提升文化服务贡献度既是责任更是智慧[5篇范文]

第一篇：提升文化服务贡献度既是责任更是智慧

提升文化服务贡献度既是责任更是智慧——向对中国服务文化新科学做出突出贡献的刘鹏凯先生学习致敬！今天晚饭后，我收到江苏黑松林粘合剂厂有限公司董事长刘鹏凯先生寄来的《漫画企业细节管理》一书，这是一本几乎有三本书厚的大部头的书，开始我还担心，谁有时间和耐心看这样的巨著呢，但一经打开便爱不释手，竟然一口气把它读完。

这是一本企业家用漫画故事解读亲力亲为的经验感悟的书，是一本内容独特形式新颖生动形象且又哲理深刻的企业管理的普及读本，是雅俗共赏吸引眼球的大众普及版的企业文化、服务文化教材，是既有深度又有可读性启发性亲和力的好书。在某种意义上，他开创了企业和企业家、乃至专家建设企业文化、服务文化、提升文化服务贡献度的一个新的思路新的模板。是中国文化宝库中的一朵亮丽的奇葩。为我这个一直倡导文化服务贡献度理论的专家提供了鲜活的范本。一个日理万机的企业家，能有如此的文化造诣和理论功底，能有这样的传播艺术和文化自觉，实属难能可贵。

首先，刘鹏凯是高度文化自觉的哲商。他以哲学家的思维、以企业家的敏锐视觉，抓住了经营管理和顾客忠诚的“关键时刻”。

该书是作者亲身经历的企业管理中的日常琐事，是人们容易忽视或熟视无睹的小事细节，然而，点滴之处见品位细微之处见精神，小事细节决定企业成败，顾客和社会正是通过这些细节小事的“关键时刻”来评判传播一个企业的文化品格，从而决定是否合作。作者以文化之眼顾客之心，洞察细节小中见大，将这些细节赋予理性的思考，哲理的升华，流之于笔端，形成富有哲理的企业管理小故事。他有着企业家所特有的与敏感和超强的洞察力，善于捕捉日常生活中的细节，从文化的视觉去解析、处理、升华，从而推动企业健康发展。2002年我在《成败大扫描---服务文化案例启示录》一书中，曾经点评介绍了上海大众总裁《胡茂元讲故事》(是把人们熟知的管理故事运用的企业管理之中)和海尔的故事营销，但刘先生难能可贵的是，说的都是亲力亲为的现场顿悟，是大家看得见摸得着的真人真事凡人小事，有质有文毫无沉闷之感蕴含哲理揭示人生真谛，因此可亲可信可学可做。

其次，刘鹏凯是服务文化的创造者倡导者和践行示范者，是解析践行人本理论的优秀企业家。

他并没有高喊文化口号，也没有把“以人为本”“科学发展”挂在嘴上，而是从管理的实践中、人际交往中、从员工乃至家属的抱怨中，能敏锐的捕捉“顾客的潜在的显在的需求”，并及时给以满足，更可贵的是上升到经营管路和服务文化的层面，审视反思自己的思维模式，以企业规章制度、领导行为规范的形式固化下来，形成了独特的黑松林现象。以人为本就是要以人的需求为本、以人心为本人情为本人才为本，抓住了人心，就抓住了根本。情感是发自内心的真情流露，是人际关系和服务管理的润滑剂，连接高度记忆与理解的金丝带，控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度，能让品牌产生情感魔力，比理性本身更容易赢取顾客“芳心”。通情在先达理在后；把顾客（员工是最重要的顾客）当作心目中的某种角色，倾注不同的感情，方能情通商顺心想市成。亲情服务的真谛就是在情感共鸣中感动顾客，让顾客心甘情愿高高兴兴的为“偿还感情债务”付费。刘鹏凯先生秉承“莫谢锦上添花客、但做雪中送炭人”和“领导如何对待员工、员工就会如何对待顾客”的信条，急员工所急帮员工所需，从大家最敏感最急切的需求中落实以人为本，可谓雪中送炭事半功倍。他从员工借钱的需求中马上做出了每逢8月（学校开学交学费）提前两周发工资的决定，从员工家属的抱怨中马上做出了给一些特殊岗位的员工家属发家属津贴的决定，他能从顾客抱怨中改进服务、编写粘合剂使用手册，他能千里迢迢为客户送去生日蛋糕和鲜花，他能成就顾客甘做赔钱卖卖；他能用快乐幽默轻松化解矛盾；他能用以身作则代替严厉批评，他还做出双周工资制、为每个买摩托车的员工赠送一个安全头盔、、、、、、。一桩桩一件件小事温暖着“顾客”的心扉，提升了管理服务的效益，形成了企业特有的人本文化，形成了人本管理的典范。

第三，刘鹏凯是既有“闲心” 也有“闲艺”的艺术家，是个在编、导、演上颇具造诣的文化使者，是既有强烈的服务意识，又有高超的服务艺术的职业服务营销员。

我在培训中经常与大家分享的是：你做什么并不重要，顾客喜欢你认同你才是最重要的，重要的不是你说什么，而是你怎么说，是不是以顾客喜欢的方式去说；小企业做事、中企业做人、优秀企业做文化，卓越企业讲故事，故事诠释理念，理念引发故事。一个有津津乐道的故事的企业才是有魅力有影响力的伟大的企业。你学富五车才高八斗，思维缜密生产出有深度的产品只是第一步，关键的关键是要把产品变成好吃好用好看好学的商品，让顾客快乐学习享受服务，这样才能与受众共享共振共鸣，才能提升文化传播的效益，才能真正提升文化服务的贡献度。这既是责任更是智慧，既是意识更是艺术。作者并没有说教式地讲大道理，而是用聊天拉家常的方式、用受众喜欢的通俗生动的语言，用讲故事的方法和漫画解读的方式，就实论虚，就事说理、图文并茂、深入浅出、生动形象，最为直观，最为亲切，也最有说服力。这就比抽象地讲道理更容易被人接受和理解，读起来也更加省力和有趣味。该书的各个板块的题目和故事都很显功力，不论“春风化雨———以人为本的实践”、“润物无声———细节管理的艺术”、“滴水穿石———素质教育的功效”、“柳暗花明———奖励与惩罚的技巧”、“浪遏飞舟———文化营销的魅力”，还是“天光云影———人生旅途的感悟等等，都很夺人眼球，令人眼睛一亮，大有不读不快的感觉。充分反应了作者的服务创新能力和深厚的文化功底。

第四，提升文化服务贡献度既是企业家的使命担当，也是一个哲商和职业服务人的经营智慧服务艺术。

人们经常称谓企业的经营者为企业家，如果作为一种期待和褒奖无可厚非，但真正的 “企业家”和“企业主”是有本质的区别的，区别在于建设一个什么样的企业，担负什么样的责任使命，有什么样的境界，有没有文化服务的贡献度？

“企业家”和“企业主”的差别，不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低，更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天，还思考着明天，既想着企业更想着社会国家，既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业，要象松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。利润导向往往导致急功近利甚至见利忘义，只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算做暴发户。软硬失衡发展畸形贻害无穷，经济好文化更好才是真的好，多数企业两个效益好了才能做到城市好国家好，反过来又促进企业健康发展，增加员工的幸福尊严指数。这既是企业健康发展之必须，更是伟大的使命和责任，也是一种艺术智慧。没有文化的企业是做不长做不强的企业，没有文化的经营者只能是

令人瞧不起的企业主。也就是说，企业家是一个素质概念文化概念，一个优秀的企业家要在文化服务上有独到的创新和独特的贡献，能对行业、城市、国家的整体进步提供独特前瞻的文化理念和服务模式。

这是一个变化提速颠覆传统的新时代。社会进入了一个新的拐点和转型期。任何企业任何单位都要实施观念突围服务转型，以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的文化型服务型价值型的现代和谐企业，由经济人修炼成文化人、职业服务人，强化文化自觉，着力提高文化服务贡献度，努力成为思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施产品创新，更要注重理念创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听、听得懂的语言去阐释自己的价值取向，并在此基础上和谐内外关系，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客支持忠诚，才能和谐顺畅的健康发展。

总之。着力提升文化服务贡献度，创建文化型服务型创新型智慧型健康型“五型”企业，既是企业家的崇高的责任使命，也是一种高超的经营智慧和文化艺术。这样的企业和企业家才会有尊严有感召力凝聚力，才能和经济贡献度相得益彰科学发展，才会使员工更加自豪骄傲，更加阳光明媚，才会使内外更加和谐社会更加进步，国力才会更强。

我们为有刘鹏凯先生这样的哲商感到高兴，也希望更多的刘鹏凯和黑松林现象不断涌现。

向对中国服务文化新科学做出突出贡献的刘鹏凯先生学习致敬！

作者陈步峰中国服务文化研究会会长中国企业文化研究会研究员 中国酒店管理协会副会长

联系***chenbufeng@126.com

第二篇：陈步峰强调央企要着力提升文化服务贡献度

陈步峰强调央企要着力提升文化服务贡献度

符文画

国务院国资委主管的《企业文明》杂志社在成都举办《企业品牌文化与员工心理建设培训班》，来自22个省市的200多名央企的文化宣传干部就品牌建设与员工心理建设等课题进行了研讨。多年来企业文明杂志以高度的文化自觉自信和独特的视角，敏锐的捕捉社会和企业中的热点焦点亮点和发展趋势，精心策划杂志专刊（每期的独家策划已成为品牌），及时组织培训研讨，为企业提供智力服务，已经成为主流媒体中的领军品牌。

此次培训班，社长、文化专家李祖荣和邀请的专家就就企业品牌战略、企业品牌文化建设、EAP与幸福企业建设、人文关怀与心理建设等热点课题进行讲解，并组织了企业之间的经验交流。

中国服务文化研究会会长、服务文化新科学开创者陈步峰以《创建服务品牌、提升服务竞争力》为题，做了精彩报告，就绕着服务经济时代的文化思考与行为逻辑；服务、服务力、服务文化内涵外延；探寻服务科学，创新升华价值和打造服务品牌、提高文化服务贡献度进行了科学的解析。陈步峰强调我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与优质服务产品供应不足的矛盾，当今的主要危机是文化信仰危机，当今的竞争是文化力服务力品牌力的竞争。央企要强化文化自觉自信，要着力提升文化服务贡献度，建设文化型服务型幸福型企业，为文化强国中国梦做出更大贡献，要有更多的担当。不仅要生产优质的产品，提升经济效益，更要生产思想创造品牌传播文化弘扬正气，提升文化服务贡献，企业才有尊严、员工才会幸福、社会才会和谐。

与会人员专门到民营企业成都置信芙蓉古城，考察观摩服务品牌《置信生活方式》《商界黄埔——置信培训学校》，置信学校校长程敬、置信生活方式办公室主任黄丽俊、芙蓉古城总经理郑雪梅先后介绍了服务品牌创建情况，学员们被置信惊喜的服务、精心的组织、科学的流程、员工的气质、得体的仪表、优美的环境、优质的产品-艺术品和善于舍得的哲学智慧及文化服务贡献所折服震撼，纷纷表示要深入学习传播置信的典范经验，提升企业的文化自觉和服务竞争力，担当起更多的文化服务责任。

第三篇：构建服务文化,提升服务品质

构建服务文化，提升服务品质

今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服

务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。

对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。

服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。

今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。

第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可

持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。

第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公

司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。

第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。

构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。

第四篇：挖掘文化内涵 提升服务层次

挖掘文化内涵 提升服务层次

总第1022期 出版日期：2001-11-2

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挖掘文化内涵 提升服务层次

□张细波

加入WTO，国有商业银行面临的竞争将会越来越激烈。如何在经营管理的实践中，注重服务管理，并从文化的角度来探索和研究建行服务，打造服务文化，已成为一个不容回避的迫切问题。

商业银行的服务文化是商业银行企业文化的一部分，是商业银行企业文化的子文化，是商业银行在为客户提供服务过程中逐渐形成和积淀下来的有关服务的价值认同、服务理念、服务规则、服务标准、传统习惯和服务者言行处事之道的集合，服务文化在一定程度上来自于过去曾经做过什么以及过去的努力所取得的成功经验及其对失败教训的系统化总结。服务文化有五大特性：一是普遍性。在商业银行经营管理的不同层面和经营管理过程的不同阶段，服务文化无处不在，无时不在。它是通过服务环境、服务流程、服务规则以及服务者的言行渗透于服务的内容与形式之中；二是层次性。服务文化包含对内和对外两个层次，对内服务做得好与坏，在很大程度上影响和制约着对外服务的优与劣；三是功利性。服务既是银行为取得盈利而向客户提供的产品，也是银行谋取盈利的主要手段；四是条件性。服务文化是市场经济发展到一定阶段的产物，只有当服务作为一种商品或者作为商品的附属物且市场竞争日益激烈和逐渐规范的时候，服务文化的孕育和产生才成为可能；五是连续性。服务文化的孕育、产生和发展是一个不断积累、不断扬弃、不断升华的连续过程，既不可割断历史，也难以超越现实。

一、服务文化要体现企业文化

建行的服务文化是建行企业文化不可分割的一部分。一方面，建行服务文化的形成受制于建行的企业精神；另一方面，又体现和丰富着企业文化。建行的企业精神渗透和融合在建行的服务文化之中，并通过具体的、可感知的服务体现出来。建行的服务文化要求每一位员工在为客户提供服务的过程中，应以满足客户的需要为目的。服务文化若偏离了“以人为本”的企业精神，也就在内外两个方面偏离了人，即对内偏离了员工、对外偏离了客户。服务是建行与客户互动的纽带，是建行与客户实现互利的前提和条件，客户的各种金融需求要通过我们的员工为其提供的服务来满足，客户享受我们所提供的服务而付出的价格便是我们经营效益的实现，客户离不开银行，我们更离不开客户。

二、服务文化要确立自己的内核

前几年，建行确立了自己的服务理念“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”。这对建行服务文化的形成起了重要的作用，但还不能成为建行服务文化的内核。那么，建行服务文化的内核究竟应该是什么。最近，江泽民总书记强调各级领导干部都要“深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事”。笔者认为这一论述，对于形成和确立建行服务文化的内核具有指导意义。

三、服务文化要提升文化的品位

一是要提高服务者的综合素质。建行服务文化的品位在一定程度上受制于服务者自身的综合素质和业务技能，客户对建行服务文化的感受是通过与服务者的具体接触而产生的，只有不断提高员工业务操作技能，缩短服务时间，提高服务效率，充分利用现代科技，加强新产品的开发，创新服务方式和手段，才能不断满足客户对金融服务的新需求。

二是要通过制度来保持服务文化的品位。总行应组织有关人员就服务理念、流程、规则、标准以及服务者在为客户提供服务过程中的言行等进行研究，建立健全相关的规章制度，从服务意识、服务理念、服务方式和服务手段等环节对客户服务工作进行全方位的统一指导，通过制度来规范和保证建行服务的一致性和标准化。（作者单位：建设银行广东省越秀支行）

第五篇：责任提升服务 行动践行承诺

责任提升服务 行动践行承诺

作者:admin 信息来源: 发布时间：

2011-11-2

4?阿荣旗人力资源和社会保障局开展创先争优活动综述

作为政府民生政策的执行部门，切实提高服务水平、提高群众满意度，在群众心中树立为民服务的部门形象是该局一直坚持不懈的追求。自创先争优活动开展以来，阿荣旗人社局着力于建一流班子，带一流队伍，创一流业绩，树一流形象，不断深化活动内涵，用“真情、尽责、便民、高效”的实际行动，使人事管理更加科学、城乡就业更加充分、社会保障更加健全、劳动关系更加和谐、管理服务更加高效，在新的起点实现了新的飞跃。

一、统一思想，凝心聚力，扎实推进活动开展

人社局高度重视创先争优活动的开展，在认真学习上级文件，全面领会精神的基础上，及时动员全体干部职工积极参加活动，精心设计载体，创新活动形式，丰富活动内容，采取有力措施，扎实稳步推进活动开展。一是成立了领导机构和领导小组，由局长任组长，有关班子成员任副组长，相关工作人员为成员。领导小组下设办公室，主要负责创先争优活动的组织实施工作。二是活动领导小组认真研究探讨，制定了切实可行的实施方案。明确创先争优活动的开展必须坚持“民生为本、人才优先”和与创新人力资源社会保障工作、党风廉政建设、班子建设、队伍建设、作风建设、文化建设相结合的工作思路。三是召开了动员大会，局长做动员讲话，要求确保创先争优活动不走过场，扎实开展，使其成为推动科学发展的保障工程、促进社会和谐的基础工程、服务人民群众的民心工程和加强自身建设的统领工程。让创先争优活动在系统党员干部中“内化于心、外化于行”，成为全体干部职工的一种信念、一种追求、一种行为习惯。四是通过张贴宣传标语，组织集中学习、演讲赛、知识竞赛等形式，使创先争优活动人人皆知，积极引导全体干部职工参与活动，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，为推动创先争优活动的深入开展营造了浓厚的氛围。五是局班子成员按照分工，在各自分管的股室和单位中确定一个联系点，努力把联系点建成示范点，达到以点带面、全面进位的目标。局班子成员深入联系点开展调研，倾听意见，查找不足，为创先争优活动的开展拓展思路。各联系点按照“立足岗位成才、打造精英团队”的发展思路，“用民生理念引导职工、用人社文化凝聚职工、用党员骨干带动职工”，全力在服务保障民生中争先进位，取得了较好成绩。局党总支在庆祝建党90周年表彰大会上被旗委评为先进基层党组织，就业局被评为旗级党员示范窗口，公共业务中心主任被评为旗级优秀党员示范岗；人力资源和社会保障服务大厅被评为市级文明服务窗口、全旗创先争优示范窗口单位，在召开全旗机关党建工作现场会时，还代表创先争优示范窗口单位接受了旗直属机关70多名代表的参观考察，获得较高评价。

二、抓住关键，丰富载体，让每个人都成为活动的主角

创先争优，是发挥党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用的重大实践，只有不断创新载体，才能使争创工作别具特色。该局在开展创先争优活动中，紧紧围绕中心工作，从单位职责、工作岗位和群众需要出发，创设党组织和党员充分发挥作用的载体，坚持干什么就创什么、干什么就争什么，使工作和活动相互促进、相得益彰。通过“六提”，不断提升活动质量。

（一）通过学习提素质。一是强化理论学习，坚持每周五集中学习制度，组织系统全体党员

干部认真学习相关理论知识和法律法规，提高党员干部政治理论水平、廉洁自律意识。二是采取“干部讲一课”的方式，组织全局中层环节干部围绕各自单位、股室业务轮流授课，变单一的专人领学为业务能手领学与干部职工互动问答形式，提高了大家的学习兴趣，对拓宽全体干部职工的业务知识面，提高业务素质起到有力的推动作用；同时，主讲干部在备课过程中，对自己领学的内容进行反复研究，带着压力学习，带着问题思考，杜绝了空话、套话、废话，确保了学习内容的针对性，也相应提高了自己的业务能力。三是编印《人社系统常用法律法规及业务知识读本》，定期组织测试，并将测试成绩列为考核、评优的重要依据，促使每名干部职工增强创先争优意识，熟练掌握岗位技能，以过硬、专业的理论业务水平增强服务能力。

（二）通过对标提水平。一是对标先进，强化优质服务理念。为深入推进创先争优活动，该局在全系统深入开展了“对标先进、奋勇争先”夺标竞赛活动，全面提升人力资源和社会保障管理工作整体水平。实行“面对面”对位定标，即从全市和全区中选择标杆，开展全方位的差距对标；“线对线”对位定标，即局属各股室、单位与市局及各旗市区对口股室、单位开展业务和职责横向、纵向对标；“点对点”对标定位，即全体机关干部对照“五型机关”对标定位，提出具体赶超目标。通过对标，查找出工作思路还不够清晰，工作理念还不够创新，监督机制还不够健全等问题，进一步理顺了创优质服务工作思路和方法。二是明确目标，深化精品服务理念。把上级部门作为对标单位，认真查找不足与差距，建立了与标杆单位学习交流制度，积极与标杆单位交流工作经验和做法。从横向、纵向中查找不足，树立了为服务对象提供更加优质、高效、便民的精品服务理念。三是党员“亮身份”。通过开展“党徽在岗位闪光”活动和设立党员示范窗口、“优秀党员先锋岗”等形式，把党员身份亮出来、让党员称号响起来、使党员形象树起来，树立先进标杆，以典型带动工作开展。

（三）通过制度提效能。一是建立机关目标责任考核办法，层层落实目标任务，提高工作效率，树立勤奋高效的机关形象。二是修订完善包括机关议事规则、工作制度、学习制度、会议制度、党风廉政制度、政务公开制度、财务管理制度、后勤服务等30余项制度在内的制度汇编，规范工作程序，培养严谨细致的工作作风。三是积极对工伤认定、劳动能力鉴定、特殊工种及工龄认定、劳动监察、劳动争议仲裁及定点医疗机构等制度进行规范，提高制度化和规范化水平。

（四）通过点评提要求。一是党员自评。要求党员结合岗位职责、承诺事项、工作实际等，认真开展对标定位，查找工作中存在的问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。建立领导点评机制，按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序进行点评，实事求是地肯定成绩，客观公正地指出问题，提出改进意见，明确努力方向。三是群众测评。采取聘请行风监督员、设置意见箱和邀请用人单位和服务对象评议、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

（五）通过承诺提诚信。一是依岗承诺，明确服务标准。为进一步激发全体干部职工服务动力，该局召开了党总支扩大会议，明确责任分工，要求各股室、单位根据各自工作性质，岗位特点，采取“自己定、群众提、领导点”的方法确定承诺内容，确保承诺事项符合实际、简明具体、易记便行。二是亮牌践诺，强化服务监督。扎实开展“老带新、新老互助”、工作岗位AB角、“业务练兵”等活动。通过在人力资源和社会保障大厅设置公开栏、电子显示屏、触摸屏、发放便民服务手册、卡片和为大厅30余名工作人员制作桌牌、胸卡，将姓名、职务及岗位职责公示等形式亮牌践诺，为群众办事提供了便利。同时，设置“创先争优党员示范窗口”和“党员先锋示范岗”，党员佩戴党徽上岗，使每一位党员有岗有责，“一举一动树形象”。三是严格考诺，提高服务效果。建立个人自评30分、党员互评30分、党组织考评20分、群众参评10分、服务对象参评10分的百分制考核办法，确保机关干部在争创活动中思想、作风、理念、行动等方面践诺有结果。

通过严格“考诺”，进一步肯定党员践诺效果，强化机关干部精品服务意识，激发他们立足岗位比奉献，倾情服务争优秀的内在动力。

（六）通过服务提形象。一是要求全体干部职工遵循“群众至上，服务第一”的工作宗旨，实施严格限时办结、严肃服务承诺、严厉问责的“三严”制度，落实不讲条件、不找借口、不怕困难；无条件、无阻力、无障碍的“三不三无”执行政策，定期监督各项工作进展情况，确保各项工作顺利完成。二是大力开展“群众利益无小事”、“管理就是服务”、“细节决定成败”等服务意识教育,提出了“六个一点”，即态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”的服务理念，下发了《关于在人力资源和社会保障系统服务窗口推行文明常用服务用语规范的通知》，要求全体职工在日常工作中贯通始终。三是把“体民情、解民忧、暖民心”作为工作的出发点和落脚点，积极采取各种便民措施，为服务对象提供优质服务。在服务大厅大力推行一站式服务，并设置了休息座椅、写字台、笔、纸、老花镜等各种附属设施和用具。以三个支部为单位，组织全系统45名党员走进社区，为群众提供劳动保障政策法规和劳动保障维权等方面咨询和服务，及时解决困难群众需求。积极开展到行动不便的离退休人员家中进行指纹采集，到林场、农场等偏远地区现场办理新农保和城镇居民医疗保险费收缴等一系列的便民服务，每年为群众节约各项费用10万余元，拓展了服务内涵和外延，使得干群关系进一步密切。四是以创建文明单位和庆祝建党90周年活动为契机，抓好机关精神文明建设，开展丰富多彩的文体活动，倡导“快乐工作、健康生活、和谐相处”的理念，对干部工作上严格要求，生活上积极帮助，精神上热情鼓励，打造充满激情和活力的干部队伍。五是加强党风廉政建设，提高人社干部的自律意识，严肃查处各种违纪违规现象，建设廉洁人社。

三、围绕中心，突出重点，把创先争优活动落到实处

人社部门业务量大，任务非常繁重，工作中，我们把创先争优活动与业务工作紧密结合起来，坚持把关注民生，服务民生放在首位，把服务中心、服务大局、服务基层、服务群众、服务社会做为创先争优活动的落脚点，融入到人力资源和社会保障工作的方方面面，为用人单位、劳动者、离退休人员、下岗失业人员、农村劳动力提供全方位的优质服务。

（一）打造就业新亮点。就业是民生之本，培训是民生之桥。通过落实政策、免费培训、市场交流、援企稳岗、就业援助、创业帮扶等多项措施，为全旗求职者提供全方位服务。截至目前，城镇新增就业1215人，其中，就业困难人员实现再就业309人，下岗失业人员实现再就业512人，分别完成全年计划的101.3%、103%和102.4%；高校毕业生就业395人，完成全年计划的104%；农村劳动力转移就业24107人，完成全年计划的100.4%；城镇登记失业率为4.13%，低于全年控制目标0.01个百分点；农村劳动力转移培训1880人，创业培训148人，城镇失业人员培训 600人，分别完成全年计划的145%、106%和120%，发放小额担保贷款1579元，完成全年计划的144%，成功创业140人，完成全年计划的200%。

（二）完善社保新体制。不断扩大社保覆盖范围，完善“老有所养、病有所医、失有所助、伤有所保、育有所补”的社会保障新体系，提高社保待遇水平，使之真正成为推进全旗经济社会可持续发展的稳定器和减压器。截至10月末，全旗基本养老、失业、医疗、工伤、生育保险参保人数已达12.3万人。新农保工作取得新进展，累计完成参保登记审核84054人，完成市全年计划的120%。

（三）构建维权新机制。大力推进劳动合同签订工作，加强对企业用工的指导和服务；建立群体性突发事件预警反应机制，提高劳动监察工作效率，畅通绿色维权途径。截至10月末，接待

咨询、举报、投诉820人次，为574名劳动者追讨工资款425万元。监督企业与职工补签劳动合同2415人。

（四）推进人事人才工作新发展。顺利完成事业单位岗位设置与聘用工作，稳妥推进基层医疗卫生机构改革人员定岗分流工作；较好完成义务教育学校和基层公共医疗卫生单位绩效工资兑现工作；事业单位公开招聘工作有序开展，招聘范围进一步扩大，为全旗事业单位公开招聘工作人员71人；安置 “三支一扶”大学生和社区民生志愿者38名；接待求职登记5127人，开展职业指导4713人，职业介绍成功4211人，介绍成功率达82%。

创先争优活动的深入开展让该局上下呈现了焕然一新的工作面貌，“让群众在业务办理的过程中感受到我们的温馨服务，践行‘服务为民’的承诺”，已成为全体人员在工作中比服务，比质量，比效率，比奉献的共识。干部职工的履职能力明显增强、工作作风明显转变、服务质量明显提升、工作效率明显提高。