检验科应急处理程序

第一篇：检验科应急处理程序

【概述】

检验科针对可能的突发性公共卫生事件和造成大量人员伤亡的自然灾害、火灾、停电及HIS/LIS系统崩溃及实验室生物暴露时制定紧急处理程序，以保证检验工作，或至少紧急检验工作能够顺利进行，同时努力将上述事件所造成的损失及后果降低到最低程度，并尽快恢复正常的工作程序。

【适用范围】

检验科所有专业组/实验室、检验科管理层及其他相关人员。

【职责】

1． 市统一发布突发性公共卫生事件和自然灾害预警；

2． XX市XX根据市的预警及院方自己的应对措施紧急通知检验科，监督并帮助紧急情况下的检验科工作。

3． 检验科主任是本科的第一责任人，根据市/院方的预警紧急通知启动《检验科应急处理程序》，如果事件情况紧急或事件仅涉及检验科内部（如LIS系统崩溃），可先启动应急预案，然后再上报相关领导及行政管理部门；

4． 各专业组长负责本专业的现场技术指导、相关人员的培训，配合科主任进行人员、仪器设备及空间动员和调配。

5． 医院保卫科指导检验科完成每年一次的消防培训和演习，定期检修灭火器，保持医院监控中心的电话畅通。

6． 医院行政处和电工班应对检验科用电线路及电器进定期检查，使之处于良好状态。

7． 医院信息中心和检验科的LIS供应商和维护商负责HIS和LIS的定期维护，努力将HIS/LIS系统崩溃的可能性减少至最低程度。

8． 专业组长及科主任对工作人员发生实验室生物暴露采取紧急措施。

9． 科主任、专业组长及实验室人员对实验室涉恐事件采取紧急措施。

【工作程序】

一、突发性公共卫生事件和造成大量人员伤亡的自然灾害

1． 根据市/院方对于突发性公共卫生事件和自然灾害的应急通知，检验科主任在最短的时间内将紧急通知传达到全科的每一位员工，实行全科总动员，并迅速启动《检验科应急处理程序》。

2． 对全科的人员、仪器设备、空间及其它资源进行统一调配，以加强最直接相关的一线工作，如急诊化验室；突发性公共卫生事件和自然灾害期间，采取主任值班/听班制度，科室每天有一名主任或副主任值班/听班，并及时向院方（如医务处）通报情况；视突发性公共卫生事件和自然灾害视情况是否停止全科所有工作人员的休假。

3． 如遭遇突发性公共卫生事件（如为大范围的传染病流行）时，应根据国家/市疾病控制机构的建议/指南（紧急情况下可自行查找资料），迅速制定检验科工作人员的防护措施；特殊情况下的标本采集、运送、检验、质控和报告程序，并为这种特殊情况下的工作程序准备相应的物质，必要时请院方提供帮助。

4．平时坚持预防为主、常备不懈，科主任在全科范围内进行宣教，思想上做好准备。保存《检验科工作人员一览表》，人员名单及联系电话，以便在最短的时间内联系需要的人员。同时，有计划进行物质上的准备，如关键的检验仪器和设备同一种有两台或以上，检验仪器的检测容量方面也留有余地。

二、火灾

1.发现小的火情时，发现者或值班人员应立即用放在实验室或附近的灭火器扑灭火焰，防止火情扩散。事后报告科室领导及医院保卫科，以查明起火原因，防止类似的事情再次发生。

2.发现较大的火情时，应立即切断电源，打电话至医院监控中心报警，详细报告发生火灾的地点、位置、时间，然后再通知检验科主任。

3.医院保卫处、检验科领导在接到突发火灾报告后，应立即赶到火灾现场，实施医院灭火预案，在准确判断、分析事态发展趋势后，指挥疏散、灭火。

4.火情就是命令,对于能够自行扑灭的火灾，检验科工作人员应在保卫处和科主任的指挥下进行灭火，其他人员应沿逃生路线紧急疏散。

5.火灾的预防措施

（1）定期组织检验科全体工作人员进行消防知识学习与培训，达到人

人会初级灭火。每年进行一次消防逃生演习。

（2）医院保卫部门定期检查全院消防设施性能，保证消防设施一直处

于功能完好状态；

（3）保证消防通道畅通；

（4）加强用电安全及易燃易爆物品的管理。

三、停电

1.医院医疗用电为二路供电系统，如正在供电的某路电源意外停止供电，其它电源的某路将在瞬间自动切换供电（如UPS）。尽管如此仍需考虑由于自然灾害等意外因素造成的市区大面积停电或因医院内部供电线路及电器故障造成的小范围停电。

2.检验科的大型检验分析仪均装备有UPS系统，能够保证在意外短时间的停电（30分钟）以内进行供电。

3.对于医院内部供电线路及电器故障造成的小范围停电，如检验科的某一实验室停电，发现者或值班人员应立即打电话联系电工班进行维修。如不能及时修复，应将重要/急诊标本运送至检验科的其它实验室进行检测。

4.对于定期的供电线路检修，医院供电管理部门将事先通知，一般安排在非工作时间，如早8：00以前，或下午5：30以后。检验科在接到停电通知后，应做好停电准备。

5.检验科应规备有应急灯、电筒等照明工具，并定期检查，保持完好状态。

四、HIS/LIS系统崩溃

1.医院信息中心已完成医院信息系统的硬件改造，包括双服务器和并联的网络线路，最大程度的减少了因网络硬件故障造成的全院信息系统的瘫痪。

2.正常情况下，LIS的数据库保存在医院的LIS服务器上，LIS软件在访问LIS服务器的同时还需要访问HIS服务器以获取检验的基本信息，所以LIS软件的运行需要依靠医院的HIS系统。

3.如发生医院的HIS系统全部瘫痪，此时LIS系统完成部分功能，包括检验数据在分析仪、计算机终端之间的传输及检验报告的打印，但检验数据不能上传至HIS系统，也不能进行检验的收费等HIS系统完成的功能，这些功能将能在HIS系统恢复后完成。

4.如医院HIS服务器中止工作，但LIS服务器仍处于正常状态，会自动启动LIS独立服务，检验申请信息和病人信息全部由检验工作人员手工录入，待HIS恢复工作后，仅需补传收费，LIS系统即可恢复正常。

5.如果LIS服务器中止工作，处理过程同3。

五、实验室生物暴露及初步处理

1.立即用肥皂水清洗暴露表面、用洗眼器洗眼、用生理盐水漱口、必要时使用紧急淋浴设施；

2.立即告知同事及上级主管（组长及科主任）；

3.进一步处理请参见卫生部《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则（试行）》

六、实验室涉恐事件

病原微生物实验室发生的可能涉及生物恐怖袭击事件包括破坏实验室设施或菌(毒)种库；抢夺、盗窃高致病性菌(毒)种或样本及其他感染性材料；在实验室内故意播撒高致病性病原微生物菌(毒)种或样本等事件。

一旦发现各种实验室涉恐事件，实验室需立即启动应急预案。对发生恐怖事件的区域进行现场保护，尽快疏散人群，采取措施防止生物危险因子扩散。报告方式分三级：一级报告：工作人员立即报告科室第一责任人；二级报告：科室第一责任人立即报告医务处，总值班，院感办，保卫处；三级报告：医务处，总值班，院感办，保卫处立即上报卫生局和公安局。

第二篇：检验科消毒及废弃物处理程序

检验科消毒及废弃物处理程序

一、人员要求

1、工作人员应穿戴整洁，工作服一般每周更换1-2次；

2、试验室接触标本均为可疑污染物，操作前均应戴好乳胶手套，手套破损要及时更换，工作后脱手套用手消毒液消毒双手，用流动水洗净；

3、做血常规检查的操作者必须做到一人一消毒，；

4、离开实验室的工作人员必须脱掉手套；不能穿工作服到院外活动。

二、病人手指消毒

1、做血常规检查应选取病人无红肿，破损，伤痕的手指部位；

2、用碘伏或75%酒精消毒针刺部位，干后针刺取血，做到一人一针一消毒一吸管；

3、推片不得直接接触创口皮肤取血。

三、废弃物的消毒及处理

1、医用垃圾与生活垃圾严格分开，黑色垃圾袋装生活垃圾，黄色垃圾袋装医用垃圾；

2、装盛垃圾的垃圾桶应用脚踏式加盖黄色医疗垃圾处理桶。

3、固体医疗垃圾套双层垃圾袋，防止泄露，定时或在装满3/4时及时清理，运送到指定地点，集中焚烧，转运时应有防止锋利物刺破垃圾袋遗洒的防护措施。

4、液体垃圾如病人尿液、胸腹水、呕吐物 按有效氯浓度为

10000mg/l,1:1等量作用30分钟，到入医用下水道；

5、锐利物应及时投入专用锐器盒，在装满前或48小时之内及时更换。

6、一般的化学废弃物可直接排入下水道；血球分析仪废液含氰化物，应使用2000mg/L含氯消毒剂敞口消毒，作用30分钟后到入下水道。

四、重复使用检验器材处理

1、重复使用的器材用后应浸入含有效氯2000mg/l消毒液4小时，再清洗干净；

2、取出，蒸馏水冲洗10遍以上；

3、烘干，备用。

五、各种物面及地面消毒

1、各种物表及台面每日用500mg/l含氯消毒剂擦拭；用紫外线消毒时，灯管离台面不宜超过1米，消毒有效区域为灯管周围1.5-2.0米，每次时间不少于30分钟；

2、地面用浸有500-1000mg/l有效氯消毒液的拖把拖地

六、空气消毒

1、实验室应开窗通风，保证持空气流通、清新；

2、空气消毒用静电吸附式空气净化器持续消毒，每次时间均应大于30分钟，每天不少于1小时

七、.化验单消毒

1、要保持化验单干净，避免被检验材料污染；

2、门急诊未被污染的化验单，可随时发出。

3、凡有可能被污染的化验单，用紫外线照射后发出。

八、消毒液配制及监测

1、正在使用的消毒液应有标识；

2、利尔康牌84消毒液含有效氯1%，配比：1：19有效氯≧2000mg/l；1:99有效氯≧500mg/l；1:199有效氯≧250mg/l；

3、利尔康消毒片含有效氯500mg/片；

4、消毒液浓度监测用G-1型试纸。

九、紫外线强度监测

1、开启紫外线灯管5分钟后，将指示卡置于紫外线灯下垂直距离1米处，有图案的一面朝上，照射1分钟，图案中光敏色块由乳白色变成不同程度的淡紫色，将其与标准色块比较，读出照射强度，使用中紫外线灯辐照强度≥70μW/cm2为合格；每季度检测一次；

2、做好紫外线消毒记录，每季度检测一次紫外线强度，检测结果贴于记录本上，灯照强度<70μW/cm2应及时更换灯管。

第三篇：火警应急处理程序

火警应急处理程序

一、火警核实

1、消防中心监控装置出现报警信号时，首先由消防中心值班员操作监控装置对报警信号的正确性进行判断，如果误报应予消除。

2、消防中心值班员确认报警信号正确无误时，应即刻用对讲机通知巡逻安全管理员，巡逻安全管理员应迅速赶到火警地点核实情况。并将情况立即用对讲机向监控中心值班员汇报。

3、消防中心值班员接到巡逻安全管理员火情报告后，应详细询问火情发生详细部位和回青性质。如轻微应利用体育馆必要的消防器材进行初期灭火，防止蔓延。如火情严重在布置初期抢救同时，应立即通知义务消防队和消防总指挥。

二、灭火工作程序

1、消防值班员通过巡逻安全管理员核实火警正确无误后，立即通知管理处经理，管理处经理不在衮衮时应同志安全事务部部长。由管理处经理组织实施灭火。管理处经理不在时由安全事务部部长负责组织领导实施灭火及人员疏散工作。

2、管理处经理和安全事务部部长接到火警通知后立即召集后勤人员及水电工携带放毒面具，消防工具及必要的灭火器材迅速至火警现场实施灭火工作和必要的人员疏散工作。

3、火警发生时，消防中心值班员通知水电工至少1—2人迅速赶到配电室及水泵房候命，并监视设备运转情况。

三、当火情发展到不能自救时，负责灭火指挥人员按以下程序工作

1、通知消防中心值班员打“119”电话报警。

2、通知消防中心值班员通过广播通知馆内人员走消防通道疏散。

3、消防中心值班员通知配电房值班电工停止供电，同时启动发电机发电，以确保消防泵能正常工作运行。

4、由消防中心通知公司总经理、副总经理，并汇报火情简要情况。

5、组织人员疏散由安全事务部部长负责组织引导疏散工作。

6、如需要进行抢救人员必须有指挥人员亲知组织人员进行救护，确保人员的生命安全。，7、市消防人员抵达现场时由门岗指引与消防中心值班员联络，并由消防中心值班员向市消防负责人汇报火情，并负责引导市消防员到达火警现场。但门岗不准脱离岗位并严密控制外来无关人员进入体育馆。

8、市消防人员到火警现场后管理处负责人主动向市消防人员汇报火情及有关情况，并听从市消防负责人指挥。

9、消防中心接到有受伤人员需要急救时，需立即打急救中心电话叫救护车及时赶到出事地点进行救护。

10、从报警到灭火工作结束，消防中心值班人员不能离开消防中心，并应准确无误的记录来自各部位的汇报情况、联络、协调疏散灭火工作。

四、善后工作

1、灭火工作结束后，管理处经理应设法恢复供电运行工作。

2、统计财产、人员伤亡受损情况、协助医院进行救伤工作。

3、设法通知馆内人员协助消防处、公安部门进行调查工作。

4、协调有关部门调查分析火灾原因。

5、加强保安工作，控制人员进出，配合公安部门做好防盗工作。

6、总结经验教训制定整改措施预防火灾发生。

第四篇：检验科职业暴露应急处理措施

单县人民医院

检验科职业暴露应急处理措施

（一）化学污染

1.立即用流动清水冲洗被污染部位。

2.立即到急诊室就诊，根据造成污染的化学物质的不同性质用药。

3.在发生事件后的48小时内报告感染管理科。(二)针刺伤

1.被血液、体液污染的针头或其他锐器刺伤后，应立即用力捏住受伤部位，向离心方向挤出伤口的血液，不可来回挤压，同时用流动水冲洗伤口；

2.用75%酒精或安尔碘消毒伤口，并用防水敷料覆盖； 3.意外受伤后必须在48小时内报告有关部门（医生报告医务处，护士报告护理部），并报告感染管理科、领取并填写《医疗锐器伤登记表》，必须在72小时内作 HIV、HBV等的基础水平检查；

4.可疑被HBV感染的锐器刺伤时，应尽快注射抗乙肝病毒高效价抗体和乙肝疫苗；

5.可疑被HCV感染的锐器刺伤时，应尽快于被刺伤后做HCV抗体检查，并于4－6周后检测HCV的RNA；

6.可疑被HIV感染的锐器刺伤时，应及时找相关专家就诊，根据专家意见预防性用药，并尽快检测HIV抗体，然后根据专科医生建议行周期性复查（如 6周、12周、6个月等）。在跟踪期间，特别是在最初的6－12周，绝大部分感染者会出现症状，因此在此期间必须注意不要献血、捐赠器官及母乳喂养，过性生活时要用避孕套。

（三）皮肤、粘膜、角膜被污染

1.皮肤若意外接触到血液或体液或其他化学物质时，应立即用肥皂和流动水冲洗；

2.若患者的血液、体液意外进入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水冲洗；

3.及时到急诊室就诊，请专科医生诊治；48小时内报告感染管理科领取并填写相关登记表。

（四）灼伤 1．碱类灼伤：

1.1皮肤：应立即用大量水冲洗至碱性物质基本消失为止，再用1%～2%醋酸或3%硼酸溶液进一步冲洗。

1.2 眼睛：被碱灼伤时应先用大量流水冲洗，再选择适当的中和药物如2%～3%硼酸溶液大量冲洗，特别要注意穹窿部要冲洗彻底。

2.酸类灼伤： 2.1一般酸灼伤 2.1.1皮肤：被一般酸灼伤后立即用大量流动清水冲洗.2.2.2 彻底冲洗后可用2～5%的碳酸氢钠溶液、淡石灰水或肥皂水进行中和，切忌未经大量流水彻底冲洗就用碱性药物在皮肤上直接中和，这样会加重皮肤的损伤。

2.2 浓硫酸灼伤

皮肤被浓硫酸沾污时切忌先用水冲洗，以免硫酸水合时强烈放热而加重伤势，应先用干抹布吸去浓硫酸，然后再用清水冲洗。

2.3 强酸灼伤

强酸溅入眼内，用眼喷淋器冲洗时应，冲洗时应拉开上下眼睑，使酸不至于留存眼内和下穹窿中，立即送医院眼科治疗。

（五）标本污染

1.棉质工作服、衣物有明显污染时，可随时用有效氯500mg/l的消毒液，浸泡30-60分钟，然后冲洗干净。

2.各种表面若被明显污染，用1000-2000mg/l有效氯溶液撒于污染表面，并使消毒液浸过污染表面，保持30-60分钟，再擦除，拖把或抹布用后浸于上述消毒液内1小时。

3.仪器污染应考虑消毒方法对仪器的损伤，和对检测项目的影响，选用适当的方法。

第五篇：酒店各种应急预案（处理程序）

一、停电紧急处理

·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

二、客房门没有关：

·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

三、客房内异常声音的处理程序

·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

四、酗酒客人的处理程序

·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

五、打架斗殴、流氓滋事

·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

七、客人意外受伤、病危、死亡处理

·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

·保安部主管协助相关部门送客人去医院。

·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

八、防风、防汛等自然灾害应急处理

准备工作：

·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

·紧急情况下，执行酒店领导指令。

各部门的职责：

·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

·总机时刻保持酒店内外联络畅通。

·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

事后检查抢修：

·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

九、接待VIP的安全保卫方案

·成立领导小组和安全指挥中心：

接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

组长：总经理

副组长：副总经理

成员：各部门总监、经理

·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

·做好接待前的安全准备工作

·配合公安部门检查和准备。

·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

十、发生盗窃案处理程序

·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

·调查有关人员，并制作笔录。

·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

·保安主管应拍照现场，备案。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

十二、发生抢劫的处理程序

12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

·报告公安机关与劫犯进行谈判。

·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

12.2发生抢劫的主要措施

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

·报告总经理。

·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

十三、发生**的处理程序

·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录**的地点、人数、程序、伤亡等情况。

·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

·由保安部经理报告公安部门，等待援助。

·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自杀处理程序

14.1自杀未死亡的处理程序

·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

·通知总经于是并报120急救中心。

·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

·由总经理决定是否报公安机关。

·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

14.2自杀死亡的处理程序

·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即汇报总经理

和值班经理，紧急反应小组。

·由总经理决定并报公安机关。

·封锁、保护现场，协助公安机关调查。

·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

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END

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