第一篇：关于提升欠费拆机管控工作的分析报告
关于加强欠费拆机管控工作的分析报告
欠费拆机是目前我分公司业务发展最大的拦路虎，据统计2012年*月至*月移动总拆机数***户，宽带拆机数***（已剔除激活量），可见拆机数量之大，问题之严重可想而知，如不能很好的解决欠费拆机这个难题，业务发展很难得到进一步的提升。
一、欠费拆机存在的主要问题
（一）欠费拆机量大，目标客户激活难，欠拆激活率低。
（二）欠费拆机管控工作不到位，对欠拆目标数据未进行细致分析汇总，部分网格经理对
欠费拆机工作不够重视，对每月欠费拆机派单显得有点敷衍了事，与客户沟通技巧有待加强。
（三）营业受理问题，营业员、营销员未与客户解释清楚套餐费用，导致部分欠费用户拒
绝缴纳，导致欠费拆机。
二、欠费拆机主要原因分析
（一）宽带欠费拆机主要原因
如前所述，宽带拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。根据每月对欠费拆机目标数据回访的反馈结果中看，目标客户联系不上（联系号码非本人、空号、停机、无人接听）的占48%，无需求的占7%，转入异网占10%，其他原因（搬迁、费用、网速、停机保号）占35%。
（二）移动欠费拆机主要原因
根据每月对欠费拆机目标数据回访的反馈结果中看，目标客户联系不上（联系号码非本人、空号、停机、无人接听）的占59%，转入异网占23%，其他原因（搬迁、费用、停机保号、终端坏）占18%。
三、改进思路和举措建议
（一）加强欠费拆机管控，对欠拆数据进行详细分析汇总。网格经理必须认真做好欠费拆机激活工作，对每个用户都需要有详细的反馈结果，需写明具体原因。
（二）坚定信心，针对联系不上的目标用户，需采取上门激活的方式，在上门之前网格经理需先查清用户所欠费用、办理的套餐等详细情况。
第二篇：成本费用管控提升企业续航力
成本费用管控提升企业续航力
去年底“八项规定”、“六条禁令”的颁布带来了节俭之风，赋予了勤俭节约新的战略意义。今年春节，中央带头、四方响应，节俭之风吹遍各界：高层以身作则，出行轻车简从，考察餐只有四菜一汤；企业约束三公消费，事业单位、国企年会从简，有些单位甚至连场景布置时的鲜花、盆景都取消了；市民在餐桌上自发开展“光盘行动”，杜绝铺张浪费，致使高端酒店遇冷，营业收入普遍比去年同期下降20%左右……
为何“厉行节约”一经提出四方云集响应，不仅市民期待、国企效仿，连民营企业也纷纷采取措施“跟风”？元年诺亚舟认为，“节俭”中体现的，更多的是“管控”的思想。企业通过“节约”实现成本费用管控，是企业增强管理、提升防御力和抵御风险的一大法门，也是内部控制和提升绩效的有效手段。长远来说，更能够延续企业生命，提升企业续航力。
成本费用管控实现企业平稳航行
“节约成本就是创造利润。”而节约成本是和费用管控分不开的，二者的结合通常会爆发出惊人的能量。让我们来看看邯钢的例子：
1990年邯钢曾经一度陷入经济困局，遭遇行业疲软、市场价格低、减利因素大、成本高等多重困境。但是，邯钢凭借自身优秀的管理水平和普及的“节约”认知，走出了自己的道路：“模拟市场核算，实行成本否决”的管理机制，牢牢地将费用控制在了警戒线之内，甚至通过压缩费用、减少成本达成了“内部目标利润”。
费用管控成了从上到下、全员参与和关心的过程，全方位的为绩效增长带来了空间。通过市场价格“倒推”成本，大到钢水、小到报销单，每一笔费用都尽可能的实现“节约”。例如邯钢在引进高速线材轧机的时候，通过测算只引进了其关键的精轧部分和控冷部分，其余由国内配套制造，大大节省了费用。邯钢实现的利润中，靠消化减利因素、挖潜增效的约占总额的三分之一。
邯钢的成本费用管控将节省的资金投入到技术研发、改造和建设中，使得这些资金实现了良性滚动，不断推动技术进步和企业发展。邯钢三轧钢厂的职工发现，修卷减去的线材头尾一个月达上百吨，相关损失超过6万元。因此，职工自发对卷线机进行了技术改造，在充分保证包装质量的前提下，轧用量降低了40%。
正是借助成本费用管控，邯钢已经进入了上市公司五十强，冶金行业净利润全国第二。元年诺亚舟认为，邯钢经验证明，以“节约”为主线的成本费用管控，已经不再是被动和企业收缩时的手段，而是以“节流”实现“开源”，形成良性循环。资金、技术、效益，成本费用控制的着力点正是塑造企业竞争力的三大关键词，为企业发展提供能源与平稳航行的持久动力。
节约有道
元年诺亚舟认为，企业以成本费用管控实现“节约”，要打组合拳。
首先是科学制度和合理机制的设置。丰田的“零库存计划”提供了精益化管控的思路：丰田公司能将供应配件数量精确到个位，零库存、订单式的生产，杜绝浪费。实施了3年，丰田就已经促使供应商将180个关键零部件的价格削减了30%，为丰田节约了100亿美元。
在国内，全面预算管理计划、预测、控制、考评的闭环，为企业合理实现战略目标、控制费用节约成本提供了全过程的工具，找出驱动成本的动因。
再者是信息化手段的应用与改进。电子采购、费用管控软件等IT工具应运而生，是成本费用管控的有效平台。以元年E7-CC费用管控系统为例，这款以费用管控提升绩效的软件通过远程处理、动态合算等手段，能够有效提高效率、实现预算管理顺畅沟通，同时解决企业数据分析难、预算执行难的问题。它不仅对费用实行精细管理、精准控制，设置不同级别、岗位和地域等费用标准，还能够“治未病”，通过数据分析解析费用超支动因，在事前就进行预算提醒和控制。
此外，员工自助的使用流程和网上报销模块还能够实现多维管理、实时掌控，交叉审批、预算内审批、超预算审批等多种审批流程也令元年E7-CC能够进行灵活定制和适应。同时，元年E7-CC优异的性价比也令企业能以较为低廉的价格取得令人满意的效果。以元年E7-CC为代表的本土费用管控软件的出现，说明国内企业对成本费用管控的节约作用日益重视。
第三点要注意避免走进误区。在“节约”时一些管理者往往因小失大，不仅没能省钱，反而伤害了企业绩效表现和品牌。近年来屡屡出现的食品安全事件，极大的损害了企业的公信力。中国社会科学院社会学研究所发布的《中国社会心态研究报告2012—2013》显示，从行业和部门来看，人们对商业、企业信任度最低，也从侧面印证了企业如果继续走歪路来节省成本，后果不堪设想。负面形象一旦建立就难以消除，“减肥”可以，但如果是以健康为代价反而得不偿失。砍成本绝不能从砍产品和服务质量下手，否则成本是下降了，同时也会把自己砍得头破血流。
此外，“节约”要有度，掏空高管薪水袋、刚性支出标准、无理性裁员都是不可取的做法；为了“节约”而节约，致使投入要大于节省出来的费用也是令人难以接受的。企业必须端正态度，全面权衡，才能做好成本费用管控，节约有道。
第三篇：不断提升业务管控质量
南通供电公司：注重过程管控 提升营销质量
时间:2012-12-12 作者:范正满
今年以来，江苏南通供电公司以营销、农电业绩考核为抓手，增强过程管控，健全和完善营销专业化管理体系和营销工作质量内控体系，突出抓好供电所末端治理，创新服务新举措，精塑供电新形象，优质服务水平有了较大提高。该公司先后获得全国五一劳动奖章、江苏省文明行业、南通市长质量奖等荣誉称号。
注重过程控制 防范经营风险
今年，南通供电公司率先在全省开展营销工作质量“两点一线”监控工作，通过定期召开稽查监控系统应用情况分析会，发布稽查监控运行周报，确保长期零电量、临时用电管理、抄表工作质量、业务收费等15项专项稽查完成率和问题整改率达100%。通过深入开展“保供电、促增长、助发展”营销专项稽查活动暨营业普查工作，常态化开展营销工作质量季度检查及专项检查等工作，有效促进了各基层单位营销工作质量的显著提高。
为了减少电费回收风险，南通供电公司从可控、在控的角度出发，制定相应的电费回收考核细则，层层分解落实电费回收责任，全程了解和掌握电费回收动态，确保每月电费回收率达100%。为了方便居民交纳电费，该公司不断完善银行委托代扣客户的相关服务，提升业务附加值，实施推广“福农卡”客户，协助邮政开展金融服务网点建设，打造农村居民金融平台。1～11月份，全市“福农卡”客户累计175万户，代收成功率达69.59%。
此外，该公司还通过全面开展阶梯电价宣传，严格规范居民抄表，加强对施工现场的管理，强化智能电表质量管控，推进重要客户供用电安全隐患治理工作，大力开展打击盗窃电能专项检查活动等措施，有效防范经营风险。提升集约水平倡导绿色电能
今年，配合完成江苏省集中“大营销”业务系统上线割接工作，实施系统软硬件设备的全省集中部署，南通供电公司对电费、业务等功能和流程进行修改和调整，满足异地交费、省市跨层级流转等业务开展的需要。为了加快营配集成的建设，该公司建立营销资源和电网设备资源之间的关联，构建统一的电网拓扑模型，深化营销、配电集成，为客户业扩办理和客户服务提供数据支撑。通过全面推进用电信息采集系统建设，完成采集系统建设566279户（累计完成1301872户）；106万户通过验收，进入实用化阶段，并完成用电信息采集试点工作，各项建设及应用指标始终列江苏省第一方阵。
该公司加快电动汽车项目建设，在正式投运南通开发区充换电站的同时，完成崇川（外环东路）充换电站、海安充换电站各项前期准备工作，并于9月下旬开工建设，共完成20座交流充电桩建设。同时，大力推行能效服务工程，通过完成宝钢线材等三家大型企业的能效评估，定期组织专家对能效成员单位进行诊断，协助制定切实可行的节能降耗目标，实施冰蓄冷新技术替代燃油溴化铝传统技术、打造电气化厨房等措施，完成电力替代容量3.08万千瓦，既开拓电力市场，又为节能服务市场创造良好的发展环境。
强化末端治理 加大农电管理
南通供电公司组织开展全市农村低压电网管理工作调研和设备运行状况排查，强化PMS配电系统的农村低压电网数据管理，完成了全省农村低压电网运维工作标准化试点工作。同时，通过认真实施标准化供电所建设工作，提升标准化供电所的基础设施水平与品牌形象，全面完成8个镇、97个村的新农村电气化建设任务。同时，该公司加大一流县供电企业管理力度，将创建工作与日常管理工作紧密结合，细化措施，落实责任，加强检查考核，促进县供电企业管理水平不断提高。并通过强化农电服务公司管理，健全规章制度，严格划清人财物管理界面，依法规范农电服务公司经营，夯实农电服务公司管理基础，保持农电服务公司健康运营。此外，还通过实施农村用电安全“三个一”活动，开展了居民电气安装维修服务站试点建设工作，对用电安全宣教等的经验和典型做法的提炼等举措，确保农村用电安全强基固本工程落到实处。同时，逐步推进城区公变线损管理工作，完成全市公变考核总表的安装改造工作，做到城区公变线损考核在营销系统线损模块的统计数据的准确无误，使全市农村综合变低压平均线损率同比下降了0.41%。
内容预览
加强体系建设 提高管控能力
--XX供电公司全面开展营销质效管理工作
十二五”期间，国家电网公司提出建成“大营销”体系，实现“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”，达到电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。全面建设用电信息采集系统，建成智能充换电服务网络，初步形成国家电网节能服务品牌，实现节能服务体系高效运转的电力营销发展规划。
在新的形势下，供电企业如何通过强化营销体系建设，提升营销业务管控能力和营销工作执行力，提高供电服务和监督能力已是势在必行。为顺应新形势要求，更好的服务社会经济发展，按照国网公司总体部署，全面贯彻落实省、州公司工作会议精神，XX供电公司提出“1234”营销工作方针，是县级供电企业在不断探索和提高营销质效管理新思路和新方法上作出的有益尝试。
一、管理目标体现质量效益提高
质量和效益是企业发展的两大主题。XX供电公司提出以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以营销信息化建设为依托，完善一个体系（营销质量控制体系），推进两个建设（营销标准化、专业化建设），加强三项管理（目标管理、基础管理、过程管理），提升四个能力（盈利能力、服务能力、科技应用能力、风险防控能力），努力使公司营销管理水平、效益水平、服务水平再上新台阶的营销工作方针，就是围绕提高质量和效益为中心来做文章，为企业持续发展奠定基础。
二、管理措施突出管控体现建设
（一）建设营销质量控制体系
1、进一步规范营销作业组织机构，健全营销质量管理组织体系,进一步明确各营销单位、岗位和各级人员的职责权限。
2、围绕企业标准化建设工作，健全“五统一”的营销工作质量评价体系。即管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。
3、引进和建立与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台《XX供电公司营销工作质量评价考核办法》等一系列管理规定，加强营销工作质量的日常监管。
4、加大纪检监察和营业事故差错的查处力度。形成营销质量管理的常态化、长效性管理机制。
（二）加强营销专业化、标准化建设
1、以电能计量、客户服务、用电稽查检查为切入点，推进营销专业化管理工作。
一是建立公司智能表库和供电所分级表库，推行计量设备资产专业化管理模式。在屯堡、七里坪等供电所集镇和城区新建小区推广应用智能电表。二是拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善全公司营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。
三是按照湖北省电力公司标准稽查检查中心建设指导意见，健全用电稽查检查分级管理机制，落实各级管理责任，开展用电检查、稽查专业工作。
四是开展台区精细化管理。按照管理要求，拟定实施方案和工作措施，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果，逐步实施推广。
五是继续加大低压配网治理力度，改善低电压及配网安全隐患。在乡镇高山站所，大力推广低压防雷等技术应用。
六是加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。
2、以企业标准化建设工作推进营销标准化建设各项工作开展。
一是保持国网一流企业创建、企业贯标、一流班组建设成果，不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准。
二是以营销应用系统建设为契机，以省公司现行标准为基础，试行并推广应用《营销标准化作业指导书》。
三是按照建设规范，开展“标准化营业所”和“标准化供电营业厅”建设。按照市政府打造“八大生态走廊”的发展规划，将屯堡、三岔、芭蕉供电所等建设规划区域纳入首批 “标准化营业所”创建范围。继续打造供电服务星级窗口，在客户服务中心建设成功的基础上，按照五星级“供电服务营业示范窗口”标准，建设舞阳坝供电所标准化营业厅。
（三）注重加强营销三项管理工作。
1、目标管理：科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。强化经营成本控制和绩效管理力度，促进经营效益持续增长。
2、基础管理：借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。
3、过程管理：加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。
三、管理成效促进四大能力提升
（一）提升盈利能力。
1、加强负荷分析和经济调度，充分利用网内发电资源，有效改善供电结构，降低供电成本。
2、加大增供扩销工作力度，及时掌握市场动态，充分做好分析预测，积极采取应对措施，全力稳住现有市场。
3、结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场。加快汽车充电站和充电桩建设进度，实施能源替代，积极培育新兴市场，提高电能在终端能源市场的比重。
4、规范业扩报装管理，严格按照“三不指定”要求，优化业扩报装流程，规范收费标准和电价政策，实行“阳光报装”，提高业扩报装向有效电量转换速度，达到增供扩效。
5、以服务拉动电量增长。围绕国家扩大内需、改善民生重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程、城镇化建设等重点工程建设，切实做好供电服务，紧盯大户生产，加强大客户和重要客户的跟踪服务管理，促进电量增长，保障电力供应可靠和电费及时回收。
（二）提升服务能力。
1、根据国网公司总体部署，制定方案措施，深入推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。促进供电服务水平持续提升。实现“四个确保”（确保实现“三个十条”；确保城市、农村客户平均停电时间不超过7小时、29.6小时；确保城市、农村客户供电可靠率分别完成99.92%、99.662%；确保重大活动保电零失误）、“三个百分百”（客户投诉举报、客户授电工程、客户故障报修的回访率达到100% ；）、“三个不发生”（不发生因电网责任引起的重要客户人身死亡事故；不发生影响公司形象的媒体曝光事件；不发生因客户授电工程三指定问题被查处的情况）的供电服务目标。
2、拓展营业收费渠道，应用银电联网、邮政储蓄等方式开展电费代收、委托承付、批量代扣等收费业务，试点超市收费、自助缴费、移动收费车等新方法，扩大社会化代收率，2011年内力争达到30%的社会化代收目标。
3、创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度。完善“95598”管理职能，打造供电服务指挥中心。
4、强化业务工单跟踪考核，完善供电服务应急处理机制，开展供电服务应急预案演练，提升供电服务应急响应能力。
5、全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”。
6、探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”。针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全面开展差异化服务。
7、加强供电服务实践，积极听取客户对供电服务的意见和建议，研究探讨有效解决供电服务难点、热点问题的方法和措施，整改服务薄弱环节。开展服务品质评价和第三方满意度调查，进一步提升服务监督，以行风建设促进供电服务水平不断提高。
（三）提升科技应用能力。
按照全州营销业务系统建设目标，完善营销业务应用系统功能、“95598”客户呼叫系统应用功能，拓展低压集抄预付费管理功能。充分运用现有的发变电站、台区关口、低压小区的负控、采集系统平台，逐步形成适应发展要求的营销科技应用体系，为开展营销信息采集分析、用电负荷控制和线损管理工作，提供技术保障。
（四）提升风险防控能力。
1、强化沟通协调能力。对内加强部门、单位以及营销与生产、主业与辅业之间的工作联系和沟通协调。对外加强与各级政府、职能管理部门、新闻媒体以及广大用电客户的联系交流和沟通协调，营造良好的经营环境。
2、强化营销风险防范。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造成不良的社会影响；
3、强化工作执行力。一方面公司要求各单位负责人要带头解放思想，树立表率，强化执行意识，抓大事、谋大局，不断提高总揽全局的领导能力。另一方面，通过建立有效的激励机制，充分调动和保护职工的积极性和创造性，鼓励职工积极进取，埋头苦干，进一步提高营销单位工作执行力。
4、强化员工营销专业技术能力。一方面公司要求各单位要大力倡导工作学习化，学习工作化，把所学知识转化为专业应用的能力。另一方面有计划、有步骤、分层次的开展营销培训工作，深化专业培训，开展技能培训。结合工作实际，针对性组织营销业务系统操作技能、供电服务技能、电力营销法律法规知识等培训工作，全面提高员工专业技能水平。
XX供电公司持续开展的营销质效管理工作，致力于不断完善内部管理、建立长效管理机制，将提高经营质效纳入常态工作轨道，促使营销工作各环节按时、有序、保质、保量完成，全面提高营销工作质量和管理水平，这是我们所期望的，也正是我们要继续努力做好和作出成效的。
第四篇：物业品质管控提升方案
物业品质管控提升方案范文
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
新业主，留下美好的第一印象.1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
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3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
第五篇：重大安全风险管控分析报告332
鑫泉矿业有限公司重大风险管控研判
分 析 报 告
编
制：刘玉祥
安全矿长：
生产矿长：
总
工：
矿
长：
二0一八年七月二十三日
鑫泉矿业有限公司重大风险管控研判 分 析 报 告
根据湘煤安监发（2018）1号文件要求和我矿实际情况，为落实安全风险管控措施，提高安全风险管控意识及效果，遵照安全风险分级管控,定期检查有关“矿长对重大安全风险管控措施落实情况和管控效果进行一次检查分析”的要求，矿长于7月23日组织召开专题会议，组织开展本次检查活动。
一、召开专题会议
会议时间：7月23日
会议主题：鑫泉矿业有限公司重大安全风险管控措施落实情况与管控效果检查分析。
会议地点：矿会议室 会议主持人：矿长李陆军
参加人员：生产矿长阳庆平、总工程师王祝裕、安全矿长杨永辉、机电矿长扶检兵、通风矿长扶能武、调度室主任谢本亮、掘进队长扶意如、通风队长姜孝玖等相关区队负责人。
责任分工：
矿长：全面负责本次检查分析的领导工作。
生产矿长：负责组织领导采、掘顶板安全风险管控措施的落实与检查分析工作。
总工程师：负责组织领导“一通三防”安全风险管控措施的落实与检查分析工作。
安全矿长：负责安全风险管控措施落实与检查分析的监 督检查工作。
机电矿长：负责组织领导提升运输系统安全风险管控措施的落实与检查分析工作。
通风矿长：协助总工程师进行“一通三防”的安全风险管控措施的落实与检查分析工作。
其他相关负责人：负责本职范围内的安全风险辨识管控措施的落实与检查分析工作。
基层区队负责人：负责本区队的安全风险管控措施的落实。
二、工作要求
1.矿长每月组织对重大安全风险管控措施落实情况和管控效果进行一次检查分析，针对管控过程中出现的问题调整完善管控措施，并结合和专项安全风险辨识评估结果，布置月度安全风险管控重点，明确责任分工。
2.分管负责人每旬组织对分管范围内月度安全风险管控重点实施情况进行一次检查分析，检查管控措施落实情况，改进完善管控措施。
三、重大安全风险管控效果检查分析报告
结合当前矿井现状及井下生产布局和采掘工作面情况，针对水害、火灾、瓦斯、煤尘、顶板冒顶、提升运输机械事故、火工品安全管理等各项工作，经现场检查和查阅图纸、资料，各类重大安全风险管控措施落实情况与管控效果如 下：
（一）瓦斯风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况
（1）矿井“一通三防”机构、人员设置齐全。（2）通风设施构筑达标，通风系统稳定，风量充足，采掘工作面、机电硐室等独立通风，无不合理的串联通风和扩散通风。
（3）掘进工作面局部通风机实行双风机、双电源、自动切换，风筒接设到位，风量充足。
（4）严格瓦斯检查制度，每月编制瓦斯检查计划、绘制瓦斯巡回路线图，瓦检员认真检查、汇报、填写瓦斯记录，无空班漏检、弄虚作假行为。
（5）矿领导、区队长、技术人员、班组长等人员下井必须按规定携带便携式瓦检仪。
（6）能够加强火源、放炮和电气防爆管理，杜绝引爆火源。
（7）能够加强瓦斯监测管理。确保监控系统功能健全、正常运行，各类传感器安装位置、数量、报警值、断电值准确，定期标校，保证动作灵敏、系统可靠。
2、管控效果分析
115上1工作面及其他作业地点和巷道硐室，都没有发生过瓦斯积聚或超限现象，管控措施有效，效果符合预期 要求。
3、改进措施
（1）加强通风管理，保证通风设施构筑达标，通风系统稳定，风量充足。
（2）加强瓦检员管理，保证检查巡视到位，杜绝脱岗、假检、岗位睡觉等违纪行为。
（3）定期对采掘工作面进行瓦斯电闭锁、风电闭锁装置试验。
（4）应及时对井下甲烷传感器进行标校。
（二）煤尘风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况。
（1）矿井防尘机构、人员设置齐全。
（2）防尘洒水系统健全，管路铺设到采掘工作面。（3）采掘工作面能够严格执行和落实综合防尘措施。采煤、掘进作业时打开喷雾降尘，转载喷雾、净化通风设施齐全完好，正确使用。
（4）运输系统各转载点、煤仓下口放煤眼喷雾设施齐全完好，正确使用。
（5）严格执行粉尘清洗制度，定期清洗巷道积尘。（6）能够加强对各产尘点的粉尘检测和检查。
2、管控效果分析。
煤尘治理到位，煤尘浓度在允许范围之内，各地点无 煤尘堆积超限现象，管控效果符合预期要求。
3、改进措施
（1）定期进行巷道粉尘冲洗工作，作好记录，规范管理。
（2）各类喷雾装置、风流净化水幕等要保持完好，正确使用。
（3）加强采煤、掘进内喷雾管理，保证完好。
（三）水灾风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况。
（1）矿井防治水机构、人员设置齐全。
（2）防治水制度健全，探放水设备、抢险救灾设备和物资齐全。
（3）矿井排水系统健全，设备设施齐全，满足矿井排水需要，对水仓、水沟定期清淤，保证畅通。
（5）地测人员掌握矿井水文地质和老空积水情况。（6）探放水前进行专项设计，确认积水量，钻孔数量。探放水作业由探水队施工，形成排水系统后再放水，放水时能够做好水量测定，经确认后结束探放水作业。
2、管控效果分析。
矿井无水患，管控效果符合预期要求。
3、改进措施。
（1）及时清理大巷排水沟、主副水仓清淤。
（2）加强井下排水管路、主排水泵检查维护，加强临时水仓管理。
（3）加强采掘面水害预测预报工作。
（4）探水钻机数量少，及时购置加强探放水工作。
（四）火灾风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况。
（1）人员设置齐全、制度健全，抢险救灾设备和物资齐全。
（2）矿井消防供水管路系统健全，灭火器、沙箱满足灾变需要，管路接设到采掘工作面。
（3）采掘工作面《作业规程》有专门防灭火措施，能够严格执行和落实。
（4）通风设施构筑位置合理，对风路上无用的设施能够及时拆除，减少局部通风阻力。
（5）密闭管理符合规定。永久性密闭采用不燃性材料建筑，密闭前支护完好，定期检查维护，建立档案管理。
2、管控效果分析。
矿井无火灾隐患，管控效果符合预期要求。
3、改进措施
（1）严格控制井下火电焊，凡是能升井焊修的零部件一律升井。
（2）加强对井下电缆、电气设备检查，防止发生火灾。
（3）定期进行防火门检查、对消防材料进行检查等做好矿井防灭火检查工作，做好相关记录。
（五）顶板风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况。
（1）顶板管理制度、机构、技术及管理人员健全。（2）巷道支护方式、方法、技术参数合理，支护强度可靠。
（3）采煤工作面超前支护不小于20米，掘进工作面永久支护到迎头，按规定使用临时支护，最大最小控顶距符合规定。
（4）巷道维修及时,检查巡视到位，对井下各条巷道做到按规定和要求进行顶板观测。
2、管控效果分析。
巷道支护可靠，没有发生过冒顶现象，管控效果符合预期要求。
3、改进措施。
（1）严格执行敲帮问顶制度。
（2）掘进工作面使用好临时支护，严禁空顶作业。（3）进一步做好工作面及巷道压力观测工作。（4）加强回采工作面超前支护管理。
（5）工作面初采初放要编制措施学习经审批后执行。
（六）提升运输系统风险管控措施落实情况与管控效果 分析
1、管控措施落实情况。
（1）提升运输管理制度健全，图纸资料齐全、真实准确
（2）刮板输送机的日常检修维护到位，设备完好，安全运行，无带病运行现象；各类保护装置设施齐全，试验灵敏可靠，保持完好，正常使用。
（3）辅助运输能够严格按核算的载荷提升物料，无超载运行现象。
（4）作业人员能够按操作流程和标准操作。（5）机电设备采购、使用、管理必须符合相关规定，无使用非安标产品及国家明令淘汰的产品行为。
2、管控效果分析。
提升运输设备检修维护到位，安全运行，没有发生过提升运输事故或险情，管控效果符合预期要求。
3、改进措施。
（1）做好提升绞车、刮板机检修维护工作，定期检查托辊情况。
（2）加强对绞车司机、刮板机司机安全教育，提高安全意识。
（3）刮板机转载点落煤应及时清理。
（七）火工品风险管控措施落实情况与管控效果分析
1、管控措施落实情况。
（1）人员设置齐全、制度健全，抢险救灾设备和物资齐全。
（2）炸药库消防供水管路系统健全，灭火器、沙箱满足灾变需要，管路接设到库房内。
（3）严格执行和落实火工产品领退制度。
2、管控效果分析。
矿井火工产品无事故，管控效果符合预期要求。
3、改进措施
（1）严格执行出、入库房人员登记制度，严禁无关人员入内。
（2）实行人防与犬防相结合。
四、安全风险管控重点及责任分工地
针对以往重大安全风险管控措施落实情况和管控效果分析，结合当前安全生产实际，安全风险管控重点仍然以瓦斯、火工品使用管理、水、火、煤尘、顶板、提升运输系统风险管控为主，具体责任分工与方案如下：
1、瓦斯风险管控方面。
由通风矿长扶能武负责，相关区队负责具体执行。必须保证通风系统合理，风量充足；监测监控系统正常运行，做到动作灵敏，报警断电可靠；瓦斯检查到位，严禁瓦斯超限作业。
2、煤尘风险管控方面
由通风矿长扶能武负责，相关区队负责具体执行。加强洗尘、健全洒水系统，对洗尘设备加强维护，严格落实综合防尘措施，杜绝煤尘事故。
3、水灾风险管控方面
由总工程师王祝裕负责，生产技术组具体组织，相关区队负责具体执行。保证防治水及防汛物资储备，做好排水管路维护，严格落实防治水制度，杜绝水害事故。
4、火灾风险管控方面
由机电矿长扶检兵负责，相关区队负责具体执行。加强火电焊管理，严格落实防灭火措施，杜绝矿井火灾。
5、顶板风险管控方面
由生产矿长阳庆平负责，生产技术组具体组织，相关区队负责具体执行。加强巷道设计管理，保证支护可靠，认真执行顶板观测和敲帮问顶制度，加强顶板巡查，杜绝顶板事故。
6、提升运输系统风险管理方面
由机电矿长扶检兵负责，机电队具体组织，机运队及相关区队负责具体执行。必须保证提升运输设备、刮板机按规定检修、检测，保护装置齐全，严禁超载运行和使用非安标产品，杜绝提升运输事故。
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