2009年文化服务建设工作计划

第一篇：2009年文化服务建设工作计划

2009年，我局将以创省级文化先进区为抓手，以项目为带动，加快构建城乡一体的公共文化服务体系，切实保障城乡群众的基本文化权益，着力抓好全区文化产业发展，大力提升我区文化软实力，努力实现文化的大发展大繁荣。为此，主要抓好以下方面工作：

（一）加快文化基础设施建设，着力构筑公共文化服务体系

加强农村文化那一世小说网 http://www.xiexiebang.com阵地建设，建立健全长效管理机制。全面完成三级公共文化基础设施建设，制定公共文化服务体系实施意见，着力提高各级基层文化阵地使用率和服务水平，建立完善公共文化网络建设的保障机制和长效管理机制。

深入推进“户户通”工程，加快广播电视公共服务体系建设。在2008年成功试点的基础上，力争2009年农村有线电视入户率达50%以上，并以有线电视用户网为载体，建设覆盖我区农村的寻址数字广播应急系统、农民网校、电子图书馆、远程教育服务平台、农村数字影院等，搭建一个以广电网络为核心的数字化信息服务平台。

（二）充分挖掘温江文化资源，打造具有独特人文气息的西部新城

深入挖掘、梳理和提炼我区文化资源，将传统文化与温江时代精神相结合，打造具有地域特色、兼有时代内涵和历史底蕴的浓厚人文环境，提升城市文化形象。一是开展城市主题文化建设体系研究，力求将文化资源成果转化为文化符号、文化标识、文化景观和文化象征，融入于城市建设、公共服务、市民生活之中，形成独特的城市人文景观体系。二是大力塑造鱼凫王都、光祈故里、花卉之乡等特色文化品牌，重点做好鱼凫城遗址保护项目策划工作，以第二届“非遗节”、光祈音乐节为依托，举办影响全省、全国的主题文化活动。三是积极打造欢乐温江文化氛围。引入国内、国际知名的中介机构和演出公司，培育温江商业演出市场，力争2009年引进1-2场具有较大影响力的大型商业性文化演出，同时引进1到2家大型娱乐场所。目前，我局正在与新加坡演艺公司衔接，拟于4月合作举办亚洲音乐节。

（三）大力发展文化产业，促进文化繁荣

认真贯彻落实区委区政府“快手抓项目、重拳抓投入、切实保增长”的工作要求，大力实施重大文化产业项目带动战略，加快文化产业集群式发展，不断优化文化产业结构，推动产业整体提升。一是做好规划编制工作。全面完成文化基础设施布点规划编制工作，重点抓好我区文化产业规划编制工作，制定文化产业投资指导目录，出台鼓励支持影视动画产业发展的政策意见。二是以项目为支撑，推动文化创意、文化旅游、文化艺术、文化培训等重点文化产业发展。2009年，重点抓好四川文化产业园项目建设，力争于5月份动工建设；加强与东湖sbi项目合作，在科技园片区规划建设影视动画产业园区，形成动漫原创产业基地和衍生产品开发总部基地，目前，我局正积极与国内龙头动漫企业明日科技衔接，争取该公司落户温江；结合198片区建设，规划建设原创音乐基地；依托北部新城片区建设和陈家桅杆文物资源，引进民间艺术馆、博物馆和收藏馆等，打造民间博物馆群；加快推进四川艺术职业学院项目建设，并以此为依托，吸引和聚集各类专业艺术培训机构、中介机构、演艺团体等，推进艺术培训市场发展。

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第二篇：2010年文化服务建设工作计划

2009年，将以创省级文化先进区为抓手，以项目为，城乡一体的公共文化服务体系，保障城乡的文化权益，文化产业发展，文化软实力，文化的大发展大繁荣。为此，主要工作：

(一)文化基础设施建设，构筑公共文化服务体系

农村文化阵地建设，健全长效管理机制。三级公共文化基础设施建设，制定公共文化服务体系实施意见，各级基层文化阵地使用率和服务，公共文化网络建设的保障机制和长效管理机制。

“户户通”工程，广播电视公共服务体系建设。在2009年试点的基础上，力争2009年农村有线电视入户率达50%，并以有线电视用户网为载体，建设覆盖农寻址数字广播应急系统、农民网校、电子图书馆、远程教育服务平台、农村数字影院等，搭建以广电网络为核心的数字化信息服务平台。

(二)挖掘温江文化资源，独特人文气息的西部新城

挖掘、梳理和提炼文化资源，将传统文化与温江时代精神相，地域、兼有时代内涵和历史底蕴的浓厚人文环境，城市文化形象。城市主题文化建设体系，力求将文化资源转化为文化符号、文化标识、文化景观和文化象征，融入于城市建设、公共服务、市民生活之中，独特的城市人文景观体系。塑造鱼凫王都、光祈故里、花卉之乡等文化品牌，鱼凫城遗址保护项目策划工作，以届“非遗节”、光祈音乐节为依托，举办全省、全国的主题文化活动。欢乐温江文化。引入国内、国际知名的中介机构和演出公司，培育温江商业演出市场，力争2009年引进1-2场力的大型商业性文化演出，引进1到2家大型娱乐场所。，正在与新加坡演艺公司衔接，拟于4月合作举办亚洲音乐节。

(三)发展文化产业，文化繁荣

区委区“快手抓项目、重拳抓投入、保增长”的工作要求，实施重大文化产业项目战略，文化产业集群式发展，优化文化产业结构，产业整体。规划编制工作。文化基础设施布点规划编制工作，文化产业规划编制工作，制定文化产业投资目录，出台鼓励支持影视动画产业发展的政策意见。以项目为支撑，文化创意、文化旅游、文化艺术、文化培训等文化产业发展。2009年，四川文化产业园项目建设，力争于5月份动工建设；与东湖sbi项目合作，在科技园片区规划建设影视动画产业园区，动漫原创产业基地和衍生产品开发总部基地，正与国内龙头动漫企业明日科技衔接，该公司落户温江；198片区建设，规划建设原创音乐基地；依托北部新城片区建设和陈家桅杆文物资源，引进民间艺术馆、博物馆和收藏馆等，民间博物馆群；四川艺术职业学院项目建设，并以此为依托，吸引和聚集专业艺术培训机构、中介机构、演艺团体等，艺术培训市场发展。

第三篇：2012年文化服务建设工作计划

2009年，将以创省级文化先进区为抓手，以项目为，城乡一体的公共文化服务体系，保障城乡的文化权益，文化产业发展，文化软实力，文化的大发展大繁荣。为此，主要工作：

(一)文化基础设施建设，构筑公共文化服务体系

农村文化阵地建设，健全长效管理机制。三级公共文化基础设施建设，制定公共文化服务体系实施意见，各级基层文化阵地使用率和服务，公共文化网络建设的保障机制和长效管理机制。

“户户通”工程，广播电视公共服务体系建设。在2009年试点的基础上，力争2009年农村有线电视入户率达50%，并以有线电视用户网为载体，建设覆盖农寻址数字广播应急系统、农民网校、电子图书馆、远程教育服务平台、农村数字影院等，搭建以广电网络为核心的数字化信息服务平台。

(二)挖掘温江文化资源，独特人文气息的西部新城

(三)发展文化产业，文化繁荣

区委区“快手抓项目、重拳抓投入、保增长”的工作要求，实施重大文化产业项目战略，文化产业集群式发展，优化文化产业结构，产业整体。规划编制工作。文化基础设施布点规划编制工作，文化产业规划编制工作，制定文化产业投资目录，出台鼓励支持影视动画产业发展的政策意见。以项目为支撑，文化创意、文化旅游、文化艺术、文化培训等文化产业发展。2009年，四川文化产业园项目建设，力争于5月份动工建设；与东湖sbi项目合作，在科技园片区规划建设影视动画产业园区，动漫原创产业基地和衍生产品开发总部基地，正与国内龙头动漫企业明日科技衔接，该公司落户温江；198片区建设，规划建设原创音乐基地；依托北部新城片区建设和陈家桅杆文物资源，引进民间艺术馆、博物馆和收藏馆等，民间博物馆群；四川艺术职业学院项目建设，并以此为依托，吸引和聚集专业艺术培训机构、中介机构、演艺团体等，艺术培训市场发展。

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第四篇：建设服务文化

建设服务文化、创建和谐医院

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念

必要性：

一项紧迫的战略任务

各行各业健康发展的必然选择

时代的要求经济的发展必然

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。

一、缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）

在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

二、缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

三、缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集

顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：

一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令

人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁

急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企

业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞

争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和

不可复制性;顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞

争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者

认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越

来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单

纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企

业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？

为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？

为什么文化看起来很美，却不大管用？

为什么企业分权分利就分心？

为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？

为什么领导感到危机员工却不着急？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

服务理念的树立

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它

决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心

等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要

审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习

借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞

争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；

需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗

帜，是做好服务工作的前提和基础。

以人为本，亲情服务

如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把

钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创

造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改

起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决

不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚

服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断

满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

服务营销

服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市

场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除

医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内

容。

服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称

为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健

康产品为目标的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念服务营销观念

1，侧重于销售产品1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益2，重视长远利益

3，不注重服务的作用3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处

市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化

体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货

时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

规范服务“八大要素”

一、微笑、问候、礼貌

每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行

为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、规范、准确

无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和

准确无误的。

三、尊重、关心、体贴

对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院

服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚

医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操

作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。

五、安全、舒适、方便

六、特色、文化、创新

有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。

七、绿色、环保、洁净

做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

八、交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思 路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、创新品牌、科学发展、和谐共赢的新时代！建设服务文化，提升服务品质，创建服务性文化型创新型和谐企业，推动企业健康持续发展是各个行业单位不容回避的战略选择

“五心”级服务---是五星级服务的内涵和基础

即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，顾客服务要“用心”，让客人觉得“称心”，感受 “贴心”关怀。

服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：优秀、科学的服务；三星级：优异优质服务；四星级：卓越的服务；五星级：传奇服务

传奇服务----神奇的魅力。内外兼修文化建设切入传播共振共鸣激活心灵撬动市场形成品牌信仰。传---传说流传相传；奇---奇特神奇奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇的连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇的连其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成为智慧真诚的化身和最好的样板。为什么偏偏是他？就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。在传奇流传中，企业的品牌价值倍速增长

规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延

第五篇：服务文化与和谐社区建设1

李太平同志

关于服务文化与和谐社区建设的讲话

——基于屏襄门办事处红光社区的实践思考

（2011年4月29日）

进入新千年以来，红光社区一直在致力于社区服务。2007年，根据多年的实践探索，提出了把服务做成文化的新理念。提出这样的理念是社区服务发展的必然结果。他们经历了两条路径三个阶段：一是从管理到服务到服务文化的三个阶段，再就是经历了把管理当成任务，把服务当成责任，把服务做成文化的三个阶段，把社区服务推向了一个全新的阶段，提高到一个很高的境界，得到广大居民群众的广泛赞誉，也受到专家学者的高度关注，更受到各级领导机关的充分肯定。2009年被国家民政部授予全国和谐社区建设示范社区称号，也给了我许多思考。

一、何谓服务文化

要说明服务文化，首先要弄清什么是文化。《辞海》的解释是指精神生产能力和精神产品，包括自然科学、技术科学、意识形态。作为意识形态的文化，是一定社会政治和经济的反映，同时又给社会的政治、经济以巨大的影响。

文化既是独立存在的现象，象知识、艺术、哲学，又与其他社会现象融合，构成新的文化现象，比如：地域文化，就有

东方文化、西方文化，我国地域文化也很多，闽南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；单位文化，就有企业文化、机关文化、社区文化、校园文化等；生活文化，就有服饰文化（穿）、饮食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休闲文化等；与政治、经济联系的文化有政党文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最显著的特点是在满足人的物质需要的同时，又能获取精神享受，简单地说，文化就是人化、化人。

比如，饮食文化。如果仅仅只是为了填饱肚子，那不是文化，一旦满足了填饱肚子，还能从吃的行为中得到更多快乐，甚至审美的快乐，讲究烹调艺术，所谓色香味，那就是饮食文化。一个人吃东西，那不是文化，有几个朋友在一起，一边吃饭、喝酒，一边聊得很投机、很开心，那就是一种精神享受，才是文化。

又比如，服装文化。如果穿衣仅仅是为了抵御寒冷，那不是文化，但如果用来遮体，这本身就是一种文化行为，如果对穿着讲究，服装开始反映时代的风尚，表达个性，这就是服装文化。

再比如，居住文化。过去住房普遍比较小，只是满足生存生活需要，那不是文化，现在居住条件改善了，重视装修、色调、用品、位臵都有讲究，能满足精神需要和审美需要，这才是居住文化。

现在说服务文化。服务文化是社区工作者在服务居民的过

程中形成和表现出来的群体意识、价值观念、行为方式的总和，反映的是社区工作者的精神风貌。

把社区服务当工作进行，当任务完成，当责任履行那不叫文化，因为那只能解决生存、生活和生计问题。而服务文化要满足居民群众的三个需求：满足居民的物质需要；满足居民的精神享受；满足居民的情感抚慰。这三个需求是相互影响，相互依存的关系，是由服务到服务文化转变的必然要求，其本质是人与人之间文化的沟通，价值的确认，情感的互动，信任的确立。

打个比方：为老年人服务是社区服务的重要对象和内容，他生活困难，你只是送物资上门，那不是文化，他很孤独、很寂寞、很无聊，你坐下来陪他聊天，或成立陪聊队，满足他的精神需求，那就是文化了。他没有儿女子孙在身边，缺乏精神寄托，你能给他当干儿子、干女儿，逢年过节去看他，他就得到情感的抚慰，那就是正宗的服务文化了。

再比如，社区卫生服务，你在给居民看病的同时，增强他与疾病斗争的信心，做一些心理上的疏导和安慰，这就是文化。地震过后，政府在为灾民修路建房的同时，还要做心理疏导，这就是文化。

所以，要象红光这样，建立一种与工作、任务、责任有效融合的服务文化，实现服务由工作、由任务、由责任到文化的提升，由管理、到服务、到服务文化的升华，是社区服务的不懈追求和最高境界。只有形成不一样的服务文化，才能表现出

不一样的服务行为，居民在接受服务过程中，才会有不一样的感觉。也只有用文化统领服务，提升服务的文化内涵，努力形成服务文化，才能真正保持服务的持久活力，展示服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，融入到我们的生活中，融入到我们的情感里。

服务文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社区形成亲如一家的氛围。维系家庭有两个保证，一是法律保证（拿结婚证），二是情感依托（感情很好）。那么，社区亲如一家，就要通过服务去实现。服务文化象一把火，燃烧自己（社区工作者），温暖居民，居民在接受服务中，在服务文化的熏陶下被感染、受感动，就会由衷的发自心底的感慨，一家人、一家亲。尤其是特殊群体，包括老年人、未成年人、残疾人、“三留”人、困难人、流动人等，他们的感受会更加强烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社区形成团结一心的局面。服务文化是一种粘合剂，能把社区各个方面、各个层次的人都团结在服务文化的周围，产生一种凝聚力和向心力，使社区工作者、居民群众的思想和命运与社区的发展紧密联系起来，使大家感到一刻也离不开社区，有效增强对社区的认同感和归宿感。因为人们对社区的依赖感比任何时候更加强烈。建国前社会治理和稳定靠家族，我们讲“四世同堂”、“五服一家”就是那个时代的产物，后来社会的流动性不断加强，家庭和家族的作用不断弱化，尤其是建国后社会管理主要靠单

位，单位承接了社会管理的责任，改革开放以后，单位也解体了，人们纷纷走向社会、进入社区，社区又承载了社会管理的责任，社区成了人们的最终归宿，因此，只有不断加强社区服务文化建设，才能使居民更加团结，社会更加和谐。

（三）具有激励的功能和作用，有利于社区形成和谐向上的动力。服务文化的核心是要创造出共同的价值观念，形成一种人人得到重视、个个受到尊重的文化氛围，就能产生出一种激励机制。对社区工作者来说，服务文化激励他们实现服务的最高境界，成功感、成就感油然而生，责任感、创新意识不断增强；对居民群众来说，受到服务文化的熏陶，能够激励他们增强对生活的信心和勇气，提高生活品质和生命质量，提高对幸福的感受度，也激励他们在接受服务中参与社区服务。

二、服务文化的构成

我们从红光社区的实践中看到，一个社区的服务文化，对外是旗臶，昭示着社区服务的无穷魅力；对内是动力，激励社区工作者追求社区服务的最高境界；对上是贡献，为和谐社会积累宝贵的经验和精神财富；对下是承诺，为社区工作者服务方式的完善提供了有力佐证。从服务文化的意识形态属性讲，服务文化由服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境构成，互为作用，形成体系。

——服务理念。理念指导行为，又影响行为，是行为的升华。服务文化本身就是一种新的理念。我曾说过，文化服务是社区服务的重要内容，而服务文化是社区服务的最高境界。支

撑最高境界，需要全新的服务文化理念：一是“以人为本”的理念。服务说到底是对人的服务，所以，要反对见物不见人，见人不见精神。要坚持为民服务的宗旨，服务为民的导向，始终把居民群众作为服务的主体，服务的主人，服务的受益者。二是“以需为先”的理念。居民群众的需要、需求永远是社区服务存在与发展的不竭动力和源泉。要反对供需脱节，坚持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以优为上”的理念。把优良、优质、优秀、优胜作为服务文化的核心价值和不懈追求。

——服务精神。是社区工作者在服务居民过程中形成和展示的精神风貌。服务精神是服务文化的灵魂，在整个服务文化中起着统领和支配作用。服务精神需要具体的语言去表述，这些语言既要富于哲理，又要简洁明快、通俗易懂、喜闻乐见，便于社区工作者铭记，时刻激励自己，影响和感染居民群众。如北京王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一位顾客的心。红光社区提出的把温暖送给大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小时，时时在岗精神；一个不能少，一事不能丢，一环不能减精神；服务居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服务效果。在樊城施营社区和高庄社区已经明确提出了自己的社区精神，施营是“和谐向上，共建共享”，高庄是“和而不同，幸福共荣”，红光社区也在做，就是“把服务做成文化”，当然要进一步丰富、深化。

——服务道德。服务道德是指调节社区工作者与居民群众之间，社区内部的社区工作者之间关系的行为规范的总和。通俗地讲，服务有道德，服务要讲道德，服务好坏要看道德。它是从伦理关系的角度，以善与恶，公与私，荣与辱，诚信与虚伪，负责与随意等道德范畴为标志来评价和规范社区服务，具有积极的示范效应和强烈的感染作用，具有约束自我，激励他人的道德力量。比如公与私的问题，在服务中要做到公正为人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如诚信问题，要坚持诚实为人，诚心送人，诚恳待人，诚信服人；再比如责任问题，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一样负责地搞好服务等等，都是讲道德、守道德、有道德的服务，进一步规范社区工作者的言行，为居民提供更优质的服务。

——服务价值。服务价值是服务文化的重要组成部分，是指社区工作者对服务居民群众的意义、目的、宗旨，以及与居民关系的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是全体社区工作者的共同价值准则。服务价值决定着社区工作者的行为取向，又通过社区工作者的服务行为体现出来。服务价值是社区工作者心中的灯塔，是服务文化的价值支撑。比如苦与乐的价值，红光社区的态度是：“宁愿自己辛苦千遍，不让居民一时为难”，服务居民苦中有乐；值与不值的价值，正确的取舍是：我麻烦，你方便，我服务，你幸福，值！；对与错的价值，正确的取舍是：居民的需求永远都是对的，而错的往往是我们自己；还如，付出与得到的价值，正确的取舍是：

在社区服务中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都会成为搞好社区服务的价值取向。

——服务环境。服务环境是服务文化的物质表现形式，包括服务场所、服务设施、服务言行三个方面，它反映着一个社区的服务能力、精神风貌和供给水平，可以直接影响居民的情绪和服务效果。总的要求是有浓厚的文化氛围，良好的文明行为。比如服务场所，包括建筑风格、面部招牌、装修装饰、温馨提示都要有文化元素，使居民群众来这里办事，眼睛为之一亮，心头为之一悦。比如服务设施，包括办公用品、设施摆放都要有现代化元素，电脑、触摸屏、电话、刷卡机、便民卡等，这些独具特色的功能设施和整洁舒适的环境，给居民群众以美的享受。比如服务行为，要面带微笑、心存感恩、语言和善、举止端庄、细致入微，这种准确、快捷、周到的服务过程，能使居民感到方便可靠，让居民办事后流连忘返，依依不舍。

三、加强服务文化建设的几点建议

服务文化是社区的软实力，需要用硬功夫做好，要坚持重在建设、贵在实践的方针，紧密结合社区实际，不搞形式，不做秀，扎扎实实抓好社区服务文化建设，进一步提高社区和谐水平。

第一，抓思想建设，夯实服务文化的思想基础。服务文化既是高要求，又是高境界，还是高水平，一定要得到社区所有工作者的真正认同，如果达不到认同，就超越了社区工作者的认识水平，超越了当前的历史条件。但从目前来看，提出这个

概念正当其时。一定要统一思想认识，要针对社区工作者思想实际，切实解决好“多此一举”、“高不可攀”、“咋说咋办”的模糊认识，通过学习、宣传、培训、实践等形式，使服务文化内化于心，付诸于行，真正在社区落地、生根、开花、结果。要克服五个认识误区：一是服务文化政治化。在一些社区的走廊、办公室、到各个房间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映社区服务的价值取向、行为方式、服务风格。二是服务文化口号化。把服务文化等同于空洞的口号，缺乏社区的个性特色，连社区的决策者本身都说不清楚其所代表的具体表现。对社区工作者和居民无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。三是服务文化文体化。有的社区把服务文化看成是唱歌、跳舞、打球，并规定每月活动的次数，作为社区服务文化建设的硬性指标来完成，这是对文化的浅化。四是服务文化表象化。有人认为，服务文化就是创造优美的社区环境，注重社区外观色彩的统一协调，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖社区精神内核的苍白。五是服务文化僵化。有些社区片面强调井然有序的工作标准，下级对上级的绝对服从，赞成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力。

第二、抓载体建设，丰富服务文化的实践活动。要根据服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境的要求，以服务为中心，突出“文”，重在“化”，适时开展讨论活动、演讲活动、示范活动、评议活动、竞赛活动、实践活动、送温

暖活动、钟点学校、文艺活动、读书活动、聊天活动、表彰活动等等，真正使服务文化进班子、进岗位、进家庭、进生活。

第三、抓标准建设，健全服务文化的指标体系。一是发展目标标准。要制定社区服务文化建设的总体目标和目标，细化具体服务工作，形成积极的目标导向。二是服务项目标准。把公共服务、互助服务、市场服务细化若干项，把物质需求、精神需要、情感需求进行细化，以此为依据开展服务活动。三是细化服务质量标准。每一项服务都要有标准，便于落实，便于检查，便于评比。四是制定服务流程标准。要把用心、有情列入程序标准之中。五是健全服务行为标准。包括言谈举止都要有具体要求。

第四、抓品牌建设，突出服务文化的个性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影响力。因此，在服务文化建设中一定要高度重视服务品牌建设，形成自己社区的特色，要注意从党和国家的方针政策中，从本社区资源存量中，从社区建设与发展的规律中，从历史和现实的比较中，从居民群众的需求中，从其他社区的经验中提炼品牌名称，做好品牌建设工作。品牌可以是某一项服务，也可以是某一群服务对象，可以是服务的某一个环节，也可是某一种方法。比如，服务场所建设、服务设施建设、服务环境建设、服务手段建设、服务行为建设都要形成特色，创出品牌。

第五、抓队伍建设，提供服务文化的组织保证。服务文化建设，关键要抓好社区工作者队伍建设，只有这支队伍真正成

为文化人，服务文化才能真正得到实现，服务文化的发展才有坚强的组织保证。目前的情况是社区工作者文化素质普遍偏低、任务观点普遍严重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高队伍的任务重、难度大。一要提高文化素养，扎扎实实补课，打牢文化功底，这要做长期努力；二要培养文化兴趣，提高欣赏水平和审美能力，这要从点滴做起；三要加强道德修养，在服务中解决好做人的问题；四要提高服务艺术。要把服务当成学问去研究，当艺术去追求，当作科学去献身！