欧盟现场评审注意问题Microsoft Word 文档5篇范文

第一篇：欧盟现场评审注意问题Microsoft Word 文档

欧盟水产品注册现场评审要点

一、欧盟法规与《水产品生产企业注册卫生规范》中对加工卫生条件

要求不同的地方

二、欧盟评审程序

三、现场评审重点

四、在评审中要注意的问题

五、企业自我检查体系，HACCP体系介绍

一、欧盟法规除了涵盖《水产品生产企业注册卫生规范》规定的条件外，还对企业加工卫生要求有不少于如下12点不同的地方

1、加工车间和厕所内配备非手动洗手水龙头、消毒手设备及一次

性使用毛巾

2、更衣室内配置洗手盆、、水冲厕所、冷热水、洗手用品和一次

性手巾

3、在车间使用的洗涤剂、消毒剂等必须经主管当局（国家出入境

检验检疫局）批准后方可使用，有官方（国家质检总局、农业部、卫生部、国家食品药品监督管理局及下属机构）允许使用的证明，远离生产区存放；

4、水质卫生官方检测证明或报告要求全项目检测并证明水质符合饮用水标准（符合欧盟饮用水水质指令98/83/EC）

5、有水样抽样计划和具体采样地点，要求生产车间全部食品接触

面和工器具清洗消毒均使用饮用水

6、企业每月至少一次对加工用水进行一次微生物检测，每天至少

一次对加工用水进行余氯检测；

7、对内包装物料进行微生物检测；

8、水产品包装物料不能重复使用；

9、未使用过的包装物料存放在加工区域以外的库房内；

10、车间内具有清洗消毒工器具的设施，要求配有冷热水供应系统

对设备、工器具进行清洗消毒；

11、加工车间地面排水为开放式排水沟；

12、不允许用消毒水浸泡食品

13、有污水处理系统、官方排污行许可证

二、评审程序

1、见面会、介绍评审组成员、评审方法、依据、程序，时间安排

2、企业负责人介绍企业情况

3、评审人员询问、了解企业质量体质运转情况；企业自我检查体

系，HACCP体系运行情况、HACCP小组成员资质，培训情况，原辅料使用情况、来源、卫生安全控制情况

4、现场检查：先外围环境再生产现场，从清洁区到次清洁区到脏

区，从冷库现场产品批追溯到源头（养殖场鱼塘）

5、记录核查：随机抽查某两个生产日的全部质量记录，从原料验

收到产品装运到国外质量反馈；人员培训记录、官方培训记录、资质证明

6、现场抽样检测（产品内外包装标识、批次标识、中心温度、冷

库温度与自动温度记录的差异）、水质余氯检测

7、通报检查情况、意见反馈

三、现场评审重点

1、厂房设备设施的维护情况

2、原料来源卫生安全控制、备案渔船的管理、水产原料养殖场种苗

来源、饲料和饲料添加剂、用药的安全及检测情况、CIQ监管记录；

3、化验室检测设施、人员资质、检测标准资料（与欧盟标准等同的国家行业标准）、生产用水检测、余氯检测

4、从原料到产品的标识情况，从冷库的产品中能否追溯到养殖场，从已经装运出口的产品中能否追溯到源头；

5、HACCP计划的验证和HACCP体系、CCP确认、HACCP小组的活动

记录

6、工作服、鞋、围裙等清洗消毒过程，清洗前后的标识和运送；

7、抽样计划（包括产品抽样和HACCP验证抽样计划等方面，要求

每天产品或半产品检测样品不能低于5个，每批产品检测样不能低于3个）

8、官方监管记录，包括官方对加工厂和养殖场监记录（可不限于

CIQ）

四、在评审中要注意的问题

1、企业陪同人员要熟悉了解欧盟法规和我国相关法规以及企业

HACCP体系运行情况，应答流畅，问什么答什么，不要主动说评审人员不过问的事情；

2、搜集齐全欧盟法规要求和产品卫生标准、检测方法，并形成独

立的档案宗券，对与欧盟法规等同的我国相关的法律法规和管理规定以及检测方法要熟悉了解并熟练掌握；

3、使用的饮用水，冰、清洁海水要符合欧盟饮用水水质指令

98/83/EC4、欧盟水产品卫生要求

感官检查是适合供人类食用。

寄生虫检查明显感染了寄生虫，不得投放市场。

化学检验总挥发性氮(TVB-N)和三甲基胺氮(TMA-N)

组胺

重金属与有机氯化合物

微生物分析

我国出口水产品的检验内容包括品质、规格、数量、重量、包装、安全卫生（微生物、寄生虫、毒素、重金属、农残、药残、添加剂、放射性、SO2、CO、杂质等）。检验依据为进口国卫生当局的规定与要求、对外贸易各方合同（信用证）、中国国家水产品标准和有关法规规定。对违反中国出入境检验检疫法律法规的欺诈行为责任人，给予通报批评、警告或暂时停止报验并可处以罚款；情况严重的，造成重大损失的，则追究直接责任人的刑事责任

微生物项目：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、霍乱弧菌、副溶血弧菌、李斯特菌等。

残留：氯霉素、硝基呋喃代谢物、孔雀石绿、结晶紫、恩诺沙星、环丙沙星、氟喹诺酮类、恶喹酸等

其它：寄生虫、毒素、重金属（铅、镉、砷、汞）、添加剂、放射性、SO2（捕捞产品）、金属异物、CO等

五、介绍企业自我检查体系，HACCP体系

第二篇：质量奖现场评审问题集锦

质量奖提问问题集锦

4.1领导

4.1.2 高层领导的作用（50分）

a)从以下几方面说明高层领导的作用：

 公司的高层领导如何确定组织的使命、愿景和价值观；

 如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方， 领导如何在落实组织的价值观方面起表率作用 问题：

1.公司的使命及其诠释是否体现了组织的角色和总体功能定位、目的？

2.愿景及其诠释是否描绘了与使命相呼应的宏伟图景？

3.价值观及其诠释是否阐明了公司运作的指导原则和行为准则。4.公司文化的内容集合是否给员工足够明确的指示了努力地方向、受欢迎的行为？

5.使命、愿景和价值观是怎样形成的，怎样体现高层领导对公司的远见卓识？

6.在确立使命、愿景和价值观时，公司是如何让员工参与讨论，进行双向沟通的？

7.沟通和展开价值观方面，高层领导和其他领导怎样以身作则，树立榜样。

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点 问题：

1.公司是否建立并实施了有效的高层领导与员工进行沟通的通道和方式，包括哪些途径，是否覆盖了全体员工，是否体现了高层领导的充分参与，效果如何？

2.公司针对不同类的相关方是否建立了适宜的沟通渠道，执行频率如何。对不同的渠道是否不断的完善？

3.公司是否策划了促进大家坦诚、公开和双向沟通的过程和活动，取得了哪些预期效果。

4.组织建立了哪些促进绩效提高的激励机制，包括物质激励与精神激励；这些激励制度与实现卓越绩效的目标的协调一致性如何？是否覆盖了各类职能和岗位？

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境 问题：

1、公司是否主动了解一些公共的法律法规要求以及行业特有的法规要求，是否为诚信守法配置了资源，是否对违背诚信守法的行为予以严厉处罚？

2、高层领导是否将改进、创新、快速反应作为组织的价值观或重要事项以体现卓越绩效的核心理念，是否为改进和创新配置了足够的资源？

3、高层领导在鼓励学习方面做了哪些事情，一是组织的学习（公司的改进 与创新活动）如何做的，二是员工的学习是如何鼓励的？

d)如何履行确保组织所提供的产品和服务质量安全的职责

问题：

1、公司的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，引导组织承担质量安全主体责任？

2、高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责程度；高层领导是否将“质量责任制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决制”

e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平

问题：

1、公司是否制定了系统化的品牌发展规划，明确品牌建设的关键过程，包括品牌定位、品牌架构、品牌识别和品牌传播。该发展规划是否与组织经营发展的战略目标保持一致？

2、公司是否通过提高其产品质量和服务水平，不断增强顾客满意，建立起顾客对组织的信任与信仰，不断提高组织的品牌知名度、美誉度、忠诚度？

3、公司是否建立了品牌建设的监视、测量、分析和评审机制，是否通过监视和自我评价的结构对品牌的战略和方针进行适宜的调整

f)如何强化风险意识，推动组织持续经营，如何积极培养组织未来的领导者

问题：

1、公司有哪些风险？ 高层领导和其他管理者是否对组织可能存在的风险有了较为全面的认识。是否建立了流程，是否明确了职责，是否在营造内部重视风险的环境？

2、高层领导是否积极主动培养接班人和各层次的领导者？

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动

问题：

1.公司从愿景、战略目标、关键绩效指标到改进和创新行动的落地过程怎样，协调一致并有逻辑性如何？ 请举例说明公司是如何将愿景、战略目标落实的。

2.组织的关键绩效指标是否科学、全面和系统。是否包括结果的6个方面指标，是否都关系到组织的核心竞争力，是否都与愿景战略相一致，是否随竞争环境变化进行动态、灵敏的调整？

3.高层领导是否规律的评审组织级关键绩效指标。请拿出去年底、最近评审的记录。

4.评审形式有哪些，什么流程，有哪些内容，主要竞争对手及标杆数据是否全面。是否有有效的数据采集途径和办法，基于数据的测量和分析确定了哪些改进的优先次序和机会，并予以落实

5.组织是否采取了切实的落实战略目标的行动措施，是否彻底实施了这些措施，效果如何 4.1.3 组织的治理（30分）

a)组织治理如何致力于以下关键因素：a)组织的行为的管理责任；b）财务方面的责任； c）内外部审计的独立性；d）股东及其他利益相关方的保护；f）经营管理的透明性以及信息披露政策 问题：

1、评审员首先要通过“组织概述”了解和明确组织的类别和治理结构的要求，确定“组织治理”的重要程度

2、组织的治理结构是否健全，是否按法律法规要求建立了治理机构

3、高层领导是否对其管理行为和决策承担责任

4、组织是否积极履行财务管理方面的责任

5、组织如何保持运营的透明的性；意味着组织如何在对公众披露其“真实”运营方面的公开和诚实程度

6、内外部审计否能够保持独立？请出示过去三年的外部审计报告。

7、如何保护股东及其他利益相关方的利益？

b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性 问题：

1、对领导系统的评价是否包括首席执行官和治理机构成员。是否确定了结构化的评价过程以及全面的评价指标，如财务、员工、环境、社区等

2、组织是否确定了适宜的评价方法和结果要求，针对不同类型的组织，是否有一些不同的评价维度？

3、高层领导和董事会、监事会成员是否在获得绩效评价反馈后，利用评价所提供的多视角信息来制定行动计划，有效改进领导及领导体系的有效性？ 请拿出支持性材料。

4.1.4 社会责任（30分）

4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施 问题：

1.请以证据说明组织有全面、客观和系统的方法对质量安全、环保、节能方面的措施，请出示去年的质量、环境、安全健康管理体系外部审核记录，管理评审记录。

2.识别和确定了与组织产品、服务和运营有关的重大负面影响和风险 3.请以证据说明组织在这方面与时俱进，高于法律法规要求以及领先于竞争对手

4.请证明组织没有掩盖与组织产品、服务和运营有关的重大风险

4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响和隐忧 问题：

1.组织用了哪些方法倾听公众的隐忧？

2.组织制订了哪些针对性的解决隐忧的措施？ 3.组织如何关注并研究行业发展动态，领先使用符合要求的新技术？ 4.请用证据说明，组织针对隐忧进行了实效的改进。

4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高的水平而采取的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标 问题：

1.在对社会有影响的重点方面均设立监控指标、目标和方法 2.在重点指标方面设立高于法规要求的目标

3.依据业内领先技术和发展趋势，预测应对公众隐忧并制定相应的解决过程和监测方法

4.1.4.3.1 如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系 请提供以下证据。问题：

1、高层领导与各层次员工沟通诚信的重要性

2、组织发布诚信标准、反腐公开函等，并传递员工和相关方

3、用证据说明，企业积极建立企业信用体系

4、用证据说明，企业有超越竞争对手的信用评价等级

4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和检测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间以及组织的治理中行为符合道德的关键过程及绩效指标

1、组织是否制定了清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则，以及这些准则与组织价值观之间的逻辑关系。出示证据。

2、组织是否实施了必要的沟通，是否以测量指标予以监控

3、高层领导是否体现了率先垂范作用

公益支持

组织如何积极的支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献？ 问题：

1、公司是否在战略策划时包含了公益策划，还是在工作计划中体系；

2、组织是否确定了公益支持的重点，确定的理由或标准，是否纳入财务预算，确保其资源配置

2、组织是否全面落实了支持计划，是否视其情况进行适时调整，高层领导及员工在公益支持中的贡献如何，是否有特色的公益支持等？4.2 战略

4.2.1 总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。4.2.2 战略制定 4.2.2.1 提要

组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程

4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。问题：

1、是否有清晰的战略制定过程，分哪些步骤，是否体现了流程化、系统性？

2、是否运用了科学的工具和方法组织制定战略的方式、参与战略制定的人员由谁，是否合理？

3、确定的长短期策划时间区间是什，合理性如何，这些区间是否能满足绩效比较和绩效预测的要求。确定这些区间的依据是什么，战略制定过程是否与这些时间区间一致？

4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会； —竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； —资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； —国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素； —战略的执行能力。问题:

1、组织在制定战略时都考虑了哪些关键的影响因素、风险、挑战和有可能影响组织的未来机会和方向的所有其他要求的信息

2、组织如何进行分析？不仅是要分析各类环境因素，而是如何将这些因素与战略制定结合起来？

3、是否特别关注外部正在发生的变化，包括技术、市场、竞争或法规环境的重大变化的早期迹象，组织如何评价、分析这些变化将如何影响到组织和实现目标的能力？

4、组织如何准确和诚实的评价自己实现目标和战略的能力与风险

4.2.2.3 战略和战略目标

4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。问题：

1、是否制定了关键战略、战略目标及对应的时间表，是否进行了清晰的描述，这些目标与组织的愿景是否有因果关系？

2、时间表的设定是否合理，是否能够帮助企业确定发展的健康趋势？

3、战略的确定和战略目标的设定是否体现了经过科学分析的结果？

4、组织所做的策划是否与在组织简介中所列出的挑战与优势联系起来。所有的挑战和优势都应该有相应的战略和目标加以应对

5、组织如何均衡的考虑在“领导”一章中所确定的利益相关方的需求，确定一组平衡的战略目标

4.2.3 战略部署 4.2.3.1 提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2 实施计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。问题：

1、组织是否制订了将战略和战略目标转化为为实施计划的结构化或系统的过程；有目标的前提下用什么方法设计出所使用的实施计划；组织是否依据成本、风险和成功可能性等评价备选计划

2、组织如何将实施计划展开到不同的单位、职能和组织的各个方面至每一位员工；这些计划是否传递到了适宜的供应商和合作伙伴；说明各层次的计划是相互联系在一起的

3、实施计划是否对组织的日常活动和改进活动起着管理作用。

4、组织是否制定了战略、战略目标及其实施计划调整的系统性方法，近期做了哪些调整，是否依据外部环境分析和内部定期分析与评估。请提供证据。

4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。问题：

1、组织是否制订长短期的实施计划，他们与关键成功因素、战略目标、测量指标有很好的对应性，层次是否清晰？

2、实施计划是否可行，不脱离现实?

3、实施计划是否包含了一些由于在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的变化而主动采取的措施

4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。问题：

1、组织是否制定了获取和分配资源的过程，这个过程是否与战略实施计划的制定和部署整合在一起

2、获取和配置资源的过程是否简洁高效；说明花多长时间获得和配置正确的资源以开始实行实施计划

3、组织是否制定了一些重要的资源计划。最好简要说明让评审员相信这些计划是实际的，能保障实际计划的落实

4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。问题：

1、针对每一项实施计划，是否都有可行的测量指标；这些指标是否为关键指标，数据的可获得性如何

2、战略目标到各部门各层次的测量指标是否一脉相承、准确支撑

3、这些指标是否涵盖了全部的重要领域和相关方，可能是还要包括供应商、合作伙伴

4.2.3.3 绩效预测 说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。问题：

1、组织预测未来绩效时是否考虑了以往的绩效、顾客要求、资源约束、竞争者的绩效、非竞争者标杆的绩效

2、组织如何收集相关数据和信息，分析预测竞争对手未来绩效，怎样看待相对应竞争者的竞争地位，是否能客观发现自己的优势与不足

3、组织是否能针对关键的活动，识别合适的、可比较和借鉴的标杆，包括最佳绩效数据背后的最佳实践，是否能从中发现一些提高竞争力的机会4.3 顾客与市场

4.3.1 总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分

4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

问题：

1、组织选择了哪些目标市场，为什么会选择这些顾客与市场

2、组织用什么方法来划分其产品有关的整个市场；细分的科学性、合理性如何

3、组织用什么方法进行评估，采取何种策略确定目标市场；组织是否结合了战略分析中所识别的优势，并结合自身资源和能力的实际情况；在确定目标顾客时，是否考虑未来产品可能的顾客与市场，有无进入新的细分市场的机会

4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

问题：

1、组织是否对该类产品的总体市场或顾客进行细分，而不是仅针对现有的顾客与市场

2、组织在细分市场和选择目标市场时，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

问题：

1、组织是否确定了每个目标顾客群特别是关键顾客的需求和期望，依据什么原则来确定。用什么方法，去收集顾客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客观、有代表性

2、组织是否针对所识别的每类顾客群的关键需求、期望和偏好，进行分析、确定在顾客购买决策和建立长期关系方面，对顾客来说哪些重要

3、组织能否对不同顾客群采取有针对性的调查方法

4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

问题：

1、组织收集了哪些顾客的相关信息；有无考虑当前顾客和以往顾客的信息；有无分析新顾客选择本组织的原因；有无分析顾客需求、期望、满意、投诉、和顾客流失等重要信息源；有无考虑使用外部机构收集的信息来加以佐证

2、组织通过何种适宜的途径，将信息进行积累，并充分利用起来；重点关注有关顾客信息传递的途径，是否有利用这些信息的证据

3、组织如何使用这些信息，发现自身的不足，进一步强化顾客导向的文化，努力满足顾客需要，并识别创新机会，有无证据？

4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

问题：

1、组织对了解顾客需求和期望以及应用顾客信息的方法，是否进行了系统的评价，采用了哪些方式进行评价；对以开展的市场调研，是否列出评价内容和测量指标；评价方法是否有效适宜，有无可重复性

2、组织如何使用这些评价结果来改进市场调研等方法，有无证据

3、这些方法是否已覆盖或延伸至组织新的战略重点

4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2 顾客关系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

问题：

1、组织能否稳定、一致的提供顾客所需产品；组织有无质量不稳定、质量事故或严重顾客投诉等情况

2、组织是否与不同顾客建立适宜的顾客关系；建立的方法是否结合组织的产品类型及顾客的重要程度

3、组织有无明确的建立顾客关系的测量方法与指标，尤其针对与关键顾客建立的战略合作伙伴或联盟关系

4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

问题：

1、产品在售前、售中、售后的各个阶段，组织建立了哪些与顾客接触 的主要渠道？这些渠道有无考虑不同顾客的需求

2、渠道是否方便顾客信息查询、进行交易或投诉。评审员会关注，有些组织虽然能回答出许多接触方式，但实际上，一些渠道并不通畅

3、组织是否识别各类顾客对每种渠道的主要接触要求，是否将之纳入顾客服务标准，并在有关人员和过程中传达和落实；组织是否明确与顾客接触的有关测量方法和指标

4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

问题：

1、有无投诉处理机制，确保顾客投诉得到快速、有效解决。是否有完整的受理、登记、分析、处理、反馈、该机的投诉管理系统；对投诉的处理是否明确测量方法和指标? 请出示文件及处理记录。

2、组织是否正确对待顾客投诉，能否统一、系统、高效的解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满

3、组织对投诉的相关信息是否被收集整理，并定期进行分析，并用于改进；必要时用于合作伙伴的改进？请出示证据。

4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。问题：

1、组织对建立顾客关系的方法是否有跟随战略、持续改进机制，定期开展评价、分析，必要时予以改进

2、查找证据，证明组织开展了系统的评价、分析与改进

4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

问题：

1、组织通过那些方式进行顾客满意度测量？除顾客满意度调查外，组织是否还监测其他反应顾客满意度的信息？有关测量活动有无相关规定，是否定期开展？

2、顾客满意度调查是自己开展还是委托第三方；测评的方法科学性、合理性如何；是否把影响顾客满意最为重要的因素纳入调查项目；所发调查问卷样本是否有代表性；回收有效问卷是否足够并具有代表性（出示满意度报告）

3、组织是否根据组织概述中的产品及本类目中的顾客与市场细分，有针对性的进行测量；不同顾客群是否有不同的测量方法

4、在满意度测量中如何关注获取有效的信息；有无收集竞争对手和顾客忠诚的信息；如何将顾客满意的信息用于改进活动，有无细分分析和改进的证据

4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

问题：

1、组织是否对产品和服务进行质量跟踪？采用了哪些形式；能否确保及时有效；各种方式是否持续进行；对存在问题的个案是否及时进行处理并反馈

2、有关信息是否定期进行汇总分析，并对产品、服务和内部运营进行相应改进；是否识别出创新的机会；有无相关证据？

4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。问题：

1、组织如何获取各种可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息；都有哪些来源。

从数据权威性看，由政府部门、行业协会、公共媒体或中介机构对全行业的顾客满意度调查报告权威性最高；组织委托第三方机构的调查，次之；组织自己进行的调查，权威性稍差。（出示满意度调查报告）

2、组织如何将所获得的信息，用于组织内部及有关伙伴的改进；有无相关证据

4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。问题：

1、组织是否系统的评价顾客满意和忠诚测量的方法，了解哪些指标被选出来作为顾客满意测量系统有效性的最佳测量指标

评审组织的评价过程，如何评价步骤和阶段，组织如何汇总和报告评价结果

2、评审评价结果和制定改进测量顾客满意方法的行动计划，评审组织在过去几年中顾客满意测量系统进行了哪些改进；是否与战略同步发展；有哪些证据 4.4资源

4.4.1 总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4.2 人力资源 4.4.2.1 提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.4.2.2 工作的组织和管理

4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化做出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

问题：

1、评审员会从组织概述中了解组织结构是如何设计的，了解组织的发展战略和规划，作为评价组织系统合理性的重要依据。

2、组织如何对各部门的职能进行定位，明确每个部门的职责和权限。组织是如何消除部门之间、岗位之间的壁垒，促进相互间的沟通和团队合作；如何体现对员工积极性的调动，从而促进员工参与管理和潜能发挥；内部有哪些跨职能和非正式的组织形态，以及他们对追求高绩效的促进作用。

3、组织如何持续评价和改进其工作系统，以适应企业的战略规划和发展方向；组织工作系统的适应性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。

问题：

1、评审员会基于4.2中描述，了解战略实施所需的能力。组织是否或如何进行能力分析、识别差距和能力提升？

2、组织是否有系统的方法，识别所需员工的特点和技能

3、为企业发展招聘和留住合适的人才也是本条款考察的主要内容。

4、评审员希望了解组织采取了哪些举措留住招聘过来的员工

4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

问题：

1、希望看到组织的工作系统是开放的，其开放性能够有利于采纳员工顾客等重要相关方的意见和建议（证据）

2、组织如何将这些意见和建议用于组织业务流程优化和工作改进，促进整体绩效的提升（证据）

3、组织内不同部门、职位和地区间进行沟通与技能共享的渠道、方式、内容以及这些沟通方式的有效性（证据）

4.4.2.3 员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

问题：

1、首先会依据战略中提的战略重点领域和关键成功因素，审查组织是否有科学规范的员工绩效管理系统

2、通过审查组织的薪酬和激励体系，评价组织如何利用绩效评价的结果促进员工追求高绩效。（查薪酬和激励体系）

3、组织所拥有的各项激励政策也是关注的重点。激励政策要么与顾客满意和忠诚有关，要么与组织对战略目标有关，否则可能使组织资源没有发挥最大价值。(出示激励政策)

4.4.2.4 员工的学习与发展 4.4.2.4.1 员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；

问题：

1、组织的教育培训体系是如何构建的。培训开发体系必须考虑3个层面，制度层面、资源层面、运营层面。

2、组织的教育培训体系如何与组织的长短期战略实施计划和经营目标建立联系。（查）

3、提供资料证实，为保证培训的针对性和有效性，组织如何征求和采纳员工及其管理者的意见，并有针对性的制定培训计划。（查计划）

4、教育培训的实施，是评审重点。培训有效性评估是另一个重点。（出示培训效果评估证据）

4.4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

问题：

1、组织如何帮助员工制定职业生涯规划，必要时会通过查看某类或某些员工的职业发展计划进行验证。

2、组织的职业发展通道是如何设置的，如何为员工的职业发展提供支持和帮助，职业发展管理应该是量身定做的

3、高层领导者的继任计划，各级管理者的后备队伍建设、晋升管理等工作也是评审关注的重点。（出示计划）

4.4.2.5 员工的权益与满意程度 4.4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； —如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果。

问题：

1、组织为了员工的职业健康安全，如何改善其工作环境和条件。评审员首先会了解是否实施了GB/T28001职业健康安全体系。实施这一体系不是必须的，关键在于组织应当维护员工权益，关注环境的改善并取得了应有的效果。（出示内外审核节管理评审报告）

2、组织有哪些应急预案，这些预案是如何应对紧急情况和灾难发生的。组织为预防紧急情况和灾难发生所做的预防性工作。为了顾客和员工的利益，组织如何确保经营的连续性？（出示预案）

3、组织有那些群众性质量活动以及组织如何鼓励员工参与并提供支持（如合理化建议，现场改善小组、TPM小组等）

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

问题：

1、组织有哪些途径和方法了解影响员工权益、满意度和积极性的关键因素，组织如何识别这些因素对不同员工的差异化影响

2、组织为员工提供了那些有针对性、个 性化的支持，及其在提高员工权益、满意度、积极性方面取得了何种效果。

高层领导了解员工意见和建议的渠道和频率如何，围绕这些意见和建议开展了哪些工作

3、组织员工满意度调查的方式和结果；满意度调查是否实现了闭环管理；组织依据调查结果做了哪些分析和改进、效果如何？（出示满意度报告、问卷，改进等）

4.4.3 财务资源

如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。

问题：

1、评审员会根据战略规划中的长短期行动计划，了解组织的资金需求怎样产生？

2、组织资金来源于哪里，这些资金来源能否满足资金需求？

3、组织如何通过实施资金预算管理，控制资金的有计划使用；

4、如何控制成本管理，如何实施财务风险管理，如何加快资金周转，提高资金的利用效率

4.4.4 信息和知识资源

4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

问题：

1、评审员首先会了解组织各级人员对信息的需求

2、组织有哪些途径和手段开发信息源，获取组织所需的信息

3、组织所获得的数据和信息是否被使用者易于获取是评审员关注的重点

4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。

问题：

1、评审员关注组织的信息化建设情况以及如何借助信息化平台进行数据和信息获取、传递、分析和发布

2、评审员会了解使用何种系统的方法来评价将要购买的硬件和软件的可靠性、安全性和易用性

3、评审员会了解当新的硬件和软件系统在全面实施前，组织是否在可行的情况下，先在组织某个部分进行小型试验或试运行，并在运行过程中采用适当的手段和方法连续监测系统的可靠性

4、组织是否针对信息系统的中断或面临灾难性的毁坏而制定了全面的应急计划和恢复计划？

4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。问题：

1、组织为保证信息系统适应组织的发展方向和业务需要，采用了何种方法评估组织的信息化水平

2、组织如何制定长短期的信息化发展计划，以及在制定规划时，如何进行信息化需求调查和分析（出示计划）

3、组织在信息化建设方面投入情况，以及组织如何进行信息化建设，以及信息技术在行业内处于何种水平

4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

问题：

1、组织是否有系统化、结构化的方法来识别知识点种类，对不同种类的知识如何进行管理：

• 如何收集和传递来自员工的知识（出示）

• 如何保存与顾客有关知识的系统，其中包括各种与组织绩效或产品/服务密切相关的形成的文档或信息（出示）

• 如何收集和保存供应商及合作伙伴的知识（出示）• 如何管理最佳实践数据库（出示）

2、组织是否拥有知识管理的责任部门以及相应的制度流程。（出示制度流程）

3、对于授权使用者来说，知识数据库是否容易登陆，并容易找到所需的知识；数据库应当持续的、及时的更新

4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

问题：

1、组织在确保知识的完整性、及时性、可靠性、准确性、安全性、和保密性等方面分别采取何种方法，相关的制度和流程、技术手段都会是要了解的内容

2、是否曾发生因为知识的相关特性没有满足，对组织造成的损失

4.4.5 技术资源

4.4.5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。

问题：

1、在评审本条款时，4.2.3中涉及的技术开发规划是重要参考依据（出示技术开发规划）

2、评审员会考察组织进行技术评估的方法和组织所拥有的技术在行业中的水平，侧重点在方法的科学性、规范性和严谨性。同时通过评审组织技术在行业的水平了解技术资源的优劣势。

3、评审员会了解你在战略分析时如何对组织拥有的技术进行分析，作为战略制定的依据。

4.4.5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。

问题：

1、组织是否拥有跟踪研究国际先进技术和标准的系统方法（出示方法）

2、近年来组织为提升技术水平和创新能力，采取的措施有哪些

3、是否能够将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合，在引进技术基础上进行消化吸收和创新，开展自主创新？

4、是否在技术创新方面取得了显著的创新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。问题：

1、组织是否在技术窍诀和专利管理方面拥有系统的方法（出示方法）

2、组织如何将在技术创新方面形成的知识积累，转化为标准，并通过专利申报进行技术资产保护（出示专利）

3、技术窍诀共享机制也是评审人员关注的重点（出示证据）

4.4.5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

问题：

1、组织是否有技术开发和改造的目标和计划

2、组织是否制定有规范的技术开发项目管理办法，对组织的技术创新进行系统管理？（出示方法）

3、组织为增强当前所拥有的技术先进性，如何进行部署安排，促进技术开发计划的有效实施。

4.4.6 基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施； b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度； c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。问题：

1、组织如何从设备设施的购置安装、使用维护、升级改造、调配与报废等环节对其进行全生命周期管理

2、组织如何基于发展战略，为过程管理配备设备设施

3、组织制定了那些预防性和故障性维护保养制度，以及这些制度的执行情况如何？(出示制度)

4、组织为提高基础设施的技术水平，如何制定和实施改造和更新计划。评审员通过了解近年组织的相关项目资料，评价组织的管理方法？（出示计划）

5、基础设施的运行和报废不仅会对社区环境造成影响，也可能会影响员工的职业健康，评审员会关注组织所采取的举措和方法

4.4.7 相关方关系

如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

问题：

1、组织有哪些具体的相关方以及他们在组织经营活动中所扮演的角色和作用。

2、组织如何从战略高度，与相关方构建和谐共赢的战略合作关系？（出示支持性协议等）

组织如何不断优化组织的供应链管理体系，如何通过上下游企业的有效沟通和协同，提高供应链的效率和有效性，获取竞争优势

4.5 过程管理

4.5.1 总则

本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2 过程的识别与设计 4.5.2.1 提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。4.5.2.2 过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

问题：

1、评审员首先会了解组织所处的行业特点和组织战略，了解组织是如何对行业成功要素进行分析的以及组织战略成功的关键环节

2、会对组织确定关键过程的方法感兴趣，了解组织识别了哪些关键过程以及这些过程对组织经营成功和盈利能力有哪些影响，如何创造价值

4.5.2.3 过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

问题：

1、会在过程识别基础上，了解针对每一个过程，组织所确定的要求有哪些

2、会对组织确定过程要求的方法感兴趣，在确定过程要求时是否结合来自顾客、供应商、合作伙伴等相关方的信息输入，特别是来自目标顾客的信息

3、会了解这些过程的要求是否清晰、可测量，是否能够指导过程的设计并有利于对过程实施状况跟踪监测

4.5.2.4 过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

问题：

1、过程设计十分科学，是否满足过程的要求。

2、组织是否进行技术论证和标杆对比，确保组织关键过程的技术先进性和知识资产积累应用，以及如何利用组织获得的相关方信息，应用到过程设计中去。

速度和敏捷性是最佳组织区别于其他组织的重要因素

3、来自组织内部不同部门的相关人员如何参与过程设计，也是关注点之一

4、如果组织的过程设计能够体现有利于研产销过程间的协调一致性，有利于提高组织的效率、灵活性和降低成本，将有助于取得好的评分

4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

问题：

1、组织是否结合企业所处的行业特征，系统识别有可能发生的灾害和突发事件

2、组织是否针对所有的灾害和突发事件，制定了相应的应急预案，这些预案是如何来应对紧急情况和灾难发生的。评审员更关注组织为了预防这些紧急情况和灾难所做的预防性工作

3、组织如何不断优化工作过程，将灾害和突发事件发生的可能性降到最低

4.5.3 过程的实施与改进 4.5.3.1 过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

问题：

1、本条款是4.5的重点，会对关键过程的实施进行全面的评审。首先要了解与各关键过程相关的 制度流程或规范，实施与控制方法和相关部门等信息，依据这些信息监察至是否对所设计的关键过程进行了科学、规范的管理

2、实施过程的监控是评审时的重点。评审员要了解每一个过程的结果类指标，还会了解这些指标实现的驱动性绩效指标和过程中的指标。是否能及时获取相关绩效信息、监控过程能够来自顾客、供应商和相关方的影响，如何使用其他外部人员的输入来帮助管理过程

3、会关注组织与检验、试验和过程或绩效审核有关的内容。如何使相关的总费用最小化，如何预防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。

问题：

1、本条款评审重点在于组织如何利用过程绩效的评价结果以及相关方信息，改进组织的过程使之与组织的发展保持一致。

评审员首先会了解组织外部环境发生了哪些变化，组织战略有哪些挑战以及关键过程的绩效情况；会对组织过程改进之前所用的过程评价方法感兴趣

2、评审员会结合组织战略规划的调整，了解组织近年来所实施的过程改进项目及改进成果。关于改进管理在4.6.3中重点描述，评审员在借鉴该部分的内容

3、评审员关注组织分享过程改进成果的方法。组织如何通过知识分享，提升组织整体绩效也是本条款评审的重点内容

4.6 测量、分析与改进

4.6.1 总则

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.2 测量、分析和评价 4.6.2.1提要

如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。4.6.2.2 绩效测量

4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。

问题：

1、首先会了解组织未来监测运营和更好地决策，如何确定其所需的数据和信息种类，组织为什么选择这些指标？如何收集和汇总这些绩效指标的数据，收集的频率和所用的方法是怎样的，哪些是先行指标、哪些是滞后指标

2、关注组织如何测量绩效；通过哪些指标来动态监测日常运营绩效，通过哪些指标监测组织整体绩效；每个指标与组织运营或整体经营战略的关系

3、评审员关注不同指标之间的平衡性。时间方面平衡、不同利益相关方的平衡、财务与非财务的平衡

4、关键绩效指标间的逻辑一致性如何，能否反映公司管理的系统性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

问题：

1、首先会了解组织如何选择对比数据，包括内外部标杆的选择及其数据的收集、最佳实践的管理、本公司历史数据的收集。组织收集对比数据和信息的方法是否符合标杆分析的步骤和原理

2、如何分析和利用这些数据帮助战略决策、日常决策，促进改进和创新，包括组织是否明确了绩效差距，是否预测了未来绩效水平，是否制定了能满足未来竞争的挑战性目标，是否制定了行动计划，所产生的效果是怎样的，对于这些方法是如何不断改进和完善的

4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。

问题：

1、了解组织如何确保数据收集方法的一致性和可靠性，组织如何在必要时对测量系统进行校准，实施适当的控制以确保整个组织按照统一的方法进行测量

2、是否对测量系统进行评价和优化，包括对指标及指标值的调整，对测量方法的改进，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的变化和战略调整进行动态调整

4.6.2.3 绩效分析和评价

4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。

问题：

1、组织用什么样的分析方法和分析过程来分析所收集到的数据和信息，其中包括分析的责任部门或人员、分析的手段、分析的频率等

2、组织的绩效分析是否涵盖了所有重要方面，包括当前的成绩、历史趋势、对比绩效、发展战略目标的情况，是否有一些预警性分析以帮助组织应对环境的变化

3、组织在顾客满意、产品/服务质量方面的改进对财务绩效结果的影响是怎样的，即组织如何测量在质量改进活动方面的投入和所产生的回报

4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。

问题：

1、组织是否有一套将评审发现转化为行动计划的一致性过程，近些年的绩效评审是否发现了一些改进和创新机会。绩效评审在确定改进的优先次序和创新机会方面的有效性如何

2、组织实施了什么改进和创新，这些活动与绩效评审是否有直接关系

3、组织是否将绩效评审和决策传递到适宜的职能层次和关键岗位，是否将适宜的信息传递到供应商

4.6.3 改进与创新 4.6.3.1 提要

组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。4.6.3.2 改进与创新的管理

4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

问题：

1、组织各层次的改进和创新活动的管理是否有系统的方法，包括但不限于对项目的选择、项目计划的制定、项目的评价等

2、改进和创新的活动是否分类、分层管理，改进和创新项目的选择是否有一定机制或框架，说明组织为什么选择这些项目而不是其他

3、组织是否有促进改进和创新活动的制度，有哪些促进因素，如激励等

4、组织内改进和创新活动广泛性如何，计划和目标是否清晰

4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。问题：

1、组织如何实施改进与创新活动，进行有效地监视和测量。包括组织有怎样的实施和跟踪检查机构、检查和控制的具体方法与内容、阶段性分析和评价方法

2、针对不同的改进和创新项目，组织有何种相对应的评价和激励办法，实施效果是否显著，如何将评价结果进行推广并用于后续的改进活动中，并且需要明确组织评价的部门

3、组织对改进和创新制度实施什么样的调整和改变，以保持组织创新的活力

4.6.3.3 改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。问题：

1、组织改进项目或活动的形式或种类是如何划分的，这种划分如何能包含组织各个层次或各种职能.这些改进之间的相互关系是怎样的，是否建立了整合化的管理平台

2、组织对不同的改进形式有怎样的系统的管理方法，这些可以体现为组织形式、制度流程等

3、组织的改进活动本身是否具有自我完善机制

4、组织是否采用多种改进和创新方法并适用

4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

问题：

1、组织改进和创新中应用了哪些具体的改进技术或工具。如QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、TRIZ、QFD（质量功能展开）、APQP（产品质量先期策划和控制计划）、FMEA（潜在失效模式分析）、产品开发与过程开发同步工程、有限元分析或组织独创的改进技术

2、使用统计技术和其他工具的方法是否正确、灵活，取得了预计的效果

3、组织的改进活动中是如何基于对数据和信息的分析利用的，如何结合知识管理的

4.7 结果

4.7.1 总则

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2 产品和服务结果

4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。

4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。

4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果。问题：

1、对组织的不同产品/服务，顾客最关注的产品服务特性有哪些？这些特性在顾客心中的重要程度如何

2、对于顾客来说非常看重的产品或服务特性指标的当前水平和趋势是怎样的

3、这些指标与竞争对手、行业标杆、自身历史数据的对比情况是怎样的

4、组织的产品/服务与竞争对手或在行业中相比所具有的特色及创新成果是怎样的

4.7.3 顾客与市场结果 4.7.3.1 提要

组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.3.2 顾客方面的结果

顾客方面的结果应包括但不限于以下方面： a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。问题：

1、组织所提供的反应顾客满意度的数据是否充分，其表现形式是否合理，与4.3.3.3测量方法是否一致

2、组织所达到的顾客满意水平及与过去进行对比的情况

3、组织是否报告了反映顾客满意程度的不同测量指标

4、对组织存在不良趋势的数据，组织是否能够准确解释其原因并未防止未来绩效下滑制定了预防措施

5、组织是否将顾客满意水平与关键竞争对手和标杆进行了对比

4.7.3.3 市场结果

4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.4 财务结果

组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.5 资源结果

组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.6 过程有效性结果

组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.7 领导方面的结果

组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：

a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。

员工座谈会提问

1.公司的愿景是什么？

2.作为一名员工，你认为什么时候能达到愿景？要想达到原景就要有战略，战略 分解到本岗位的目标是什么? 3.公司核心价值观是什么？请谈谈你是如何理解的？ 4.公司的最大优势是什么？ 5.谈谈本公司接受培训的情况？

6.谈下公司近几年都发生了什么变化？

7.您了解公司对员工的职业规划吗？请谈一下您的职业规划。8.您对公司的薪酬满意吗？

9.谈谈对董事长及总经理的看法，最想对公司说的一句话是什么？

10.公司是否有职工食堂，员工对食堂满意吗？ 如不满意，你了解反映问题的渠道吗？

中层领导座谈会应知

1.卓越绩效管理模式是什么时候导入的？----15年

2.导入后组织了些什么培训活动？---中干及高培训、自评师培训、各单位组织内部培训、外培等

3.你们怎么理解卓越绩效管理模式？-----诊断仪，自我提升 4.我们的企业使命、愿景、核心价值观是什么？各位怎么理解企业使命、愿景、核心价值观？----记住、发挥

5.你们是怎么看待质量奖创奖活动的？ 6.你是怎么理解企业战略的？ 7.你们创新工作是怎么落实的？

第三篇：质量奖现场评审问题汇总

质量奖现场评审问题汇总

全国质量奖现场评审问题会汇总 评审过程

一、资料评审

两个步骤：独立评审与合议评审

1、独立评审：主评审员每份材料阅读和评审时间 24h 以上，副评审员大于 8h。

●

独立评审工作流程

1）阅读全部申报材料，复读“组织简介”，列出关键经营/组织因素，了解组织所考虑的重

点，获得宏观、总体上的印象。

2）逐条目编写“评分项工作表”：阅读“自评报告”，列出 4-6 个最相关的关键因素。

3）逐休编写“评语”：指出优势和改进机会，给出得分百分比（以 5%为步长），每条评分项

6-10 条评语。

4）主评审员依据逐条评语，归纳“综合评语”，包括：

●

最重要的优势佳做法与结果（对其他组织具有潜在价值）；

●

最显著的机会、担忧、劣势或挑战。

2、合议评审

目的是协调和统一各参与独立评审的评审员对申奖者感知、分析和评价上的分歧。

一旦进入下一阶段，需要澄清、验证的问题。

二、现场评审

1.现场评审工作流程

●

根据专业相近、利益回避原则。4-6 位评审员，办公室派一名工作人员担任管理员，全程

陪同，包括：评审有关的行政工作，将包括评审日期（评审组和管理者约见联系人，征求评审

计划的意见并修订定稿）、通知入围组织。企业提供最新的组织机构图、部门职责及地域分布、最新结果数据和图表。

●

按规模大小安排（4-6）天评审时间（不包括抵达和离开），第 1 天评审组在酒店做评审准

备，最后 1 天，评审组进行补充核查（必要时），完成现场评审评分册并就评审结论达成一致。

首次会议程（半小时）

1、宣布开会。

2、介绍人员。

3、评审组长说明评审目的、依据标准和评审方法（15 分钟）。

4、申奖者代表致欢迎辞，介绍高层领导团队和其他相关人员。

5、播放组织介绍影片等宣传资料。

6、最高领导者介绍组织的经营环境、主要竞争对手及挑战、主要顾客类别及其期望、重点发

展方向及有关策略。

7、相关负责人介绍组织的主要业务流程。

8、陪同评审组参观组织的主要生产流程或工作场所，使评审员获得总体印象，把握组织的关

键因素。

现场评审：评审分工，同代表访谈，查阅相关文件、记录以及最新的图表、数据。

每天晚上，评审员会议，必要时对原定计划、方法进行适当调整。

大型组织基层单位在 1/2 以上，中型组织在 2/3 以上，小型组织 100%。

现场评审关注以下内容：

★

展开：方法如何在整个组织中被

广泛、持续地应用；

★

学习：方法如何通过定期的评价、改进、创新和分享而持续成熟；

★

整合：方法是否在不的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。

末次会议：（半小时）组长向申奖者报告现场评审的综合评语，感谢组织热情接待和配合，并对他们的卓越绩效管理水平表示赞赏。

组织同时：

★ 各部门汇报材料

★ 现场评审分别进行高层座谈会、中层座谈会、员工座谈会、多层座谈会等。（准备好参

加座谈会的人员名单）

★ 上下交谈口径一致，突出企业的闪光点。

现场评审问题汇总

你们一直这样做吗？你们以前怎么做？做了什么改变？在该工作中你们还取得了哪些改

进？

一、类目 1---领导

1．（对高层领导者）你如何制定组织的发展方向和如何指导组织？请告诉我，你们组织的价值

观是什么？[1.1a（1）]

◆ 对于你们组织来说，什么是最重要的？

◆ 你们如何确保所有的员工都知道这些优先事项？

◆ 你如何知道你们的沟通这些价值观的方法是有效的？

◆ 你如何知道给员工的信息都被理解了？达到了你的目的？

2．你用什么方法与整个组织沟通以及与关键合作伙伴和供应商沟通？你与他们沟通哪些种类 的信息？你什么时候与他们沟通？[1.1a（1）]

◆ 你从员工和合作伙伴/供应商那里获得了什么反馈？你如何处理这些信息？这些过程

有何作用？你如何知道？对它们做了什么改进？

◆ 你如何理解双向沟通？举例说明这一过程如何在组织中广泛应用。

3．组织的关键顾客及其他利益相关者有哪些？[3.1a（1）][1.1a（1）]

◆ 你了解某某顾客/股东的价值观是什么吗？

◆ 不同顾客群的需求、期望和偏好有什么不同吗？你如何认你的组织应对这些不同和使

他们满意？

4．在营造文化环境，促进卓越绩效方面，你的角色是什么？[1.1a(2)]

◆ 你希望你的管理人员和员工有什么样的做事原则或方式？举例说明你在组织中如何为

员工和管理人员树立榜样。

◆ 你如何激励员工创新和主动参与？举例说明在你的努力下，组织取得了那些创新？你

如何确保你的下属也是这么做的呢？（通过其他渠道，验证员工是否认同这些方法）

◆ 你如何理解和实施授权的？组织有清晰、完整的授权机制吗？比如说在财务和人力资

源方面的分级授权机制？

◆ 你如何理解快速反应？你认为组织中存在 哪些因素妨碍快速反应？找出一些障碍因素

并且询问组织成员，你如何克服这些障碍因素？

◆ 你采取了哪些措施确保组织中的管理人员和员工有效地共享知识？这些措施作用如

何？你怎么知道？已经作了什么改进？

◆ 组织有什么方针和原则，来促进和要求员工的行为符合道德和法律？

◆ 最重要的道德规范有哪些？你采取了哪些措施来营造和促进恪守道德规范和法律法规 的环境？是否也影响到利益相关者？这些措施作用如何？你怎么知道？已经作了什么

改进？

5．董事会中独立董事的独立程序如何？[1.1b]

◆ 董事会中有多大比率的董事不与组织有直接利益关系？

◆ 你如何确保内外部审计的客观性和独立性？

◆ 过去是否存在损害利益相关者利益的问题？假如有，做了什么工作来防止这些问题的

再发生？

◆ 董事会如何保证管理人员的行为得当，并对他们的行动负责？

◆ 你怎么看董事会的互相信任气氛？董事会成员的争论和意见分歧可接受的程度是多

大？鼓励吗？

◆ 组织中存在什么政策以确保董事会对组织管理问题保持警惕？

◆ 董事会提供什么类别的财务审查？过去三年中出现过什么问题？（找出一些并且问）

董事会对这些问题作了什么反应？是如何解决的？采取了什么步骤来防止再次发生？

◆ 组织采取了什么措施来有效保护股东和其他利益相关者的价值？这些措施如何起作

用？做了什么来改进它们？

6．用什么过程来评审、监测组织的绩效？它如何与战略策划连接？[1.1c]

◆ 存在什么样的可测量目标？它们如何被评审和监测？频繁程度如何？这些过程作用如

何？你怎么知道？已经作了什么改进？

◆ 什么是组织成功的关键因素？你如何利用它们来驱动卓越绩效？

◆ 你花在绩效评审和改进活动上的时间占总工作时间的比例是多少？你和其他高层领导

者通常评审什么关键绩效测量指标？你如何根据评审来评价组织的成就、竞争绩效和

长短期目标的进展，以及组织的应变能力？

◆ 如何通过绩效评审来确定改进的优先次序和创新机会？你设定和改变了优先次序、创

新机会和资源分配吗？举例说明你是如何做的。

◆ 你如何确保这些优先次序和创新机会在组织中被理解和应用，以保持工作的协调一

致？（在评审员发现最重要的改进和创新活动时，让高层领导者提供具体的事例证明，它们如何确保这些重要活动被执行和保持工作的协调）。这些重要活动多大程度上需要 的自关键供应商和/或合作伙伴和支持（挑一个优先的重要活动，请领导者帮助评审员

了解组织如何与相关供应商和合作伙伴合作。）

7．组织评价领导系统有效性的过程是什么[1.1c（4）]

◆ 在评价中，你如何应用来自员工和其他利益相关者的反馈？（请找出具体的实例，说

明高层领导者如何通过这些评价来改进领导系统。管理人员如何评价和提高他们个人 的领导有效性？组织绩效评审的数据如何应用于领导系统有效性的评价？）

8．组织内提升和奖励管理人员的标准是什么[1.1c(4)](5.1b)

◆ 你如何让管理人员承担绩效改进、员工参与和顾客满意的责任？（随机核查评价管理

人员的一些事例），检查管理人员是否根据绩效评审和员工反馈做出改进）

◆ 在过去的三年时，你如何改进管理人员绩效的评审过程？

◆ 组织采取了哪些措施评价和提高董事们工作的有效性（整体和个人）？这些过程作用

如何？你怎么知道？已经作了什么改进？

9.你如何确定因为你们现在和/或将来的产品、服务和运营给公众带来的影响和风险？你发现

了什么风险？你采取了什么措施降低风险？你如何知道在这方面你是成功的？你如何测量在

这方面的持续改进？（1.2a）

◆ 建立了什么测量指标来识别测量风险？采取了什么措施来降低风险？

◆ 组织面临的最大的环境保护及资源节约、产品安全问题分别是什么？

◆ 降低产品、服务和运营对公众风险的过程如何？作为一个企业公民，组织对环境和社

会出贡献及其过程是什么？你如何知道这些过程是有效的？是如何改进这些过程的？

◆ 如何预测和应对公众对组织现在和未来在环境保护及资源节约、产品安全等问题上的

隐忧？

10．你有哪些方法确保员工在与利益相关者的商业往来中，在组织内部活动中符合道德规范？

如何测量和监测？（1.2b）

11．你的组织提供了什么公益支持？为什么提供这种支持？这些支持如何与组织的使命、愿景、价值观和战略相一致（1.2c）

◆ 如何确定重点支持的公益领域并配置资源？

◆ 确定支持重点的过程是否适当？分配的资源是否被合理地利用？你如何知道？

◆ 你为公益事业做出了什么贡献？

二、类目 2----战略策划

1、战略计划的最近一次更新是什么时候？你参与战略策划过程了吗？你在策划过程中的角色

是什么？谁还参

与了？都在策划过程中做出了什么贡献？[2.1a(1)]

◆ 组织的战略计划看了多远？为什么？为什么不长点儿或短点儿？

◆ 制定战略的总体过程是怎样的？（假如有人参与了策划过程，让他们不参照书面文件

说出策划过程是怎样的。评审员必须确定是否存在一个一致的策划过程满足评价准则 的要求）

2．在制定战略时，你考虑了什么数据、信息和因素？[2.1a(2)]

◆ 关键供应商和合作伙伴对你的组织获得成功有很大帮助吗？假如有，是哪些供应商和

合作伙伴？（挑出一些继续问）在战略制定的过程中，你如何考虑这些供应商/合作伙

伴的需求和能力？

◆ 是否有主要的竞争对手影响你们的成功？是谁？（挑出一些问）该竞争对手个有哪些

核心能力，对你的组织构成了多大的威胁？在战略制定的过程中，你如何考虑主要竞

争对手已形成的威胁？你的计划如何应对这些挑战？

◆ 新技术对你的组织有何帮助和影响？是哪些技术？挑出一些问，在战略制定的过程中，你如何考虑这些新技术？

◆ 在战略制定的过程中，你如何考虑所有主要顾客或其他适当的利益相关者的需求、期

望和偏好？当发生冲突时，如何平衡它们的需求、期望和偏好？

◆ 组织将会面临什么样的法律、金融、经济和道德方面的风险？（挑出一些问）你如何

确定这些风险？你的策划过程如何考虑这些风险带来的潜在问题？

◆ 组织有可能受到国内和全球经济的影响吗？假如有，以什么方式？帮助我了解你是如

何在策划过程中考虑这些可能的影响的？

◆ 在战略策划过程中，你如何考虑可持续发展的要求和相关因素？

◆ 你的策划过程如何帮助你识别和选择更有效率地利用资源的机会，诸如将资源用于更优 的产品、服务和项目?请举例说明，你如何利用这些机会投资?

◆

你如何检验过去在战略策划中假设和预测的准确性?准确性是多少?你做了什么来提高“

策划过程”的准确性和有效性?在过去几年里有何改进?

3.你们多久评价一次关键战略目标的进程?请让我们看看战略目标及其对应的时间表。每

一项、每一时段的战略目标是如何分析、预测得出的？(2.lb)

4.评价组织概述中的战略挑战。挑出一个，问:请告诉我们，你们如何通过评审绩效目标 的达成情况，来保证战略挑战得以应对。然后再另外找一个问。(2.lb)

◆ 从这些信息中，你能说出在下次绩效评审时，你希望达到的目标值吗?

下一个季度?下一

年?两年之后呢?[注:评审的频率和 1·lc(1)描述的评审过程应该一致。例如，顾客满意程度

由高层领导者每个季度评审一次，那么评审的时间段就应明确为一个季度。另外在 2.1c 中报

告的时间表应该预计所能达到的目标值]

◆ 你如何确定适当的绩效评审频率/周期?

5.为了确保战略目标的实现，你必须在整个组织中采取战略行动，你通常用什么过程来识

别这些行动?(2.2a)

◆

你如何把战略目标转化为行动计划并予以展开?

◆

你如何保证每位员工知道他必须做什么，以实现行动计划的某一部分?

◆

采用什么过程来确定完成行动计划所必需的资源?资源如何分配以确保按计划的时间

完成行动计划?这些过程的有效性如何?在过去的三年中，组织在把战略付诸行动和分配资源方

面取得哪些改进?

◆

你如何确定实现我们的战略目标和相关行动计划所必需的人员和技能?过去的三年内 组织在人力资源方面做了哪些变革来实现组织的战略目标和相关行动计划?你们的人力资源计

划的有效性和准确性如何? 6.对于第 5 项问题，从另外一个角度进行提问:你如何保证战略目标和行动计划被所有人理

解，并在组织中用来驱动、协调工作?(2.2a)

◆

你们如何保证组织的、部门的和个人的行动计划和资源在所有层次都保持协调?(挑选

一个高层领导者认为对组织成功起重要作用的战略。然后问其领导者，他们确定了哪些对组织

实现战略关键的行动。从中选出一两个行动，让领导者具体解释资源是如何分配的，以及如何

检查资源是否已切实分配，以确保这些计划能被完成。问他们在过去三年中，是否对这一过程

进行了改进。在组织中的不同层次，重复同样的问法来验证其协调性。)

7．组织是否依据战略目标和相关行动计划，制定了长期的和短期的人力资源计划?人力资源计

划的内容是否包括了组织机构、招聘、薪酬福利、健康安全、认可与激励、职业发展、教育和

培训等方面?监测人力资源计划实施进展的测量指标是什么?[2.2a(3)] 8．如何对战略制定和展开过程进行评价和改进?(2.1，2.2)

◆ 由评价结果导致的改进有哪些?它们发生在什么时间和地点?

◆ 你为什么关注这些改进?你依据什么来决定所需的改进和如何改进?

9．你如何确定你确立的战略目标是适当的？你如何知道实现这些目标将有助于你成为行业或

领域的领导者?(2·2b)

10．你认为谁是你最重要的竞争对手?为什么?如何将组织预测的关键绩效指标与最重要竞争对

手的预测绩效以及标杆相比较?(2·2b)

◆

在 同样的计划期内，你预料主要竞争对手的绩效处在什么水平?

◆

你是如何推算出来的?

◆

你过去对竞争对手绩效的预测准确程度如何?你做了哪些工作来提高预测的准确性?

三、类目 3-------以顾客和市场为中心

1．你的关键顾客、顾客群和细介市场有哪些?(3·1a)

◆

你依据什么理由把他们按这种方式归类?

◆

你如何确定你的顾客希望从你这里得到什么?

◆

你的组织如何确定每一类顾客或细介市场的短期和长期要求?你把这种方法用于所有 的顾客群吗?为什么或为什么不?

◆

你如何知道你的竞争对手的顾客以及其他潜在顾客想得到什么?

◆

你如何利用有关顾客的信息，如顾客忠诚和保留、顾客增减分析、顾客投诉等数据，来进行产品和服务策划、市场推广、过程改进和开发新的商机?

2．你的顾客的关键要求是什么(根据细分市场和顾客群划分)?潜在顾客的要求与现有顾客 的要求不同吗?(3·1a)

◆ 对于你服务或者将服务的顾客群来说，什么是最重要的或者最有价值的?产品和服务的

什么特点对得到顾客和使他们高兴最重要?你如何从顾客要求中分辨出关键的顾客要求?

◆ 你如何预测新的和正在出现的顾客要求？你如何处理这些信息?

◆ 你如何评价和改进了解、确定顾客要求的过程?新技术和经营需求的变化在决定做出什

么改进方面起什么作用?举例说明在过去三年中你们做了哪些改进。

3．你如何让顾客与你们的接触变得容易?你想从顾客投诉中了解什么?你了解到了什么?

请举例。(3·2a)

◆ 你们处理顾客投诉的过程是什么样的?你如何处理投诉和分析有关顾客投诉的数据?(要

求看一些投诉，察看历史数据。确定如何分析数据和用来驱动改进。)

◆ “立即而有效地解决投诉问题”对于你的组织意味着什么?你组织中存在什么过程确保第

一个收到投诉的人就把投诉解决掉。为了立即和有效地解决顾客投辩，接触顾客的员工需要什

么样的技能和权力?你如何检查和确定你的顾客投诉解决过程是有效的或者无效的?在过去的

三年中，你们对顾客投诉过程进行了什么改进?

◆ 顾客接触要求和服务标准是什么?如何确定它们?你如何确保每一位接触顾客的员工都

理解和按照标准工作?你如何知道在整个组织中顾客接触要求被始终如一地满足?

4．你如何评价和改进与顾客建立关系的过程?你对加强顾客关系、增进顾客满意和忠诚的方法

已经做了什么样的改进?这些改进与组织战略方向和经营需要相一致吗?(3.2a)5．如何测量顾客满意程度?如何从测量中

获取信息并用于改进?(3·2b)

◆ 你采用什么工具和技术来测量顾客满意程度?

◆ 你们针对不同的顾客群和细介市场进行顾客满意程度的测量吗?你如何分析和处理这些 信息?

6．如何对顾客进行产品、服务质量跟踪?你如何处理从顾客那 T 获得的关于产品和服务的反馈

信息?有什么后续行动?(3·2b)

7．你获得了什么竞争对手或者标杆的顾客满意程度信息?你如何处理这些信息?你的员工如何

在工作中应用这些信息?你因此采取了什么样的行动?请举例。(3·2b)

8．你如何改进测量顾客满意程度的方法?举一些例子，说明过去三年里你如何改善这些技巧。

(3.2b)

◆ 在组织所有的层次中，是否根据顾客满意程度测量结果采取了适当的行动?

◆ 你如何知道在测量满意程度时你向顾客间了恰当、正确的问题?

四、类目 4-----测量、分析与知识管理

1．在工作中，你必须做出什么样的决策？请让我看一下你所收集的用于帮助决策的数据。

（4.1a）

◆

你用于管理组织的关键绩效指标有哪些？

2． 如何确定你收集并用于决策的数据和信息是否适用于监测日常运营和整体绩效？（4.1a）

◆

用什么标准选择数据?如何保证你所收集的所有数据可以达到标准的要求？

3．如何确保组织的绩效测量系统满足使用者的要求和组织战略发展的需要？（4.1a）

◆ 描述你如何从信息的使用者，包括员工、供应商以及利用这些信息做出决策的客户那里

得到反馈信息。如何利用这些反馈信息改进你对数据及信息的收集和分析?

4．请告诉我，你最优先考虑的事情是什么?你怎样以竞争性对比和标杆数据来权衡事情的轻重

缓急？(4.la)

◆ 如何通过选择和有效使用主要的对比数据和信息(包括竞争性对比和标杆)分析结果。得

出最急切和最优先的事项?

◆ 举出一些对比学习的例子，说明这些数据和信息如何被用于组织整体的创新。随机选出

一些，判断以下问题:

-----为什么选它作标杆?

------你如何利用竞争性对比和标杆的绩效数据?

------对比数据和信息如何用于建立合适的目标，做出更好的决策，确定改进和创新的优

先次序。

------如何评价和改进你的竞争和标杆对比过程，以使其更加有效和有用?

5．举例说明组织如何分析对绩效评价和战略计划有重要关系的信息。(4.lb)

◆

如何分析数据以判断客户信息与财务业绩之间的关系，运营数据和财务业绩之间的关

系，或者运营数据与人力资源需求或业绩之间的关系?

◆ 你采用何种数据和分析来了解你的员工、客户以及市场

，并用于战略计划?

◆

这些绩效分析如何广泛地用于整个组织中各职能部门和团队、各层次的决策?

◆ 你做了哪些工作来改进绩效分析过程，便之对组织运营的决策更有用?

6．如何确保在组织的所有层次上，用于支持决策的绩效分析得到有效的沟通?说出下列几

种分析如何用于支持决策、创新或改进。(4.lb)

◆ 技术预测

◆ 因果关系

◆ 根本原因分析

◆ 描述性分析，诸如:统计过程控制、集中趋势、柏拉图分析·柱状图。

◆ 其他统计工具诸如相关分析、回归分析、显著性检验(t 检验,f 检验)。

7．如何确保用于支持组织所有层次决策的数据、信息和分析是有效的、及时的和准确 的?(4.lb)

8．如何确保你的硬件和软件系统满足所有使用者的需要?怎么知道这种软件和硬件是不是易

于使用“(选择一类硬件及软件系统，随机抽查一组使用者，调查组织如何使这些人能够较容易

地使用这种软硬件，然后再从中随机抽取几个人，调查他们有关”用户友好“的要求是怎样被识

别和满足的。(4.2a)

9．请说出你怎样保证软件是最新的，是什么促使你决定改变或升级系统的?（4.2a）

10．你认为对你的系统至关重要的数据安全要求是什么?如何保证你的数据和系统的安全性和

保密性？(4.2a)

11．如何有效地收集、确认和传递组织的知识，确保相关知识在整个组织内合理地共享，同

时被适当的供应商、合作伙伴以及客户使用？(4.2b)

有价值的工作做法或最佳做法如何在适合的员工中快速而有效地共享?

12．怎样才能确保支持决策的数据是完整的?举例说明。(4.2b)

13．你曾遇到过软硬件可靠性的问题吗?你是如何解决它们的?你曾做过哪些工作以防止问

题的再次发生？(4.2b)

五、类目 5-------以人为本

1．员工拥有什么权力来确定自己的行动和做出工作中的决定?(5.la)

◆

(对员工)你有什么样的权力来做出工作中的决定，诸如解决问题、改进工作过程和与

其他部门沟通?管理人员如何鼓励员工们创新?

◆

(对所有人)领导者、管理人员和主管做了多大程度的努力，使变革与变化的经营和顾客

要求保持一致变得容易?假如极敏捷和灵活是 10 分;行动迟缓、官僚而且裹足不前是 l 分，那

么你给你的组织打多少分?给你的部门呢?

◆

(对所有的管理人员)你如何向员工授权?在日常工作中，你做了什么来激励员工的主动

性、创造性和自我管理?有哪些例子可以说明，你们在工作设计和员工绩效管理中，采用什么

样的过程来评价和加强员工的主动性、创造性和自

我管理能力。你们做了哪些工作来增强员工的创新，员工在哪些地方真正做了改进，而不仅仅

是建议?举出一些采取行动进行改进的例子。是什么时候取得的? 2．你聘用了哪些不同文化背景的员工群体?你做了哪些工作来采纳和利用他们之间多样性的文

化、不同的构想和思想？(5.la)

3．你如何确保在员工中和职能部门间进行有效沟通和知识共享？(5.la)

◆

你如何为有效沟通和知识共享消除障碍?

◆

你如何知道人们对所沟通的信息有正确的理解? 4．描述组织的认可、奖励和薪酬福利体系。(5.lb)

◆ 组织中存在什么具体的奖励和认可项目?这些奖励和认可项目对所有的员工都一样吗?它

们为什么一样(或不一样门

◆ 组织如何证明认可、奖励和薪酬福利项目有效地支持了高绩效目标(战略目标和关键绩效

指标)的实现?

◆

如何加强薪酬、认可和相关奖励激励体系?如何支持以顾客为中心的目标(例如顾客满意

程度)？

◆(对员工)你得到过什么奖励，受到过什么认可?为什么?这些奖励和认可体系持续、一致

吗?公平吗?

5．你如何知道将来的(潜在的)员工需要什么样的技能？(5.lc)

◆ 组织如何吸引所需要的员工?你如何确保员工能够代表社区的多样性(如来自不同的大

学、地方、公司等)？''你招聘了哪些多样性的员工，为什么?这种招聘有助于组织拥有合理的

多样性的员工构想、文化和思想吗?

◆ 如何确保这些技能、多样性的构想和文化支持组织的最大优势?

6．在整个组织中，对关键的领导者和员工/员工团队，有什么关于继任安排的战略和过程？

(例如，假如组织知道某些关键的领导者或者一群工程师要按计划退休，组织采取什么对策来

填补这些空缺？)(5.lc)

7．组织为员工提供了什么培训 ?(5.2a)(从条目 2.2 的行动计划中，挑出一些来提问)组

织提供了哪些培训和教育来支持行动计划的实现？

8．在确定了组织的主要员工群体和类别之后，问他们如下问题:组织提供了什么培训和教

育，以确保能够满足所有类别员工的需要？(5.2a)

◆ 为取得成功和高绩效所必须的知识和技能，员工接受了哪些培训?

◆

新员工培训包括什么?你如何满足这些主要培训需求，如环境安全，商业道德规范?

◆ 可行时，如何让外地的员工也参与培训?

9．如何把员工、主管和管理人员的反馈融入培训项目的设计和提供？(向主管、管理人员

和员工问一些延伸的问题，从而可以判断:在设计培训和教育时，他们的职业发展、学习和职

业晋升的需求在多大程度上得到

了识别和考虑。)(5.2a)

10．如何设计和提供培训课程?采用什么方法确定组织应该提供的培训课程和如何提供？

(5.2a)

11．如何确保在培训中获得的知识和技能能够在工作中得到应用和加强?提供一些例子(选

出一些，检查一些员工和主管以确定他们获得的知识和技能如何在工作中得到了应用和加

强)(5.2a)

12．培训项目对经营绩效目标有何影响?你如何知道培训改善了经营结果?举例说明。

(5.2a)

13．提高培训有效性的系统方法是什么?举例说出做了哪些改进和是什么时候改进的。

(5.2a)

14．培训对增强员工的主动性、创造性，对员工职业发展和晋升起了什么作用?你(高层领

导、管理人员和主管)做了什么工作来发挥员工的潜力?举例说(5.2b)

15．在员工的职业健康和安全方面，有什么绩效测量项目和指标?(5.3a)

◆

如何测量?

◆

如何识别和满足各类员工在职业健康和安全方面的要求?

16．如何判断你们有一个安全的和健康的工作环境?如何测量之？(5.3a)

◆

工作场所的健康、安全和人体工效学的系统评价和改进步骤是怎样的?

◆

组织做了哪些工作来改善工作场所的健康、安全和人体工效学因素?

17．你的组织中有什么样的过程和系统为工作场所的紧急状态和危险情况做好准备？

(5.3a)

你如何知道这些系统针对目的在起作用?过去你曾遇到过什么样的危险情况?对工作场所、顾客和员工产生了什么样的影响?组织做了哪些工作来减少那些危害和紧急状态的影响?如何

确保经营的连续性(如果遇到了紧急状态，多久可以恢复 80%的供货或服务)？

18．哪些员工服务、设施、活动和权益对员工最重要？(5.3b)

你如何判断它们是最重要的?他们对员工中所有的群体和类别都一样吗?假如不一样，如何

识别出来并采取对策，以满足不同群体和类别员工的要求?

19．影响员工权益、满意和激励的关键因素是什么？(5.3b)

你如何确定这些关键因素?这些因素对所有的员工群体都一样吗?假如不，如

何不同?

20．你为员工提供了哪些利益和服务来增强其激励和满意?(5.3b)这些利益和服务在多

大程度上是针对不同员工类别和群体而提供的?你如何确定在提供利益和服务方面应该有什

么改变?

21．员工满意如何测量？(假如己经进行员工满意度调查，问他们如何知道在调查中提问

了恰当的问题。假如没有进行员工满意度调查，要求他们提供一些具体事例，证实如何利用员

工流失率、缺勤、抱怨、安全和生产率等数

据和信息，来评价和改进员工权益、满意度和激

励。)(5.3b)

◆ 你如何处理这些信息?请提供事例。

◆ 请说明你的员工满意评估工具(例如员工满意度调查)如何反映己经识别的影响员工权

益、满意和激励的关键因素?

22．你的组织实际做了哪些工作来系统地提高员工权益、满意和激励？(5.3b)◆ 描述你所采用的用于分析员工满意和其他指标的过程，这些数据指标用以确定组织中存在 的哪些可能影响员工权益、满意和激励的问题? ◆ 你是否快速有效地应用这些信息来改进员工权益、满意和激励?

23．你如何确保在整个组织中形成改迸员工权益、满意和激励的氛围？(5.3b)(联系到

1.la)

24．在识别改善工作环境以促进员工权益、满意和激励的优先次序时，你考虑了哪些因素？

(5.3b)最重要的前 3 项或者 4 项活动是什么？(挑出一个，问领导)组织采用了哪些从员工满意

度调查或其他评价中得到的具体发现来识别这些重要活动?工作环境改进的实际效果如何?

六、类目 6 一一过程管理

1．你的组织有哪些过程是价值创造过程?哪些属于支持性过程?识别和确定的依据是什么?

是怎样识别和确定的？(6.la)(6.2a)

2．组织在主要的产品/服务实现过程和关键经营过程中，应用了什么新技术和所获取的新

信息?效果如何？(6.la)

3．在过去三年中，你们设计了哪些新的产品或者服务？(选出一个提问)采用了什么过程

来设计这个新产品或者服务，以确保满足顾客要求，为顾客、组织和其他利益相关者创造价值?

请描述步骤。(6.la)

4．在新产品或服务上市之前，为了确保产品满足顾客和经营的要求，组织如何进行设计

评审、验证和确认?你做了哪些工作以预防缺陷?过去的产品或服务在上市过程中曾遇到过什么

问题和麻烦?举例说明组织从中学到了什么和如何防止后续的产品和服务再次出现同类问题。

(6.la)

5．组织主要的生产和交付过程以及创造价值的要求是什么?是否包括质量、成本、周期时

间、准时率、生产率等绩效指标？(6.la)

◆ 你们采用哪些步骤来提高主要过程的效果和效率，包括周期时间?

◆

一旦你发现某个过程不能达到目标要求，你采用什么过程和方法来找出根腺，并且通过

消除它们而取得过程改进?

◆

请举例说明，由顾客要求或者投诉导致现有过程的改进和新过程的建立。顾客改变要求 的频率是多少?你如何做出反应?这些过程如何被优化以更快速做出反应?特别是当顾客要求经

常变化时。

6．请列举关键的经营过程、要求

和相关的绩效测量指标。假如供应链管理是一个关键经

营过程，下面的问题可能是有用的:可以简要地描述一下你们的供应链管理过程吗?最重要的供

应商是哪几个?你如何确定你的关键供应商并与他们进行沟通，让他们了解你的要求和他们应

具备的能力?关键绩效要求是什么?请解释你如何测量供应商的绩效，予以反馈并促使改进。

(6.la)

7．采用哪些检验、审核和检查来确保产品和服务无缺陷、无返工?说明你如何做到在减少

这些检验、审核和检查的同时，仍然消除了缺陷和返工。(6.la)

8．以 1 一 2 个关键支持性过程为例，说明:你如何识别和确定对支持性过程的要进行支持

性过程的设计?支持性过程是如何支持价值创造过程的？(6.2a)

9．请列出各关键支持性过程的要求和相关的过程测量指标，包括过程中的测(6.2a)

10．你的组织如何确保关键支持性过程的绩效?举例说明，采用了什么过程和方法来分析

支持性过程问题的根源?你如何预防问题的再发生?你如何监测这些过程的成本?如何降低这些

成本?请举例。(6.2a)

11．你如何评价和改进价值创造过程和支持性过程?在质量、周期时间、准时率、成本控

制、生产率中，哪一方面取得了最显著的改进?请举例说明所做的改进和什么时候做的改迸。

(6.la)(6.2a)

12．有什么过程能确保某一部门或员工获得的知识能够有效地转移到其他相关的部门或员

工，以便高效地提高组织的运营绩效?

七、类目 7------经营结果

通常地，申奖者会在自评报告中详细展示”好“的结果，而有时忽略不好的结果。评分指导

原则明确指出，申奖者必须报告对组织关键经营要求重要的结果。

为了准确评分。评审员必须能够确定什么样的结果应该在自评报告中报告，这些结果对组

织的成功是重要的。为了恰当地评价类目 7，评审员要根据组织报告的结果对其成功应是重要 的这一原则，首先列出他们”希望“在类目 7 中看到的一系列结果。然后，通过比较”希望的"

结果和自评报告中实际提供的结果，评审员能确定报告中缺失了什么重要的结果。

通常，重要结果往往与竞争环境、关键战略目标、行动计划和关键顾客要求有关，可以

从组织概况、战略制定(2.1)、战略展开(2.2)、对顾客和市场的了解(3.1)或者自评报告的其

他地方中识别到。

类目 7 的现场评审工作包括核查具有原始数据以及趋势和比较数据的报告。在自评报告中 的所有结果都应该是最新的(进人现场评审的申奖者应当对原申报材料于适当的补充)，能够反

映组织当前

的状况。

组织应该定期检查比较数据及其合理性，以确保比较是恰当的和相关的。假如申奖者能够

在比较数据和申奖者已经报告的数据之间提供一个合理的解释或者联系的话，那么比较可能是

恰当、相关的。

1．顾客满意程度的当前水平和趋势怎么样？(要联系到 3.la、3.2b)(7.la)

◆

是否按照顾客群和市场细分，以及产品和服务类别来分类显示?

◆

顾客忠诚度、留住顾客和获得积极推荐、顾客关系等顾客感知价值的当前水平和趋势如

何?

◆

核实从三年前到目前的顾客满意程度等结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。

◆这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?

2．主要产品和服务绩效的当前水平和趋势怎么样？(.要联系到 3.la,3.2b 和 6.1)（7.2a）

◆ 是否按照顾客群、产品和服务类别以及市场细分来分类显示?

◆对顾客满意至关重要的主要产品和服务绩效结果的当前水平和趋势如何?

◆核实从三年前到目前的结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。

◆这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?

3．财务和市场绩效的当前水平和趋势是怎么样？(7.3a)

◆是否根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，提供主要财务指标的数据？

◆是否提供市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等市场绩效结果的当和趋势，并在

适当时按照顾客群、产品和服务类别以及市场细分来分类?

◆核实近三年的财务和市场绩效结果，补齐自评报告中缺失的信息。

◆ 这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?

4．人力资源结果的当前水平和趋势是怎样的？(要联系到 5.1,5.2,5.3)（7.4a）

◆是否提供包括工作系统、员工的学习和发展、员工权益和满意程度等方面的指标的当前

水平和趋势，并在适当时按员工类别和等级分类显示?

◆核实从三年前到目前的人力资源绩效结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。

◆ 适当时，这些指标的绩效水平、趋势和竞争对手和标杆相比较，结果如何?

5．价值创造过程和支持性过程以及战略执行有效性的当前水平和趋势是什么?（要联系到

6.la,6.2a）(7.5a)

◆主要的价值创造过程的重要绩效指标的当前水平和趋势是什么样的，适当品和服务类别

以及市场区域分类?

◆ 关键支持性过程的重要绩效指标的当前水平和趋势是什么样的?

◆ 你们在多大程度上实现了组织战略目标和行动计划?实现率和完成率有多高？

◆ 核实从三年前到目前的过程有效性结果数据，补齐自评报告中缺失的任何信息。

◆

这些指标的绩效水平、趋势与竞争对手和标杆相比较，结果如何?

6．组织治理和社会责任结果的当前水平和趋势是什么?(要联系到 1.lb，l.2)(7.6a)

◆

请出示贵组织在组织治理方面的绩效数据，诸如财务报表问题、风险、有问题的财务

行为、审计发现和建议、董事会中独立董事的百分比，以及管理层对这些问题的处理;

◆ 组织在公共责任、道德行为和公益支持等方面的主要绩效结果的当前水平和趋势如何?

◆

核实从三年前到目前的组织治理和社会责任的结果数据，补齐自评报告中缺失的任何

信息。

◆

这些指标的绩效和竞争对手或者标杆相比较，结果如何?

八、提问员工的通用问题

1．你们的主要顾客有哪些？有什么特别的、给你印象最深的需求、期望和偏好?(要联系

到 1.Ia，3.1)

2．组织的使命、愿景和价值观是什么?(要联系到 1.1a)

3．就你所了解，有哪些关键的战略目标和行动计划?在帮助组织实现目标的过程中你起了

什么样的作用?(要联系到 2.1b，2.2a)

4．你近年受过什么培训?有用吗?谁确定你应该接受什么样的培训?你在工作中得到了什么

支持，来帮助应用你在培训中学到的知识和技能?(要联系到 5.2a)

5．你在工作中做过什么决定?你利用了什么数据和信息来帮助做这些决定？这些数据和信

息容易获得吗?(要联系到 1.1a，4.2a 和 5.1a)

6.你在哪些活动或工作得到了什么认可或奖励?实现顾客满意是你工作中关键的部分吗?

你所得的奖励和认可是否在一定程度上取决于你对顾客满意的贡献?假如是，解释如何起作用。

(要联系到 5.1b)

记住问员工与他们有关的过程是如何得到改进的。改进是根据系统的评价后进行的还是随

机的?一定要问你检查的过程是否已经得到改进，问正在采取什么措施来持续改进过程。

第四篇：现场评审

现 场 评 审 应 对 培 训

1.参观可以发现的14种问题

2.硬件考核的八种方法和两点注意事项

3.文件和记录的准备

4.现场评审的流程

5.座谈会问题答案

6.评审前的准备工作

7.现场评审日程安排范例

8.授权签字人考核

9.整改报告格式及注意事项

注：请大家注意，我们是在做实验室认可，不是实验室认证，他们是有区别的。

现场评审应对培训

1、参观可以发现的14种问题：

1.1质量方针、质量目标、公正性声明要求上墙

1.2人员标识：工衣、工牌、“参观证”、“贵宾证”

1.3区域标识：受控区、科室名称、样品暂放区、待检区、柜厨等

1.4设备标识：唯一性和状态标识

1.5样品标识：名称、编号、状态

1.6试剂标识：名称、浓度、配置日期、配制人、有效期(注意纯水)

1.7废物标识：分类存放、酸、碱、有毒、有机物

1.8作业指导书：管理规定、操作规程、实验细则、标准规范(受控章)

1.9设备使用保养记录：每次使用前、后

1.10环境监控记录：温度、湿度、气压、磁场

1.11质量监督记录：试验全过程、从样品接收到报告发放

1.12原始记录：试验原始记录、办公室收样登记表等

1.13安全、环保：灭火器、排风扇、气瓶柜(急救箱、冲淋、洗眼)

1.14 5s整理整顿：工作无关的物品清除掉,有关的排放有序并标识

2、硬件考核的八种方法和两点注意事项：

2.1现场试验：

实验室自备样品,完成试验全过程,给出完整的检测报告

2.2盲样测试：

评审组带来盲样,已有数据,看实验室能否复现出来,出报告

2.3能力验证：

参加国家或权威机构组织的能力验证,结果正常不必考核,直接通过

以上三种方法任何一种通过即可确认该项目

2.4操作演示：

表演仪器使用、实验操作的主要动作

2.5理论提问：

工作原理、检验判定标准、量值溯源、标准物质、影响结果的主要因素

2.6记录报告：

检查原始记录、检测报告、查看某一项检测的量和质

2.7人机档案：

从人员档案和设备档案来判断实验室的资源配置,是否满足审报项目的要求

2.8外部比对：

参加实验室间的比对试验,结果正常,可以作为考核依据

2.4～2.8中间任何两项通过可以确认一个项目

2.9只要样品、时间充足,可以多做几次,取得最佳数据

2.10万一第一次试验失败,可以重做,可以换人。考核的是整体能力，而不是某个人的能力

3、文件和记录的准备：

3.1上交和现场评审用文件不用受控

3.2内部发行使用的文件（质量手册、程序文件、作业指导书、外部文件）受控

3.2.1签字批准生效

3.2.2盖受控章

3.2.3发放登记、领取签字

3.2.4有修改及时更换，保证最新有效文本

3.2.5不得私自修改、复印

3.2.6外部文件也要受控

3.3、熟悉掌握与自己职责范围相关的文件

3.3.1质量方针、质量目标、公正性声明

3.3.2组织结构及其负责人

3.3.3本部门本岗位职责范围及任职条件

3.3.4使用的主要程序文件的内容

3.3.5使用的作业指导书的内容

3.4、记录的准备

3.4.1记录全面，所有的表单记录

3.4.2准确完整，签字全、划改规范

3.4.3分类归档，按程序、要素分装

3.4.4存取方便，查找快捷

3.5、熟悉掌握自己使用的相关记录

3.5.1自编目录，整理范本

3.5.2及时填写，准确完整

3.5.3按时归档，保存完好

现场评审的流程及评审前的准备工作

现场评审的流程

一．首次会议：大约需要半小时。

1、评审依据，范围；

2、日程安排说明：

(1)首次会议

(2)参观实验室

(3)确定现场实验室考核的项目

(4)软件硬件组分开审核

(5)考核授权签字人

(6)召开座谈会

(7)与实验室负责人交流审核结果

(8)召开末次会议

3、质量负责人介绍体系概况

二．现场参观；

三．确定现场考核项目；

四．软、硬件两组分开审核：

现场提问，现场操作，出报告，规范由评审专家指定。

五．授权签字人考核：

(1)职位、姓名

(2)职责

(3)有不合格时应如何处理(如：有权制止等)

(4)工作经历

(5)报告核查程序及核查要点：要审查报告的完整性，合理性，合法性

(6)是否知道申请的项目

(7)仪器设备的校准状态

(8)对相关检测结果要有评价的能力，要明确负责签字的领域

(9)熟悉实验室认可准则及计评审准则的相关要求

六．座谈会(由最高管理者，质量负责人，技术负责人，监督员，内审员，设备管理员，文控人员，各部门负责人，检测员参加)

目的在于了解质量体系的实施情况，有可能问的主要问题：

(1)如何确保管理休系的持续改进?(提问质量负责人)

(2)监督和内审有什么区别?(提问监督员)(内审员)

对象不同，条件不同，发生的频率、时机不同，独立性不一样，监督活动本身要受到内审。

(3)技术标准如何确保最新有效?(提问文件控制人员)（技术负责人）

(4)如何确保检测工作的质量?(提问检测部负责人)

(5)如何确保质量方针被全员实施?(提问最高管理者)

(6)如何结合本岗位的工作来实施质量方针?(提问检测人员)

七．交换意见：

对审核过程巾发现的不符合项进行确认及沟通。

八．末次会议：

(1)审核结论(2)整改报告的要求

座谈会问题答案

一、如何确保管理体系的持续改进?(质量负责人)

1.体系文件要让全体人员获得、理解并执行。

2.通过内审检查体系运作的符合性、有效性，及时发现问题，采取纠正措施并跟踪验证。

3.通过管理评审，审核质量方针、目标和程序文件的适应性和改进机会。

二、监督和内审有什么区别?(内审员、监督员)

监督内审

人员质量监督员内审员

条件1.熟悉检测方法、程序

2.了解检测的目的3.懂得检测结果的评价1.熟悉准则，了解管理体系和被审核部门相关文件。

2.经过省级内审员培训并有内审员证书。

3.三个月以上本站经验或相关审核经验。

对象监督从样品接收到检测报告发放的全过程(人、机、物、法、环、抽样、原始记录、报告)审核管理体系的所有部门和所有要素

频率经常性，如每周一次每年至少一次

时机重点工程、重点项目、难点及易出错环节要加强监督重大质量事故、客户严重投诉、对检测质量、对质量活动是否符合质量方针和《评审准则》有怀疑时增加计划外内审

独立性不可以监督自己的工作，不能审核内审员审核与自己无关的工作，必须审核监督员

三、技术标准如何保证最新有效?(文控、技术负责人)

定期进行以下工作(一季度或半年)

1.上网查询有关标准的最新版本。

2.到专业书店查询最新版本。

3.向上级主管部门、业务指导部门查询最新版本。

4.如有新标准，经技术负责人确认、盖受控章、编号登记、及时发放并收回旧版本。

四、如何确保检测工作的质量?(检测室负责人)

1.宣贯、理解、执行质量方针、质量目标。

2.认真执行程序文件。

3.严格按作业指导书、检测规程操作。

4.从人、机、物、法、环各方面提供保障。

五、如何确保质量方针被全员实施?(最高管理者)。

1.全员培训，使全体人员获得、理解并执行。

2.全体人员结合本部门、本岗位职责范围，认真贯彻。

3.各负责人、监督员加强日常的检查、监督。

4.接受客户和社会监督，认真受理投诉。

5.通过内审和管理评审，寻找改进机会。

六、如何结合本岗位的工作来实施质量方针?(检测员)

我单位质量方针是公正、科学、诚信、高效。

1.严格执行程序文件和作业指导书。

2.依据的技术标准一定是最新有效版本。

3.检测设备经外校检定合格，符合量值朔源程序环境符合要求。

4.认真遵守本站的公正性声明，不受任何干扰。

5.认真填写原始记录，虚心接受监督员的监督。

6.认真对待客户投诉，积极配合内部审核。

评审前的准备工作(含注意事项)：

一．后勤准备：

a、欢迎标语或标牌；(如：热烈欢迎评审专家莅临指导工作)

b、茶水、水果：

c、出入用车；

d、招待应酬安排。

二．工作准备：

a、管理体系文件的熟悉、着重掌握与本职工作相关的文件；

b、表单记录的整理、检查；

c、陪同人员的安排；

d、各部门现场的整理、准备。

三．注意事项：

a、要礼貌文明用语：(如：“早上好、请、谢谢、辛苦了”)；

b、要充分准备，用证据说话；

c、问什么，答什么：要什么，拿什么；

d、回答问题时先打好草稿，理顺用词后再回答；

e、提供记录时，先自我检查，避免小缺失；

f、不随便回答问题：

1)对自已不熟悉的或不相关的事务，不可用猜测的方式回答；

2)超出本身工作范围的问题，可请上一级主管代为回答；

3)回答问题要有针对性，不宜画蛇添足；

4)尽可能不说“不知道”、“没有此文件或规定”之类的话。

g、评审专家、陪同人员或同事发生争执；

h、可在审查时对下属或同事发火；

i、同人员要起到桥梁、协调、解释的作用，及时记录评审专家所问的全部问题，便于下一部门做好准备。

第五篇：计量认证及实验室认可现场评审中应注意的问题

计量认证/实验室认可现场评审中应注意的问题

闫军(卫生部卫生监督中心，北京100007)卫生检测机构是国家授权对社会进行卫生监测、疾病控制并为社会提供公正数据的服务机构。它所提供的数据是否准确，能否得到社会各方面的承认，成为卫生行政部门在卫生执法过程中是否具有权威性、在激烈的市场竞争中能否生存与发展的关键。为保证出具的数据准确、可靠，自身管理体系能够持续改进，卫生检测机构在进行计量认证/ 实验室认可评审中应重点注意以下方面的问题。1 组织和管理体系

1.1 法律地位和法律责任问题(1)非独立法人机构是否经过法人授权；(2)关键人员和主要领导是否指定代理人，变更时是否及时备案，在体系文件中是否有规定或说明；(3)授权签字人是否经考核和批准确认，签字领域是否经审查或超范围。

1.2 公正性问题(1)实验室检测工作外是否还从事其他科技开发或商业活动；领导人是否兼任或担任这些非检测机构的负责人并有利益冲突之可能；(2)实验室是否作为监督执法机构又从事非监督检测工作。

1.3 各类人员的职责权错位问题(1)有无职能分配表或职能分配表是否存在的权利错位问题。(2)质量手册中对关键人员的职责权限界定不清或界定错位，集中表现在:实验室主任兼任技术负责人，二者职责权界定不清或权利错位； 技术负责人和质量负责人职责权界定不清或权利错位；监督员的资质要求、权利范围以及与内审员的各种区别理解不到位；监督员与科主任的权力区分和界定以及领导和监督记录等；各类人员特别是关键人员与各要素之间的关系理解不准确甚至有误。

1.4 有临时性和可移动的设施问题(1)有无相关特殊文件；(2)移动前后是否对设施或设备进行性能指标检查和记录。

1.5 对授权有监督或执法活动实验室的检查 对指令性任务：(1)有无计划；(2)是否保质保量按时完成。

1.6 组织机构的内外关系框图是否准确 2 质量体系文件

2.1 体系文件的完整性和各层次文件间的关系(1)质量手册的章节是否完整，与ISO/IEC17025 是否完全匹配；(2)手册各要素与特殊文件间关系是否匹配，特殊文件是否完整，是否体现出单位和行业特点；(3)程序文件与作业指导书的关系理解是否清楚；(4)记录文件是否分类，关键文件信息量是否完整，格式是否规范。

2.2 体系文件的宣贯、培训与考核问题(1)是否进行全员宣贯；(2)质量方针、目标与承诺、各类人员的职责权是否清晰、完整、准确；(3)是否有培训和考核文字记录。

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(4)设备档案内容是否齐全(维修、保养记录；修理后的校准记录；期间核查记录)；(5)是否有设备控制程序(对使用外部设备、脱离永久控制的设备有无规定；有无设备发生故障时的控制要求等)。9 量值溯源和标准

(1)量值溯源图是否正确；(2)有无送检仪器的计划和程序；(3)检定周期有无断档；(4)有无自检仪器的检定规程和检定方法的确认和具体要求(有资格的人员、方法的实验比对，专家评估、领导批准)；(5)有证标准物质是否符合要求；(6)是否有能力验证或实验室间的比对计划与实际运作记录。10 检验方法

(1)所使用的检验方法是否是现行有效版本；(2)非标方法的确认程序是否符合要求；(3)非标方法是否形成文件并经审批；(4)非标方法使用前是否经过客户同意；(5)是否有不确定度的评定程序和实例。11 样品处置

(1)样品的制备及保存条件是否符合要求（如样品室环境条件的监控与记录）；(2)样品有无唯一标识系统；(3)留样是否满足投诉、复验要求；(4)到期样品的处理是否按照规定处理。(5)样品的流转是否受控。12 记录

(1)记录的更改是否按照规定执行(如更改签名等)；(2)记录是否包含足够的信息量(如检测环境条件及检测依据、设备等)；(3)记录表格是否受控并有文件编号；(4)记录是否有唯一性标识；(5)是否有电子记录的控制与程序文件；(6)记录的分类管理与基本要求；(7)是否有相关人员的签字。13 分包

(1)承包方是否具备相应的资质并且索取了有关证明文件(如分包项目认证/ 认可证书附表)；(2)分包项目是否取得客户同意并记录。14 外部支持、服务和供应

(1)是否有合格的供应商审查、档案与记录、评价与记录；(2)是否有消耗品与供应品的质量检查、保证与记录；(3)是否有相关程序文件。15 抱怨

(1)有无客户抱怨或投诉存在和记录(2)有无相应程序文件和实际处理解决办法；(3)有无提交管理评审和处理结果的跟踪；(4)重大投诉是否影响到体系和质量管理要素的有效性和适宜性。16 检测结果的质量保证和结果偏离的控制

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