第一篇：酒柜制度
酒柜制度
1、目的：为了更好控制样品酒的使用，规范公司范围内的样品酒的发放、使用、领用和管理工作特制定办管理办法；
2、使用范围:公司全体员工
3、内容：样品酒的使用制度
4、物品类型：酒类、啤酒、红酒、白酒等
一、领用样品酒的专用指定人或部门主管人员应在样品酒登记表上
进行登记，如有外借，需到行政部写申请作登记，方可借用。
二、领用样品酒时，必须填写索取物品的名称、数量、用途、领取
人、年月日方可借用。
三、急需领用物品者，必须由所借用物品本人签字，而后由行政经
理或总经理签字并用单据注明情况，方可领用。
四、所借样品酒如发生损坏或遗失的，视具体情况照价或折价赔偿。
五、未经行政部批准，擅自拿柜中任何物品者，一经发现，按数量
和卖价赔偿。
以上制度由文件下发之日起执行，如有其中任何一项违纪行为，罚款50元，罚款须当日交至行政部，逾期不交加倍处罚。
注：本制度解释权归行政部持有。
沈阳兴江源经贸有限公司
2014年7月4日
第二篇：烟酒柜管理规定范文
烟酒柜管理制度
一、人员管理
烟酒柜设有固定员工两人（人员应为授权员工），吃饭及休息时间设专人(班长以上人员)替换。保证柜台有一人在岗。
二、收货与库房管理
1、贵重商品如洋酒、高档酒等，超过一定金额应当在收货时登记商品自身
编码，以备查用。
2、设烟酒专柜专用库房一个，钥匙由防损办保管，授权员工每天开业前领
取，闭店后返还防损办，非授权员工禁止入内。
3、商品收货、入库必须有烟酒柜员工在场，并认真填写“商品进销存日记
帐”。
4、库房内必须设有防潮设施。（除湿器等）
5、烟及高档酒类收货时必须由授权员工以上人员到收货部验货并做到逐箱
检验。
三、商品陈列与管理
1、贵重商品必须入柜陈列，柜台只留一件样品和商品；库存商品每日必须
填写“商品进销存日记帐”，班长、助理、经理不定期检查。
2、烟酒柜必须上锁，闭店之后交与防损办保管，早班授权员工领取。
3、坚持商品先进先出的原则。
4、烟酒柜销售的商品必须要有“本柜台商品出售后概不退换” 以免假货流入。
四、盘点
1、贵重商品：做到逐日盘点。每次交接班时，对贵重商品进行盘点，填写
“商品盘点表”并签字。（注意库房、排面等不能漏盘）
2、一般商品：每月盘点。30天彻底盘点一次，做到实际盘点数量与电脑库
存数量一致。
3、抽点：每周班长至少抽点一次，助理、经理不定期抽点。
4、每周盘点差异由烟酒柜员工（包括固定收银员）共同承担。
五、销售
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烟在销售的过程中必须按最小单位销售，成条商品销售也要按单盒累计销售。
第2页（共2页）
第三篇：云南红酒柜营销策划方案
凯森红酒柜云南地区营销策划方案
一、背景
国际葡萄酒及烈酒研究机构（IWSR）日前发布的报告显示，到2011年，中国葡萄酒销售额将占亚洲市场的40%，约合年消费11亿瓶。随着中国葡萄酒市场的高速增长，海尔、美菱、新飞、万宝、澳柯玛、白雪等国内家电企业将目光投向国内葡萄酒柜市场。
二、市场环境
（一）行业分析
1．产能分析
但像所有天然及易腐烂的食品一样, 红酒会因它的周围环境因素产生变化.凉爽的储存环境, 恒定的温度保证了红酒原有的品质特征经久不退.这也是为什么红酒爱好者选择酒柜的主要原因。但作为红酒的伴生产品——红酒柜在中国正处于启步阶段。目前红酒柜的类型分为直冷式和风冷式，大多生产冰箱的企业做的都是中低端的直冷式，只有少数出口企业生产的是高端的风冷式。二者区别在于酒柜内的温度是否平均。
2.市场需求状况
据有关人士称，2009年，通过几次与葡萄酒相关的博览会，广东正在掀起一股葡萄酒收藏热，部分藏家已经开始投资葡萄酒，这也带动了葡萄酒柜市场的发展。
未来三年，中国葡萄酒柜市场可能进入高速增长期，因为葡萄酒这种健康酒产品正逐步得到中国消费者认可。但即使在欧洲，红酒柜也不是每个家庭都会购买，红酒柜虽有市场潜力。但不属于消费者的刚性需求，所以爆发的可能行不大，更有可能的是平稳增长。
3.云南省的市场现状
云南红酒近几年发展迅速，云南产区已经成为中国葡萄酒九大产区之一，云南少数
民族固有的神秘和浪漫融入到红酒文化之中，“神秘之酿、世纪之梦”转摘于华夏酒报·中国酒业新闻网的云南红、“天籁之音”的藏秘都有着浓郁的少数民族特色，不仅在国内有较好的销售，甚至出口日本、美国等国家，大大提升了云南红酒的地位。云南人在关注本土红酒业的发展下也越来越多的去了解红酒，品尝红酒。但由于发展较慢，对红酒的认知度整体偏低。大多数消费者选用红酒的原因是为了有面子和为女士考虑，真正懂得品尝红酒的人少之又少。而对红酒柜了解就更少了。
（二）竞争对手分析
目前国内冰箱厂生产的红酒柜绝大多数是定位中低端的直冷式，由于风冷式红酒柜很难形成规模化生产，产量较小，并不是传统家电企业的强项。
外资品牌博世在中国零售市场上只推出了5款红酒柜，售价在4300元~16000元之间，价格相对较高。且只在少数超市铺货。
其他国产品牌酒柜大多都在广东沿海一带生产，生产工艺和产品质量良莠不齐，目前并未打入云南市场。
（三）消费者分析
就目前云南市场对红酒柜的认识，红酒柜的主要消费群体为高端客户，年龄在35-50岁，月收入不低于4000元，有一定的社会地位，稳定的社交圈，较高的收入，享受生活，对红酒有偏爱的人士。这类人士无论是从时间上还是从经济基础上都能够支持自己去喜爱红酒，红酒柜就成了他们潜在的需求。
（四）自身分析
红酒柜销售的渠道主要集中在广东和沿海一线城市，而内地一些二线城市相关产品较少，品牌更少。产品的销售渠道并未铺开，大多数消费者的需求并未被挖掘出来。
（五）SWOT分析（凯森红酒柜）
1、优势
①凯森酒柜属于高端压缩机风冷式制冷系统，柜内无霜，确保酒柜内不同空间温度均匀一致与稳定。
②精致设计的钢珠滑轨型层架，同步欧美市场高端酒柜最新趋势，微倾斜的展示层架，在细节上更能迎合消费者心理。
③酒柜内胆采用HIPS（高密度塑料）一次成型，没有接缝，确保压缩机酒柜良好的保温性能（热传导系数低）、低能耗以及稳定的工作温度，是优越压缩机酒柜的保证。
④凯森酒柜的箱体采用高质量高强度冷轧板，并且加厚箱体厚度，保证压缩机运转时不会因震动而对红酒的储存产生负面影响。
⑤凯森压缩机酒柜确保柜内能够保持在储存红酒最理想的湿度——65%左右，确保红酒品质。
⑥蓝色LED灯不仅是照明设备，更因其不含紫外线光波成为高端红酒柜的最佳选择，它的另一个好处在于不传导热量影响酒柜的温度。
2、劣势
凯森红酒柜之前并为进驻过云南市场，新开发市场难度较大，不仅要开发消费者的需求，更要建立消费者对品牌的忠诚度。
云南红酒市场并未完全打开，喝红酒的人不少，但懂得品酒，讲究红酒口感的很少，这也限制了红酒柜的消费人群，目前的消费渠道较窄。
3、机会
在云南地区酒柜市场还处在导入期的阶段，同类酒柜生产厂家在云南市场均未铺开销路，凯森酒柜作为先行者制定策略做好广告宣传工作，抢占市场先机，做到先入为主，在消费者心中树立起品牌意识，能够占领较大市场份额。
另外红酒柜时尚的外观和独特的功能性更可以作为家装中彰显主人品位的电器。
4、威胁
沿海一带酒柜生产厂家较多，如果凯森酒柜进驻云南并打开市场后，很多企业会纷纷效仿，在云南市场上分一杯羹。如何建立完善的销售渠道和消费者对品牌忠诚度是一个关键问题。
三、营销战略
（一）市场细分
据了解，目前中国红酒柜市场可分为零售市场、礼品市场、零售市场需求的人群分为两类，一类是长期饮用红酒并且有一定经济实力的消费群体，这类人群收入高，懂得享受。另一类是对红酒有收藏爱好的消费群体。而这个市场在云南只是刚刚启动。
礼品市场目标客户较少，主要针对高层人士之间的交往，但主要针对对红酒有偏好的人士。
商务交往市场的客户主体主要为商业人士，这类人群经常在家里或办公地点与客户进行商务往来，红酒柜不仅能展示这类人群高雅的品位，更是其展示经济实力的一种细节上的表现。
（二）目标市场
云南省经济较发达的城市中的高收入群体、星级饭店、酒吧、高级娱乐会所等;旅游业发达的旅游城市中的酒吧、高档酒店和娱乐会所。
（三）市场定位
中高端人士、享受生活、彰显品位、多品种适应不同需求，性价比相对较高。
四、营销组合策略
（一）产品策略
1、产品种类
凯森酒柜分为62升18支储存、110升28支储存、124升双开门36支储存、1
52升54支储存、308升120支储存、405升168支储存。
2、产品卖点
凯森酒柜质量与合资企业生产的相同，且价格低于合资企业，性价比高。款式高雅经典、百搭。做工考究，彰显品位。部分设计可定制，凸显消费者个性。
（二）渠道策略
以专卖体验店为主，电器商场、酒庄、房地产样板房市场销售为辅。
专卖体验店，在高档社区附近开设红酒柜品牌门店，装修高雅舒适，以体验为主。不断向消费者进行渗透式营销，可才用灵活方式，如替消费者保存红酒，让他们体验到正确保存过的红酒的不同之处。
电器商场，初期可以选择进入人流量较大的商场，派专人讲解。
酒庄，云南近几年由于红酒的发展带动起了部分红酒庄的兴起，和红酒庄合作，一方面保证了酒庄红酒的质量，另一方面让消费者体验到红酒柜的好处。
高档酒店、娱乐会所、酒吧，可以采用人员上门推销免费体验的方式进驻，改变其储藏红酒的方式，从而进行渗透性营销。
房地产样板房，目前昆明房地产市场火爆，红酒柜可以摆放在高档社区和别墅的样板房中当作家具的一部分展示给前来看房的消费者。一方面体现了房屋整体装修的品位，另一方面隐性的宣传了酒柜。让更多消费者了解红酒柜
（四）促销策略
1、广告宣传
初期可考虑在上下班高峰期的交通电台上插播酒柜宣传广告，有车的人士较具有消费能力。
家装杂志或报纸上可做彩色或黑白广告宣传，根据不同刊物购买人群的差异进行产品宣传。
宣传彩页，折页，画册制作，主要用于各销售渠道终端。可制作出家居效果图，给消费者感官上的享受，并且使其成为潜在客户。
2、多种销售方式并用
开发消费者对红酒柜的潜在需求，近几年红酒刚刚在国内一线城市市场打开销路，而在二三线城市尚属初级阶段，并未完全为消费者所接受，所以红酒柜对于大多数消费者来说更是个陌生产品，部分消费者由于喝到未经过正确储藏的红酒而对红酒的美誉度降低。红酒柜企业可以联合当地红酒企业共同宣传，采用体验营销的方式。共同宣传，让消费者了解到红酒的正确储藏方法，更挖掘出消费者对红酒柜的潜在需求。
对高档红酒消费较多的场所进行免费赞助使用，该场所需对售酒人员进行培训，使其配合为酒柜品牌做广告，扩大凯森酒柜品牌的影响力。
3、渠道策略
初期主要发展自营渠道，进入成熟期后可以发展省内各地一级中间商。
五、组织与实施计划
六、费用预算（万元）
第四篇：2014年深圳区域市场发展计划报告(酒柜厂家)
2014年深圳市场发展计划报告
一． 深圳区域市场营销观念
1.市场需要打开
近年来，我国掀起一股“红酒热”，葡萄酒也在深广地区迅速普及，带动了相关产业链发展，如酒具酒柜等。恒温红酒柜行业，在国内属于一个朝阳行业，但由于其特殊性，目前受众面并不广泛，我们面对的尚属于小众市场。因此，市场急需打开，这样才能真正让产品“走出去”。正如很多人懂得品尝好的葡萄酒，却未必懂得如何珍藏葡萄酒，不懂得珍藏葡萄酒的意义。如何打开市场，如何确定渠道，如何引导消费者，是迫切需要解决的问题。
1.以“销量”推动产品知名度，以“品牌”带动销量
品牌的建立是一个漫长且艰难的过程，在没有足够的品牌资源的前提下，我司还应当树立重点做“销量”的市场营销观念，从提高销售能力入手，促使短期内在销量上取得一定的进步;同时，扎扎实实做好销售的基础工作，包括销售培训、售后服务等基础工作；值得注意的一点是，倡导重点做销量，并不是不要做品牌。根据我司目前实际情况，需通过销售手段来推广产品知名度，建立各经销渠道，把风险与利益分摊下去。并在条件允许的情况下，选择合适的媒介投放一定量的广告。
二．竞争策略
1.主要竞争品牌
新潮深圳市新潮电器有限公司成立于2003年，至今在香港、顺德、上海、成都四处均设立了分公司，该公司进入酒柜领域较早，具有品牌知名度高，产品多样化，战略伙伴多等优势。其劣势在于，产品零售价格昂贵。
美晶美晶在酒柜行业一直以艺术风格著称，是实木艺术酒柜、整体艺术酒窖市场及产品的开创者。精致高档的木质酒柜酒窖，是他们的竞争优势。其劣势在于，产品价格昂贵，且缺乏高档金属酒柜。
维颂维颂也是进入酒柜酒窖领域较早的厂家。其产品型号、材质、价格都与我司比较相近，其酒窖价格较实惠，是其一大优势。劣势在于，对方缺乏差异化产品，并且在产品技术上，温度控制一块较弱。
越海越海以其较低的价格，占据着部分低端市场。其劣势在于，产品做工粗糙，温控湿控技术不过硬等。
海尔海尔酒柜、冰吧的品牌知名度是其最大的优势，该产品的品牌宣传的成功，得益于其精心制作的广告，现海尔已将酒柜、冰吧产品投放到各大终端电器卖场。但该产品
实物与广告中出入较大。
博世 博世酒柜是进口产品，该产品也投入到了各大终端电器卖场，并且于同行中，在卖场取得了骄人的成绩。该品牌提倡概念式的营销。产品做对外宣传时，并不去强调产品的材质、特点，而是通过故事案例，着重宣传不经精心呵护葡萄酒的害处。
2.美和的竞争策略
目前，业界广泛认可“竞争战略之父”迈克尔.波特的三种战略：总成本领先战略、差异化战略和集中化战略。
总成本战略：最大努力降低成本，通过低成本降低产品价格，维持竞争优势。
差异化战略：产品或服务别具一格。产品方面，或功能多、或款式新、或更加美观。差异化战略能建立起防御地位。集中化战略：主攻某个特定的客户群体、某产品系列的一个细分区段或某一个地区市场。其前提是，公司能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而超过更广阔范围内的竞争对手。
根据以上分析，个人认为，我公司应该实行成本领先的差异化战略。首先，虽然酒柜在国内尚未普及，但当下酒柜酒窖市场竞争激烈，国内竞争同行大大小小近40家。我司在采购同时，要注意成本的控制，可选择固定供应商采购，以此降低产品成本，最大限度赢取利润。其次，我司在产品技术方面具有很强的研发能力，目前，已研发出了真皮酒柜、不锈钢酒柜等其他公司所没有的产品，我们完全可以用这批新研发产品与竞争对手拉开差距，建立起属于我们的标志性产品、拳头产品。但不得不提到的是，我公司在战略发展道路上需要改进的一些情况：研发部门与市场营销部门应该加强沟通与协调，积极摸索建立销售渠道。
二．渠道策略
如何选择销售渠道，需要明确三个基本问题：第一，正确评价市场。正确评价营销模式、正确评价目标市场；第二，正确评价自己。
以往我们多采用电话销售的模式来进行产品直销。电话销售具有成本低的优势，但如果单纯依靠电话销售模式来销售耐用品，非常不可行。一般使用电话销售盈利的，多为面对大众市场的快消品行业，再者，我们不可能通过电话来销售一种复杂昂贵的产品。
根据我公司现状，急需开拓建立新的销售渠道。初期可以尝试寻找试点，如果效果好，可以将成功的渠道从点扩大到线、面的范围。
1.红酒经销商
寻找具有实力的红酒经销商代理我们的产品，针对深圳红酒、酒柜市场现状，规定首批拿货的数量或者金额。以每卖一台，公司给与返点奖励或直接给予优惠价格的经销商支持政策。再给与对方市场支持、培训，以及售后完善的服务。把量做起来，把利让给经销商。
2.电器卖场
根据前期我对深圳各大电器卖场的调查情况，目前较适合我公司产品入驻的电器卖场是顺电。顺电卖场较其他电器卖场，定位偏向于中高端，与我司产品形象契合。目前普遍存在电器卖场的酒柜品牌有海尔、新潮、博士，其中销量最好的是博士酒柜。一是因为该品牌是进
口酒柜，其次，在品牌宣传方面做得比较到位。但是进入卖场，我们也将面临与博士、海尔、新潮酒柜的竞争，要寻找到脱引而出的突破点。
3.电子商务平台直销
直销我们仍然要继续做，利用电子商务的模式来做直销。一方面，成本较低；另一方面，可以通过网络对我公司的产品形象起到一个宣传作用。除了利用本公司网站外，我司可考虑与一些知名红酒网站尝试合作，如品尚红酒网、酒仙网、也买酒等。拿品尚红酒网举例，该网站之前一直在与新潮独家合作，网站上可以看到新潮酒柜独家销售，一般以零售或者卖酒馈赠的模式合作，2011年中秋节，双方一起进行线上捆绑促销活动。
3.高端装潢设计公司
高端装潢设计公司方面，我们可以尝试与其建立良好的关系，有利于将我们的酒窖工程设计的发展。
三．产品策略
企业发展与成功的关键，在于产品满足消费者需求的程度以及产品策略正确与否。在现实生活中，没有一个企业能获得整个市场，至少不能以同一种方式吸引住所以消费者。每个企业都需要找到最适合自己产品的市场。
寻找自己的优势，寻找我们的差异化存在，才能真正立足于市场。产品方面，我想重点讲两个方面：
前面提到过渠道问题，针对以上渠道，红酒经销商部分，我们需要针对对方面对客户群体收入情况，对方往年销售酒柜型号以及数量情况，来给予产品方案，在我司的原则上，投其所需，投其所好，在规定首批拿货的数量或金额情况下，所配备产品型号，需要根据客户实际情况而定。要争取做到双赢，才能有长久合作。
电器卖场方面。建议投放我司高端产品，因为各电器卖场已经在销售竞争对手普通型号产品，我们如果继续投放普通型号产品，在其中没有竞争优势。这就是我之前提过的如何在卖场中脱引而出的问题。
2014年是新的一年。新年新气象，希望我司的发展能更上一个台阶。希望我们的产品能真正走出去，让更多人认识到我们产品，在大众心中树立起良好的品牌形象！
第五篇：制度
消费纠纷和解制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《宁夏回族自治区消费者权益保护条例》，制定本制度。
第一条 消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条 消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条 消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条 消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。第六条 消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。消费纠纷和解建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条 消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条 消费纠纷和解的组织实施
1、和解人员。客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）
和解人员。业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对不设立客服部的单位）受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。
第九条 消费纠纷和解的制度保障。建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。
自律制度（企业、商场、超市）
为了维护公平公正的市场消费环境，促进企业健康发展，切实保护广大消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《宁夏回族自治区消费者权益保护条例》，制定本制度。
第一条 树立诚信意识，自觉承担社会责任, 守法经营，为消费者提供合格商品和优质服务。
第二条 主动向消费者出具销售或服务凭证，提供所出售商品相关质量合格证明。
第三条 按照国家规定或者与消费者的约定，承担包换、包退及其他责任。
第四条 经营的商品和提供的服务明码标价、价格合理、计量准确，不出售不符合国家质量安全标准的商品。
第五条 加强内部管理，建立健全培训制度。定期对员工进行法律法规和业务技能的培训，强化依法经营理念，提高服务技能和水平。
第六条 建立商品质量侵权先行赔付制度，设立消费者权益保护基金，对因商品质量给消费者造成损害的，负责退款并依法予以赔偿。
第七条 在醒目位置设置“公示栏”，向消费者公示收费标准、服务期限、服务内容等重点项目
第八条 在工商行政管理机关的指导下，设立12315消费维权服务站，确定专人，认真受理和处理消费者申诉举报，并及时向工商行政管理机关报告。
销售和售后服务工作制度（商场）
为了认真贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》，“三包”规定，在销售和售后服务工作中切实保护消费者的合法权益，特制定本制度。
销售制度
第一条、所有陈列商品必须在商品标价签上如实标明产地、等级、质地、成份含量等内容。
第二条、质量管理员每天对商品质量进行自查，发现不合格商品应立即停止销售并及时下架。
第三条、业务部定期或不定期对商品质量进行全面检查，对不合格商品提出处理意见，并根据《员工手册》的规定报企管部对相关责任人进行处罚。
第四条、如实向消费者说明商品的真实情况，不做虚假、夸大宣传，遵守职业道德，主动、热情、快速、准确地为顾客提供满意地服务。
售后服务制度
第一条、所售商品一律开具售货信誉卡及发票。第二条、按照商场售后服务细则的具体要求受理顾客投诉，为顾客提供真实、合理、负责地回答，不推卸责任，不转移矛盾。
第三条、凡是售出商品出现质量问题，一律按有关规定先行负责修理、退换、赔偿损失（实行“先行赔付”承诺），然后依据有关法律、法规向生产厂家或供方追偿。
第四条、商品退换要严格执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》等有关法律、法规中的规定。
第五条、对实行“三包”的商品，具体规定如下：
（1）三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件维修的时间，三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
（2）商品自售出三日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按发票价格一次退清货款。
（3）商品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，应当免费为消费者调换同型号同规格的商品。
（4）在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者免费调换同型号同规格的商品，或者予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。
（5）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，凭此据免费为消费者调换同型号同规格的商品。
因修理自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号、同规格商品，费用由修理者承担。
（6）在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号规格商品，而要求退货的，应当予以退货；有同型号同规格商品，消费者不愿调换而要求退货的；应当予以退货。对已使用过的商品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修理时间。
（7）换货时，凡属残次商品、不合格商品或者修理过的商品不得提供给消费者，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
第六条、凡顾客购买商品因质量用坏、损坏在规定时间内符合退换条件的，一律不收折旧费，如因质量问题给顾客造成损失的还要加付赔偿费。
第七条、对电视机、电冰箱等大件、笨重和购买数量较多的商品实行免费送货上门（免费送货区域）安装和调试。需要包修、包退、包换的商品，负责承担运输等合理费用。
第八条、在出售皮鞋、旅游鞋等鞋类商品时，对有质量问题的商品，按照《鞋类商品售后服务试行办法》执行。
第九条、对于出现质量问题的原因不能鉴别或不能区分责任，应主动送质检部门或消费者协会，得出正确结论后协商解决。第十条、设总服务台、意见箱，便于消费者及时反馈商品质量问题。
消费纠纷调解制度（商场、市场）
为保护消费者的合法权益，维护本商场经营秩序。根据《消费者权益保护法》及其他相关法律规定，制定本制度。
第一条 本制度所称消费纠纷，是指商场（或市场租赁摊位的经营者）为消费者提供商品或服务时，消费者认为其合法权利受到损害并与商场（经营者）产生的消费纠纷。
第二条 商场（市场）在辖区工商局（所）的指导下，设立12315消费维权服务站（以下简称维权站），由专（兼）职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外设置投诉举报箱，公开消费投诉电话。
第三条 维权站工作人员要认真学习《消费者权益保护法》等与消费者权益保护相关的法律法规，掌握调解消费纠纷的知识和技能。
第四条 消费纠纷发生时，消费者可以通过市场投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉，也可以直接向消费维权服务站工作人员投诉。
第五条 消费者和经营者发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员的协助下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。
第七条 调解消费纠纷时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记申诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。
第八条 调解不成的，应告知并协助双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。
第九条 维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，定期更换消费维权宣传栏内容，向商场工作人员（场内经营者）宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念。
第十条 定期组织维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。
第十一条 维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报。
商品质量承诺制度
为了树立诚实守信的商业形象，确保消费者的商品消费安全，营造良好的市场环境。商场（超市或市场）承诺严把商品质量关，认真做好以下工作：
一、进货时查验商品质量及来源，进货台帐记录详细、真实，进货凭证和台帐相符，进货凭证保存不少于二年；
二、商品上柜销售前再次检验质量和商品外观，杜绝不合格商品上柜销售。
三、商品明码标价，标签内容真实明确，价格合理、计量准确，不经销有毒有害、污染、变质、过期、不合格商品或者无厂名厂址、无生产日期、无保质期的商品和冒牌商品。
四、销售商品开具销货凭证或商品质量信誉卡，严格执行国家有关商品售后服务规定，积极做好消费投诉解决工作。
五、建立商品预警制，过期或变质商品主动及时下柜销毁，并做好记录，对经有关职能部门鉴定为不合格的商品，及时清理下柜。
六、保持店容店貌整洁，营业证照齐全，商品分类存放，摆放整齐有序。
七、对销售过程中发现的质量不符合规定的商品，立即停止销售,向工商行政管理机关或者质量检验检疫、卫生行政等部门报告。
不合格商品退市制度
为了加强对商场（超市或市场）商品的管理,确保上市流通的商品质量符合国家相关法律法规规定，特制定本制度。
第一条 不合格商品退市制度,是指对已经入商场（超市或市场），产品质量不符合国家、地方或者行业标准和要求,或存在其他安全、卫生隐患的商品,立即停止销售，采取妥善措施加以处理的管理制度。
第二条 商品存在下列问题可认定为不合格商品:(一)腐烂变质、污秽不洁的;(二)包装破损和其他不符合商品卫生要求的;(三)超过安全使用期或者保质日期的;(四)应当检验、检疫而未检验、检疫或检验、检疫不合格的;(五)掺杂、掺假、以假充真、以次充好、偷工减料的;(六)伪造产地,伪造或者冒用他人厂名、厂址,在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等质量标志等,对商品质量作引人误解的虚假表示或使用绝对宣传用语的;(七)假冒他人的注册商标,或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢,造成和他人的知名商品相混淆,使购买者误认为是该知名商品的;(八)行政管理部门公布属于不合格商品的;(九)其他违反法律、法规规定的,或者存在隐患,可能对人体健康和生命财产安全造成损害的。
第四条
销售人员（市场--场内经营者）发现所销售的商品属第三条所列的不合格商品,应立即下架停止销售,采取下列措施处理:(一)立即撤下柜台，清点登记造册;(二)通知生产企业或供货方,配合召回已售出商品,并向有关监督管理部门报告;(三)对有毒有害、腐烂变质的商品交由有关部门进行无害化处理或销毁;(四)可能造成安全卫生危害的,立即向当地工商行政管理部门或相关行政监督管理部门报告。
第五条 对已经出售的严重危害人体健康、人身安全的不合格商品,选择能够覆盖销售范围的新闻媒体予以公告,或者在营业场所内公示,通知购货人退货,将不合格商品追回和销毁。
第六条 销售人员（市场--场内经营者）应对所销售的商品进行经常性检查,发现不合格商品要立即停止销售,撤下柜台,退出本商场（超市、市场）。
第七条 经理办公室对商场（超市、市场）不合格商品退市工作进行督促检查，确保工作的落实。
第八条 商场（超市、市场）工作人员不执行不合格商品退市制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
商品进货查验制度
为了加强商场（超市）上市流通商品的管理，确保商品来源渠道合法、质量合格安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。
第一条 进货部门在购进商品时，应当查验供货方的营业执照、生产许可证(含卫生许可证)、产品的检验报告或合格证，索取有关证件的原件或复印件、发票或其它有效购物凭证，并建立档案备查。不得购入没有合法来源、产品质量存在问题的商品。
第二条 按照每次购入商品的情况如实登记商品进货台帐。进货台账内容应包括：商品名称、供货单位、进货日期、进货数量、生产日期、强制认证标志、检验检测报告、进口产品合法来源证明、营业执照号、联系方式。批发商品应建立销货台账，销货台账内容包括：商品名称、生产单位、生产日期、进货数量、销售对象、销售数量、销售日期、购货人联系方式等信息。
第三条 查验商品包装标示内容是否清晰、完备，有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址；实行强制认证的商品有相关认证标志；带有注册商标标识的，持有注册商标复印件或许可使用的相关手续。
第四条 查验商品品质，查看是否持有产品质量证明。第五条 查验生鲜肉产品“两证一章”是否相符，有其它应当检验、检疫的，检验、检疫手续齐全。
第六条 对在进货查验中感官判断存在质量隐患的商品，拒绝进货；已进货的要及时与供货商联系退货或向工商部门反映。
第七条 根据台帐记录情况，定期或不定期对商品的库存情况进行检查，发现库存商品出现质量问题，不得出库上架销售，采取妥善措施进行处理。
第八条 商品进销货货台帐应当妥善保存，保存期限自该商品进货之日起不少于2年。
第九条 其他经营者在商场（超市）租赁柜台销售自己加工生产的食品，必须证照齐全，符合食品卫生要求，否则不允许上市销售。
第十条 经理办公室对商场（超市）索证索票工作进行督促检查，确保索证索票工作的落实。
第十一条 商场工作人员不执行索证索票制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
商品索证索票制度
为了加强商场（超市）上市流通商品的管理，确保商品来源渠道合法、质量合格安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。
第一条 索证索票是指商场（超市）的供应商在供货时，向商场（超市）提供本单位主体资格证明和商品质量合格证明等相关资料存档备查。
第二条 列入索证索票范围的重点商品包括：食品、粮食及其制品、食用油、畜、禽、水产品、肉类产品、调味品、奶制品、豆制品、速冻食品、水果、酒、饮料、农资商品、服装、电器、建材、化妆及洗浴用品、洗涤用品、儿童玩具、劳动防护用品、汽车配件、电线电缆、燃气器具、危险化学品、易燃易爆商品等。
第三条 主体资格合法的证明文件包括：
（一）营业执照；
（二）生产许可证；
（三）卫生许可证或者其他许可证件；
（四）商标注册证，专利证书，（五）专营、专卖、总经销、总代理、特约经销授权证明；
（六）法律法规规定的其他证明文件。
第四条 证明商品符合质量标准或上市规定，以及证明商品来源的票证（按批次提供）：
（一）有关质量认证标志，有机、绿色或无公害食品的证明；
（二）强制性认证书；
（三）商品质量合格证明；
（四）检验（测）检疫合格证明；
（五）正式销货发票或者有供货商盖章或者签名的销货凭证，并留具有真实地址和联系方式。销货凭证应当记明商品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。
第五条 进货部门应当对索取的证明文件、票证进行检查登记、建档保存。保管期限自该类商品进货之日起不少于2年。
第六条 经理办公室对商场（超市）索证索票工作进行督促检查，确保索证索票工作的落实。
第七条 商场工作人员不执行索证索票制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
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