书馆服务策略到了吐故纳新的阶段。过去许多曾经发挥过好的作用的策略，今天看来已经过时或者难以满足现代基层图书馆的策略发展需要。例如，原来的外借环节，图书保管环节，图书资料保存等各方面，都因时代发展变得滞后。原来的外借环节多处使用卡片，需要人工录入借书人的信息，外借图书的信息，现在使用电脑软件，只需扫描枪轻轻一扫便可以完成这项工作；原来的图书保管环节，需要人工一本一本的进行登记，才能上架外借，现在实行联机编目，只需将图书信息敲击进电脑便可保存到系统，由系统统一管理；原来的图书资料保存，同样要人工完成登记检验，进资料库还要定期检查虫蛀霉变，现在的资料库恒温恒湿，只要机读完毕即可。业务实践昭示，基层图书馆服务策略必须适应新形势的发展，加以改革和创新。

2.基层图书馆服务策略改革与创新的措施

基层图书馆服务策略的改革与创新，要在我国文化大发展大繁荣的历史背景和公共文化服务均等化浪潮的趋势下进行，就不可避免要具有独特鲜明的时代色彩，加上改革成果惠及文化领域，无论在精神上还是在物质上，都具备了进行改革与创新的条件。因此，进行服务策略的改革与创新的着力点，要立足于可行性。为避免缺乏操作性的措施提出，一切应该从基层图书馆的实际出发。不超越实际情况，还能处处打在七寸之处的策略才是好策略。主要问题的范畴在于业务和管理两方面，明确业务与管理二者是矛盾的主要方面和次要方面，在定策略时，抓住重点，平衡好二者的关系。

2.1在对外环节上，要创新服务方式，规范服务标准，提高服务质量。

读者来馆，善意提醒包裹进橱，微笑解答读者咨询，礼貌指导读者图书信息文献资料的梗概内容和准确位置，保持环境干净整洁严肃安静。读者离开时，请留联系方式反馈意见，对本次服务好、中、差的评价；每月指导下辖乡镇街道文化站，中小学学校图书室，农村图书室，企事业单位内部图书室的业务进展，提供具体有效参考意见和建议，随时联络，开展馆际互借；采取在人口流动量大的地方多设宣传栏，进行电视台字幕流动广播，宣传车每周下乡服务，更新馆墙书籍宣传海报，举办图书展博会活动五大措施提高书籍利用效率，大力加快书籍宣传流通。

2.2在对内环节上，要针对四大问题，提出切实有效的策略。

内因在事物发展过程中起到主要作用，要让基层图书馆业务和管理体系充满生机的良性运转起来，就必须勤练内功。内部发展和谐了，外部自然发展顺利。整个基层图书馆服务策略才能发挥效用，在正能量积累下完成改革和创新的使命。

2.2.1保证经费充足。

因基层图书馆系非经营公益性单位，各项支出依靠地方财政拨款。要求我们从实际出发，搞好公共关系，不但要主动开口向地方财政申请经费，还要依靠国家各项文化新政策，寻求上级单位和平级兄弟单位的支持。开源的同时注意节流，勒紧裤腰带过几年苦日子，争取省出的资金发挥最大价值。这样就为下一步服务策略的改革与创新提供了物质基础和客观条件。

2.2.2要更新和完善基层图书馆的规章制度。

行政管理制度方面，要围绕业务开展为核心，在各方面配合；明晰权责事责到岗到人，增强整体观念，纠正本位主义作风。监管制度方面，设立监管小组，不定期不择事随机检查和客观评价各个科室业务进展情况，表扬先进批评落后，先进机会优先，适当物质奖励。人员聘任制度方面，要定期考核，能者上庸者下，推进岗位聘任制和流动岗位的发展，以岗定员定待遇。图书采购缺乏制度约束，必须尽快设立，应分季度定期采买，注重质量，宁缺毋滥，支持正版。只有在公平公正合理的工作环境下，才有可能催生服务策略改革和创新的新胎。

2.2.3培养服务策略改革和创新的源动力和优秀的贯彻执行者。

基层图书馆从业人员的素质直接影响服务策略的水平高低。归根到底要依靠工作人员创新能力和服务水平的提高，来实现基层图书馆服务策略的各项步骤。他们处在最基层最了解基层群众的的需要和基层工作的优缺，因此最有发言权。要定期召开单位员工献言建策大会，通过集思广益，畅所欲言，言者无罪，开拓创新，不断总结创新服务策略。因此，基层图书馆需要一批具有职业道德和职业技能的人员。

2.2.4在技术规范层面上要多加注意，区别对待。

在采编室，提高联机编目操作水平和准确率，图书到馆尽快编目，争取早日上架出借，可行措施有，细化工作流程的各个环节。通过分工，将标签、签章、标线、机读信息、校对书标、贴胶、上储存架八个环节分工到人，个人单干一样，一批完毕轮换人员，这样公正公平合理，工作效率就会大大提升。

在成人借阅室，要做到利用管理系统，对图书杂志熟练操作出借，续借，归还，指导读者检索所需文献信息等业务。同时坚持执行破损检验，协商赔偿，旧书下架归档，咨询记录利用率，及时报告采购补充。

在少儿借阅室，除要熟练使用系统操作图书杂志出、续、还、检、赔基本业务外，还要针对少年儿童心理特点，提供通俗易懂的信息，引导少儿阅读有益于身心健康的图书杂志报刊，尤其注意服务态度和蔼可亲，耐心细致。

在电子阅览室，严格贯彻文化共享工程设立的各项制度细则，宣讲读者须知，明确设备管理使用规则，加强监控，杜绝不良信息。3基层图书馆服务策略改革与创新的体系需要不断发展完善。

海到尽头天做岸，山登绝顶我为峰，基层图书馆服务策略的改革与创新步伐永无止境。服务策略作为一种认识领域的范畴，要随着基层图书馆运行实践的深入不断发展。基层图书馆存在着这样那样的问题，轻重缓急最终都要解决，这就要求我们特别注意社会公共文化领域的的新发展，特别注意广大读者的新要求，特别注意新的技术的引入。当前图书馆均等化服务的趋势下，对基层图书馆服务策略的改革与创新，意味着机遇和挑战。我们必须善加把握，将基层图书馆服务策略提升到一个新的水平，更好的服务于广大人民群众，为社会主义公共文化大发展大繁荣注入一份活力。