建设健康服务文化彰显医者大爱与智慧

第一篇：建设健康服务文化彰显医者大爱与智慧

建设健康服务文化，彰显医者大爱与智慧

——中国服务文化研究会组织召开“吾行道·自然健康”研讨会符文画

6月7日上午，河北省“吾行道·自然健康”研讨会在石家庄国康骨病医院召开。本次研讨会由中国服务文化研究会、河北省冀商文化研究会、河北经济日报、河北省企业社会责任促进会联合主办。旨在深化“吾行道自然健康”理念的研究推广，进一步完善其科学体系，让更多的人掌握健康之道，自觉养成科学的生活方式、努力提高生活品质、更加健康、快乐、长寿，为健康梦中国梦助力添彩。

本次研讨会吸引了来自全国各地的专家、学者以及关爱健康的群众近百人。我省医界泰斗李恩教授、河北省人大教科文卫巡视员王英志、省政协常委、省国有资产监督管理工作协会会长刘清芳、原省作协主席尧山壁、山西省企业文化学会秘书长康楣生、江苏省连云港企业文化学会会长、孔子学院院长李万来、江苏泰兴企业文化学会会长、黑松林粘合剂厂董事长、“心力管理”创始人刘鹏凯等专家领导参加了本届研讨会。山东省企业文化学会、山西省企业文化协会、连云港市企业文化学会、江苏泰兴企业文化学会、广东珠海企业文化协会、青岛现代服务业研究会等单位发来了贺信。中国服务文化研究会会长陈步峰主持会议并作主旨发言。

第二篇：【好人365】“好医生”徐宙雄：仁心仁术 彰显医者大爱

“好医生”徐宙雄：仁心仁术 彰显医者大

爱

来源：岳阳文明网 编辑：蔡丽君 字数：5301

个人简介：

徐宙雄，男，中共党员，湖南岳阳人。1986年从事医务工作，现任岳阳市梅溪乡卫生院医师，岳阳市红十字会爱心助残志愿者工作站站长。20多年来，以实际行动学雷锋做好事，积极参与敬老、助残、扶贫、助学等公益活动，多次参加汶川、玉树、鲁甸等地震灾区医疗救援工作。

事迹概述：

徐宙雄是湖南省岳阳市一名普通的乡村医生，多年的从医生涯，令他尝到了工作不分日夜繁忙的苦，患者感激的甜，然而唯一不变的是他对医疗工作的满腔热情，无论多苦多累，徐宙雄总是面带微笑，以温暖的双手和圣洁善良的心，为患者驱除痛苦和忧伤，给患者以温暖、信心和力量。2013年2月，徐宙雄荣登“中国好人榜”。

图为“中国好医生”、“中国好人”徐宙雄

“好医生”徐宙雄：仁心仁术 彰显医者大爱

从医29年，累计为患者减免医药费20多万元;参与志愿服务，累计服务时间超过2888个小时;救死扶伤，足迹遍布汶川、玉树、雅安、鲁甸等地震灾区„„

徐宙雄，一名普通的乡村医生，用真诚之心服务父老乡亲，以仁爱之心善待每一位患者，用大爱之情服务社会，他是病人眼中的“最美医生”，他是困难群众心中的“金牌志愿者”，他是基层百姓为之感动的“中国好人”。

“拼命三郎”： 每天工作10多个小时，经常加班到凌晨三四点

早晨7点半，徐宙雄已经跨上电动车准备出门。黝黑的脸上挂着亲切的笑容，一件洁白的大褂衬托着医者的庄严。这一天的主要工作是去胥家桥村为老人进行每月例行的身体检查。胥家桥村的10多位空巢老人因高血压、糖尿病等慢性病倍受折磨，徐宙雄看在眼里，急在心里，“这些老人平时没人照顾，我只是希望能尽一份力，让他们能够安享晚年。”徐宙雄颇有感触地说。

从乡卫生院到胥家桥咀上组有8、9公里，没有公交车通行。徐宙雄骑着电动摩托穿行在乡间的小路上，他的白大褂随车飘逸，如同一位白衣使者正向人间送去福音。他说，以前在乡里巡诊都是靠走路，办事效率低，一天看不了几家，2009年才换了电动摩托车。5年间，电动摩托车都跑坏了两台，一共换了八套电池。

徐宙雄从医29年来，每天工作10多个小时，经常加班到凌晨三四点，常常为了诊治病人而废寝忘食，无论是服务人数还是服务质量，均在全院前列。同时，他义务为梅溪乡敬老院卫生室值班，利用休息时间和周末为老人们解决疑难病症。医院人手不够用，住院人数多，他也常常加班加点坐门诊。

图为徐宙雄为村民把脉诊疗

常常有人问徐宙雄这么拼命，累不累?“肯定累，当然累!但是人的一生是很短暂，我们都有自己的追求，我希望利用我有限的能力，尽可能多地帮助需要帮助的人，看到他们的生活因为我的小小举动而得到改善，何尝不是一件快乐的事!”徐宙雄笃定地回答道。

中秋节是团圆的日子，可在徐宙雄心里早已没有了过节的概念。今年中秋节前后，他还是像往常一样天天加班，晚上还抽空去为百余名空巢老人义诊，陪他们过节;走访寻找贫困学生50多人次，自掏腰包为其中12名学生送去1000元不等的助学金。

对徐宙雄来说，工作根本没有上下班之分，他肩扛救死扶伤的责任，每一分钟都是宝贵的。2012年，他利用业余时间访视高血压、糖尿病患者200多人次，利用义诊采集到的诊疗信息，建起了1300份居民健康电子档案和300多份居民中医体质档案。29年当中，从未发生过一起病员投诉，在历次医院满意度测评中，患者和家属对徐宙雄的满意度始终保持前列。他的门诊住院人数年年增长约30-40%。

作为一名在医疗岗位上磨练了29年的医生，徐宙雄靠着精湛的医术，满腔热情始终如一日地做每一位患者的守护神，为他们减轻痛苦、让他们早日康复。

好医生：用心服务、贴钱给别人看病

梅溪乡卫生院徐宙雄的办公室里，锦旗挂满了墙壁。每一面锦旗背后，都是一个感动的故事，都是谱就和谐医患乐章的音符。

今年6月8日上午，一名一岁左右的小女孩被家长送到医院就诊。小女孩当时出现高热、惊厥、抽搐等症状，惊厥持续了约20分钟，全身肌群出现阵挛性抽搐，双眼球凝视、斜视、上翻，并伴有意识丧失，孩子家属焦急得大声痛哭。经过徐宙雄的耐心及时救治，患儿很快得到恢复。当孩子家长问医疗费用多少时，徐医生笑着告诉他们一分钱也不用出。

图为徐宙雄在四川雅安地震灾区为村民义诊

医疗费没出，家长心想着包个红包私底下塞给徐医生，没想到还是被拒绝了。最后，家长硬是想方设法送了面锦旗以表感谢。

2012年1月9日上午，一位60多岁的患者伍和忠老人眼含热泪向医院领导递交了一封不同寻常的感谢信。他是一位被上级医院诊断为肺癌的患者，在徐宙雄的悉心照料和开导下，驱除了他脸上的愁容，感受到了人间的温情，也使亲属悲痛的心得到了安慰。使他重新树立起战胜疾病的信心，最后复查正常出院。

冷水铺红日社区的退休干部吴声根发热5天后来医院就诊，入院四天仍高热不退，徐宙雄心里也很着急，打电话咨询上级医院医生，明确发热的原因后，晚上买好药、提上水果去患者家，要他不要有过多的心理负担„„很快，病情得到好转。

2012年6月，徐宙雄在对梅溪乡100多位老年慢性病人作电话访视时，发现其中有一位叫杨立光的老人没人联系电话，徐宙雄下班之后就赶到近10公里远的杨爹家里，为他测血压。当测得杨爹血压为三级高危时，徐宙雄又回单位购药。此时已晚上7点多了，单位药房下班购不到药，徐宙雄就在街上医药超市自购药送去，并嘱咐杨爹按时服药。这样来回四趟有30多公里路，他回到家已是晚上10点。医药费贴进去了，休息时间搭上了，精力耗了一大截，徐宙雄没有获得任何报酬，哪怕是填饱肚子的一顿饭，可他总是乐此不疲，天天奔走在救死扶伤的路上。

熟悉徐宙雄的人都说：到别人那里看病要出钱，而徐医生是一向贴钱给病人看病。“做医生，没别的，就是救死扶伤，哪怕是我个人掏钱，我也开心。”徐宙雄说。

金牌志愿者：哪里有灾难，就第一时间赶到哪里

“快来人，我奶奶哮喘病犯了!”4月26日凌晨5时，雅安天全县小河乡临时医疗点的宁静被打破。

黑暗中，一个女孩搀扶着一位老大娘来到门诊点。“随时待命”的徐宙雄从椅子上弹起，快步走向老大娘，“快点准备止咳平喘药物，马上输液。”半小时后，老大娘渐渐恢复正常，并微笑着向徐宙雄竖起了大拇指。

雅安地震发生当天，徐宙雄应省公益联盟壹基金之邀，来不及回家就与10多位志愿者携带了价值约50余万元的物资、药品，第一时间赶往灾区。4月21日进入震区后，他每天只睡5个小时，嚼饼干吃泡面，在芦山县龙门乡、天全县小河乡巡诊，已经累计诊疗了400多名灾民。

汶川、玉树、雅安、鲁甸，这一个个美丽的地方相继因为地震灾害令人心痛，与此同时，徐宙雄等志愿者的举动更加震撼着国人的心灵。

图为徐宙雄在云南鲁甸地震灾区开展义诊活动

2010年4月14日，青海省玉树藏族自治州发生7.1级地震。早上6点多，一早上班的徐宙雄从网上得知消息后，立马向卫生局及所在单位请假，并跑到岳阳市红十字会申请志愿证，当天中午12点，他就坐上了前往玉树的火车。到达玉树，徐宙雄不顾疲劳和高原反应，立即投入了工作，由于玉树当地医疗硬件设施落后，为了让偏远山区群众能得到及时救助，徐宙雄每天早上5点多起床，冒着余震的危险，和其他志愿者一起每天踩着20多公里的泥泞小路，深入山区。诊病的同时，他们还为灾民带去了帐篷、水和食品等物资。常常是下午两点多，才赶回驻地吃午餐，每天工作到凌晨。

“地震后，水都被污染了，灾区用水很紧张，政府在尽力保障安置点的灾民们用水，而我们作为志愿者，最不舍得用的就是水。”徐宙雄说，他们在灾区没有洗过衣服、也没洗过脸。一日一餐，一般都是方便面，没有水，方便面就干啃。连着3天，一滴水都没有喝，他咬着牙，15天的时间前后独立救助了380多名受伤群众。零下10几度的晚上，他睡在政府大院前坪里的帐篷里，凌晨2点，常常因为缺氧而惊醒，只能坐上一个小时慢慢喘气。在海拔5300米的玉树，平常能扛个一两百斤的徐宙雄扛个50斤都有点困难，但是他仍坚持着和其他志愿者一起，将深山里面的伤重者抬上担架，再转移到安全地带。

因为在玉树地震中救援的突出贡献，2012年3月7日，徐宙雄收到中国扶贫基金会主办的“阳光医生”项目邀请，参与四川地震灾区灾后医学援助项目建设。5月7日，徐宙雄来到四川彭州市白鹿镇卫生院，开始为期一个月的志愿活动。站在地震肆虐后的废墟前，徐宙雄恨不得用1个月的时间，做3个月的事。

震后白鹿镇卫生院虽然硬件条件很好，但是医院人才方面有很多不足，医院缺乏专业技术人员，震后跑得只剩一人，这几年陆续招了一些人进来，但在临床上无证行医多。徐宙雄一来，就肩扛了3个任务：上午门诊，下午下乡访查病人，晚上讲课。

图为徐宙雄参加端午节送温暖志愿服务活动

由于医术好，上门找徐宙雄求医的人络绎不绝。“多的时候一天有十几个病人。”他说。在灾区，徐宙雄深感责任重大，一刻都不敢马虎。

在白鹿镇卫生院，徐宙雄每天上午在院里看门诊，下午下乡访视病人，晚上给当地6个卫生院医生轮流上课。白鹿镇村民住得比较分散。有些病人来看过门诊后，仍需要跟踪，徐宙雄便坚持天天下乡访查，每天要走10多里山路，鞋子磨破了3双。每次看病时，徐宙雄坚持不吃村民的饭，不要村民的钱。当地院长在他志愿期满要回岳阳时，多次挽留他留在当地医院工作。但是，徐宙雄以自己以后还要当一位志愿者为由，拒绝了当地医院高薪挽留，坚持回到了故乡。

哪里有灾难，就第一时间赶到哪里去。这对徐宙雄来说已不是一句简单的口号，他是真正用生命在践行。5年时间，徐宙雄积极参与汶川、玉树、雅安、凤凰、鲁甸等抗震救灾活动，医治灾区患者达2000多人次，帮助灾民解决生活物资几千万元。

好榜样：影响带动更多人去帮助需要帮助的人

“帮助更多需要帮助的人”，这是徐宙雄坚持的人生信条，简简单单，却需要毅力去坚持，用行动去诠释。作为一名志愿者，徐宙雄有着自己态度：无偿服务不是以志愿者服务的目的，而是要以此吸引大家，提醒并告诉大家知道志愿者是一种精神，一种动力，一种意识形态;我们要学习的不仅是简单地帮助别人，而是要长期的树立心系他人，处处替别人着想，懂得换位思考的一种做人的道理，从而以正面的姿态鼓舞人教育人。

在徐宙雄的影响下，一名又一名志愿者加入到他的团队，平时隐身于各行各业，一到有困难时，就挺身而出。2013年8月，由于连续几个月高温，岳阳各大医院用血量剧增，中心血站库存量少。徐宙雄听到消息后，迅速组织志愿者并带头献血，挽救不少病患的生命。去年，“爱心铃•响巴陵”的敬老志愿活动启动，他带领他的志愿者团队帮助全市308位孤寡老人，并向全省及全国推广。

与此同时，徐宙雄常去岳阳市聋哑学校慰问关切孩子疾苦，开展针对儿童的助学活动。四川雅安地震后，为了给灾区孩子圆梦，徐宙雄积极开展对接助学项目，继续为灾区重建而奔忙。他通过中国好人网找到了北京的爱心人士，帮助30名灾区孩子免费去北京参加夏令营，并可免费留在北京上学。从雅安回来后，为帮助一位岳阳四川籍孩子上学，他到处奔波，找到爱心人士给予帮助。为救灾，收养孤儿，徐宙雄先后花去13万多元，而他自己只留下每月几百元的生活费，过着节俭的生活。

2013年，徐宙雄荣获新华网评选的“中国好医生”、“全国十大百姓卫士”

光荣称号

29年来，徐宙雄坚持参加志愿服务活动，从未间断过。义诊、环保、普法宣传、清扫街道、发放救助物质等，累计志愿服务时间超过2888小时。

徐宙雄爱岗敬业，默默无闻做好事，传遍了岳阳，传出了湖南，在全国几十家地市卫生系统温暖绽放。国家卫生计生委3月12日专题报道卫生系统40名好人中就有徐宙雄;天津市卫生局积极开展“五要五不准”服务承诺活动，军粮城医院组织全院医务人员收看徐宙雄的事迹影片;东莞市凤岗镇社区卫生服务中心组织学习徐宙雄事迹„„

现在，徐宙雄又重新踏上新的征程，正在筹划大病救助基金行动，争取为每一位特殊患者提供一到两百万元的资金帮助。“只要我能动，就会一直坚持下去。”徐宙雄再次露出了他那招牌式的笑容。

(本网根据《徐宙雄：仁心仁术 恪尽职守》、《徐宙雄荣膺“中国好医生”》、《 义工徐宙雄：身残志坚，心怀一颗滚烫的爱心》等稿件综合)

道德点评：

徐宙雄，一名普通的乡村医生，用实际行动，书写了一个个感人至深的精彩故事。虽然没有豪言壮语，但时刻把“为人民服务”作为人生追求，把“帮助更多需要帮助的人”作为人生信条。他为民、惜民的大爱犹如一盏灯，守护了基层百姓的健康；犹如一团火，温暖了社会大众的心；犹如一个标杆，给我们每个人树立了榜样。他在“乡村医生”这一神圣的职业上，用坚守、无私、执着催放了大爱之花。评论：

《让“中国好医生”医治道德创伤》

《“好医生”徐宙雄德技双馨铸医魂》

《用“好人力量”激励人生》

第三篇：智慧健康远程医疗服务

(内部汇报版）

关于启远程可视加面对面诊疗医联体

民生项目的报告

提纲

一、项目背景

（一）全国形势和发展趋势，主要远程医疗企业业务、运作模式和产品模式分析； 1.1 现状分析

随着我国经济不断发展，人民生活水平不断提高，过去粗放型的经济增长方式，带来了环境问题和食品安全问题，引起了全社会对个人健康的关注和对大健康的追求，加之我国老龄化和慢病水平不断加剧，医疗机构现有的服务项目和质量难以满足居民日益增长的“防病、养病、治病”需求。再有当前我国总体医疗资源不足，医疗资源分配不均衡，居民“大病小病”往三甲医院就诊，三甲医院的医疗资源用于应对各种门诊疾病，导致大医院的关键医疗资源不能得到有效的利用。

医院资源结构配置和应用的不合理，导致中国60%以上群体得不到及时、有效的治疗。其

一、导致来大医院就医的患者“一号好难求”，医务人员工作量过大，容易引发各种形式的“医患矛盾”；其

二、由于关键资源的浪费，导致医院出现效益增长瓶颈和医院竞争力下降的问题；其

三、地市级以下尤其是乡村医疗水平低下，三甲医院大都在省会以上城市，无法把医疗延伸和覆盖到广大乡村，占中国人口比例最大的农民群体得不到好的医疗，严重影响了医院医疗资源的发挥和效益。1.2政策分析

为了解决上述问题，国家相继出台了远程医疗、慢病管理、分级诊疗、公卫服务、扶持健康养老服务业等政策，鼓励医院提高信息化、远程化、智能化水平，提升医院的工作效率和资源的优化配置，解决医院效益增长瓶颈、医疗资源浪费、患者看病难看病贵、医患矛盾等迫切的民生问题。相关政策如下：

1、《国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》（国卫医发〔2014〕51号），鼓励医院与下级医院开展远程会诊，远程诊断等远程医疗服务项目，提高医院的信息化、远程化水平。医疗机构运用信息化技术，向医疗机构外的患者直接提供的诊疗服务，属于远程医疗服务。远程医疗服务项目包括：远程病理诊断、远程医学影像（含影像、超声、核医学、心电图、肌电图、脑电图等）诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊、远程病例讨论及省级以上卫生计生行政部门规定的其他项目。

2、《中国慢性病防治工作规划（2012-2015年）》（卫疾控发〔2012〕34号）要求医院建立慢性病监测与信息管理制度，提高慢性病防治能力，努力构建社会支持环境，落实部门职责，降低人群慢性病危险因素水平，减少过早死亡和致残，控制由慢性病造成的社会经济负担水平。到2015年达到以下具体目标：

——慢性病防控核心信息人群知晓率达50%以上，35岁以上成人血压和血糖知晓率分别达到70%和50%。

——全民健康生活方式行动覆盖全国50%的县（市、区），国家级慢性病综合防控示范区覆盖全国10%以上县（市、区）。——高血压和糖尿病患者规范管理率达到40%，管理人群血压、血糖控制率达到60%；脑卒中发病率上升幅度控制在5%以内，死亡率下降5%；

3、《关于加强卫生信息化建设的指导意见》（卫办发〔2012〕38号）要求医院面向区域内居民提供基本医疗卫生信息服务，支持远程会诊、预约挂号、双向转诊、健康咨询、健康教育等服务，支持传染病防控、慢病防治与居民个人健康管理，实现患者电子病历与居民电子健康档案信息共享。各地可以根据人口数量和地域特点，因地制宜建立县级卫生信息平台（或数据中心）。

（二）云南形式和发展趋势，主要远程医疗企业业务、运作模式和产品模式；

（三）实力、产品，目前在云南市运作情况(渠道建设、平台搭建），其它企业可切入的空白点和发展面。

二、前景综述（远程防病、治病、养病，远程教育、养生、美容，远程，远程物联等）

（一）远程医疗和医联体发展前景

（二）发展前景

三、医联体运作可行性分析

（一）政府 4.2、社会效益

远程慢病监护从国家的高度上看，是一项“功在一时，志在春秋”的重大民生工程，符合国家大健康、慢病管理、远程医疗、分级诊疗、公卫服务等政策。该项目能够缓解了看病难、看病贵的社会问题，加强了医患之间的沟通和信任，有利于缓解医患矛盾。特别是对老人、慢病患者等弱势群体的关注和关爱，配合政府解决人口老龄化和慢病水平加剧的社会问题，承担医疗机构的社会责任，树立医院的公益形象，从而提升了医院影响力和知名度，产生的社会效益同样可以带动医院的经济效益的增长。

（1）老有所“医”、弱有所“医”，夯实民生工程，构建福利社会。慢性病远程监护倡导政府利用再分配的杠杆使社会总财富能向老人年、弱势群体倾斜，通过为他们购买基础性服务，让老年人、弱势群体安心居家防病、治病、养病，体现社会公平正义，强化政府社会保障功能，从而夯实民生工程，构建福利社会，同时实现医院权威的树立，强化了医院的社会责任与美誉度。

（2）分层次社会医疗服务体系建立，优化医疗资源配置，提高医疗资源效率

通过搭建智能卫生信息化平台，打通医疗卫生信息孤岛，实现医院内部业务部门信息交流，各级医疗机构信息共享，用户健康信息自助查询，使病人能“身在社区，诊在知名医院”，促进“小病在社区，大病进医院”医疗格局的形成，从而突破时间和空间的约束，高效利用配置有限的医疗卫生资源，建立多层次社会医疗服务体系。

（3）多渠道健康医疗体系建立，极大方便用户，缓解“看病难、看病贵”矛盾

物联网医学模式能增强医护人员服务患者的主动性和覆盖面，有利于建立即时预警、及时治疗和长期随访的新型就医模式，做到易防病、易诊断、易治疗、易与医务人员交流，从而为用户带来便利，缓解“看病难、看病贵”难题。

（4）社会服务资源接入，丰富健康医疗服务内容，带动健康医疗服务产业发展

慢性病远程监护符合国家建设以政府为主导、居家为基础、医院为依托、企业为支撑的新型医疗模式，通过引导社会服务资源向健康服务产业倾斜，促进居民自助健康管理，拓展社区医院服务功能，缓解中心医院压力，形成老年病、慢性病患者等长期病患者居家享受医疗服务，重大疾病进院救治的格局，从而刺激社会生产、带动健康服务产业发展。

（二）医疗机构

1、创新医院业务模式，扩宽服务覆盖范围，提高医院业务的增值收入。

利用“智慧健康医疗综合服务云平台”中的云计算技术、物联网技术等技术手段，实现远程体征监护、远程会诊、远程查床功能，把医院的服务延伸到了患者家里，甚至可以为全国范围内的患者提供医疗服务，克服了传统医学只能在固定时间固定地点为患者看病的缺陷，实现全新的智慧医疗服务模式。有效地解放医院的资源和高端资源的合理利用，扩大了医院业务的增值收入。

佛山市禅城区朝阳医院采用智慧健康医疗云服务平台一年以来，仅家庭病床科管理的床位就由以前累计的427张增加到1100余张；管理的居民健康档案由原来的5万人增加到13万人，领先于全国同类医院。根据《广东省医疗收费项目<

一、综合医疗服务类>》规定的服务价格，自采用景联科技“智慧健康医疗综合服务云平台”后，就家庭病床服务一项，朝阳医院仅在一年内便增加收益近876.26万元，上述费用尚不包括药品、护理、诊疗等常规医疗服务收入，同时家庭病床的创新医疗服务模式将大大加大了患者对朝阳医院黏性，增大了患者对朝阳医院及其医务人员的信任度，大大提升病患者前往朝阳医院就诊的可能性，从而为院方带来持续的可观的收益，整体而言，朝阳医院和景联科技的合作，将为院方带来医疗效率提高100%以上，经济效益提高30%以上。而朝阳医院作为社区卫生服务中心，仅覆盖区内约110.47万人，便可获得如此显著的经济效益提升；而昆明市作为地级市有726万人口，而建设完善的慢病远程监护管理中心则可将辐射范围拓宽至整个云南省，慢病远程监护中心将为云南省广大的慢病患者提供专家团队远程会诊、远程心电监护、术后康复治疗、远程预约挂号、远程预约就诊、慢病随访精细治疗、建立居民健康档案、医生定期网上咨询等优质服务，服务种类、范围和效率得到进一步的提升。以远程会诊为例，医生在监护中心便可通过可视视频电话、用户体检终端、云平台等实现远程化、网络化、精细化的居家康复治疗，同时为急、危、重患者提供绿色通道，在便民惠民的同时，实现院方多种类、宽领域、高水平的医疗服务，进而提高医院、医院人员的收益。

此外，患者每购买由院方和爱通科技精心打造的服务套餐，医院都会获得相应的收益分成。医院为患者提供服务的过程中，给医院带来的住院费、药品费、手术费、挂号费等费用收入也会显著增加。

2、提高医院慢性病管理的信息化、远程化、智能化水平，提升医务人员的工作效率和服务态度。

利用云计算技术和物联网技术，建设慢性病、老年病、术后康复等患者的远程慢病管理大平台，结合远程监护所需的可穿戴式体测设备和可视化通讯设备，实现了远程慢病监护、诊治与管理；可自动对各相关科室各项事务的统计和计算，大幅度提高管理数据的准确性和实时性；同时数据高度共享，无纸化信息传递，减少人为因素的失误，缩短病患就诊时间，便于医生诊疗方案的有效执行，能有效规避医务人员重复工作，从而整体上提高了院方医疗服务水平、慢病管理能力和医务人员的工作效率。

建设完善的远程慢病监护管理中心，能够显著提升医院的信息化、智能化水平，形成多层次、宽广度的管理网络体系，从而有效地整合医院卫生资源，让稀缺的专家资源专心救治危急病重患者，而普通医生则可专注于日常诊疗任务和慢病的远程监护，从而实现分工明确、权责清晰的管理目标；通过远程化手段，还可以缓解病患过度拥挤给医院带来的基础设施压力，扩大医院的接待患者的容量，有利于医院资源的有效利用和医院的服务能力的提升。

3、加强医患沟通和信任，改善行医环境，提高病患黏性和稳固患者群体。

远程慢病管理中心严格按照国家标准建设，以信息化的手段（标准化、流程化、规范化）严格控制收费项目和收费标准，提高了医院收费透明度，有利于进一步缓解医院与患者的矛盾；而预约挂号、预约就诊、预约住院、双向转诊和绿色通道机制等的实施则能缩短前台业务处理时间，直接体现以病人为中心；通过实现类似于“划价收费一条龙服务”的管理，减少病人重复排队现象，改善服务质量；同时防泄堵漏，减少病人拖欠费用现象，保证了医院经济收入（信息化的建设缩短了病人排队等待时间50%以上，减少了住院欠费无法及时追缴造成的损失50%以上）。

远程慢病监护管理中心提供医患互动通道和便利就诊通道，如远程预约挂号、远程预约就诊、远程预约住院，远程查看检查结果，远程在线咨询、远程会诊、慢病随访精细治疗、危急病重患者绿色通道等等，实现普通患者居家便可享受优质的医疗服务，节约患者时间成本及非医疗成本，同时随时可获得医生及时的诊疗和建议，随着医疗服务水平的提高，患者接受度和认可度也会相应提高，从而提高医院的形象和美誉度，增强患者对医院的粘性，减少医疗纠纷和缓解医患矛盾，不仅改善行医环境，更加扩大和稳固医院的病源，为医院提高经济效益。

4、促进有关科室的信息互联互通，提高综合管理水平，为医院决策提供依据。

患者上传的体征数据经过云计算中心分析处理后，将数据保存在医院系统，可以为医院科研建立大数据库（患者体征数据变换汇总、患者就医成本/次数统计、患者体征实时监护等数据）。通过大数据库支撑医院的临床实验，对于医疗水平的提高和医院决策有重要的意义，以大数据为支撑的信息化管理能从根本上改变管理者决策的方式和手段，让决策者能及时调整各种人员和物资的安排，降低管理成本。

远程慢病监护管理中心还加强了对患者挂号、病历、处方的管理，不仅可以帮助医院实现对医务人员工作的考核管理，动态了解医院的经营状况等，同时也从侧面减少了医院处方的流失，提高了医院的综合管理效益与经济效益；实现了各相关部门之间的数据通信，自动把信息送到各有关科室，易于实现全院性的各种统计、检索和分析； 医疗文书和医疗行为得到规范，在加速培养高水平医务人员上起到了极大的作用；而慢病管理信息化所带来的“条码标识”技术，可以极大提高信息传递速度和减少错误，同时使业务更加透明化，从而杜绝许多管理中的人为因素，减少了医疗纠纷。

（三）患者

1、降低患者的发病率、并发症。

通过用户端（支持PC、电话、APP等多种形式）和智能可穿戴式电子医疗产品，用户足不出户可进行自助体检和自我健康管理。设备采集体征数据自动上传到云平台，云平台对用户的体征数据进行智能分析，在医院系统自动建立健康档案，对检测结果进行智能分析和异常告警，并将告警和检测结果实时通知患者家属及医生。

患者可以在用户端上随时了解自己检测结果的健康评估，还可以接受医生远程病情诊断和用药指导，通过APP远程咨询医生，做到早发现、早诊断、早治疗，为患者制定精细治疗方案，从而显著降低患者的发病率、并发症；

2、降低患者就诊时间成本和非医疗成本。

患者需要到医院就诊时，通过用户端和网络平台便可以远程预约挂号、预约就诊、预约住院等，在家就可以了解到医院相关科室的候诊数量、候诊队列、医生擅长诊治方向等信息，合理安排去医院的时间。

同时患者可通过用户端和网络平台，在家远程咨询医生，在家远程监护体征变化，在家查看在医院的检查结果，避免了来回医院舟车劳顿和患者家属的陪护成本，不需要在医院排队拥挤的煎熬。大幅度降低了患者时间成本和非医疗成本，为患者就诊带来便利，缓解了患者就医看病的急躁情绪和不安。

3、患者在发病期间可获得医生及家属人文关怀，改善就医环境。当前城乡二元化结构，独居老人、空巢老人现象严重，患者对家属关爱的渴望强烈，远程慢病监护管理中心为患者提供患者与家属、医生的互动通道。

患者在发病期间，设备检测后的异常结果短信通知亲友，家属亲友可以在异地可了解患者的健康情况，对患者进行问候和亲情关爱，特别是重症病人临近病终时，可以得到社会、医生、家属的人文关怀。建立了患者与医生、患者与家属的沟通渠道，享受医生的远程慢病随访，增进了医患之间的信任，有利于缓解医患矛盾，从而改善了就医环境。在佛山禅城区朝阳医院试点过程中，患者家属可以远程实时获取患者体检信息和健康告警信息，及时了解亲属病情，对系统所提供的服务满意度超过98%。

（四）企业

四、首先运作老慢病的理由

（一）运作程序分析（从政府关心、民众关注、医疗企业收益、社会影响四方面简单分析，得出答案；

（二）运作老慢病的具体理由。

1、家庭医疗保健工程（HHCE）

社会的进步和科技的发展，人类的健康观念、健康方式和途径都发生着深刻的变化，科学技术的革命必将推动医疗领域的变革。家庭医疗保健工程（Home Health Care Engineering）简称HHCE，是一门新兴的边缘技术学科，是当代高科技和医疗结合的产物。它最早于70年代，在90年代得到了迅速的发展，并已成为当今世界医疗领域的研究热点。HHCE的主要内容是，将千家万户和医疗联系起来，实现医疗进入家庭，在配备先进适宜的医疗设备的条件下，在病人家中实施监护、诊断、治疗、康复和保健。由于HHCE的出现符合21世纪的社会老龄化、医疗费用日益高涨以及人们生活健康质量高要求的趋势，同时可以实现医疗资源共享，并能提高边远地区的医疗水平，因此具有生命力。

2、HCCE兴起的背景

随着人民生活水平的提高，医疗卫生条件的改善，人类的疾病谱发生了很大变化，感染性疾病得到有效控制，而癌症和心脑血管病呈上升趋势，现代医疗的重心由原来的治疗为主转为预防和提高身体素质为主，其中也包括疾病的早期预报。这种预防和预报往往要基于连续的数据记录和发展趋势的观测，这需要在家庭环境中进行。例如，心脏病的异常心电常常在夜间或凌晨出现，待病人去医院检查时则不易发现。因此，未来理想的检查亦应发展为连续的可在日常生活中进行的形式，医疗方式和重心从单纯依赖医院治疗，转变到治疗、预防、保健和提高身体素质相结合，实现病前预防和保健、病中医院诊治、病后康复的综合治疗方式。这就是需要家庭承担起病前病后的大部分医疗任务，这正HHCE兴起的医学发展背景。

世界人口的老龄化带来了一系列社会问题：许多国家已进入或即将进入老龄社会，越来越少的年轮人将要面对照顾越来越多老年人的现实；年轻人的学历和平均文化程度越来越高，护士不足现象日益严重；现代医疗技术的发展的同时带来了医疗费用的上涨，医疗费用已经成为现代人的沉重经济负担。这些都构成了发展和实现可自理的HHCE的迫切需要，是推动HHCE发展的社会背景。

现代科技的发展为发展HHCE设备提供了技术基础，人们有可能为了提高自身的生存能力和生活质量，高科技成就应用于新兴的健康事业，这是HHCE发展的科技背景。

HHCE可使患者在和谐的家庭环境中得到及时的、持续的服务，使身心疾病患者能够得到更好的健康护理，从而使医疗效果和患者生活质量都得到提高和改善，并且可以在一定程度上减少医疗费用。

五、计划运作办法

（一）首先抓住以前运作意向，加快运作落实省老干部医院、云南老年康复中心（市第二人民医院）、省老年病医院、康泉老年病医院等；

（二）加紧联系落实以前运作结果好的医院；一附、二附、昆华、省传染病医院和红会、延安、市一院，争取首先有一家三甲医院作为省内依托；

（三）抓紧联系五华区、盘龙区、官渡区、高新区、经开区区级医院，杜绝其它企业切入前路；

（四）在抓住老年病医院、区级医院后，立即“以健康昆明，服务民生，全市免费体检建档活动”报昆明市政府、市卫计委，在全市以区级医院、老年病医院作为配合，展开免费体检活动，同时签订医院与患者、医生和患者年服务协议和销售患者居家可使用检测设备，使三级医院——二级医院——区县级医院——社区医院——患者医联体模式落到实处，公司赚钱，政府、医院、患者得到实惠；同时封闭竞争者的切入点和运作渠道。

六、进军地区

（一）运作思路

地区均采用向政府提交民生项目报告的方式，先接触昆明周边州市，那里政府取得支持，就先运作哪个州市。还以老年病科室为切入点，再图全面发展。州市采用州市医院——县区医院——乡镇（社区、民营）医院——患者（乡村诊所）的运作程序。

（二）地区发展

打造一典范地区，再图其它州市发展。

第四篇：建设服务文化

建设服务文化、创建和谐医院

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念

必要性：

一项紧迫的战略任务

各行各业健康发展的必然选择

时代的要求经济的发展必然

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。

一、缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）

在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

二、缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

三、缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集

顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：

一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令

人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁

急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企

业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞

争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和

不可复制性;顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞

争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者

认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越

来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单

纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企

业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？

为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？

为什么文化看起来很美，却不大管用？

为什么企业分权分利就分心？

为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？

为什么领导感到危机员工却不着急？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

服务理念的树立

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它

决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心

等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要

审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习

借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞

争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；

需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗

帜，是做好服务工作的前提和基础。

以人为本，亲情服务

如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把

钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创

造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改

起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决

不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚

服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断

满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

服务营销

服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市

场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除

医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内

容。

服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称

为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健

康产品为目标的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念服务营销观念

1，侧重于销售产品1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益2，重视长远利益

3，不注重服务的作用3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处

市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化

体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货

时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

规范服务“八大要素”

一、微笑、问候、礼貌

每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行

为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、规范、准确

无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和

准确无误的。

三、尊重、关心、体贴

对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院

服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚

医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操

作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。

五、安全、舒适、方便

六、特色、文化、创新

有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。

七、绿色、环保、洁净

做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

八、交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思 路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、创新品牌、科学发展、和谐共赢的新时代！建设服务文化，提升服务品质，创建服务性文化型创新型和谐企业，推动企业健康持续发展是各个行业单位不容回避的战略选择

“五心”级服务---是五星级服务的内涵和基础

即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，顾客服务要“用心”，让客人觉得“称心”，感受 “贴心”关怀。

服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：优秀、科学的服务；三星级：优异优质服务；四星级：卓越的服务；五星级：传奇服务

传奇服务----神奇的魅力。内外兼修文化建设切入传播共振共鸣激活心灵撬动市场形成品牌信仰。传---传说流传相传；奇---奇特神奇奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇的连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇的连其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成为智慧真诚的化身和最好的样板。为什么偏偏是他？就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。在传奇流传中，企业的品牌价值倍速增长

规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延

第五篇：陕西省智慧旅游建设与服务规范

陕西省智慧旅游建设与服务规范

第3部分：智慧旅游景区

（征求意见稿）

长安大学

陕西云创网络科技股份有限公司 西安航天恒星科技实业（集团）公司

2017年11月

目 次

前 言.....................................................................I 1 范围...................................................................0 2 规范性引用文件.........................................................0 3 术语和定义.............................................................0 4 规划和建设.............................................................2 5 智慧服务...............................................................3 6 智慧管理...............................................................5 7 智慧营销...............................................................7

前 言

《陕西省智慧旅游建设与服务规范》分为以下部分： ——第1部分：导则；

——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心； ——第3部分：智慧旅游景区； ——第4部分：智慧乡村旅游目的地； ——第5部分：智慧旅行社； ——第6部分：智慧旅游酒店； ——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。

本部分为《陕西省智慧旅游建设与服务规范》的第3部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。

本部分由陕西省旅游发展委员会提出。本部分由陕西省旅游标准化技术委员会归口。本部分主编单位：XXXX。本部分参编单位：XXXX。本部分主要编制人员：XXXX。陕西省智慧旅游建设与服务规范

第3部分：智慧旅游景区 范围

本部分规范定了智慧旅游景区的基础术语，对其建设和服务提出了基本要求。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775-2003 《旅游景区质量等级的划分与评定》 GB/T 26358-2010 《旅游度假区等级划分》 GB/T 26356-2010 《旅游购物场所服务质量要求》 LB/T 011-2011 《旅游景区游客中心设施与服务规范》 LB/T 013-2011 《旅游景区公共信息导向系统设置规范》 LB/T 014-2011 《旅游景区讲解服务规范》 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 Tourist attraction 是指以旅游及其相关活动为主要功能的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。3.2 电子门票 Electronic ticket 指计算机系统可以自动识别的门票，其使用需要相应的识别系统，存在形式可以是印刷品上的条码、卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。3.3 RFID技术 Radio Frequency Identification 即射频识别技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。3.4 GIS技术 Geographic Information Systems 即地理信息系统技术，它以地理空间为基础，采用地理模型分析方法，实时提供多种空间和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。3.5 数字虚拟景区 Digital virtual scenic spot 运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区并通过网络、终端等呈现实现虚拟旅游。3.6 交互式语音应答系统 Interactive voice response（IVR）

采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。3.7 LBS Location Based Service 基于位置的服务，是指通过电信移动运营商的无线电通讯网络或外部定位方式，获取移动终端用户的位置信息，在GIS平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。3.8 智能导讲仪 Intelligent guide 通过智能导讲仪对公园景区及陈列历史文物等内容以图文并茂的方式展现给游客，使游客在观赏景物和展品的过程中使其内涵得以延伸，更加生动。3.9 智慧健康一体机 Intelligent health AIO（All-in-one）

支持身份证/手机号等多种认证方式，通过简单自助操作进行心电、血压、体脂、血糖、血氧等健康监测，数据实时分析上传至云端，现场亦可打印当次测量结果。3.10 数据中心 Data center 数据中心是景区信息资源数据库的存储中心、管理服务中心和数据交换中心。3.11 电子商务 Electronic commerce 电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动。3.12 传感器 Transducer/sensor 是一种检测装置，能感受到被测量的信息，并能将感受到的信息按一定规律变换成为电信号或其他所需形式的信息输出，以满足信息的传输、处理、存储、显示、记录和控制要求。3.13 物联网 Internet of things（IoT）

通过二维码识读设备、射频识别装置、全球定位系统等信息传感设备，按约定的协议把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能识别、定位、跟踪、监控和管理的网络。3.14 新媒体 New media 指利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。规划和建设

4.1 规划方案 4.1.1 应编制详尽、专业的智慧旅游景区建设规划方案，方案要明确景区智慧化建设目标、行动计划、总体框架、建设内容、资金来源与实施计划。4.1.2 应成立旅游信息化技术服务团队，由专人负责统筹规划景区智慧化建设，维护景区信息化基础设施。4.2 基础设施 4.2.1 应实现景区内移动通讯信号全覆盖，保证电话网络畅通，确保游客在景区内任何区域都可实现电话的呼叫和接听。4.2.2 4.2.3 应建有供游客使用的公用电话，并安排专人对公用电话进行设备的维护。应建有较为完善的宽带信息网络，实现景区办公区域、景区企业用户、景区居民的有效接入。4.2.4 应在景区主要游览场所覆盖无线宽带网络，每个用户网络速率不低于512kb/s，单个无线访问接入点（AP）最大并发连接数不小于500人。4.2.5 4.2.6 应采用电子门票形式，实现售票计算机化，且售检票信息能够联网、实现远程查询。应在景区出入口设置支持验证身份证、二维码和RFID电子门票的智能闸机，实现对门票的自动识别检票。4.2.7 4.2.8 4.2.9 应依据游客行为规律，在人流密集处设置信息触摸屏。应在景区设置利用高清LED屏幕拼接的大屏。

应具备覆盖全景区的广播通知系统，要求声音清晰，遇灾害或紧急情况时可立刻转换为紧急广播。

4.2.10 应建设智慧停车场，部署景区智能停车管理系统，实现智能识别车牌信息、显示空余车位、扫码支付、通过语音或图像指引游客自助寻车功能。

4.2.11 宜在景区出入口设置支持验证身份证、二维码和RFID电子门票的便携式智能手持验票终端，实现对门票的快速识别检票。智慧服务

5.1 门户网站 5.1.1 5.1.2 5.1.3 应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的景区门户网站。应配置中文、英文、及其他2种以上的网站语言供游客选择。

应包含景区基本信息浏览、活动预告、景区信息查询、旅游线路推荐和行程规划、交通导航、景区推介服务、景区服务电话及虚拟体验等网站服务。5.1.4 5.1.5 应开通景区官方微博，定期对粉丝进行景区资讯推送。

宜利用基于GIS技术的电子地图展示景区全景图、景区景点位置、商铺位置、公共服务设施位置等。5.2 虚拟旅游 5.2.1 应建设数字虚拟景区，运用三维全景混合现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术，实现虚拟旅游服务。5.2.2 可在PC端或微信端体验虚拟旅游服务。5.3 微信 5.3.1 5.3.2 5.3.3 应建立景区微信公众号，梳理景区旅游信息资源，做好内容推送。

应在景区微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统，便于游客使用。宜开发设计景区电子商务微信小程序，实现微信端的景区门票旅游纪念品、景区住宿、餐饮的在线预定与支付功能。5.4 信息发布 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 息。5.4.5 宜建立景区短信下发平台和电子信息网。应设立实体信息发布设备。应建立虚拟信息发布软件系统。

应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。宜在景区特色游览点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信5.5 呼叫服务中心 5.5.1 应建立具备拥有交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统，并支持呼入和呼出的景区旅游呼叫中心。5.5.2 5.5.3 应按照国家旅游局相关要求，对接“12301”旅游服务热线。

应提供旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询等服务。

5.6 自助导游 5.6.1 应提供基于GPS、北斗或LBS定位进行导游导览功能的智能导讲仪，同时能够为游客提供除中英外不少于2种语言的语音讲解服务。5.6.2 5.6.3 应在微信公众号中嵌入具有精准定位智慧语音讲解的景区导游导览功能。宜在基于微信公众号的导游导览服务中增加路径规划功能，使游客能够便捷地前往目标景点。5.7 多媒体体验中心 5.7.1 应在景区设置多媒体展示区域，实现旅游景区信息、交通信息、服务设施信息等信息智能查询。5.7.2 应运用高科技手段，利用声光电技术帮助游客进行景区虚拟旅游体验。5.8 智慧医疗 5.8.1 5.8.2 可根据景区实际情况，放置自助售药机以应对突发医疗事件。

可根据景区实际情况，放置智慧健康一体机，供游客随时测量基本体征。

5.9 游客评价

5.9.1.应建立游客评价系统，在游客平台上对景区旅游体验、导游服务、景区舒适度、食品卫生等做出评价。

5.9.2.应设置信用评价终端，连入不低于市级的公共旅游信用评价平台，由每位享受服务的游客对景区企业信用状况进行评价。

5.9.3.应分析评价结果，明确进一步提升旅游竞争力的策略。智慧管理

6.1 综合管控中心 6.1.1 6.1.2 能。6.1.3 6.1.4 应实现对监控终端的远程控制，并对接省级旅游指挥中心。

宜设置电子道路指示系统，实现景区运营车辆的卫星定位、车辆运营状态与道路交应设有营地综合管控中心，实现各系统的汇集、管理与应急指挥调度功能。应具备对景区内部人员、车辆的指挥调度及应急资源的组织、协调、管理和控制功通状况的可视化管理。6.2 视频监控 6.2.1 6.2.2 应设有景区视频监控系统，实现对景区的全域监控。

应在景区出入口、重要景点、客流集中地段、事故多发地段安装高清网络数字监控设备，清晰度不低于720P。6.2.3 应支持视频监控录像的检索和拷贝，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。6.2.4 宜通过视频监控系统实现景区重点区域的烟雾火灾识别功能，可第一时间发出火灾安全警告。6.2.5 宜通过视频监控系统实现景区客流分析、异常事件及异常拥挤报警功能。6.2.6 6.2.7 6.2.8 作。6.2.9 宜采用文字、声音的方式及时提醒景区管理人员查看系统探测到的报警事件。可通过视频监控系统对重要道路、卡口实施人流、车流统计分析。

可实现视频监控图像在大屏、计算机、手机显示与调看，支持切换、记录、回放操可实现视频监控系统的步态/人脸识别功能，提高景区安防。

6.3 人流监控 6.3.1 6.3.2 6.3.3 应实现游客总量的实时统计、上报、数据发布功能。应对游客滞留热点地区进行重点监控，流量超限自动报警。宜具有景区最大承载力核算功能和景区拥挤程度预测功能。

6.4 应急救援系统 6.4.1 应建有旅游应急预案及救援系统，能根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。6.4.2 6.4.3 应设有应急救援指挥中心，实现与省级指挥中心的对接。

应设有应急报警点，提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。6.5 数据中心 6.5.1 应建有标准统一、资源共享、接口开放的数据中心管理系统，实现旅游公共服务信息的采集、处理、发布、利用的规范化和自动化。6.5.2 应建有景区旅游信息数据库，进行旅游信息数据的统一采集、存储、处理、共享、查询与分析，并向上级部门共享旅游相关信息数据。6.5.3 6.5.4 6.5.5 应设有景区数据库管理人员，包括管理、运行操作、维护检修及日常操作监督人员。应定期对景区数据平台主机、存储设备进行日常监控、维护和管理。应设专人对景区数据库进行管理，实行7*24小时数据库性能监管。

6.6 智慧办公 6.6.1 6.6.2 6.6.3 应建设协同办公平台，实现办公自动化。

应实现与管控中心、数据中心及景区的各类应用系统的对接。应拥有明确的权限等级。6.6.4 6.6.5 6.6.6 宜设有视频会议系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。宜在办公环境组建内部局域网。

宜实现平台的考勤管理、公文管理、行政管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、经营管理、即时通信、投诉管理功能。6.6.7 可实现办公系统与微信端的同步使用。

6.7 景观管理 6.7.1 应针对景区文物保护和地质灾害监测设置相关传感器获取实时数据，并通过物联网技术对监测数据进行回传。6.7.2 应对景区的自然资源环境数据进行监测或监控，主要包括气象监测、空气质量监测、水文监测、生物监控等。6.8 投诉管理 6.8.1 服务。6.8.2 6.8.3 应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。宜在景区官网、微信平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。应建设游客投诉管理应用系统，通过旅游热线、在线投诉方式为游客提供投诉受理6.9 舆情监管 6.9.1 6.9.2 置。6.9.3 可对重点媒体、论坛、博客、微博等的舆情信息进行动态监控，将海量信息按照信应设置景区舆情监管平台，做好景区网络舆情的实时监督管理。

应定期自动生成舆情监测报告，有预定策略可对潜在的危机事件进行及时预警和处息内容的正负面、影响力、信息属性及时间进行分类。6.9.4 可通过对定向旅游网站网页内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能主题聚集、事件网络传播影响力评估、负面信息自动识别和统计分析，进行舆情动态掌握与预警。智慧营销

7.1 电子商务 7.1.1 应实现景区门票在景区官方网站、官方微信公众号的在线预定与支付功能。7.1.2 体化。7.1.3 7.1.4 应建立景区票务分销平台，实现第三方分销与景区营销服务平台、售检票系统的一应实现景区门票24小时网上受理咨询、预定与支付服务。

宜实现景区旅游产品、旅游纪念品、景区住宿、餐饮在景区官方网站的在线预定与支付功能。7.1.5 可形成景区电子商务诚信评价体系，提高景区电子商务信用评级。

7.2 游客分析 7.2.1 7.2.2 应建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时长进行统计分析。宜建设游客消费行为分析系统，对游客对旅游产品的网络预定与支付率、景区偏好、消费额度进行统计分析。7.2.3 析。7.2.4 导向。7.3 新媒体营销 7.3.1 可利用网络媒体频道、短信平台、互联网门户与论坛、博客、微博、微信等各类成可对游客分析数据进行整合，完成游客自画像属性分析，为景区精准营销提供数据宜建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分熟网络互动渠道作为景区旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。7.3.2 可建立与国际知名旅游网站、本省（市）及周边省市的旅游网站、会议会展采购方、国内外旅行社等的内容链接与信息互动机制，提升景区影响力。7.4 游戏软件 7.4.1 7.4.2 可开发与旅游景区相关的游戏软件/APP，与旅游营销结合起来形成商业化运作。可在各主流手机软件应用市场出售该游戏软件。