电大办公室管理小抄&拼音排版重点标注2013版&

第一篇：电大办公室管理小抄&拼音排版重点标注2013版&

D．可以按照文员自己的习惯进行工作 其他事一起办  以本单位与外单位就某些问题的往来

 文员在进行办公室布置时，以下哪些文书为标准立卷。如问函与复函等用 B  以下关于名片的使用方式，哪些是错行为是不适宜的？（C）。C．较（A）。A.按通讯者特征立卷  办公室布置要注意（D）。D．各误的（D）Ｄ、名片只能当面递送大的物品放在稍高于眼光平行的层面 以下哪点不是办公室事务管理的特种沟通、保密 上，用标签贴在各种物品的下方，寄去是不礼貌的 征？（决策性） 办公室人员在社交活动中应如何选择 文员必须管理好自己的时间，以下利 以下哪些不是办公室事务管理的特征 一定的制度，包括以下方面（B）。话题，哪些是属于合适的话题？用时间的行为中哪一项是不适宜的？B．归档范围、归档时间、归档耍求（A）。A．有共同利益的话题（B）B、决策性（C）。C．每天把工作安排得超 Z  以下哪些不是文员在准备办公用品时 C 出工作时间，给自己压力  在会议开始前和进行过程中，文员的的职责？（制造） 传真机的使用哪一项是不对的(B 文员传达上司的指示时，哪一项做法以下哪项活动是不恰当的(C)。C是不适宜的？（A）。A.传达可 以下关于文员对办公室布置的情况，随时随地可向对方发送)． 哪一个是错误的？（B）。B．办以根据上司主要意思，夹进自己的意．作会议记录时离开会议室接听电话 传真机最好用来传送以下哪种邮件？公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整见  值班人员不应该做以下哪类事情（A（D）D．感谢信 齐，东西可放得满一些  文员必须具有合作精神，以下合作方）Ａ、签发文件  D 法中哪一项是不适宜的？（B）。以下关于确认上司日程安排计划的行（D）的位置是上座为中，哪一项是不适宜的？（A）。 在办公室里，B．应该有自己的个性，尽可能使别人 当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先A．以电话方式决定面谈或开会的重要服从自己。D．靠近窗户 应（D）。D．查证消息的可靠性 预定计划，不用再以书面形式确认  在使用复印机的过程中，以下哪项内 文员在接打电话时，正确的做法是 H 容是不恰当的？（A）。A．接（B）。B．在电话机旁随时放着 以下关于录音机的使用哪一项是不适 36．会议中有时有人会要求把他发言宜的？（A）。A．录音时需将监通电源可立即复印操作 电话记录单和笔，一有留言就能立即的一段不作记录处理，这时文员应听开关至于“ON”位置  在会议开始前和进行过程中，文员的记录下来（D）。D．征求主持人意见，停以下哪项活动是不恰当的？ 文员在拆邮件时，不正确的做法是 以下关于投影机的使用哪一项是不适止笔录，关录音机 宜的？（D）。D．应设置电脑的（C）。C．作会议记录时离开会（A）。A．拿到信件后在桌子上

桌面屏幕保护功能 议室接听电话  J 磕几下，然后用手撕开

 接受忠告的反应应该是（D）Ｄ、切勿 文员如果误拆了非本公司的信，应该 以下关于文员管理好时间的说法，哪 有时应上司要求，文员参与会见或会

。D．把谈，以下哪项内容不是文员的任务？（A）。A．在信封上注明“误拆”，一个是不正确的？（D）事感用事 零散工作安排在安静、有效的时间段（B）。B．发表意见  记录时，可以在会议记录中（C）。写上自己姓名的缩写，并把信重新封

里去做  在某些情况下，文员在安排日程计划好并退回去 C．与发言者用词不一致但意思完全一 以下文员对办公室零用现金管理的行表时可能获得上司的完全信任，取决 文员打印寄往欧美国家的信封，收信致 为中，哪一项是不适宜的？（C）。于两点：一是掌握足够的知识，了解人内容的打印顺序应该是（C）。 接受忠告的正确反应是（D）。DC．标准的零用现金单据有一个签名 业务的轻重缓急；另一是具有C．姓名、部门、地址、国名

．切勿感情用事  以下接打电话的行为中，哪一项是不（B），了解要求约会者的心理。 文员打印寄往欧美国家的信封,寄信 将同文多页沿边取齐后均匀错开，从。C．应随时使用B．说话的技巧 人姓名、地址应该打印在（B）B、适宜的？（C）

首页到末页，在页边加盖一完整公章，左上角 手机在飞机上、饭店里、大剧院等进 照料上司身边琐事的说法，哪一种是可以证明文件各页确实是同时形成， 文员在处理信访工作时，行联系 不正确的？（D）。D．应酬需要由收信人（单以杜绝日后篡改之嫌疑，这是更换衣服，这是上司个人的需要，不位）复信的情况是以下哪一种？ 以下哪个接打电话的行为是不正确

（A）。A.骑边章 的？（A）。A．受到通话对方极必给予协助（A）。A．初次写信，或有过激

大的责难，应针锋相对回击  值班人员不应该做以下哪类事情？ S 言行的（A）。A．签发文件  上司决定参加某个会议时，文员不应 文员从事信访工作，在处理顾客或其 以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一

项是不适宜的？（B）。B．打出

二、判断题 该（A）。A．只在便笺上写好会他人的来信时，不应（C）。C．处

电话，而对方无人接听，等铃声响了 A 议名称 理信件按照“分级负责、归口办理”

二、三下可挂电话  按英美国家习惯，文员接待来访者， 上司出差，文员预订机票时，以下哪原则，进行转办、交办或自办

应该站起来与来访者讲话。（×）一种做法不正确？（D）D．不必 文员应该为上司的商务旅行作许多准 以下哪些标准不是文员分拣邮件应该

遵守的？（C）。C．按私人公务 B 提前在取票前或出发前再用电话予以备工作，以下哪一项是不适宜的？

标准分拣 办公室环境布置的目的之一是为了建确认（B）。B．代替上司制定约会计

 以下关于握手的礼节，不正确的是立挡驾制度。（∨） 上司参加各种应酬和会议，有时需要划

（C）C．双方有很多人时，可以 拜访长辈或地位较高人士时，可先请更换服装，文员应（A）。A．通 文员遇到对方递送的名片上有较罕见

交叉握手 人递上你的名片，以作通报。知上司家人把衣服送达 的字，应（D）。D．请教对方“可

 以下哪一种类型适合自由谈话，或是（∨） 社交场合很讲究次序礼仪，一般否请问一下，这个字怎么念？

收集创意的会议？（C）。C．圆 不要在酒宴上评论或附和别人对某人（B）。B．以右为尊  文员协助举行宴会时，不用考虑

桌型 的议论，也不可评论菜肴的优劣。（D．有无休息室  W（∨） 文书立卷的归档制度包括三方面：归 以下关于预订工作的行为中，哪一项 文员必须管理好金钱，学会节约开支是不适宜的？（D）。D．不一定 办公室人员值班工作的制度有交接班档范围、（A归档时间）和归档要求，以下行为中哪一项是不恰当的(A  文书立卷归档要求遵守一定的制度，要弄到确认旅馆预订的传真或其他书制度、请示报告制度和安全、保密制

面形式的证明 度，但没有岗位责任制度。（×）)。A．最好到价格便宜的商店去购买包括以下方面（归档范围、归档时间、 邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？ 办公室的灯光照明要避开自然光，最归档耍求），质量并不重要（D）。好用人工灯光。（×） 文员做会议记录时，可以在会议记录 文员必须具有合作精神，以下合作方D．爱好  D 中（C）C．与发言者用词不一致法中哪一项是不适宜的(B)B．应 以下关于交际礼仪的举止行为，哪一 代表会议依法定期召开，与会代表必但意思完全一致

项是比较适宜的？（D）D．穿着须达到法定人数方为有效，因此文员该有自己的个性，尽可能使别人服从 Y 短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚应仔细核对出席人数。（∨）自己  以下文员订购和储备办公用品的行为跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地 当上司要求文员协助私人事务时，就 文员制作日程安排计划表时，以下哪中，哪一项是不适宜的(B)。B．弯下腰 把它当作是上司利用文员下属同事的一种情况应避免(D)D．日程安排计 以下说明宴会的种类与形式的内容，关系来协助他解决私人的事务。让员工们随意领取办公用品

划笔记本如果已经使用一年以上，可哪一项是正确的？（C）C．工作（∨） 以下文员的工作顺序中，哪一项是正餐是非正式宴请形式，早、午、晚举 当与人擦肩而过，或越过长辈、上司以废弃 确的(B)。B．文员也应具有适当行均可 前面，或因事中途离坐时，都要招呼 文员打印寄往欧美国家的信封，收信判断情况，机智应对的应变能力  以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项一声。（∨）人内容的打印顺序应该是(C)C、姓名是正确的？（D）。D．吃西餐时 档案是指使用过的、文件中所指事情 以下关于交互式电话会议的功能中，、部门、地址、国名 用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍已经办理完毕、具有保存价值的文书。哪一项是不具备的(A)。A．审查功提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去（∨） 文员根据上司指示，向对方要求约会能 以下文员应遵守的参加宴会的礼仪 对于误投邮件，文员可先拆开看看，时，以下哪些做法是错误的（D） 有时应上司要求，文员参与会见或会中，哪一项是不适宜的？（C）。然后在信封上写上“该地址不对”，并Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的谈，以下哪些内容不是文员的任务C.未用完一道莱时，应将刀叉平行排把它退回去。（×）当天安排约会 放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向 F（B）B、发表意见

内  凡是单位撤消，原公章应立即停用， 文员要做好档案收集，应该收集的文 邮件送到单位所租的信箱，由文员开 以下餐巾的使用方法是正确的不用通知有关单位。（×）书资料是（A）Ａ、下级单位报送启，取出邮件带回办公室，以下哪些（C）。C．用来擦嘴唇嘴角  H 的报告、统计报表等 事情与文员的工作要求不一致（D  以下关于说话的要领中，哪一项不适 会议租用的设备，文员必须确保宾馆 文员按照“优先顺序”处理工作，以宜？（B）。B．由过程先说（或其他供应者）把所需用设备都送）Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与下哪一项是不适宜的？（D）。单项选择题

过来，并在会议开始前有足够的时间 如果是沿着人行道走，两个人并行，（×）不可伤害对方的自尊心

布置好，这些设备应由文员具体操作“尊贵的位置”是在右边，三个人并 文秘人员或文书人员依照已经编好的 单位印章主要有哪些？印章的刻制和和负责。（×）行，则在中间。（∨）立卷类目，将已经处理完毕的文件，使用有哪些规定？

 合适的话题可以有双方都感兴趣的、 如果不小心发生日程安排计划重复的随时按类目上的对应条款归人卷内，答：单位印章主要有（1）单位印章、套有共同利益的话题、比较高雅的话题情形，就要排定能够动用的空档，自即为年终归卷工作。（×）印章；（2）钢印、领导人签名章、其他和夸耀自己的话题。（×）己决定优先顺序。（×） 为来自外地的与会者安排宾馆住宿，印章；（3）刻制公章有两种情况：一是

 J  如果需要与来访者确定会面时间，应最方便的安排是在同一家宾馆为与会由上级主管机关刻制颂发；（4）另一种

 介绍地位相同的人时，应按照到职的先征求来访者方便的时间，查看上司者预定房间，只要弄清有多少人数即是由法人代表申请，经主管部门批准，先后，先介绍新进的职员；若同时到的时间表，如果这一时间有空，就可可。（×）公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（5）职，就先介绍年纪较轻的人。答应下来。（×） Y 公章一般由指定的文秘人员统一使用，（∨） 如果会客室的门是拉开的，文员进入 宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，其他印章也应专人专用；（6）加盖公章， 假如对方所要求的日期已经被预约，会客室后，才能让客人进入。但必须有反映我国传统风味的土特产是哪一级的公章，须经哪一级的负责人除非有相当的确认，文秘人员切不可（×）品，如茅台等烈性酒。（×）批准，并审核签名；（7）将盖用文件名独断地拒绝，应该问明上司的意思， 如果要拒绝别人，最好是依照自己和 用叉、匙进食西餐时，可将餐具的整称、编号、日期、签发人、领用人、盖因为或许那是件必须取消原定约会的对方的人际关系程度，分别使用表示体放人嘴里，或用舌头去舔。章人等项详细登记。（8）加盖印章必须重要事情。（∨）方法，以避免因为拒绝而发生不必要（×）做到用力均匀，使印章端正、完整不歪 即使是上司私人的应酬，文秘人员也的困扰。（） 宴请的请柬一般要提前一至二周发斜、更不能颠倒。（9）凡以单位名义发应该积极、乐意地去协助。（∨） S 出，以便客人及早安排，已经口头约出的公文、信函等都必须加盖单位章方 交际应酬要讲求时效，若时机错过再 受到直属上司以外的指派时，假如是定的就不要补发请柬了。（×）能有效

来补救，不但无法表达诚意，还会破文员自己能够安排办理，而且不会影 要发问或有意见时，应该等上司说完 公文的完全格式包括哪几项？请写出坏彼此关系。（∨）响到直属上司所指示的工作就可以接话之后再发问，可以提出自己的看法。这些项目。

 鸡尾酒会一般要安排好座次，在请柬受，否则要向直属上司请示后再作决如果上司不加采用，应说服上司。答：（1）版头、发文字号、印刷顺序号。上注明对着装的要求。（×）定。（∨）（×）（2）密级、紧急程度。（3）签发人姓名； 监印员可把印章携带出办公室，去其 善于合作指每一个文秘人员都要谦 Z（4）公文标题；（5）主送机关；（6）正他地方盖章。（×）虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不 注办是指文秘人员在《文件处理单》文、附件；（7）发文机关、成文日期、 即使客观形势发生变化，也不应变更能违反同事的意愿。（×）上或文尾的下角注明公文办理的结机关印章；（8）注释、阅读范围。（9）档案的密级、期限。（×） 上司自己安排的约会忘了事先告诉果。（∨）主题词；（10）抄送单位、印发说明。 假如上司不准备参加某个会议，应立你，出现约会冲突，解决方法是让上 在阳光明亮的教室和会议室内使用投 来信受访的范围包括哪些？受理与处即将会议通知丢掉，以免干扰其他事司先见他自己安排的那一位。影机，效果不受影响。（×）理的程序和基本要求是什么？

情。（×）（×） 值班人员要认真填写值班接待登记表答：（1）受理的范围是：国家机关、主

 K  T 或值班日志，直接解决不了的问题要管部门或新闻单位转来的信件；职工、 口头语言视时间、场合、对象的不同 同时介绍很多人时，可从右至左，按报请领导批示或转交有关部门处理。群众直接给机关、单位领导的信件。（2）而有所不同，对上司或长者说话，应顺序介绍。（∨）（×）及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮文雅些；对一般同事或顾客说话，就 W

三、简答题： 戳和其他书写内容的地方。对急信、要可通俗。（×） 文员对报纸和杂志的处理，可以挑出 按照2000院行政机关公文处理办法》信、或有过激言语的来信，要处理及时， L 上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公的规定，国务院规定的行政公文共有报告上司，还要以有效方式通告有关单

 列入保密范围的公文，应在产生的同桌上，其他的放在报刊架上供大家阅几类几种？ 位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在时，由制文机关确定密级和保密范围，读。（∨）答案:（1）命令（令）；（2）决定；前、信封在后。要一并装订。（3）认真密级和保密期限的变更和解密。 文员应避免不必要的通信和邮寄，尽（3）公告；通告；（4）通知；通报；（5）阅读。把握信中的主要内容，也可用颜（∨）可能频繁的联系集中起来分批进行。议案；（6）报告；（7）请示；（8）色笔为领导标明信中的重点，或在信纸

 M（∨）批复；意见；（9）函；（10）会议的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与

 没有两位办公室人员一天的工作内容 文员在工作时间如需要补妆，应该去纪要 前信印证”等。提供领导复信所需的资是完全相同的，但像核对文员的日志洗手间。（∨） 按照2000年《国务院行政机关公文处料。（4）逐项登记。用钢笔将写信人的与上司的日志的事项是否一致则是典 文员作介绍，若年龄、地位都相同，理办法》的规定，国务院规定的行政姓名、职业、单位或住址、写信时间、型的工作。（∨）应从较亲近的人开始介绍。（∨）公文共有几类几种。收发日期、主要内容、要求、收信单位 面对突发事件，值班人员有时在领导 无论何种礼服都应考虑宴会的地点、答：（1）命令；（2）决定；（3）公告；以及承办后的情况、结果和立卷存档号人未指示前就要采取临时应急措施。时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，通告；（4）通知；通报；（5）议案；（6）等详细记载，便于统计、查找和催办。（5）（×）便表示穿无尾正式礼服。（∨）报告；（7）请示；（8）批复；意见；（9）认真处理。处理信件应该按照“分级负

 N  文员第一次做一项工作时应该快一函；（10）会议纪要。责、归口处理”的原则，进行转办、交

 男女之间，男士先伸手了，女土才能些，如果错误可以再做一遍。（×） 安徽某企业欲与上海某企业合作，上办或自办。（6）及时复信。复信是取信与之相握。（×） 文员对支票管理要谨慎，支票簿与印海以品牌、技术入股，利用安徽比较于职工群众的有效措施，增加职工群众 女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐章应该一同锁入抽屉。（×）便宜的原材料和人工，共同生产国内对组织的信任。课诵信可采取收信人复三分之二，后背离椅面有一个拳头大 文秘人员对上司支票往来管理要谨慎紧缺的产品。上海代表团一行10人将信，或承办人复信两种方式进行 小距离。（∨）小心，支票簿与印章应该一起收藏，于8月下旬来访，商议合作的具体事 什么是受意？受意有几种？办公室人

 R 以避免被盗用冒领。（×）宜，办公室主任请小李作好准备。假员应该怎样运用受意方法？

 如果文员要找的人是一位比上司地位 文秘人员开出的介绍信的正本和存根如你是小李，你怎样设计这个接待方答：（1）受意是文员接受和领会上司意高的人或尊长，你跟对方的文员说完必须一致，可以出具空白介绍信。案？(P121)图。（2）一种是直接受意，另一种是间之后就应该叫上司接过电话，告诉上（×）参考答案：（1）接受任务（2）了解来接受意。（3）文员要善于领会上司意图，司要找的人马上就会来听电话，让上 文员传达上司信息时，可以把上司的宾（3）制订计划（4）预订宿食（5）按上司意图办事。但要防止把上司酝酿司直接与对方通话。（∨）话语加多或减少，以个人的口吻来转迎接来宾（6）商议日程（7）安排过程中的意图当作上司的授意，把上司 如果会客室的门是拉开的，先让来访达。（×）会议（8）陪同参观（9）送别客人的质疑、设问误认为上司的指示。要做者进入会客室后，文员立即换手握住 文员代替上司传达不利消息时，因为（10）接待小结 到：备好记录本，记录下批示要点。注室内的门把手，以轻盈的步伐进入室当这个信差很困难，所以要拖到最后 办公室人员为了说服对方接受自己的意倾听，用心判断指示的用意。必要时内，轻轻关上门。（∨）一刻行动。因为上司震怒，自己转达看法应该怎么做，要领有哪些？ 可以提问，直到明了意图为止，但不要 如果会客室的门是推开的，文员应先口信的语气也应该变成上司的语气。答：（1）清楚地知道在所说服的事项中，打断谈话。如有不同意见，可以公开提小步走进会客室，等客人进入后，再（×）最想说什么，以逻辑分析自己的意向，出，但要言之有理，并要注意方式、态轻轻关上门。（∨） 文员在工作时间如需要补妆，应随时并对目的、效果、重要性、关联性等，度。接受指示后，要不失时机地贯彻实 如果是你主持会议，则要做好笔记并随地进行。（×）抓住重点。（2）说服时，要尽量具体客施。

把每次会议纪要的打印件存放进一个 文员作介绍，应先介绍地位高的人，观，使对方产生了解的动机。（3）偶而 什么是文书的立卷特征？通常可以按会议文件夹，如果以后出现问题，可再介绍地位低的人。（×）也需要引用某些权威人士、专家的意见，照哪几种特征立卷？

以查看笔记，证实某一天你曾给某人 文员因为已经打过电话，并给对方留或者用图表、资料、经验谈等等。（4）答：（1）文秘或档案人员把文书按照某安排了某件工作等。（∨）了言，即是已经完成任务了。“做过某要具体了解对方的立场和意向，先注意些共同特征组合成案卷，称为“立卷特 如果会议气氛紧张，且对上司立场不项工作”和“完成某项工作”是完全聆听对方所说的话，切勿以自己主观的征”；（2）按问题特征立卷;（3）按作者利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，相同的。（×）方式进行谈话。要掌握对方不能了解的特征立卷；（4）按文种特征立卷；（5）轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的 文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，地方，努力加以说明；（5）主动发问，按时间特征立卷；（6）按地区特征立卷；气氛。（∨）也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可了解对方的想法，对方有关信息的种类（7）按通讯者特征立卷；（8）在运用六 如果上司一年之中交往很多，但很难分开。（×）和数量，以及背景如何等等；（6）以诚个特征立卷时，需要运用两个或两个以记住每一个人和每一次见面的情况， 文书部门立好的案卷，必须逐年移交恳的态度为对方着想而发言，不要使用上的特征组合每一个案卷。

文员应把有关资料输入电脑，准备交给档案室集中保管，称为“归档”，有令对方反感的言词。（7）让对方打开心 提高会议效率可以有哪些做法？

往提示文件。（∨）归档范围和要求，但没有期限。扉，使对方对自己的看法产生兴趣；（8）答：遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩 文员所作的完整的会议记录应该包括（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密题。通过航空公司出版的旅行计划手册小会议规模、简化会议程序、缩短会议哪些事项？ 切配合；（4）主持人负责引导、组织、或旅行社代办人信息。为每件行李准备时间、控制会议经费、分析会议成本  答案：（1）会议名称；（2）会议记录可不做记录；（5）详细的记录应由文秘识别标签。（6）安排差旅费。（7）建立 文员所作的的完整的会议记录应该包人的姓名、盖章；（3）时间（开始时人员在不引人注目的座位上去做；（6）旅行－旅馆信息资料库。随时与旅行社括哪些事项？ 间、结束时间）；（4）会议地点；（5）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；联系，建立最新信息充实自己的资料库。 答：（1）会议名称；（2）会议记录人议题；（6）主持人、主席；（7）出席（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。的姓名、盖章；（3）时间；（4）会议者名单；（8）会议的经过情形及结论；谈。可使气氛轻松。10．某公司成立三周年，准备举行地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（9）相关的资料；（10）下次会议预6．某个下雨天，在利达公司内召开大型宴会，办公室人员应该如何做好准

（7）出席者名单；（8）会议的经过情定日期。的新产品推介会结束了。公司的大型会备，要做哪些工作？(P126)

形及结论；（9）相关资料；（10）下次

四、设计题： 议室有很各种会议用品，室外有接待处，答：（1）客人的选择。确定名单，会议预定日期。1．小李是刚到公司的文员，公司办公司还租了汽车来接送来宾，为圆满再请上司核定。（2）确定时间。如果是 文员利用提示系统提醒上司的工作，公室内有各种文件柜、储物架、书报架，结束这次会议，办公室人员在会后应该涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，有哪些提示系统？具体做法是怎样办公室主任给她配置了带锁的办公桌、做些什么工作？(P134)征询客人的意见，要避免选择对方的重的？ 电脑、电话机，还给了她新的文件架、答：（1）要替搭车回去的人安排车大节假日。（3）会场的选择。要考虑宴 答：有电子提示系统和人工提示系统；文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，会的性质，客人的数目，以及预算费用电子提示系统的做法：在电脑中设置考书、需要翻译的资料、公司印章、印不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否日程表、报警系统、一周计划及其他盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理言时，切记务必传达；（4）检查会场有方便、场地大小是否合适、菜式、有无提示事项，文员应该随着情况的变化好办公桌，把东西分门别类放置在适当无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员停车场。（4）拟订菜单。应符合对方的不断编排和修改输入的信息。人工提的位置。小李应该怎么做?(P13)送行；（6）文秘人员离去前，要检查烟饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、示系统的做法：设置基本办公日程表、答：电话放在办公桌左边，便于左灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，目的等方面去考虑，至少要提供2份菜固定活动日期一览表、使用提示性备手摘机，右手做记录；电脑放在右边；则必须加以熄灭。（7）桌、椅早先若有单，供上司挑选。（5）寄发请柬。宴请忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，准备交往提示文件。上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、并收拾妥当，倒去垃圾；（8）携带进会被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时 文员根据单位需要向外或向内发文，剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用场的资料和会议用品要记得带回；（9）间、地点，以及着装要求，要求回函及需要经过一系列程序即为发文过程。品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理其他说明等。请柬一般要提前一至二周请说明这一过程。手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入单位，会议已经结束。发出；（6）席次的排列。以社会地位与 答：（1）拟稿；（2）核稿。指拟稿人办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物7．科达公司召开中层干部扩大会年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注员的上级负责人对初稿的审查和核架底层，复印纸放在下面几层。议，参加人员为总经理、副总经理各明席次号。席次的排列原则 是：男女主实。（3）签发。指机关领导人对文稿2．安徽某企业欲与上海某企业合职能部门的正副经理、办公室正副主任人公地坐桌椅的两端，男女宾客间隔而的最后审定、签字发出。（4）编号。作，上海以品牌、技术入股，利用安徽和职工代表等，共46人，会议文秘人员坐；夫妇分开坐；男主宾坐女主人的右已经签发的文件，由文秘人员统一编比较便宜的原材料和人工，共同生产国和其他服务人员4人，会议时间为5小边，女主宾坐在男主人的右边。主人方排发文字号。（5）缮印。对已经签发内紧缺的产品。上海代表团一行10人将时。参加会议人员月平均工资为2400元，面的陪客，应插在客人中间坐，以便同的文件定稿进行誊清、复印或排版印于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，其他收入600元，假设一个月工作30天、客人接触交谈。

制。（6）校对。指将文件的誊写稿、办公室主任请小李作好准备。假如你是一天工作8小时。会议后勤费用开支有：11．文秘人员经常要代替上司选择打印稿或清样按定稿核对校正。（7）小李，你怎样设计这个接待方案？文件材料费200元，饮料费100元，因礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事用印。指在完成的文件上加盖机关印(P121)会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请情应考虑什么，怎样做？(P223)

章。（8）登记；（9）分发。答：（1）接受任务；（2）了解来宾；计算会议的成本。(P161)答：在赠礼前必须搞清赠礼目的， 文员受上司指示，向对方要求约会时（3）制订计划；（4）预订食宿；（5）迎答：（1）会议成本＝2×3[（G+S）如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、应注意哪些要点？决定时间、地点时接来宾；（6）商议日程；（7）安排会议；×T]n+后勤开支＝6（G＋S）T.n＋后勤乔迁，或是圣诞节、中秋节等；（2）还要注意什么？（8）陪同参加；（9）送别客人；（10）开；（2）G－参加会议人员的每小时人均要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、 答：要获得上司的许可如果用写信的接待小结。工资数；每个人每小时平均工资为10元，性格习惯等；（3）在日历上应该清楚地方式，在等到对方收到信后，再打电3．康桥宾馆位于本市南京西路45（2400÷30÷8）；（3）S－参加会议人员标明节日活动安排以引起上司的注意。话给对方的文秘人员以确认；要正确号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、每小时人均其他收入数；其他收入为2.5时间如何取决于当地的购物环境。（4）告知对方赴约者的姓名、职务、目的、停车场等，某企业准备在11月15日上元。（600÷30÷8）；（4）T－参加会议人还应熟知以下规则：除非上司有特殊的时间、地点、方式、所需要的时间等。午9:00到12：00召开全厂中层干部大员人均到会时间为5小时；（5）N－参加要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心约定好以后，一定要向上司汇报，并会，讨论第二年产品发展和销售计划，会议人数为50人（46+4）；（6）后勤开为对方选择适当的礼物即可。（5）要看填写在日程安排计划表上。还应准备地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次支－等于支票开支、现金开支和实物开对方的实际情况选择礼品，做到恰如其约会所需要的文件资料。星期一早上、会议由总经理办公室负责安排。办公室支的总和为800（200+100+10×50）；（7）分，适合对方。（6）赠送的礼物应去掉周末、即将下班之前、午餐前后不要主任让小付拟一个会议通知。他应该考会议成本＝6×（10+2.5）×5×50+800包装上的标价，并应请商店用精美包装安排约会；公司有重大活动的那一天虑哪些问题？(P123)＝18750+800＝19550（元）纸重新包装一下。（7）如果不是亲自送不宜安排约会；地点选择对方比较方答:他应考虑1)会议名称;(2)出席8．文秘人员在单独或随同上司旅行礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）结束后，要做好哪些工作？(P196)的姓名或附上名片、贺卡。（8）文秘人是否需要保密、是否需要就餐等因素。日期、时间；（开始到结束的预定时刻）答：（1）整理好旅行过程中所有的员应准备一张节日名单，上司可以在上 文员进言是指什么？进言具有什么作（4）地点；（具体在几楼几号会议室）（5）单据、凭证，送上司审阅、签字后向财面作一些增减，表示是否同意你提的建用？方法和要求是什么？ 议题；（或议事日程）（6）主办者的联络务部门报销，或者结算预支的出差费用。议或提出一些其他的意见、以及标明价 答：（1）进言是指文员主动对上司提处、电话号码等。（7）开会所在地，建（2）回到公司上班后，应将出差过程以格范围。（9）为了避免所送礼物的重复，出意见、建议、批评或规劝；（2）参筑物名称、几楼、电话号码（必要时可及有关事务写出工作汇报。如果是上司文秘人员应该为所有接受上司礼物的人谋作用；（3）补缺作用；（4）增进关附上地图）。（8）注意事项、是否备有餐同行的，可根据上司的原始记录整理出做一张卡片记录。

系作用；（5）适事。紧急的事，重要点、有否停车场，或当天应备的资料等 报告，送上司过目或批准，然后存档备12．上海某企业欲与德国某企业合的事，上司需要知道的事；（6）适时。4．文秘人员如何主持会议？应注意案。（3）尽快恢复正常工作和生活状态，作，德国以品牌、技术入股，利用上海考虑时机；（7）适地。看场合；（8）哪些细节？(P145)继续做旅行前未完成的工作。（4）把在比较便宜的原材料和人工，共同生产国适度。要注意掌握分寸。答：文秘人员如果在会议上要发言，出差时结识的有关人士、单位等情况做内紧缺的产品。德国代表团一行9人将 文员所作的口头报告的基本方法是怎应先把要讲的内容作一个总结结构的构好记录，以便将来有用。（5）对在旅行于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，样的，有什么要求？ 思，简略记下发言的要点。会议上注意过程中给予帮助和照顾的有关部门和人办公室主任请小李作好准备。假如你是 答：（1）不要失去报告的适当时机。自己的表情和说话的语调，并控制发言员，分别去函或去电表示感谢。小李，你怎样设计这个接待方案？报告时机原则上最好是在完成被指示的时间。对发言内容加以引导，提醒时9．文员应该为上司的商务旅行作许(P152)

工作时，但有时也要在尚未完成之时间有限。在会议上可分配工作任务，认多准备工作，在准备国内国际旅行时要答：（1）接受任务。（2）了解来宾、作期中报告。有时因上司太忙，不妨真倾听其他人意见，不要当众批评某个考虑哪些项目？(P186)履行哪些职责？制订计划。（3）预订食宿。（4）欢迎来预先约好时间。（2）不要弄错报告对人。最后作总结，统一认识。要求与会(P1182)宾、商议日程。（5）礼节性拜访、宴请。象及顺序。要直接向指示工作的人（上者笔记，自己做好笔记并把每次会议纪答：（1）准备旅行计划和旅馆信息。（6）正式会谈。（7）签订协议书。（8）司）报告；（3）报告的顺序基本上是要的打印件放进文件夹。以作查证。旅行计划表要说明出发和到达地点、是陪同参观游览。（9）互赠礼品。（10）欢先说结论，接着依照必要说明理由及5．麦格公司为了解新产品的科技含乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和送来宾、接待小结。

经过，如：“结果是这样，理由有三个，量和市场竞争力，以制定合适的价格打到达的日期及时间、座位情况、旅馆情13．某中外外资公司总部德方总经一是。。“。（4）一定要简短、扼要、入市场，决定召开专家座谈会，对新产况。（2）制定约会计划。约会计划表包理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈流畅；（5）如报告过于复杂，应事先品进行评估，办公室人员应该如何准备括：城市名和省（州）名（如果是国外购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑以5W2H的原则检查是否遗漏；（6）如和开好这次座谈会？(P150)旅行，写明城市和国家名），日期和时间，哪些因素？(P223)

果觉得仅仅以口头报告对方，对方不答：（1）座谈会邀请对象必须是新与上司约会者的姓名、公司和地址，电答：清楚德方总经理的爱好、文化易明了，或者报告项目很多时，可以产品所在领域的专家和学者，能独立思话号码。（3）为商务洽谈收集资料。（4）背景、性格习惯等；征求上司意见或同制作“报告备忘录”提出来。考、有主见又敢于发表意见者；（2）座决定旅行用品。把上司作商务旅行时需意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；要带的用品列出清单。（5）考虑行李问比较合适的生日礼物是有 国特色的、总

经理又比较喜欢的物品；赠送的礼物应陈小姐：“1.8美元。” 应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推去掉包装上的标价，并应请商店用精美来电者：“1.6美元一打行不行？” 尬的境地；（3）两位领导都作了指示，搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在包装纸重新包装一下；附上贺卡写上 国陈小姐：“对不起，不行的。”说完，如果张通情达理，小曹应向他说明只能一边干着急，不知道怎么办才好„„ 公司的名称，让上司亲自送给德方总经“啪”挂上了电话。按职权分工办事，求得谅解后，按孙的你认为小赵在这两件事上做得怎么理。上司回来后，陈小姐也没有把来电意见办；（4）如果不能求得谅解时，小样？他有什么失误，他应该怎么做才

14．总经理把保管单位公章和盖印的事告知上司。过了一星期，上司提起曹应向两位领导分别自我检讨，再建议对？的任务交给了秘书小付，小付应该怎样他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打两位商议一个方法遵照执行；（5）如果答：（1）不能说“总经理外出了，做？(P248)卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能

答：小付应把印章放在办公室装锁呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，总经理的意见办，并请他对孙或张作解替上司做主；（2）接待来访者应细心倾的抽屉或保险箱内，钥匙随身携带；每我知道你的定价是1.8，就说不行的。”释。这时文员执行主要决策人的意见。听，不应边看报表边听；（3）对提重要次用毕应将印章加锁存放，随印随锁vk上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，4．某年3月5日，新欣化工公司的建议的来访者，应认真记录汇报上司；因事外出，须经批准交他人代管。加盖陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：总经理出差了，这次的期限是从3月5（4）应热情，不能对来访者冷嘲热讽；单位公章，须经总经理批准，并审核签“你犯了五个错。” 日至3月12日，预定12日上午回来。（5）对言辞激烈的来访者应有礼有节，名；并要将盖用文件名称、编号、日期、陈小姐被解雇是因为上司说她犯了文员小王负责处理公司的各类邮件。小宣传政策；（6）应尽快为总经理解围，签发人、领用人、盖章人等详细登记。五个错，分别是什么？她在电话礼仪方王从收发室取回了邮件，其中上司亲启可以请保安或打110。

加盖印章必须做到用力均匀，使印章端面还犯了哪些错？ 的信一封，一个邮包，总经理办公室收6．东华公司办公室人员小沈能讲一正、完整。答:(1)该问的没有问(指对方情况,件三封，其中有一封寄自河南分公司的口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公

15.康桥宾馆位于本市南京西路４手套的需要量);(2)该记的没有记录(对信总经理曾关照过让销售科科长处理。司明天要与法国某公司谈判，古总经理５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、方的姓名、公司、电话号码)；（3）该说正好销售科的小李走过办公室，小王说：叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会停车场等，某企业准备在11月15日上的没有说（没有及时向上汇报）；（4）不“小李，把这封信交给你们科长”，小李议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈午9：00至12：00召开全厂中层干部大该说的却说了（价格上的自作主张，不把信带走了。除了在文本、资料等方面作了准备，还会，讨论第二年的产品发展和销售计划，向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即小王把总经理亲启件放在总经理办化了一番功夫进行了打扮。

地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收正式会谈这天，只见坐在古总经理会议由总经理办公室负责安排。办公室也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇件，一封是邀请总经理参加定于3月12一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝主任让小付拟一个会议通知。他应该考的境地）；（6）电话礼仪方面，铃响了没日下午的研讨会，小王想，总经理前几石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那虑哪些问题？ 有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”天还谈到准备参加这次研讨会，12日他套价值千元的名牌西服也黯然失色。

答案 :（1）会议的名称：（2）挂上电话。正好回来，一定会参加的。于是小王打古总经理与法国客商在接待室内寒出席会议者的姓名或组织、部门的名称；2．文员邓小姐第一天上班，上司让印了接受邀请的回信，明确告知对方总暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见

（3）日期、时间（开始到结束的预定时她负责处理公司的邮件。早上第一批邮经理将参加会议，并替总经理签了名。她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五刻）；（4）地点：（具体在几楼几号会议件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作室）；（5）议题（或者议事日程）；（6）信者把信就堆放在已有一些信件的办公张产品样品的照片，小王看了信的内容，响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯主办者的联络处，电话号码等；（7）开桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。附件里说明有三张照片，小王不知道如中„„这一切引起了古总经理和客商的会所在地，建筑物名称、几楼、电话号打完电话，心不在焉地把所有的信都剪何处理，她把照片又放回了信封中。不同反应。客商面带不悦之色，把自己码（必要时可附上地图）；（8）注意事项、开了，其中一封信被剪掉了回信地址的小王拆开邮包，发现是产品研发中的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴是否备有餐点、有否停车场，或当天应一角，她也没有注意。她抽出所有的信心为了开发新产品，在前几天订购的新尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，备的资料等。纸，放在一边，而把所有的信封放在了型材料，一共有五个品种，小王凭印象双方争执起来，小沈站在古总一边，指

另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，觉得订购的是三种，多了两种。心想，责客商。客商拂袖而去。古总望着远去

只见上面写着：“亲爱的红：„„”，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，16.某个下雨天，在利达公司召开的她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她是她打电话让研发中心的人取走了。好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 新产品推介会结束了。公司的大型会议把信又用胶水粘了起来（但是外表还是小王处理邮件的做法是否正确？如小沈并不知道自己有什么过错，为室有各种会议用品，室外有接待处，公。她又看了几封信，其中有一果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这有些痕迹）

封急件，觉得应该由上司回信，于是，答：（1）河南分公司邮件转交销售己得罪的，与我有什么关系？” 次会议，办公室人员在会后应该做些什她把几封信混在一起放在上司的办公桌科处理的，应制作签收单，要求小李签小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止么工作？ 上。这时，上司把写有美国地址的英文名，并注明时间；（2）把上司亲启信件是否正确？正确的做法应该是怎样的？

名片，让她打印一个寄往美国的信封，先保存下来，并通知发信人信已收到，答：（1）小沈和小陈的穿着打扮不

答案:（1）要替搭车回去的人安排车子；邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人告诉对方何时可能得到答复；（3）12日符合工作环境，不符合特定的会谈工作

（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不地址、姓名打印在信封的上面，把公司回来就参加会议不妥当，不宜在总经理要求；（2）小沈的穿着突出自己，影响要遗失或被人错领、冒领；（3）有留的地址打印在右下角。出差回来的当天安排活动。（4）在回信了古总经理的形象；（3）小陈的穿着打话时，切记务必传达；（4）检查会场有你认为邓小姐处理邮件是否正确，上应签上自己的职称，发出前复印一份，扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所无物品遗漏；（5）要为参加会议的人为什么？ 请讲出理由并说明正确的做留待上司过目；（5）发现附件缺少，应安静；（4）小陈用手拿茶叶，不卫生，员送行；（6）文秘人员离去前。要检法。(P73)该在信封上写上缺少的附件的名称和数引起客商不满，使得谈判一开始就不顺查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如答：（1）收邮件应该把以前的信件量，接着应及时打电话或写信与寄信人利；（5）小沈应该对领导的作风、性格有，则必须加以熄灭；（7）桌、椅早另外放开，以免混淆；（2）应在清点后联系；（6）没有订购的东西不能签收；（7）有所了解，有针对性地弥补领导的不足。先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、才能签字；（3）首先应分类，请示上司在移交邮包里的物品时，要先打印一份古总经理与客商争执，她应采取补救措茶具等，如有，则必须加以熄灭（8）携哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（4）不清单，注明收到的日期，请接受人员在施，可以将上司借故引开，并示意上司带进会场的资料和会议用品要记得带能把回信地址剪掉；（5）检查信封、信上面签字，并保存好； 忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通纸上的地址、电话是否一致。如不一致，5．某国营企业总经理办公室人员小（6）小沈受到上司批评，即使是过头话，知会场的管理单位，会议已经结束。应打电话询问正确的，再把错误的划去。赵正在看当天准备上报的统计报表，本也应保持冷静，不反驳，应理解上司的（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，公司一位实习生，刚从大学经济管理专难处。找适当的机会，用适当的方式说

五、案例分析题： 并签上自己的名字，封上信口，把信件业毕业的小林走了进来，小林针对该公明情况，交流思想和感情。

1．新加坡利达公司销售部文员刘小交给收信人时向对方道歉。（7）把交给司管理写的毕业论文中的某些观点和见7．小李受上司委托在浦东机场接到姐要结婚了，为了不影响公司的工作，上司邮件分成最急件、次急件和普通件，解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，在征得上司的同意后，她请自己最好的不能混淆；（8）打印寄往美国的信封，公司改革有一定作用，他准备找总经理嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为收信人姓名、地址打印在右下角，寄信谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总了，小李才与之相握。小李一把拿过客一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，人姓名、地址打印在左上角。经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小人的行李，放入汽车的行李箱，接着引刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力3．文员小曹向分管营销业务的孙副林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替经理请示了业务处理的意见后，又遇到一边看报表。小林言谈中常带“像我们里视野好。”然后，自己坐在汽车后排自己。了负责宣传的张副经理，小曹又向他作这样的小公司„„”，小赵越听越不高座位上。一路上，小李非常关心地询问

某一天，经理外出了，陈小姐正在了请示，结果两位领导的意见很不一致，兴，结果没等小林把话说完，他便满脸了客人所在公司的情况，打听客人的收公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?入、福利和家庭情况，而这位客人似乎者的对话如下： 深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持你是大材小用，为什么不去大公司呢？”对这一切不很满意，话越来越少。小李

来电者：“是利达公司吗？” 过张，认为小曹有意与他作对；而张认小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对陈小姐：“是。” 为此业务是他引介的，小曹应先同他通激烈的争执，最后小林气愤地离开了办待他，他怎么„„

来电者：“你们经理在吗？” 气。公室。你认为小李的举止是否合乎礼仪？陈小姐：“不在。” 请你分析小曹这样做对不对？错在小赵还在闷闷不乐时，三名被解职为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 来电者：“你们是生产塑胶手套的哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时答：主人和客人之间，应该主人先吗？” 答：（1）小曹犯了多头请示的错误。工作不遵守纪律，完不成任务被解职，伸手；（2）在替客人拿行李前应征求同

陈小姐：“是。” 遵照领导职权分工、单向请示的原则，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵意：“我替你拿可以吗？”（3）哪些行来电者：“你们的塑胶手套多少钱一既然向主管领导请示了，就应按孙的意说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）打？” 见办，不应多头请示。（2）在工作中不他们不相信，非要找总经理不可。正好司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”，（5）客人详细写清会议内容，应做好哪些准备；务会议关于调整系主任的决定；

7、东方过了几天，李丽跟随总经理去白天应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）（7）应提前到会议室做好准备，做好签学院关于调整系主任的通知；

8、东方学鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合客人公司的一些内部情况、个人收入、到工作； 院关于做好开学工作的通知；标题：东同时，超过了约定时间，还不见代表团福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）10．为迎接兄弟单位和上级部门的方学院关于招生工作、系主任调整、开的影子。后来德国某公司长驻中圉的代应该与客人谈一些合适的话题，如天气、卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动学工作的会议纪要、决定、通知 表打来电话说：“代表团已与昨天回国，风土人情、新闻等。员大会，局长要秘书小万写一份通知。立卷三：

3、东方学院2003年就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定

8．波扬公司资金积累在本市市中心小万一边写一边想，有些部门的领导一招生工作计划；

12、东方学院2003年度了购货合同，价格低于贵公司百分之召开大型新产品订货会，参加的有本单向不重视卫生问题，如果他们知道召开工作总结；标题：东方学院招生工作计十。”

位，外单位的人员。总经理让办公室负的是卫生工作会议可能自己不来而派其划、年度工作总结 皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李责安排，会上要放映资料电影，进行产他人员来了。于是他写了如下的通知：立卷四：

9、东方学院各系关于丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理品操作演示。而公司没有放映机。预定会议通知 开学准备工作的报告；

10、东方学院各及时采取快速行动，也责怪自己没有时会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议经局领导决定，兹定于4月2日上系关于加强学生思想工作的报告；

11、时注意德国代表团的动向。令她百思不的召开时间是8月9日上午十点整，而午9时在局办公大楼会议室召开各部门东方学院各系关于提高教学质量的报得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国资料放映时间是十点十五分。刘小姐打负责人会议，会议重要，请准时出席。告；标题：东方学院各系关于开学准备、代表团的情报的？他们是如何抢走生意电话给租赁公司，要求租赁公司在9日小万将通知下发后不久，就接到了加强学生思想工作、提高教学质量的报的？

上午九点四十五分必须准时把放映机送不少部门的电话询问开什么会议，言谈告 问题：

到黎明大厦的会议厅。中颇有些责怪的意思。12．请将下列文件分别组合成三至（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代

会议开幕前，办公室人员去黎明大问题一：小万错在哪里？应该怎样四个案卷，并拟制案卷标题： 表团的购货合同的？

厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹写这份会议通知？（1）利华公司2003年2月份经理（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊的马路，噪音很大。9日上午，大家正在过了几天，局里召开传达上级精神会议记录； 时，是否可以不分场合、不分对象畅所紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一党员代表大会，有数百人参加，小万负（2）利华公司2003年销售计划； 欲言？

看表，呀，已经9点五十分了，放映机责会议材料工作。会议上，听完报告后，（2）市工商局关于年检工作的通（3）企业的机密有哪些？

还没有送到。刘小姐马上打电话去问，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不知；（4）秘书在日常工作中应该怎样做对方回答机器已送出。眼看着各地方来少代表，特别是特邀代表和列席代表不（3）利华公司致香港凯福公司关于好保密正作？

宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突知道参加到哪一组讨论。因为打印的分合作事宜的函； 答：（1）李丽在谈话中无意透露出的信然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎组小组名单上，根本没有他们的名字。（5）利华公司4月份经理会议记录； 息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，么这个地方连停车场也没有„„” 一查底稿，原来是打印人员翻重了页，（6）市物价局关于物价检查的通得到了这笔生意。（2）即使是最好的朋

问题： 校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀知； 友，也不可不分情况畅所欲言，何况是

（1）假如你是刘小姐，对接下去可代表和列席代表认为是对他们不尊敬，（7）香港凯福公司关于合作事宜给竞争对手，这是文秘人员的基本职业道能发生的各种情况，应该如何处理？ 纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。利华公司的复函； 德。（3）企业的机密包括公司的生产流

（2）假如放映机在十点十分还未送问题二：作为大会组织者，小万错（8）利华公司2003年6月份经理程、工艺技术、组织人事、资金运作、到，你还应该做些什么？ 在哪里？针对这样的紧急情况，他应采会议记录； 客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、（3）从这件事中你得到了什么教取什么措施？（9）利华公司与香港凯福公司会议讨论而未作定论，未公开宣布的内容。训？ 答：问题一：会议通知缺少主题（议纪要； 上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、答：（1）请租赁公司告知送货员的题），时间上缺少从几点到几点，请哪些（10）利华公司2003年8月份经理人事争端、内部失窃、经济纠纷等。（4）联系方法，想办法联系送货员；（2）如人出席不明确，发放会议通知要交到会会议记录； 应做到不该说的不说，不该听的不听，果联系不上送货员，向总经理汇报，请议出席手上，可进行说明解释。如本人（11）市税务局关于税务自查的通不该记录的不记录，机密内容用专用记求该如何办；（3）马上向总经理报告，不在，应请代收人签字，打电话确认是知； 录本记并妥善保管，机密文件严密保管，不得擅自决定调整会议议程；（4）得到否出席。问题二：会前准备工作的每个（12）利华公司2003年销售工作总自己的电脑设置密码等

总经理指示，可否把资料放映的时间往细节问题都应认真对待。小万没有认真结。14.文员小胡正在办公室忙着，进来了后推移半个小时或一小时？（5）联系新校对材料，最后也没能仔细审查所有会答：案卷一：

1、利华公司2003年2一位西装革履的男士，自称与李总经理的租赁公司加急送一台放映机（或原租议材料，加以改正。补救措施可以是：月份经理会议记录；

5、利华公司4月份约好的。但小胡一查经理的日程安排，赁公司再送一台）；（6）召开大型会议，小万快步赶到走在最前面一位带头离会经理会议记录；

8、利华公司2003年6却并没有发现有约会。但既然说与李总各种准备工作，包括音响、电子类装置的特邀代表身边，耳语几句，又拿出底月份经理会议记录；

10、利华公司2003经理有约，也可能是经理亲自约定的，应至少提前一天安排；（7）租借会议厅稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭年8月份经理会议记录；标题：利华公接过名片一看，是某家杂志社广告业务应全面考虑内外部环境和设施，包括噪转了尴尬局面。代表们按原来小组划分司2003年经理会议记录 部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个音、停车场等问题；（8）不能仅凭电话展开了讨论。此办法是其中的一种。案卷二：

2、利华公司2003年销售推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，联系，应实地查看；（9）重要设备应考11．请将下列文件分别组合成三至计划；

12、利华公司2003年销售工作总然后问道：“您是否和李总约在上午见虑备用（或两套方案）四个案卷，并拟制案卷标题： 结；标题：利华公司2003年销售工作计面？”

9．公司经理在星期一早上告诉文员（1）市教委关于2003年招生工作划、总结 问题：（1）小胡回到办公室的第一小刘，星期四上午9：00到1l：00召开的通知； 案卷三：

3、市工商局关于年检工作件事应该是做什么？

销售员会议，要求小刘通知有关人员。（2）东方学院关于招生工作院务扩的通知；

6、市物价局关于物价检查的通（2）小胡的做法是否正确？有没有不小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多大会议纪要； 知；

11、市税务局关于税务自查的通知；妥之处？

少销售员，她到几个业务部门转了转，（3）东方学院2003年招生工作计标题：市工商局、物价局、税务局关于（3）小胡为什么不可直言相告李总经大多数人外出了，也没有遇到销售员。划； 年检、物价、税务自查的通知 理不能接待钱经理？是否违背办公室人接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通（4）东方学院关于2003年招生工案卷四：

4、利华公司致香港凯福公员的职业道德？

知的事忘了。作的请示(呈市教委)； 司关于合作事宜的函；

7、香港凯福公司（4）秘书对来到公司的每一个人都应

一直到星期三下午，经理问她会议（5）市教委关于东方学院2003年关于合作事宜给利华公司的复函；

9、利该视如贵客，都应该有求必应，引见给通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏招生工作的批复； 华公司与香港凯福公司会议纪要；标题：领导吗？

里写了如下的通知：“兹定于星期四上午（6）东方学院院务会议关于调整系利华公司与香港凯福公司关于合作事宜参考答案：

在会议室召开销售员会议，会议重要，主任的决定； 的函件、会议纪要 1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联请务必出席。”（7）东方学院关于调整系主任的通13．皇朝贸易公司总经理办公室的系，遵守诺言。

星期四上午8：30左右，有2个销知； 秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受（2）正确。接待技巧符合文员要求。售员到了会议室，但会议室里没有人招（8）东方学院关于做好开学工作的重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。通知； 书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革可轻易得罪；即使不能引见给上司，同9：00左右有6个销售员来了，什么资料（9）东方学院各系关于开学准备工进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样应礼貌待人。这样做不违背办公室人也没带，其中两个说，他们已经约好客作的报告； 样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮员的职业道德，而是运用策略做好接待户在10：00见面。到了·10点，只剩下（10）东方学院各系关于加强学生温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话工作。

4位销售员，也谈不出什么东西，会议草思想工作的报告； 不谈的好朋友。（4）不能有求必应，应区别情况，草结束了，经理很不高兴。公司一共有（11）东方学院各系关于提高教学在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减12位销售员，事后去问另外4位，他们质量的报告； 情不太好，因为公司生意一直不佳，总轻上司的负担。

说，根本没有看到通知。经理对小刘非（12）东方学院2003年度工作总结； 经理急得茶饭不思，并且常常把气出在15.文员邓小姐第一天上班，上司让她处常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？答：立卷一：

1、市教委关于2003她的身上。李丽说：“你也不要太在意，理公司的邮件。早上第一批邮件到了，正确的做法应该是怎样的？ 年招生工作的通知；

4、东方学院关于我们做秘书的要自己调节心情。我们公邓小姐正忙着打电话，她让送信者就把

答：（1）应该搞清销售员的人数和2003年招生工作的请示（呈市教委）；

5、司的成绩倒不错，我们经理在今天上午信堆放在已有一些信件的办公桌上，一姓名，准备这份名单；（2）打印好书面市教委关于东方学院2003年招生工作的就签定了一个合作意向书，有上千万元。边打电话，一边拿过笔签了字。打完电通知(3)在三天内，当面发放通知或电话批复；标题：市教委、东方学院关于招如果这笔生意做成，可以赚进一百多万话，心不在焉地把所有的信都剪开了，通知到名单上的每个人；（4）通知不能生工作的通知、请求、批复 元。我没法告诉你详细情况。但这次谈其中一封信被剪掉了回信地址的一角，写在布告栏里，可能不被人注意；（5）立卷二：

2、东方学院关于招生判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉她也没注意。她抽出所有的信纸，放在通知上应写清会议时间、地点；（6）应工作院务扩大会议纪要；

6、东方学院院浸在谈判成功的喜悦之中。一边，而把所以的信封放在了另一边。

邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上了一些情总，决定租借黎明大厦的会议面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到厅。会议的召开时间是8月9日上午十拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用点整，而资料放时间是十点十五分。刘胶水粘了起来（但是外表还是有些痕小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，司在9日上午九点四十五分必须准时把觉得应该由上司回信，于是，她把几封放映机送到黎明大厦的会议厅。

信混在一起放在上司的办公桌上。这时 问题：（1）假如你是刘小姐，对接上司把写有美国地址的英文名片，让她下去可能发生的各种情况，应该如何处打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照理？

以往写信的习惯，把收件人地址、姓名（2）假如放映机在十点十分还未送打印在信封的上面，把公司的地址打印到，你还应该做些什么？

在右下角。（3）从这件事中你得到了什么教你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什训？

么？请讲出理由并说明正确的做法。答案:（1）请租赁公司告知送货员的联答案：（1）收领邮件应该把以前的信件系方法，想办法联系送货员；

另外放开，以免混淆。（2）如果联系不上送货员，向总经理汇

（2）应在清点后才能签名。报，请示该如何办？

（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能（3）马上向总经理报告，不得擅自决定拆封，哪些不能拆。调整会议议程；

（4）不能呆板回信地址剪掉。（4）得到总经理指示，可能把资料放映

（5）检查信封、信纸上的地址、电话是的时间往后推移半个小时或一小时？ 否一致。假如不一致，应打电话询问正（5）联系新的租赁公司加急送一台放映确的，再把错误的划去。机（或原租赁公司再送一台）；

（6）误拆了信，应在信封上注明“误（6）召开大会型会议，各种准备工作，拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把包括音响、电子类装置应至少提前一天信重新封好，把信交给收信人并道歉。安排；

（7）把交给上司的邮件分成最急件、次（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境急件和普通件，不能混淆。和设施，包括噪音问题、停车场等;

（8）打印寄往美国的信封，收件人地（8）不能仅凭电话联系，应实地查看； 址、姓名打印在信封的右下角，把公司（9）重要设备应考虑备用（或两套方的地址打印在左上角。案）。

16．请将下列文件分别组成三至四个案

卷，并拟制案卷标题：

（1）利华公司2003年2月份经理会议

记录；（2）利华公司2003年销售计划；

（3）市工商局关于年检工作的通知；（4）

利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；

（5）利华公司4月份经理会议记录；（6）

市物价局关于物价检查的通知；

（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华

公司的复函；（8）利华公司2003年6月

份经理会议记录；

（9）利华公司与香港凯福公司会议纪

要；（10）利华公司2003年8月份经理

会议记录；

（11）市税务局关于税务自查的通知；

（12）利华公司2003年销售工作总结。

答案：案卷一：（1）利华公司2003年2

月份经理会议记录；

（5）利华公司4月份经理会议记录；

（8）利华公司2003年6月份经理会议

记录；

（10）利华公司2003年8月份经理会议

记录；

标题：利华公司2003年经理会议记录

案卷二：（2）利华公司2003年销售计划；

（12）利华公司2003年销售工作总结。

标题：利华公司2003年工作计划、总结

案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通知；

（6）市物价局关于物价检查的通知；

（11）市税务局关于税务自查的通知；

标题：市工商局、物价局、税务局关于

年检、物价检查、税务自查的通知；

案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司

关于合作事宜的函；

（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华

公司的复函；

（9）利华公司与香港凯福公司会议纪

要；

标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要

17、波扬公司准备在本市市中心如开大

型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安

排，会上要放映资料电影，进行产品操

作演示。而公司没有放映机。预定会议

厅和租借放映机的任务交给了文员刘小

姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问

第二篇：2013年电大办公室管理最新小抄

《办公室管理》试题一

1．D2．B3．C4．B5．B 6．A7．B8．A9．D10．D

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1

分，共10分)

1．办公室布置要注意()。D．各种沟通、保密

2．传真机的使用哪一项是不对的()

B．随时随地可向对方发送

3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的()。C．作会议记录时离开会议室接听电话

4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的()。

B．让员工们随意领取办公用品

5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的()。B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力

恰当的(6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不)。

A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要

7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的()

B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的()。

A．审查功能

D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙

轻轻由里向外舀去

10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免()D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃

二、判断题(正确打“√“，错误打“×”o每小题1分，共10分)

介绍(√1．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的)

人开始2．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件

存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。√

3．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。()

“归档“，有归档范围和要求，但没有期限。4．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为

×

自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。5．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出

×

别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。6．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分

√

7．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风

味的土特产品，如茅台等烈性酒。×

面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。8．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见

√

人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消9．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘

原定约会的重要事情。√

10．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一

家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。×

三、简答题(每小题10分．共20分)

1．文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么? 1．答案：

(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(2分)(3)补缺作用；(1分)

(4)增进关系作用；(1分)

(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)适时。考虑时机；(1分)(7)适地。看场合；(1分)

(8)适度。要注意掌握分寸。(2分)

2．什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?

(1)文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为

“立卷特征”；(2分)

(2)按问题特征立卷；(1分)(3按作者特征立卷；(1分)(4)按文种特征立卷；(1分)

(5)按时间特征立卷；(1分)

(6)按地区特征立卷；(1分)(7)按通讯者特征立卷；(1分)

每一个案卷。(8)在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合(2分)

四、设计题(每小题10分。共20分)的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适

应该如何准备和开好这次座谈会?

(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立

思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以

七、／L人为宜；(2分)(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；(1分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；(1分)

(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；(2

分

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；(1分)

(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。，(1

分)

2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总

经理会议文秘人员和其他服务人员各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共4人，会议时间为5小时。参加会议人员月

46人，平均工资为作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费2400元，其他收入600元，假设一个月工作200元，饮料费30天、一天工100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。

．答案：

1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支

工资为(2)G-------10元，(2400÷参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均

30÷8)5元。(600÷(3)S30÷——8)(参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为1分)

2．(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(1分)(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(1分)

(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)

(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)(2分)

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计

小林了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。们因平时工作不遵，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他

小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……

你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么

做才对。

(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不

能替上司做主；(3分)

(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3分)(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4分)(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(3分)

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(3分)(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。(4分)

2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢

打扮。公司进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光然失色。，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶

高跟鞋叮叮，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”

是你自己得罪的，与我有什么关系小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：?”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是“我，我怎么啦!客商

否正确，正确的做法应该是怎样的?

(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工

作要求；(3分)

j(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3分)

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安

静；’(3分)

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就

不顺利；(3分)

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领

导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，感情。

中央广播电视大学2007——2008学第一学期“开放专科”期末

考试

办公室管理试题

一、单项选择题

1．C2.B3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.B1、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是

（）

C、姓名、部门、地址、国名

2、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文

员的任务（）

B、发表意见

3、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（）

Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办

４、以下哪些接打电话的行为是不正确的（）Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

误的（５、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错）

Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 ６、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（）Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的７、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（）Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等

８、值班人员不应该做以下哪类事情（）Ａ、签发文件

９、接受忠告的反应应该是（）Ｄ、切勿事感用事

10、以下哪些不是办公室事务管理的特征（）B、决策性

二、判断题

1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√

1、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（×）

2、文员应避免必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来

分批进行。（）

3、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（×）

进入后，再轻轻关上门。（4、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人）

5、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×）

干扰其他事情。（6、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免

×）

效，因此文员应８、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入

7、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有

抽屉。（）

９、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达

诚意，还会破坏彼此关系。（）

10、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜

肴的优劣。（）

三、简答题

１、单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(1)单位印章、套印章；（2）

（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（2分）

（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；（2

分）

（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后

由专门刻制厂刻制；（2分）

用；（2（分）5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专

审核签名；（（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并

1分）

项详细登记；（（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等

1分）

（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（1分）

（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能

有效。（2分）

２、按照2000院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？

（1）命令（令）；（1分）（2）决定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通报；（2分）（5）议案；（2分）（6）报告；（1分）（7）请示；（1分）

（8）批复；意见；（2分）（9）函；（1分）（10）会议纪要。（2分）

四、设计题

１、康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议

室、餐饮、停车场等，某企业准备在召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康11月15日上午9：00至12：00桥宾馆的让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任

（1）会议的名称：（2分）

（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（2分）（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（2分）（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；（2分）（5）议题（或者议事日程）；（2分）

（6）主办者的联络处，电话号码等；（1分）

（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上

地图）；（2分）

（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料

等。（2分）的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来２、某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司

宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

（1）要替搭车回去的人安排车子；（2分）

（2分）（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；

（3）有留话时，切记务必传达；（1分）（4）检查会场有无物品遗漏；（1分）（5）要为参加会议的人员送行；（1分）

（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（2分）

（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如

有，则必须加以熄灭（2分）

（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（1分）（9）关紧门窗并上锁；（1分）

（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。（2分）

五、案例分析题

1、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在8月9日上午十点整，而9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议

厅靠近热闹的马路，噪音很大。备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘9日上午，大家正在紧张地做着最后的准小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚方连停车场也没有…………”突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；

“怎么这个地问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？

（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2

分）

（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（2

分）

（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（3分）

（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时

或一小时？（2分）

（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一

台）；（2分）

（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应

至少提前一天安排；（2分）

停车场等，（（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、3分）

（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（2分）（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。（2分）

（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

（3）从这件事中你得到了什么教训？

2、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢

迎、欢迎小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。位上，说：小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才

是正确的？（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（3分）

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前

为下”；（3分）

（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（3分）

（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是

不合适的话题；（3分）

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

（3分）

《办公室管理》试题及答案

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1

分，共10分)

B10．A

1．A2．C3．D4．A5．B.6，C7．D8，D9．

1．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的()。A.接通电源可立即复印操作

2，以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的()。

C.标准的零用现金单据有一个签名

3．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的()。D．可以按照文员自己的习惯进行工作

4．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的()。A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

5．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的()。B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话

6．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的()。

向上，刀刃向内C.未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖

7．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的()D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明 8．文员协助举行宴会时，不用考虑()。D．有无休息室

9．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜()。B．由过程先说

盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌10．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加

疑，这是()。A.骑边章

二、判断题(正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分)

事方面的协助、财物管理及其他活动。1．文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私

()

2．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单

位。(×)

3．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决

不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。．()4．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保

存价值的文书。(×)

5．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和

安全、保密制度，但没有岗位责任制度。(×)

较高雅的话题和夸耀自己的话题。6．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比

(×)

理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上7．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办

司请示后再作决定。()

8．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)

9．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指

定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。()

10．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作

通报。()

三、简答题(每小题10分，共20分)

1．来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什

么?

(1)受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；

职工、群众直接给机关、单位领导的信件。(1分)

地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还(2)及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。(2分)

信中的重点，或在信纸的空白处注明(3)认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明

“参阅某卷宗’’或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。(2分)

(4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写

信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。(1分)则，进行转办、交办或自办。(5)认真处理。处理信伺：应该按照(2分)

“分级负责、归口办理”的原

众对组织的信任。复信可采取收信人(6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群

(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。(2分)

2．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求?

(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指

示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2分)

告；(2(2)分)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人

(上司)报

过，如：“结果是这样，理由有三个，一是(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经

……。”(2分)

(4)一定要简短、扼要、流畅；．(1分)

漏；(2(5)分)如报告过于复杂，应事先以

5W2H的原则检查是否有遗

目很多时，可以制作(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项

“报告备忘录”提出来。(1分)

四、设计题(每小题10分，共20分)

1．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处

理这些事情应考虑什么，怎样做?

1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣

升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(1分)

分)

(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2

意。时间如何取决于当地的购物环境。(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注

(1分)的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵

(1分)

(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对

方。(1分)

(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸

重新包装一下。(1分)

(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓

名或附上名片、贺卡。(1分)

(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些

增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(1分)

(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼

物的人做一张卡片记录。(1分)

2．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?

财务部门报销，或者结算预支的出差费用。1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向

(2分)

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇

报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(2分)

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工

作。(2分)

来有用。(4)(2把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将

分)

函或去电表示感谢。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

限是从3月1．某年5日至33月月512日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期

日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮们科长”，小李把信带走了。

理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经

3月12日下午的研讨会，小王想，总邀请总，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几

天订购的新型材料白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。怎样的?

小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是

签名，并注明时间；(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李

(3分)

对方何时可能得到答复；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉

(3分)

(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天

安排活动；(3分)

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复

印一份，留待上司过目；(3分)

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数

量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(3分)

(6)没有订购的东西不能签收；(2分)

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日

期，请接受人员在上面签字，并保存好。(3分)

2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2003年招生工作的通知；(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院2003年招生工作计划；

(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；

(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；(12)东方学院2003工作总结；2．(题略)答案

案卷一：(3分)

1．市教委关于2003年招生工作的通知；

4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

分)

标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复(2

案卷二：(4分)

2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要； 6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定； 7．东方学1宪关于调整系主任的通知； 8．东方学院关于做好开学工作的通知；

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪

要、决定、通知(2分)

案卷三：·(2分)

3．东方学院2003年招生工作计划； 12．东方学院2003工作总结；

标题：东方学院招生工作计划、工作总结(2分)案卷四：(3分)

9．东方学院各系关于开学准备工作的报告； 10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告； 11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；

标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教

学质量的报告

公

第三篇：实用文体写作小抄(电大重点)

《文秘管理与应用写作》期末复习指导(红本)

一、填空

1．主旨、材料、结构和 语言是一切文章的构成要素。2．国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》列出的十三类公文为：命令（令）/决定 /公告/通告/通知/通报/议案/报告/请示/批复/意见/ 函/会议纪要。

3．中共中央办公厅1996年5月3日发布的《中国共产党机关公文自理条例》列出的十四类党的机关常用的公文为：决议/决定/指示/意见/通知/通报/公报/报告/请示/批复/条例/规定/ 函/会议纪要。

4．公文主要具有以下特点：法定/政策/实用/实效//规范 5．公文的具体功用主要体现在以下几个方面：颁布法规/ 传达指示 / 反映情况 /请示工作 / 联系工作 / 商洽公务 / 35计划的种类很多…比如，按其性质的不同，可将计划分为两大类，综合和专题性计划；按其形式的不同划分，条文式表/格式计划、条文和表格 配合使用的计划，大单位的计划或时限较长的计划，往往以文件的形式制订。36计划通常是由 标题 正文 落款几个部分构成。

37计划的正文部分一般包括 基本情况 目的 要求 步骤 作法 结语等几个方面的内容。

38从不同的角度，可将总结划分为不同的类别，比较常用的分类方法是按其性质的内容的不同，将总结分为综合性和专题性总结两类。

39总结一般是由三个部分构成的，标题 正文 落款。40总结的正文一般包括前言 主体 结语几个部分。41.述职报告通常有:标题 署名 正文 几个部分构成.宣传教育6 / 依据凭证。分类，比如，按照行文关系和行文方向的不同，可将公文分．从不同的角度，依照不同的标准，可对公文进行不同的为将公文分为紧急公文和普通公文两类，上行文平行文和下行文三种；按照紧急程度的不同，可和急件两类；按照有无保密要求的不同，可将公文分为无紧急公文还分特急保密要求的普通公文和有保密要求的文件两类，级的不同，密文件三种；按其具体职能的不同，可将公文分为还可以将有保密要求的文件分为 绝密按照机密等 机密和秘 法规 指挥7 报请 知照 联系 实录 性公文。和．人们一般习惯于把一份公文划为三大块，即

版记 部分。眉首部分又称文头部分，通常是由 眉首 公文份 主体数序号字号是由秘密等级 保密期限 紧急程度 发文机关标识 发文 签发人标题 主送机关诸要素构成的；主体部分又称行文部分，通常 正文 附件说明 成文日期公文生效标识由成的。主题词附注 等项目构成的；版记部分又称文尾部分。通常是

抄送机关名称 印发机关 印发时间诸要素构8构成的。．公文的发文字号是由发文机关代字 9三个基本要素。． 发文机关名称

年份 序号 三个要素 发文事由 10尾． 三部分。在一份比较复杂的公文中，公文种类是构成公文标题的 正文一般包括 开头 主体 结11缘由式．公文正文的开头方式有许多种，常见的有：目的 根据 和12。明．公文正文结尾的写法多种多样，比较常用的有：归结 说13 申明 祈请 期望

稿（草拟）．一份公文的制发过程，一般应当经过以下几个程序： 审核 签发 复核 繕印 用印 登记分发。拟14员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项，可用．对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人15决定布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项，要用向国内外宣布重要事项或者法定事项，要用 公告；公16文，批转下级机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的转发上级机关和不相隶属机关的公 通知 事项，任免人员，可用17通知。批示．按其内容和功用的不同，指示 告知 任免 性通知。可将常用的通知分为以下几种：

18报表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况，可用 19 评按其具体用途和内容的不同。

通可将通报分为三类：表彰20 型 撰写通报主要的特点：情况性通报。

批发布要及时。情况要

准确 态度要明朗 事实要典21可用向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问，22质的不同，可将报告分从不同的角度，报告。

可对报告进行不同的分类，比如，按其性的的不同分为综合和专题报告：按其行文的直接目2324向上级机关请求指示、批准，要用呈报和呈转性报告。

请示。示25 按照请示内容和请示目的的不同，可将请示分为请求的请示和请求批准的请示。

指文时机报告与请示的区别主要体现为：26 不同。

具体功用 内容含量和行批准和答复审批事项，要用不相隶属机关之间相互商洽工作，函。

询问和答复问题，请求27按内容的不同划分，可将常用场的函分为按行文方向的不同划分，可将函分为去函和复函和请求性函等几种。

商洽 询问 两种； 答复 2829记载和传达会议情况和议定事项，要用会议纪要报 按其内容和功用的不同，可将常见的会议纪要分。消息 性会议纪要。

指示 通3031会议纪要所应具备的两大特点是：纪实和 提要性。32事务文书特点：见问答题

33.调查报告的特点主要体现为：34.调查的方式很多非普遍调查常用的方法,常用的三种真实 针对 典型 性。:重点: 开会调查典型 抽样 采访和问卷42办法常见的法规与规章制度主要有以下几种：章节 条例 规定43 守则。

44章程一般包括成的。同章程一样，条例通常也是由 标题 签署 正文标题 等几个部分。签署 正文几个部分构 45.46.比较常见的公关文书主要有

书推荐信 函电公关文书主要包括慰问信 介绍信 慰问电 证明信 邀请电:贺电 函电和致词 贺信 唁电 两大类 唁函

请柬 聘

邀请信 感谢信 表扬信 求职信 47.幕词致词类公关文书包括48.闭幕词 :欢迎词 欢送词 祝酒词 答谢词 开突出的特点目的明确 格式规范追悼词.用语得体49.50.贺电和贺信通常包括.是公关文书所具备的最为:标题 称谓 正文 祝颂词 落款51.请柬一般包括 封面和正文

慰的按使用场合和内容不同5253.经济消息的特点主要体现在,一类表示问候的.,可将慰问信分为两类:一类表示安54.新闻一般由 标题 导语 主体 真 结尾 新 精几个方面。55.题新闻三行标题有新闻的标题主要有 引体:单行标题 正标题 双行标题 背景(主标题)副题三行标题五部分组成组合成的标..56.57.新闻的开头部分通常称作:导语.述式新闻导语的写法有很多,常用 叙述式 描写式 设问式 论58及时．撰写经济消息，必须依循以下要求事实要

；⑶导向 正确、。准确 报道要 59导消费．产品说明书的作用主要体现以下几个方面：传播知识 60的．产品说明书的特点主要体现为：内容的 宣传企业

指科学61通俗 层次的条理性；表述部分构成的。．从总体上看，产品说明书一般是由性。

标题正文尾部 几个62要有．撰写产品说明书，必须注意以下两点：要有63.告和专题分析报告经济活动分析种类多大众 意识。

责任意识；…按广度和分析目的分:综合分析报64.馈功能经济活动分析报告功能主要包括

预测功能

诊断功能 建议功能 反65.标题经济活动分析报告的标题主要有完整式标题 和简要式 66见经济活动分析报告的正文通常包括

前言 情况 分析 意67或 建议 等几个部分内容。

法．经济活动分析报告的方法有很多种 ,因素分析法,动态分析法,常用的有对比分析68.69.可行性研究报告一般由标题正文附件几部分组成.种名称等几项内容可行性研究报告的标题大都包含.。

单位名称项目名称及文70分。．可行性研究报告的正文通常包括前言主体结论三个部71规范．合同的特点主要体现为：

合法 性；合意 性；平等性；72性。

时间划分，有．从不同的角度，可将合同划分为不同的种类，比如，按长期合同、中期合同和短期合同；按表达形式划分，有不同，加 表格书面书面式合同；而目前用得最多的分类方法是按业务性质合同还可再分作 形式合同和 条款式口头 形式合同，按书面格式的合同、表格式合同及条款 和内容的不同，热力将合同分为买卖合同、供用电、（水、揽合同、）赠与建设工程合同.借款合同、合同、运输租赁合同、合同、技术融资租赁 合同、保管合同、气、合同、承 仓储方式可将合同分为 合同、委托合同、分有偿合同和无偿合同诺成.型合同和行记合同、实践居间型合同合同，按其履行条件另外按其生效73同．74编号合同一般包括以下几个部分：与签订地点时间 4正文 5落款1标题

2当事人姓名 3合⑵．无论哪一类合同，都应写入以下几项基本条款：⑴法数量标的；⑸履行和质量期限 ⑶ 地点方式 价款 或者 6报酬违约责任 ；⑷解决争议 包装 和的方法。验收 方

75．民事起诉状通常是由 首部 正文 尾部组成的。

76．民事起诉状的首部主要包括 标题和当事人的基本情况两个项目。

77．民事起诉状的正文主要包括诉讼请求 事实和理由 证据三个方面的内容。

78．民事答辩状是由首部 正文 尾部 组成的。

79．民事答辩状的首部主要包括 标题 当事人的基本情况等内容。

80．民事答辩状应具有针对性和反驳性

81．刑事自诉状是由首部 正文和尾部 组成的。

82．刑事自诉状的首部包括 标题和当事人的 基本情况 织机构,活动形式和行动准则等内部事务的一种文书.17，条例是对某一方面的工作或某一重大事项的处理方式及某一组织的宗旨,任务及其成员的职责权限等作出规定的指令性文书.18，规定是针对某一事项或活动提出要求,并制定相应措施,要求有关人员贯彻执行的一种文书.19，办法是有关机关或部门根据党和国家的方针,政策及有关法规,规定,就某一方面的工作或问题提出具体做法和要求的文件.20． 守则 ：是某一单位或部门或属于某一社会群体的成员所共同依循的行为准则，是用以规范人们行为方式的文书。两项内容。83和．刑事自诉状的正文主要包括

1。案由和诉讼请求 2.84.理由85刑事答辩状由3.证人的姓名住址及其他证据的名称来源 首部正文和尾部.事实几项内容。．刑事答辩状的首部包括86

标题、当事人的 组成的。基本情况

和案由87．行政起诉状是由几项内容。．行政起诉状正文主要包括 首部 正文诉讼请求 和尾部 事实 三个部分组成的。与理由 证据等 8889．行政答辩状由

由．行政答辩状的首部包括首部 正文和尾部 标题、当事人的组成的。基本情况

和案90.几项内容。91.条据是便条

和类92.,1.启事的种类很多字据的合称.征召,按其用途和内容的不同,可将启事分为三93类是．按其用途不同启事通常由标题类启事2.寻觅, 可以将书信分为两类 正文和落款类启事3.声明 三部分组成类启事 ,一类是.专用书信94.95.传统的书信由一般书信.,一词书信的内文俗称内瓢内文和封套,主要包括两部分组成称谓.问候语 正文 祝颂96.落款几部分组成.常用的检索工具有检索工具指各类以提供资料线索为主的检索工具书目录 索引 文摘等几种.,人们97.环法检索文献资料的方法主要有三种,1,常用法2,追溯法3.98.了提高阅读效率文献阅读的方式主要有.循略读 细读 精读 等几种99.,还应当学会速读,此外为的种类按照记录内容和记录方式的不同.,常用笔记有以下几类,1,摘录笔记,可以将笔记划分为不同2,摘要笔记3,提要笔记

二、名词解释4,提纲笔记5,心得笔记6,索引笔记 1.广义的公文是指党政机关公文也即公务文书,对这个概念可有广义和狭义两种理解动中所用的各类文字材料,.文而言的,主要是指国务院发布的.企事业单位及社会团体在公务活而这里所说的公文是指狭义的公<<国家行政机关公文处理办法所形成的具有法力效力和规范体式的文书>>列出的十三类公文.这是行政机关在行政管理过程中行公务活动的重要工具.,是依法行政和进2.有报告上行文公是指下级机关向所属上级机关呈送的公文,3.,请示等

主要要有函等平文行 是指向同级机关或不相隶属的机关送交的公文,主4.(令下行文),决定是指上级机关向下级机关发送的公文,通报,通知,批复,意见等.,主要有命令5公文公文排列的顺序号.发文字号 简称文号,又称公文编号6.，是发文机关同一受理机关主送机关由发文机关代字,年份和序号组成 8

是负有公文处理责任的受文机关,是公文的主要词语．公文主题词.是标示公文的内容特征和归属类别的关键性9调查研究之后所写出的真实地反映情况的书面报告调查报告是对某一个事件或某一个问题,进行深入,细致的10做的工作或所要完成的其他任务加以书面化计划是某一个单位,部门或个人,对预计在一定时期内所要.化的一种文书,条理化和具体11.打算和安排的文书工作计划是对某一个单位或部门某一时期内的工作做出12况,包括取得的成绩工作总结是事后对某一阶段的工作或某项工作的完成情.,存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析13要是指领导同志在各种会议上或利用广播电视等宣传工具讲话稿,以为今后的工作提供帮助和借鉴的一种书面材料:这里所说的讲话稿是指用于公务活动的讲话稿,主.发表讲话时所用的书面材料14.段的任职情况述职报告指国家工作人员.,向有关部门及领导(目前主要为领导干部.群众做出全面说明的一种)就一阶文书。15.会团体及其他组织机构所编制的，法规与规章:国家机关及其业务主管部门反映在一定范围内要求有.企事业单位，社关人员共同遵守规定的实用文书。16．章程是党派或团体等组织,用于规定自身的性质,宗旨,组21关关系的简称，．公关文书：是公关活动中形成和使用的文书，公关是公主要指一个社会组织或一个人通过与公众进行有效的信息交流或其他交往活动，树立良好公众形象，赢得公众的信任和支持，会环境的各种行为方式。从而为组织或个人的发展创造最佳社

22并表达求职意愿，以求得某个职位的一种专用信件。．求职信，又称自荐信，是求职者向用人单位介绍自己，23．欢迎词：指宾客光临时，主人为表示欢迎，在欢迎仪式

或酒会，宴会等公开聚会场合发表的演讲词。24

或送别酒会，宴会等公开聚会场合发表的演讲词。．欢送词：指宾客光临时，主人为表示欢送，在欢送仪式

25愿的演讲词。． 祝酒词：在比较正规的酒会宴会上发表向人们表示祝26．开幕词：在比较正式的大型会议或活动的开幕式上，举

办单位主要领导人所作的宣告性或纲领性的讲话。27举办单位主要领导人或其他有关人员所作的总结性讲话。． 闭幕词：在比较正式的大型会议或活动的闭幕式上，28近发生的具有一定社会意义或社会影响的事实所作的简要．经济新闻：是新闻的一种，指及时迅速的对经济领域新报道。

29段落将消息中最有价值．导语：是经济消息的开头部分,在此要用一各话或一个述出来,最重要,最吸引人的内容简洁地表30构造．产品说明书是一种全面,明确地介绍产品的用途,性能,31．经济活动分析报告,使用方法等事项的文字材料是经济管理部门和企业常用的一种专,是一种比较觉的说明文 业文书依据,是以科学的经济理论为指导,以国家有关方针,握的情况与资料,根据计划指标,对本部门或有关单位一定时期内的经济活,会计核算,统计工作的报表和调查研究掌政策为动状况进行科学的分析研究题探讨问题产生的原因,作出正确的评估,的书面的报告,寻求改进方法,指导经营管理而写成找出成绩和问32项目之前可行性研究报告及其投入或产出等,对其政策或规模是指在确定某一个经济建设项目或科研,进行全面的技术论证和经济分析,技术力量和水平,实施方案或措施,从而确定该项目实施的可行性和有效性的书面报告33平等主体的自然人．合同：合同<<中华人民共和国合同法,法人,其他组织之间设立>>.规定,变更:“合同是,终止民事权利义务关系的协议34当事人，律师为解决诉讼纠纷和处理非诉讼问题，依法制作民事诉讼公文：指司法机关为处理各类民事诉讼案件以及 或使用的具有法律效力或法律意义的文书的总称。35权益受到侵害或者与他人发生争议时．民事起诉状：指公民,法人或其他组织,为维护自己的合法权,认为自己的民事益讼时制作并使用的法律文书,依据事实和法律,按照法宝程序,向人民法院提起民事诉36 民事答辩状：是民事诉讼的被告或被上诉人根据民事起.诉状或民事上诉状的内容人提出的上诉请求作出答复,针对原告提出的诉讼请求或上诉法律文书.,并依据事实与理由进行辩驳的37及当事人，律师为解决刑事纠纷，依法制作或使用的具有法．刑事诉讼文书：指司法机关为处理各类刑事诉讼案件以律效力或法律意义的文书的总称。

38为追究被告人的刑事责任．刑事自诉状是刑事自诉案件的被害人或者法定代理人并使用的法律文书.,直接向人民法院提起诉讼时制作,39自诉状或刑事上诉状的内容．刑事答辩状是刑事自诉案件的被告或被上诉人根据刑事诉人提出的上诉请求作出答复,针对原告提出的诉讼请求或上,并依据事实与理由进行辩驳的法律文书40事人，律师为解决行政纠纷，提起行政诉讼而依法制作的具．行政诉讼文书

：是司法机关为处理各类行政案件以及当有法律效力或法律意义的文书的总称。41行政机关和行政机关工作人员具体行政行为的侵害行政起诉状：是行政诉讼的原告认为自己的合法权益受到 ,向人民法院提起诉讼42.诉状或行政上诉状的内容 行政答辩状,要求依法处理的法律文书:是行政诉讼的被告或被上诉人根据行政起.,针对原告提出的诉讼请求或上诉人提出的上诉请求作出答复法律文书.,并依据事实与理由进行辩驳的43.日常生活中为处理个人事务或解决具体问题所用的各类文 生活文书：是指个人文书或生活应用文，主要指人们在书44/

布的短文。．启事：人们为说明有关事项，或请求他人帮助而公开发45有意义的东西所作的纪录，其中有录自读物的资料，也有自．读书笔记

：在阅读书籍或文章等各种文献时，对有价值己的心得体会等。46顺序，．摘要笔记：把文献中一些观点依次摘抄下来，在充分理解文献内容的基础上，按照原文的就形成了摘要笔记。47面的概括，把它写成一个简短的纲要，就形成了纲要笔记。．提要笔记：在读完文献之后，对文献的主要内容加以全48 总观点．提纲笔记以高度概括，/每个部分或层次的观点以及说明观点的主要材料，：在阅读书籍或篇幅较长的论文时，对全文的加基本结构框架的大纲，即为提纲笔记。并把他们依次排列出来写出一个能够反映读物

49/．心得笔记

三、简答收获或对读物的批评：是一种专门记录自己在阅读中所产生的感想

/质疑意见的笔记。1.样实用型文章的基本特征庄重,真实.,有力;3.结构合理,？谨严1.主旨单一,固定;4.语言准确,集中,明确,简明;2.材料多,平易,2.规范性公文的主要特点？1.法宝性;2.政策性;3.实用性3.示工作公文的基本功用.;4.时效性;5.4.;3.联系工作？,1.商洽公务颁布法规;4.,宣传教育传达指示;2.反映情况,请5.公文的构成要素？1.眉首部分;2.主体部分;5.;3.依据凭证.有关法规公文写作的基本要求？6.,规定1.要熟悉党和国家的方针版记部分,政策及 决定适用于对重要事项或者重大行动作出安排决定的主要用途？;2.要了解实际情况<<国家行政机关公文处理办法;3.要遵循各项行文规则,奖惩有关单>>规定: 位及人员7.鲜明写作决定的注意事项？,变更或者撤销下级机关不适当的决策事项.1.要作好调查研究;2.要做到观点.8.公告适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项公告的主要用途？<<国家行政机关公文处理办法>>规定:9.全的标题通告的一般写法题;2.? 1.是发文机关,事由和文种几个要素俱

题;4.;3.是只写公文名称是省略发文机关是由发文机关和文种名称两个要素构成的标,也就是只有”通知”二字的标题,由事由和文种两个要素构成的标 10.体11;3.写作公告、通告的注意事项要写得清楚

? 1.要写得通俗;2.要写得具通知适用于批转正统机关的公文通知的主要用途? <<国家行政机关公文处理办法机关的公文,转发上级机关和不相隶属>>规定:者执行的事项,传达要求上级机关办理和需要有关单位周知或,任免人员

12.文种组成各类通知的一般写法?1.标题通常由发文事由发文机关和知事项5。落款为发文机关和日期，转发性的发文机关也可2发文字号3，发送对象或单位等4，正文书写通以省略。14.种组成，正文由开头和主体构成，落款为发文机关和日期。各类通报的一般写法：

标题有发文机关发文事由和公文文 15.报告适用于向上级机关汇报工作反映情况报告的主要用途? <<国家行政机关公文处理办法>>规定:询问,答复上级机关的16.综合报告和专题报告，报告的一般写法?报告是用来向上级机关汇报工作，分为况或有关情况而制发的，带有工作总结的特征。专题的是针综合的是使上级机关全面了解工作状对某个事情或某个方面制定的。文种构成，正文由开头和主体两部分，落款为发文机关和日一般标题有发文事由和公文期。结尾通常会有“特此报告，请审阅”等结语。

17.请示适用于向上级机关请求指示请示的主要用途? <<国家行政机关公文处理办法18.的具体问题请示的一般写法1.,批准.>>规定:理意见的请示,向上级机关申明情况请求指示的请示是指针对工作中出现,请求予以答复和下达处题的强调上.2..请求批准的请示是就某一问题或事项提出本写这类请示,应把重点放在情况的陈述和问机关的处理意见写这类请示19.,要把重点放在意见,请求上级机关给予批准或表明态度的请示,办法的说明上..事20.;3.写作请示的注意事项要避免多头请示;4.1.要避免越级请示要正确选用文种;2.要做到一文一

同;3.报告与请示的主要区别行文时机不同

1.具体功用不同

;2.内容含量不21.用于不相隶属机关之间商洽工作函的主要用途<<国家行政机关公文处理办法准和答复审批事项,洵问和答复问题>>规定,请求批:函适22.标题包含发文机关文种事由，各类函的一般写法：1机关之间商量或接洽工作的函，正文包含主体和结束语，用协商，“关于商请。祈请意思的结束语。”是常用形式，“妥否，请复函”等惯用语束语为“请研究”“盼复”2机关之间询问问题，征求意见的函，结“请予答复”等3。答复性的函结束语“特此函复”“此复”4。请求性函，为机关之间请求配

合工作以及向有关机关请求批准。多是不相隶属的机关，通常没法用请示的一般用此类函。23

结24;3.写作函的注意事项措辞要得体.1.文种的选用要正确;2.内容要简规定 会议纪要的主要用途

:会议纪要适用于记载和传达会议情况和议定事项<<国家行政机关公文处理办法 >>25.固定，标题通常为“会议纪要的一般写法：写法比较灵活，但大致结构比较情况，如时间地点与会人物和会议主题，会议开头和主体之XX会议纪要”正文开头部分概括会议间通常由“现将会议记录如下”的过渡语句，正文逐项记录会议内容，结尾对重要事项总结即可。26.会议要点写作会议纪要的注意事项1.要作好会议记录

;2.要突出27 写法比较实际事务文书的特点;3.要善于整理会议意见;4.时限比较紧迫1.对象比较具体.;2.格式比较固定;3.28 系工作事务文书的作用29.;3.积累和提供资料1.贯彻政策;4.,指导工作;2.沟通情况,联30.调查报告的特点：真实性，针对性，典型性。宣传教育,检查督促.写法由标题署名和正文几部分构成，调查报告的一般写法：没有非常固定的格式，其常见的的提交的调查报告，有的还会加入一些项目如：关键词，主在报刊或作为毕业作业要参考文献等。标题一般包含调查对象内容范围和文种，有的还有副标题。正文包含导语主体和结尾。31.材料调查报告的写作要求料;2.要以正确的立场和方法1.要认真进行调查研究,充分占有41.;3.性计划的作用要讲究结构形式和语言特色,认真分析并合理组织材1.具有预见性;2..具有指导性;3.具有约束42..成。标题一般包括单位名称适用期限和文种名称等几个项 计划的一般写法计划通常由标题正文和落款几部分构目，有的还要点明计划内容。正文不论写哪类计划一般都应包括“做什么”括制定计划的单位名称和日期两项内容，“怎么做”及“什么时间完成”落款一般包如标题中有点明单位的这儿也可以省略。34

家的有关方针制订计划的要求,政策及上级指示精神1.要符合政策.制订计划必须贯彻党和国,而不能与此相背离,否则计划就是毫无意义的出发,甚至会起相反的作用;2.要从实际既不能说空话.制订计划要把全局需要同本单位的实际情况结合起来,更不能说假话,充分考虑客观条件,决不能单,纯从主观愿望出发事情写得实实在在,检查工作;4.要留有余地,按个人意志办事才便于人们依照施行;3.要具体明确.要做的.不可预见的因素出现,也便于人们对照,在制订计划时要充分考虑到这一点要留有余地划.,也要有一定的灵活性,任务的提出和时间的规定等等,实际情况,合理地调计,都35.题的写法有两种，总结的一般写法通常由标题正文和落款几部分构成。标别的标题。另一种是新闻式标题，就是以正标题点明主题。一种包括单位名称时间总结对象和文种类正文一般包括前言主体和结语，分别写明基本情况，成绩与经验及问题与教训，今后的意见等几个方面的内容。落款一般包括制定计划的单位名称和日期两项内容

36情况.撰写总结的要求1.地取舍内容;2.要善于分析材料要充分占有资料,以突出重点;4.,并找出规律性的东西来,并实事求是地反映要深入研究问题,以写出特色;3.要合理.37 内容要吸引人撰写讲话稿的要求383．述职报告的写作要求：;4.语言要通俗生动1.针对性要强;2.主题要集中鲜明;3.1内容客观真实,要有气势和文采2表述具体实在.39详略要得当4语言要得体

机构名称加文种名称两个要素构成。章程的一般写法包括标题签署正文几部分。签署指通过该章程的会标题由组织或议名称和日期并加括号标注在标题下方。式，即分章分条，各章条前后相连，统一排列，条下还可以正文一般采用条款分款，但各款不相连，独立编号。第一章为总则，中间为分则，最后为附则需写明生效日期及实施要求。若不设附则那么开头的总则就需单独存在分则各章之间。40 由条例的一般写法

称和日期，要加括号置于标题下方。正文一般按章段条连式+文种，签署指条例发布机关和发布日期，或条例会议名由标题签署和正文构成。标题一般为事或分条列项式编写。

41式为发文机关规定的一般写法引出事由。签署由发布机关和日期括号后置于标题下方，也+事由规定由标题签署和正文构成。+文种或事由+文种，常用介词“关于”标题常见格可落款放在正文后。42提出具体做法和要求的文件。由标题正文落款构成，标题一办法的一般写法，机关或部门依法就某一个工 作或问题般采用事由目的。主体部分写明各项要求和措施。落款写明制定办法的+文种，正文的开头部分主要说明制定的要求和机关和日期。

43成。标题也可只写慰问信三个字，正文可根据内容不同表示

．慰问信的一般写法：慰问信一般由标题称谓正文落款组

安慰的或问候的。落款包括署名和日期两项。

44．邀请信的一般写法包含标题称谓正文落款几部分构成。标题也可只写邀请信，也可写明活动名称。称谓是邀请对象的名称，如发给的是某个群体的，则可以用一个统称的称谓。正文写明活动或工作的内容和意义，表明邀请对方参加的意愿，交代活动相关事项。另外正文之前称谓之下通常有问候语，正文最后还有祝颂性结束语。落款部分有邀请者的署名和写信日期。

45．感谢信的一般写法：标题称谓正文落款构成。标题可以是感谢信三个字，也可表明感谢对象。称谓是感谢信的感谢对象，要在标题之下正文之上，如个感谢对象不非常明确也可用统称或不写。正文简述感谢原因及表达感谢之意。有的还可表明身受鼓舞，努力工作的决心。落款是署名和日期。通俗性3。层次的条理性

59．经济活动分析报告的特点：:1.科学性;2.及时性;3.指导性.60．经济活动分析报告的作用：1.总结经验,提高管理水平;2.了解情况,加强法制,更好地发挥政府职能部门的作用;3.掌握规律,预测未来,有助于正确决策;总之,经济活动分析报告有着多方面的重要作用,它是经济工作者特别是计划,统计,会计人员当好参谋的重要工具,也是从事现代经济管理的领导者按照经济规律办事,进行科学管理的一种有效的凭借.61．经济活动分析报告的结构和内容：由标题正文落款几部分构成。其标题有两种：1完整式标题，由单位名称分析时限分析对象和文种名称等要素个构成的标题2简要式标题，它只概括分析报告的主要内容，省略其他，有利于突出主题。46个构成。标题一般写求职信或自荐信，适当场合的还可使用．求职信的一般写法：有标题称谓正文祝颂词落款及附件艺术化的标题。称谓是受信的单位，对不同的受信者要称谓恰当即合常规又尊敬对方。尽可能明确具体。正文要写信的缘由和目的，表明求职意愿。介绍自己情况及对目标 阐明岗位的选择理由。评述自己的特点和专长。祝颂语通常为“此致敬礼”写日期。然后是学历证明获奖证书等附件。“台安”等。落款部分写明真实姓名联系方式和书47般不直呼姓名而是冠以礼貌用语或标亲切的词语。．欢迎词的一般写法：一般包括称谓正文祝颂词。称谓一

见山，对宾客表示欢迎和问候，其次可以回顾双方交往的过正文开门程，指明来宾的意义和背景，表达双方进一步合作祝愿和期待，并再次表示对来宾表示欢迎。祝颂语通常用“祝满成功”等，如在宴会或酒会则加上祝酒的内容“为XX 圆杯”

XX干48般不直呼姓名而是冠以礼貌用语或标亲切的词语。．欢送词的一般写法：一般包括称谓正文祝颂词。称谓一表示对宾客离去表示欢送，有的还表示惜别之情。其次简述正文首先宾客来访的主要活动内容及意义所在，交往的前景，表示对宾客的再次来访的期盼。最后加上送行最后展望双方合作和的祝颂词如“祝XX归途平安”。若在酒会上还有加上祝酒的内容。49在不同的正文不同。欢迎或欢送宴会的表示欢迎欢送，答谢．祝酒词的一般写法：

祝酒词由称谓正文和祝颂语组成，者在答谢宴上发表的则相当于答谢词。的祝酒词常常就是送别词。的特点，选择恰当的内容。所有内容必须与喜庆友好的气氛一般都是根据宴会的性质及来宾主人在答谢宴上发表和谐一致。50明扼要的向主人表示真诚谢意。． 答谢词的一般写法结尾是祝颂和祝酒的内容。：答谢词的开头应当开门见山，简祝酒的内容必不可缺。主体部分应对主人的安排及访问意义肯定，并表达内心感受和心情。最后对双方发展及前景表示良好祝愿，并再次表示感谢。51

分，标题的形式有：会议名称．开幕词的一般写法：开幕词主要包括标题称谓正文几部议名称+“开幕词”标题表示会议名称和文种。称谓严肃庄重具有公务色彩。正+“开幕词”/ 双行标题即以正标题揭示会议主题，副/致词人姓名+会文的开头部分一般要宣布会议或活动开幕，办等表示感谢等内容，要简短。主体部分指明会议或活动的对参加人员和筹背景和意义目的，任务和性质，要求等，最后是结束语一般为“预祝有致词人署名和日期，XX成功”等表示祝愿的词。书面刊载的开幕词要在正文后。

位置可以放在标题下也可以做落款放52幕词相同。正文的开头一般宣布会议或活动闭幕，指明成果．闭幕词的一般写法：包括标题正文和称谓等。写法与开和意义。主体部分概述会议或活动的情况和内容，评价其收获和意义。再次宣布会议或活动圆满结束。并发出号召，提出希望。最后表示个感谢和祝愿，53

新闻要反映新鲜的事实。．经济新闻的主要特点：而言。一事一报，语言精炼。31。精：针对狭义的新闻也即消息。真：真实是新闻的生命2。新：54景．经济新闻的结构和内容：一般由标题导语主体结尾和背

部分是新闻的开头，5部分组成。标题即要高度概括事实又要新颖独特。导语重要的表述清楚。并且由主到次由轻到重。主体是新闻的主要用一句话或一段新闻中最有价值和最要部分，结尾是新闻的最后一部分，有小结式和启发式及引语式。背要承接导语，对导语中所概括的事实作进一步说明。景是指与新闻有关的历史条件现实环境以及其他客观条件的介绍。55报道要及时。．经济新闻的写作要求：

1事实要准确2。导向要正确3。56企业． 产品说明书的作用：1.传播知识;2.指导消费;3.宣传57题是说明对象或产品名称加文种组成，．产品说明书的结构和内容：.由标题正文和尾部构成。标本情况，性能用途构造及使用方法保养维护常识等。尾部注正文是描述产品的基明生产经销等相关企业或单位名称联系地址邮箱电话传真网址等。58．产品说明书写作注意事项：

1。内容的科学性2。表述的正文包含前言，情况，分析，意见或建议等构成。分包含撰写报告的单位名称或人员姓名和写作日期。落款部62握资料．经济活动分析报告的写作注意事项：

632。要合理的运用分析方法3。要及时完成报告。1.要准确全面地掌 为落实资金来源提供条件。． 可行性研究报告的作用：

1为领导者提供决策依据2。64证性．可行性研究报告的特点：1.高度的科学性;2.65;3.学科的多样性.严密的论几部分构成。标题大都包含单位名称项目名称和文种等内．可行性研究报告的结构和内容：一般由标题正文和附件容。题的难易。规模大投资多周期长的篇幅长内容也复杂。反之 正文报告的长短和内容的繁简取决于项目的大小或问亦然。长的达内容说明结论。附件是一些不宜放在正文当中的具有参考价值或补2项目的技术论证和经济评价10几万字，短的仅几千字。其包含3各种方案的比较1项目的4充的材料，如统计表图纸试验数据等。66

经济问题不是孤立的。．可行性研究报告的写作注意事项：2要实事求是。31要讲求科学要放宽眼界，因为4要充分论证。675要注意专业知识。

促进企业经济核算的有效手段．合同的作用：1.合同是发展专业化协作的纽带;3.合同是国家对企业实施监;2.合同是督的重要凭借68到法律保护和监督的合法行为．合同的特点;4.:合同是维护当事人的合法权益的有力保障 1.合法性.合同的订立和履行.,合法性是有效合同所应具备,应是当事人受的基本特征序.合同的合法性应当体现在合同主体方的利益,表达形式等各个方面,也要反映当事人各方的责任和义务;2.合意性.合同不仅要反映当事人各,内容,订立程.合同应为当事人实现自己的经济目的服务实表述地位是平等的;3.平等性,当事人之间应为平等互利的合作关系.合同的平等性首先就表现在当事人的法律,合同内容应是当事人意愿的真;其次表现在合同应在当事人平等协商一方均不得以任何方式把自己的意志强加给对方,自主自愿的基础上签订签订合同时,当事人均应做到真诚坦白,实事求是;履行合同时;4.诚信性,任何.,均应做到讲求信誉法表现在形式的规范和语言的规范两个方面,都是违背合同的诚信原则的,格守信用.任何隐瞒真相或背离约定的作;5.规范性.合同的规范性主要.69表格式和文字条款加表格式。合同内文一般包括标题，当事．合同的结构和内容：合同有三种表述形式即文字条款式人名称，合同编号和签订地点，时间，正文，落款。1标题就是合同的名称。常见的有合同种类当名称；合同标的加合同种类；合同有效期加合同种类；单位名称加合同种类；以上四种得混合命名。2当事人名称在合同左下方分别注明甲乙方。表格式的在相应的地方填写单位及法人姓名或自然人。包含开头主体结尾三部分。3合同的编号与签订地点时间在合同的右下方。主体部分又包含标的；数量质量；4正文价款报酬；履行期限地点和方式；违约责任；解决争议的方法等。结尾部分一般包含合同生效及份数等。署名日期及有效期等内容。

5落款：包含70精通业务了解情况。．合同写作注意事项：1熟悉相关法律法规方针政策。2项条款。4要认真书写，不得随意涂改。3要平等协商取得一致的基础上确定各

求国家司法救济的途径，71．民事起诉状的作用：1是其维护自身合法权益，请护；2起诉状是人民法院受理民事案件，予以立案、受理的有利于其实体权利依法得到应有保凭证；础，通过起诉状可以使法院了解原告的诉讼请求、事实和理3起诉状是人民法院对民事纠纷进行调解和审理的基由，为公正、合理地解决纠纷打下基础；4起诉状也是被告应诉答辩的依据。72首部包括标题和当事人基本情况。正文包括诉讼请求，事实．民事起诉状的结构和内容：

通常包括首部正文和尾部。和理由，证据等三个方面内容。尾部一般包括结尾和附项两个项目。结尾的包含两项内容：致送受诉法院名称和落款也即起诉人签名或盖章和具状日期。

73事起诉状或民事上诉状的内容，．民事答辩状的用途：民事诉讼的被告或被上诉人根据民上诉人提出的上诉请求作出答复，针对原告提出的诉讼请求或并依据事实与理由进行辩驳。故答辩状可以作为一审程序的答辩状和二审程序所用。诉讼过程中各方当事人都可能用得到答辩状。

74．民事答辩状的结构和内容：由首部正文和尾部组成。首部包含标题当事人的基本情况和案由等项目。正文是核心部分，是具体陈述答辩的理由部分。尾部一般包含结尾和附项两个项目。

75． 刑事自诉状的用途：是当事人向人民法院提起诉讼的工具，也是人民法院受理案件追究被告人刑事责任的主要依据。

76．刑事自诉状的结构和内容：刑事自诉状应当由首部正文和尾部几部分构成。首部包括标题和当事人基本情况两个项目；正文是文书的主体包含1案由和诉讼请求2事实和理由3证人的姓名住址及其他证据的名称来源；尾部包括结尾和附项两个项目。

77．刑事答辩状的功能：被告人或被上诉人以刑事答辩状的形式依法行使答辩权，对自诉人的诉讼请求或上诉人的上诉请求及所依据的事实和理由，进行反驳和辩解，不仅有利于维护自身合法权益，也有利于人民法院全面了解案情，从而作出公正的判决。

78．刑事答辩状的结构和内容：包括首部正文和尾部几个部每一个段落几乎都有段中主句,点明每个段落的中心意思,层次非常清楚,表意十分明确.六﹑起草文件

1.转发通知(例子参考):

国务院办公厅转发ＸＸ部门 <<关于······意见>>的通知

各省﹑自治区﹑直辖市人民政府﹑国务院各部委﹑直属机构:

ＸＸ部﹑ＸＸ部<<关于······意见>>经国务院同意,现转发给你们,请认真贯彻执行.(第一段)

评述工作的意见,总体的工作目标﹑要求.(第二段)

(发文机关)国务院办公厅(日期)比原日期多五天

2.复函(例子参考):

关于······的复函

ＸＸ部:

你部<<关于申请······的函>>(ＸＸ字[ＸＸＸＸ]Ｘ号)分。首部包括标题当事人的基本情况案由等项目；正文是答辩状的主体，主要阐明答辩意见和理由；尾部包含结尾和附项两个项目。79行政法律法规和规章，．行政诉讼文书的用途：

权，保护公民法人和其他组织合法权益的工具，也是公民法维护和监督行政机关依法行使行政职既是司法机关行使司法权，适用人和其他组织维护自身合法权益的凭借。

80件的依据，也是原告维护自身合法权益的工具。行政起诉状的用途：概括的说，既是人民法院受理行政案81

部包括标题和当事人基本情况两项；正文是诉状的主体，主．行政起诉状的结构和内容：由首部正文和尾部组成。首要包括诉讼请求，事实和理由，证据等内容；尾部包括结尾和附项两个项目。

82利于人民法院全面了解案情，并作出公正的裁决。．行政答辩状的用途：有利于答辩人维护自身的权益，也83部包括标题当事人的基本情况和案由；正文是答辩状的主．行政答辩状的结构和内容：由首部正文和尾部构成。首

体，84.在此主要应当写明答辩理由；尾部主要包括结尾和附项。具备事务性说明性和简约性便捷性。便条和字据的主要特点：便条的特点是类似简短的书信，故要求具备证明性和严谨性的主要特点。字据是托付财务等问题85

通俗易懂的语言表达方式，要尽量写得简单明确平易直白。．启事的主要特点：告知性是启事的内容特征，故应采用86事项和文种命名或只标文种只标事项省去文种都可以；． 启事的一般写法：包括标题正文和落款。标题一般按 正文比较简单，只要写得公众或有关人员了解事项即可。落款包括署名和日期两项。有的正文写明了发布者，并留有联系线索或方式，也可省去落款。

87称谓，问候语，正文，祝颂词和落款几个部分。封套上写四．书信的一般写法：书信由内文和封套两部分。内文包括项内容即邮政编码，收信人详细地址，收信人的姓名，写信人的详细地址及姓名。有的特殊信件还有专门的其他项目。四﹑文体分析 1.调查报告的分析

(例子参考):例文的标题标明调查对象﹑调查的问题和文章种类然段也即前言部分,比较完整﹑规范.象﹑范围等,这是对基本情况的介绍,写明进行调查的背景﹑时间﹑地点﹑对正文的第一个自;主体部分全面﹑系统地报告情况﹑反映情况﹑反映问题述.其中既有事实的客观描阐释,也有问题的明确及其原因的分析,材料翔实,内容具体,对问题的分析比较深入,最后是意见和建议的,对问题的处理意见也颇具实用价值立项的写法点,层次分明7,.在主体部分中,作者采用分层,条理清楚并以序码加小标题的形式概括各部分内容要.从总体上看,主体部分的各个部分之间具有进层关系寻2.,计划的分析再由原因的探寻到对策的提出,由现状的描述到问题的明确及原因的探(例子参考):这是一篇对支教工作作出安,层层推进,衔接紧密.排的专题性工作计划称几个要素构成.标题由单位名称﹑适用期限和文种名工作作出的安排,.据此可以看出这是哪个单位就哪个阶段的正文的前言部分指明中心任务,提出总体要求法”放在一起写的;在文体部分,作者是将“目的与要求”和“步骤与作该项任务的具体做法和措施,即提出一项工作任务,基本回答了“做什么”和“怎,接着便说明完成么做”的问题列项的写法有单设“结语”部分,使得这一部分条理清楚.另外,由于作者采用了译码加小标题和分条.,重点突出.这篇计划没3.的某一项工作进行总结的专题性工作总结总结的分析(例子参考):这是一篇对一个地区一定时期内称﹑总结对象和文种名称等几个要素.主体部分的第一个部.标题包括地区名分“基本情况”部分第三个部分“我们的一些做法”;第二个部分“支教工作取得的成绩”;和困难”;第五个部分“建议与要求”;第四个部分“存在的问题.整篇总结先写情况,再写成绩每个部分之前都有小标题,然后写经验,最后写问题和建议,对每个部分所写的内容加以提示,一环紧扣一环.;

收悉,经研究基本同意,现答复如下:

一﹑·二﹑······ 三﹑···········

(发文机关3.批复(例子参考):

(日期)比原日期多五天)ＸＸＸ

ＸＸ人民政府﹑ＸＸ部国务院关于··你们<<关于······:

····的批复的请示>>(Ｘ政文[ＸＸＸＸ] Ｘ号,以下简称一﹑原则同意<<请示>>)收悉.二﹑······ <<请示现批复如下>>中关于··:

····的意见.三﹑·<<请示··>>··由你们根据本批复精神·,作必要修改后印发(发文机关)国务院.(日期)比原日期多五天

第四篇：拼音排版电大管理学基础小抄

管理学基础--终极版

一单项选择

（20世纪70年代）以后，目标管理思想在我国一些企业得到广泛的应用，并在实践中与计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合，形成了带有中国特色的目标管理制度。

（彼得。圣洁的《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》引起管理界的轰动，从此建立学习型组织、进行五项修炼成为管理理论与实践的热点。

（工作质量）控制是指企业为保证和提高产品质量，对经营管理和生产技术工作进行的水平控制。

（企业精神）是企业文化的核心。

（书面沟通）的最大优点在于它持久、有形可以核实。（头脑风暴法）决策方法也叫思维共振法、畅谈会法。（投资收益率）反应企业资产创造利润的效率。

（需要层次理论）认为人的需要由低级向高级分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。（有利于企业组织机构的改革）体现了目标管理的优越性。

（运营）控制能够反映企业的资金周转情况，进而使管理者了解企业的经营管理水平。

（总预算）是指以组织整体为范围，涉及组织所有收入或支出项目的总的预算。（组织资源和组织活动）属于管理的对象。

“凡事预测则立，不预测则废”，说的是（计划）的重要性。“管理的十四项原则”是由（亨利。法约尔）提出来 “管理就是决策”是（西蒙）的观点。

1993年，海默和钱皮合著了《企业再造工程》一书，该书总结了过去几十年来世界成功企业的经验，提出了应变市场变化的新方法，即（企业流程再造）。M型结构又称为多部门结构，变即（事业部制结构）。A 按照功能进行分类的沟通类型中，（感情式沟通）具有润滑剂的作用。按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流的沟通方式是（正式沟通）。B 被称为“组织理论之父”的管理学家是（马克斯韦伯）

表扬，赞赏，增加工资、奖金及奖品，分配有意义的工作等行为在强化理论中属于（积极强化）。

波特—劳勒模式是以（期望理论）为基础引申出一个实际上更为完善的激励模式。

不能以实物又不能以货币来徇的标准，如用于徇管理人员的创新能力、协调能力、责任感的标准，用于衡量管理人员的创新能力、协调能力、责任感的标准，用于衡量广告效果的标准等，被称为（无形标准）。不属于克服沟通障碍的组织行动有（使用反馈技巧）。C 采购控制的目标就是确保向作业系统输入足量的、质量可靠的、来源稳定的输入品，同时（降低采购成本）。

采购是有成本的，控制（采购）成本是降低经营成本的重要途径。常见的风险型决策方法有（决策树法）成就需要理论主要用于对（管理人员）的激励。

传统的目标高定过程是由企业的最高管理者完成的，现代管理学提倡（参与制 目标设定法）。

从19世纪末到20世纪初，一些西方国家掀起了科学管理运动，形成了各有特色的古典管理理论，泰罗的（科学管理理论）就是其中之一。D

戴维斯等学者指出。企业目标可以分为主要目标、并行目标和次要目标等多种类型。（主要目标）由企业性质决定，是贡献给企业顾客的目标。

当存货周转缓慢和难以出售时，（速动比率）能更准确地反映企业的偿还短期债务的能力。

当管理者接待来访者、参加剪彩仪式等社会活动时，他扮演的是（精神领袖）的角色。

当领导者面对一个非处理不可的事情时，不可直接处理、而是先搁一搁，去处理其他问题，这种调适人际关系的方法就是（转移法）。

当外部环境具有很高的不确定性时，计划应是指导性的，同时计划期限也应该（更短）。

当信息接受者对信息发送者的信息作出发应时，就出现了反馈。反馈体现了沟通的（双向性）特征。

当预测者能够得到足够的准确数据资料时，采用（定量预测）是可取的方法。导致组织冲突产生的基本原因中，（组织中个体差异的客观存在）是由于组织中的每个人的家庭环境、教育背景、经历、禀赋等各不相同而导致的。定性预测主要领先专业人员运用多年积累的知识和经验，对有关事物远期的变化趋势进行描述，需要进行（长期预测）。

对各种商品的规格、销量、价格的变动趋势等进行的预测就是（市场预测）。对供应商的评价中，（协同能力）主要涉及的是供应商响应买方需求变化的能力。

对于高层管理者来说，掌握良好的（概念技能）是最为重要的。对于基层者接待来说，具备良好的（技术技能）是最为重要的。

对于营利性组织来说，（降低成本）是提高组组织经济效益或获取价格优势的基本途径。F

法约尔提出的管理五项职能或要素是（计划、组织、指挥、协调和控制）。G

根据佛鲁姆的期望理论公式，一般说来，效价越高，期望值越大，激励的水平就越（高）。

根据赫塞—布兰查德提出的情境领导理论，在下属虽然有积极性，但缺乏足够的技能的情况下，应彩的领导风格是（高工作—高关系）。

根据每个人的能力大小安排合适的岗位。这就是人员配备的（量才使用）原则。根据强化理论，职工努力工作是为了避免不希望得到的结果，这就是（消极强化）。

工作丰富化的重点是（一般专业人员）。沟通的深层次目的是（激励或影响人的行为）。古典管理理论对认为人是（经济人）。

关于领导者与管理者的权力来源，下列描述准确的是（管理者的权力源自职位）。

关于企业文化的精神层、制度层和物质层的关系，正确的描述是（精神层是物质层和制度层的思想内涵，是企业文化的核心和灵魂）。

关于战略远景的描述，下列选项中，（它规定了可量化的经济指标）是不准确

管理学基础--终极版 的

管理的各项职能构成了一个完整的管理循环过程，而（控制）始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。管理的首要职能是（计划）。

管理的职能分为一般职能和（具体职能）

管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，（9，1型）领导方式下的领导者对业绩关心较多，对人很少关心，属于任务式领导。

管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，（9，9型）领导方式下的领导者对下属人员及其工作情况都表现出最大的关心，属于理想式领导。管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，（1，9型）又称俱乐部式领导，这种领导方式下的领导者对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的工作环境。

管理科学学派中所运用的科学技术方法，来源于（军队）。

管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施，防患于未然，这是（前馈控制）。

管理学家彼得。德鲁克认为，单纯强调利润会使经理人迷失方向以致危及企业的生存，因此他提出，企业目标唯一有效的定义就是（创造顾客）。

管理者的精力及其可以利用的资源都是有限的，因此，有效的控制要求管理者应将主要精力放在最为重要的事项、活动或环节上。这就是控制的（控制关键点）原则。H 海尔集团原来以生产冰箱为主，后来又引进空调生产线，就是（关联多元化）的发展战略。

赫茨伯格提出的双因素理论认为（保健）不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。

亨利。法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表，其代表作是《工为管理和一般管理》，他被誉为（经营管理之父）。J 基本建设计划、新产品试制计划等为完成某一特定任务而拟订的计划，就是（专项计划）。

基层管理者常用的控制方法是（直接监督或巡查）。

激励方法得当，有利于激发和调动员工的积极性，美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现。按时计酬的职工的能力仅能发挥20%~30%，而受到激励的员工的能力可发挥到（80%~90%）。

激励过程就是一个由（需要）开始，到（需要）得到满足为止的连锁反应。即时控制通常指的是（现场控制）。计划工作的核心环节是（决策）。计划工作的前提是（预测）。

计划工作有广义和狭义之分，狭义的计划工作主要是指（制订计划）。计划工作总是针对需要解决的新问题和可能发生的新变化，新机会而作出决策，这就是它的（创新性）性质。

进行质量控制，首先应掌握（全面质量管理方法）。

经常重复发生，能按已规定的程序、处理方法和标准进行的简单化决策，属于（程序化决策）。

经验学派主张通过分析经验来研究管理学问题，被称为（案例教学）。就管理的职能而言，法约尔认为（管理就是衽计划、组织、指挥、协调和控制）

就组织的发展战略形式而言，可口可乐公司采用的是（密集型发展战略）。矩阵式组织属于（有机式）组织结构。

具有极大的偶然性和随机性，无先例可循的决策，如一个新产品的营销组合方案决策，属于（非程序化决策）。决策的第一步是（识别问题）决策的前提是（确定决策目标）。决策的终点是（实现决策目标）

决策者将组织外部环境与内部环境分析的结果进行综合、比较，寻找二者的最佳战略组合，为战略制定和战略决策提供更为直接的依据。这就是（SWOT分析）。K

考评管理人员的理解能力和组织执行能力主要通过向（上级部门）获取信息。考评管理人员的协作精神主要通过向（关系部门）获取信息。考评管理者的领导能力和影响能力主要通过向（下属部门）获取信息。控制工作应当着眼于组织发展的整体需要，这就要求控制应具有（全局观念）。控制是一种动态的、适时的信息（反馈）过程。L

理想的行政组织体系理论是由马克斯。韦伯提出来的。其中“理想的”是指现代社会（最有效和合理的）组织形式。

领导的实质在于影响。构成领导者非权力性影响力的因素包括（品德、学识、能力、情感）。

领导者的权力来源包括职位权力和（自身影响力）两个方面。

领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心理和行为的力量是他的（自身影响力）M

每一层级的管理都参与组织计划的制订，这就是计划工作的（普遍性）。某产品有三种生产方案，其成本善为甲方案固定成本为5000元，单位变动成本为100元；乙方案固定成本为12000元，单位变动成本为60元；丙方案固定成本为30000元，单位变动成本为30元。菲丙方案为最佳方案，则产品为（700）台。

某单位制定的年终考核指标中有一条“工作要认真负责”，这样的标准不符合控制标准的（可检验性）要求。

某公司生产某产品的固定成本为300万元，单位可变成本为40元，新产品单位售价为55元，那么，当该新产品的产量达到20万件时，其总成本为（1100）万元。

某公司生产某产品的固定成本为30亏元，单位可变成本为30元，产品单位售价为45元，如果该产品现在的产销量为25000件，则该产品的经营安全善属于（不太好）

经营安全率和经营安全状部况表

某公司生产某产品的固定成本为50万元，产品单位售价为80元，本产品订单为10000件，据此，该产品的单位可变成本降到（30）元/件时才不会亏损。某公司生产某产品的固定成本为50万元，单位可变成本为80元，产品单位售价为120元，本该产品预计销量为40000件，那么该产品的利润额是（-20）万元。

某企业将企业的历史最高利润额作为本的利润指标，这在控制标准中属于（历史标准）。

某企业拟开发新产品，有三种设计方案可供选择，各种方案在各种市场状态下

管理学基础--终极版 的损益如下表所示。那么，用冒险法选取的最优方案为（丙）。

某企业拟开发新产品，有三种设计方案可供选择，各种方案在各种市场状态下的损益值如102题图表所示，若最大值系数为0．7，则用折衷法选取的最优方案为（丙）

某企业拟开发新产品，有三种设计方案可供选择，各种方案在各种市场状态下的损益值如题102图表所示，则用后悔值法选取的最优方案为（乙）。某企业拟开新产品，有三种设计方案可供选择，各种方案在各种市场状态下的损益值如102题图表所示，则用保守法选取的最优方案为（甲）。

某企业生产某种产品，固定成本为15万元，单位可变成本为1000元，每台售价2200元，则该产品盈亏平衡点的产量是（125）台。

某企业试图改变其经营方向，需要企业高层领导作出决策，这种决策属于（战略性决策）。

某企业在下一有甲、乙、丙三种产品方案可供选择，每种方案都面临畅销，较好、一般和滞销四种状态，每状态的概率和损益值如下表所示。那么，用决策树法选出的最优方案是（A）方案。

某销售人员去年销售额为300万元，今年初，企业为其制定的本的销售额指标为1600万，在今年市场情况没有特别大的变化的情况下，这样的标准显然不符合控制标准的（可行性）要求。

目标的确定要建立在对企业内外环境进行充分分析的基础上，并通过一定的程序加以确定，既要保证目标的科学性又要保证其可行性。这就是确定目标的（现实性）原则。

目标管理理论的理论基础是（权变管理理论）。

目标管理是一个全面的（管理系统），它用系统的方法，将许多关键活动结合起来。

目标管理思想诞生于美国，但最早奖其应用于管理实在的国家是（日本）。目标建立过程中要注意目标数量要适中。一般而言，要把目标限制在（5个）以内。

目前，决策者用于选择战略方案的方法有多种，其中最著名的就是（BCG矩阵法）。N 能够有效发现计划与计划实施之间差距的管理环节是（控制）。P平衡记分卡的核心思想以（战略组织）为出发点。评价企业运营能力的财务指标不包括（资产负债率）。Q 企业采用大批量生产，需要高度集权，组织结构的设计应采用（机械式结构）。企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。这样，企业目标就成了一个有层次的体系和网络，这体现了目标的（层次性）。

企业流程再造的目的是提高企业竞争力，从（生产流程）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。企业流再造强调（顾客为导向和服务至上）理念。

企业目标并不是一成不变的，应根据外部环境的变化及时调整与修正，使其更好地实现企业的宗旨，这就是确定企业目标的（权变性）原则。

企业目标的内容和重点是随着外界环境、企业经营思想、自身优势的变化而变化的，这就是企业目标的（变动性）。

企业目标具有变动性，第二次世界大战以后，（顾客之上）的企业目标日益普 及。

企业目标可以分为多种类型。其中，（次要目标）是贡献给企业本身的目标，是企业实现高效生产的前提和保障。

企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化就是（企业文化）。

企业组织制定竞争战略的基础性工作是（产业竞争结构分析）。

确定目标成本的方法中，（定额法）是以组织在长期的实践过程中确定的各项劳动客额，消耗定额为基础的目标成本。R

人们常说“管理是一门”，强调的是（管理的实践性）。人们在通往目标的道路上所遇到的障碍是（挫折）。

人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，由于这种认知过程产生的沟通障碍是个体障碍中的（选择性知觉）原因造成的。人事调整的目的是（保证工作或任务的完成）。人员控制系统的控制对象是（员工的行为）。

日本经济之所以能在第二次世界大战后的一片废墟上迅速发展起来，起主导和关键作用的是（培养并利用了自己独特的企业文化）。如图所示的正式沟通模式是（环式沟通）

若企业要改变经营方向、进入新的产业领域，就需要对该产业的发展趋势进行（长期预测）。S

深层的企业文化是指（企业精神）。

市场营销战略、研究与开发战略、生产战略等具体实施战略属于（职能战略）。首先把目标管理作为一套完整的管理思想提出来的是（彼得。德鲁克）。述职报告是对管理人员进行考评的一种方式，它属于（自我考评）。T

泰罗的科学管理理论对以后管理理论的发展产生了深远影响，他的代表作是（《科学管理理论》）。

泰罗科学管理理论的中心问题是（提高劳动生产率）

通过对目标变迁的分析，我们有理由相信，（企业长寿）是成功管理的直观标志，也是企业永恒追求。W

为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的实质就是使（实践活动符合于计划）

为实现组织目标而采取的一毓措施、手段或手巧就是（策略）。X

西方早期的管理思想中，（亚当。斯密）是最早研究专业化和劳动分工的经济学家。

系统管理学派认为，组织是由一个相互联系的若干要素组成、为环境所影响的并反过来影响环境的开放的（社会技术系统）。

下级不愿意向上级传递坏消息，怕上级认为自己无能，这种引起沟通组织障碍的原因是（地位差异）。

现代管理中，需要激发的冲突是（建设性冲突）。

小批量生产和全自动生产需要宽松、灵活的组织结构，如（有机式结构）。信息沟通在上下级之间进行，而并不与链条两端的人员直接进行。信息层层传递，路线长，速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真的沟通模式是（链

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式沟通）。

需要层次理论是美国著名管理心理学家和行为家亚伯拉罕。马斯洛提出来的一种激励理论，属于（内容型激励理论）。

选择方案就是根据评价结果，从各种可行方案中选出（最满意）的方案。Y 一个组织的成败，与其所具有的有高成就需要的人数有关，这是（成就需要）理论的观点。

一些学者提出，企业在追求利润最大化的过程中，由于各种内外因素的限制，人们只能得到（满意利润）。

依据控制措施作用的（环节）不同，控制可分为现场控制、前馈控制和反馈控制。

以下组织结构形式中，（矩阵制结构）最适用于组织部门间的横向协作和攻关项目。

以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拨、录用各类人员。这就是人员配备的（因事择人）原则。

应用模拟情景训练方法测试应聘者有较高的准确度，常用于招聘（高层管理者）。

有计划地安排管理人员担任同一层次不同的管理职务，以此全面培养管理人员的能力，这是管理人员在职培训的方法之一，即（职务轮换）。

有些组织目标不是一成不变的，一般来说，（长期目标）应保持一定的稳定性。Z 在冲突发生后，管理者可以召集冲突的双方，通过开会等方式，让双方开诚布公地交流，积极倾听并理解对方的意见。这种解决冲突的方法是（协调解决）。在德鲁克目标管理概念的基础上，有一位学者提出了新的业绩评价方法，他管理学家（R。利克特）从行为科学的角度研究目标管理，提出 工作成果=决策的质量*激发人们履行决策的动机。

在管理的各项职能中，（控制）职能能够保证目标及为此而制订的计划得以实现。

在管理的各项职能中，最具有规范性、技术性的职能是（控制）。在管理学中，组织的静态方面含义就是（组织结构）。

在黄金首饰加工企业，管理者通过电子监测仪检查进出车间的每一个人，以便控制黄金的流失。在这里，电子监测仪就是控制的（媒体）。

在控制标准中，诸如单位产品产出所需工时数、耗电量、原材料消耗量，及单位机器台时产量、货运吨公里油耗等标属于（实物标准）。

在快速变化的环境条件下，需要设计有机式的组织结构，比如（矩阵制结构）。在完全竞争的市场环境下，企业在追求自身利益最大化的同时，通过市场中“看不见的手”的引导，实现（资源配置的优化），从而实现全社会的公共利益最大化。

在组织中存在着正式组织与非正式组织，二者之间的一个重大的区别就是正式组织是以（效率的逻辑）为重要标准。

责任权力、利益三者之间不可分割，必须是协调的、平衡的和统一的。这就是组织结构设计的（责权利对等）原则。战略管理的基础工作是（预测）。

战略管理是以组织全局为管理对象来确定组织发展的远景和总体目标，规定组织总的行动纲领，这就是战略管理的（全局面性）特征。战略管理是组织（高层管理者）最重要的职责。

战略只是规定了发展方向、目标和基本措施，为了使其得以顺利执行，必须（编制具体的行动计划）以明确每一阶段的任务。制订作业计划的依据是（战略计划）。质量小组一般有（6~12）人组成。

属于确定型决策方法的模型很多，教材中介绍的方法是（盈亏平衡点法）。综合计划与专项计划之间是（整体与局部）的关系。

组织的各级管理人员都是计划的编制者，战略性计划是由（高层管理者）负责制订的。

组织结构设计必须与（组织目标）相匹配。组织控制系统首先是（人员控制系统）。

组织内部管理人员的选聘主要来自内部和外部两个渠道。一般而言，（高层管理者）的选聘多采用外部渠道。

组织是管理的基本职能之一，它由（目标、部门和关系）三个基本要素构成。组织战略所确定的战略目标和发展方向，是一种概括性和指导性的规定，是对组织未来的一种粗线条的设计。这是战略管理的（纲领性）特征。组织制定业务层战略和职能战略的依据是（公司层战略）。二，简答题

1如何理解管理的内涵？

答管理是管理者为为效地达到组织目标，对组织淘汰和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。它包含以下几层意思（1）管理是一种有意识、有组织的群体活动。（2）管理是一个动态的协调过程，主要协调人与人之间的活动和利益关系，它贯穿于整个管理过程的始终。（3）管理是围绕着某一共同目标进行的，目标不明确，管理便无从谈起，目标是否切事实际，直接关系到管理的成败或成效的高低。（4）管理的目的在于有效地达到组织目标，在于提高组织活动的成效。（5）管理的对象是组织资源和组织活动。2管理具有怎么样的性质？

答作为一种特殊的实践活动，管理具有如下独特的性质（1）管理具有二重性。（2）管理具有科学性。（3）管理具有艺术性。3影响组织的外部环境因素有哪些？

答组织的外部环境是指对组织的绩效起着潜在的影响的外部因素，它分为宏观环境和产业环境两部分。

宏观环境，又称为社会大环境，是指对某一特定社会中的所有组织都发生影响的环境因素。包括竞经济环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境和全球化环境。

产业环境，又称作具体环境或中观环境，是指与特定组织直接发生联系的环境因素。包括竞争对手、顾客、供应商、战略合作伙伴、政府管理部门、新闻传播媒介等。

4影响组织的内部环境因素有哪些？

答组织内部环境是指组织拥有的资源条件,它包括组织内部的物质环境和文化环境。组织物质环境，是指组织所拥有的各种资源，主要包括组织的人力资源、物力资源、财力资源、技术资源等。组织文化环境，组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的、且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。

5、泰罗的科学管理理论的主要内容是什么？

答（1）制订科学的作业方法。（2）科学地选择和培训工人。（3）实行有差别的计件工资制。（4）将计划职能与执行职能分开。（5）实行职能工长制。（6）

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在管理上实行例外原则。

6、什么是管理理论的丛林？

答第二次世界大战后，科学技术飞速发展，生产社会化程度日益提高，引起了人们对管理理论的重视，管理思想得到了丰富和发展，出现了许多新的管理理论和管理学说，形成众多的学派。这些理论和学派，在历史源渊和内容上相互影响和联系，形成了盘根错节、争相竞荣的局面，被称为“管理理论的丛林”。它们包括管理过程学派、经验学派、系统管理学派、决策理论学派、管理科学学派和权变理论学派。

7、人际关系学说的主要内容有哪些？

答在霍桑试验的基础上，梅奥创立了人际关系学说。主要内容是（1）职工是“社会人”。（2）满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。（3）企业存在着“非正式组织”。

8、什么是计划工作？它具有怎样的性质？

答计划工作有广义和狭义之分。广义的计划工作，是指包括制定计划、执行计划和检查计划执行情况三个环节在内的工作过程。狭义的计划工作主要是指制定计划。

计划工作具有如下性质1）目的性。2）主导性。3）普遍性。4）效率性。5）灵活性。6）创造性。

9、目标的含义和性质是什么？

答目标的含义目标是期望的成果。这些成果可能是个人的、部门的或整个组织的努力方向。目标的性质

1）组织目标具有多重性。2）目标具有层次性。3）目标具有变动性。

10、确定目标的原则是什么？

答1）现实性原则。2）关键性原则。3）定量化原则。4）协调性原则。5）权变原则。

11、什么是目标管理？它有哪些优势与缺陷？

答目标管理是一个全面的管理系统。它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和组织目标。具体而言，它是一种通过科学地制定目标、实施目标、依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。目标管理主要有以下优势1）有效地提高管理效率。2）有助于组织机构的改革。3）有效地激励职工完成组织目标。4）实行有效的监督与控制，减少无效劳动。目标管理的缺陷主要表现在1）目标制定较为困难。2）目标制定与分解中的职工参与费时、费力。3）目标成果的考核与奖惩难以完全一致。4）职工素质差异影响目标管理方法的实施。

12、战略的含义和特点是什么？

答战略就是指组织为了实现长期生存和发展，在综合分析组织内部条件和外部环境的基础上做出的一系列带有全局性和长远性的谋划。它具有以下特点1）全局性2）长远性3）纲领性4）客观性5）竞争性6）风险性。

13、战略管理的含义。

答战略管理，是为了实现长期生存和发展，在对组织内部资源条件和外部环境进行分析的基础上，确定战略目标和实现目标的有效战略，并将战略付诸实施和对战略实施过程进行控制和评价的一个动态过程。战略管理是组织高层管理人员最重要的职责。

14、战略的构成要素有哪些？

答一项有效的组织战略应包括五个基本要素战略远景、目标与目的、资源、业务和组织。

15、一个企业组织的战略体系由哪些部分组成？

答一个组织的战略分为三个层次，即公司层战略、业务层战略和职能战略。

16、产业竞争结构分析的主要内容。

答（1）现在企业之间的竞争强度。（2）潜在进入者的威胁。（3）购买者的讨价还价能力。（4）供应商的讨价还价能力。（5）替代品的威胁。

17、总体战略的类型有哪些？

答公司总体战略有三种类型（1）稳定型战略。（2）发展型战略。（3）收缩型战略。

18、稳定型战略的利弊是什么？

答稳定型战略的好处就是（1）不会因战略的突然改变而引起在资源分配、组织结构和人员安排上的大变动，有助于实现企业的平稳发展。（2）稳定型战略的风险较小。稳定型战略也有弊端（1）组织只求稳定发展，可能会丧失外部环境提供的一些发展机会。（2）采取稳定型战略可能会助长组织管理层墨守陈规、因循守旧的懒惰思想，甚至形成不思进取、回避风险的组织文化，这对于组织的长远发展将是不利的。

19、发展型战略的三种基本形式是什么？

答发展型战略，也称为扩张型战略，是一种在现有战略起点基础上，向更高目标发展的总体战略。主要有三种形式

（1）密集型发展战略。（2）一体化发展战略。（3）多元化发展战略。20、收缩型战略的主要形式是什么？

答收缩型战略是一种缩小组织经营规模或经营范围的战略。主要有三种基本形式 1）抽资转向战略。（2）调整性战略。（3）放弃战略。

21、竞争战略的三种类型是什么？

答竞争战略，也就是业务层战略。波特教授提出了三种可供选择的一般性竞争战略，分别是成本领先战略、差异化战略和集中化战略。

22、如何理解决策的含义？

答决策，是指为了达到一定的目标，采用一定的科学方法和手段，从两个以上的可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。准确理解决策需要把握以下问题（1）决策要有明确的目标。（2）决策要有可供挑选的可行方案。（3）决策要作分析评价。（4）决策具有科学性。（5）决策要遵循满意原则。

23、现代企业管理决策具有哪些特点？

答（1）决策问题越来越复杂且影响面越来越大。（2）决策时间要求越来越短。（3）决策所包含的信息量越来越大。（4）决策主体由个人转向群体。

24、什么是德尔菲法和头脑风暴法？

答德尔菲法是由美国兰德公司于20世纪50年代初发明的一种预测、决策方法，是一种改进的专家意见法，其实质是有反馈的函询调查。它有两个基本点，即函询和反馈。采取多轮函询与反馈的方法，集中意见，得出结论。

头脑风暴法也叫思维共振法、畅谈会法。这是由美国创造学家A·F·奥斯本首创的一种预测、决策方法。其基本思路是邀请有关专家在敞开思路、不受约束的气氛下，针对决策问题畅所欲言。通过专家之间的信息交流，引起思维共振，产生连锁效应，从而导致创造性思维的出现。

25、如何理解组织结构的含义？

答组织结构，就是反映人、职位、任务以及它们之间的特定关系的网络。正确认识组织结构的含义，必须把握三方面的要素（1）组织结构决定了组织中的正式报告关系。（2）组织结构明确了将个体组合成部门、部门再组合成整个组织的方式。（3）组织结构包含了确保跨部门沟通、协作的制度设计。

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26、组织结构设计的原则是什么? 答组织结构设计是指一个正式组织为了实现其长期或者阶段性目标，设计或变革组织的结构体系的工作。设计组织结构应该遵循以下基本原则1）有效性原则。2）分工与协作原则。3）权责利对等原则。4）分级管理原则5）协调原则6）弹性结构原则。

27、组织结构设计的影响因素是什么？

答在组织结构设计的过程中，必须考虑到各种因素的影响，如战略、环境、技术、组织规模等，综合考虑这些因素才能产生良好的组织绩效。

28、直线职能制、事业部制、矩阵制组织结构形式的利弊。

答（1）直线职能型组织结构，是现代工业中常见的一种结构形式，被称为“U—型组织”或“单一职能型结构”、“单元结构”。它是一种按管理职能划分部门，并由最高经营者直接指挥的体制。直线职能制组织结构的优势它既保持了直线型结构集中统一指挥的优点，又吸收了职能型结构分工细密、注重专业化管理的长处，从而有助于提高管理工作的效率。直线职能制组织结构的缺陷它属于典型的集权式结构，下级缺乏必要的自主权；各职能部门之间的横向联系较差，容易产生脱节和矛盾；这种组织结构建立在高度的“职权分裂”基础上，各职能部门与直线部门之间如果目标不统一，则容易产生矛盾；信息传递路线较长，反馈较慢。（2）事业部制组织结构，亦称M型结构或多部门结构，有时也称为产品部式结构或战略经营单位。它是一种分级管理、分级核算、自负盈亏的组织形式。事业部制的优点A、总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题。B、事业部制实行自主经营、独立核算，更能发挥经营管理的积极性，更利于组织专业化生产和实现组织的内部协作。C、各事业部之间有比较、有竞争，有利于组织的发展。D、事业部内部的供、产、销等职能之间容易协调。E、事业部经理要从事业部整体来考虑问题，有利于培养和训练全能型管理人才。事业部制的缺点A、总部与事业部的职能机构重叠，构成管理人员浪费。B、事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响事业部之间的协作。C、由于科研资源的分散使用使得深层次研究活动难以开展。（3）矩阵制结构，是把按职能划分的部门和按产品（项目）划分的小组结合起来组成一个矩阵，员工既同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加项目小组的工作。矩阵制结构的优点A、将组织的横向与纵向关系相结合，有利于协作生产和适应环境变化的需要。B、针对特定的任务进行人员配置有利于发挥个体优势，集众家之长，提高项目完成的质量，提高劳动生产率。C、各部门人员的不定期的组合有利于信息交流，增加互相学习机会，提高专业管理水平。矩阵制结构的缺点A、项目负责人的责任大于权力，没有足够的激励手段与惩治手段；员工面临双重的职权关系，容易产生无所适从和混乱感。B、由于项目组成人员来自各个职能部门，当任务完成以后，仍要回原单位，因而容易产生临时观念，对工作有一定的影响。C、员工需要有良好的人际关系技能并接受高强度的训练。D、耗费时间，需要频繁开会以讨论冲突解决方案。

29、人员配备的含义和原则是什么？

答人员配备是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选择、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。人员配备过程中应遵循以下工作原则（1）因事择人的原则。（2）量才使用的原则。（3）人事动态平衡的原则。（4）程序化、规范化原则。30、管理人员需要量的确定受哪些因素影响？

答确定主管人员的需要量主要考虑以下因素（1）组织现有的规模、结构和岗 位。（2）管理人员的流动率。（3）组织发展的需要。

31、管理人员的选聘源自哪里？

答管理人员主要来自两个方面内部提升和外部招聘。内部提升，是指组织内部成员的能力增强并得到充分地证实后，被委以需要承担更大责任的更高职务。外部招聘，是根据一定的标准和程序，从组织外部的从多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的管理人员。

32、内部提升管理人员有哪些优缺点？

答内部提升制度具有以下优点（1）有利于调动组织内部成员的工作积极性。（2）有利于吸引外部人才。（3）有利于保证选聘工作的正确性。（4）有利于被聘者迅速展开工作。内部提升制度也存在弊端，具体表现为（1）引起同事之间的不团结。（2）可能造成“近亲繁殖”的现象，并抑制组织创新力。

33、外部选聘管理人员有哪些优缺点？

答外部招聘的优点是（1）被聘干部具有“外来优势”，没有“历史包袱”，如果他确实具有较强的工作能力，便可迅速地打开局面。（2）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。（3）能够为组织带来新的管理方法和经验。外部招聘的不足主要表现在（1）外聘人员很难迅速打开局面。（2）组织对应聘者的情况不能深入了解。（3）外部招聘会打击内部员工的工作积极性。

34、合格的管理人员应该符合哪些要求？

答（1）管理的欲望。（2）正直的品质。（3）创新精神。（4）决策能力。、（5）沟通能力。（6）组织协调能力。（7）相应的业务知识和水平。（8）健康的身体素质。

35、管理人员考评的主要内容有哪些？

答管理人员的考评主要涉及两个方面内容贡献考评和能力考评。（1）贡献考评，是指考核和评估管理人员在一定时期内担任某个职务的过程中对实现组织目标的贡献程度。（2）能力考评，是指通过考察管理人员在一定时间内的管理工作，评估他们的现实能力和发展潜力。

36、管理人员培训的主要内容有哪些？

答（1）业务培训。（2）管理理论培训。（3）管理能力培训。（4）交际能力及心理素质培训。

37、领导者的权力来源有哪些？

答领导者的权力来源有两种，一种是基于职位的权力来源；另一种是非职位的权力来耕牛，个人自身影响力。1）职位权力包含三种法定权力、奖励权力和处罚权力。2）自身影响力包括品德学识、能力和情感。

38、领导者应具备怎样的个人素质？

答领导者素质是指在先天禀赋的生理素质基础上，通过后天的实践锻炼和学习形成的，在领导工作中经常起作用的诸内在要素的总和，是领导者进行领导活动的自身基础条件。主要包含以下几个方面（1）政治素质。（2）知识素质。（3）能力素质。（4）身体素质。

39、领导者用人的艺术表现在哪里？

答1）唯才是举2）用人所长3）知人善任4）要有勇气选拔名望和才学超过自己的人

40、结构合理的领导班子应符合哪些要求？

答合理的领导班子构成需要符合以下几方面的条件（1）年龄结构。不同年龄的人具有不同的性格特点，看问题的视角不同。老中青三代配置在一起，能够优势互补，提高管理效能。（2）知识结构。不同领导者的知识结构不同，应根据工作要求对不同的领导人员进行配置。（3）能力结构。要按照能力互补的原

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则，把具有各种能力特长的干部配合在一起，组成领导能力齐备而又高强的领导班子。

41、需要层次论、双因素理论、期望理论、公平理论等激励理论的主要内容。

答（1）需要层次理论。该理论认为，人类的需要归为生理、安全、友爱或归属、尊重、自我实现五大类。一般的人都是按照这个层次从低级到高级去追求并使自己的需要得到满足的。已经满足的需要不再具有激励作用。因此，管理者应根据需要层次，确定激励行为。（2）双因素理论。该理论认为有两类因素影响人们的行为。一种是与工作环境或工作条件相关的因素，即保健因素；另一种是与工作内容紧密相连的因素，即激励因素。（3）期望理论。这一理论是由美国心理学家佛鲁姆提出的。他认为当人们有需要，又有达到目标的可能时，其积极性才会高。激励水平取决于期望值和效价的乘积。（4）公平理论。公平理论又称社会比较理论。认为激励中的一个重要因素是个人的报酬是否公平。

42、激励的主要方法有哪些？

答（1）物质激励。（2）精神激励。（3）职工参与管理。（4）工作丰富化。

43、如何理解沟通的含义？

答沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是为了激励或者影响人的行为。沟通包括两个层次的含义（1）沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。（2）沟通包括对信息的了解。要使得沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。

44、影响有效沟通的障碍有哪些？如何克服这些障碍？

答沟通的障碍包括两方面（1）组织障碍由于地位差异、目标差异、缺乏正式沟通渠道、协调不够等原因造成的沟通障碍。（2）个体障碍阻碍有效沟通的个体方面的原因有选择性知觉、信息操控、情绪、语言表达能力、非语言提示、发送者的信誉、沟通渠道选择不当等。克服障碍的措施1）组织行动营造一种坦诚和信任的组织气氛、全方位地开发并使用正式的渠道、鼓励使用多元沟通渠道，包括正式渠道和非正式渠道。（2）个人技能做好充分的沟通准备、调整心态、使用反馈技巧、积极倾听、控制情绪、简化语言、注意非语言提示、要保证行动支持沟通。

45、组织冲突产生的具体原因是什么？

答（1）目标不同引起冲突。（2）利益分配引起冲突。（3）执行方法不同引起冲突。（4）角色不同引起冲突。（5）管理强势引起冲突。（6）沟通不畅引起冲突。

46、管理者解决冲突的方法有哪些？

答管理者解决冲突的主要方法有协调解决、强制解决、建立联络小组、树立远大目标、解决问题。

47、控制是什么？它有哪些作用？

答控制是管理者对计划的执行过程进行监督、检查，如果发现偏差，及时采取纠偏措施的活动。控制的作用如下1）控制是完成计划任务和实现组织目标的有力保证。2）控制是及时解决问题、提高组织效率的重要手段。3）控制是组织创新的推动力。

48、什么是现场控制？实现有效的现场控制需要具备哪些条件？

答现场控制又称即时控制，是指在某项活动或者某种工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为验予必要的监督、指导，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。有效的现场控制需要具备如下条件较高素质的管理者、下属人员的积极参与和配合、适当的授权、层层控制，各司其职。

49、控制工作应坚持什么原则？

答（1）目标明确原则。（2）控制关键点原则。（3）及时性原则。（4）灵活性原则。（5）经济性原则。

50、实现有效的控制应符合哪些要求？

答（1）控制工作要具有全局观念。（2）控制工作要同计划和组织相适应。（3）控制工作应确立客观的标准。（4）控制工作要切合管理者的个人情况。（5）控制系统要与组织文化匹配。

51、什么是全成质量管理？它包括哪些内容？

答全面质量管理是指企业内部的全体成员都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计工作与会计手段等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、产品设计、采购、生产加工、到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营全过程的质量管理体系。全面质量管理包括全员参与的质量管理和全过程质量管理两个方面。

52、怎样进行采购控制？

答（1）对供应商进行评价。（2）应用经济订货批量模型。

53、什么是零基预算方法？与传统预算方法相比较它有哪些优势？

答零基预算法就是在每个预算的开始时，把所有的还在继续开展的活动视为从零开始，重新编制预算。与传统的预算管理相比较，零基预算的优点是预算编制依据科学，按照变化后的实际情况考虑预算大小，有利于资金合理配置和节约支出。

54、全面绩效控制的主体是什么？

答以组织战略决策者为核心、部门管理者参与的战略绩效考评小组，由该小组组织实施考评工作。三判断题

“正式组织”与“非正式组织”的区别在于；“非正式组织”中以效率的逻辑为重要标准（X）

R。利克特从行为科学的角度研究目标管理，他提出工作目标=决策的质量*激发人们履行决策的动机（X）B

彼得。德鲁克认为，企业经理的任务就是要创造一个整体，企业经理既是“作曲家”也是“指挥家”（√）

彼得。德鲁克认为科学管理理论偏重于对职工思想与行为的研究，行为科学重视工作的效率，忽视人的主观能动性，而目标管理理论可以将二者有机结合起来（X）

彼得。德鲁克在世纪年代中期首先在《目标管理》一书中提出目标管理思想（X）彼得。圣洁教授认为，不同的人对同一事物的看法不同，原因是他们的行为模式不同（X）

表彰和奖励能起到激励的作用，批语和惩罚不能起到激励的作用（X）C

采购控制的一项重要工作就是对输入品进行评价和挑选，以确保输入品的质量和数量（X）

采用轮盘式沟通模式时，每位成员都可以与其他每个人自由沟通，因此沟通快；但由于沟通渠道太多，容易造成混乱并且降低传递信息的准确度（X）采用外部招聘的方式选择管理人员，有利于鼓舞士气，调动组织成员的积极性（X）

产品质量是工作质量的体现，也是工作质量的基础和保证（X）

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成本标准和收益标准都属于实物标准（X）

成就需要理论认为主管人员的成就需要是可以培养的（√）处在不同管理层次上管理者，其履行的管理职能也是不同的（X）

从教材给“管理”所下的定义中，可以得出这样的结论，管理的对象就是组织的各种资源。（X）

从世纪末到世纪初期，欧洲和美国都有相继有人提出比较系统的管理理论，在美国表现为泰罗创建的科学管理理论，在法国表现为法约尔的行政管理理论（X）

从形式上看，目标管理是一种程序和过程（√）D 定量目标比定性目标更易衡量。（√）

对于当前管理过程而言，控制有利于组织少走弯路，降低偏差对组织效率产生的负面影响（√）

对于同一管理职能，不同层次的管理者所从事的具体工作的内涵也是不完全相同的（√）F 法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表，他提出的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大的影响，被誉为“一般管理理论之父”。（X）非语言沟通主要包括身体语言和语气语调等，非语言沟通之所以受到重视，是因为身体语言等非语言方式能够令人信服地表达人的真情实感（√）非正式沟通未经管理层批准，是不受等级结构限制的沟通（√）菲德勒认为，影响领导成功的关键因素是领导者的个人魅力（X）G 高层次的专业人员和管理人员不是工作丰富化的重点对象（√）高层领导者更应该了解相关的专业知识（X）

高科技和适宜的外部环境是网络型组织结构的基础条件（√）

根据戴维。麦克利兰的研究，对一般员工来说，成就需要比较强烈（X）根据归因理论，把失败归于稳定因素会提高以后工作的积极性，归于不稳定因素可以降低工作的积极性。（X）

公司层战略是企业总体的、最高层次的战略，因此，也称为高层战略（X）沟通过程中有了反馈，表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息（X）

古典管理理论所人当成“经济人”，行为科学家提出了“社会人”的观点（√）管理的艺术性就是强调管理的复杂性。（X）

管理人员的工作主要是从事资源协调和管理，没有必要掌握具体的业务知识（X）

管理人员要与各种人相处，可能遭遇各种事件，因此需要具有良好的心理素质，这样才能冷静的处理好意外和突发事件（√）

管理是随着人类社会的发展而产生的，在原始社会是不存在管理的。（X）管理是一种有意识、有组织的群体活动，是一个动态的协作过程。（√）管理者扮演干扰角色就是要协调好组织与外部环境因素的关系（X）管理者利用自己手中的职权，强行解决冲突的方式一般在管理者需要对重大事件采取非同寻常的方式迅速处理时，或者当管理者的处理方式对其它人无关紧要时使用（√）

管理者只有完全了解计划执行过程的全部具体细节，才可以达到对组织活动的有效控制（X）

H

合理化建议是职工参与管理的一种形式，据美国一家公司估计，生产率的提高有%得益于工人提出的建议，其余%来自技术的进步，但是，管理人员应该把主要精力放在那%上。（√）J

集中化战略是中小企业较为适宜的战略选择（√）

计划的前提条件可以分为外部前提条件和内部前提条件，其中，外部前提条件多为组织不可控制的因素（√）

经验学派主张通过分析经验来研究并传授管理学问题，被称为经验教学（X）决策者所选择的方案一定是最优化的（X）K

考评方法和考评系统设计的合理与否，直接影响了管理人员考评结果的合理与否（√）

控制的裨就是使实践符合于计划，计划就是控制的标准。（√）控制的目的必须是对控制客体进行全面而细致的评价（X）控制工作只是高层主管人员和中层主管人员的职责（X）

控制和计划密不可分，控制就是要保证计划的实现。控制的标准主要来自计划（√）

控制就是为了确保既定的组织目标而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称（√）

口头沟通虽然比较精准，但是耗时较多，同样时间内所表达的信息远远不能与书面沟通相比（X）L

零基预算法的基本思想是在每个预算开始时，把所有还在继续开展的活动视为从零开始，重新编制预算（√）

领导效率的高低取决于领导者个体素质的高低（X）

流动性控制主要用于检验企业的资金周转情况，进而使管理者了解企业的经营管理水平（√）M

麦格雷戈在德鲁克的目标管理概念的基础上，提出了新的业绩评价方法，提出下属人员应承担为企业设置短期目标的责任以及同其上司一起检查这些目标的责任（X）

梅奥认为，在共同的工作过程中，人们相互之间必然发生联系，产生感情，形成一种行为准则或惯例，这就形成了正式组织。（X）目标的制定具有严肃性，确定之后不能修改（X）

目标管理把以科学技术为中心，以人为中心的两种管理思想统一起来，是对管理滨重要贡献（X）

目标管理强调成果，实行“效益至上”（X）目标管理强调的是以成果为目标的管理（√）

目标管理强调自我控制和民主管理，强有力的领导控制与积极的自我控制相结合是实现目标动态控制的关键（√）

目标管理是一种激励手段，是完成某一特定方面的管理工作的工具（X）目标管理是职工参与管理的一种很好的形式（√）

目标管理思想诞生于美国，最早将其应用到管理之中的企业，也是在美国（X）目标和目的就是为实现组织的战略远景而设定的一套中短期的定性指标（X）目标路径理论认为，环境因素和领导风格互为补充，下属的特质决定了他对环

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境因素及领导风格的评价。（√）

目标设立过程中应注意目标期限要适中，在大多数情况下，目标设置可以与预算或主要项目的完成期限相一致（√）

目标实施过程中，管理者必须进行控制。积极的自我控制与有力的领导控制相结合是实现目标动态控制的关键（√）

目标是指组织在一定时期内所要达到的具体成果（√）P 培训效果的好坏在很大程度上取决于培训机构的选择（X）Q 期望理论是美国心理学家佛鲁姆于年在《动机与人格》一书中提出来的（X）企业精神是企业文化的核心层，是呈念形态的价值观、信仰及理想等。它体现在企业经营哲学、宗旨、方针、目标等方面。（√）

企业目标为企业决策指明了方向，是企业计划的重要内容，也是衡量企业经营思想的标准（X）

企业目标为企业决策指明了方向。是企业计划的重要内容，也是衡量企业实际绩效的标准（√）

前馈控制实际上是一种“亡羊补牢”式的控制（X）

强调短期目标容易产生企业的短期行为，因此，企业在发展过程中，要强调中长期目标（X）

情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻，所以，当管理者情绪波动比较大时，最明智的做法是停止沟通。但是，由于管理者是沟通的主体，如果沟通的对象情绪不稳定，则不需要停止沟通。（X）

全面绩效控制需要将传统的财务评价和非财务评价相结合。（√）

全面质量管理强调在不同环节发现的有关信息要尽可能在组织内部共享，以利于共同提高产品质量（√）

全员参与质量管理的一个重要方法是建立质量小组（√）

权变理论认为，组织的管理没有绝对正确的方法，也不存在普遍适用的理论。采用哪种理论和方法进行管理，要视组织的实际情况和所处的环境而定（√）确定目标是计划工作的起点（X）R 人际关系技能是指成功地与人打交道并与人沟通的能力，掌握这项能力对各层次的管理者具有同等重要性（√）

人们常常会说“那不是我的意思！”或者“我还以为是这样！”。这些话反映了错误地发出和接受信息在沟通中经常出现（√）

人员控制系统的控制主体是各级管理者，招聘、培训、报酬、绩效考评等人事工作主要由人事部门负责（X）

人员控制系统主要集中于对组织内人力资源的管理上，控制主体是各级员工，控制客体是组织中的种类员工的行为，控制方式包括直接监督、人事调整、培训、报酬、绩效考评、文化建设等（X）

任何一个组织的目标都有是想方设法创造更多的利润（X）S 实行成本领先战略，就是降低产品价格（X）

事先对未来行为所作的安排就是预测，它是人们有意识的活动。（X）事业部制是一种分级管理、分级核算、自负盈亏的组织结构形式（√）授权是指上级把自己的职权授给下属，使下属拥有相当的自主权和行动权（√）T 泰罗的科学管理理论既重视技术因素，也重视社会因素（X）通常，组织的宗旨教师空泛而笼统的（X）

统计师和会计师喜欢用复杂的表格形式，工程技术人员喜欢用数据或图表形式，因此，组织建立的控制系统必须切合管理者的情况和个性（√）头脑风暴法与质疑头脑风暴法，两种方法一正一反，若运用得当，可以起到互补作用（√）W

为了提高控制的有效性，确保计划不折不扣的执行，就要使控制系统具有一定的刚性（X）

韦伯是德国古典管理理论的代表人物，他对管理理论的贡献是提出了理想的行政管理体系，其代表作是《行政组织体系理论》。（X）无论是定性预测还是定量预测都需要建立数学模型（X）X

下属的成熟程度包括两个因素工作成熟度和心理成熟度，心理成熟度高的个体不需要太多的外部激励，而是靠内部动机激励（√）现实中，许多中小型组织大量采用的是非正式计划（√）相对于个人决策，群体决策的效率较低（√）

需要层次理论认为，如果管理者真正了解了员工的需要，依其需要来进行激励，就会产生很大的激励作用（√）Y

研发部门想要达到最好的技术状态，往往需要一个长期的过程，而市场部门想要尽快地把产品推向市场，需要赶时间，双方在沟通时就容易出现争执，这是由于目标不同导致的沟通障碍（√）

一般而言，预测时间越短，影响预测结果的因素变化越小，预测误差也越小，反之亦然（√）

一般而言，战略计划相比作业计划要承担较高的风险（√）

一般来说，高层管理人员主要从事例外的、非程序性和重大的程序性控制活动，而中层和基层管理人员集中从事例行的、程序性的控制活动（√）一般来说，组织规模越大，管理者必须应对的环境因素的数量越多（√）一个组织的领导班子，只要最高领导者具有超凡的能力，其整体功能必然强大（X）

依据权变原则，企业目标要根据外部环境的变化及时高速与修正，企业的长期目标应保持一定的稳定性，短期目标应保持一定的针对性（X）以效率为出发点制订计划，就是追求较高的经济利益（X）

员工个人绩效与组织资源条件、业务流程和管理体制等因素有重要关系（X）运用德尔菲法进行决策时，对专家成员的意见采用统计方法予以定量处理，所以说它是定量决策（X）Z

在按照功能不同划分的沟通类型中，感情式沟通能够有效地降低管理的模糊性，让下属清晰地知道自己的工作方向和目标，从而提高整个组织的运营效率（X）

在目标的内容方面，彼得。德鲁克指出，企业的性质本身需要多重目标。在每一个领域中，只要企业绩效和成果对企业的生存和发展有直接的利害关系，就需要订出目标来（√）

在目标设立过程中，目标要略低于企业当前的生产经营能力，保证企业经过一定努力能够实现。目标过高，会因无法完成任务而使员工丧失信心（X）

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在平衡记分卡的实施过程当中，会受到文化、环境变化等多种因素的制约和影响（√）

在实践中，日本企业结合自身管理的特点，将目标管理理论赋予日本化的个性，形成了自己的管理风格。（√）

在物质激励中，最突出的就是金钱。金钱是唯一能激励人的力量（X）在现代企业管理中，人们不仅把企业看成是经济组织，还认为企业应当担负起对社会的责任。企业不仅是一个以员工、经营者和投资者为主体组成的经济组织，也是一个饮食顾客、供应商、竞争者、政府等要素在内的开放系统，应把这些系统要素的共同利益作为企业的目标（√）

在一个领导班子里，帅才应该多一些，以提高领导班子的整体领导能力（X）在组织管理中，冲突是不可避免的，管理者需要运用管理技巧有效地解决冲突，千万不能激发冲突（X）

在作业系统的产出一定的情况下，成本费用越高，作业系统的效率越高（X）战略的实质是谋求外部环境、内部资源条件与战略目标三者之间的动态平衡（√）

战略决策主要是由组织的中高层领导决定的（X）战略控制必须以战略目标为控制标准（√）

正式沟通通常是在组织的层次系统内进行，约束力强，能保证有关人员或部门按时、按量得到规定的信息，严肃、有利于保密。（√）

正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间个人感情关系的一种结构，它以效率逻辑为其行动标准（X）

只经营一种业务的小企业，或者说从事专业化经营的大型企业，其业务层战略与公司层战略是一样的（√）

只有组织的高层管理人员才有资格编制计划（X）

质量不仅仅是指服务质量，还包括产品质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和协作的质量等（X）

著名管理学家彼得。德鲁克提出，企业目标唯一有效的定义就是创造利润（X）自世纪年代初卡普兰和诺顿率先提出平衡记分卡以来，该方法一直受到西方企业界和学术界的广泛关注（X）

组织发展是管理层的事，与普通员工无关（X）

组织结构设计的弹性原则就是要求部门机构的设置具有一定的弹性（X）组织实施稳定性战略就是保持组织的原有状态（X）组织是由目标、结构和关系这三个基本要素构成的（X）多项选择题

“战略”一词愿意是指指挥军队的（A科学C艺术）

1990年，美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得。圣吉教授出版了他的享誉世界之作—《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》，下列选项中（A系统思考B改变心智模式C超越自我D建立共同愿景）是其主要内容。A 按预测属性的不同，可将预测（C定性预测D定量预测）

按照沟通方式不同，沟通可以划分为（B口头沟通和书面沟通C非语言方式沟通和电子媒介沟通）等类型。

按照决策的重要程度不同，可以将其分为（B业务性决策C战略性决策D战术性决策）

按照决策所给出条件的不同，可以将其划分为（A确定型决策C风险型决策D不确定型决策）

按照控制对象的范围，可以将控制分为（A全面控制B局部控制）等类型。按照预测应用范围的不同，可以将预测分为（A宏观经济预测B部门经济预测C地区经济预测D企业经济预测）

按照组织系统划分，沟通方式分为（C正式沟通D非正式沟通）B

波特教授在产业竞争结构分析框架基础上，提出了三种可能供选择的一般性竞争战略，它们是（A成本领先战略C差异化战略D集中化战略）C

财务控制包括（B损益控制盈利率控C流动性控制D运营能力控制）成本控制的过程包括（A制定控制标准，确定目标成本B根据各种数据记录、统计资料进行成本核算C进行成本差异分析D及时采取措施，降低成本）从组织层次上来看，绩效可以划分为（A员工个人绩效B部门绩效C全面绩效）从组织需要的角度为其配备适当的人，这些人应该是（B有知识的人C有能力的人D对组织忠诚的人）D

单位产品的总成本一般由两部分构成（B固定成本D可变成本）

当一个人的需要得不到满足进,就会产生挫折感,受挫后的防范打措施一般有（B积极进取的措施C消极防范的措施）

德尔菲法是一种改进的专家意见法，其实质是有反馈的函询调查，包括两个基本点，即（C函询D反馈）

定性决策方法是决策者根据所掌握的信息，通过对事物运动规律的分析进行决策的方法，主要的定性决策方法有（A德尔菲法B头脑风暴法D哥顿法）对管理人员的贡献考评包括（C达标绩效评价D管理绩效评价）

对某一特定社会中的所有组织都发生影响的环境因素就是宏观环境，它主要包括（A技术环境B政治法律环境C经济环境社会文化环境）E

俄亥俄州立大学的研究者通过调查研究，总结出描述领导者行为的两个维度（A关怀维度B定规维度）G

根本不同的分类标准，瞀可以划分为不同的类别，包括（A刚性预算和弹性预算C编制预算D排定各项目、各部门的优先顺序）

根据管理二重性的原理，管理具有同（生产力,社会化大生产）相联系的自然属性。

根据拉。柯。戴维斯等学者的观点，组织目标可以分为以下类型（A主要目标C并行目标D次要目标）

根据应用广度的不同可以将计划分为（A战略计划B作业计划）

工作丰富化试图使工作具有更高的挑战性和成就感，下列方法使工作丰富起来（A鼓励下属人员参与管理，鼓励人们之间相互交往B放心大胆地任用下属，以增强其责任感。D采取措施以确保下属能够看到自己为工作的组织所作的贡献。）

公司在为是否进入某一产业作决策时，需要考虑的问题有（B该产业是否具有吸引力C该产业是否拥有优势资源D该产业的盈利能力）

古典管理理论的代表人物主要有（B弗雷德里克。泰罗C亨利。法约尔D马克斯。韦伯）

关联多元化发展战略的关键是新业务与原有业务之间在（A生产系统B产品的核心技术C顾客基础D销售渠道）等方面，有一定的关联性。

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关于高层、中层和基层管理者三者之间的关系，可以描述为（A他们所履行的管理职能是相同的B高层管理者花在计划职能上的时间要比基层管理者多D基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多）管理冲突一般（A诊断冲突B分析冲突D干预冲突）等步骤。

管理人员的内部提升机制具有一定的优势，比如（A调动组织内部成员的工作积极性B吸引外部人才C保证选聘工作的准确性D被聘者可以迅速展开工作）管理者在行使各种管理职能、扮演三类管理角色时，必须具备以下技能（B技术技能C人际技能D概念技能）

管理者之所以要编制计划，是因为（B计划是一种协调过程C通过计划可以促使管理者展望未来D计划为控制提供了标准和依据）

管理作为一种特殊的实践活动，具有其独特的性质，比如（A管理具有二重性B管理具有科学性C管理具有艺术性）

归因理论认为，人们把自己的成功和失败主要归结为四方面的因素努力程度、能力、任务难度和机遇。这四方面的因素可以按三方面来划分（A内部原因和外部原因B稳定性C可控性）

规划是指组织为实现它的（B目标C策略D政策）等而制订的综合性计划。合理地进行人员配备工作必须遵循（A因事择人B人事动态平衡C量才使用D程序化、规范化）原则。J 激励对于组织管理具有重要意义,激励的作用主要体现在（A:有利于激发和调动员工的积极性B:有助于促进组织内部各组成部分的协调统一C:有助于将员工的个人目标与组织目标统一起来D:有助于增强组织凝聚力）

计划按照其所涉及时间跨度的不同可以分为（A长期计划B中期计划C短期计划）

计划工作的起点是机会分析，包括下列内容（A外部环境分析B内部因素分析C自身能力分析D对手能力分析）

计划工作有广义和狭义之分，广义的计划工作包括（A制订计划C执行计划D检查计划执行情况）

计划评审技术的关键是绘制PERT网络，构成该网络的三个要素是（A事件C活动D关键线路）

计划在管理的各种职能中处于主导地位，主要表现在以下方面（A计划和控制工作是不可分B计划的确定总是在其他管理职能之前D计划工作始终贯穿于组织，人事等工作中）

坚持组织结构设计的弹性原则要做到（A按任务和目标需要设立岗位B定期更换管理人员C实行职工一专多能D多种用工制度）K 克服沟通障碍的组织行动有（A营造一种坦诚和信任的组织气景B全方位地开发并使用正式的渠道C鼓励使用多元沟通渠道）

控制的关键环节是采取切实可行的纠偏措施，一般而言主要的纠偏措施（A改进工作方法B改进组织工作和领导工作C调整或修正原有计划D调整或修正原有标准）

控制的作用有（A完成计划任务的有力保B现实组织目标的有力保证C组织创新的推动力D及时解决问题、提高组织效率的重要手段)控制系统是指由（A控制主体B控制客体C控制信息D控制措施）组成的具有自身目标和功能的管理系统。L 领导活动是一个包含多种因素的活动过程，这些因素有（A领导者B作用对象C被领导者D客观环境）

领导者大致有“思想型”、“实干型”、“智囊型”、“组织型”等几种类型，在这些类型中，属于“帅才”的是（A思想型领导者C组织型领导者）

领导者基于职位的权力在其权力构成中居主导地位，主要包括（A法定权力B奖励权力D处罚权力）

领导者在领导过程中需要具备多种能力它们是（A情感B行为C意志D认知）领导者在协调人际关系的时候需要借助一些处事技巧，比如（A转移法B不为法C换位法 D糊涂法）M

马克斯。韦伯指出，任何组织者必须由某种形式的权力作为基础，才能实现目标，这些权力包括（A传统的权力B理性—合法的权力D超凡的权力）麦克利兰的成就需要激励理论认为，人们在生理需要得到满足以后，还有对（B权力C社交D成就）等的需要。

梅奥的人际关系学说的基本内容包括（A人是“社会人”而不是“经济人” B企业中存在着非正式组织C生产效率主要取决于工人的士气）

美国管理学家菲德勒认为，（B职位权力C任务结构D上下级关系）是决定领导有效性的主要环境因素。

密集型发展战略的优点表现在（A经营目标集中B管理简单方便C能够取得规模经济效益)

明茨伯格通过实证研究发现，管理者在组织中扮演十种角色，这些角色被分为（A人际关系角色C住处角D决策角色）

目标分解过程中应注意（A目标体系要有严密的逻辑关系B鼓励员工积极参与目标分解C要突出重点目标D目标分解后要进行严格的审批）

目标管理在实施过程中存在一定的局限性，比如（A目标制定较为困难B目标制定与分解费时、费力C受职工素质的影响较大D目标成果的考核与奖惩难以完全一致）

目标管理注重结果，所以，对部门、个人的目标的执行情况必须进行（A自我评定B领导评审D群众评议）

目标建立过程中应该（A尽可能量化企业目标B把目标控制在五个以内D期限适中）

目标路径理论提出了影响领导行为的因素环境因素和下属因素，下属因素主要是包括（A控制点C经验D知觉能力）

目标是组织制订计划的基础，确定合理的组织目标必须遵守正确的原则，它们是（A现实性原则B定量化原则C权变原则D协调性原则）Q

期望理论公式中的三个要素是（A激励水平的高低C期望值D效价）企业文化是企业在长期的生产经营和管理活动中形成的，它由（A精神文化C制度文化D物质文化）三个部份组成。

企业中应当承提控制职责的人员包括（A企业高层管理人员C企业中层管理人员D企业基层管理人员）

强化理论中的强化类型有（A积极强化B消极强化C惩罚D自然消退）确定主管人员的需要量应该考虑以下因素（A组织现有的规模和岗位B管理人员的流动率D组织发展的需要）确定组织的宗旨应避免（C狭窄D空泛）

群体决策与个人决策相比较而言，下列说法准确的是（A群体决策中责任模糊

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B群体决策方案更容易被接受D群体决策比个人决策的精确性强）R 人员控制方法包括（A人员配备与人事调整B培训C授权D工作汇报）。人员控制系统的功能主要体现在以下几方面（A明确任务及偏差的责任人B为岗位或任务配备合适的人员D调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力）

人员控制系统的构成包括（A控制对象B控制主体C控制信息D控制方法）任何组织的经营目标都是多元化的，比如（B高利润C提高市场占有率D提高员工福利待遇

如果外部环境是稳定的，组织就可以采用刚性的、集权的机械式组织结构，比如（B直线职能制结构C职能制结构D直线制结构）S 属于内容型激励理论的主要有（A需要层次理论B双因素理论C成就需要激励）实践表明，许多企业实行了目标管理以后，取得了很好的效果，比如（A管理效率提高了B组织结构设计更加合理C员工主动参与目标的设立D有效的监督与控制）

事业部制组强结构又可以称作（AM型结构B多部门结构D产品部式结构）T 通过沟通的含义可以看出沟通最关键的环节是（A信息的传递B对信息的理解）X 信息沟通一般包含下列环节（A信息源发出经过编码的信息B通过一定的媒介传递信息C接受者接受信息并解码D信息反馈）W 外部环境是指对组织的绩效具有潜在影响的外部因素，它又分为（A宏观环境B产业环境）

为了保证对组织工作进行有效的控制，管理者应遵循以下基本原则（A目标明确原则B控制关键点原则D及时性、经济性原则）。

为了对备选方案进行准确的评价，计划工作者需要做好以下工作（B确定具体评价指标D确定指标的权重）

为了有效地实现组织的战略远景，还必须设定一套中短期的定性和定量的指标，这就是（A目标D目的）

为了执行和实施战略目标而作出的决策，如财务决策、销售计划决策等，属于（A战术性决策B策略性决策）

物质环境是指组织所拥有的各种资源，主要包括（A人力B物力C财力D技术

物质文化是企业文化外在形象的具体体现，包括（A产品设计B产品质量C厂容厂貌D员工服饰）X 下列沟通障碍中，属于组织障碍的有（A地位差异B目标差异C缺乏正式沟通渠道D协调不够）

下列选项中，（A企业家角色B干扰应对者角色C资源分配者角色D谈判者角色）属于管理者所扮演的决策角色。

下列选项中，（A销售额C成本总额D工资总额）属于没有确定的实物单位而只以一定的金额予以表示的控制标准类型。

现代组织理论强调组织结构的设计应具有弹性，也就是说（A组织的部门机构B职责的规定D职位的安排）要随环境的变化而变动。

新希望集团从生产饲料起家，后来又进入了房地产、旅游等行业，这种发展战略属（C无关联多元化D复合多元化）

需要层次理论中，下列选项属于安全需要的有（B生活要得到基本保障C避免人身伤害，失业保障D年老时有所依靠）

许多学者认为组织结构特征可以描述为复杂性，正规化，职权层级和集权化。由此可以将组织结构形式分为（A机械式组织B有机式组织）Y

一般来说对作业系统的控制主要围绕（B质量C成本D采购）等问题展开。一个组织的战略体系从上到下可以分为三个层次，正确的排序为（A职能战略B业务层战略D公司层战略

一体化发展战略是一种扩展组织经营范围的战略，它主要有两种表现形式，即（A前向一体化战略C多维一体化战略）

以满足组织成员的需要为出发点配置人员。要考虑的是（A每个人都有合适的岗位B每个职位都符合员工发展的需要）

以下几项中，（A收益B成本C期限D风险）属于对备选方案进行评价的指标。影响预测准确性的因素主要有（A预测时间长短B预测方法C预测人员的知识技能D信息的准确度）

影响组织结构设计的因素有很多个比如（A战略B技术C环境D组织规模）等。

用数字形式表示的计划是预算，如选项（A销售费用预算C广告预算D成本预算）

用于衡量工作绩效的各种信息应满足（A及时B可靠C经济适用）等方面的要求。

由基层管理人员负责制定，对合理组织业务活动等方面进行的决策，属于（B业务性决策D日常管理决策)

有效的现场控制，需要具备一定的条件，如（A较高素质的管理者B下属人员的积极参与和配合D适当的授权）Z

在双因素理论中，（A要给员工提供适当的工资和安全保障B要改善员工的工作环境和条件C对员工的监督要能为他们所接受）体现的是保健因素。战略管理过程概括起来就是（A战略分析B战略制定C战略实施D战略控制）战略计划与作业计划相比较下列说法准确（A战略计划的内容具有纲领性B战略计划的对象是组织全局C战略计划的任务是设立目标D战略计划的风险性较高）

直线职能制组织结构比直线制组织结构和职能制组织结构更有优势，它（A保持了集中统一指挥的特点B分工非常细密C注重专业化管理）

制定战略的重要目的就是（A赢得竞争优势B战胜竞争对手D赢得市场和顾客）

组织变革可以分为许多种，比如（B适应性变革C创新性变革D激进性变革）组织冲突产生的基本原因有（A组织中个体自以为是的态度B组织中个体差异的客观存在C组织中个体假设相似的存在D组织中个体利己动机的存在）组织的战略远景包括以下内容（B经营理念C企业宗旨）

组织的总体战略主要有下列几种类型（B稳定型战略C收缩型战略D发展型战略）

组织对外部环境进行分析的目的是（B寻找组织的发展机会C避开存在的威胁）组织结构设计的原则包括（A有效性原则B分工与协作原则C责权利对等原则 12

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D分级管理原则）

组织经营活动的复杂性决定了组织目标具有如下性质（A多重性B层次性D变动性）案例

案例1

丰田公司的职工管理制度 1本案例突出体现了哪项管理职能？

答体现了管理的激励职能。激励，是指人类活动的一种内心状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。通常认为，一切内心要争取的条件欲望、需要、动力等都构成了对人的激励，激励过程就是一个由需要开始，到需要得到满足为止的连锁反应。现代企业通常采用的激励方法有物质激励、精神激励、职工参与管理和工作丰富化。2根据丰田公司的案例，谈谈职工参与管理的重要性。答（1）职工参与管理，可以使职工或下级感受到上级主管的信任、重视和常识，能够满足归属感和受人常识的需要。（2）职工参与管理，会使多数人受到激励，既对个人产生激励，又为组织目标的实现提供了保证。丰田公司的职工参与制度调动了职工的积极性，取得了成效。如1975-1976年为公司节省了40亿日元。案例2

郭宁升任公司总裁后的思考

问题1你认为郭宁当上公司总裁后他的管理责任与过去相比有了哪些变化？他应当如何去适应这些变化？2你认为郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的你觉得他具有这些技能吗？试加以分析。3；如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺，才能使公司取得更好的绩效？提示实践是培养管理者的重要一环，郭宁从基层管理者升任总裁的过程中，他的管理责任逐渐加重，要成功地胜任公司总裁的工作，必须具备很强的概括分析能力、人际交往能力和相应的业务技术能力，扮演好联络者、代言人、谈判者三个角色，促进公司绩效的提高。案例3 工厂经理比尔的工作

问题1试从管理职能的角度分析比尔的工作。2试运用管理者角色理论来描述比尔的工作，并完成以下图内容表无提示管理的基本职能包括计划、组织、领导、控制等。比尔作为一名工厂的经理，每天在履行其各种管理职能的同时，也在扮演着不同的管理角色，比如，开会时他扮演信息方面的角色；接待来访，他扮演人际关系方面的角色等。

案例4 南机公司开发新产品与改进现有产品之争

问题1你认为南机公司的宗旨是什么？请加以叙述。2如果你是顾问专家，会对袁先生提供怎么样的建议？提示任何一个企业组织，要生存、发展，并保持较强的竞争力，除了保证产品的质优价廉以外，更重要的是要根据市场需求的变化，不断引进先进的技术，及时推出新产品，吸引更多的消费者，提高市场占有率。一个有远见的管理者，不能只看眼前利益而忽视企业的长远发展。案例5 文化到位找到新感觉

问题1银华公司是怎么认识到企业文化的作用的？2银华公司在企业文化建设上做了哪些工作？3怎样认识企业文化的本质和作用？提示从20世纪80年代开始，企业文化理论引入我国，但是直到现在，人们在认识上仍然存在许多误区，比如有的人认为企业文化就是企业形象宣传，甚至认为企业文化不过是做表面文章。其实，企业文化最根本的是坚持“以人为本”。企业文化的作用在于“让人心动”，如果企业的员工“心动”了，积极性调动起来了，企业就会兴旺发达；如果用户的“心动”了，企业的产品就有了市场。正是这样，许多企业家把企业文化建设看做提升企业核心竞争力的重要途径。四川华诚银华集 团有限责任公司在企业文化建设上认识明确，机制健全，方式灵活，加上投资到位，所以取得了显著的成绩。案例6 管理理论真能解决实际问题吗？

问题1你同意哪个人的意见？他们的观点有什么不同？2如果你是海伦，你如何使汉克信服权变理论？3你认为汉克关于激励问题的看怎么样？他的观点属于哪一种管理理论的观点？提示系统管理学派认为，组织是由一个相互联系的若干要素组成、为环境所影响并反过来影响环境的开放的社会技术系统。所以，必须把组织当作一个完整的、相互联系的开放系统来研究，其中任何一个环节出现问题都会影响整个组织的发展状况。权变理论学派认为，由于组织内部各们部分之间的相互作用和外界环境的影响，组织的管理并没有绝对正确的方法，也不存在普遍适用的理论。采用哪种理论和方法，要视组织的实际情况和所处的环境而定。任何一种管理理论都需要在管理实践中得以完善，没有普通适用的理论。

案例7 某制药公司的目标管理

问题1这家制药公司的问题可能出在哪里？2为什么设定目标（并与工资挂钩）反而导致了公司内部矛盾加剧和利润下降？提示目标管理是一个系统工程，目标设置得合理与否，直接影响目标管理的实施效果。现代管理学提倡参与制目标设定法，组织全体员工参与组织目标的设立。对于一个组织，目标的设置应该从设置组织总目标开始，再设置部门目标、个人目标等。而且，目标设置中还要兼顾部门之间的关系，各部门的目标应该相互衔接。另外，设置的目标还应在实施过程不断地进行完善。案例8 某机厂的目标管理实践

问题1在目标管理过程中应注意一些什么问题？2目标管理有什么优缺点？3你认为衽目标管理时，培育科学严格的管理环境和制定自我管理的组织机制哪个更重要？提示目标管理是一种有效的管理方法，只要遵循客观规律，科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价，并在实践中使之不断完善，就能取得良好的管理效果。该机床厂的目标管理方法是有计划、分步骤、有组织地进行的，目标的制定由上到下逐级进行，即先有总目标，再层层分解，最后落实到每个人。有明确的责权利，职工的工作热情必然会被激发起来。科学严格的规章制度，是实现目标管理的制度保障，有这一前提才能实现员工的自我管理。

案例9K集团的新行业进入战略

问题1K集团在进行战略转移时是怎么分析彩电市场的？2K集团进军彩电市场面临哪些风险？3为什么说K集团进军彩电市场是企业扩张战略的成功运用？4K集团怎么在产品结构高速中实现了扬长避短？提示K集团在稳居国内电话机市场头把交椅的同时，不盲目乐观，而是乘势向大屏幕彩电进军，不能不说是走了一着企业扩张的好棋。尽管这一战略决策的实施面临着很大的风险，比如彩电市场已经饱和、企业竞争十分激烈、K集团的资源和技术不足等，但他们通过市场细分，不仅选准了自己的目标市场，进行了合理的产品定位，而且还通过技术和资源整合在较短时间内推出了适销对路的产品，成为杀入朋电市场的一匹黑马，并为该厂的二次创业打下了坚实的基础。K集团进军彩电市场，是对企业扩张战略的成功运用。案例10 把所有“鸡蛋”放在微波炉里

问题1格兰仕公司进行战略转移的依据是什么？2格兰仕公司是怎么样成为微波炉大王的？3“把所有鸡蛋都装进一个蓝子里，然后看好这个蓝子”。这句话包含了怎样的管理思想？提示格兰仕公司根据市场需求的变化，果断进行战略

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转移，大胆关闭了收入可观的羽绒服生产线，进入了自己原先并不熟悉，与原服装待业毫无关联的微波炉待业确实是一个有魄力的决策。虽然这中间也充满了风险，但是由于对市场脉搏把握得准，加之率先引进先进技术，又集中企业的资源进行技术和市场开发，很快使企业成长为全球最大规模的微波炉生产厂家。真正做到了“把所有的鸡蛋都装进一个蓝子里，然后看好这个蓝子”。案例11 准确决策与盲目投资

问题1决策包括哪些基本内容？其中的关键步骤是什么？2本案例中两家企业形成鲜明对比的原因是什么？3科学决策需要注意哪些问题？提示生产同类产品，同是国有中型企业，本案例中的两家企业一个是由衰变强，一个由强变衰，这两家企业的兴衰史说明，企业管理者的决策正确与否直接关系着企业的命运。重大问题的决策，更要依据市场需求状况，采用科学的决策方法，否则必将危及企业的生命。案例12 X媒体的组织结构

问题1X媒体的组织结构属于哪种形式？请画出组织结构图2对于日新月异、竞争激烈的网络待业你认为X媒体的组织结构应如何调整，才能适应市场发展？

提示组织是为了达到自身的目标而结合在一起的具有正式关系的一群人。正式组织是指人们正式的、有意形成的职务和职位结构。管理者要根据工作的需要，对组织结构进行精心设计，明确每个岗位的任务、权力、责任和各个岗位之间的相互关系以及信息沟通的渠道，使人们在实现目标的过程中，能发挥出比合作个人总和更大的力量。组织结构是由组织内构成要素之间确定的关系形成的。

案例13 巴恩斯医院

问题1巴恩斯医院的正式指挥链是怎样的？2巴恩斯医院有人越权行事了吗？3戴维斯博士能做些什么来改进现状？4“巴恩斯医院的结构并没有问题，问题在于，黛安娜不是一个有效的监管者。”对此你是否赞同？说出你的理由。提示巴恩斯医院的机构设置职责权限划分不明确，造成多头领导和越权领导，致使戴安娜要接受来自多方的压力。按照组织结构的设置原则，政党情况下，等级链上的下级只接受一个上级的命令，多头指挥会让下级无所适从。同时，上级领导不得越权指挥，下级也不得越级请示，但可以越级反映情况和提出建议。当然，有了问题，各部门之间可以协商解决。案例14 A电气公司员工的绩效考评

问题1你认为自我评定的效果如何？应如何发挥自我评定的作用？2如果你是张迪，会如何把握与王力的会面？3张迪为某一特定员工而改变她的评定方法，你如何评价她的这种做法？提示绩效考评是对管理者的工作进行总结的一个关键环节，是决定管理者提升及报酬的基础。常用的考评方法有自我考评、上级考评、群众考评和专家家考评。几种方法各有利弊，具体采用哪种方法，应视组织的具体情况以及被考评者的自身状况而定。正确的绩效考评能激发起员工努力工作的积极性，同时能为企业吸引优秀人才提供保证。如果考评结果不公正则会打击员工的工作热情。案例15 校办企业的困惑

问题1该校办企业问题的根本原因在哪里？2如何解决这些问题提示N药业有限责任公司从高层管理人员的先聘，到用工制度、薪酬制度等，都存在不合理的因素。解决这些问题，应该从建立健全现代企业制度入手，引入合理的人力资源管理体系。比如，优化组织结构，合理定岗定员；竞聘上岗，择优录用；合理的分配机制。对于高层管理者的选购，更要按照规范的选聘程序，选出德 才兼备的管理人才。案例15

应管与不应管

问题1李校长的说法与做法对2试用领导权变理论解释李校长的领导风格。提示学校管理要识大体弃细务，善于辨别“应管与不应管”的校长是一个会管的高明校长。根据权变领导理论，领导方式可以有多种类型，比如集权式、分权式、民主式等。管理实践中的集权式和分权式，属于校长不善于辨别“应管与不应管”的表现。案例中的李校长管理方式应属民主式。案例16

让班组做主

问题1孟教授讲的领导应发所民主，让员工有群体决策权的说法对吗？如果对，这办法有什么好处？为什么老史的实践不成功？这次失败可以避免吗？怎样才能避免？2事情到了这一地步，你说老史该怎样做才能收拾好这一残局？按班组的意见做会是什么后果？又会有什么影响？到底如何是好？提示这个安全验证了领导的权变理论，提示了领导风格、领导艺术与管理环境、管理对象特性等之间的关系。领导的权变理论认为，某一具体领导方式并不是处处都适用，领导的行为若想有效，就必须随着被领导的特点和环境的变化而变化，而不能一成不变，因为任何领导者总是在一定环境条件下，通过被领导者的相互作用去完成某个特定目标。因此领导的有效行为就要随着自身条件、被领导者的情况和环境的变化而变化。案例17

索尼公司的内部招聘制度

问题1你认为本案例中的年轻员工所反映的情况在现实中存在吗？这种现象对组织有什么样的不利影响？2一般而言，像本案例中的这位年轻人这样的员工在组织中会给人恃才傲物的感觉，如何正确对待这样的员工是领导者要慎重处理的问题，如果是你，将如何处理？3你如何评价索尼公司的做法？如果所有的此类事情必须由董事长或总经理去了解和解决，会产生什么样的结果？提示一个组织中，由于沟通方式和渠道带来的管理低效情况是常有的，现实情况是，新进人才或年轻人的思想通常会被认为是对组织情况不了解，、理论强实践弱、充满了书卷气息而缺乏解决问题的能力等。这些观点并不一定都是错的，关键的问题是建立一种帮助年轻人成长、激励年轻人发展的制度。我们可能不一定认可索尼公司由董事长出面解决问题的方式，但是索尼公司之后建立的内部招聘制度是令人称道的。

案例18 A公司减时提薪的政策

问题1从老麦先生和小麦先生的不同管理方式你得到什启发？2如果你是总裁，将怎么办？提示同一个公司，同一批员工，由于采取了不同的管理手段而取得了不同的效果。减薪加大了员工的危机感，使之背水一战，是一种激励方法；加薪振奋了员工精神，也是一种激励方法后一种激励方法起到了更好的效果。

案例18

杨瑞的苦恼

问题1杨瑞所遇到的问题是她还是王经理造成的？2在这个案例中最关键的..将如何做？4如果你是王经理，你应该怎么做？提示本案例是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念，致辞使上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨瑞满腔热情地想把自己所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是她的直接上级却没有认识到机瑞的特点和需求，过分强调机瑞缺乏实践经验的一面，对她的行为做出了消极的反馈，致辞使其积极性受挫。沟通是企业人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工，降低离职率，提高员工满意度和企业归属感，在企业中塑造团结和谐的组织氛围，对于新员工，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导，对留并培养他们在管理学基础--终极版

以后工作中的积极性起着极为关键折作用。案例19

由特公司的员工意见沟通制度 的主动性，再加上外部适当、有效的激励措施，使控制措施发挥了作用。这些都为企业进行控制措施和方法的设计提供了有益的经验，只要按照控制的原则问题1由特公司是怎样具体实施员工沟通制度的？2试分析由特公司的总体指和基本要求，结合企业内外环境，就可以达到有效控制的要求。导原则是什么？依据是什么？提示对于管理者来说，沟通非常重要。没有信息

沟通，管理者不可能作出科学决策，决策也不可能被准确地执行。有效的沟通是双向的，不仅要使信息传递出去，还需要使信息被理解与反馈。一个组织中，如果所有员工都能发表不同意见，为高层决策提供建议，那么，这个决策就会得到大多数员工的拥护，符合多数员工的利益，决策的执行必然顺利且有效。迪特公司通过员工意见沟通系统，有效地调动了全体员工的工作热情，全员参与公司的决策过程，成功地实现了民主管理，提高了劳动生产率。案例20

汤姆的目标与控制

问题1汤姆就任后制订的计划属于什么计划？2你认为导致汤姆控制失败的原因是什么？3汤姆的控制标准属于什么标准？4汤姆制定的明年的目标能完成吗？为什么？提示控制是依据计划进行的检查、监督、纠正偏差的管理活动，控制的标准是计划，这里涉及两个问题其一，计划制订得水平如何将决定控制的质量。一个没有具体操作方案，只有数字目标的计划；或者有方案，却不具有可行性，操作性差的计划；或者虽具有可操作性，却不能真正被每个操作者认可和接受的计划，都不是完整的计划，完整的计划工作要有目标、有安排、有打电话、有方法，并且每个相关人员都可以熟悉掌握并切实实行。其二，控制仅有目标是远远不够的，仅仅告诉员工你们应该达到什么样的工作水平，是起不到任何作用的。有效控制的要求是在计划的基础上，制定明确、详细、科学、客观的控制指标或标准，之后对照计划和控制标准衡量各项工作，如果发现偏离计划和标准的情况应马上研究，并进行纠正偏差的操作，这才是完整的控制过程。可见，光靠喊口号，摆数字是不够的，必须有标准、有办法，才能达到控制的要求。案例21

39滴焊料

问题1洛克菲勒所找到的关键控制点是什么？2关键控制点的标准有哪些？提示标准是衡量组织的实际业绩和预期业绩的尺度。对一项简单的经营活动，管理者可以通过其亲自观察整个工作过程来实行控制，然而在大多数经营活动中，管理者却可能做不到这一点，这是经营活动的复杂性所致辞。因此，要实施有效的控制，管理者就应将主要精力放在最为重要的事项、活动或环节上，即抓住关键控制点，以此制定合理的控制标准。有了标准，控制工作就有了依据，案例中，洛克菲勒所抓的关键控制点是“节约焊料”。案例22 丰田生产方式—全系统性产品质量体系

1丰田公司产品质量体系的最大特点是什么？2丰田公司的管理经验可否为我国企业所用？为什么？提示构建何种控制系统，采取怎么的控制措施入方法，要根据不同的企业文化、产业类型以及管理人员和员工的具体情况来确定。本案例中介绍了丰田公司的控制措施，其全面质量管理在企业界名声很大，且效果突出、正是切合了日本企业独特的文化。他们的家族式管理、纪律与服从、规范的行为方式、单纯的从业理念等都为全面质量管理的成功奠定了基础。案例23 邯钢——“倒”出来的利润

问题1什么成本控制？其主要过程是什么？2邯钢是如何进行成本控制的？提示构建何种控制系统，采取怎样的控制措施和方法，要根据其企业文化、产业类型以及管理人员和员工的具体情况来确定。邯钢结合生产工艺流程采用模拟市场倒推的方法进行成本控制。前后工序之间按照市场行为动作，每个独立工序都是一个追求利益最大化的模拟市场单位，从内部激发降低成本、提高收益 15

第五篇：电大小企业管理小抄

一.不定项选择题

AZ.按照创业动机的不同可以将创业者分为（CD）

A．乐观自信型创业者 B．冒险型创业者 C．生存型创业者

D．机会型创业者 E．简明务实创业者

BS.波士顿矩阵法，也就是（B．BCG法），它是小企业用来确定不同经营单位之间的经营组合。CY.创业团队的组成模式有多种，其中，（D．资本技术联合型）的团队模式是最完美的组合。

CY.创业计划是创业者为了实现未来战略所编制的详细计划，包括企业事项的方方面面。其中的精华部分是（C．摘要）CY.创业设计的内容包括（ABCD）A人员选择 B资金来源 C地点选择 D项目选择 E组织结构设计 CY.创业团队有（ABCE）等模式。

A．资金主导型的创业团队 B．技术主导型的创业团队 C．平等型的创业团队 D．资源配置型的创业团队 E．资本技术联合弄的创业团队

CY.创业板与主板市场的根本区别在于（BDE）

A．规模大小有异

B．上市标准不同 C．融资规模不同 D．服务对象不则 E．交易制度不同

CY.创业者通过对环境的分析来规避创业风险，提高创业成功 率。其中创业的宏观环境分析包括（ABCD）。

A 法律与政策环境 B 经济环境 C 社会文化环境 D技术环境 E行业竞争者

CJ.常见的创业计划格式包括如下内容（ABCDE）

A．封面 B．扉页 C．内容 D．目录 E.附录

CJ.创建新企业的必备条件有（ABDE）

A．拥有专利技术 B．拥有工作经验

C．拥有合伙人 D．拥有一定量的客户群 E．获利充足的创业资金

CX.促销组合包括（ABCD）

A．广告 B．人员推销 C．销售促进

D．公共关系 E.渗透定价

DC.对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划、组织、协调 和控制的过程是（A．运营管理）DC.当产品生命周期进入成熟阶段，企业应采取的策略是（ABD）

A．市场改进 B．产品改进 C．快速扩张 D．营销组合改进 E．降低价格

DC.当产品生命周期进入成长期，企业可以采取的营销策略是（ABDE）

A．进入新的细分市场B．进入新的分销渠道

C．加强广告宣传 D．适当降低产品价格

E．改进产品质量、增加特色和式样 DS.当市场上同类产品减少，人也无竞争者时，小企业的定价策略可选择的是（B．撇脂定价）DX.当小企业具有较强的研发能力，同时顾客的需求又是多样化的，那么，该小企业适合选择的战略是（C．差异化战略）DX.对消费者购买行为影响最广泛、最深远的因素是（A．文化因素）

DY.对于个人而言，独立自主地经营小企业的意义和价值主要体现在以下几个方面？（ABCDE）

A 得到收入的回报 B 获得自我满足感

C 获得工作安全感 D可以相对独立，具有一定的灵活性 E可以获得一定的社会地位

FW.服务型小企业的地点选择应重点考虑（BDC）等因素。

A．劳动力状况 B．交通是否便利 C．顾客的数量和质量 D．周边的商业氛围 E．原材料供应情况 GJ.根据波特的竞争对手分析模型，对竞争对手的分析主要集中在以下哪些方面？（ABDE）

A．竞争对手的未来B．竞争对手的自我评价和产业的评价 C．竞争对手的市场营销能力 D．竞争对手的现行战略 E．竞争对手的潜在能力

GJ.根据我国《中小企业划型标准规定》，中小企业可以划为中型、小型、微型三种，具体划分标准是根据（ACD）等指标，并结合行业特点制定。

A从业人员 B净利润 C营业收入 D资产总额 E筹资总额 HX.核心能力是居于核心地位并能产生竞争优势的要素作用力。从长期来看，企业核心能力的基础是（D．企业资源）HY.行业中，竞争者的威胁程度取决于进行壁垒，这些障碍主要包括（ABD）等内容。

A．难以获利必要的原材料 B．较难开拓分销渠道 C．不适宜的组织形式 D．对专有技术的控制 E．行业发展前景黯淡

HL.衡量小企业短期偿债的指标包括（BDE）

A．资产负债表 B．流动比率 C．产权比率 D．速运比率 E．现金比率

JZ.家族企业的优势之一就是创业成本较低，主要表现为（ACE）

A．经营管理成本低 B．原材料成本低 C．用人成本低 D．运输成本低 E．融资成本低

KY.可以解释小企业内部融资偏好策略的理论有(ABCD)A 啄食理论 B代理成本理论 C 企业持续增长理论 D 企业财务理论 E 天使投资理论

MX.某小企业围绕一个特定的目标市场进行专一化的生产经营活动，那么该小企业实行的战略是（A．集中化战略）MG.美国学者威廉布里奇斯将创业者的资格要求归纳为（ABCE）

A．欲望 B．能力 C．资本 D．学历 E.气质

MQ.目前，我国家族企业的管理尚不成熟，具有如下特征（ACD）

A．集权式的组织模式 B．创业成本较高 C．创业者凭借个人在家族中的威望进行管理

D．具有家长的示范效应

E．更加注重企业眼前的发展

QY.企业内部环境分析可以运用价值链分析法，其分析的重点在于（A.价值活动分析）

QY.企业市场营销组合的内容包括（ABDE）

A．产品 B．价格 C．信用 D．分销 E．促销

QY.权益资金是指企业依法筹集的、长期拥有并自主支配的资

金，它的主要来源有（ABCDE）。

A个人积蓄 B亲朋好友的资助 C合伙人投资 D风险投资公司投资 E发行股票

SD.速动比较是速动资产与流动负债的比值，根据经验数据，这个比率值一般维持在（A．1）为宜。

TC.通常，我们将创业动机是由环境被支驱动的创业者称为（B．生存型创业者）

TG.通过对直接影响工作绩效的关键性行为进行记录和考评的绩效考核方法被称为（C．关键事件法）TX.特许人要求加盟店经营总店的产品和服务，质量标准、经营

方针等都要按照特许人规定的方式进行，受许人要缴纳加盟费及其他费用，这种特许经营的方式称为（D经营模式特许经营）。

WL.为了快速增加现有市场份额，吸收大量的购买者，小企业故

意将产品或服务的价格定得较低，这种定价策略是（B．渗透定价）

WB.“我不是在销售牛排，而是在销售‘咝咝’声”，这里的“咝

咝”声应该属于（C．附加产品）XB.新办一家企业，预测所需要筹措的资产需求的起点是（C．销售预测）

XL.下列选项中，哪种方式是最有利于小企业进行税收筹划？（B．向金融机构借款）

XL.下列不属于特许方为受许方提供的资源的是（C启动资金）。XQ.小企业采用低成本战略参与市场竞争的方式有多种，其中最好的方法是（D．更好的质量，较低的价格）

XQ.小企业运营管理的关键目标是（C．降低成本，实现产出的价值增值）

XQ.小企业在市场中不需要承担的风险有（C．反垄断风险）XQ.小企业财务状况分析不包括（D．运营能力）XQ.小企业在面试的过程中根据预先设定的问题、评价方法和评

价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的交流，对应聘者进行标准化评价的面试过程被称为（B．结构化面试）

XQ.小企业在筹集生产经营和发展所需要的资金时，要全面考

虑、综合衡量资金成本和融资风险之间的关系，在资本成本最低或效益最大的前提下适当控制融资的风险，这一融资原则是（A．最佳资本结构）XQ.小企业从成长角度可分为（ABCDE）

A．创立期 B．成长期C．成熟期D．规范期E．重建期 XQ.小企业创业资源的配置应遵循（ADE）等原则。

A．绩效性原则 B．均衡性原则 C．合法化原则 D．长期发展原则 E．社会效益原则

XQ.小企业主在负债融资和权益融资之间进行抉择，其主要影响因素有（BDE）

A．企业发展前景 B．企业的潜在获利能力

C．企业组织结构 D．融资风险 E．表决控制权 XQ.小企业采用低成本战略的优势表现在（ACDE）方向。

A．有助于小企业形成进入障碍

B．不容易被竞争对手模仿

C．有助于小企业保持竞争优势

D．有助于增强小企业的讨价还价能力 E．有助于小上企业降低替代品的威胁

XQ.小企业采用差异化战略是存在一定风险的，表现在（ABCD）

A．成本过高 B．相似产品降低了其差别化特色C．竞争对手的模仿 D．购买者对差异的敏感度降低 E．消费者讨价还价能力的增强

XQ.小企业运营系统设计的主要内容包括（ABC）

A．产品和服务设计 B．设施选址和布置 C．生产计划和工作设计 D．质量管理 E．供应链管理

XQ.小企业常用的财务报表是指（BCD）

A．成本报表 B．利润表 C．现金流量表 D．资产负债表 E．资产减值准备表

XQ.小企业适宜采用的定价策略主要有（ACE）

A．撇脂定价 B．信用定价 C．跟踪定价 D．组合定价 E.渗透定价

XQ.小企业的财务活动主要包括（ABC）

A．筹资活动 B．投资活动 C．利益分配活动 D．资金活动 E．风险控制活动

XQ.小企业常常用的风险防范策略主要有（ABCDE）

A．风险回避 B．风险转移 C．风险降低

D．风险分散 E．风险承担

XQ.小企业的财务风险主要有（BCDE）

A．技术风险

B．筹资风险 C．投资风险

D．资金回收风险 E．利益分配风险

XQ.小企业在进行人才选聘时应遵循一定的原则，以尽量降低选错人的概率，这些原则包括（ACDE）

A．德才兼备 B．经验至上 C．不拘一格，能力至上D．内部优先 E．量才适用

XQ.小企业人员培训的实施流程包括（ABCDE）

A．确定培训需求 B．制订培训目标和培训计划 C．选择培训方法 D．实施培训计划 E．评估培训效果

XQ.小企业要提高员工的工作积极性，从根本上解决和缓解人才

流失的问题，可以采用以下哪些措施？（ABCD）

A．建立科学的人才选拔任用的人才内部流动制度 B．建立以业绩和效益为基础的分配制度 C．使员工觉得有良好的发展空间和成就感 D．注重与员工的情感交流和心理沟通

E．与员工签订一定期限的劳动合同，以约束人才的跳槽行为

XQ.小企业人员激励的基本原则包括（ABD）

A．激励要根据员工个人的实际需要来进行 B．物质激励与精神激励相结合

C．采用高工资、高福利等物质的激励手段 D．避免平均主义

E．从企业的战略出发设计薪酬

XQ.小企业社会责任的内容包括（ABCDE）

A．保障员工权益的责任

B．自然环境和社会生态保护的责任 C．保护社会利益的责任

D．保护债权人的责任

E．保护消费者权益的责任

XQ.小企业退出市场的策略有（ABC）

A．企业上市 B．企业改制 C．企业出售 D．企业移交 E．国家收购 XQ.小企业经营的经济价值体现在（ACE）几个方面

A 国民经济的重要组成部分 B 增加就业的主要渠道

C 促进市场竞争和市场经济的基本力量 D 培育企业家的摇篮

E 保持经济增长及稳定的重要因素

XJ.现金流量表是以现金为基础编制的，这里的现金是指（B．库存现金）

XY.需要小企业提供一定的抵押担保作为还款的保证而从银行取得的贷款形式是（B．抵押贷款）

YB.一般中小企业对电子商务的应用，当企业加入互联网，进 上网宣传。这属于发展阶段中的（C．初级应用）阶段。YB.一般来讲，影响衍生创业成功的主要因素有（BCDE）

A最佳资本结构 B企业家的能力 C小企业的空间集聚 D母体企业的竞争 E母体企业内部的资源分布情况

YG.一个企业的规模大小只有在与其他企业的规模相比较时，才可能确定其真实含义。这就是确定企业大中小标准的（B．相对性原则）。

YG.有关创业计划的保密须知或守密协议通常附在（B．扉页）中。

YG.一个行业中的竞争，存在着以下基本竞争力量：（ABCDE）

A潜在的进入者 B替代品 C现在竞争者的竞争能力 D供应商 E购买者

YS.衍生企业与母体组织之间在资源或能力上具有密切的联系，衍生企业可以从母体组织获利以下哪些资源？（ABD）

A．管理资源 B．技术资源 C．实物资源 D．顾客资源 E．资金资源

YX.下列不可用作小企业界定标准的是（C．生产产品的类型）。YX.“有限的商品和无限的市场需求之间永远存在着盲点”是（C．市场缝隙理论）的主要观点。

YX.一些富有的个人出资协助具有专门技术或独特概念的原创项目或小型初创企业，进行一次性的前期投资，这种资金筹措的方式是（B．天使投资）

YX.以下表述中，不构成于小企业退出障碍的是（B．组织障碍）YX.以下不属于特许人向受许人提供的支持是（D．经营自主权）YX.以下组织形式中，出资人对企业债务承担有限责任的是（B.公司制企业）

YX.影响小企业设施选址的主要因素有（ABCE）

A．成本因素 B．市场位置因素C．人力资源因素 D．基础设施因素

E．企业的信用因素 YX.以下哪些是对企业内部环境的分析（AB）。

A.SWOT分析法 B价值链法 C.PETS法 D波特五力模型 E蒂蒙斯三要素模型

ZC.资产负债表的三大要素是（ABD）

A．资产

B．负债 C．利润表 D．所有者权益 E．现金流

ZS.准时制生产对小企业的生存和发展意义重大，主要表现在（ADE）

A．节约资源、降低生产成本

B．提高了劳动生产率

C．改善了小企业与社区的关系

D．降低库存成本和资金占用率

E．帮助小企业与供应商建立良好的合作关系

ZS.在税率不变的情况下，如果物价持续下降，可以采用以下哪种方法，使企业期末存货成本降低，本期销售成本提高，从而降低应纳税所得税，达到减少所得税的目的？（A．先进先出法）

ZY.在以下营销组合因素中，能够直接产生收入的途径是（D．定价）

ZZ.最直接影响消费者购买行为的因素是（C．心理因素）

√近年来，我国中小型企业发展飞速，截至2010年末，注册登记的（中）小企业已经超过1100万户。

√从行业上看，小型企业的实际规模在不同的行业差异是较大的，也就是说不同的行业，小型企业的实际规模是不同的。√从时间上看，一个国家范围小，小型企业的划分标准是随着经济发展及社会变化而不断变动的。

√创业团队在组建时不仅要考虑团队成员在经营管理职能上的多样性和完备性，还要考虑团队成员在每一职能上的专业水平。

√与大企业相比较而言，小企业中“人”的因素具有更为重要的地位。

√债务资金是企业供稿的需要还本付息的资金，比如民间借贷。√创业计划对项目的认证比项目可行性报告更加全方位、多视角。

√与权益融资相比，负债融资的预期回报率较高，同时风险也较大。

√我国公司法规定的公司为有限责任公民和股份有限公司两种。

√当小企业难以实现有形产品的差异化的时候，可以推出服务差异化的战略。

√供应链管理是一种集成的管理方法，包括计划、采购、制造、配送和退货五大基本内容。

√对分销渠道方案的评估，通常可以从适应性、经济性和可控制性三方面进行考察。

√企业可将高级管理人员、高级技术人员等对企业贡献度大的员工的薪酬水平定位在市场薪酬水平之上，以保证其具有市场竞争力；而对于一般岗位的员工，因为市场上供过于求，替代成本较低，企业可将薪酬水平定位在等于或低于市场薪酬水平，以约束企业的薪酬成本。

√小企业风险管理的方法包括风险预测和识别、规避风险、转移风险、分散风险和控制风险。

√逃税是违法的，也是不道德的；避税虽然不违法，但与政府的税法精神相违背，有悖于道德的要求；税收筹划既与税法不相违背，也符合道德规范，甚至是税收予以引导和鼓励的。√从特许经营模式实际运作过程来看，由于特许人对加盟企业没有所有权，控制力度减弱，一旦某个加盟店的企业形象受损，会影响总店的声誉； √按照管理职能进行划分，小企业管理主要有以下内容：决策、计划、组织、领导和控制。（）

√为了满足企业自身经营所需要的资金，仅凭权益资金往往是 不可能的，还需要借入一定的债务 资金与之配比，这样就需要充分考虑资金结构，以确保尽可能大的收益、尽可能小的融资成本和合理的风险。

√利息周转倍数，也叫利息保障倍数，是指企业息税前利润与利息费用的比率，用以反映企业利润偿付借款利息的能力。利息周转倍数越大，企业的长期偿债能力越强。

×一般来说，小企业的财务活动就是指筹资活动和投资活动。×合伙企业是指由两个以上的合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，并对合伙企业债务承担无限责任的营利性组织。

×个人独资企业是最早产生的也是最简单的企业形态。一直以来，它都是我国小企业采用的唯一一种组织形式。×民间借贷实质是以借物来融资的一种方式。它所具备的优势：一是融资与融物二合一，企业可以很快获得资产的使用权；二是租期长、租约稳定，可以减缓企业资金负担以及租赁方的投资风险。这些优势使其非常适用于我国目前的小企业融资。

×小企业的经营者和所有者在选择融资渠道时，必须综合考虑企业的潜在获利能力和表决控制权两方面的问题。

×创业者的动机可能是由环境被动驱动的，一些创业者由于受到市场中某个新机会的驱动开展创业，这属于生存型创业者。×集中化战略就是指集中优势资源专门生产一种产品。

×项目可行性报告对项目的论证比创业计划更加全方位、多视角。

×小企业的培训学习仅仅是为了提高员工的知识水平和操作技能。

×形式产品是产品的最基本的层次，是满足顾客需要的产品的核心功能。在旅馆，顾客要购买的基本服务是“休息与睡眠”。对于洗衣机，顾客要得到的基本利益是“洗干净衣服”。

×差异化战略是所有战略中最容易理解也最容易接受的，它的目标就是要使小企业成为市场中成本最低的生产者，让小企业 的产品或服务在市场中以成本的优势与他人竞争。×对债权人来说，企业的流动比率越高，说明企业偿还流动负债的能力越强，债权人的权益就越有保障，而对企业经营者和 所有者来说，流动比率也是越高越好。

×核心能力是指居于核心地位并能产生竞争优势的要素作用力，也就是企业内部人，财，物的简单加总。

×和大企业相比，小企业的基本特点是：企业数量众多，分布面广，体制灵活，组织精干，管理水平相对较低，产出规模小，竞争力较弱，“家族＂色彩浓。

×美国哈佛大学著名战略学家迈克尔。波特在《竞争优势》中指出，一个行业中的竞争，远不止限于在原有竞争对手之间进 行，而是存在着五种基本的竞争力量，它们是：潜在的进入者，替代品，现在竞争者的竞争能力，供应商和其他利益相关 者。

×所谓顾客忠诚，是指一个人通过对某一产品价值在使用中的可感知效果（或结果）与他之前的预期价值比较后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。

×所谓薪酬，就是指员工因为雇佣关系而从雇主那里获得的所有各种形式的经济收入和服务，福利，薪酬可以划分为基本薪 酬和可变薪酬。

×资产负债表是一种动态报表，报表使用者通过它能够简要地了解企业在报表日的财务状况，长期和短期偿债能力，资产，负债和所有者权益结构情况，以及企业资本结构状况等财务信息。

×创业计划一般而言只是提供给外部使用者，目的是为了获得对方的融资。

×集中化战略就是指集中优势资源专门生产一种产品。×家族企业都属于小企业。

×财务风险是企业由于负债而产生的筹资风险，所以财务风险在狭义上也被称为筹资风险，小企业的财务风险主要有以下四 方面：筹资风险，投资风险，资金回收风险和成本风险。配伍题

1企业经营的经济价值小 P3 1.国民经济重要的组成部分 2.促进市场竞争和市场经济的基本力量 3.保持经济增长及稳定的重要来源

2小企业经营的社会价值 P4 1.增加就业的主要渠道 2.培育企业家的摇篮 3引发技术创新的动力

3价值链法 P34~35 由美国哈佛学院教授迈克尔波特提出来的，他认为一个企业的价值链和它所从事的单个活动的方式，反映了其历史，战略，推行战略的途径以及这些活动本身的经济效益。价值链就是一个由设计，生产，营销，服务以及对经营辅助作用的各种活动集合

4SWOT分析法 P35 SWOT分析法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势，劣势及核心竞争力所在。分析法的本质在于，要确认企业所面临的机会和威胁，分析企业的优势和劣势，并据此确定企业的战略定位，最大程度利用内部优势和外部机会，使企业的劣势和威胁降至最低程度。

5创业资源、P49 创资源是指在创业活动中替企业创造价值的特定的资产，包括有形和无形的资产，是中小企业从成功创建到发展所不可或缺的基础，而中小企业对创业资源的整合贯穿于生产经营的始终。

6个人独资企业 P120 个人独资企业也称个人业主制企业，是指由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业的债务承担无限责任的经济实体。7合伙企业 P121 合伙企业是指由两个以上的合伙人订立合伙协议，共同出资，合伙经营，共享收益，共担风险，并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织。

8特许经营 P129 特许经营是指特许经营人将自己所拥有的商标，名称，产品，专利和专有技术，经营模式等以合同的形式授予被特许经营人使用。

9家族企业 P136 在企业的发展过程中，由一个家族控制该公司的部分股权（有人认为这个临界股权至少为20%-30%），拥有公司的所有权并且参与管理，这样的企业成为家族企业。

10低成本战略P148~149指企业通过在内部加强成本控制，在研究开发，生产，销售，服务等领域把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者的战略，低成本战略可以使企业凭借其低成本优势，在激烈的市场竞争中获得有利于自身企业生产和发展的竞争优势。

11差异化战略P153 指小企业对其生产和服务进行差异化以避开直接竞争，创造市场差别优势。

12集中化战略 P159 指小企业在详细分析外部环境和内部条件的基础上，把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的区域或特定的购买者提供特殊的产品或服务，以建立企业的竞争优势及市场地位。

13运营管理 P173 运营管理是对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划，组织，协调和控制。运营管理内容包括与生产产品或服务直接相关的所有活动，大致分为，一运营系统设计，二运营系统的运行和控制。

14准时制生产 P185 准时制生产时一种零库存的生产方式，它以降低成本，有效利用资源为原则，在需要的时间及时生产出需要的产品，使生产过程尽可能短。致力于消除生产系统各个环节可能出现的浪费，通过实现零库存，零缺陷，减少作业人员的方式降低成本，充分利用物料，设备和人力，提高生产效率。

15精益生产 答：是从准时制生产发展而来的，是以市场需求为依据，杜绝一切浪费，追求零库存，零缺陷，全员参与持续改进的生产方式。

16质量管理 答：是企业通过控制和协调与产品或服务质量相关的生产活动，以达到提高质量水平的目的。

17供应链管理 答： 就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成（整合）化管理的过程。

18小企业市场营销 答：是小企业选择目标市场，并通过创造性的行为，提供、出售同别人自由交换的产品和价值，以满足顾客需要来获得、保持和增加顾客，并从中获得自身利益的一种社会管理过程。

19小企业市场细分 答：小企业根据购买者的特性（如人文统计因素、地理因素、心理因素、行为因素等）差异把整个市场划分为若干有相似需求和欲望的消费者群体，从而选择适合自己产品的目标市场的方法。

20目标市场 答：是小企业在市场细分的基础上，确定用产品或服务以及相应的一整套市场营销组合为之服务的特定市场。

21资产负债表 答：资产负债表是一种静态报表，通过资产负债表，报表使用者能够简要地了解企业在报表日的财务状况，长期和短期偿债能力，资产、负债和所有者权益结构情况，以及企业资本结构状况等财务信息。

22利润表 或叫损益表，是企业的一张重要的财务报表，用来反映企业在某一特定期间（月份、）内利润（或亏损）总额。

23现金流量表 答： 是以现金为基础编制的财务状况变动表，用来反映企业在内资金的来源和运用情况以及各项流动资金的增减变动情况的报表。

24人力资源 答：是指一国或地区已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。人力资源不在把人看做一种劳动要素，而是将人视为一种资源，与物质资源、信息资源构成企业的三大资源。

25人力资源管理 答：就是企业在人本思想指导下，通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。

26小企业劳动关系 答：是指小企业的所有者、经营管理者、企业员工以及工会之间在企业的生产经营活动中所形成的各种责任、权利和义务关系。

27风险管理 答：是指企业面对风险时采用科学有效的方法，以便用最小的成本获得最大安全保障利益的管理活动。28企业社会责任 P315 答：指企业在创造利润，对股东利益负责的同时，还要承担的对员工、消费者、社区、环境等其他利益相关者的责任。