打翻酒时候如何处理

第一篇：打翻酒时候如何处理

宴会上常会不小心把酒打翻，怎么办呢？

打翻白酒比较好处理，只要确定酒未渗透桌布沾到木质桌面，其他都不难解决(因为酒会破坏木材表现。)而白酒不太会残留在桌布上，丢进洗衣机冲冲就行了。最重要的是，得赶快用餐巾把酒抹干，然后拿纸巾垫在桌布和桌面之间。

打翻红酒就麻烦得多，留下的渍痕可能怎么也洗不掉，所以一打翻就要尽快处理。如果你是闯祸的客人，听到人说“大家不要动，我会处理”，就最好别动；如果现场有服务生，服务生会处理；如果没有服务生，主人又不反对，除了道歉外，应该立刻跑到厨房拿纸巾、干净的抹布、或苏打水。

首先，除去桌布下的残酒，再从上头把酒吸干，拿纸巾垫在桌布下保护桌面。接下来，可在红酒渍上一大堆盐，也可以倒苏打水然后用干净抹布吸干。如果席位桌垫上打翻红酒，则立刻把布垫浸在冷水里；如果没桌布，只好等客人都离开后再用冷水泡。

最重要的是请记住，如果你是主人，一定要让闯祸的客人感到你根本不在意，压根儿忘了这回事；如果你是闯祸的客人，就请尽力协助善后，若酒渍很深，请主动要求第二天替主人把桌布拿去洗衣店干洗。

第二篇：关于酒驾处理

关于酒驾“零容忍”政策:一律按上限处罚，对饮酒后驾驶机动车的，一律暂扣驾驶证6个月，驾驶非营运车辆

罚款1000元，营运车辆罚款2000元；对

醉酒驾驶机动车的，一律移送检察部门追

究刑事责任。

关于酒驾车祸认定:

1、据最高院司法解释及交强险相关规定,即便是

醉驾后发生的车祸，交强险也要在责任

限额范围内予以赔偿。方式为先行垫

付，再由保险公司向被保险人追偿。

2、保险理赔的前提是事故责任认定，主要责任人

需对无辜第三者的死亡，以及其他车辆的损失

予以交强险的赔付。但主要责任人自身车辆

上死亡的司机及另外的N名乘客，由于不是

第三者，不属于主要责任人自身车辆（制造车

祸者）交强险的赔付对象。

3、《交强险的限额为12.2万元，其中11万元是

死亡赔付，1万是救治产生的医疗费用，2千

元是物损》。

4、当交强险赔付的钱不足以赔付损失时，那么

不足的部分，则需要受害者及其他车辆的损失

者对主要责任人进行民事索赔。与此同时，由

于主要责任人如系酒驾肇事，即便其投保了第三者责任险等商业车险，保险公司也会因其酒

驾拒赔。

关于另一方的事故责任认定：

1、首先看其是否有责。如果无责，则

大货车方顶多承担10%的交强险无责赔付，商业车险不需要赔付。（10%的无责赔付也要商榷，因为并非所有无责科目都适应于无责赔付。无责赔付是一种人性化的规定，限额为10%。例：拿交强险12.2万元的限额，去掉1万元的治疗费用，顶多赔付1.1万元左右，赔偿对象为主要责任人车上的N人及另外的N名行人——对大货车（另一方）而言，他们都是属于第三者。

2、但如果大货车被认定有责，则很可

能司机会承担较大金额赔付。如果

被认定有次要责任，比如占30%的责

任，那么货车的交强险和商业第三者

责任险都要赔偿这30%所对应的金

额。通常货车投保商业第三者责任

险的保额多为20万元。但20万元对多人死亡和涉及豪车的赔付肯定远远不够。

第三篇：酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序

（综合保障部经理——张梦维）

●投诉的类型

投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

●投诉的分类

1.有效投诉

经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。

2.无效投诉

经查证核实，非饭店责任的投诉。

3.投诉的形式

A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。

B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因

产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重视；

4.希赔偿；

●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；

5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

●推荐程序

1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。

2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。

3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。

4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。

●推荐技巧

1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。

2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。

3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。

4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。

5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

●饭店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

●常见案例处理分析

【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。

【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。

本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。

第四篇：16876酒驾处理决定

关于甘J-16876号出租车驾驶员醉酒后驾车营运行为的处理决定

各出租车驾驶员：

2012年6月26日晚9时10分，出租车经营服务行为联合稽查人员在交通大厦附近路段稽查时，发现甘J-16876号出租车停于路边，前右轮胎明显塌陷，当时车上乘载的4名乘客已全部下车步行。稽查人员立即上前了解情况，发现车内酒精味十分浓重，该车驾驶员有明显的醉酒状况。询问时，该驾驶员称车辆出现故障，无法启动，稽查人员立即将情况上报公司领导，公司领导赶到现场后与稽查人员进行了进一步调查，发现该车在行驶过程中与新桥路面中间的隔离带相撞，其后又强行向前驶出100米左右（车辆前保险杠碎片散落痕迹十分明显），直至车辆无法行驶。稽查人员当场认定，该车驾驶员醉酒后驾车，致使车辆失控，更严重的是，当时车上还载有四名乘客，性质十分恶劣。

近年来，交警部门严厉查处、打击饮酒、醉酒后驾车行为，公司对此也有明确要求，但该车驾驶员醉酒后仍驾车营运，如未得到制止，车辆进入城区后失控，导致的后果将不堪设想。该起事件中，甘J-16876号车辆发生事故虽未造成严重后果，但其性质及影响十分恶劣，经公司研究决定，处理如下：

1、甘J-16876号出租车驾驶员处以5000元罚款；

2、甘J-16876号出租车驾驶员就此事写出深刻的反省材料，在全县出租车经营服务行为管理大会上当众宣读，本年内该车及驾驶员不得评优选先。

公司希望其它出租车驾驶员以此次事件为戒，特别是有饮酒后驾车行为的，进行深刻反省，严格遵守交通法律法规和公司规定，安全驾驶、文明经营。同时，针对此类事件，公司也将出台新的制度条款，严厉禁止饮酒、醉酒后驾车经营行为。

岷县陇通出租车行

二○一二年六月二十七日

第五篇：孩子打翻牛奶后--读后感

《家庭教育报----当孩子打饭牛奶的时候》读后摘录

我们身边经常会发生这样的一些事：孩子抢着做一些他们从未做过的事，或还力所不能及的事，比如从冰箱中取牛奶，结果不是打碎了牛奶瓶，就是打翻了牛奶„„这时，大多数父母会：

A． 赶过来先查看孩子有没有受伤；

B． 第一句话、；宝贝，看，都打翻了吧？下次不要自己拿啦，让

妈妈给你拿！

C． 又闯祸啦？怎么总是不听话！这么多牛奶都被你浪费了，真是让人不省心！“

D． „„

我们再来看看比尔盖茨当时是怎么做的——

“菲比，我从来没有见过如此壮观的牛奶海洋。难道是有头奶牛来我们家，挤完牛奶就跑掉了么？”

“很糟糕，爸爸，那牛奶不能喝了。我拿不住它，所以，牛奶罐就摔倒了。”

“亲爱的菲比，我建议下回你可不要把牛奶再摔倒地上了。记住，一定要请妈妈帮你倒进浴缸去，这样，你就可以洗个‘牛奶浴’了。”

刚才还不知所措，像是受惊吓的菲比立刻被逗笑了。

比尔盖茨继续说：“我想，既然我们的菲比这么出色，那么就要荣幸地邀请菲比一起清理战场，难道我们不是最佳拍档吗？”

“哦，爸爸，我十分愿意和您一起来清理。”菲比开心地回答。

比尔盖茨阻止了拿着清理工具要来打扫厨房的保姆，然后让菲比学着他的样子，蹲下身子，拿起干抹布，一点一点把地上的牛奶擦干净„„

等一切恢复原装后，比尔盖茨扶着菲比的肩膀站起来说：“好了，菲比。接下来，我想我们得认真地学习一下，怎样制服这些牛奶罐了。”他让保姆把牛奶罐装满清水，放进冰箱：“怎样才能制服它呢？菲比，看仔细哦！必须像这样，用双手一起拿，牛奶罐才会老实听话。然后，我们把它平稳地放在这张小桌子上，接下来，轻轻松松地打开盖子。这样，牛奶才不会打翻在地上，来吧，亲爱的菲比，请做一次‘实验’怎样？”

比尔盖茨回头对菲比做了个鬼脸，竖起了大拇指，“来吧，我的小士兵，勇敢地面对困难吧，爸爸支持你，相信你可以做得很好！

这里有许多细节让人击节赞赏之余更令人感佩。”

没有人不犯错误，犯错也并不可怕，因为成功正是建立在无数

次错误的基础之上的。但如果犯了错，只是一味寻找借口推诿或逃避责任怪罪于他人，最大的受害者将恰恰是他自己。因为逃避并不能解决问题，“只能让错误像高利息债务一样越滚越大，成为横亘在我们人生路途前的一座大山。”而正视错误并积极勇敢地承担责任，你不仅能汲取经验教训，增长勇气和信心，找到解决和弥补的方法，更重要的是，你还会在错误中成长，变得成熟，能够更坦然地承受人生和命运的磨难。