文优之星

第一篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则

（2013年5月修订）

第一章总则

第一条为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 2013年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章基本规定

第五条支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位 —1—

服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章考评规则

第六条支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2—

为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员 —3—

工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章评选纪律

第十九条参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4—

虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章附则

第二十四条本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

—5—

第二十六条本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

—6—

第二篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则（2013年5月修订）

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 2013年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条 各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章 基本规定

第五条 支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位

—1— 服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章 考评规则

第六条 支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2— 为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章 公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条 公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员

—3— 工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条 公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章 评选纪律

第十九条 参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条 支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4— 虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则

第二十四条 本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

—5— 第二十六条 本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

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第三篇：优文。小学生作文

《优文.小学生作文》

汇思睿途特色课程，针对小学生“写作难，写出好文章更难”的现状，特别引入作文名师，并研发了此套高端课程，及系统性，完整性，科学性于一体。以“积累——思考——表达”为内容，构建个性平台。

以兴趣培养为先导，以素材积累为基础。

以多点训练为途径，以双线并进为系统。

激发审美情趣，突出情感体验。

强化语言思维，提升创新能力。

第四篇：文优体会

文优体会

阳春三月，不知不觉我以入行八个多月了，可在这次二月份的文优检查中，由于自己态度问题，没有很好的做到文明优质服务中的各项服务。还把自己当刚进行新员工那样，没有严格的要求自己，觉得自己的心态还不够端正，服务是一个银行最基本的立足之道，毕竟银行是个服务行业，只有很好的为顾客服务，顾客才能给我们带来更多的财富。

这次给我体会很深，没想到各位行领导这么重视文明优质服务，陈行长亲自给我们开会，这足以说明各位领导对优质文明服务有多重视。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的产品出现、新的竞争发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在我们中国银行仙桃支行为进一步加强全行柜台服务管理，提高柜台服务质量，塑造中国银行国有商业银行良好的企业形象，制定了全行柜台服务管理办法和柜台服务标准，举手招迎，双手接替，使用星级柜员牌，微笑服务，随时检查。看到中行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展和服务的紧迫感。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。所以支行才要求我们做好文明优质服务，举手招迎给每一位顾客打招呼，使用星级柜员牌，欢迎每一位顾客光临，微笑面对每一位顾客，让顾客有个好心情。

最近我们营业部在网点转型，培训中心的朱老师每个星期都会来给我们培训半天。给我感触很深是朱老师给我们的服务理念。顾客每天进银行是给我们送什么来的，我们说了很多答案，还是朱老师说的最生动，最形象，顾客每天进我们银行就是给我们送钱来的。确实，顾客是上帝，是我们的财神爷，我们要以我们最好的服务，接待每一位给我们送钱的财神爷，不能把他们都吓跑了。

银行是金融业，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。

这次支行对我们进行文优培训，我觉得很对，确实我们做的还不够好，没有严格的要求自己，我们要努力的学习，吸取经验教训，不能在犯同样的错误，要把文明优质服务，当成我们生活的一部分，让我们以最优秀的服务，把中国银行仙桃支行打造成一道亮丽的风景线。

第五篇：自强之星(党文钦)

风急浪高正起航，直挂云帆济沧海

软件学院：党文钦

人生最大的悲哀，莫过于失去挚友，人生最大的痛苦，莫过于失去亲人和朋友。痛苦的网络里，我在挣扎。

晋李密言其生孩六月，慈父见背，祖孙二人相依为命，其陈情表一文所陈辛苦遭逢，千百年来犹能感人心魂。钦也不幸，行年五岁，家严抛下家里老小，捐馆而去。

五岁时，我还记不清他的样子，只朦胧记得一个瘦高的身躯背着重重的行李，蹒跚地离家出走的背影，那是我的父亲，为了让我们能过上幸福的生活，他，踏向远方，消失在通向城市的路上。然而，这却成了永远不变的背影！

压伤的芦苇，不被折断，将惨的灯火，没有熄灭。失败，却不被困住，打倒，却不至死亡。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。

母亲用自己的血汗给了我一个上学的机会，我9岁才开始入读小学，10岁离开校园，12岁重返学校，读3年级，其后经初中、高中，于2009年夏考入南阳师范学院。

春兰秋菊，各有所长。当小草在春风中展现那被野火烧过之后却依然蓬勃的生命力时，我准备出发，携手创建和谐校园。

在大学，不是有很多的空闲时间，而是有太多的事情值得我们去做。进入大学后我先后加入了大学生志愿社团、播音与主持协会。大学生志愿社团是个爱的团契。在大学生志愿社团中，我们三次去敬老院看望老人，与他们谈谈心，他们虽然物质上并不缺乏，但是他们的内心切望有人与他们在一起谈谈话。2010年夏，大一即将结束，我

1去敬老院三次后，想到在医院中的病人也同样需要这种精神上的安慰。此后我和另外六个同学先后到中心医院、第二人民医院、卫校、南石医院探访病人。交谈中，他们的话触动了我的心弦，让我不由地忆起童年„„临走时，他们期望我们以后能多去，并且多带几个同学。

在播音与主持协会中，我学到了文艺方面的知识。这也丰富了我的校园生活。

在校的时间，几乎每天晚上我都会出现在操场西南角。那里是太极拳协会会员聚集练拳的地方，我也和他们一起练拳。经过一期的练习，在师院第七届太极拳比赛中，我获得了业余组第三名（因为不是本协会会员）。虽然我不是为得荣誉而练拳，但当我真心去练时，荣誉也就很轻松的得到了。坚持重要，用心更重要。

不管夜有多黑，黎明的歌总会把它踏在脚下；不管山有多高，心中有爱依然可以走到云端。山高，高不过头顶；路长，长不过脚步。

曾经外出务工养家的我，一进大学，就发现很多商机。于是我就开始找项目，准备做兼职。最初是给人家发传单，后来又在报社跑业务，之后又做过家教。偶然看到一家医药公司的招工广告，我决定去试试。原来是搞推销的，我一去经理就跟我介绍：咱这产品好，咱们不是啥推销，只是和朋友们分享。这话听着挺舒服的，我就照着做了。背上包去小区挨门“分享”产品。第一次站在人家门口，不知所措，度量半天，才试着小心的敲了敲门，门开了，从里走出一个30多岁的妇女，问找谁，我就说，阿姨，我是XX药业集团有限公司的，„„你买一套试试吧，我亲自试过了，效果挺好的。那阿姨一笑：“不好意思，我们现在不缺这个，你到别家看看吧”。跑了几家都无收获又很累，就坐在地上小憩，想想，就又硬着头皮去了一家。敲门，开门的是一位中年男子，问干嘛，我就把在我心里已经起草好的话说了，还没说完，那个“老大哥”就用力的把门一推——咚！我这头就撞了个包。晚上回去向公司报账，我的出货单上是“无”。第二天又一无所获。后来又做过通讯上的一些项目，都不成。最后我看定了，做科技产品。

我随后就在龙洋科技公司做兼职，其间学习了电脑维修技术、网吧系统维护安装、安防监控和网络工程铺设。又在南阳宏宇电脑公司进修了电脑硬件维修技术。就这样边求学边打工学技术，其间所经栉风沐雨、忍饥挨饿、夜不能寝„„种种辛苦，个中滋味饮者自知，不足为外人道了。

那时起，差不多每晚都要忙到近十二点方睡。那时，专业课学习负担渐重，加之协会中的事，整日里累的只想躺下好好的睡他一觉，可是不能。经过数月的辛苦筹备，今年五月，我与一科技市场的朋友高攀联合开办了致诚数码科技公司，并在其中主管技术活儿，诸如电脑修理、上门服务„„。下学期开学后因高攀因事退出，公司所有事务悉落我一身了。自全面接管公司事务后，我比先前更忙更累了，为了把公司经营好，也同样是为了让自己有份合适的兼职以供应自己的学费及生活所需，只好夜以继日的奔波忙碌着。主营公司事务其间我没有做太多的广告，只是以热诚的心对待每一个客户，大家的评论就成了最好的广告。今年秋期，学校举办篮球比赛，有几个参赛的女生要我帮忙找个公司赞助她们几套篮球服。我在所认识素常来往的厂家中发了邀请，然无一回应。而我自己当时因月终结帐盘点手头资金缺乏（约一周时间每天只中午一顿饭），似乎爱莫能助。看着他们焦灼无方，无耐忍痛割爱，无偿为之资助了五套篮球队服。事后他们强烈要求为我公司拉横幅做广告，因考虑到都是学生，我谢绝了。和谐的校园不是建立在金钱上的，诚信亦非立于言辞。

如今进入大学已有一年多了，这其间务工求学所受之辛酸甘苦非有亲身经历者不能参知，再过几个月就毕业了，也许在这条路上还有很多艰难，但只要我相信不管夜有多黑，黎明的歌总会把它踏在脚下；不管山有多高，心中有爱依然可以走到云端。山高，高不过头顶；路长，长不过脚步。

以上是我在艰难波折的人生航程中，撷取的几片小小的浪花，特请领导老师验收。