移动营业厅客户满意保领先活动实施方案[推荐]

第一篇：移动营业厅客户满意保领先活动实施方案[推荐]

移动营业厅客户满意保领先

活动实施方案

为调动一线员工积极性，培养员工 “我厅是我家”的思想理念，激励员工，不断创新，从点滴做起，促精细化管理，促班组建设，确保客户满意度的持续提升。初步方案如下：

一、自我剖析，攻破短板：

建立服务提升试点厅，由厅经理、营业员、客户各一名参与，以不同的身份、不同的角度，开展“我厅服务.我体验”的形式，采取厅自查厅环境、厅布局、厅服务、厅文化等服务及管理细节，寻找不足；一周后班组开晚班会讨论，人人出谋策，分析短板项，制定整改、创新措施。

二、人文管理：注重关怀、服务他人

厅服务理念转型，以服务他人为快乐，将无形服务转有型服务，厅班组对日服务较好的员工，采取晚班会“每日一评”服务优秀员工进行表扬，有条件的可给予物质奖励，从而促进员工转型服务，真正做到体贴服务、亲切服务。

三、提高客户感知

采取现场模拟服务的形式，让员工来体验“优质服务.我体验”，让员工做为客户进营业厅做业务，来体验我们优质服务的每一个环节：进厅导服务人员的引导、保安及保洁有礼相待、咨询台和受理台人员的业务受理，忙时对客户的关怀服务等，让员工从底感觉到客户所需要的服务，及我厅服务提升的必要性。

四、实施惊喜服务

班组开展“惊喜服务.创新服务”大评比，推亮点、促成长。

1、第一周：创新服务，班组人员讨论，各厅上报主题；

2、第二、三周：服务创新效果展示，上报照片及文字说

明。

3、第四周：以厅为单位进行交流学习，可推广的创新服

务，做为服务标准、各营业厅严格执行。

五、推广学习

调动一线人员积极性，给予物质奖励！客户满意侧重点是，业务办理快捷、人员服务态度好、遇问题工作人员可现场或48小时内处理满意、业务知识精通，能感到资费、优惠力度，在于一线人员的推广技巧，统一宣传口径。

需建立此团队，做好客服流程，监管一线人员执行力。

第二篇：客户服务分部一树三送四满意活动实施方案

郴州市烟草公司永兴县分公司

客户服务分部一树三送四满意活动实施方案

为贯彻党中央“党的群众路线教育实践活动”精神，按照市局自选动作“一树三送四满意”活动要求，结合本部门实际情况，特制定本方案。

一、活动目标：

通过开展“树一流营销团队”以及为广大零售客户“送技巧、送服务、送温暖”活动，力争实现“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”等四个满意的目标。

二、实施计划 1时间安排：

2014年4月1日--9日：制定方案

2014年4月10日--19日：确定学习制度、实施细则 2014年4月20日--30日：试运行、改进阶段 2014年5月--10月30日：全面实施阶段 2014年11月--12月：巩固提升阶段 2开展方式

通过夯实基础管理，突出品牌推广，加强基层队伍建设，提升客户服务水平等方式打造一支强大的集卷烟营销团队、客户服务分部于一体的先进营销工作团队。

1提高服务部员工职业水平

2开展企业宣传、动员工作：一树三送四满意 3开展品牌培育工作

4建立现代卷烟零售功能终端 5建设客户服务体系-客户服务站 6工作过程的层层把关与客户满意度调查 三具体措施

1、百日规范，夯实基础，狠抓规范。对全县2000余户零售客户按其地理位置，进行划分，实施网格化管理，由客户服务分部主任牵头，全体管理人员联合客户经理对全县40余家协议客户，400余家A级客户实行到人分管责任包干制，着重落实卷烟落地销售，品牌拆零上柜，单品明码标价等规范措施，有效遏制卷烟非法无序流动现象。同时实行卷烟配送跟车摸底及市场定期定量走访，有效保证客户及客户需求的真实性。

2、落实“两个延伸”，着力低焦卷烟品牌培育工作。结合市局“5OS”拉动型农村市场品牌培育新模式，通过开展低焦油卷烟宣传电影进农村，设立乡镇低焦油知识宣传点、利用短信、微信等新信息传播手段打造多方位立体宣传途径，同时开展以农村消费为主题的低焦油知识宣讲活动、站柜促销活动、宣传农村宴席用烟政策，建立健全消费者档案等有效手段，进一步加强品牌培育力度。

3、建设现代零售终端，提高烟卷销量。以“线上”为统一订单平台，积极探索网上订货、网上配货、网上结算、网上营销“四网合一”运行模式，“线下”实施专业化的客户经理拜访、高效敏捷的物流配送、完善的客户投诉处理等综合服务手段，提高终端网络运行效率。通过该采取“线下”与“线上”双线运行模式，创新终端营销方式。以零售终端为阵地，探索体验营销、口碑营销等现代化营销手段，引导零售客户搞好店面形象建设、品牌展示，营造良好氛围，强化消费体验，发挥卷烟品牌的口碑效应，引领消费潮流，提升品牌价值。依托零售客户精心打造旗舰店、星级店、示范一条街等样板工程，在推进我县现代零售终端建设工作的过程中全面提高公司烟卷销售量。

4、通过对部门员工职业素质培训，全面提高员工业务水平。通过培养部门员工积极参加各项学习任务，例如：通过培训学习，使中级以上岗位技能证书持有率达到80%以上，高级岗位技能证书达到50%以上。“树一流营销团队”，狠抓规范经营、以营造“厚德”团队文化的方式，全面提高全面提高员工业务水平。

5、全面实行三送，为零售客户解困暖心。定期召开零售客户培训、座谈会，讲授烟草零食知识，为零售客户销售烟草提供技巧的服务的同时，加强对烟草市场的了解。通过创建客户服务站，全面实行“送技巧、送服务、送温暖”等暖客户心的亲情关怀活动，达到4个满意的目标。

6、定期活动，密切联系客户，即使了解市场动态。通过坚持“一周一例会”、“一月一学习”、“先进模范示范岗”等部门活动，不断提升客户服务水平、营造“厚德”团队文化，树立和打造一流卷烟营销团队、优秀客户服务分部、先进营销工作集体。

7、下乡拜访，拓宽信息渠道。制定客户经理下乡拜访客户标准，物流配送服务标准，突出工作实效，拓宽沟通渠道，打造高速便捷的信息交流平台，及时把先进的卷烟营销技巧及货源投放信息传授给卷烟零售客户。

8、带领客户服务分部全体员工，与弱势群体零售客户建立“一帮一”扶助，通过给予其经营指导、帮助其申请金叶医疗慈善卡、开展节假日关怀等活动，将温暖送到客户心中，将帮助落到需要实处，以此展示行业“责任烟草”良好社会形象。

9、建立售后服务、投诉、反馈调查小组，达到四满意目标。在各个服务站专门设置反馈点，为零售商反馈投诉等提供平台，由此提高客户满意度，展示“良心烟草”的社会形象。

10、定期比赛、“树一流营销团队”。通过每月进行一次销售技能比赛，提高团队销售能力，培养一支一流销售团队。

11建立监督小组，确保各环节有效实施。通过对一树三送四满意活动的全程监督，力求“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”。

四、保障措施

1、成立客户服务分部一树三送四满意活动领导小组 总顾问：曹志辉 组

长：何淑芬

成员：李文 曹丽君 李健

负责分部一树三送四满意活动的领导、协调与督促、检查工作。

2、方案策划组 组长：何淑芬

成员：李健 张涛 李劲松 彭皖辉

负责一树三送四满意活动的方案策划、意见收集与改进。

3、活动监督实施小组 组长：何淑芬

副组长：李文 曹丽君 李健 成员：营销、物流线全体员工 负责方案的具体实施与效果检查。

4、定期活动领导小组 组长：李健 副组长：李文

成员：李小玲、何雪盈、肖嵘、张涛

负责定期召开零售客户培训、座谈会，讲授烟草零食知识

5、宣传报道小组 组长：李健

成员：李小玲、何雪盈、肖嵘

负责整个活动实施中的宣传、新闻报道工作。

6、一树三送四满意实施小组 组长：曹丽君

成员：营销、客户服务、物流线全体员工 负责“树一流营销团队”的具体活动。

第三篇：移动营业厅金秋回馈大放送活动安排

活动主题：移动金秋回馈大放送活动时间：～年9月12日活动分区：

1、手机销售区

2、动感地品牌区（新业务演示区）

3、全球通业品牌区

4、神州行品牌区

5、营业厅现场区各区活动宣传内容

1、手机销售区:城区代理商组成，活动当天代理商自带活动所需的椅子，太阳伞，手机柜台，进场进行手机现场销售。（活动政策见营销策划工单）建议：每位代理商需自己准备各自代理商名称牌或横幅各自手机促销政策各自分公司活动手机及业务卡号

2、动感地品牌区（新业务演示区）主要推荐业务:新版动感地带创业卡(重点)MO义诊活动彩铃业务免费体验试用活动(重点)三项精品短信业务（活动政策见数据业务工单）

3、全球通业务品牌区主要推荐业务：全球通回馈风暴全球通至尊亲情号全球通套餐叠加Ip业务及亲情号码领舞金秋 移动钜献 三折购机活动（活动政策见营销策划工单）

4、神州行业务品牌区主要推荐业务：移动双免卡（强力推荐）移动固话卡（卡号费25元/张）神州行套餐叠加卡（活动政策见营销策划工单）

5、营业厅现场区承办公司广场活动现场各项业务存话费 送话费进店有礼 办理业务送礼品（活动政策见营销策划工单）活动现场人员安排及职责后勤小组：牵头人：成员：主要责任：负责活动的后勤支撑，现场物品及设备准备，现场活动准备，电源及宽带数据业务准备，活动现场情况记录及新闻报道。现场业务宣传负责小组：牵头人：成员：活动产品学习：活动宣传资料准备：活动现场演出协调：活动现场礼仪：手机销售区：组长：成员：主要负责：在活动前期通知城区代理商开会，组织参加手机销售活动区的代理商，并在活动当天负责代理商的相关事宜，派发公司相关的活动资料，及业务宣传，代理商及时补充终端资源。动感地品牌区（新业务演示区）：组长：成员：主要责任：当天对宽带新业务演示设立现场彩铃业务免费体验区，并进行用户登记手机上网业务介绍，重点推广MO义诊活动活动现场宣传资料的分发全球通业务品牌区：组长：成员：主要责任:负责对推荐业务的宣传及介绍，派发公司相关的活动资料，及业务宣传。神州行品牌区：组长：成员：主要责任:负责对推荐业务的宣传及介绍，派发公司相关的活动资料，及业务宣传。营业厅现场区组长：成员：营业厅全体人员主要责任:负责营业厅开业前期宣传资料的准备，营业厅活动现场所需的礼品领取，及营业厅内部协调工作。注意事项：活动当天有工作服的员工统一着工作服装（白衬衣＋裙子/裤子）需佩戴员工工作牌 文秘部落无工作服员工统一着公司动感地带T恤，穿牛仔裤，需佩戴员工工作牌。活动当天所需物品：（后勤支撑准备）

第四篇：关于开展“三优三满意”活动的实施方案

为进一步贯彻落实县委九届七次全体（扩大）会议精神和县优组（2006）1号文件精神，塑造我校全心全意服务客商、服务企业、服务基层群众的崭新形象，经研究，决定在全校开展“三优三满意”活动。

一、指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实县委九届七次全体（扩大）会议精神，坚决执行县委、县政府《关于进一步改善经济发展软环境的规定》实现“优质服务、优良秩序、优美环境，让客商满意、让企业满意、让群众满意”，全力打造苏北一流平台，全力实施“项目兴县、环境立县、富民强县”发展战略，实现创新创业创特色，提速升位快发展。

二、目标要求
开展“三优三满意”活动，进一步强化全校广大干部职工服务意识。

强化服务规范。全校干部职工要迅速适应创新创业创特色、提速升位快发展的总体要求，提高工作效率，讲求办事质量，建立良好秩序，创造优美环境。

强力推进整改。在干部职工中开展优化服务环境大讨论，广泛征求社会各界对本单位服务环境的建议和意见，找准本单位在优化服务方面存在的建议和意见，找准本单位在优化服务方面存在的突出问题，落实整改措施。

强力巩固成果。在全校广泛开展星级部门创评活动，表彰先进，鞭策后进，促进活动平衡发展，使“三优三满意”活动整体推进，切实做到“服务最优、审批最简、门槛最低、信用最高、安全最好”，着力打造文明开放的人文品牌，优质高效的服务品牌，诚实守信的诚信品牌，和谐稳定的安全品牌，以学校服务环境的大改善，促进全县经济和社会的大发展。

三、活动安排
整个活动分三个阶段（3月底---6月底）
第一阶段（3.24—4.24）：强行入轨，强力推进

1、强力推进优质服务

（1）思想认识到位。开展“全县大发展，学校服务作风大转变”的大讨论，组织全体干部职工学习市委常委、县委书记唐铁飞同志县委九届七次全体（扩大）会议报告、全县整治发展软环境大会上的讲话、全县领导干部大会上的讲话、全县招商引资会议上的讲话，学习县委、县政府整治发展软环境的相关政策规定，营造作风建设的强烈氛围。

（2）热线处理到位。认真落实县长热线电话（8881110）联系的专用电话，主要负责人为办理热线交办问题的第一责任人。对热线交办的重大事项和突发事件，要做到即交即办，特事特办。一般问题3天内要办结反馈，重大复杂事项的办理原则上不超过7天。如果不能办结的，要在7天内向县长热线说明情况，确保人民群众反映的问题事事有交待、件件有着落。

（3）服务承诺到位。全校按行政人员、教师、职工、学生等4个类别分别做好签名承诺并落实到言行中。

（4）文明接待到位。推行机关服务文明用语，在接待中做到“五个一”：一张笑脸、一杯热茶、一片诚心、接好每一个电话、办好每一件事情，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。

（5）首问负责到位。切实做到首问负责，能当场解决的问题当场办理，不能当场办结的要承诺办结时限，确保按时办结并及时做好反馈工作。决不推诿搪塞。

（6）行为规范到位。对所有收费项目，严格按规定程序操作，杜绝乱收费、乱罚款，做到廉洁治校，依法治校，实行校务公开。

2、建立优良秩序

（1）强化目标责任。学校成立以主要负责同志为组长的整治发展环境领导小组，明确专人具体抓，层层明确责任，明确任务，落实措施，狠抓实效。

（2）确保岗位无缺。工作期间必须保证随时办理相关业务。实行行政值班电话（8812146、8830805）上班时间联系畅通，门卫值班电话（8830833）24小时畅通。

（3）严格执行纪律。严格执行工作纪律，严格实行请销假制度、上下班制度、工作日（除外事活动、招商引资外）的禁酒制度、通讯畅通制度，落实优化服务的各项措施。严格执行组织纪律，推进决策民主化，科学化；确保政令畅通，强化雷厉风行工作作风，做到言必行，行必果。严格执行政治纪律，不传播小道消息，不散布政治谣言。

3、创造优美环境
（1）全面做好办公区域的美化、绿化工作。单位标牌醒目清新，环境整治卫生，车辆摆放有序。

（2）门前“四包”责任落实到人。各单位卫生责任区每天有人值班，星期六义务保洁制度执行好，无乱停乱放、乱搭乱建、乱拉乱挂现象，市政公共设施无破损。

（3）办公室环境整洁。室内办公设施摆放有序，窗明几净，整洁卫生，地面无纸屑、烟蒂、瓜皮、果壳，无积尘、杂物。

第二阶段（4.25—5.14）排查问题，完善提高

1、强化监督机制。明确监督任务，赋予监督责任。运用多种形式广泛征求社会各界意见。对本单位工作进行视察，了解本单位存在的突出问题。对所征求的意见进行认真梳理，剖析原因，在本单位公布。

2、落实整改措施。针对存在的问题，落实整改责任，明确整改时限。切实做到对客商、企业和群众反映的问题，没有澄清的不放过，违规违纪的问题处理不到位的不放过，整改措施不到位的不放过，确保让客商满意、企业满意、基层群众满意。

3、加强制度建设。建立完善各种制度，强化制度执行的保障措施，实现以制度管人，按制度施政。

第三阶段（5.15—6.20）争先创优，巩固成果

1、开展星级单位创评活动。争创服务最优、门槛最低、审批最简、信用最高、安全最好的星级服务单位。把“三优三满意”活动向纵深推进。

2、开展演讲、征文活动。紧紧围绕“三优三满意”的内容，紧密结合单位实际，组织师生开展演讲、征文比赛。

3、组织自查。及时通报自查结果。

四、保证措施

1、强化领导，在精心组织上下功夫。成立“三优三满意”活动领导小组和办事机构，明确责任。单位主要领导要切实负起责任，加强领导，精心组织，真抓实干，确保“三优三满意”活动扎实有效开展。

2、广泛宣传，在整体推进上下功夫。召开动员会议，广泛宣传“三优三满意”活动重要意义、具体要求、阶段任务。通过广播、电视、板报、讨论等形式，进一步深化对“三优三满意”的认识，使广大干部职工自觉主动地投身“三优三满意”活动中。

3、注重实效，在促进发展上下功夫。整个活动都要以加快发展为中心，以自觉服从服务民展大局为重点，切实把“三优三满意”活动与保持共产党员先进性教育活动结合起来，每个党员干部都要认真学习《党章》，切实履行党员义务，解决影响环境建设和群众反映强烈的问题，努力为客商、企业和群众办实事、办好事；把“三优三满意”活动与落实招商引资任务结合起来，把“三优三满意”活动与树新风、塑形象结合起来，抓住本单位作风建设的突出问题，强化措施，强力整改，以加强作风建设推进行风建设。要通过活动提高本单位的群众满意度、社会亲和度、全县美誉度，以“小环境”的根本好转，促进全县大环境的优化。

第五篇：关于开展“三优三满意”活动的实施方案

为进一步贯彻落实县委九届七次全体（扩大）会议精神和县优组（2006）1号文件精神，塑造我校全心全意服务客商、服务企业、服务基层群众的崭新形象，经研究，决定在全校开展“三优三满意”活动。

一、指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实县委九届七次全体（扩大）会议精神，坚决执行县委、县政府《关于进一步改善经济发展软环

境的规定》实现“优质服务、优良秩序、优美环境，让客商满意、让企业满意、让群众满意”，全力打造苏北一流平台，全力实施“项目兴县、环境立县、富民强县”发展战略，实现创新创业创特色，提速升位快发展。

二、目标要求<r>开展“三优三满意”活动，进一步强化全校广大干部职工服务意识。

强化服务规范。全校干部职工要迅速适应创新创业创特色、提速升位快发展的总体要求，提高工作效率，讲求办事质量，建立良好秩序，创造优美环境。

强力推进整改。在干部职工中开展优化服务环境大讨论，广泛征求社会各界对本单位服务环境的建议和意见，找准本单位在优化服务方面存在的建议和意见，找准本单位在优化服务方面存在的突出问题，落实整改措施。

强力巩固成果。在全校广泛开展星级部门创评活动，表彰先进，鞭策后进，促进活动平衡发展，使“三优三满意”活动整体推进，切实做到“服务最优、审批最简、门槛最低、信用最高、安全最好”，着力打造文明开放的人文品牌，优质高效的服务品牌，诚实守信的诚信品牌，和谐稳定的安全品牌，以学校服务环境的大改善，促进全县经济和社会的大发展。

三、活动安排<r>整个活动分三个阶段（3月底---6月底）<r>第一阶段（3.24—4.24）：强行入轨，强力推进

1、强力推进优质服务

（1）思想认识到位。开展“全县大发展，学校服务作风大转变”的大讨论，组织全体干部职工学习市委常委、县委书记唐铁飞同志县委九届七次全体（扩大）会议报告、全县整治发展软环境大会上的讲话、全县领导干部大会上的讲话、全县招商引资会议上的讲话，学习县委、县政府整治发展软环境的相关政策规定，营造作风建设的强烈氛围。

（2）热线处理到位。认真落实县长热线电话（8881110）联系的专用电话，主要负责人为办理热线交办问题的第一责任人。对热线交办的重大事项和突发事件，要做到即交即办，特事特办。一般问题3天内要办结反馈，重大复杂事项的办理原则上不超过7天。如果不能办结的，要在7天内向县长热线说明情况，确保人民群众反映的问题事事有交待、件件有着落。

（3）服务承诺到位。全校按行政人员、教师、职工、学生等4个类别分别做好签名承诺并落实到言行中。

（4）文明接待到位。推行机关服务文明用语，在接待中做到“五个一”：一张笑脸、一杯热茶、一片诚心、接好每一个电话、办好每一件事情，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。

（5）首问负责到位。切实做到首问负责，能当场解决的问题当场办理，不能当场办结的要承诺办结时限，确保按时办结并及时做好反馈工作。决不推诿搪塞。

（6）行为规范到位。对所有收费项目，严格按规定程序操作，杜绝乱收费、乱罚款，做到廉洁治校，依法治校，实行校务公开。

2、建立优良秩序

（1）强化目标责任。学校成立以主要负责同志为组长的整治发展环境领导小组，明确专人具体抓，层层明确责任，明确任务，落实措施，狠抓实效。

（2）确保岗位无缺。工作期间必须保证随时办理相关业务。实行行政值班电话（8812146、8830805）上班时间联系畅通，门卫值班电话（8830833）24小时畅通。

（3）严格执行纪律。严格执行工作纪律，严格实行请销假制度、上下班制度、工作日（除外事活动、招商引资外）的禁酒制度、通讯畅通制度，落实优化服务的各项措施。严格执行组织纪律，推进决策民主化，科学化；确保政令畅通，强化雷厉风行工作作风，做到言必行，行必果。严格执行政治纪律，不传播小道消息，不散布政治谣言。

3、创造优美环境<r>（1）全面做好办公区域的美化、绿化工作。单位标牌醒目清新，环境整治卫生，车辆摆放有序。

（2）门前“四包”责任落实到人。各单位卫生责任区每天有人值班，星期六义务保洁制度执行好，无乱停乱放、乱搭乱建、乱拉乱挂现象，市政公共设施无破损。

（3）办公室环境整洁。室内办公设施摆放有序，窗明几净，整洁卫生，地面无纸屑、烟蒂、瓜皮、果壳，无积尘、杂物。

第二阶段（4.25—5.14）排查问题，完善提高<r>

1、强化监督机制。明确监督任务，赋予监督责任。运用多种形式广泛征求社会各界意见。对本单位工作进行视察，了解本单位存在的突出问题。对所征求的意见进行认真梳理，剖析原因，在本单位公布。

2、落实整改措施。针对存在的问题，落实整改责任，明确整改时限。切实做到对客商、