对家电行业一线推销员的调查报告

第一篇：对家电行业一线推销员的调查报告

对家电行业一线推销员的调查报告

一.调查对象

这次调查我选择的是浦口区某大型超市家电柜台销售员，柜台销售也叫柜台推销，属于营业推销。所谓营业推销就是营业员或调拨员在固定营业场所设柜台推销商品。它根据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，根据商品对象不同可分为药品营业推销、家用电器营业推销等。家电柜台销售就是营业员在有固定柜台的店堂里对顾客介绍产品，解答疑惑。促使顾客购买家电，以满足顾客需要的过程。

二．调查过程

在该超市家电柜台前，我找到了一名一线推销员，他是南京工业大学的学生，他姓姚，利用中秋节的假期在这里做手机推销员，他多次在假期做各种兼职，虽然还未踏入社会，但是已经是推销能手了，在推销方面有着丰富的经验。他向我介绍了几款手机，并和我做了简短的交流，回答了我所提出的一些问题。

当问到你觉得推销员在企业生产经营和市场营销中起了什么样的作用时，他是这样回答的，商品的销售对于任何一个企业来说，都犹如命脉，而推销员所扮演的角色就是这个把脉人。一个企业仅有独特的技术，生产出独特的产品，是不能成功的，最重要的还是商品销售。大凡效益好的企业，都把产品的销售摆在重要的位置上。只有重视销售，从而重视销售员的企业，才称得上真正优秀的企业。我接着问他能否用数字大概说一下嘛？他说他每天的工资是60元（固定工资）+20元（绩效工资）。而他最后的工资主要来自绩效工资（具体数字未说明），也就是说推销员可以大大提高产品的销售量。在这个超市里品牌手机数量众多，有推销员进行推销的手机比没有推销员推销的销售量要高5~6倍左右。听到这里我还是很惊讶的。

当问到推销前要做哪些准备工作时，他是这样回答的，首先，做销售的就是和客户面对面的交谈，那么销售员的形象就是给客户留下深刻印象的武器。它包括礼仪，服饰，言谈举止。其次，要学习一些基本理论和技巧，像微笑技巧，熟客技巧，礼貌语技巧。还有就是他总结的三厚，脸皮厚，哪怕可客户拒绝你100次，也要进行101次冲锋。嘴唇厚，在倾听客户诉求的同时，也要不断的将公司的理念，产品的信息等等不断的灌输给你的客户。脚皮厚，业绩不是坐等，把脚皮磨厚，把脚板走硬。

最后我问他能和我说说你比较典型的推销经历吗？他自豪的说去年暑假，他还是大一的新生，他在一家眼镜店做柜台销售，因为是第一次做销售，他决定要多久做到最好。于是他总是保持笑脸状态，对业务也很精通，无论遇到什么样的顾客他总是耐心的倾听需要，介绍产品，让进入商店的顾客高兴而来，满意而归。因为他认真周到的服务吸引了很多回头客，而这些再次光临的顾客为眼镜店带来了25%~85%的利润，他发现吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的质量，最后才是价格。

三.总结分析

我觉得销售是敢者才能从事的职业。从事销售活动的人，可以说是与“拒绝”打交道的人。

有人把销售比喻为战争，并引用一位参加过战争的军官的话来描述“看不见的敌人”的可怕：“最恐怖的是眼睛看不见的敌人。跟眼睛看得见的敌人作战，心中多少有些充实感；但在密林中作战，看不见敌人，冲进去却没有抵抗，时间5分钟、10分钟地过去，静谧中可怕至极。恐怖成了我们心中的敌人„„”销售员也有两大敌人：看得见的敌人——竞争对手；看不见的敌人——自己。

销售员在面对一次又一次的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“受不了啦!我再也不想干啦!”的逃避思想，这就是心中看不见的敌人之一。正如我所调查的推销员说的那样，只有脸皮够厚，嘴唇够厚，脚够厚，也就是只有努力勤奋，才能创造出业绩来。

同时我也认识到服务的重要性，对顾客友善，做到有求必应，顾客才能满意，你才能获得更多的利益，要真正做到顾客至上。回头客才是你最最重要的顾客。

在这次调查中，同样还存在着很多不足，首先调差前的准备工作不足，对调查对象没有认真研究，了解的不够深入，在正真的调查过程中受到了很多影响，有些调查的问题不能得到解答，对得到回答的问题了解的还不够深入。其次调查的对象过于单一，得到的结果未必具有普遍性。这些问题希望在下次的调查中能够得到改善。

2自行选择联系一家企业，上门访问请教一位第一线的推销员，着重了解（1）推销员在企业生产经营和市场营销中起什么样的作用；（2）怎样做好推销前的准备工作；（3）该推销员一次比较典型的推销经历。写出简要报告，要求：描述访问调查过程；用数字说明推销员在所访企业经营中的作用；对推销员的推销经历进行适当评价；总结本次出访的经验与教训。

第二篇：社会实践调查报告超市推销员

《关于寒假的社会实践报告》

实践的主题:学习电器的销售技巧

实践的时间：2014年寒假

实践地点：超市家电销售区

现将此次实践活动的有关情况报告于下：

实践内容：

社会实践是大学生课外教育的一个重要方面，也是大学生自我能力培养的一个重要方式，因此对于我们在校大学生来说，能在寒假有充足的时间进行实践活动，给了在这个漫长的寒假中，我们一个认识社会、了解社会，提高自我能力的重要的机会`我接受我院学生会的倡议，积极参加学校内外组织的的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会、实践锻炼是一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。

为了更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作的乐趣，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况在假期期间找了一份促销的工作，虽然仅有10多天时间，但我觉得受益非浅，基本上达到了自己的目的。短短的工作让我体会到了就业的压力，自己能力的欠缺及社会的艰辛，同时让我感到工作的无比快乐，一种在学校自由天地无法体会到的残酷竞争的“愉悦”。实践经验：

促销是一种很好的工作体验，通过人与人的沟通，可以了解一些跟我们专业相关的知识，比如过春节的习惯习俗，春节期间的旅游计划等等。我的促销工作主要是促销电器。

促销前的短暂培训，了解电器的，名称、性能、型号、价格行情等方面的知识，面对顾客时的语言组织，仪容仪表等。接下来就是正式的工作。每天早上8：30开始上班，到达指定地点后做好准备工作，摆好宣传资料，礼品赠品，然后调整好心态迎接顾客。每天工作7个小时，在下午工作完后进行工作总结。一起讨论一天促销工作中的战果及存在的问题。

挂着实习生的牌子站在柜台旁，一脸幼稚、迷茫地站在那，不断地提醒自己要大胆地接近顾客，拉拢顾客，可好长一段时间站在那一声不吭的。一个大姐在顾客少的时候教我如何推销产品。我也慢慢地放开胆去尝试，其实这种交流比想象的容易多了。就好象上台前紧张兮兮，但在台上只顾着自己的表演而忘了紧张。害怕就是这样被克服的。关键在于大胆地迈出第一步。在超市做促销员不能坐着，也不能在超市随便逛来荡去，得时刻注意服务顾客。虽然每天只有上午或下午班，但一段时间下来，还是腰酸脚痛。"学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，学习的理论知识很多很多，几乎是面面俱到；而在实际工作中，很可能是书本上的知识一点都用不上。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会想，实际操作这么简单，但为什么我们要学习那么深奥的知识呢？现在的教育真的存在很大的弊端，严重的脱离了社会实际应用吗？其实不然，在学习这些吃力的知识的同时，我们的学习能力提高了，理解力和逻辑思维能力也增强了。更在许多书本中教我们如何去做好自己，教我们树立自己远大的理想，这将更好的为我们社会实践打基础。作为大学生，我们的年龄也不小了，离走向社会工作也不远了，我们应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上发生的各方面的事情，这就意味着我们必须得重视社会实践。毕竟毕业以后我们不能再带着幼稚、茫然的眼神走进社会，就像我们当初走进大学一样。我们要带着实实在在的能力走进社会，为社会服务。

实践体会：

促销就是通过自己把厂商的产品推销给消费者，对于一个促销员来说，促销产品的同时也是向别人推销自己，同自己的言语、形态让他人了解自己。因此对于一个优秀的促销员来说必须具备，良好的专业素质，良好的语言表达能力及与陌生人交流的能力，良好的心理素质及受挫折的心态，能够吃苦耐劳的精神，坚持不懈。

促销是一种比较枯燥的工作，每天站着用一个笑脸面对不同的顾客，这生活需要我们坚持，一个月的辛苦也是有回报的，拿到我的工资时，真的很欣慰，但是并不是因为有钱可以领，也不是终于结束了打工的苦日子，而是自己的付出有了结果和回报，自己的实践也有了收获，回想一下自己真的觉得很值，自己在这个月里学的东西是用多少钱也买不到的。

实践总结：

通过社会实践，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力，与人交流。真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。

另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流交往的能力，现在的社会不仅要有知识，还要拥有一些应辨能力等综合素质,只靠在学校汲取知识，远远不够，从现在开始，就要培养自己的能力。

不管做什么事，态度决定一切。做一项服务工作，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，要尽可能满足顾客的要求。我们现在要根据自己的实际情况合理的为自己规划，找到自己的发展道路。要循序渐进的提高自己的能力，锻炼自己，让自己成为社会优秀的人才，为社会服务。短暂的促销工作的结束让我在劳累中得到快乐，在汗水中得到磨练。我想，只要我们有能力有信心我们一定会创造一个属于自己的明天。

外国语学院 英语师范13-6 冯雪

2014年 1月10日

第三篇：“一线工作法”调查报告

“一线工作法”调查报告

“一线工作法”的调查报告

省总工会、大庆市总工会 联合调研组

(2016年9月)

自xx年起至今，黑龙江省大庆市总工会积极转变工作作风，努力探索深入基层工作机制，在全市推行并实施“一线工作法”，取得了明显成效。黑龙江省总工会课题组联合大庆市总工会对大庆市总工会的做法进行了专题调研。

一、大庆市总工会“一线工作法”主要内容及推进措施

自xx年以来的5年时间里，大庆市总工会始终坚持“亲职工、爱职工、为职工，全心全意为职工服务”的工会工作理念，通过启动实施“一线工作法”，并

对其不断的实践、完善和发展，形成了符合大庆工会工作实际的工作机制。

(一)市、县两级工会干部全员参与，每周三天深入基层。5 年前，大庆市总工会开展了重点工作专项督导活动并实施责任人制度，机关部长(主任)及以上领导干部每年必须用三分之二的时间深入各县区，推进落实工会组织作用的发挥。去年以来，又按照“面对面、心贴心、实打实服务职工在基层”活动要求，创造性地实行了全年全员“每周三天下基层”的工作机制，市总工会规定，市、县(区)两级工会干部全员全年每周保证三天时间，全部沉到一线，独立工作，一个一个基层工会深入，与企事业、街道(镇)、社区(村)等基层工会干部面对面交流沟通，充分发挥每个工会组织、每名工会干部的作用，工会干部主动担当责任，当好职工“五人”：即当好职工贴心人、相对矛盾化解人、诉求代言人、困难帮助人、合法权益维护人。为此，市总工会机关成立10个工作组分别深入

到县区、高新区工会开展工作，形成上下联动、全员推进的工作机制。县城地处偏远，联系点在县城的干部往返要三四个小时，为节省时间，有很多干部坚持每周三天留在县里，在这些干部的积极协调下，县委县政府对工会工作支持力度不断加大，工会干部配备、经费收缴等工会工作的瓶颈性问题得到有效破解

(二)“三个明确”确立工作规范、工作标准和工作方法。市总工会制定了《工会干部深入基层工作规范》，对具体工作环节、工作标准、工作方法都做了明确规定。一是明确工作环节。提出重点把握10个环节，即：制定工作计划;了解基本情况;宣传工作理念;带动深入职工;推进重点工作、选树先进典型、掌握存在问题、解决实际困难、总结调研成果、进行重点回访。二是明确工作标准。即对10个环节制定了详细的工作标准，如，对于如何制定工作计划，市总工会规定：“深入基层前针对所要深入的单位制定

切实可行的深入基层工作计划，明确工作内容、工作方法及要取得的成效”。三是明确工作方法。即：

“听、问、看、查、讲、记。听主要是深入基层工会干部和职工中认真听取工会组织和工会干部源头发挥作用情况;听取重点工作开展情况，包括面对面服务职工活动、职代会和厂务公开民主管理、班组建设、工资集体协商、集体合同和劳动合同签订、各类社会保险缴纳、技能培训、劳动竞赛、安全生产、化解矛盾、争做铁人式职工、职工文化与企业文化、困难职工帮扶、项目工会“四管”、会员证发放等。”通过制定严格的工作规范保证每一名工会干部做到工作有计划、有记载、有总结，有章可循。

(三)科学考评，用压力和激励，把工会干部的思想和行动集中到深入基层上来。破除“干与不干一个样、干好干坏一个样”的侥幸心理，建立考评措施与“能上能下”工作机制，成立活动领导小组，制定下发《关于建立干部能上能下

工作机制的实施办法》，用压力和激励，把工会干部的思想和行动集中到深入基层上来。市总工会每名机关干部如实记录基层工作日志，真实反映与基层交流的内容、发现的问题、提出的建议、解决的困难等活动开展情况。活动领导小组适时把个人工作日志与走访的基层工会干部、职工群众和企业经营者的反馈评价相结合，综合考评每个工会干部深入基层的成效。在考评结果的基础上，启动“能上能下”工作机制，根据工作能力、责任意识、活动取得成效等，对工会干部分别予以提拔重用、退长还员或辞退等调整，着力增强创先争优意识、激发工作动力。同时，市总工会机关平均每周召开一次全体会议，听取深入基层活动情况，交流一线工作经验，完善深入基层工作方法，帮助解决遇到的问题，确保深入基层扎实有效开展。

二、大庆市工会转变作风、深入基层、发挥作用取得了实实在在的效果

通过开展深入基层活动，基层工会

组织积极性被充分调动起来，工会干部素质不断提升，工会作用得到切实发挥，工会组织的影响力和凝聚力不断增强。

(一)工会干部提升了素质、改进了作风。深入基层为工会干部、尤其是年轻干部的成长创造了有利条件、搭建了坚实平台。每名工会干部独立自主地深入到基层工会干部和职工中，完成深入基层部署的各项任务。深入一线的工会干部精心“备课”，深入掌握工会组建、工资集体协商、职代会、厂务公开等工会主要业务知识，熟悉工会法、劳动合同法等相关法律法规，掌握做群众工作的方法，制定好调研计划，设计好交流内容，在深入基层中，真正掌握职工思想动态，摸清职工现实需求，切实帮助职工解决工作、生活中遇到的困难和问题，指导好基层工会工作，尤其是针对非公企业、社区、村等工会实际，拿出切实可行的办法、措施，推动基层工会发挥作用。同时，每名工会干部要根据深入基层情况，撰写一篇有针对性的调

研报告，对质量较高、有价值的调研报告，报市委和上级工会，为决策提供参考。

通过深入基层一线，市、县(区)两级工会干部和基层工会干部进一步密切了与职工群众的联系、增进了感情，增强了群众观念和服务意识、锤炼了党性和作风，提高了业务能力、处理复杂问题能力和做职工群众工作的能力，全市工会干部在深入基层过程中不断成长、进步，有1名已经经市委提拔交流。

(二)工会组织发挥了作用、树立了形象。自深入基层活动开展以来，市、县(区)两级工会干部共深入基层单位4000余个，与9000余名基层工会干部进行了面对面交流，基层工会服务职工的认识和热情得到有效提升，各级工会干部主动向党委汇报工作，与人民政府和企事业行政沟通协调，争取支持，积极置身于职工中，面对面、心贴心、实打实服务职工，调研职工队伍思想动态，倾听职工诉求，帮助职工解决生产生活

困难，促进困难职工创业就业，积极化解各类社会矛盾，推动企业创建和谐的劳动关系，维护职工队伍稳定，帮党委、人民政府分忧，帮职工群众解难，为企业发展凝心聚力、献计献策。通过活动的逐渐深入，社会矛盾得到有效化解，职工权益得到积极维护，困难职工得到切实帮扶，职工更加关心企业发展，职工队伍整体稳定，工会作用得到充分发挥，受到了各级党委、人民政府的充分肯定，得到了企事业单位和广大职工群众欢迎。

(三)职工群众感到了温暖、得到了实惠。大庆市、县(区)两级工会干部深入一线，推动基层工会干部与本单位职工面对面交流面对面、心贴心、实打实服务职工，帮助职工解决就业、创业、技能培训、子女上学等工作和生活中遇到的问题，并向职工做出承诺，对于职工的合理需求，由本单位工会帮助解决，没有条件解决的，由上一级工会逐级代言帮助解决，同时，根据困难职工实际

情况，将其分别纳入到市、县级困难职工技能培训和“一帮一”扶贫解困工程中，或纳入到市县困难职工超市、大病救助、金秋助学、“六一”助学等长效救助中，使广大职工真实感受到党和人民政府的温暖。

三、大庆市总工会“一线工作法”的几点启示

深入基层、服务职工是工会组织做好职工群众工作的基本要求。多年来，各级工会组织一直在寻找好的方法载体，大庆市的“一线工作法”经过多年的实践探索，运行体系基本完备，为我们积累了成功经验。

启示一：扎实做好工会工作，必须通过每一名工会干部发挥作用，实现每一个工会组织都发挥作用。要想做实做好工会工作，每一名工会干部就必须‘沉下去’，工会干部主动沉到职工中，主动找职工，才能随时倾听职工的意见和要求，才能了解基层工会的难点、瓶颈，真正做到重心下移、视野向下，实现沉

到底摸到边。在这个过程中，工会干部的工作理念逐步转变从

“要我做”到“我要做”，变“职工找工会”为“工会干部主动找职工”，工作真正做实做到了位。

启示二：扎实做好工会工作，必须坚持持之以恒，努力做到延续性和持久性。古语有云，政贵有恒。“一线工作法”从xx年至今，坚持了5年，工作制度和程序不断完善。如若没有工作的持久性和实施的延续性，做不到持之以恒，活动只不过是一阵风，蜻蜓点水，到最后也只能是徒劳无功，难以取得显著成果。工会活动要摒弃浮躁，一个活动认准了就要坚持不懈地搞下去，一步一个脚印踏踏实实，难题就能破解，工作定会创新。

启示三：扎实做好工会工作，必须坚持领导带头，全员参与，形成群策群力的工作氛围。坚持领导带头，是做好工作的基本方法。大庆市工会采取市、县(区)两级总工会机关干部全员深入基层的形式，从市总工会主席到普通干部，都在积极深入基层。

2016年，大庆市出租车驾驶员出现了不稳定现象，市人大常委会副主任、市总工会主席黄太春全年跑遍了全市25个出租汽车企业，在他的亲自指导和帮助下，全市25家出租车公司全部成立了工会组织，近7000名职工入会，每一位驾驶员都成为了工会会员，市总工会为每一位驾驶员颁发了《会员证》，工会组织成立后，积极为会员代言替行，从源头化解各种矛盾，有效地防止了企业矛盾社会化。市总工会其他十一名处级干部和处级后备干部为责任人，分别负责全市十个县区和系统工会的深入基层活动组织、安排、推进工作，负责与县区建设、人社、安监、社保等部门协调沟通，推进困难职工创业脱困、工会组建、项目工会等工会专项重点工作，全市工会形成了积极深入基层的良好局面。一项活动，各级领导干部不仅是组织者，更是推动者、监督者、参与者。其一言一行、一举一动，具有重要的示范导向作用。领导干部带

头躬身践行，是无声的命令，也是活动最生动、最有说服力的教材。一级做给一级看、一级带着一级干，活动就能落到实处，取得实效。

启示四：扎实做好工会工作，必须有明确的工作标准，工作任务、考评措施，工作体系完整健全。大庆市总工会推行“一线工作法”，有健全的组织体系和运行保证，建立了活动保障机制、汇报交流机制、考核机制，从而有力地保证了活动的持续推进。比如工作标准方面，每个工会干部每个工作日跑了哪些企业、碰到什么问题以及如何破解的，都要登记在册。再比如工作任务方面，以深入基层为牵动，把全总省总全年安排部署的重点工作任务，结合大庆实际，梳理明确“两个普遍”、和谐企业创建、班组建设、参与加强和创新社会管理、职工素质提升、困难职工帮扶、项目工会建设七项重点工作，在基层一线重点推进完成。通过深入一线调研、指导，基层工会工作更加依法、规范、有序，全总、省总安排部署的主要工作任务在一线得到有力的贯彻落实。

第四篇：对家电行业的总结

尊敬的领导大家好：

我从事家电维修和保养主要在轻松家电和啄木鸟家电维修工作比较久。自己和朋友一起做过一段时间。其它家电维修和保养公司也合作过，但没有任职。

来到我们公司几个月了，接触的比较多的是一线上门服务的师傅以及新到学员。简单的介绍一下我工作的两个公司，以及郑州这个行业中的几个公司的基本情况。

轻松家电

服务部门 渠道来源

收费标准

服务部门

啄木鸟家电维修 渠道来源

收费标准

保养服务

以单次每台价格收费，也有套餐前期主要以口碑

收费：空调套餐，相传以及师傅引

厨房套餐，洗浴导客户推广使用保养服务

套餐，全家电套APP

餐等。主要根据后期也做广告

业务量和季节转变设定套餐 主要以口碑相传以上门费加配件以及师傅引导客费《中间没有检维修服务 户推广使用APP 测费工时费等》

安装费用比较特主要以口碑相传殊，含物料或者以及师傅引导客高空等事项，收安装服务 户推广使用APP 费标准后期在详

细列出

以每台每次收费，标准是死

主要以网络宣价格，如果遇传，网络渠道到客户咨询大概二三十种 等，可以根据

地区客户询问打折优惠 以检修费加配

主要也是网

件费为主《主

络宣传

要以 由公司统一价

主要也是网格，材料费由络宣传 上门师傅与客

户沟通 维修服务

安装服务

轻松家电前期以口碑而免费加优惠政策吸引客户体验，后期以正常市场价收费。啄木鸟一直都以盈利去服务。

接着介绍一下，郑州几个做同行业，有点能力的公司。主要介绍他们的工资待遇和服务项目，最后介绍他们收费模式。

E城E家

工资待遇 2016年有底薪制 2017年无底薪制

服务项目

啄木鸟 工资待遇

服务项目 家电维修为基础

家电保养为基础 无底薪制

只有住宿加提成 维修提成;单价2016年保底3千到五千不等 陆续增加家电维的46%到55%之2017年无保底只有补助加单修，家具维修，间 陆续增加家电清价提成：单价50%为师傅提卫生保洁，家电清洗提成：单价洗，水电维修 成 回收，等 60%

水电提成：单价的70% 十分到家 工资待遇

服务项目

正大保洁 工资待遇

服务项目

底薪加保底底薪3000加单价提成，提成和我们这边基

家电清洗

本一样

家电维修

2017年不在招全职工，只招兼职

2016年，学徒2200包吃住无提成

师傅分清洗和维修，清洗师傅底薪家电清洗，1800加提成，提家电维修 成油烟机一台45，其它电器与我们一样

维修师傅无底薪每单都有提成我们公司是郑州第一家家电维保人员最多的，客户拥有量在同行业中优势较大

优点

选择优惠套餐能够增加客户量 师傅工作范围较小方便师傅出工

问题点

套餐服务项目不太合理，给后续工作造成太大麻烦 师傅服务范围太小，给公司造成人力和物

力浪费

套餐不限次数免费服务，客户感觉实用

浪费人力物力，增大成本

优惠，吸引力度大

维修和保养性质不一样，不管是技术还是维修清洗合并一个部门，充分利用人

使用工具上等都不一样。会有以假乱真的力，平均单量，稳定工资

现象

品控部，不管是做服务还是做其它行业，一个公司没有统一的标准，没有严格的质量，都不可能得到客户的认可。做服务更是如此，首先师傅们要有一个统一的服务规范，然后要有一个统一的服务标准。

师傅在客户家是怎样的一个服务，服务是否达到公司统一的标准等，这时我们就需要品控，要去看我们师傅是否按照公司的规范去做，是否按照公司的标准去做。然后根据师傅工作情况针对师傅存在问题进一步改善。

品控部主要负责巡查师傅工作情况和收集客户反应问题，及时整理和总结问题，完善服务，达到每个师傅统一标准，让客户体验到极致的服务，认可我们。

培训部的存在也是非常重要的一个部门，一个服务业务，如果没有统一的培训，全靠师傅以前的经验去客户家服务，得到的只是解决客户所需，如果有统一的执行标准，就能得到客户的认可，客户会从内心认可公司正规，标准。

每个师傅和员工都有自己的长处和短处，接受培训是为了让师傅的长处充分发挥，完善自己，每个师傅有了统一的服务规范，有了统一的服务标准，这样才能算是一个标准的团队，才能把服务做的更好。

如果品控部成立，会有部分师傅会抱怨公司太严，我之前做过服务，我能体会到

培训部成立，会有大部分技术过硬的师傅产生反感，认为没必要，我曾经学习维修时也有这样的心态，本来我都会没必要接受培训。我想说的是培训不是为了让你学会维修，培训是为了规范服务流程，统一服务标准。技术是有时间积累才能学到的，培训室学习之是教会你一个整体的服务流程，一些简单的入门知识。

咱公司现在我个人通过接触师傅存在的问题给反应一下 一．师傅情绪不稳定 主要体现

1对技师转正不满，技术过硬的师傅少部分认为自己付出和收获不成正比

二．师傅上工服务不严禁 主要体现在 师傅上工工具带不全 部分师傅没有按照服务规范去做 少部分师傅遇到问题与客户沟通解释不到位 4 个别师傅服务时粗心

三．师傅技术不统一 主要体现在 电器保养部位不清楚 2 拆卸技术不清楚

四．师傅沟通技巧不到位 主要体现在 遇到过保电器沟通不恰当 2 遇到不服务项目沟通不恰当

针对沟通技巧，我们做服务的首先要多讲客气话，嘴边常挂“您好，打扰您了，不好意思，抱歉等”遇到问题并不是第一反应拒绝，而是向客户道歉解释，把不能服务的原因告诉客户，让客户理解 个人对公司的建议：

一．改变服务套餐项目，重新规范套餐

当客户稳定后，重新制定服务项目，把空调清洗和个别维修项目单独列为收费项目，维修项目要制定一个合理的方案。严控质量关，争取做到深度保养每种电器，让客户信任和依赖我们。

根据市场价格做调查，然后调查客户可接受价格，最后算出我们服务完成后的成本。最终定合理收费价格。

二 增强师傅技能，严格要求师傅做到服务规范标准，把公司形象打出去 1 针对技能单一的师傅，首先建议师傅合理利用时间去学习，争取做到每个师傅至少会两种套餐服务项目 加大监督力度，对师傅上门服务跟踪，让师傅自觉履行公司规章制度，进一步了解客户的需求，让客户认可我们。加大保养标准统一，加大深度保养培训，争取做到别人能做到的我们也要做到，别人做不到的我们也要做到，这里主要讲的是家电拆机深度保养

以上搜集和总结的一些材料，领导可以考虑一下。做服务行业首先要了解行业，如何操作才能有更佳的效果，等。优惠是一种手段，有了优惠客户会选择我们，我们只靠优惠是不能死死的抓住客户，我们要以服务态度，服务质量让客户选择和认可我们。大多数客户最终的认可会是时间和质量这两个方面。及时是每个客户的第一想法，质量过硬是客户的最终想法。

第五篇：绿色贸易壁垒对我国家电行业的影响及对策

绿色贸易壁垒对我国家电行业的影响及对策

蒋琴儿

曹艳春

所谓“绿色壁垒”，是现代国际贸易中商品进口国以保护人类健康和环境为名，通过颁布、实施严格的环保法规和苛刻的环保技术标准，以限制国外产品进口的贸易保护措施。绿色壁垒在西方国家以法律、法规的形式出现，具有法定约束力。它的内容来源于WTO协议的环境条款、国际环境公约、国际环境管理体系系列标准IS014000、绿色标志制度、进口国国内环境与贸易法规、进口国环境与技术标准等环境保护措施，因而具有针对性、合理性、合法性、广泛性、隐蔽性、歧视性等特点。

我国出口市场主要集中在欧美发达地区和东南亚国家和地区，对其出口约占我国出口总额的90%。近年来，这些国家纷纷实行绿色标志制度，如法国绿色产品已占其全国商品总类的30%,日本评定的绿色产品已达2600种。我国许多出口产品的市场准入严重受阻。据外贸部门公布，我国出口产品受影响的主要是以下环境技术标准：陶瓷产品含铅量，皮革产品五氧苯酚残量，为保护臭氧层对使用受控物质的产品（如冰箱、空调、泡沫塑料及制品的限制）等，直接影响我国约50亿美元的商品出口。为贯彻实施环境标志制度，今后越来越多的产品将接受各种检验、测试、认证和技术鉴定等，并且在包装、标签、广告等方面做出更多适应性调整，这必将导致出口产品的成本大大增加，降低产品的竞争力，使出口企业的经济效益下降。

机电产品受进口国国际环保法规限制。机电产品是我国出口增长最强劲、附加值最高的产品，我国的机电产品如移动无线设备、信息技术设备、电视机、收音机、灯具等主要销往欧、美、日等国家。这些国家的环保法规主要包括：防止空气污染法规、噪声污染防治法规、电磁污染防止法规、节约能源的有关法规等，涉及机电产品的性能、排污量限制、兼容性、节能性等诸多方面，使我国的机电产品出口受到种种限制。特别是对机电产品实行的强制性认证，如欧盟、美国和日本对工业产品进入市场分别实行CE认证、UL认证和JIS认证。由于没有得到这些认证，我国的许多家电产品无法进入这些国家，给我国的家电行业造成了重大经济损失。

面对绿色贸易壁垒对我国家电行业的影响，我们需要从两方面研究应对绿色贸易壁垒的策略：

1．政府方面

(1)政府职能部门和相关行业机构应加强与国际组织和其他国家认证机构的合作，积极推进我国的环保立法、健全环保标准。我们应密切关注国际环保标准的变化，及时掌握信息，进行可行性研究，通过立法程序将国际标准化为国家标准。这样，可以相应提高我国家电产品的环保标准。

(2)完善与对外贸易有关的环境立法，促进环境与贸易的协调发展。我国目前现有的法律法规存在较多的弊端：条文规定过于原则，可操作性差，惩罚力度不强；有关对外贸易的绿色法律文件非常有限，在许多方面还存在相当多的法律空白。因此，我们必须根据WTO的有关要求，尽快完善我国对外贸易的有关环保法律法规。首先，要加强环境立法和外贸立法的相融性，促进环保与外贸的协调发展。其次，在立法中注重法律的可操作性，加快与国际环境标准接轨，制定环保技术标准，尤其是与IS014000环境体系国际标准相配套的国内标准体系，加强司法解释，重视环境程序法的发展。最后，要加大惩罚力度，加大执法力度，落实法律责任的承担。

2．企业方面

(1)加快我国家电商品出口结构的调整。近年来，我国家电商品的主要市场虽以欧、美、日等经济发达国家为主，家电商品出口增长也很快，但名牌优质商品所占比例还不多，高中档家电商品所占比例和份额不高。因此，要继续开发新产品，增加高档家电商品出口的份额，不断提高我国家电出口商品的质量、档次和附加值，提高出口企业的效益，尽快完成从家电生产大国向家电出口强国的转变。

(2)实施绿色产品战略。今后，绿色家电产品必将取代有污染的产品，非绿色产品的国际竞争力越来越小。我国家电行业必须对产品从设计、生产、运输、营销、包装等各个生产过程中进行绿色化管理，革新家电产品包装材料，开发和推广应用绿色环保包装材料，发展绿色产品，提高产品的国际竞争力。

(3)加强与环境有关的认证工作。只有符合国际标准的产品在国际市场才是合格产品，才可能具有国际竞争力。目前国际上通行的环境管理标准是IS014000系列标准，它是一种自愿性的标准，已被发达国家纷纷认可或采用，它对国际贸易的影响正日益凸现。但发达国家硬性规定我出口企业必须实施IS014000系列标准并获取认证证书，这给我国的家电行业带来不利的影响。我国家电产品在环境标准方面必须达到国际标准，才能继续参与国际市场竞争，迫使我国的家电行业必须加强与环境有关的认证工作。

(4)加大对检测技术设备和相应的检测技术人员队伍建设的投资力度，尽快建立起高水平的科研队伍，提高科研技术水平，促进科技进步是突破绿色贸易壁垒的根本途径。这支科研队伍不同于一般的环境保护和治理技术研究力量，而是国际贸易和环境保护的交叉结合，它担负着及时辨析国际贸易中的绿色壁垒、提供政策建议和技术改进的重要任务，是中小企业扩大出口、普及清洁生产的推动者。

总而言之，我国必须加强宣传教育，提高全民族的环境保护意识，加强国际环保法规、环境标准教育。对于绿色贸易壁垒，应充分利用谈判机制、合法对抗机制、报复措施、非歧视原则、国民待遇原则以及国际环境中对发展中国家给予特殊照顾的规定，灵活应对绿色贸易壁垒。

（作者单位：杭州奥生电子有限公司）2004年第5期