在餐饮中用优质服务提高酒店的竞争力

第一篇：在餐饮中用优质服务提高酒店的竞争力

在酒店的餐饮中运用优质服务来提高竞争力

当今社会，随着xx市酒店行业间的竞争加剧，xxx酒店做为一家老牌的五星级大酒店，想要在汕头市拥有自己的一席之地，就要让酒店的软件和硬件设施逐渐完善。下面我们就来谈下如何提高酒店的软件，软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。可见服务在软件中占有极大的份量，所以如何提供优质服务也就成为了提高酒店软件的关键所在。我们以餐饮部为例，餐饮部作为酒店一个主要的创收部门之一，它要满足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。餐饮部的主要活动是消费和服务。在餐饮业的经营活动中，酒店经营的全过程，从表面看起来，只是消费与服务的关系，实际上，包含着人与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系，这里面人与人的关系占着相当重要的位置。而人与人的主要代表就是顾客和服务员。

服务员作为酒店服务的代表，在顾客用餐的整个过程中，作为一线的工作人员，与顾客进行面对面的交流。因此服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉、品牌的效应。服务员对顾客的这种影响不仅比观感上的深刻，而且在顾客的心理上持续的时间比较长，由此作出的反应还会在他的社交范围内产生较广的影响。因此，酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。

对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，有的认为是一种超值的服务。各种各样的说法，都有其可取的一面。其实优质服务最基本就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。这是一种基于酒店的文化和每个员工发自内心的行为。

要使顾客满意，关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系。这就要求所有服务人员要强化顾客意识，站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，只要我们看到、听到，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。这样才能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮，从而建立起顾客与酒店的关系。服务员要达到提供优质服务的能力是要经过一个不断学习积累的过程的，需要在不断的工作中积累经验充实自己。

那么我们要如何为客人提供优质的服务呢？

一、要培养员工的服务意识

什么是服务的内涵？西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其中的每一个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：

服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应

该随时准备好为每一位宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供

优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和

敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾

客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求。员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务，那么顾

客就能时刻感受到服务员在关心自己，给予顾客一个良好的用餐氛围。

那么我们就要不断去增强我们的服务意识，才能更好的去诠释服务的内涵。首先从服务仪表开始，所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着

重反映为： 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真

诚、不卑不亢、大方有礼。要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗手、勤洗澡、勤修指甲、勤换

衣服。酒店在员工通道出口处和员工更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一

下自己的容貌。着装应该要做到整洁。

其次就是服务言谈，所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。如

遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好，和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

再次是服务举止，服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对

身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

最后是服务礼仪，服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基

本要求和规范。在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

二、建立服务理念

基于这一理念，在对客服务活动中，更多地表现为和谐的对客关系，对待顾客只有像朋友那样，让

其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,酒店不管星级高低、豪简如何，若想成为客人真正的“家外之家”，其根本要义就

在于：尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。顾客才愿意经常光顾我们的“家”。顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾

客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客

人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住

“客人永远是第一位的”。并且顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊

是否胜过其他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日

日有提高，月月有改进，年年有进步，使他每来一次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的时候，如

能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

三、提供个性化服务

个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的优质服务，使顾客在接

受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更

为主动、灵活及超常服务。提供个性化服务要求服务员要在服务过程中有很好的观察能力，能够准

确的了解顾客的个性信息和需求，并且能够将接收到的信息应用于后续的服务环节中。个性化服务的重要组成部分要有良好的礼仪，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服

务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。要以顾客为本，对不同的顾客采

取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服

务方式的需求。

四、要培养良好的顾客关系

客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不

代表客人对我们的服务感到满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人

可选择的酒店很多，他对哪家的服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。优质的服务是培训出

来的，不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团

队的前提和基础。有了高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。

五、牢记建立良好顾客关系的技巧和要素

1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客

关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。

2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝

哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次想要吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。

3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。

4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。

5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。

6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。

8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

六、要妥善处理顾客投诉

任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。其次，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它酒店的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。

由上所见，要做到优质服务其实并不容易，要做好优质服务更不简单，餐饮部做为酒店的一个重要部门，如何才能做到优质服务，怎样去做好优质服务，是我们应该不断探讨的话题。餐饮部应该在酒店里起带头的作用，然后以点带面，和酒店其他部门共同携手，让优质服务的理念不断的传递开去，在酒店里面营造一个良好的氛围，让宾客体验到最优质的五星级服务，让xxx酒店继续在xxx这一片土地上大放异彩，屹立不倒。

第二篇：浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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院系名称： 国际商学院

专业名称： 旅游管理

班

级：

学生姓名：

学 号：

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目 录

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3

（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4

1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…

43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4

二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6

（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6

(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8

五、结论………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。

关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观

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念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

（一）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4

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合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

二、星级酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的

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问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析

（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

（二）部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。

（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经

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常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）出台相应的规范条例和标准

“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文

负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”

“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：

1、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8

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不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

3、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9

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来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

五、结论

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

参考文献

1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；

2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；

3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；

5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；

6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；

7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；

8、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.9；

第三篇：如何提高竞争力

在校大学生如何提高自身的核心竞争力

尊敬的老师，亲爱的同学们：

大家晚上好，今天，我演讲的题目是—《在校大学生如何提高自身的核心竞争力》。

面对当前日益严峻的就业压力，大学生就业难的问题也越来越突出。大学生就业难的状况与他们自身综合素质不足有密切关系，所以我们在校大学生应该有意识丰富自己的阅历、掌握更多的专业知识和技能，注意培养自己的学习能力、合作能力和表达能力等，全面提升自己的个人素质，为自己以后的就业打下坚实的基础。

大学生的核心竞争力是其综合素质的集中体现。那么作为在校大学生，我们应该如何提升自身的核心竞争力?由被动竞争转向主动竞争是提高核心竞争力的唯一方法。我们要在竞争中赢得先机，就必须将适应环境为主的被动的竞争转换为主动的预测环境变化，积极应变，提前采取措施，提高个人核心能力。

第一，学好基础知识，掌握专业技能。在当今的知识经济时代，人才是一种特殊的财富。要想成为企业必需的人才，就必须做到“术业有专攻”，并且努力做到无人能比，无人能及，使自己成为工作和生活中不可替代的专业性人才。

第二，要具有创造精神和创新意识。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。竞争优势的秘密是创新，而富有创新精神又会促使竞争的成功。大学生要想在激烈的市场竞争中一显身手，就必须注重培养自己的创新意识。

第三，富有团队精神、大局意识。很多成功人士在讲到团队精神时，都把大学期间参加的学生工作作为培养团队精神的最佳平台。大学是某种意义上的小社会，我们要充分利用好各种资源培养自己的团队精神，例如积极的参加社团组织、公益活动等等。

第四，强化综合素质，做到知行合一。我们在校大学生要有意识的塑造有利于自己发展的好性格：坚定的信念、充沛的精力、果敢的胆识和魄力、坚韧不拔的毅力、良好的心理素质等。这些良好的个人综合素质，对于成就事业至关重要。

核心竞争力不是一朝一夕就能形成的，大学生只有具有了自己独特的核心竞争力，才有可能成为具有创新精神、管理才能及富有人文素养的综合性人才。所以我们应该在学习和实践中有意识的培养和提升自己的核心竞争力，使自己在未来的竞争中脱颖而出。

谢谢大家！

第四篇：如何提高优质服务

如何提高餐厅的优质服务

餐饮服务的质量一直都是顾客和餐饮业较为关注的问题。服务质量是服务业的灵魂。服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。

随着经济的迅速发展，人民生活水平的提高，餐饮业呈现出日益繁荣的景象，市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。由此，餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度，信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。简单的说，优质服务就等于微笑服务＋规范（标准）服务+细微服务+个性服务。优质服务包括服务意识，“客人第一”观念，角色意识三个方面的内容。

我认为优质的服务就是让顾客除了感到满意还给他带来了意外的惊喜的服务。如果我们给顾客提供的服务超出的他的期望值，顾客就会记得下次再来，从而招揽客源。然而我们怎样做才能给顾客提供优质的服务的，我认为这需要管理者与服务人员的配合才可以，下面是几点可以提高优质服务的措施。

一、微笑服务:

(一)具有良好的礼仪，礼貌。

礼貌、礼仪是一个好的餐厅所必须具备的服务标准。服务人员要做到对宾客尊重与友好。服务人员要在迎宾服务、点菜服务、餐中服务、结账与送客服务中要保持微笑，礼貌待客，热情为客人提供服务。

礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。

（二）要有良好的服务态度

服务人员在给客人提供服务时要热情、主动、真诚。要对自己的工作负责，认真对待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也说过“客人永远是对的”。这就说明对服务人员来说，良好的服务态度是很重要的。

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人

员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

二、规范服务：

（一）注重菜品质量

餐厅在为顾客提高优质服务的同时也需要注重该餐厅的菜品质量。要保证所用的蔬菜、肉类等都是新鲜的，菜的色、香、味俱全。厨师做菜要细心，用心做每一道菜。

(二)建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐饮服的规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过

程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予

以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。

对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制

度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

三、细微服务：

（一）细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的，你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，不

能够偷懒而不按照规定做事。

（二）服务员要善于发现顾客的需求

餐饮服务人员要有积极、主动地服务意识，注重服务中的细节，善于发现顾客的需求，让顾客感到我们十分重视他们。

四、个性服务：

(一)建立客户档案 餐厅要建立客户档案，记录下来每个客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我们摆放筷子时就应该放在他的左手边，比如有人喜欢菜里面多放点醋，我们就提醒厨师在做菜时多放点醋。这样当客人下次再来时，饭店就会根据档案提前做好准备，给客人意想不到的惊喜。

(二)提供个性化的服务

把每个客人都当作VIP对待，做好多只为他们一个人提供的工作，使他们感受到我们无微不至的服务。根据每个客人的不同习惯与爱好，为他们提供不同的服务，让他们在餐厅消费的同时感受到我们的努力与关怀。

五、其他服务：

（一）不断进行餐饮菜品的创新

要提高优质的服务质量，也需要餐厅具有美味与特别的菜品。餐厅不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。

（二）娴熟的服务技能和快捷的服务效率

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作。而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。

（三）正确对待与处理顾客的投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是餐厅发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高餐厅的竞争能力。

餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。

对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为餐厅塑造了优质服务的市场形象。

（四）厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通优质服务的提高要重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况，保证三者之间的有效沟通。这样有利于大家交流意见，促进服务效率的提高。

在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进，服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。

一所最佳饭店，决定它的不是他的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适的安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。

优质服务已成为餐饮服务的重要内容，随着餐饮业的不断发展和人们消费水平的逐渐提高，它将成为酒店发展的决定性因素。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，招徕更多的顾客。

第五篇：如何提高优质服务

如何提高优质服务

我们作为高尔夫行业的工作人员不仅需要有很专业的高尔夫知识，更应该不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量，服务手段，服务类容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高整体服务水平，提高竞争力，怎么样来提高我们的优质服务呢？

一、增强意识，充分理解服务内涵

1、服务是一种管理，优质服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质服务文明服务水平的提升，包括统一着装，仪表举止，文明用语等这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

2、服务是一种精神，员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要乐于助人，无私奉献以及道理有端，服务无限的服务精神，只有树立了这种精神才会在工作中表现的积极主动。

二、加强培训，提高员工业务技能。

优质服务要想取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的文化政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务水平。

1、对员工进行爱岗敬业、诚实守信等的职业道德教育，及时表彰表现优秀的员工并介绍工作经验，深入到每个工作细节中，深入挖掘员工工作中的亮点，吧优质服务推广到全体员工的工作中，要积极引导员工树立服务意识，把握员工的工作心态，及时纠正一些错误的意识。

2、强化规范的礼仪培训，组织员工对礼仪知识，文明用语和举止仪表等进行规范的培训。实行集中式，正规化。全方位的强化训练，并在全体员工中广泛推广。

3、加强业务技能培训，提高服务效率。加强员工业务实际操作能力，提高业务水平。定期进行业务知识及业务技能的考核，要求做到熟练、准确、安全。

三、加大监督，是优质化服务落到实处。

优质服务要常抓不懈，处必须制订和落实的各项制度外，还必须强化监督检查机制，优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实，我们只有通过强化内部稽查以及外部监督来保证优质服务不是走过场，不是花架子，我们要通过多方面的加强检查和监督力度，并广泛收集客人反馈的意见，解决服务工作中存在的问题等，确保规范化优质服务落实到人，落实到每个工作环节，树立文明，优质，高效，快捷的良好形象。

四、创新的服务项目和推广新的服务品种。

要在工作中总结过去的适应未来发展需求的服务项目和品种，淘汰会跟新。