护理部关于2011年优质护理总结

第一篇：护理部关于2011年优质护理总结

酉阳县人民医院2011年优质护理工作总结

入敛了硕果丰收的2011年，迎来了宏图似锦的2012年。在去年，我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，以及“二甲”创建的要求上，继续贯彻执行《护士条列》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》等工作，进一步在全院范围内推广“优质护理服务”活动。在领导积极带领以及全体护理人员的共同努力下，不断转变服务理念、改变工作模式、优化工作流程，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，并取得了良好的成绩。我们用实际行动推广、演绎了我们的优质护理服务。

现将我院开展“优质护理服务示范工程”活动的工作情况总结如下:

一、加强领导，开展宣传

1、制定工作实施方案，成立领导小组，院长及分管院长担任组长及副组长。

2、分管院长、护理部组织护士长会议，将卫生部关于开展“优质护理示范工程”的精神进行解读并剖析内涵。针对“如何落实基础护理、丰富服务内涵、提高护理质量”等内容进行了专题讨论。会后，护士长在科内组织护士会议进行活动解读，结合本科实际，拟定“活动方案”，转变护理服务理念。

3、组织示范病房护士长外出参观学习，扩宽思路，为完善、提高优质护理服务工作奠定基础，全面推展优质护理。

二、确定示范病房

通过各科申报，最后选取了护理工作量大、危病人较多的病区：内一科、内二科、内三科、外一科、外三科、妇产科作为优质护理试点病房。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。

2、各科试点病房结合科内工作的特点，制定活动方案及具体的工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行讨论分析，并进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士业绩挂钩。

5、护理部对照“优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，查出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全院提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、在年初我院招聘了护理人员40名，满足了“护理示范病房”人力资源配置，确保病房护士与床位比达到0.4：1，实际为0.45：1，保障了基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展内涵

1、动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者的满意度等考核结果乃如绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任制护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士。做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行责任制排班。为患者提供全程、全面、持续跟进的护理服务。

4、根据科室护理工作量及护理人员人力配备情况，实行护士分级、分层管理。督察工作质量、整体护理查房工作及抢救工作的完成情况及物资清点。

5、简化护理文书，改良护理记录。根据《酉阳土家族苗族自治县人民医院2011年推广优质护理服务工作实施方案（试行）》及科室实际情况，制定表格式护理记录单。统一制定书写模版，规范了全院护理文书书写，使得护理文书更加简洁，也缩短了书写时间，护士也有更多的精力投入护理服务工作中。

五、加强培训，提高素质

1、为贯彻落实《护士条例》，护理部全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士执业行为。

2、开展基础护理操作技能培训，使我们基础护理操作更加规范、专业。

3、开展全院护理业务学习，由各科护士长主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。并定期进行考核，根据成绩进行奖惩。

4、对新招聘护理人员，认真实施护士的岗前培训及岗位培训。

内容包括：法律法规、护理核心制度、护理礼仪、护理专业知识及技能、安全防护等。最后进行考核，合格上岗，有效降低了护理风险。

5、护理部对全院在职人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。组织各科室内进行专科理论和技能培训及考核，达到人人过关，并能熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。

六、提高优质护理服务同时，也加强监控，保障安全质量

1、要求全院护理人员掌握并牢记“患者护理安全目标”标准。护理部制定安全警示标识，并发放到各科室应用于临床工作上，提醒护理人员及患者避免风险。

2、完善毒、剧、麻、高危药品及抢救物品、药品管理制度。

3、护理部也不定期的对各科室进行护理安全隐患检查，发现问题，及时解决。认真梳理问题发生原因所在，吸取教训，总结经验，提出改进措施。

七、试点病房满意度检查

在去年的一年里，护理部也针对各试点病房相继进行了8次优质护理问卷调查，平均满意度在90.73%；每季度也进行考评检查，终评按照每季度考评结果，综合评价排名第一：外一科，第二：内一科，第三：外三科，相继是：内三科、内二科、妇科。

八、初步取得的业绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，全方面满足病人的需求。

2、工作模式动态改变：实行责任制，护理工作落实到个人，进一步增强护士的责任意识。

3、护理内容改变：不再单一化，治疗和基础护理等同化。

4、排班模式改变：

5、护患关系改变：建立良好的呼唤关系，促进和谐，形成了良好的护理工作氛围，也带动护士的积极性。

6、病房环境改变：陪护减少，病区环境安静、整洁有序。给予患者良好的疗养环境。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士。提高了对护士的信任及护理服务的满意度。

九、存在的问题

部分护理人员的转变观念不到位，缺乏对优质护理工作的理解和支持；极少部分护士未从根本落实分级制度；病房环境的保持有待加强，要为患者长期提供温馨、舒适、干净整洁的疗养环境；科室患者人数的增多时，仅仅提高了业务量，但护理服务质量却下降；在对患者的满意度问卷调查中，也暗自揭露了：在提高完善优质护理服务的同时，对患者的心理护理及疏导也应有待加强。

下一步，我们计划2012年在全院各临床科室全面开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，提高整体护理水平。护理部也将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。

护理部

二0一二年二月二日

第二篇：2016年护理部优质护理总结

2016年护理部优质护理服务工作总结

一、全面深化优质护理内涵，保障护理质量和安全

2016年我院全面开展优质护理服务，示范病房覆盖率100%。11月份新住院部搬迁，增设病房2个，2017年优质护理病房数共9个。在此基础上，护理部继续以“优质护理服务示范工程”为平台，深化“以病人为中心”的服务理念，加强优质护理服务内涵建设，狠抓临床护理质量和安全，保障优质护理工作常态化、持续化发展。

（一）合理配置人力，添置护理用具

1、保证护士配比：2016年医院新招聘护士21 人，护士总人数170 人，病区护士总人数 119 人，开放床位数与病区护士数之比1:0.42。

2、建立紧急护理人力资源调配库：目前有机动护士16名，用于应急事件的应对，以及根据病区护理工作量统计为标准进行护理人员的临时调度。

3、添置临床护理用具：今年医院又投入10余万添置气垫床、护理车、被服车、治疗车、多种类型输液泵、各类翻身枕及教学培训使用的各种模拟教具等护理设备，新住院大楼搬迁，大大改善病人就医环境，中心供暖供水一条线，设置专间洗漱沐浴，用水用电，活动空间宽敞明亮，安全设施到位，应激报警系统齐备，更好了的方便于患者。

（二）完善护理质量管理体系，保障护理质量和安全

1、完善护理质量管理体系：2016年更新护理质量管理与护理安全管理持续改进委员会、压疮管理小组成员，对手术室、供应室、门急诊、病区等十几项护理质量评价标准，为临床工作提供依据。

2、狠抓临床护理质量：护理部每月进行全院优质护理服务及综合护理质量专项检查，检查的结果实行单项扣款；护理部同时依靠护理质量与安全管理持续改进委员会下设的质控小组，每月对全院护理质量进行考核，对全院护理质控中的难点问题进行讨论和整改，并形成书面文字材料三日内下发于各护理单元，持续改进护理质量。今年，护理部一级质量控制力度，细化相应的考核标准，明确流程及职责，要求护士人人参与科内质量管理，让护士们了解目前护理工作中存在的问题，明确工作标准，规范护理行为，提高全院护士对护理质控的认识和参与度，把好护理质量关。

3、强化病人安全：重视护理安全，2016年我院开展主动上报机制，对主动上报的个人或科室减轻处罚，对季度上报例数最多的科室给予一定经济奖励，对隐瞒不报则加重处罚，对季度上报例数为0的科室给予一定经济处罚，鼓励全院护士上报不良事件，2016年护理不良事件共

起，每季度召开不良事件分析会；采用有针对性的安全措施，如制作安全警示标识，设置温馨提示卡、张贴安全宣传画，加强病人自我安全防范意识。

4、广泛开展满意度调查：2016年护理部每月专门增设优质护理问卷调查，更真实的了解病人对责任护士服务的感受及满意度，同时护理部要求各护理单元每周在科内开展病人满意度调查，调查人数占住院病人数下低于50%，护士长要切实了解护士的工作状态，根据调查结果中存在的护理问题及时制定并落实有效的整改措施，并进行动态评价，持续改进，目前住院病人整体满意率为96.81%。

5、深化专科护理内涵：我院虽没有正规授牌的专科护士，但压疮小组、静脉输液小组仍按要求规范的开展工作，充分发挥专科护士的作用，2016年压疮小组共护理病人

人次，在全院范围内进行护理会诊，解决疑难、复杂病人的护理问题。静脉输液组规范全院静脉输液治疗标准和规范，指导年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能。各专科护理小组负责更新专科领域知识，定期举办沙龙活动，更新全院护理人员的专科知识。

二、加强护理队伍建设，强化各层级护理人员的培训

1、完善护理人员分层次培训与考核：2016年护理部强化了新护士定级考试制度，共完成新护士上岗培训21人、操作强化培训6项；六月份对全院护士进行中西医六项技能操作培训考核1次，总人次

人，达标率

%；全院性三基理论分层次考试各1次，总人次

人，中西三基技能考核每月1-2次，总人次

人；选派护理人员参加院外培训

人次，本发表论文3篇，学术交流9篇。

2、各级别继续教育培训：组织院级护理继续教育培训10次（安全管理、基本知识与技能、护理文书书写规范、专科理论与知识）各类临床教学工作：完成名护生的实习带教；组织实习护士上岗培训业务培训4次、教学查房5次；召开实习护士座谈会1次。完成名护理骨干到中心医院进行专科护理轮训。

三、重视护理文化建设，优化护士执业环境

（一）以病人为中心，重视病区文化

1、病区内增添温馨提示牌；建立护患沟通桥；提供各项便民服务；

每个病室张贴写有入院须知、科主任、床位医生、责任护士姓名牌。

2、成立天使志愿者服务队，为天使乐园福利院老人提供免费的专业的护理服务。自活动开展以来，志愿者上门为卧床不能行动的老人进行基础护理、肢体功能锻炼的指导、健康宣教等服务3次，受到到了广大群众的好评与赞赏。

（二）关爱护士，注重护士人文素质培养

1、关爱护士群体： “5.12” 护士节护理部协同工会组织了以“增进彼此友谊 弘扬天使风采”为主题的表彰及联欢会；举办临床护理人员经验交流会；成立了充满活力的 “我们的队伍像太阳”护理礼仪队，组织团队户外拓展运动，丰富她们的业余文化生活，培养爱岗敬业精神。

2、表彰工作表现突出的护士：在病区内设置护患沟通园地，开展“最满意的护士”评选活动，评出病人心中最满意的护士一名，每月一次，科内公示并奖励，从而充分调动了临床一线护理人员的积极性。

2016.12.25 护理部

第三篇：××中医医院护理部开展优质护理以来总结

关于××市中医医院开展

“优质护理服务示范工程”的总结

为贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议以及区、市卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。我院积极开展了“优质护理服务示范工程”，现就工作情况总结如下：

一、提高思想认识，加强组织领导

我院被卫生局确定为××市开展“优质护理服务示范工程”活动的重点医院后，医院立即成立了优质护理服务示范工程活动领导小组。首先确定内儿科、心脑科为优质护理服务示范病房。组织全院护理人员认真学习优质护理的有关文件资料，参加各类培训，从思想上开拓思路，提高认识。其次，探索和完善适合我院院情的护理管理制度，护理层级职责，建立各类护士的工作岗位职责及考核标准，规范临床护理执业行为，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化。建立绩效考核制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。

二、抓好基础护理和危重病人管理的落实，达到“三个满意”。

临床护理工作直接服务于患者，我们通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素质和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。因此是病人满意、社会满意、政府满意。

我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。

三、开展优质服务，提高服务品质

规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：“五个一”即病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；“三主动”即护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；“三个掌握”即掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；“七声”即病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；通过这些活动，使病人感受到在医院护理服务的温馨。

加强了护士的培养，对全院护士每周进行组织学习中医基础知识及护理操作技能，进行对鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。通过优质护理的学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的护理服务。也改善了护士的形象，提高了病人满意度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。

四、加强督导检查，持续改进护理质量。

护理部、医教科及院领导质控小组充分发辉了督导作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，每月底护理部及质控小组组织大检查。病房护理护士长每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少三次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周参加晨会一次，了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况；坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少1次/周，每天护士长分组夜查房一次，及时发现护理工作中存在的问题。每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的医院例会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。

五、存在的问题

1.通过半年优质护理实施以来，因为我院基础设施的简陋、加之所处地区群众的文化素养较低，病人的思想观念较落后，给

实施“优质护理服务示范工程”工作带来一定的困难，完全实现无陪护病房条件不具备。

2．护理队伍配备不足，在编护理人员年龄老化，知识结构欠佳，招聘护理人员业务素质亟待提高。

在过去的一年里，我院将“优质护理服务示范工程”与“医疗质量万里行”活动相结合，与医院自查、行政督导和社会评价相结合，与当前任务与长远建设相结合，认真开展，加强宣传，逐步探索，不断完善，较好的完成了各项工作任务。在新的一年里，我们要不断研究护理工作出现的新问题、新情况，总结经验，改进不足，不断提高护理工作水平，适应医院改革发展创新的需要，为打造医院护理品牌，建设新型一流的中医专科医院而努力。

二0一0年十月三十日

第四篇：护理部简报实施优质护理

护理部简报

2016年6月 第1期（总第1期）

康桥医院护理部主办 二O一六年六月二十八日

实施优质护理存在问题与缺陷改进措施的总结分析

我院护理部于2016年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。1 存在的问题

1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。

1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。

1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。

护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。2 改进措施 2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。

2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。

2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病 痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。

护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。见习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。

2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。3 小 结

优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。

第五篇：2018年护理部优质护理服务工作计划

2018年护理部优质护理

服务工作目标、计划

2018年优质护理服务工作是在去年推广“优质护理服务”活动的基础上，为进一步贯彻我院推广“优质护理服务工作”的部署及要求，深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以落实基础护理，改善护理服务态度，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点, 做到让“患者满意、社会满意、政府满意”。全面提高护理工作水平。特制定2018年“优质护理服务”工作目标、计划：

(一)指导思想

深化“以病人为中心”的服务理念，按照医院等级评审优质护理服务的要求，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，全面加强临床护理工作，强化细节管理，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

(二)工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，落实十大安全目标，全面落实以病人为中心，加强细节护理等的各项护理工作，以病人满意度为工作终点。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

(三)、工作指标：

1、护理人员三基水平平均分≥90分

2、护理技术操作合格率≥90%

3、基础护理合格率≥90%

4、特护、一级护理合格率≥90%

5、护理文书书写合格率100%

6、急救物品完好率≥100%

7、常规器械消毒灭菌合格率≥100%

8、优质护理服务覆盖率≥90%%

9、整体护理开展病房数100%

10、护理人员培训率达95%，护理人员继续教育学分或学时达到规定要求。

11、年褥疮发生次数0

12、护理差错事故发生率“0”

13、健康宣教覆盖率100%

14、病人对护理服务的满意率≥90%

15、年工作计划完成率达≥90%

16、医疗废弃物处理合格率100%

17、一人一针一管一用灭菌合格率达100%

18、一次性注射器、输液(血)器用后毁形率达100%(四)工作措施

1、强化循环管理。继续根据《优质护理服务评价细则（2014版）》要求，完善临床护理工作的各项考核标准、质量控制标准、工作指引和流程。组织核心制度的学习，并按临床护理质量指标，持续监测和评价护理质量，每月组织各种专项检查，加强临床护理工作规范。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1).加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务学习，根据临床护理技术规范化内容进行护士层级培训，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。同时采取举办其他形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

(2).加强专科护理人才队伍建设。培训专科护理骨干。提高临床护士的实际工作能力，进一步落实核心能力培训。充分发挥专科小组作用，加强专科知识的培训，落实院内专科会诊、疑难病例会诊、查房，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全。

(3).加强护理专业技术操作及基础技能培训。制订对各层级护士技术操作项目，进一步强化训练，同时对培训内容进行抽查考核，提各层级护士技术操作能力，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，要求各科室加强专业技术操作培训，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4).提升护士素质。抓好“内强素质，外塑形象”。完善礼仪标准，在新护士岗前培训上做好护士礼仪的培训，树立良好的职业风貌。对全院护士进行护患沟通能力培训，提高护士与患者、家属之间沟通能力，减少医疗纠纷发生，同时开展“微笑服务”行动，在病人入院、住院、出院等细节上下功夫，通过规范交接班，优化新病人接诊流程等方式，提升护理服务形象。

3、加强管理，确保护理安全

(1).继续加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮、管道、跌倒等，针对上一存在问题，继续完善护理流程及管理评价程序。重点抓护士交接班及护理措施落实情况，加强护理管理确保目标实现。

(2).加强护理安全监控管理，要求各科护士长应用细节管理规范管理科室各项工作，共同提升科室的护理质量，落实二级质控，对新护士加强管理，做好一对一帮带。加强对病人环节进行监控，尤其是新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。加强不良事件主动上报，继续每月对各项护理质量、优质护理工作进行自查；加强病历质控，做到不规范不归档；护理部每季度组织质量控制小组进行交叉检查，在质量管理委

员会会议中分析通报，体现护理工作的自查、互查、分析、整改的详细记录和和效果评价，强化护理质量的持续改进。

（3）继续严格落实查对制度，认真做好双人查对工作。落实身份识别制度，加强佩带手腕带管理及查对，规范液卡填写，加强输液病人巡视，输液滴数与液卡相符，防止药物外渗，善于观察病情，发现问题及时解决。

（4）加强消毒隔离制度落实，规范消毒、隔离工作。加强护士无菌观念，提高洗手依从性。加强医疗废物的管理，强调做好医疗废物分类放置。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，护士通过自己掌握的专业知识，在为患者护理的过程中，评估患者病情，及时发现病情变化，多与患者沟通，让患者得到心理安慰更好配合治疗。同时 使护理工作更加规范化。加强晨、晚间基础护理内容，做到六无（无压疮、口腔炎、静脉炎、交叉感染、坠床、烫伤），卧位舒适，肢体处于功能位。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范。

5、严格落实责任制整体护理

（1）继续强调责任护士全面履行护理职责，实行弹性排班。落实管床责任制，加强床边工作管理，提高主动服务意识。

（2）加强巡视，保障患者安全，密切观察患者情况，及时发现问题，及时与医师沟通，使患者病情变化早发现、早治疗。制订落实各种防范措施。加强护患沟通，做好心理护理，严防自伤、自杀和外逃等意外事件的发生。

（3）责任护士做好患者从入院到出院的各种治疗、给药、饮食、管道、大小便护理、病情观察，全面掌握患者情况，加强疾病知识宣教，做好心理护理。提高患者对疾病知识及管床医生、护士知晓率。为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人

提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

6、继续逐步拓展护理服务领域。继续落实出院病人电话回访工作，拓展服务内涵，丰富服务方式，对病人的生活起居、饮食规律、康复锻炼、用药、自我保健等方面进行耐心细致的沟通与指导。

7、定期满意度调查

(1).每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

(2)各科室每月进行患者满意度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标。

（3）护理部将对新开展的科室进行督查和指导，采取不定期检查、现场点评、满意度调查等多种形式开展检查，加强对医院开展优质护理服务的指导，纠正工作偏差，及时总结和推广好的作法和经验。

护理部

2018年1月

2018护理部各季度工作重点：

第一季度工作重点 1、2017年护理工作总结汇报。布置2018年护理工作计划。

2、院内通报2017年市卫生局医疗服务整体质量检查评估护理情况，问题分析、总结，制定整改措施。

3、组织学习贯彻各项规章制度及有关文件、护理质量标准。

4、护理新项目、新技术课题申报。

5、春节前各项工作准备、督查，春节期间查房工作的落实，确保节日期间护理工作安全。

6、举办护理操作技术培训，护理业务课及护理业务查房安排。

7、护理人员操作考核，理论考试。

8、护理质控活动。

9、护理满意度调查。

10、护士长会议，护理质控委员会会议安排，质控总结、分析、反馈。

第二季度工作重点

1、“护士节“庆祝活动安排。

2、举办护理操作技术培训，护理业务课及护理业务查房安排。

3、护理人员“三基”理论考试、考核。

4、护理质控活动。

5、护理满意度调查。

6、“五一”节前各项工作准备、督查、节日期间护理查房工作的落实。

7、护士长会议，护理质控委员会会议安排，质控总结、分析、反馈。

第三季度工作重点

1、护士在岗培训工作安排。

2、护理业务课、护理业务查房安排。

3、举办急救知识学习培训。

4、护理人员“应急预案、质量关键流程”考试考核

5、“国庆节”前各项工作准备。

6、护理质控活动

7、护理满意度调查。

8、护士长会议，护理质控委员会会议安排，质控总结、分析、反馈。

第四季度工作重点

1、“国庆节”前做好各项准备工作，节日期间护理查房工作的落实。

2、护理人员法律、法规、工作制度、应急预案相关知识考试考核。

3、护理业务课及护理业务查房安排。

4、护理满意度调查。

5、护理质控活动。

6、护士长会议，质控总结、分析、反馈。

7、护理人员个人总结。

8、本护理工作总结及下护理工作计划。

9、做好迎接年终市局各项检查工作。

10、做好医院搬迁前的各项准备工作

护理部 2018年1月