06177自考浙江省2012年4月旅游公共关系试题

第一篇：06177自考浙江省2012年4月旅游公共关系试题

祝考生Pass60

浙江省2012年4月高等教育自学考试

旅游公共关系试题

课程代码：06177

一、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1.以公众的组织构成为标准，公众可分为__________和__________。

2.组织理念识别主要包括经营宗旨、__________、__________等方面。

3.公共关系实施的特点有：动态性、__________和__________。

4.展览会具有__________、__________、复合性、有效性、新闻性等特点。

5.开幕典礼一般按下列程序进行：拟定出席典礼的宾客名单、拟写开幕词、答词和新闻通稿、__________、__________、必要的助兴节目和其他相关活动。

二、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.从“关系”性质的角度看，公共关系主要指（）

A.组织与组织之间的信息交流关系

C.公众与公众之间的传播沟通关系 B.组织与公众之间的传播沟通关系 D.公众与政府之间的信息交流关系

2.“对信息资源的一种利用”实质上是指公共关系的（）

A.监测作用

C.调节作用 B.凝聚作用 D.应变作用

3.以下不属于人际传播特点的是（）

A.传播方式的随意性

C.信息反馈的灵敏性

4.包装、品牌商标等属于（）

A.组织的产品形象

C.组织的人员形象 B.组织的管理形象 D.组织的环境形象 B.传播符号的多样性 D.传播手段的综合性

5.______是组织形象的静态表现，它借助具体的符号来传递企业理念、企业精神、文化特质、服务内容等抽象概念。（）

A.CI

C.BI B.MI D.VI

06177# 旅游公共关系试题 第 1 页（共 6 页）

6.以下问卷使用方法中，优点是能较好地保障问卷回收率，缺点是调查费用高，调查时间长的是（）

A.电话访问法

C.信访调查法 B.抽样调查 D.访谈法

7.处于良好状态的组织形象地位是（）

A.高知名度／高美誉度

C.低知名度／低美誉度 B.高美誉度／低知名度 D.低美誉度／高知名度

8.在公共关系评估报告的各部分中，______是对正文内容的详细说明和补充，是正文的证明材料。（）

A.封面

C.附件B.目录D.后记

9.______是指人们在社会交际过程中相互表示问候、致意、祝愿、慰问等的惯用形式。（）

A.礼仪

C.仪式 B.礼节 D.礼貌

10.以下关于名片的礼节中不正确的是（）．．．

A.递送名片时，动作要洒脱、大方，态度要恭敬、亲切。

B.接名片时可用单手，若对方是长者，要用双手。

C.社交场合，为了扩大社交圈，应尽量多索取名片。

D.接过名片后应认真地看一遍，并郑重地收好。

三、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.公共关系对社会互动环境的优化是通过以下哪些活动来实现的？（）

A.沟通社会信息

C.协调社会行为

E.促进经济增长

2.按组织对公众的评价分类，可以将公众分为（）

A.顺意公众

C.受欢迎的公众 B.逆意公众 D.被追求的公众 B.健全应变机制 D.净化社会风气

06177# 旅游公共关系试题 第 2 页（共 6 页）

E.不受欢迎的公众

3.以下属于组织标识形象的有哪些？（）

A.口号

C.产品品牌

E.包装的设计

4.公关调查在准备阶段确立调查选题时要遵循的原则有（）

A.需要性原则

C.科学性原则

E.抽象性原则

5.以下属于非语言沟通的有（）

A.面部表情

C.仪表服饰

E.姿势

四、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

1.社会组织

2.晕轮效应

3.组织形象

4.公共关系广告

5.公共关系礼仪

五、问答题(本大题共2小题，每小题8分，共16分)

1.请简述现代公共关系发展的趋势。

2.影响公共关系实施的因素有哪些？

六、案例分析题（本大题共2小题，每小题12分，共24分）

1.21金维他“跳跃式”市场媒介策略

杭州民生药业始建于1926年，是中国最早的四大西药厂之一，系全国医药行业50强之一。21金维他，是国内第一个多维元素类OTC药品，1984年面世，截止到2001年，其销售额未曾达到一亿，而且销量一直主要处于浙江，还是一个区域性的品牌。激烈的竞争环境使得产品必须有所突破，才能立于不败之地，这是一个瓶颈同时也是一个机会，民生人抓住了这样的机会，并且成功地创造了一次次的奇迹：2001年8000万，2002年1.5亿，2003年5.2亿，2004年7亿…… B.身体动作 D.声调音量 B.可行性原则 D.创新性原则 B.旗帜 D.广告形象

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对于任何一个企业来讲，想要做大做强，让品牌走向全国，是必经之路。在媒体运用上必须体现出明显的科学性与应对竞争的灵活性。在21金维他走向全国的道路上，首先确定了重点目标市场，以区域性的媒体为主进行针对性的传播，在区域获得主流市场地位及回报，低风险的检验与锻炼了销售队伍、积累管理经验，此时再将成功模式向其他区域推广、完善；同时，以全国覆盖的卫视，对全国及区域进行“自然挖掘”和“针对性挖掘”；媒体投资在初期的稳扎稳打、步步为营，然后全面覆盖遍地开花，巩固重点区域，最终成为全国品牌并获得足够的投资回报。

2001年—2002年，稳固21金维他在浙江的市场地位，加强深度营销。以杭州为中心向外围扩张市场，逐步渗透；在传播方面选择卫视、优势省级媒体、地市级媒体相结合交叉覆盖，提升21金维他的知名度、增加美誉度。在杭嘉湖地区21金维他经过10多年的销售，消费者已经对产品的特性有了相当的了解，因此，传播的重点是如何拉动和号召消费者购买；而对于其他相对不成熟地区宣传则以功能性诉求为主；在电视媒体投放的同时辅以平面、户外、广播等宣传手段。浙江市场作为长三角地区乃至全国的根据地，巩固其市场地位是必须坚持的一点，是使21金维他品牌走向全国的基础。

2003年是一个分水岭，在央视黄金招标时间投放21金维他的广告，使21金维他和民生药业品牌迅速传遍全国。品牌的规模日渐强大、发展战略调整，意欲建立品牌的强势知名度，传播平台的选择至关重要，中央电视台的强势、权威性正是我们所需要的。

此时，21金维他已近完成了品牌的知名度建设，产品能否更好的到达消费者，企业能否长足的发展，与品牌的知名度、美誉度、消费者忠诚度都密切相关，所以，21金维他在今后的发展过程中更加关注品牌的美誉度。2005年，选择倪萍作为21金维他形象代言人，她的朴实、真诚、大方、健康、阳光的正面公众形象与21金维他脚踏实地，高度为消费者负责、对企业产品质量的诚信、大气、健康的品牌形象相当吻合。

21金维他作为国内最早的维生素类产品，在20多年漫长的品牌创立过程中，一直脚踏实地、高度负责、一如既往地为消费者提供高品质的产品，以高品质低价位努力拓展、培育中国的维生素市场，公司一直都非常注重产品的美誉度，在浮躁的经营环境中努力避免华而不实、哗众取宠的不良经营作风，努力给广大消费者留下了一流、诚信、大气、健康的品牌形象。民生药业作为一家有着70多年历史的医药集团，“社会责任”和“公信力”一直是公司秉持的经营理念，这也使21金维他持久成为中国多维元素第一品牌。

（1）结合案例谈谈组织要实施有效传播应具备哪些条件？

（2）通过21金维他的成功的传播案例，你对传播媒介的选择有何看法？

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2.汪氏蜂蜜果冻霉菌超标危机公关

汪氏蜂蜜果冻有限公司，一家逐渐成长的中小型企业，由汪氏蜂业集团2003年投资成立，主营蜂蜜果冻及饮料，年生产果冻15000吨,畅销香港地区及全国十多个省、市，已有营销网络130余个。

2006年3月12日，国家质监总局公布了一批果冻产品的抽检结果，一些果冻产品被认定为不合格，“汪氏”蜂蜜果冻名列其中。多家主流报纸和网站转载这一信息。

3月13日，公司获悉后，立即召开高层会议，起动应急措施。成立以包遂总经理为首的危机处理小组，包遂总经理前往北京相关部门了解情况。

3月13日，下午公司决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉！同时委托江西省质监局对汪氏蜂蜜果冻进行质量检测。

3月14日，汪氏蜜蜂果冻销售负责人张经理通过南昌媒体发表声明：此次受检的不合格产品批次为2005年7月25日生产。全国范围内的蜂蜜果冻全部撤架，公司决定召回市场上所有当批次的产品，并对持有此产品的消费者承若可到当地经销点退换。

附：“汪氏”蜂蜜果冻关于产品不合格的解释

不合格产品抽样来源于南昌市的一家食杂店，产品批号为2005-07-25-03，产品规格为128克袋装，品名为16克山楂蜜果冻。在十四项检验项目中，其中为霉菌超标和标签未注明详细甜味剂。引起霉菌超标的原因较多，包括原材料、包装容器、生产流程控制、运输及销售过程的挤压造成包装密封不严。霉菌在25℃-28℃之间最容易繁殖，63℃以上就可以杀死。按照果冻的生产工艺，果冻必须经蒸煮后才能过滤，并在65℃-70℃之间充填包装，然后经巴氏消毒。就目前掌握的情况，蜂蜜果冻中的霉菌超标应属包装泄漏及生产管理偶发性事故的可能性较大。霉菌的菌种较多，大体分为有害菌和无害菌，属于有害菌可能引起痢疾，对人体的隐性副作用机率极低。“汪氏”蜂蜜果冻在05年7月份以后经过两次质检部门的监督抽查未发现不合格产品。

3月15日，汪氏蜂蜜果冻发表致歉声明

附：致歉声明

2006年3月12日，国家质监总局公布了一批果冻产品的抽检结果，一些果冻产品被认定为不合格，“汪氏”蜂蜜果冻名列其中。

被抽检的产品是2005年7月25日生产的。此时期我公司正在厂区搬迁，异地技术改造，产品包装和检测环节存在一定纰漏，导致该批不合格的产品流向局部市场。为此，公司向广

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大消费者深表歉意！

公司郑重承诺：凡持有该批果冻的用户可到当地经销点退换。我公司将引以为戒，加强质量监控，为广大消费者生产出更多的优质果冻产品。诚恳希望国家有关部门和消费者继续监督！

江西汪氏蜂蜜果冻有限公司

二〇〇六年三月十五日

3月16日，多家媒体转载了“汪氏蜂蜜果冻向消费者致歉”的信息。

3月24日，笔者与汪氏蜂蜜果冻联系，其表示已经获得质检报告，其产品合格，可以放心食用！销售经理张经理表示产品会陆续上架！

3月30日，江南都市报刊登“汪氏蜂蜜果冻复检合格”为标题的新闻。

一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续发展，关键要看这个企业能否应对危机；可以这样说，危机应对能力是企业最重要、最根本的能力。在这场产品质量危机中，汪氏蜂蜜果冻有很多成熟的表现。

（1）案例中汪氏蜂蜜果冻的危机是由什么原因引起的？除这种原因外，引起公关危机的原

因还有哪些？（4分）

（２）从该案例中，可以引申出哪些危机处理的基本原则？请分析说明。（8分）

06177# 旅游公共关系试题 第 6 页（共 6 页）

第二篇：公共关系《企业文化》自考

一、名词解释

1、企业扩张：就是企业通过资本运营或连锁经营，实现跳跃式的发展。

2、企业文化扩张：就是将企业文化作为企业扩张的手段，运用企业文化实现企业扩张。

3、强势企业文化：指与其他企业文化相比具有明显比较优势的企业文化。

4、互补式企业文化扩张：指的是扩张企业文化的强势特征并不明显，扩张企业文化与被扩张企业文化之间具有互补特征。

5、改造性企业文化扩张：指的是扩张企业文化的强势特征比较明显，扩张企业与被扩张企业文化具有明显的优势地位。

6、一体化企业文化扩张：指的是扩张企业文化的强势特征十分明显，扩张企业文化纯粹利用自己的企业文化进行扩张，通过自己的文化与其他企业(或个人)的资本联合，构建与自己的企业文化保持高度一致(一体化)的新兴企业。

二、选择题

1、资本扩张构成了企业扩张的本质内容。

2、强势企业文化指与其他企业文化相比具有明显比较优势的企业文化。

3、强势文化首先必须是优质企业文化。

4、优质企业文化具有实实在在的优质企业作为支撑。

5、优质企业文化的标准：在形式上必须坚持企业文化的认同性、系统性、同一性、唯一性、稳定性和开放性。在内容上必须坚持企业文化的效率性、道德性、公益性、创新性。

6、企业领袖意识是企业敢于扩张的基础，也体现了企业文化扩张的动力。

7、互补式企业扩张就是以扩张企业略占主导地位的扩张企业与被扩张企业之间的平等合作。

8、互补式企业文化扩张具有“平等融合”的形式。

9、改造性企业文化扩张具有“兼并”的形式。

10、一体化企业文化扩张具有“复制”的形式。

三、简答题

1、简述企业文化扩张与企业文化管理经营，竞争的关系？

(1)他们之间存在相互联系：企业管理文化和经营文化大致包含了企业扩张文化；企业竞争文化包含了企业扩张文化，文化扩张也包含了竞争的含义。

(2)他们之间存在相互起别：企业扩张文化不能等同于企业管理文化、经营文化、竞争文化。企业扩张文化都又自己不同的侧重面，不同的诉求都有自己特殊的要求和作用发挥方式。

2、如何理解企业文化扩张的地位？

(1)企业扩张是当代企业发展的基本方式

(2)企业文化是企业扩张的文化保证

3、强势企业文化的基础建设包括哪些内容？

(1)建设优质文化：立足于优质企业文化的标准，采用正确的优质企业文化建设来源：考试大

(2)创建优质企业：立足于优质企业的应有指责，采用正确的优质企业创建途径

(3)推广企业形象：正面推广企业形象，竞争展示企业形象

4、强势企业文化的提升建设包括哪些内容？

(1)高度自律的领袖意识：树立企业领袖意识、树立高度自律意识

(2)百折不挠的扩张精神：树立企业扩张的精神、树立百折不挠的精神

(3)海纳百川的开放胸襟：树立企业开放的胸襟、树立海纳百川的胸襟来源：考试大

5、怎样理解互补式企业文化扩张的基础与形式？

基础：

互补式企业文化的基础是互补式企业扩张。

(1)从扩张企业方面看，扩张企业在互补式企业扩张中略占主导地位

(2)从被扩张企业方面看，被扩张企业在互补式企业在互补式企业扩张中具有补充优势地位

形式：

互补式企业文化扩张具有“平等融合”的形式。

(1)扩张企业文化具有微弱的优势地位

(2)被扩张企业文化具有相对的平等地位

6、怎样理解改造性企业文化扩张的基础与形式？

基础：

改造性企业文化扩张的基础是改造性企业扩张。来源：考试大

(1)从扩张企业方面看，一类是非优质企业，这类企业之所以能收购兼并其他企业是凭借实力；另一类是优质企业，不仅凭借实力，海凭借自己是优质企业、领袖企业、龙头企业。

(2)从扩张企业方面看，一类是优质企业，规模小缺乏资金，另一类非优质企业，管理混乱。

形式：

改造性企业文化扩张具有“兼并”的形式。

(1)对于优质企业的改造：将被扩张的优质企业文化改造成类似于扩张企业的优质企业文化，最终达到不同优质企业文化之间的相互融合；仅仅改造被扩张企业文化的基本价值观、使其于扩张企业文化的基本价值观保持一致。考试大论坛

(2)对于劣质企业的改造：输入和贯彻扩张企业“以人为本”的基本价值观；形成体现扩张企业价值观体系的企业文化氛围。

7、怎样理解一体化企业文化扩张的基础与形式？

基础：

一体化企业文化扩张的基础是一体化的企业扩张。

(1)从扩张企业方面看，只要能够在品牌、管理模式、营销模式等方面与扩张企业保持一体化，便可以顺利地进入新的市场。

(2)从扩张企业方面看，拥有一定的资本认同扩张企业的领袖地位，保持一体化，凭借扩张企业的声誉和品牌，以及扩张企业的管理模式、经营模式等。

形式：

一体化企业文化扩张具有“复制”的形式。

(1)新办企业文化与扩张企业文化必须高度一致。

(2)新办企业文化与扩张企业文化不能机械一致：新办企业在坚持“复制”的基本原则下，适当考虑新办企业所在地域的文化背景，适当采纳新办企业所在地域文化背景中的某些因素，常常也是必要的。

8、海尔的“休克鱼疗法”有何启示，举例说明？

张瑞敏所谓的吃“休克鱼”，是针对中国企业从计划经济走向市场经济中出现的实际情况提出来的一种企业兼并方式，其兼并所依靠的手段主要是诸如企业文化、企业品牌、企业管理模式等企业无形资产。

具体地说，在中国现行的经济体制下，造成了一批休克鱼，这种鱼一方面不是死鱼，因为他们尚有很好地硬件条件，另一方面也不是活鱼，因为他们管理混乱，经营不善，效益不好。既然活鱼吃不到，死鱼不能吃，那么就应该吃休克鱼

一、名词解释

1、民族文化：就是特定的民族在长期的历史发展过程中形成的独特的行为模式，以及民族群体实践所创造的物质文明和精神文明。

2、情景管理：反对严格死板地固守某种管理制度和管理规范，反对将管理制度和管理规范看成是神圣不可动摇的教条，倡导根据具体场合中的具体情况进行管理，倡导具体情况具体对待。来源：考试大

3、科学管理：将企业所有地管理活动都纳入以科学方式制定的制度与程序之中，从而使企业中所有的管理行为和经营行为都按照清晰地制度与程序进行实施。

4、中国企业文化国际化：

基本含义：指中国企业文化积极与其他民族地企业文化相互交流，平等对话，真正成为国际企业文化的一员。考试大论坛

提高含义：指中国企业文化超越一个国家、一个民族地水平，成为国际上领先的企业文化，能在一定程度上代表国际企业文化的发展方向。

二、选择题

1、中华民族文化以儒家文化为中心，儒家文化主要是一种以“孝”与“忠”为核心地伦理文化。

2、西方民族文化发源于古代希腊，科学精神始终是古代希腊文化的核心精神之一。本文来源:考试大网

3、人治精神——注重人情、忽视原则、主观随意。

4、法治精神——忽略人情、尊重原则、固守规章。

5、人治精神作为企业治理中以法治精神为基础的升华精神。

6、法治精神作为企业治理中的一种基本精神。

7、中华民族文化的模糊性特征应用到管理领域，必然导致情景管理。

8、科学管理是将企业所有地管理活动都纳入以科学方式制定的制度与程序之中，从而使企业中所有的管理行为和经营行为都按照清晰地制度与程序进行实施。

9、中国企业文化发展的基本方向体现了由经济全球化所引起的中国企业文化发展的客观趋势。

10、中国企业文化发展的提高方向体现了由中国企业提高国际竞争力的要求所决定的中国企业文化发展的主观趋势。

三、简答题

1、简述民族文化与企业文化的关系？

民族文化决定企业文化；企业文化对民族文化有反作用。

2、什么是中西民族文化的三对相互对立的特征？

(1)伦理性特征与科学性特征(2)整体性特征与个体性特征(3)模糊性特征与清晰性特征

3、简述人治精神与法治精神的相互关系？

(1)人治精神与法治精神是互相差别的两种精神

人治精神“注重人情、忽视原则、主观随意”，法治精神“忽略人情、尊重原则、固守规章”。人治精神与法治精神是两种相反的精神。

(2)人治精神与法治精神具有相互补充的性质

(3)人治精神与法治精神有机融合4、简述团队意识和个体意识的相互关系？

(1)团队意识与个体意识相互差别

(2)团队意识与个体意识相互补充

(3)团队意识与个体意识的有机融合5、简述情景管理与科学管理的相互关系

(1)情景管理与科学管理是两种截然不同的管理：情景管理高度灵活，科学管理固定不变；

(2)情景管理与科学管理是两种相互补充的管理：企业既不能没有情景管理也不能没有科学管理；

(3)情景管理与科学管理有机融合：科学管理是基本管理，情景管理是提升管理，中西文化背景下得企业文化融合，应该坚持科学管理为基础得情景管理与科学管理得统一。

6、中国企业文化国际化的主要内容有哪些？

基本含义：指中国企业文化积极与其他民族地企业文化相互交流，平等对话，真正成为国际企业文化的一员。

提高含义：指中国企业文化超越一个国家、一个民族地水平，成为国际上领先的企业文化，能在一定程度上代表国际企业文化的发展方向。

中国企业文化国际化第一层含义应该是中国企业文化发展的基本方向体现了由经济全球化所引起的中国企业文化发展的客观趋势。考试大论坛

中国企业文化国际化第二层含义应该是中国企业文化发展的提高方向体现了由中国企业提高国际竞争力的要求所决定的中国企业文化发展的主观趋势。

7、中国企业文化国际化的原则有哪些？

(1)以实现文化为起点(2)以民族特色为基础(3)以经济效益为目标(4)以美好生活为归宿

8、简述“康洁利公司”洋经理在企业管理中的文化差异？

他失败的主要原因是不了解中国的实际情况，完全照搬他过去惯用的企业管理模式，对中国的许多东西不能接受，在经营管理方面缺乏应有的弹性和适应性。

他到任后学会的第一个中文词就是“关系”，而他最终还是因搞不好关系而离华返美。他强调“我是总经理，我和你们不一样，你们要听我的”。他甚至要求，工作进入正轨后，除副总经理外的其他员工不得进入总经理办公室。他不知道，聪明的中国企业负责人在职工面前总是强调和大家一样，以求得职工的认可。

横亘在米勒先生面前的一条鸿沟是中西文方两种文化之间的鸿沟。

第三篇：浙江省2009年7月自考鲁迅研究试题（模版）

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浙江省2009年7月自考鲁迅研究试题

课程代码：00812

一、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)1.“死火” 2.“精神界战士” 3.“推背” 4.“无物之阵” 5.《文化偏至论》

二、填空题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1.《女吊》一开始就引述了明末王思任的话：“_________，非藏垢纳污之地” 2.鲁迅一生中，唯一的以爱情为主线的小说是_________。

3.《题〈彷徨〉》：寂寞新文苑，_________；两间余一卒，荷戟独彷徨。4.鲁迅的_________是《新青年》杂志上发表的第一篇白话小说。5.在《学界的三魂》中，“三魂”是指“官魂”、“匪魂”和_________。

6.鲁迅在《作文秘诀》一文中，提出了“白描”的十二字诀“_________，去粉饰，少做作，勿卖弄。” 7.鲁迅认为，杂文除了战斗之外，同时也要给人_________，也就是要有艺术性。

8.鲁迅在《娜拉走后怎样》提出，“世间有一种无赖精神，那要义就是_________”。他希望改革者都要有这种精神。

9.鲁迅认为，“立人”的第一要义就是张大_________。10.《摩罗诗力说》编入了鲁迅的集子_________。

三、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.“假使造物也可以责备，那么，我以为他实在将生命造得太滥，毁得太滥了”，这句话出自（）A.《兔和猫》 C.《狗·猫·鼠》

2.吕纬甫是哪篇小说中的主人公?（）A.《孤独者》 C.《明天》

B.《在酒楼上》

D.《高老夫子》 B.《鸭的喜剧》

D.《记念刘和珍君》

3.《故事新编》中讽刺“此亦一是非，彼亦一是非”的“相对主义”的小说是（）A.《奔月》

浙江省2009年7月自考鲁迅研究试题

B.《非攻》 www.xiexiebang.com 自考及各类其他考试历年试题免费免注册下载 超过2万套word文档试题和答案

C.《理水》 D.《起死》

4.被鲁迅称为是“为爱我者的想要保存我而作的”是哪一篇作品？（）A.《雪》 C.《两地书》

B.《腊叶》

D.《故乡》

5.“朋友，时候近了”，“我将向黑暗里彷徨于无地”出自谁之口？（）A.黑的人 C.过客

B.老人

D.影子

6.开始起而反抗，但经封建权势人物装模作样的一通恐吓之后马上就妥协的人物是（）A.爱姑 C.单四嫂子

B.祥林嫂 D.子君

7.有耶稣被污辱并被钉十字架的情节的是（）A.《复仇·其二》 C.《长明灯》

B.《颓败线的颤动》 D.《失掉的好地狱》

8.《阿Q正传》的第一章是“序”，第二章是（）A.恋爱的悲剧 C.优胜记略

B.从中兴到末路

D.革命

9.写到了“老莱娱亲”和“郭巨埋儿”两件事的作品是（）A.《五猖会》 C.《范爱农》

B.《阿长与〈山海经〉》 D.《二十四孝图》

10.写到了鲁迅“弃医从文”的原因的是（）A.《故乡》 C.《琐记》

B.《藤野先生》

D.《父亲的病》

四、双项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.以下哪些是《铸剑》中的人物?（）A.老子 C.骷髅 E.眉间尺

2.《孔乙己》中的小掌柜，同时兼有的两种身份是（）A.看客 C.帮凶 E.帮忙

3.在鲁迅看来，“国粹主义”的实质，就是（）A.爱国主义

浙江省2009年7月自考鲁迅研究试题

B.黑的人 D.后羿

B.叙述者 D.帮闲

B.拿来主义 www.xiexiebang.com 自考及各类其他考试历年试题免费免注册下载 超过2万套word文档试题和答案

C.守旧主义 D.华夏中心主义

E.放任主义

4.以下属于“东吉祥胡同”的“绅士”的是（）A.成仿吾 B.陈西滢 C.胡秋原 D.徐志摩

E.苏汶

5.以下小说中，主人公的精神气质与魏晋的嵇康等人有些相似的是（）A.《伤逝》 B.《高老夫子》

C.《孤独者》 D.《白光》

E.《在酒楼上》

五、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)1.从《无常》和《女吊》中，我们可以看到绍兴的地域文化对鲁迅产生了何种影响？ 2.《起死》中鲁迅用了怎样的艺术手法？ 3.鲁迅为什么对“阿Q革命”充满了警惕？ 4.鲁迅为什么批判“看客”？

六、论述题(本大题共2小题，第1小题12分，第2小题13分，共25分)1.以《论照相之类》、《随感录·六十五·暴君的臣民》等为例，分析鲁迅对于中国国民性的看法。2.《野草》中体现了鲁迅怎样的生命哲学思想？

浙江省2009年7月自考鲁迅研究试题

第四篇：公共关系试题

1．公共关系(Public Relations)也可称为（B）

A．人际关系

B．公众关系 C．团体关系

D．人群关系

2．作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是（C）P10 A．公共关系语言

B．公共关系观念 C．公共关系状态

D．公共关系舆论 3．现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（D）

A．沟通

B．交流 C．单向交流

D．双向交流 4．堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（A）P25 A．亚里士多德的《修辞学》

B．儒略•凯撒的《高卢战记》

C．爱德华•伯尼斯的《公共舆论的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人誉为公共关系之父的人是（D）P29 A．爱德华•伯尼斯

B．森特

C．巴纳姆

D．艾维•李 6．影响组织形象的关键因素是（C）P46 A．产品性能

B．产品包装 C．产品质量

D．产品价格 7．公共关系的传播推广职责首先在于（D）P48 A．扩大影响

B．引导舆论 C．控制公众

D．告知公众 8．在美国被誉为“公共关系的圣经”的公共关系专著是（C）P31 A．《舆论》

B．《公众舆论的形成》 C．《有效的公共关系》

D．《公共关系学》 9．国际公共关系协会成立的时间是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．从管理作用看，公关职能部门在组织总体中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“决策”角色

D．“计划”角色 11．在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（B）P84 A．热情心理

B．自信心理 C．开放心理

D．创新心理 12．假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（C）P112 A．目标公众

B．临时公众 C．周期公众

D．稳定公众

13．竞选中的各种助选团体、工商业中的集团消费者、订购者属于（B）P112 A．个体公众

B．组织公众 C．内部公众

D．外部公众 14．在与公众相关的概念中，属传播学、新闻学、广告学中通用的是（D）A．人民

B．群众 C．人群

D．受众 15．马斯洛在其需要层次理论中认为，人的最高层次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我实现的需要

D．尊重的需要 16．人们在认识和行为上相对固定的倾向是指人的（B）

A．需要

B．态度 C．知觉

D．心理 17．从“喇叭裤”到“健美裤”表明流行的特点具有（A）P145 A．两极性

B．新奇性 C．时效性

D．周期性 18．组织公关管理中的传播技术因素实际上就是指（A）

A．媒介技术

B．媒介体制 C．经济技术

D．工作条件技术 19．组织公共关系属于较稳定和安全的状态，则其应处的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美誉度

B．高知名度／低美誉度 C．低知名度／高美誉度

D．低知名度／低美誉度

20．某体育运动产品生产企业，以著名球星为其新产品的广告代言人。这一企业主要在树立自己的（D）

A．人员形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．标识形象

21．传播学界认为，在两次世界大战之间的几十年间，关于大众传播威力研究中最流行的观点是（A）

A．魔弹论

B．有限效果论 C．适度效果论

D．最低效果法则 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲尔德

B．拉斯韦尔 C．麦库姆斯

D．麦克卢汉 23．情态语言的主体是（C）

A．耳语

B．颈语 C．眼语

D．唇语 24．公关活动的首要环节是（B）P171 A．公关策划

B．公关调查 C．形象设计

D．公关广告 25．发布新闻的原则是（A）

A．坚持实事求是

B．追求新颖 C．具有轰动效应

D．强化感染力 26．广告“水是生命之源，请节约用水”属于（D）

A．形象广告

B．观念广告 C．响应广告

D．公益广告

27．谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方了解，这属于谈判的（C）P293 A．导入阶段

B．明示阶段 C．概说阶段

D．亮相阶段 28．企业内刊是企业自行编辑、出版、发行的一种（C）P294 A．大众媒介

B．非大众媒介 C．准大众媒介

D．超大众媒介 29．企业标志在视觉传达中的基本功能是（B）P308 A．传递性

B．识别性 C．认同性

D．亲合性 30．决定广告策划成败的关键是（B）P314 A．广告定位

B．广告创意 C．广告诉求

D．广告调查

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。31．“传播沟通”是公共关系的本质属性。理解这一命题的角度应当包括（CDE）P7-8 A．公共关系的形象性质

B．公共关系的舆论性质 C．公共关系的关系性质

D．公共关系的职能性质 E．公共关系的学科性质

32．专业的公关人员必须具备的公共关系观念应当包括（BCD）P84 A．社会意识

B．公众观念 C．形象观念

D．互惠观念 E．整体意识

33．树立组织形象的意义在于（BCE）A．增强组织的应变能力

B．组织形象是组织的无形资产 C．良好的组织形象能够激励士气

D．良好的组织形象是组织的有形资产

E．良好的组织形象有利于营造和谐的组织社区环境

34．根据公众发展的不同阶段，可以将公众分为（BCDE）P114 A．正式公众

B．非公众 C．潜在公众

D．知晓公众 E．行动公众

35．作为舆论主体的公众具有的特点有（ABCDE）

A．有共同话题

B．参与议论过程 C．自发性

D．松散性 E．层序性 36．组织公关效果评估中，新闻舆论分析报告主要包括的内容有（BCE）P201-202 A．新闻报导趋势分析

B．新闻报导量分析 C．新闻报导质分析

D．新闻报导舆论分析 E．新闻报导时机分析

37．下列属于印刷类大众传播媒介的有（ADE）

A．书籍

B．电子邮件 C．电子报纸

D．报纸 E．杂志

38．下列属于社会公益活动的有（ABC）

A．设置奖学金

B．捐赠慈善机构 C．修建希望小学

D．资助贫困大学生 E．资助学术研讨会

39．口头语言交流的一般特点有（ABCD）P285-286 A．直接性与随时性

B．双向性与反馈性 C．情感性

D．主观性 E．真实性

40．公共关系在企业中的作用突出表现在（AB）

A．内求团结

B．外求发展 C．提高企业经济效益

D．提高产品市场占有率 E．提高企业发展潜力

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）略 41．公共关系职责

42．公关协会无锡自考网 http://www.wxzk.net 43．公关活动方式 44．公关危机

四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）略 45．简述公共关系的辅助决策职责。

46．社会组织聘请公关顾问时应特别注意哪些问题？ 47．组织公关活动的业务方式有哪些？

48．在政府公关中，如何做到政务活动公开？无锡自考网 http://www.wxzk.net

五、论述题（10分）略

49．试述实施组织全员PR管理的基本要求及现实意义。

六、案例分析题(8分)略

50．甲电子企业为了适应新的市场要求，开辟一条新的生产线，生产电子智能玩具。商品一上市，就受到广大家长及孩子的欢迎与好评，销量一路攀升。见此情形，同为生产电子产品的乙企业心有不服，派人买了甲企业的一部分电子玩具，买回后将其重新拆装，致使玩具功能失灵；同时乙企业在社会上制造此电子玩具质量不过关的舆论，使甲企业声誉受 到强烈影响，产品销量急剧下降，产品大量滞销。问：①乙企业的行为是否正当，为什么?

②甲企业应采取哪些措施应付?

本文转载自---无锡自考网 http://www.wxzk.net/show.asp?id=485

二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干中的括号内。

每小题1分，共15分）

1.形成公众关系和影响公众舆论的前提是（）。

A．大众传播 B．组织形象 C．社会交往 D．传播沟通

2.现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。

A.《公共关系学》 B．《舆论》

C．《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》

3.世界上第一个在企业内部设立公关部的是（）。

A．美国电话电报公司 B．美国福特汽车公司 C．日本本田公司 D．日本松下电器公司

4.民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的（）。

A．文化条件 B．历史条件 C．政治条件 D.经济条件

5．发展有中国特色的公共关系学的前提是（）。

A.加强宣传 B．扩大组织 C．研究国情 D．积极应用

6．在部门隶属型公共关系机构中较好的一种形式是（）。

A．归属于销售部门B．归属于广告宣传部门 C．归属于接待部门D．归属于办公室

7.与组织自身相关性最强的一类公众对象是（）。

A.内部公众 B.顾客公众 C．媒介公众

D.政府公众

8.价值观念、职业道德是（）。A．人员形象的内涵B．人员形象的外显 C．文化形象的内涵D.文体形象的外显 9．情调、风格、含义是（）。A．文化形象的内涵B．文化形象的外显 C．标识形象的内涵D．标识形象的外显

10.当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是（A．建设型公关 B.防御型公关 C．进攻型公关 D.矫正型公关

11.适用于规模不大的人口总体的抽样方法是（）。

A.间隔随机抽样）。

B.分层随机抽样 C．分区多级随机抽样

D．整群抽样

12．进行民意测验的主要工具是（）。

A．问卷法 B.抽样 C．资料分析

D．实施调查

13．在公关调查中，对于了解某些历史性问题的一种常用的行之有效的方法是（）。

A.民意测验 B．抽样调查 C．公众代表座谈会 D．资料分析 14．新闻发布会是一种（）。A．直接传播 B．两级传播 C．三级传播 D．多级传播

15．政府减少因办事程序错误而造成低效率现象和扯皮现象而采取的办法是（）。

A.办事公开 B.领导决定 C．班子协商

D．新闻发布

三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中选出二至五个正确答案，并将其号码填在题干的括号内，错选、漏选均不得分。每小题1分，共10分）

1．公共关系相关的实践范畴有（）。

A．宣传 B．营销 C．问题管理D．培训E.开发

2．纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为（）。

A．孕育阶段 B．揭丑活动阶段

C．职业化阶段 D．学科化阶段E．现代化阶段

3．公共关系的管理目标是（）。

A.沟通信息 B．协调关系

C．完善舆论 D．塑造形象E.优化环境

4．公共关系人员职业道德和工作准则的主要内容是（）。

A．公正和正派B．知识和创造性

C.对社会负责 D．经验和技能E．真实和保密

5.由价值观产生的人们的追求和向往，直接决定着人们的行为取向，这种追求和向往的努力程度取

决于（）。A.个人的成就感、事业心 B．过去的成功或失败的经历 C.周围环境、生活条件和影响 D．对目标的接近程度

E．社会生活背景和文化传统 6．交际型公关的特点是（）。

A．直接沟通 B．形式灵活 C．信息反馈快 D．富于人情味

E.便于加强感情联络

7.新闻舆论分析的内容包括（）。A.新闻报导量的分析 B．新闻报导涵盖面的分析

C．新闻报导质的分析 D．新闻报导生动性的分析 E.新闻报导时机的分析

8．进行赞助活动必须注意以上原则（）。A.全局考虑与整体策划 B．传播目标明确

C．受资助者的声誉和影响 D．本组织的经济承受能力 E．能够获得回报

9．使组织面临公共关系危机的情况主要有（）。A．组织自身行为不当 B．新闻界过分关注 C．突发事件

D．失实报道 E．与公众发生冲突

10．在主办活动中，体现组织公关礼仪应注意的问题是（）。

A．准时 B.谦虚 C．迎送 D.尊重老人和妇女

E.介绍

二、单项选择题（每小题1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多项选择题（每小题1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第五篇：公共关系试题

《公共关系学》综合复习资料

一、单项选择题

1、“公共关系之父”是（）。

A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特

2、公共关系的客体是（）。

A.社会组织 B.公众 C.政府 D.企业

3、在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（）的态度得到根本性的转变。A．顺意公众 B.逆意公众

C.边缘公众 D.独立公众

4、（）是组织成功的源泉和内因。

A.股东关系的协调 B.员工关系协调 C.股东与员工关系的协调 D.组织与媒体的关系

5、现代控制论传播模式是谁提出（）。

A．韦弗 B．香农 C．威尔伯·施拉姆 D．威廉

6、态度层次的传播主要对象是（）。

A．非公众 B．潜在公众 C．知晓公众 D．行动公众

7、下列哪项不属于民意测验法（）。

A．座谈（访问）法 B．问卷设计 C．抽样技术法 D．资料研究法

8、第一印象的强烈影响，知觉的偏见的产生原因中称作()。

A.定型效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.首因效应

9、客体形象塑造不包括（）。

A.产品形象 B．品牌形象塑造 C．服务形象塑造 D．环境形象塑造

10、以下哪项不是导致公共关系危机的企业内部环境原因（）。A.自身素质低下 B.管理缺乏规范

C．法制观念淡薄 D.企业恶性竞争

11、（）是公共关系学的理论核心。

A.组织信誉 B.组织服务 C.组织形象 D.企业美誉

12、职业社团和群众组织属于（）。

A．公益性组织 B．互利性组织 C．赢利性组织 D．服务性组织

13、（）是企业视觉形象识别系统（CI）系统的中心。

A、理念识别系统 B、活动识别系统 C、视觉识别系统 D、个性识别系统

14、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。

A.《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》

15、（）是社会组织形象竞争的制胜法宝。

A.公关决策 B.公关活动

C．公关策划

D.公关计划

16、（）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。

A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒

17、巴纳姆时期公共关系的特点是（）

Ａ．提出了“说真话”的宣传思想

Ｂ．公众受愚弄的时期 Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础 Ｄ．全新的现代发展时期

18、四大电子媒介在公共关系传播中发挥作用最大的是（）。

A、电脑互联网

B、电影与录像 C、广播 D、电视

19、()已经成为人类使用最多、作用也最大的一种传播形式。

A.自我传播 B．人际传播

C．组织传播 D．大众传播

20、公关调研的基本内容不包括（）。

A．社会组织的公共关系状态 B．社会组织的基本状况 C．社会环境状况

D．社会组织的发展前景

二、多选题

1、公众一般具有三个显著的特点（ABD）

A．共同性 B．可变性 C.相关性 D.多样性

2、传播者的社会信誉度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效应 B、名人效应

C、心理效应 D、权威效应

3、公关策划的基本原则有（AB）

A．公众利益至上原则 B．互惠互利原则 C．实事求是原则 D．分清主次原则

4、制作公共关系广告的基本原则（ABC）。

A.实事求是 B．独具风格、富于创新 C．避免商业痕迹过重 D．要反映组织的优势

5、有效的公关调研计划包括哪两大方面（AB）。

A．确定信息来源 B．落实调研措施 C.制定调研方案 D.确定参与调研的人员

6、传播的隐含要素包括（ABCD）

A.时空环境

B．心理状态、C．文化背景 D．信誉意识

7、落实调研措施主要强调哪些方面（ABD）

A．公共关系调研的进度安排 B．公共关系调研的经费预算 C．公共关系调研范围 D．公共关系调研人员的选择

8、公关策划由哪几个要素构成（ABCD）

A．策划者 B．策划目标 C．策划对象 D．策划方案

9、组织形象的构成（ABD）

A.组织的总体特征与风格 B．知名度与美誉度

C.组织公共关系意识 D.组织形象定位

10、从国际上看，公共关系公司大致有以下几种类型（ABD）A.综合服务咨询公司 B.专项业务服务公司

C.特殊业务服务公司 D.专门业务服务公司

11、按照组织获利和利益分配的方式，将组织划分为（ABCD）。

A．互利性组织 B．赢利性组织 C．服务性组织 D．公益性组织

12、公共关系策划的特征有（ACD）

A．科学性和创造性 B．变动性和调整型 C.目标性和整体性 D.针对性和实践性

13、企业的形象构成要素包括（ABD）

A．主体形象要素 B．客体形象要素 C．体制要素

D．形象延伸要素

14、企业视觉形象识别系统包括（ABC）

A、理念识别 B、活动识别 C、视觉识别 D、个性识别

15、公共关系的组织机构有哪些（BCD）。

A．公共关系经济实体 B．公共关系公司 C．公共关系社团组织 D．社会组织内部的公共关系部

三、判断题

（）

1、我国古代就有原始公共关系观念与活动。（）

2、公共关系是一种个人的活动和职能。

（）

3、美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度。

（）

4、公共关系学研究的重心是如何有效地开展公共关系工作。（）

5、所谓公众中的“意见领袖”，就是指组织的主要负责人。

（）

6、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。

（）

7、顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。顺意公众是对组织持反对态度的

公众群体。

（）

8、公共关系本质上是信息的传递。

（）

9、公共关系在所有决策和行动上，均以公众的利益为前提。

（）

10、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。（）

11、宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。（）

12、政府公众对象主要是指政府官员。

四、名词解释

1、公共关系策划

2、社会组织

3、公共关系创意

4、组织形象

5、公共关系广告

五、简答题

1、员工关系协调的主要手段有哪些？

2、简述公共关系策划的过程。

3、简述公共关系传播的基本特征。

4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？

5、问卷设计的程序。

公众：公众是指那些与特定组织发生联系，具有某种共同利益，可以相互交流信息、相互产生影响的个人、群体或其他组织。

六、案例分析

1、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：（1）请用所学公共关系原理分析该企业陷入困境的原因。

（2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

2、中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示

着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

案例思考：

（1）社会组织如何化解形象危机？

（2）记者招待会的优势何在？

3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。

矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。

假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受

到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？

5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。

（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？（2）说明什么是抽样调查方法？

（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？

参考答案

一、单项选择题

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多选题

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判断题

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名词解释

1、公共关系策划：公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活 动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。

2、社会组织：社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。

3、公共关系创意：公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目 的的特殊的创造性思维活动。

4、组织形象：组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。

5、公共关系广告：公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促 使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组 织形象

五、简答题

1、员工关系协调的主要手段有哪些？ 答：（1）造就员工爱厂敬业的价值观念

（2）建立健全激励机制（3）培养良好的内部氛围

（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系

2、简述公共关系策划的过程。答：

一、组成相应的策划班子

二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料

三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标

四、提出公共关系策划的思路和基本构架

五、进行创意

六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案

3、简述公共关系传播的基本特征。

答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播

公共关系传播更加注重情感传播 公共关系传播坚持双向沟通的原则

4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？ 答：第一，协助企业做好人力资本的开发。

第二，强化服务意识，提高服务水平。第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。

5、问卷设计的程序。答：（1）明确调研所需资料（2）明确调研对象类型（3）调研问卷选择测试（4）调研问卷规范设计

六、案例分析

1、答案要点：

①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的地盘。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却喜新厌旧，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我在当地的总代理资格。为启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨回我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？

二、案例分析： 济南杜先生

由于你的情况不太详细，我们只能对你的问题做大致分析，希望对你会有所帮助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的厂家与你达成的济南和相邻的泰安是你 的地盘的口头承诺从某种意义上讲是不具备法律效力的，它涉及到更多的是一个道德方面的问题，在出现法律纠纷时最大的受害者是你自己；你当初在不了解厂家的信誉度、实力等情况下，冒然答应与其合作，这本身就是一种不理智的表现；另外，你当时是否要求厂家签订书面合同，厂家为什么只口头答应，而不签订书面合同。有这样一个例子，某企业在开拓市场初期，口头承诺某区域市场的经销商在产品销售额达到一定数量时，将给予其更多的价格折扣，当经销商高高兴兴地去向企业兑现承诺时，企业却不认账。没有办法，经销商只好诉助于法律，但由于见证人是经销商关系很近的朋友，结果此经销商含着满腹委屈，败诉而归。总之，没有签订书面合约使你和此经销商都在自己的发展道路上埋下了一颗定时炸弹。

首先，至于你所说的厂家喜新厌旧，受利益驱使取消了你在泰安的代理资格，找了一个新的代理商的问题，我想可以从以下两个方面对此作以分析：

1、厂家是受哪些利益所驱动，而做出违反口头承诺的行为。

（1）厂家出于自身发展战略的考虑，为更好地开拓市场，更快地发展，对某些营销政策做了一些调整，譬如：把一个代理商可以经营两个区域市场变为一个代理商只能经营一个区域市场，因为这样做可以缩短销售渠道长度，减少中间环节费用，提高厂家整体利益，加快资金回笼速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理费用以取得此白酒在泰安的总代理权，厂家自己不受损失，同时又可以得到一笔可观的费用，何乐而不为呢？因此其做出喜新厌旧的行为也属情理之中。

（3）风险问题是厂家和代理商都十分关心的，厂家为了降低自己的风险，改变原有的代理方式，如：变买断代理为佣金代理。

（4）某些政府领导以向厂家开绿灯为由，诱惑厂家让出泰安的代理权，厂家见益思迁，违反口头承诺。雷某是一个保健饮品在某县的代理商，当他费尽心力使此保健饮品的市场占有率越来越高的时候，企业却突然撤消了他的代理权，经过一番调查，原来是该县某领导利用手中的职权，即以给企业提供政策优惠为由，让其经营保健品的一个亲戚取得了该县的代理权。

（5）由于其他原因，厂家受利益驱使，做出违反口头承诺的行为。

2、优秀的代理商一般都比较善于否定自己，因此，你也应该认真考虑是否是因为自身方面出现的一些问题而导致厂家做出喜新厌旧的举措，即撤消你在泰安的代理权，重新设立总代理商。

（1）你的市场开拓、销售等能力有限，涉及面不全，有空白市场现象，甚至还出现销售渠道不畅通、售后服务不完善等问题，给厂家造成不利影响。

（2）你的市场开拓、销售、售后服务等能力都非常强，对整个营销渠道的控制力度越来越大，厂家担心你一味的这样发展下去终有一天会成为渠道的主宰者，给其造成不利的营销环境，为消除这种隐患，牵制你对整个销售渠道逐渐增强的控制能力，厂家重新选择代理商。

（3）你的信誉度不高，不能按合同的约定进行实际的市场操作，影响了厂家的有序发展。

（4）你的融资能力有限，譬如资金回笼慢，不能及时付款等，给厂家的营

销管理带来了不便。

（5）你可能受利益驱使，同时经营两种或两种以上的品牌，厂家为了规范经销商队伍，杀鸡警猴，取消你在泰安的代理权，以示对你的警告和惩罚。

其次，如何在不伤和气的情况下解决问题、维护或讨回你的正当利益，你应该认识到这是一个双方的行为，单靠一方的力量是不可能实现的。因此，端正自己的态度，静下心来与厂家进行和平谈判是解决这一问题的最佳途径。你可以通过谈判，找出自己与厂家的共同利益点以及直接或间接的矛盾冲突，其结果有两种情况：第一是重新拿回在泰安的代理权，第二是得到厂家的补偿，弥补自己的损失。这就需要：

1、了解整个事件发生的过程及原因，若是你自己的错误，要向厂家承诺并及时纠正。若是厂家的错误，要指出其错误，并让其意识到此种行为是不道德的行为，若诉助于法律，也会有损于厂家的形象，不利于厂家的长远发展。

2、让厂家认识到重新设立经销商给其带来的不便。

（1）厂家要建立并健全监控机构，要采取更多的预防措施，同时也要对新经销商进行产品、销售、经营技巧等方面的培训，从而增加了厂家管理上的监控成本、防范成本和培训费用。

（2）影响产品价格的管理，可能会造成济南、泰安两地经销价格的差异，导致价格体系混乱，恶性窜货现象发生。三株倒下的很重要的一个原因就是渠道价格管理混乱，同级别经销商的产品价格竟相差数十元，其中有些经销商为了扩大销量，低价将产品出售，甚至越区销售。

（3）新经销商缺乏实战经验，不熟悉此类产品的市场状况，他需要一个了解、适应市场的过程，不管此过程是长是短，都会影响厂家原有的开拓市场的速度，阻碍厂家的发展。

3、把你在泰安开拓市场时期投入的有关费用（广告费用、感情投资等）向厂家做一个详细的汇报，以示对厂家的提醒，厂家一般都会基于其长期发展战略的考虑，认真思考你提出的请求，并做出一些适当的补偿，这种补偿可以是现金，也可以让厂家在今后的营销管理中在广告、促销、价格、铺货、市场推广、奖惩等方面给予你适度的政策优惠，以弥补厂家取消你在泰安的代理权给你带来的损失。

三、指手画脚（支招）：

最后，为避免这种情况在你今后的工作中再次发生，你需要做到：

1、要增强法律意识。在实际的市场操作过程中，当与某一厂家或某个单位在某个问题上达成统一意见时，一定要根据实际情况和双方的需要出具并签订条款清晰的书面合同，其条款主要包括时间、区域市场范围、广告合作形式、销售量、奖励方式，等等，而不要以口头承诺的形式草率了事，以防在出现法律纠纷时，给双方带来不必要的麻烦。

2、签订合作协议前期，一定要对厂家的资金和信誉状况做认真的调查；与厂家签订合同后，要及时与其进行沟通，了解其发展的动态，譬如厂家技术的改进、机构的改革、新政策的实施等，只有知己知彼，方能百战不殆。

3、要努力成为渠道的主宰者，掌握渠道的主动权，体现出自己的实力，这

种实力可以是经营场所的区域优势，也可以是经验、资金动员能力等，厂家只有看到你这种优势，才会做出非你不选的决定。

4、可以通过谈判的方式及时解决和调整营销渠道中出现的问题，要认识到只有化干戈为玉帛，增进渠道的整体利益，自己才能获得更大的利益。

5、加强市场的调研预测，采取各种措施，提高自己规避风险的能力，譬如：市场开拓风险，广告合作风险，仓储风险，运输风险，资金风险等。

6、加强自身修炼，与厂家建立起良好的合作关系，共同将渠道做得更为流畅。