第一篇：中国餐饮业服务新概念“亲情服务”
在市场竟争激烈的今天,要留住客人，赢得宾客，单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更加有内涵，具体来说就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，使客人感觉不是亲人胜似亲人，这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。
人，生活在世界上，生活在社会环境中，从而引发了喜怒哀乐，悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情，亲情首当其中，亲情的体现，能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础，感情为纽带，而把人与人紧紧捆在一起，使你为亲人的喜而乐，悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。
在这里，笔者就以我们的至亲，我们的父母来谈谈亲情，中国的传统文化中，亲情的表现远远超过其他文明国度。《孝经论孝行章》中这样说：“孝子之事亲也，居则致其敬，善则至其乐，病则致其忧，丧则致其哀，祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人，遇事要亲近他们，具体表现为，日常生活中要表示尊敬，伺侯他们要使他们快乐，有病时要为他们担忧，去世时要表示哀悼，祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德，因为父母对我们每个人是最亲的人，父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时，以这种心态，这种观念伺侯客人，不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗？以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情，而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“亲情服务”的涵义，是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验，结合中国人传统的亲情，经过对人性的研究，而总结和提出的一套优秀的服务程序，并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。
“亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“个性化服务”取其精华，弃其糟粕，并在服务中溶进了最能打动人心的真情，从而超越了这三种服务，达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界，首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。
第一、规范服务的发源及其要点：规范服务最早期是由法国人提出的，它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求，餐饮业的接待规程，各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。
规范服务讲求服务的统一规范、统一步骤，讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针，但其弊病于服务的教条和生硬性，并不出于服务员内心的真诚流露，缺乏服务的灵活性、创意和激情，纯属企业规定的一种工作行为。
规范服务可归纳为五个三：
1、三勤——勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。
2、三声——请声、送声、应声。
3、三准——上菜准、结帐准、收款准。
4、三轻——说话轻、操作轻、走路轻。
5、三主动——主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。
第二、微笑服务在中国的试行及其作用：微笑服务是新加坡人首先提出的，它是在规范 服务的基础上的一个改革后传入中国，由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。
广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务，诚暖顾客心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。
笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点：
1、微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。
2、微笑可以驱散忧愁和苦闷，使受惠者成为富有。
3、微笑可以为你结识更多朋友，使来势凶猛的语言变得软弱无力。
4、微笑可以使人充满自信，战胜任何困难，对前景充满无限希望。
5、微笑可以使你满怀热诚，努力进取。
6、微笑标志着你的精神富有。
7、微笑能编造公司内部健康和谐气氛。
8、微笑可以使企业成为优质服务标准的形象，在社会上产生口碑。
微笑服务虽然比规范 服务前进了一步，它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外，实际上还是一种表面行为，亦是企业服务的一项硬性规定。
第三、给客人意外惊喜的“个性化服务”，个性化服务是上世纪九十年代由德国人提出的，个性化服务到底是什么？如果有客人向你要一份地图，您热情地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。如果你不谨谨满足于把地图交给客人，而进一步深层次征询客人意见：“请问你需要到什么地方，我可以在地图上为你找出，并可以为你画出最佳的行驶路线图，如果你还需要的话，我还可以给你叫辆车”。这个过程就是个性化服务。个性化服务不谨是做一般服务份内的事，而且要做客人认为份外的事，个性化服务特别之处，就在于服务的过程中，不谨想客人所想，而是想客人所未想，不谨让客人满意，而且使客人惊喜，在客人的惊喜中，服务得到充实、满足，更体会了人生的价值，这就是个性化内涵的体现。
以上三种服务都是由外国人所创，而笔者提出的餐饮服务新概念—“亲情服务”，是法国人提出的“规范服务”，新加坡人提出的“微笑服务”，德国人提出的“个性化服务”的基础上的突破。它为我们中国人在当前世界性服务行业上为国增光，“亲情服务”为什么能有这种现象，就是因它从感情上、感情上超越了他们的三种服务。
服务，笔者理解为服从工作所赋予您的义务。服务是为了帮助客人解决问题为目标的。服务有有形和无形之分。有形是基础，无形是发挥。亲情服务是建立在扎实的规范服务，微笑服务，个性化服务基础之上的。饭店的服务员不仅要全面掌握饭店内的各种知识，而且还有细致了解饭店附近商场、药店、书店、餐厅、邮局、银行、娱乐场所等具体营业时间、收费标准并能够介绍城市历史，饮食文化知识，礼劵贺词之应用，家族亲属之称呼等诸多内容，要成为资讯博士。所以亲情服务依赖于员工强烈的敬业精神，丰富的专业知识，娴熟的服务技能、灵活的应变能力与深厚的文化底蕴和对同事之间应有的互相帮助和互相爱护。
一个人没有信念就没有激情，没有激情就没有智慧，就不会创造出更好的亲情服务，亲情服务是心与心的交流，是用不是亲人胜似亲人去完成的，如：开门时迎宾员不仅动作准确到位，而且使用敬语的语言、语速、语调要和谐，并准确地用姓氏去称呼客人，又如见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走，宾主融洽于一个大家庭。真正体现到店如到家那种感觉。这些服务中无不蕴含了我们的一个巨大的服务热情。很难想象一个服务态度淡漠、工作全无激情的人，会关心客人流露出的服务需求，更不用说去主动搜索，挖掘客人的潜在愿望。所以，只有带着激情，全身心地投入工作，才会创造出一流的亲情服务。
亲情服务更讲究经营者、服务者的人品素质、职业道德、创新意识，讲究对本身职业的激情。何谓人品素质呢？笔者认为，我们是中国人、中国人首先要有中国人的精神，“天下为公，自古皆有死，民无信不立，杀身成仁，舍身取义，富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈，鞠躬尽瘁，死而后已，先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，天下兴亡，匹夫有责，全心全意为人民服务”。这些都是永远领导我们前进的中国精神。换句话讲，在企业，经营者、服务者，对企业要有献身精神，为人正直，不奸诈，对工作克克业业，不计较个人得失，有远大的胸怀，不贪小便宜。以及对朋友对同事的四条原则：“欣赏而不挑剔、期望而不苛求，砥励而不言污，帮助而不拆台”。
而职业道德应该是诚实经营、亲情待客、明码标价，请求食品质量的精益求精，决不以次充
优或有任何损坏顾客利益的现象。
我们讲究创新意识就是要不断学习文化知识，业务知识，用科学、理性思考问题，在饮食商品市场上，要讲究“食脑”。市场决胜在营销，企业致富在“食脑”。要根据餐饮市场及消费者的需要不断创新服务和食品。
工作激情，要具饱满的精神面貌，朝气蓬勃，肯钻研，虚心好学，动作勤快，办事效率高，创新就是服务行业经营的灵魂，爱心是服务成功的法宝。
“亲情服务”其内涵就是诚、实、信、立。企业要真诚、老实、讲话算数。因诚而实、因实而信、因信而立，乃企业形象树立的根本关键。
“亲情服务”是真正发自内心而表现的一种服务行为。服务员把顾客当作是自已的父母、兄弟、姐妹来接待。而通过“亲情服务”顾客也视作服务员是它的子女、兄弟、姐妹，使宾客真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人，享受亲人般的服务。怎样才能在实际工作中做到“亲情服务”，做好“亲情服务”呢？
笔者认为，在向客人服务时，不能苛求的强迫自已发出感情。做好亲情服务，是对你素质的检验，品格的考验。
我们要从平时的生活中，工作中去体会，去修养，感情的表现是每个人本质的一种素质，一种修为，一种境界。人世间处处都洋溢着情，只要你用真心去体会，以诚心去对待，您会发现最完美的是感情。最能打动人心的是爱情，最能让人感动的是友情，最不言语的是亲情，从古至今，唯亲情永恒。
亲情服务，顾名思义，就是要把客人动作是自己的亲人一样来为他们服务，这样做不但使服务员在服务过程中轻松愉快，而且也使客人感到很满意，有利于服务员与客人的沟通，甚至在服务时犯了一些小错，客人都会谅解他们。
许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱，他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求、文化的需求、物有所值的需求，显示气派的需求，方便的需求和亲情的需求等，亲情服务正是在规范化服务、微笑服务、个性化服务，满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而创新的一种服务。
亲情服务依赖高素质的员工，它不是无木之本，无源之水。很难想象素质一般的员怎能提供亲情服务，而高素质的员工来自于科学有效的培训。为了提供亲情服务，每位员工须全方位武装自己，充实自己。从站姿、手姿、眼神到各种服务程序，从电脑的使用，餐饮知识、饮食文化，现代饮食营养学，礼卷贺词之应用、家族亲属之称呼“武装道牙齿”才能在服务中从容不迫，游刃有余。亲情服务需要规范的管理和训练有素才能起到有效的作用。管理人员应该努力调动和发挥员工的潜能，并使之积极投入到服务过程中去，成为员工业务上的顾问，行为上的指导者，以自己饱满的工作热情带动员工，以良好的服务形象影响员工，以丰富的业务知识帮助员工。计划、组织、协调、沟通，为员工给客人提供“亲情服务”创造一个宽松的环境，而不应该是管、卡、压，死搬教条，形成僵化的管理机制。
如果说市场是海，质量是船，而亲情服务就是风帆，亲情服务不仅是品牌，而且是特色，是最新的营销手段，“亲情服务”在北京江南赋推出，只要我们在工作中，生活中认真的去理解它，用心的去贯彻它。在做好“规范服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的基础上，溶进真挚的感情，体现真彻的亲情，“江南赋”将以崭新的面貌，一流的服务展现在世人面前。“江南赋”就能在竞争中鹤立鸡群，成为业中翘楚。
“亲情服务”在江南赋做起，它将在中国大地上逐步蔓延。它是真正中国人所创的餐饮服务。我们首创亲情服务是为中国人在世界服务行业及中国举办奥运争光。
随着中国餐饮业的不断发展，亲情服务将为国内同行所效仿，其盛开的爱心之花将更加光辉灿烂。
我相信，我们江南赋的每一位员工都不会愧对于我们胸前的那个红色的心形亲情服务牌，它将激励我们永远都为客人提供更好的服务，最后喊出我们的口号，也做到我们的新口号：每日前进一步，永远亲情服。
第二篇：亲情服务一部范文
一部亲情化服务
在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得顾客，靠我们一成不变的服务是不够的，最最重要的是能给顾客实实在在的帮助，服务要更加有内涵，要把顾客当成自己的家人一样对待，我们提供的服务不仅仅满足顾客的期望，更应该是了解顾客的需求，让顾客感到不是亲人胜似亲人。
热情
微笑
主动
礼貌
耐心
周到
沟通
1.迎领客人；客人进店以后主动上前询问客人是预定雅间还是预定宴会（面带微笑），帮助客人搬酒水，帮助指引客人，客人中有老人主动搀扶老人送到电梯口（必要时送到雅间）雨雪天气帮助客人撑伞，仪容仪表亲和可亲，使用文明礼貌用语。(准备雨伞)2.吧台接待；客人到吧台时，主动站立问客人”您好”询问客人有什么需要，吧台人员热情礼貌大方的接待每一位顾客，认真回答顾客的问询，对离开的客人要礼貌道别，欢迎客人再次光临。进店的顾客主动热情的向顾客介绍酒店的环境，饭菜，及其他一些相关的内容，遇到重要的顾客或宴会接待要立即通知管理人员。（准备充电器，红包，代驾名片，创可贴，打包袋，餐盒，针线，捆钱皮筋，牙签，餐巾纸，火柴，）方便每一位顾客，及顾客之所急，想顾客之所想。
3.电话预订；要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先表示道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量，语速讲话声音要轻柔，一定要等对方挂机后，在挂断。如有需要主动给预订雅间顾客发送手机信息清楚的告知雅间位置。及时核对每一餐每一个雅间回访，避免给顾客订错房间。
4.宴会结账；在客人到吧台结账之前准确的核实清楚，准备好明细单认真核对清楚，一项一项耐心的向客人解释清楚，让顾客了解具体的消费。
5.外卖点餐；客人到店点餐时，主动帮助客人推荐菜品口味和价格，点完菜让客人到旁边休息区等待，帮助客人到上一杯热水，介绍一下酒店环境，菜品及其他的一线相关内容。菜品做好以后帮助客人打包好。
客人电话点餐询问客人需要点什么样口味的菜品，根据客人口味推销酒店的特色菜品。登记核对送餐地址，快速有效的送到客人家里，让顾客吃到自己想吃的菜品，顾客满意下次还会再次光临。（送餐礼貌用语）话术
接待工作亲情服务 ；上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4．开餐前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅~敬酒杯等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样
服务过程中；
1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人，协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供特殊服务。
8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。
9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知部长。
10、发现客人醉酒不醒时，要协助其他客人将其送回；
11、如有少数民族客人来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭出租车。
14、发现老客户来就餐时，根据顾客口味，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时帮助客人做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。
18、如有宴会或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员送上礼物或为其表演节目。
19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人打开排风或窗户。
23、有领导就餐时，及时协助厨房准备领导喜欢吃的菜品，了解领导的喜好，提供针对性服务。
24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。
25、为送礼的客人提供红包或酒水袋。
26、为醉酒的客人送上一杯醒酒汤。
27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。
28、见到客人始终保持微笑
29、见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走
30、遇到下雨天提准备伞具出门迎接客人
31、主动帮助客人报酒水，帮助不方便的人，帮助残疾人推拉门
32、了解酒店附近的药店，话费营业厅，银行等基础设施位置，为客人提供方便
33、主动提醒已经预订好宴会的客人宴会需要准备的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴会桌数是否有变动。
34、根据宴会类型为客人布置宴会厅的主题风格如；粘贴气球、海报。
35、在客人来之前检查一下餐具是否整齐、干净卫生。看一下宴会厅是否有异味，温度是否适中。宴会厅的基础设备是否完好如椅子有没有损坏的，音响正常不正常。
36、牢记各宴会厅的预定情况能够准确无误的指导客人到达宴会。
37、在主家未来到客人已来的时候主动热情帮助主家招待亲人安排就坐以及茶水。
38、主家来到时帮助检查、提醒一下宴会所需的物品是否带齐。参加宴会的人数是否有变动。
39、主动帮助客人洗水果、摆放瓜子、果盘、酒水。
40、遇到不同类型的宴会给予问候如；结婚的可以问候‘恭喜恭喜’
41、主动沟通提醒主家宴会的起菜时间和增加桌数的菜品调换。
42、上菜前清理台面卫生时要使用礼貌用语如“大姐打扰一下，我帮您清理一下桌上的垃圾”
43、如果一桌的客人超过10位的时候及时帮客人增添椅子和餐具，以免客人站着等
44、上菜时候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把带汤汁或带火的菜尽量靠里面摆以免伤害到客人。上菜时候一定要把盘子放稳后离去，避免盘子滑下来汤汁洒在客人身上。上汤时候帮有需要的客人分一下。
45、随时观察客人茶水的否充足，及时倒茶水或者更换变冷的茶水，遇到喝白水的客人及时倒好，有些热菜是否需要加热。
46、遇到腿脚不方便的老人去厕所时要帮忙搀扶。遇到喝醉酒吐的客人及时给倒杯开水送到以及准备好餐巾纸并搀扶到椅子上。
47、勤巡台，桌面不干净及时处理，勤换餐具如骨碟，汤碗。
48、客人来时候要有请声，如；您好李先生的宴会这边请，客人走的时候要有送声如；谢谢光临，请慢走。客人需要帮助的时候要有答应声如；您好稍等一下。
49、客人来到时不要在宴会厅大声喧哗以免影响到客人。
50、如有茶水洒在客人身上时要及时给予餐巾纸或干毛巾，并道歉。
51、餐尾主动提醒客人带好随身物品，烟酒、捡到客人物品要及时归还或放在吧台。
第三篇：餐饮业服务营销
餐饮业服务营销
班级：广告B班学号：12010122059姓名：丁冬冬
摘要：随着经济的发展和人民生活水平的提高，近年来餐饮业市场发展迅速，其发展呈现出消费方式多元化和现代化、经营趋向越来越集团化和品牌化等特征。但企业营销环境的变化也使得我国餐饮业在发展过程中暴露出诸多问题。看清餐饮市场的发展势选择适当的营销方法，才有可能在激烈市场竞争中获得成功。其中Email营销以方便快捷、沟通直接、营销成本低、操作简单以及巨大发展前途等特点广受营销人员的追捧。就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。
关键词：核心。服务营销——餐饮业的核心
餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店。但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“„„我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在柜台上，供顾客本下
次饮用。这一招，满足了顾客的展观欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总 是顾客盈门，一时传为佳话。
原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说一是流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又提高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。另一角度讲：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用„本店上午九点开始营业，敬请稍候‟„本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅‟就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置„按摩器‟„健身器‟„氧气供应‟ 等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)，以此适应人们观念上的变化及其要求。而且药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情 侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境外
食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。
第四篇：餐饮业服务责任书（本站推荐）
餐饮业服务责任书
根据《中华人民共和国食品安全法》和政府、有关部门关于餐饮业管理的文件精神，同时为保障各项法律法规和规章制度的落实，做到责任到人，防患于未然。结合实际，特制定本责任书。
一、保障食品质量安全
1、严格遵守国家相关法律、法规的规定，保证食品质量安全符合国家有关产品标准。
2、保证食品必须经检验合格后出售，未经检验及检验不合格的产品决不出售。
3、保证食品加工工艺流程科学、合理，生产加工过程严格、规范，对生产关键工序进行严格控制。保证生产食品所用的原材料、添加剂等符合国家有关规定，不使用非食用性原辅材料加工食品。
4、保证食品的包装材料、贮存、运输和装卸食品的容器、包装、工具、设备安全，保持清洁，对食品无污染。
5、积极配合执法部门依法进行的产品质量监督检查和日常监管。
二、加强环境卫生管理，营造整洁、大方的就餐服务环境
按照《中华人民共和国食品安全法》的有关规定，认真做好餐厅的环境卫生工作，保持餐厅（厨房）地面、餐桌椅、灶台、服务台、收银机卫生。消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。充分利用餐厅（厨房）现有设施设备，保持餐饮用具洁净、消毒，符合国家有关卫生标准。
三、加强食品生产经营人员健康监督和卫生知识培训
餐厅（厨房）所有工作人员必须具有健康检查合格证，对新进人员，必须先办证后上岗；管理人员有责任对餐厅（厨房）工作人员进行健康监督，发现问题及时处理。对不符合要求的，立即责令其整改，执意不改的或故意拖延时间的，可勒令其停止生产经营活动。
四、严格食品原材料、调料和食品添加剂的管理，防止食物中毒。严格验收、保管货品原材料，保证食品原料新鲜、无腐烂、无虫害、无变质现象；凡过期、变质、标识不清或感官性状异常的，一律不得使用。
五、严格环境、食品卫生管理，做到制度化、责任化
对各餐厅（厨房）各岗位工作人员进行严格要求，培养其卫生习惯和卫生意识，真正做到各履其职，各负其责。
六、做到文明经营，崇尚现代文化，靓丽着装，展现特区文化，积极引导宗教与社会主义社会相适应。
七、按有关规定，保证斋月期间正常营业。
八、责任追究
本责任书以《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》为执行细则，对违反其中任何条款所造成的事故或责任，将追究本部门责任人和岗位负责人责任。
八、本责任书一式三份，餐饮服务单位、食品药品监督管理局和工商行政管理局各存一份，自双方签字或盖章之日起生效。
单位名称：
喀什市食品药品监督管理局
（签字或盖章）
喀什市工商行政管理局
（签字或盖章）责 任 人：
（签字或盖章）
第五篇：餐饮业服务口号
餐饮业服务口号
微笑问好是我们的态度
躬身上前是我们的行动
接受差遣是我们的荣幸
我门力争做到:
最好的服务
最好的出品
最好的环境
宾客至上，服务第一；
文明礼貌，热情周到；
团结奋进，振兴麦雅；
我们以一百分的努力，换您十分满意；向专业迈进，树酒店服务先锋。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，我们经常被模仿，但是从未被超越！
1》想在客人之前
2》尊重顾客的独特性
3》绝不轻意说不
4》微笑亲情的服务
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