民航站关于开展“万人评窗口”活动实施方案

第一篇：民航站关于开展“万人评窗口”活动实施方案

东营民航开展“万人评窗口”活动

实施方案

按照市“从我做起，走向文明”主题实践活动指导委员会《“万人评窗口”活动实施方案》及市局活动通知要求，为圆满完成我市民航“万人评窗口”活动，结合我市民航工作实际，制定东营民航开展“万人评窗口”活动实施方案。

一、总体要求和基本原则

（一）总体要求

开展“万人评窗口”活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以提高干部职工文明素质为目标，以着力提高我市民航行业服务管理水平为活动载体，通过加大宣传教育力度，引导广大民航干部职工从自身做起，从小事做起，与文明同行。引导和督促民航行业干部职工遵守《市民文明公约》，做到文明上岗，敬业奉献，促进“文明在我话语中”、“文明在我微笑中”专项行动的有效实施，不断推动“从我做起，走向文明”主题实践活动的有效深入开展，为加快推进黄河三角洲开发建设营造良好的社会环境。

（二）基本原则

1、加强宣传，提高认识。开展“万人评窗口”活动，是市委、市政府组织开展的“从我做起，走向文明”主题实 1

践活动的重要组成部分，是在前阶段主题实践活动取得实效基础上的延伸和深入，是深入提高我市民航窗口服务水平的一次难得的机遇，要引导和督促全市民航有关单位统一思想，提高认识，不断增强开展活动的积极性、主动性和创造性，加强制度建设，形成长效机制，务求取得实效。

2、加强领导，强化责任。局分管领导作为主题实践活动的第一责任人，负责对全市民航行业开展“万人评窗口”活动的规划、监督和指导。成立东营市民航行业“万人评窗口”活动领导小组，东营民用航空管理站站长宋清华为组长，东营机场集团公司副经理殷建林、东营永安机场有限公司总经理周正、山东黄河口通用航空有限公司总经理岳华峰、山东通用航空服务有限公司总经理吴德为成员。活动领导小组下设办公室，由民航站办公室主任申志轩兼任办公室主任，张建民、陈梅、张明磊、倪修庆为成员。各民航有关单位也要成立相应的活动领导小组及办公室，并设定专职联络人员，督促本单位把开展“万人评窗口”活动列入重要议事日程，明确职责分工，切实履行好自己的职责，认真组织实施。

三、开展“万人评窗口”活动的实施步骤

根据市活动实施方案要求，我市民航行业开展“万人评窗口”活动从2010年4月开始，至7月结束，分三个阶段实施。

第一阶段：宣传启动（2010年4月—5月上旬）。召开

全市民航“万人评窗口”活动动员大会，宣读《东营民航“万人评窗口”活动实施方案》，安排部署活动开展工作。要组织民航业各相关单位干部职工深入学习《公民道德建设实施纲要》等有关文件，加强干部职工文明素质和管理能力建设。引导民航干部职工积极主动参与到文明窗口创建工作中来，明确创建目标，提高对创建工作重要性和必要性的认识，迅速在全市民航行业中掀起活动高潮。

第二阶段：深化迎检（5月中旬-6月底）。进一步进行动员，加大工作力度，扎实开展“万人评窗口”活动，使干部职工文明素质和服务水平有较大提升。要督促和带领我市民航相关单位坚持硬件、软件一齐抓。认真抓好领导班子建设、干部队伍建设及长效奖惩制度建设，加强综合治理、环境卫生治理，服务窗口规范治理，全面完成争先创优各项任务，全面推动创建工作的开展。民航活动领导小组要定期对活动开展情况进行检查验收，对不足之处及时提出整改意见，确保创建任务的全面完成,确保达到预期目标。民航“万人评窗口”活动办公室要及时对前段工作进行总结，并对照考核标准进行自查，做好验收的一切准备工作。

第三阶段：总结整改（7月）。针对评议发现的问题，及时进行纠正，完善工作机制，巩固活动成果。结合全市新一轮创建文明城市集中行动，再掀活动高潮，干部职工素质全面提高。

四、开展“万人评窗口”活动建议措施

（一）加强优良道德培养

加强职业道德建设，要求和引导民航各单位领导班子坚持两个文明一起抓，开拓进取，团结协作，勤政廉洁，有较强的战斗力。对职业道德建设常抓不懈，制定健全的职业道德规范，形成了“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德风尚。

（二）提高优质服务水平

1、服务态度好。工作人员持证上岗，衣着整洁、仪态端庄，微笑服务，礼貌待客，文明用语，态度热情，解答问题耐心细致，服务及时周到，尊重服务对象，无“冷、硬、推、顶”现象。

2、便民措施齐。服务场所（大厅）配备桌椅、茶水，有服务对象须知、办事指南、工作流程图，有条件的备有报刊。

3、服务效率高。服务规范，办事公道，简化办事程序，方便服务对象，推行限时服务，减少服务对象等候时间；工作人员业务技能过硬，应知应会率达到95％以上，处理业务熟练、高效、不出差错；服务设施的科技含量不断提升，保养良好，安全实用，运转正常，逐步实现一流设施，为高效优质服务提供可靠的保证。

4、服务监督强。服务场所（大厅）公布投诉电话，或

设臵意见箱（簿），投诉渠道畅通，及时妥善处理服务对象的投诉，做到事事有交待，件件有落实，不断改进工作，群众满意度达到90％以上。行风明显好转。

（三）营造优美卫生服务环境

1、服务场所（大厅）布局合理，柜台、货架、橱窗和商品陈列整齐美观、新颖大方。广告设计健康、高雅，用字规范，整体环境整洁、优美、舒适。

2、有健全的卫生保洁制度，“门前三包”责任制落实，内外环境净化、绿化、美化，环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套，环境保护符合国家规定要求。

（四）打造服务窗口优良秩序

1、工作人员坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事，工作秩序井然有序。

2、社会治安综合治理和防火安全责任制落实，各项治安防范措施得力，排除各类事故隐患。无“黄赌毒“和封建迷信活动，自觉维护好本单位周边环境的治安、交通秩序和公共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。

（五）引导强化奖惩制度建设

1、要严格制度执行。对于各项制度要逐一进行细化落实，要特别注意提高制度的针对性和严肃性。要突出重点，教育引导。要逐步完善制度执行的考核评价机制，及时了解掌握制度执行过程中存在的问题，堵塞漏洞，确保制度公正

执行。

2、要坚持执行好履职问责办法。对不履行或不正确履行职责，产生严重后果或造成重大不良影响的事件，要严格问责相关的领导和责任人。要公开公正，坚持制度面前人人平等。对违反制度的行为，不管涉及到什么人，都要敢抓敢管、一视同仁。

二〇一〇年五月十三日

第二篇：《医院开展“万人评窗口”活动的实施方案》

中共襄阳市农工医院委员会 开展“万人评窗口”活动的实施方案

为深入推进医院创先争优活动，根据省卫生厅关于印发《关于开展“万人评窗口”活动的实施方案的通知》（鄂卫党[2011]174号）文件精神，现就开展“万人评窗口”活动制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以贯彻落实科学发展观为统领，围绕深化医药卫生体制改革，通过开展“万人评窗口”活动，带动基层党组织和广大党员创先争优促发展、立足岗位争优秀、群众齐争共创作贡献，营造全员创先争优的良好氛围，着力把我院打造成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，充分发挥社会各界的监督作用，全面提升医院形象，促进医院健康和谐发展。

二、总体要求

把“万人评窗口”活动作为推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基础组织有力举措，作为深入推进治庸问责工作的有效途径，以“工作一流，群众满意”为目标，以争创“人民群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创人民群众满意的医护人员”为抓手，坚持公平公正、群评群议、评改结合、方便实效的原则，着力创新评议方法、健全评议机制、提高评议质量，使服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务能力明显提升、服务效能明显提高，群众满意度大幅提升。

三、评议对象

各党支部和全体党员干部，特别是直接面向人民群众开展工作和提供服务的一线服务窗口。

四、方法步骤

根据省卫生厅“万人评窗口活动”实施方案要求，活动从2011年11月开始，至12月结束，分为三个阶段实施。

第一阶段：宣传发动（即日起至11月25日）

1、动员部署。结合工作实际，制定下发《关于开展“万人评窗口”活动的实施方案》。召开活动动员大会，安排部署活动开展工作，组织干部职工深入学习有关文件，提高对活动开展重要性和必要性的认识，引导干部职工积极主动参与到文明窗口创建工作中来，迅速掀起活动高潮。

2、公开承诺。要公开公示为民服务创先争优公开承诺，设置展板、电子显示屏、网络平台等，积极推进公开服务事项，接受群众监督。要将公开承诺内容在医院显著位置公布。

3、广泛宣传。要在醒目位置、人流量大的地方及医院网站上，刊发参与“万人评窗口，创优质服务”活动公告和宣传标语，在全社会进行广泛宣传发动，为活动的顺利开展营造良好的舆论范围。

第二阶段：组织评议（11月25日-12月5日）

1、问卷调查评。省委创先争优办、省统计局将联合印制下发满意度调查问卷，抽样调查基层群众、服务对象对窗口单位为为服务创先争优的满意度。医院将在门诊大厅、挂号收费处、办证大厅等服务对象密集的地方，设置调查点，设立投票箱，广泛征集群众意见，并认真做好调查问卷的发放、回收、汇总工作，及时查找不足。

2、网络投票评。省委创先争优办将在荆楚网上开设了“万人评窗口”活动专栏，开展网上投票和和评议，公开征求社会各界对窗口单位和服务行业的意见和建议。医院创先争优办公室要组织党员群众积极投票，并将投票结果及时报省卫生系统创先争优办。

3、征求意见评。医院创先争优领导小组要带队深入窗口和基层，开展专题调研，认真听取服务对象和基层群众的意见建议。

召开座谈交流，主动邀请“两代表一委员”和服务对象进行面对面评议，诚恳听取意见建议。

4、会议集中评。医院创先争优办公室将召开为民服务创先争优集中评议会，组织党员干部群众代表、服务对象代表，对医院为民服务创先争优进行集中评议。

5、自我总结评。对问卷调查、网络投票、意见征求、集中会议等四个方面情况进行梳理归档，并形成书面材料，于12月8日前报卫生局创先争优办公室。

第三阶段：反馈整改（12月8日-20日）

1、结果通报。省卫生厅创先争优办将对各地各单位汇总上报的评议情况进行汇总整理，评议结果将以活动简报等形式，反馈至各窗口单位，并在系统内予以通报。

2、落实整改。将评议中收集和省卫生厅反馈的意见建议和存在的问题，按照部门职责，逐一分解落实到相关部门和科室。各部门、各科室要结合各自任务，认真制订整改方案，明确整改目标，扎实进行整改。对暂时无条件解决的，要列出整改计划，督促整改，整改情况要适时向服务对象和市民群众反馈。

3、建立机制。结合评议活动开展情况，研究提出进一步提升单位文明规范服务水平的办法，进一步深化为民服务创先争优的工作措施，巩固和深化评议成果，建立健全转变作风、文明服务的长效机制。

五、结果运用

根据群众评议情况，在认真整改的基础上，做好2012年创先争优的承诺、践诺和评诺等各项工作，同时，测评结果将纳入工作考核范畴。

六、工作要求

（一）加强领导，落实责任。开展“万人评窗口”活动是提升医院服务水平，树立医院良好形象的重要举措。各支部要迅速

组建专班，强化领导，明确责任，认真做好各项工作，及时解决评议活动中遇到的实际问题，保证评议活动顺利进行。

（二）要广泛宣传，营造氛围。要利用宣传栏、专题会、简报等形式，大力宣传评议活动的目的意义和方式方法，动员和鼓励社会各界参与到评议活动中来，努力营造全员争创的良好氛围。要注重宣传正面典型，曝光反面案例，对影响文明单位创建、损坏医院形象的人和事要坚决曝光，增强评议活动的针对性。

（三）要突出重点，整改提高。各支部要把评议的重点放在发现问题、解决问题上，把评议活动与提高服务质量、树立医院良好形象紧密结合起来，与现阶段开展的治庸问责、“三好一满意”等活动紧密联系起来，抓好各个环节，推动当前工作，防治形式主义，切实解决服务态度“生、冷、硬、横”、办事效率低、服务质量差、服务不到位等问题，确保评议活动取得实实在在的效果。

（四）要完善制度，建立长效。要结合开展评议活动建立健全服务承诺、监督检查、考核奖励、惩处追究等规章制度，进一步简化办事环节和程序，切实提高办事效率，真正做到文明服务、规范服务，树立医院文明和谐新形象。

第三篇：“万人评国土局”活动工作汇报

各位领导、同志们：

我局在总结去年“千人评国土所”活动成功经验的基础上，今年上半年，严格按照市局的统一部署，及时发动，周密安排，狠抓落实，扎实开展“万人评国土局”活动，现将有关工作情况汇报如下。

一、开展情况

（一）及时发动，提高认识。在5月份召开保持共产党员先进性教育活动和机关作风建设大会时，结合这两项活动，对“万人评国土局”活动也进行了动员。使干部职工统一了思想，认识到了该项活动的重要性，认识到通过公开接受社会监督，通过全面、客观、公正地了解社会各界群众对我们国土资源管理工作的整体评价，可以有针对性地改正存在的问题，从而达到以评促改的目的，进一步加强国土资源机关效能和队伍建设，树立起勤政为民、高效廉洁的新形象。

（二）加强领导，周密部署。将“万人评国土局”活动摆上重要议事日程，坚持一把手亲自抓，做到思想落实、工作落实、方法落实和措施落实。为加强领导，明确分工，落实责任，成立了由王伍勇局长亲自挂帅担任组长的“万人评国土局”活动领导小组，并下设办公室，负责落实抓好具体工作。同时，紧密围绕市局“万人评国土局”方案，结合玉环实际，制定了《玉环县“万人评国土局”活动实施方案》，对开展该顶活动作了具体的计划安排和工作部署。

（三）广泛宣传，扩大影响。利用“6.25”土地日、宣传月机会，开展各项宣传活动，提高“万人评国土局”活动在社会各界和群众中的影响度和参与度，努力营造“群众齐监督，万人评国土”的良好氛围。一是召开“6.25”土地日座谈会，邀请行风监督员以及各界代表、群众参加，向他们介绍“万人评国土局”活动，并听取他们的意见、建议，一起分析存在的问题和不足，共同探讨解决的办法和途径。二是在报纸上专栏发布“万人评国土局”活动通告，将本次活动的评议目的、内容、标准和方法作了说明，并公布了热线电话，利用媒体的传播作用，迅速在全县范围内造成广泛影响，引起了社会各界和群众的关注。三是利用在各大集镇上街开展咨询的机会，向群众面对面地宣传“万人评国土局”活动，广泛听取社会各界群众对国土资源管理的意见和建议。四是设立“万人评国土局”投诉箱，积极调动群众参与。

（四）贯彻要求，内强素质。根据市局“万人评国土局”活动实施方案精神，严格贯彻“公正执法、政务公开、办事效率、服务态度、清正廉洁”五个方面工作要求，在积极筹备评议活动的同时，认真抓好自身建设，严肃开展自查自纠。一是认真开展机关作风建设活动。以“转变机关作风，提高办事效率”为主题，在五月份专门开展机关作风建设活动，并集中利用三天时间，采取“封闭式”形式，对全县国土资源系统工作人员进行了机关作风建设集中教育，取得的成效较为明显，国土干部职工的服务态度和工作效率都有了明显的提高和改善。同时，还在全系统不定期开展上班纪律检查，一旦发现有违反上班纪律的，严肃处理，并扣当年年终考核分。二是完善政务公开，打造“透明国土”。每年都将各种土地政策、法律法规进行汇编，并印发到各有关部门、镇乡、村。同时，对一些重要的政策文件，如国务院28号文件等，编印小册子，利用送法下乡、法律咨询的机会，向社会各界进行公开发放。各基层国土所还充分利用宣传橱窗，公开各项办事流程，大大提高了国土工作的透明度。三是严格依法办事，推进依法行政。全面贯彻执行《行政许可法》，加强各项土地管理及相关法律法规的学习，今年顺利通过县“四五”普法教育验收和贯彻执行行政许可工作情况检查。四是抓好党风廉政建设。对领导班子党风廉政建设工作重新进行了分工，进一步加强了领导，明确了责任。建立基层组织纪检监察员队伍，任命林荣华等7位同志为基层组织纪检监察员，加强了对局机关及六个基层国土所的纪检监督力度。

二、下阶段打算

（一）抓好征求意见活动。依据评议内容，下阶段将通过发放征求意见函、召开座谈会、进村开设辅导讲座、上街法律咨询等多种途径，广泛征求社会各界和群众的意见、建议，查找存在的问题和群众关心的热点、难点问题。

（二）抓好整改活动。针对征求、投诉反映的意见和建议，分析原因，查找症结，明确职责，制定整改措施，建立和完善规章制度。在此基础上，认真做好整改落实，确保各项整改工作落到实处，工作职能到位，工作行为规范，局风局貌明显改观，真正取得实效。

（三）抓好“廉洁国土”主题教育。从今年7月份开始，用三个月左右时间，在全县国土资源系统开展建设“廉洁国土”主题教育，深入学习贯彻《“三个代表”重要思想反腐倡廉理论学习纲要》和《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》，进一步加强全县国土资源系统的党风廉政建设，切实提高全系统党员、干部的政治素质，增强拒腐防变能力。同时，按照县纪委有关文件要求，组织开展“算清三本帐、走好每一步”教育活动。通过算清利益帐、法纪帐、良

心帐，促进广大党员干部特别是领导干部正确对待手中的权力。

（四）抓好总结工作。在“万人评国土局”活动结束后，将认真进行回顾总结，积极探索长效管理机制，把“群众评国土”工作作为一项经常性工作切实抓好，永久树立国土部门公正廉洁、勤政高效的良好形象。

第四篇：“万人评国土局”活动工作汇报

各位领导、同志们：

我局在总结去年“千人评国土所”活动成功经验的基础上，今年上半年，严格按照市局的统一部署，及时发动，周密安排，狠抓落实，扎实开展“万人评国土局”活动，现将有关工作情况汇报如下。

一、开展情况

（一）及时发动，提高认识。在5月份召开保持共产党员先进性教育活动和机关作风建设大会时，结合这两项活动，对“万人评国土局”活动也进行了动员。使干部职工统一了思想，认识到了该项活动的重要性，认识到通过公开接受社会监督，通过全面、客观、公正地了解社会各界群众对我们国土资源管理工作的整体评价，可以有针对性地改正存在的问题，从而达到以评促改的目的，进一步加强国土资源机关效能和队伍建设，树立起勤政为民、高效廉洁的新形象。

（二）加强领导，周密部署。将“万人评国土局”活动摆上重要议事日程，坚持一把手亲自抓，做到思想落实、工作落实、方法落实和措施落实。为加强领导，明确分工，落实责任，成立了由王伍勇局长亲自挂帅担任组长的“万人评国土局”活动领导小组，并下设办公室，负责落实抓好具体工作。同时，紧密围绕市局“万人评国土局”方案，结合玉环实际，制定了《玉环县“万人评国土局”活动实施方案》，对开展该顶活动作了具体的计划安排和工作部署。

（三）广泛宣传，扩大影响。利用“6.25”土地日、宣传月机会，开展各项宣传活动，提高“万人评国土局”活动在社会各界和群众中的影响度和参与度，努力营造“群众齐监督，万人评国土”的良好氛围。一是召开“6.25”土地日座谈会，邀请行风监督员以及各界代表、群众参加，向他们介绍“万人评国土局”活动，并听取他们的意见、建议，一起分析存在的问题和不足，共同探讨解决的办法和途径。二是在报纸上专栏发布“万人评国土局”活动通告，将本次活动的评议目的、内容、标准和方法作了说明，并公布了热线电话，利用媒体的传播作用，迅速在全县范围内造成广泛影响，引起了社会各界和群众的关注。三是利用在各大集镇上街开展咨询的机会，向群众面对面地宣传“万人评国土局”活动，广泛听取社会各界群众对国土资源管理的意见和建议。四是设立“万人评国土局”投诉箱，积极调动群众参与。

（四）贯彻要求，内强素质。根据市局“万人评国土局”活动实施方案精神，严格贯彻“公正执法、政务公开、办事效率、服务态度、清正廉洁”五个方面工作要求，在积极筹备评议活动的同时，认真抓好自身建设，严肃开展自查自纠。一是认真开展机关作风建设活动。以“转变机关作风，提高办事效率”为主题，在五月份专门开展机关作风建设活动，并集中利用三天时间，采取“封闭式”形式，对全县国土资源系统工作人员进行了机关作风建设集中教育，取得的成效较为明显，国土干部职工的服务态度和工作效率都有了明显的提高和改善。同时，还在全系统不定期开展上班纪律检查，一旦发现有违反上班纪律的，严肃处理，并扣当年年终考核分。二是完善政务公开，打造“透明国土”。每年都将各种土地政策、法律法规进行汇编，并印发到各有关部门、镇乡、村。同时，对一些重要的政策文件，如国务院28号文件等，编印小册子，利用送法下乡、法律咨询的机会，向社会各界进行公开发放。各基层国土所还充分利用宣传橱窗，公开各项办事流程，大大提高了国土工作的透明度。三是严格依法办事，推进依法行政。全面贯彻执行《行政许可法》，加强各项土地管理及相关法律法规的学习，今年顺利通过县“四五”普法教育验收和贯彻执行行政许可工作情况检查。四是抓好党风廉政建设。对领导班子党风廉政建设工作重新进行了分工，进一步加强了领导，明确了责任。建立基层组织纪检监察员队伍，任命林荣华等7位同志为基层组织纪检监察员，加强了对局机关及六个基层国土所的纪检监督力度。

二、下阶段打算

（一）抓好征求意见活动。依据评议内容，下阶段将通过发放征求意见函、召开座谈会、进村开设辅导讲座、上街法律咨询等多种途径，广泛征求社会各界和群众的意见、建议，查找存在的问题和群众关心的热点、难点问题。

（二）抓好整改活动。针对征求、投诉反映的意见和建议，分析原因，查找症结，明确职责，制定整改措施，建立和完善规章制度。在此基础上，认真做好整改落实，确保各项整改工作落到实处，工作职能到位，工作行为规范，局风局貌明显改观，真正取得实效。

（三）抓好“廉洁国土”主题教育。从今年7月份开始，用三个月左右时间，在全县国土资源系统开展建设“廉洁国土”主题教育，深入学习贯彻《“三个代表”重要思想反腐倡廉理论学习纲要》和《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》，进一步加强全县国土资源系统的党风廉政建设，切实提高全系统党员、干部的政治素质，增强拒腐防变能力。同时，按照县纪委有关文件要求，组织开展“算清三本帐、走好每一步”教育活动。通过算清利益帐、法纪帐、良心帐，促进广大党员干部特别是领导干部正确对待手中的权力。

（四）抓好总结工作。在“万人评国土局”活动结束后，将认真进行回顾总结，积极探索

第五篇：民航服务窗口各部门文明用语

民航服务窗口各部门文明用语

安检站：

（一）验证岗位

1.您好，请出示您的身份证（或相关证件）、和登机牌； 2.对不起，您的证件与规定不符，我需要请示，请稍等； 3.谢谢，请往里走。

（二）前传、维序岗位

1.请把您的行李依次放在传送带上，请通过安全门（配以手势）； 2.请稍等、请进；

3.请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、和登机牌，准备接受安全检查。

（三）人身检查岗位

1.请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内； 2.先生（小姐）对不起，安全门报警了，您需要接受手工检查；

3.请摘下您的帽子； 4.请转身，请抬起双臂； 5.检查完毕，谢谢合作； 6.请收好您的随身物品。

（四）开箱（包）检查岗位 1.对不起，请您打开这个包； 2.对不起，这是违禁物品或限带物品，按规定不能带上飞机；

3.对不起，水果刀您不能随身带上飞机，您可交送行人带回或办理托运；

4.谢谢合作，祝您一路平安。

运输服务部

（一）规范用语

1.正确使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到“请”字当头，语言简明、通俗、清晰。面对服务对象应主动打招呼，解释业务规定必须清晰、准确。

2.实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”、个别称呼时为“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。

3.对国内旅客使用普通话，对国外旅客使用外语。4.对有宗教神职的旅客的称呼：道教称“道长”或“居士”，佛教称“方丈”或“法师”，天主教称“神父”，基督教称“牧师”，伊斯兰教称“阿訇”。5.47条服务忌语的规定：

1、嘿；

2、大兵；

3、当兵的；

4、老外；

5、老黑；

6、老头；

7、傻冒；

8、哥们儿；

9、姐们儿；

10、不清楚；

11、不知道；

12、没准；

13、没时间；

14、没办法；

15、讲话呀；

16、别罗嗦；

17、快点进；

18、没票走不了；

19、急什么；20、真烦人；

21、有完没完；

22、你叫什么；

23、你出过门吗；

24、你出过国吗；

25、去哪儿；

26、你哪个单位的；

27、不关你的事；

28、墙上贴着呢，你不会自己看吗；

29、票上写着呢，自己看；30、没看我正忙吗；

31、我管不着别问我；

32、不是告诉你了吗，怎么还不明白；

33、刚才和你说过了，怎么还问；

34、我解决不了；

35、有意见，找领导去（找头去）；

36、不归我管；

37、我也不知道，上面就是这么规定的；

38、不明白去找上边解释；

39、我的态度就这样，你能怎样；40、我就这态度，有能耐告去，随便告哪都不怕；

41、这是XX的事，找他们去；

42、电脑停了，没办法（等着去）；

43、不能退，就是不能退；

44、要下班了，今天办不了；

45、还没上班，等会儿再说；

46、小心脑袋（出入车门，机舱门时）；

47、要饭么（供餐时）。

（二）服务态度

1.微笑服务，主动有礼，热情周到。

2.回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答，百问不厌，禁止刁难旅客，训斥旅客。

3.对重要旅客、老、幼、病残、孕旅客主动提供特殊服务（包括优先购票、优先办理乘机手续，优先登机），做到扶老携幼，帮助特殊旅客提行李物品。

4.对旅客不分种族、国籍，一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

5.认真及时地处理旅客的意见和建议。电话投诉须在三天之内答复旅客、货主；信函投诉须在七天内答复旅客、货主并上报上级有关部门。任何情况下不得与服务对象发生争吵。在对方出现过激行为时，只允许保护自身安全和公司财产免受侵害，而不得还手。

6.在服务现场不准咀嚼食品和吸烟，不得闲聊，不得大声喧哗，不得坐在桌子上，不得瞌睡。7.不收旅客的各种小费。

8.各问讯岗位人员要站立，双手自然下垂（不得背手或将手插入裤袋），目光注视客人，面带微笑，不卑不亢。身体不得乱靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答问题要迅速、准确、耐心，有问有答。

9.各单位问讯岗位接受电话问讯时，铃响不应超过三声。接电话时须向对方问好并通报单位及本人工作号。回答问题时要准确、耐心、语气和蔼，有问必答。

前台要求：遇见客人

10米直视

5米起立

3米微笑问好 应该做到的：

（1）

站立时要站直，时刻保持机敏。（2）

如果你的工作需要坐着则要坐直。（3）

要行走端直，不幅适中，（4）

要微笑的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。（5）

要用清楚轻柔的声音表示你的友好和感谢。（6）

永远注意到旅客需要帮忙的信号，并达到客人的要求。

（7）

工作速度快，但不要跑步。

为了提高文明服务水平，请从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。